售后服務(wù)手冊

目錄

第一章售后服務(wù)快遞查詢SOP.........................

一、售后服務(wù)快遞查詢流程圖...........................................................

二、售后查詢快遞方法.................................................................

I、后臺“物流信息”查詢法........................................................

三、各類快遞件問題處理...............................................................

I、正常件........................................................................

H、疑難件........................................................................

III、超區(qū)件........................................................................

IV、破損丟件......................................................................

第二章售后服務(wù)退貨SOP............................

一、售后服務(wù)退貨操作圖.............................................................6

二、售后服務(wù)退貨操作細則.............................................................

I、客戶未收到貨的退貨操作.......................................................

I［、客戶收到貨的退貨操作..........................................................

三、退件表使用說明...................................................................

I、“高大退換件表”退件表.......................................................

第三章售后服務(wù)換貨SOP.............................

一、售后服務(wù)換貨流程圖...............................................................

二、售后服務(wù)換貨操作細則.............................................................

I、影響二次銷售換貨操作......................................................10

II、不影響二次銷售產(chǎn)品換貨操作..................................................

HI、曳發(fā)單使用說明...............................................................

第四章售后服務(wù)退款SOP.............................

一、售后服務(wù)退款流程圖...............................................................

二、售后服務(wù)退款操作細則.............................................................

I、客戶未收到貨的申請退款流程..................................................

II、點擊發(fā)貨后，客戶申請退款操作流程介紹.........................................

1、未收到貨的退款申請操作流程...................................................15

2、已收到貨，不用退貨但需要退款的退款申請操作流程..............................

3、已收到貨，需要退貨退款的退款申請操作流程.....................................

川、交易成功后，買家退款操作流程................................................

第五章售后服務(wù)催款SOP............................

一、催款流程...........................................................................

二、催款導(dǎo)單（催前一天拍下的訂單）..................................................

I、進入后臺，點擊“我是賣家”進入賣家頁面.....................................

H、在賣家頁面點擊“已賣出寶貝”.................................................

III、在成交時間中選擇需要導(dǎo)出的未付款訂單日期....................................

三、催款話術(shù)..........................................................................

I、電話接聽是木人.............................................................26

H、電話接聽非本人...............................................................

四、催款登記表.........................................................................

I、催款明細表格式................................................................

II、催款匯總表格式................................................................

五、催款跟進..........................................................................

六、催款方式..........................................................................

第六章售后服務(wù)回訪SOP............................

一、回訪目標..........................................................................

二、回訪方式...........................................................................

三、回訪人員需具備條件...............................................................

四、電話回訪話術(shù)制定.................................................................

I、客戶收到貨后的回訪話術(shù)....................................................33

II、客戶未收到貨的回訪話術(shù).......................................................

IIL缺貨電話通知話術(shù).............................................................

五、回訪流程..........................................................................

I、管易系統(tǒng)導(dǎo)單.................................................................

II、按區(qū)域分時間段回訪...........................................................

川、回訪工作信息收集及反饋........................................................

第七章售后服務(wù)回訪抽查SOP.........................

一、抽查目的...........................................................................

二、衡量指標..........................................................................

三、抽查對象..........................................................................

四、抽查時間..........................................................................

五、抽查方式..........................................................................

六、抽查量............................................................................

七、抽查記錄..........................................................................

八、售后服務(wù)回訪抽查規(guī)范用語..........................................................

九、抽查需注意事項....................................................................

第一章售后服務(wù)快遞查詢SOP

一、售后服務(wù)快遞查詢流程圖

注：因客戶自身或快遞原因，在交易成功前仍無法派送到客戶手中的件，處理人員一定要“延長收貨時間

二、售后查詢快遞方法

I、后臺“物流信息”查詢法

I、后臺“物流信息”查詢法

i、訂單狀態(tài)：買家已付款

成交時間：從L

訂單伏態(tài)：買家已付款評價伏恣：全部

售后服務(wù)：全部3

?！竞９蠭支付盾】白送的你不要？趕快搶吧？?G好消息：憑“已發(fā)貨”訂單申請?zhí)詫氋J款，3秒現(xiàn)金到賺.馬上市覆

近三個月訂更等待買家付款等待發(fā)貫已發(fā)貨退款中需要湃價成功的訂單三個月前訂單

寶貝單價（元）數(shù)量售后爻易伏態(tài)實收款（元）評價

□全選批增發(fā)貨批量將忘批晟免運環(huán)

□訂單翁號：69328448377913成交時間：2011-03-2813:34

中￡高天GF凈透控油竹炭活面皂58.001投訴繼權(quán)g270507629V買家已付款138.00

100g竹炭皂洗面笫男士化早一詳恬（含快遞：12.00）

三?妝品正品50.，':蛤我為言,?發(fā)貨■

I高夫GFi爭透控油爽膚水88.001投訴維權(quán)

125ml控油爽膚水男士護膚

，&正品號10.

