市場營銷部運(yùn)作手冊