第一步：用客戶ID/訂單編號從店鋪后臺調(diào)出客戶拍卜訂單信息，點擊“搜索”，交易狀態(tài)為“買家已付款”

第二步：與倉庫打單員確認是否已發(fā)貨,或登錄管易軟件，“訂單管理”一“訂單”，然后在會員名稱空格內(nèi)寫上顧客

的ID.若暫未安排發(fā)貨，需聯(lián)系公庫打單人員盡快發(fā)岱,并在店鋪后臺旗「中釜汴.

五、各類快遞件問題處理

I、正常件

正常件查詢流程結(jié)束即可。

II、疑難件

i、客戶原因：因客戶信息如電話無法聯(lián)系、地址不正確等客戶信息登記不正確或暫時聯(lián)系不上客戶導(dǎo)致無法送達的

件

ii、快遞原因：因快遞發(fā)錯地址、件爆倉、件留倉、客戶簽收非本人等原因?qū)е聼o法及時送達客戶手中的件

兩者統(tǒng)稱疑難件

客戶原因疑難件處理：通過電話聯(lián)系、旺旺留言，4天內(nèi)仍無法聯(lián)系到客戶，通知當?shù)乜爝f一周內(nèi)將件退回，等客

戶主動與我司聯(lián)系，確認1E確的聯(lián)系方式及發(fā)貨地址后重新安排發(fā)送。

快遞原因疑難件處理：先查明原因后，向客戶表示掀意，以“不影響客戶仲險”為前提，協(xié)助客戶卜:動進行催件

并及時告知客戶跟進情況，并跟進至貨送至客戶手，3若快遞長時無法安持送貨，及時安排給客戶重發(fā)，并跟蹤原件

退風。

m＞超區(qū)件

因倉庫發(fā)貨安排不當或快遞送貨區(qū)域變更導(dǎo)致無法安排送達的快遞件，為超區(qū)件。

處理方案

i、安排重發(fā)，原件追回

ii、轉(zhuǎn)同行件發(fā)送

汾、客戶自提

W、破損丟件

破損件：因快遞派送途中導(dǎo)致產(chǎn)品破裂或破碎無法正常使用的情況，為破損件。

處理流程

核實：包費是否完好、破損程度、破損件數(shù)等

取證：需讓客戶拍下破損產(chǎn)品細節(jié)圖（至少2-3張）

致軟：因此帶給客戶麻煩，向客戶表示歉意

補發(fā)：馬上安排補發(fā)，不影響我司服務(wù)

跟進及記錄：跟進至件收順利收到，并及時錄入破損件信息

丟件：因快遞派送途中無法得知件去向,且與快遞公司核實確認為在某時間段內(nèi)無法找回的件，稱為丟件.

處理流程

核實：與快遞公司核實確認

通知客戶：第一時間內(nèi)通知客戶快遞件情況

致歉:因此帶給客戶麻煩，向客戶表示歉意

補發(fā)：T_L安排補發(fā)，不影響我司服務(wù)

跟進及記錄：跟進至件收順利收到，井及時錄入破損件信息。

第二章售后服務(wù)退貨SOP

一、售后服務(wù)退貨操作圖

注：售后人員溝通后所做的換作需備注在“I”,每個客戶反映的問題需登記售后問題表中

二、售后服務(wù)退貨操作細則

I、客戶未收到貨的退貨操作

買家在未收到貨的情況下要求退貨，按情況給予相應(yīng)的處理

1）客戶原因：如客戶購買后又不需要，聯(lián)系客服要求退貨，售后需與客戶了解情況

a.客戶需要離開收貨地址，暫時收不到貨,要求退貨

（可與客戶協(xié)商，待客戶回來派送或聯(lián)系快遞改地址到客戶要去的地方）

b客戶另購其他品牌，我示暫時不需要想退貨

c客戶看到店鋪中優(yōu)惠活動，要求退回重購

（可與客戶說明其當時購物時的優(yōu)惠，如不認可根據(jù)客戶收到產(chǎn)品及贈品按活動退相應(yīng)差價）

因客戶單方原因要退貨，如包裹未發(fā)出可直接退款，如包裹已打包發(fā)出，郵費甯客戶承擔，待快遞到達客戶當?shù)刈尶?/p>

戶拒收，售后客服聯(lián)系快遞退I川，收到貨后核對產(chǎn)品情況，是否運輸途中產(chǎn)生破損情況，如出現(xiàn)破損及時拍照留底，

產(chǎn)品登記退件表中。

2）我司原因：如客戶購買后由于我方原因?qū)е乱恍﹩栴}，與客戶致歉協(xié)商

a.缺貨

（因產(chǎn)品斷貨未能發(fā)貨，可告知客戶到貨時間，在到貨發(fā)出時給予相應(yīng)的小禮品）

b.漏發(fā)產(chǎn)品

（核實情況后可協(xié)商補發(fā)，如客戶近期有需要購物可免眥一起補發(fā)出）

c發(fā)貨不及時

（因我司內(nèi)部銜接失誤導(dǎo)致未按客戶要求及時發(fā)出，可了解客戶急需原因，跟蹤物流及時派送）

因我司單方原因?qū)е驴蛻魪娏乙笸素?，如產(chǎn)品未發(fā)出可直接退款，如包裹已打包發(fā)出，郵次我司承擔，待快遞到達

客戶當?shù)刈尶蛻艟苁?，售后客服?lián)系快遞退回，收到貨后核對產(chǎn)品情況，是否運輸途中產(chǎn)生破損情況，如出現(xiàn)破損及

時拍照留底，產(chǎn)品登記退件表中。

3）快遞原因：因快遞原因?qū)е驴蛻舨粷M退貨.與客戶之前協(xié)調(diào)

a破損、丟失

（可與客戶協(xié)商給其重發(fā)一份，破損件可拒收）

b.快遞服務(wù)質(zhì)量差

（當客戶與快遞發(fā)生爭執(zhí)，導(dǎo)致客戶不滿退貨，售后客服需在快遞和客戶兩邊進行調(diào)解，如客戶堅持，可協(xié)商換快遞

重發(fā)一份，原件退回郵費需快速承擔）

c.派送不及時

（與客戶致歉，可在快遞與客戶兩天協(xié)調(diào),個時間盡可能最快派送到）

因快遞單方原因造成客戶強烈要求退貨，可讓客戶拒收退回，此次損失由快遞承擔，收到貨后核時產(chǎn)品情況，是否運

輸途中產(chǎn)生破損情況，如出現(xiàn)破損及時找照留底，產(chǎn)品登記退件表中。

II、客戶收到貨的退貨操作

1）產(chǎn)品質(zhì)量問題：了解產(chǎn)品情況，核實是否屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題，需有照片留底

a與同款產(chǎn)品外包裝有出入

（如不影響客戶使用，可協(xié)商送些贈品以表歉意，客戶同意可在下次購物送出）

b.質(zhì)量不好，出現(xiàn)瑕疵等問題。

（可根據(jù)客戶情況協(xié)商補相應(yīng)的禮物或退一定差價）

因產(chǎn)品質(zhì)依問題導(dǎo)致客戶對產(chǎn)品質(zhì)疑，強烈要求退貨，可了解客戶收到產(chǎn)品使月情況及外包裝塑封情況，給出退貨地

址，來回郵費我司承擔，告知客戶在退回包裹中附張紙條寫明購買旺旺號及聯(lián)系方式等信息，并注明退貨原因，待客

戶跑回，收到四件核實產(chǎn)品信息，置記龍件表。

2）客戶原因：與客戶了解問題，分析詳細情況

a.商品損壞

（由于客戶原因造成商品損壞,影響2次銷售,不予退換,特殊情況特殊處理）

b.無理由退貨

（了解客戶使用產(chǎn)品情況，外包裝塑封是否完好，先進行協(xié)商）

因客戶單方原因需要退貨,來回郵費需客戶承擔,如客戶無理由強烈要求退貨，需在產(chǎn)品不影響我司二次梢售情況下

給予處理，給出退貨地址，告知客戶在退mi包裹中附張紙條寫明購買旺旺號及聯(lián)系方式等信息，并注明退貨原因，待

客戶退回，收到退件核實產(chǎn)品信息，登記退件表。

3）我司原因：如客戶購買后由于我方原因?qū)е乱恍﹩栴}，與客戶致歉協(xié)商

a缺貨

（因部分產(chǎn)品斷貨導(dǎo)致未發(fā)出，可告知客戶到貨時間，補發(fā)郵費我司承擔）

b錯/漏發(fā)

（因發(fā)貨錯發(fā)、漏發(fā)產(chǎn)品，可協(xié)商補發(fā)或換貨，郵費我司承擔，客戶近期會購物可免郵一起發(fā)出）

因我司原因單方原因?qū)е驴蛻舨粷M強烈要求退貨，了解產(chǎn)品包裝是否完好，如不影響二次銷售可給予處理，來回郵費

我司承擔，給出退貨地址，告知客戶在退回包袋中的張紙條寫明購買旺旺號及聯(lián)系方式等信息，并注明退貨原伙I，待

客戶退回，收到退件核實產(chǎn)品信息，登記退件表。

4）快遞原因：因快遞運輸途中損壞產(chǎn)品，導(dǎo)致客戶收到產(chǎn)品出現(xiàn)問題，此損失由快遞承擔

（可協(xié)商讓客戶退回我司給其重發(fā)產(chǎn)品，如產(chǎn)品損壞嚴重則無需寄叵I）

a.破損

b.少量（少產(chǎn)品數(shù)量）

因快遞單方原因?qū)е驴蛻魪娏乙笸素?「解客戶收到包裹情況，拍照反饋我司核實后可給予處理，損失費用記入售

后問題表快遞損失費用中，如產(chǎn)品損壞嚴重則無需退回，如產(chǎn)品需要退回，給出退貨地址，來回郵費我司承擔，告知

客戶在退回包裹中附張紙條寫明購買旺旺號及聯(lián)系方式等信息，并注明退貨原因，待客戶退回，收到退件核實產(chǎn)品信

息，登記退件表。

三、退件表使用說明

當倉庫收到客戶退件，核實客戶退貨信息后需要登記退件表

1）日期:填寫退件登記日期（如2010-12-10）

2）物流唯號：退回件數(shù)（1個包裹為1件退件）以及承運商

3）ID號：客戶拍下訂單旺旺名

4）處理結(jié)果。

5）訂單編碼

退“I類型：退回H原啜如產(chǎn)品質(zhì)后同邀，發(fā)貨問題，快遞原因等

6）產(chǎn)品名稱

7）數(shù)量：每款產(chǎn)品每個規(guī)格退回的個數(shù)

8）解決方案：退貨收到后給予客戶的處理方案，如退款

9）合計：每款產(chǎn)品每個規(guī)格退回的個數(shù)總和

11）備注：以卜.未提到但需要注意的信息

12）倉庫在收到退件以后需要發(fā)入庫表到倉庫進行上架處理。

第三章售后服務(wù)換貨SOP

一、售后服務(wù)換貨流程圖

協(xié)調(diào)處理

I協(xié)議換貨

I無需換貨

快速愎因

給出退貨地址

造成換貨損失

0巾:發(fā)單電r版“

（包含來回郵

打印版均給財務(wù)一

費）由快遞承

等待退貨退件單提交家化財份，打印版需部門負

擔，因產(chǎn)品質(zhì)量

責人簽字

問題或我司原

因造成換貨損

收到退件，核實換貨信息填寫換貨重發(fā)單＞求發(fā)單發(fā)給倉庫

失（包含來回郵

費）由我司承

擔，因買家原如郵費需我司承擔

通知買家已重發(fā)倉庫打包重發(fā)

因，來回郵費買核實買家退回郵資

告知重發(fā)單號后臺旗了備注重發(fā)單號

家承擔

注：售后人員溝通后所做的操作需備注在“”，每個買家反映的問題需登記售后問題表中

二、售后服務(wù)換貨操作細則

I、影響二次銷售換貨操作

產(chǎn)品在影響二次銷售的情況下買家要求換貨，按情況給予相應(yīng)處理

2.我司原因：了解情況，分析導(dǎo)致問題發(fā)生原因

a錯發(fā)貨（姍買家收到產(chǎn)品拆封后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品非自己拍下的，可協(xié)商錯發(fā)產(chǎn)品給買家折扣優(yōu)惠，讓其補差價，我司補發(fā)

出買家拍下未收到產(chǎn)品）

因我同單方原因?qū)е沦I家強烈要求換貨，換貨造成損失（包含來回郵費）由我司承擔，讓買家先墊付郵費退回，我司

收到退件核實后填寫重發(fā)單，給F換貨處理，發(fā)出后通知買家，退還買家墊付郵費。

3.產(chǎn)品質(zhì)量問題：了解情況，核實問題（如照片反饋）

a.少量（因發(fā)貨錯誤導(dǎo)致買家收貨數(shù)量不一致，導(dǎo)致買家要求換貨，可協(xié)商給予一定補償，如補中樣或退差價）

b.包裝問題（外包裝有出入：如不影響買家使用可協(xié)商下次來送些贈品）

因產(chǎn)品質(zhì)量問題導(dǎo)致買家強烈要求換貨，換貨造成損失（包含來WI郵型）由我可承擔，讓買家先墊付郵責退回，我司

收到退件核實后填寫重發(fā)單，給予換貨處理，發(fā)出后通知買家，退還買家墊付郵費，出廠問題的產(chǎn)品需匯總返廠處理。

在了解客戶信息時注意語氣，不要過于急躁，不停審問客戶

三、在客戶情緒不穩(wěn)定時不要急于處理向題，待客戶情緒緩和后再主動聯(lián)系

四、在核實情況時要條理清晰，不要自亂陣腳

因買家試穿不合適導(dǎo)致要求換貨，來回臚費買家承捫.，需確認買家所換號碼，如買家強烈要求換其指定產(chǎn)品，需確定

產(chǎn)品型號以及號碼，我司收到退件后聯(lián)系買家補寄出郵費后填寫重發(fā)件，給予換貨處理。

4.快遞原囚：了解客戶收件情況，核實是有山快遞造成包裹受損（需照片留底）

a破損（可讓客戶拍照反饋，核實產(chǎn)品破損程度，是否需要寄回，如不影響客戶使用，可協(xié)商下次來贈送贈品以示歉

意）

b.去件（核實情況，做好記錄，經(jīng)公司研究后再決定）

II、不影響二次銷售產(chǎn)品換貨操作

1）我司原因：了解情況，分析導(dǎo)致問題發(fā)生原因

a錯發(fā)（了解客戶是否需要錯收產(chǎn)品，如客戶不確定可根據(jù)換貨來回郵型損失協(xié)商給予客戶一定優(yōu)惠，補差價后我司

發(fā)出客戶未收到產(chǎn)品）

因我司原因錯發(fā)導(dǎo)致客戶要求換貨，換貨來回郵費由我司承擔，讓M家先墊付郵費退回，我司收到退件核實后填寫重

發(fā)單，給了換貨處理，發(fā)出所通知買家，退還買家墊付郵費。

2）買家原因：了解客戶使用情況，產(chǎn)品外包裝塑封是否完好

a試穿后不合適或者不喜歡不影響2次銷售的情況卜同意換貨，買家承擔運費。

b.無理由換貨（了解客戶換貨原因，給予-一定建議）

因買家單方原因強烈要求換貨，來I可郵贄由買家承擔，因試不適而買家強烈要求換其指定產(chǎn)品，需確認如再次出現(xiàn)不

適所產(chǎn)生損失由買家承擔，無理由換貨需確認買家退回產(chǎn)品未拆塑封不影響我司二次銷售，買家自理郵費退回產(chǎn)品，

我司收到退件則聯(lián)系買家補寄出郵費后填寫重發(fā)件，給「換貨處理。

卬、重發(fā)單使用說明

1）日期：重發(fā)件登記日期（如2010-12-10）

2）填寫人：重發(fā)件登記人

3＞客戶ID：買家拍下訂單旺旺名

5）產(chǎn)品名稱：買家所換產(chǎn)品在發(fā)貨系統(tǒng)庫存中對應(yīng)的全稱

6數(shù)量：買家所換每款產(chǎn)品每個規(guī)格需發(fā)貨的個數(shù)

7發(fā)件原因：買家換貨緣由（如使用產(chǎn)品不合適，換貨）

第四章售后服務(wù)退款SOP

一、售后服務(wù)退款流程圖

注：售后人員溝通后所做的操作需冬注在“I”，以便所有人員查看及了解溝通進程

二、售后服務(wù)退款操作細則

I、客戶未收到貨的申請退款流程

若交易還在進行中，因買家或賣家原因能要申請退款，請先查看當前交易狀態(tài)：

1、如果交易狀態(tài)為“買家已付款"，需要在"買家已付款”的24小時后（此時間精確到秒）中請退款。若在申

清退款的2天后退款人員未對退款申請進行響應(yīng)，系統(tǒng)默認買賣雙方已按買方的退款申請達成退款協(xié)議，按退款申請

退款給買家。

2、如果交易狀態(tài)為“賣家己發(fā)貨”，可以立即點擊"中清退款”。君在中清退款的7天后退款人員木對退款中請進

行響應(yīng),系統(tǒng)默認買賣雙方已按買方的退款申請達成退款協(xié)議，按退款申請退款給買家。

注：買家未收到貨的退款申請，以訂單為單位,每?訂單.不允許出現(xiàn)部分退款，如:退郵費、折扣、抵價券等。

買家具體操作流程指導(dǎo)：

第一步：進入“我的海寶"一“我是買家已買到的宋貝"頁面找到對應(yīng)交易訂單，點擊“申請退款工

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第二步：選擇“沒有收到貨”和退款原因，填寫退款說明，輸入支付寶賬戶支付率碼，點擊“立即申請退款二

是否收到貨物：XO已經(jīng)收到貨?沒有收到貨

?建家^^^的經(jīng)改此

退款原因：-潘逸掩退款原因*

痛要退款的金額：-128.25元（退款金15不能超過128.25元，如有疑問得查看幫助）

信用卡支付的交易，在退歉成功后3-5個工作日內(nèi)退款到您支付時使用的信用卡中

支付給賣家的金額：0.00元

退款說明：-腳12々0賊手..方由喙EE嬲暇3ymi幽V

況，如：未收到貨物、貨物存在嚴血質(zhì)箴問題等

上傳憑證：（可％大小12味以下，?多球，格式交持gfjp。,png）

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繼穌加憑證

清帝人支付寶張戶支付密碼：話輸入正確的支付變碼.

立即申請退款

0找回支付密碼

第三步：關(guān)注退款狀態(tài)和退款超時，待退款人員同意退款協(xié)議，輸入支付寶賬戶支付密碼，即退款成功：若售后人員

發(fā)貨

與客戶溝通不要求退貨，在退款申請未超時內(nèi)，遞交倉庫打單人員要求發(fā)貨，并由打單人員確認點擊

即系統(tǒng)自動取消退款申請。

II、點擊發(fā)貨后，客戶申請退款操作流程介紹

操作步驟分以下兒種情況：

1、未收到貨的退款申請操作流程

2,已收到貨，不用退貨但需要退款的退款申請操作流程

3、已收到貨,需要退貨退款的退款申請掾作流程

1、未收到貨的退款申請操作流程

第一步：進入“我的淘寶”-我是買家”一“已買到的寶貝"頁面找到對應(yīng)交易訂單，點擊“申請退款"。

第二步：選擇“沒有收到貨"和退款原因，填寫退款說明，輸入支付寶賬戶支付密碼，點擊“立即申請退款”。

是否收到貨物：-o已皎收到貨0沒有收到貨

[O建議您聯(lián)系賣家咨詢貨物是否已經(jīng)發(fā)由?

退款原因：-浦遑捋退款原因V

需要退款的金額：■128.25元（退款金馥不看畫過128.25元，如皙疑問謂查看芾助）

信用卡支付的交易，在退款成功后3-5個工作日內(nèi)退款到您支付時使用的信用卡中

支付給賣家的金額：0.00元

退票說明：.憐覆，2-20順子.請具體做我“!標物球”MM

況，如：未收到貨物、貨物存在嚴重質(zhì)量問題等

上傳憑證：（可版大小120K以下，量多舞，格式支挎g『,jpg,png）

1.[_iLffBE---1

繼凝血荒后一

清的入支付寶張戶支付密碼、「

Q立即申請退款

2找回支付密碼

第三步：關(guān)注退款狀態(tài)和退款超時，經(jīng)售后人員溝通后買家確定要退款，在退款未超時內(nèi)，追回快遞件后，售后人員

審核退款中請無誤后，將客戶反饋信息記入“I*”中，遞交退款人員“同意退款申請”，待退款人員同意退款協(xié)議,

輸入支付寶賬戶支付密碼，即退款成功。

若退款超時內(nèi)無法追回快遞件,先拒絕退款申請,具體操作:點擊“退款申請”一“拒絕退款申請”并寫明“拒絕說

明”及“上傳憑證”，點擊“拒絕退款協(xié)議”,即退款申請拒絕成功:經(jīng)售后人員溝通后買家不需要退款,售后人員直

接“拒絕退款申請”即可.

當前退款狀態(tài)：退款協(xié)議等待賣家硼認口

您3淆04天2切時57分5砌來?寸本說ifi磁行處理.

如果您未在該期限內(nèi)與買家(sunieS21)舜S款協(xié)議達成一致灰未拒絕本次退款申商本次退款將自動達成協(xié)議，并給買家退款.

同痣退我申話拒絕退苴申請發(fā)表留言/上任耗在要求客，介入處理

—

退款原因：其他

由.際盅的外包裝好大，瓶子好，J脫，玻尿酸保濕霜跖子下面破了一點雖然沒有歌何里面的使用，但沒找到碎控的玻璃益子

&P明.呢？

處理退款協(xié)議*表示謨項必填

O同意買家(sunlie521)的退款協(xié)議0拒絕買家(sunlie521)的退款協(xié)議

拒絕說明：*:200?，必填.誘具體和I蹤地說期畦、申語的一▲

分，如：已經(jīng)核要求發(fā)貨給買家、買家巳經(jīng)筌收貨物等

發(fā)貨憑證:可選項，每張圖片大＜1不超過2M，最多3張，支持GIF,JPG,PMG格式

||颼；

0維漆忝加憑證

0拒絕退款協(xié)議

第四步：售后人員確認件完好退I可后，在退款未超時內(nèi).在接遞交退款人員操作，即退款成功；在退款未超時外，通

知客戶“修改退款協(xié)議”，重新遞交，點擊“立即申請退款”，售后人員審核退款中詩無誤后,將客戶反饋信息記入“I*”

中.遞交退款人員“同意退款中話”,待退款人員同意退款協(xié)議,輸入支付寶賬戶支付密碼,即退款成功C

SRKMt200828413

當前退款狀退款防議等待賣賣?認中

如還有⑤4天8小時5WH沸耒對本次送初防處理.

如果您未在該期限內(nèi)與買家《小文人可復(fù)0)就退欺協(xié)議達成一軟或未拒絕本次退款審慎,本次退款將自動達成協(xié)議.并給買茨退款.

如果華旃F無法愕局?決，您可以在買竄?通電蒙的15天后，點擊￥農(nóng)冷MXIB介入處窟，離MWJB合在辦工作日內(nèi)介入處Jf?

矍泉：?清遇劫的英靠命劉M實名U6F?合影0?書的&和完成，如笠■?其事的遇欺，懵掇?共4電行，公"，

同3款申請施第遛款中讀發(fā)?:SW/上告競證霍京客■介入處，

是否收到貨物：*③已經(jīng)收到貨沒有收到貨

o沒收到貸時，請勿選擇“已繪收到貨，謹防錢貨兩交.

是否需要退貨：X1我需要退貨?不需要退貨

退款原因：X退還郵費：

需要退煢的金頷：X22.501元（退款金額不能超過50.00元，如有疑問話查看幫助）

支付給賣家的金額:27.50元（奏家同意退款后?27.5債格直接支付給賣家）

退翦說明：?面腹貼只發(fā)了旅退22.5元

▼

請輸入支付寶賬戶支付密碼：請輸入正確的支付空碼.

°立即申請退款即支付相

2、已收到貨，不用退貨但需要退款的退款申請操作流程

第一步：進入“我的淘寶”一“我是買家”一“已買到的寶貝"頁面找到對應(yīng)交易訂單，點擊“申請退款二

第二步：選擇“已經(jīng)收到貨”、“不需要退以及退款原因，輸入需要退款的金額，填寫退款說明，輸入支付寶賬戶支

付密碼，點擊"立即申清退款，

是否收到貨物：-?已經(jīng)收到貨O沒有收到貨

?沒收到貨時，謂勿選擇“已經(jīng)收到貨“，謹防錢貨兩空.

是否需要退貨：-o我簫要退貨e不需要退貨

退款原因：-退還郃費v

?退還購買時多支付的郵費

需要退款的金璇：-5.00_______|元（退聯(lián)金額不能超過29.00元，如有疑問請查看幫助）

信用卡支付的交易，在退款成功后3-5個工作日內(nèi)退款到您支付時使月月的信用卡中

支付給賣家的金顏：24.00元（奏家同意退我后,24.00元格直諼支付給賣家）

退款說明：-必堵，2-200次亨?謂具體和如實地說明要求賣家退款的IS

況，如：未收到貨物、貨物存在產(chǎn)篁質(zhì)量問題崢

上傳憑證：（可選，大小120K以下，最多3張，格式支持gif,jpg,png）

—

1?匚1瀏憲...）

瞧續(xù)漆加憑證

請輸入支付寶賬戶支付密碼：I通,八正睛整fj涼后.

2立即申請退款找回支付密碼

3、已收到貨，需要退貨退款的退款申請操作流程

第一步：進入“我的淘寶”一“我是買家”一“已買到的寶貝"頁面找到對應(yīng)交易訂單，點由“申請退款"。

第二步：選擇“已經(jīng)收到貨"、“我需要退貨”以及退款原因，輸入需要退款的金額，填寫退款說明，輸入支付寶賬戶支

付密碼，點擊"立即申清退款工

是否收到貨物：X0已經(jīng)收到貨O沒有收到貨

?沒收到貨時，請勿酶“巳經(jīng)收到貨”，謹防己貨忘

是否需要退貨：X?我需要退貨O不需要退貨

退款原因：X商品質(zhì)量問題V

?曬買的是浦-“如實據(jù)述”高品，當您■4任所導(dǎo)致的高品質(zhì)

量同題，如果賣家拒絕退款，沏寶將提供先行賠付俁陛服務(wù).相關(guān)規(guī)則

需要退款的金新：29.00元逑款正頷，能?過29.M元，如百疑問出宜《苻助）

信用卡支付的文易，在暹默成功后35個工作日內(nèi)退躍初戀支付時慢用的（I用卡中

支付給賣家的金額：0.00元

退狀說明：./煙，2?20敝子..用刖聞峨如再網(wǎng)鼬㈱制廠

況，如：未收到貨物、貨物存在嚴重質(zhì)量問題等

上傳憑證：（可選，大小12。做下，最密球，格式支行砥jpg.png）

1.一[峻.]

繼一一加憑證

脩輸入支付寶賬戶支付出碼：請=白崢文"?M?

立即申請退款

9找回支付登碼

第三步：關(guān)注退款狀態(tài)和退款超時，售后人員經(jīng)與客戶協(xié)商招貨退回，并告知旭回快遞單號，審核退款申請無誤后,

將客戶反饋信息記入“I*”中，遞交退款人員“同意退款申請”，即進入退貨流程

退款編號：112138633

當前退款狀態(tài)：退款協(xié)議達成，等待買家退貨

您還有@14天234例58分9秒完成退貨，如果您在這個期間沒有完成退裳操作，本退款將會披自動關(guān)閉

息可以在然下物流訂羊，等待快遞公司上門取件

退黃紿實家eu?s-發(fā)表信言/上任憑證要求容量介入處理

.下一步提示：i.請名棉密賣家提供的退貨地址將需退貨而品寄還給賣家，務(wù)必保胃好發(fā)貨復(fù)指；

2.在未粕賣穿妁定前，諳不要使用到付的方式退回貨物，否則脩要承擔相應(yīng)風險和責任；

3.爆可以通過鴻妄向快泌司在畿下單，等待快通公司上門取件.

弟四步：選擇退貨使用的物流公司，填寫物流運單號，點山-確認.。

退貨地址信息：蔣j，057i.^^HI,,蚓:省制

i.L［雌…］

?奧續(xù)添加憑證

2確定

第五步：客戶操作完成退貨后，退款狀態(tài)變更為“買家已退貨,等待賣家確認收貨”，傳后人員在收到退貨，驗貨完畢

后，將客戶反饋信息記入“I*”中，遞交退款人員“同意退款申請”，待退款人員同意退款協(xié)議，輸入支付寶賬戶

支付密碼，即退款成功。

m、交易成功后，買家退款操作流程

第?步：讓客戶提供使用中（有效的）支付寶賬號或銀行卡號：進入"我的淘寶?頁面,查看支付寶賬號

、二已經(jīng)在此恭候多時了，

買家信用：25賣家信用：0

賣寶貝請先實名X證，上次”：2010?1卜2519:49（不是您裝景的？謫點這里）

買家提髀：待付款（1）待確M收貨（1）申請退款（1）待評價（5）三個月買入（31）

支付寶映）［賬戶充值］［我的余領(lǐng)］［交易莒理］［賬戶管理］

第二步：因支付寶賬戶變更或不常用，客戶需提供銀行R號進行匯款，傳后人員需填寫“直接打款報表”，然后發(fā)家化

項目謝時譽denny或者家化財務(wù)進行直接打款操作。

第五章售后服務(wù)催款SOP

?？招乱?guī)則（2010年11月11口起執(zhí)行）：

買家自拍下之日算起，三天之內(nèi)未及時付款的訂單，淘寶系統(tǒng)會在三天后自動關(guān)閉交易。

除向定系統(tǒng)自動關(guān)閉交易外，買家和賣家都仃取消（關(guān)閉）未付款訂單的權(quán)限。

一、催款流程

注：從后臺未付款訂單中提取出褥催款的客戶幻《客戶有部分訂單付款,部分訂單未付款的梢況）記入明細表中，方

便催款操作時查看客戶信息

需催款訂單：等待買家付款

買家在下唯后未完成付款，交易為“等待買家付款”狀態(tài)

匚訂單編號：69358068479913成交時同：2011-03-2816:16

VB高夫0f-能gg膚乳液擊退疫118.00I投訴維權(quán)chenyin0125V284.00

I-男士正品53??潘星星■情〃（賣家包郵）

問紿我留言I、：一易一"修改價格

斤.高夫gf累能母膚活技水災(zāi)膚108.001投訴雉權(quán)

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二、催款導(dǎo)單（催前一天拍下的訂單）

I、進入后臺，點擊“我是賣家”進入賣家頁面

□訂單編號：69314890585813

1+高關(guān)原價值499元合員卡現(xiàn)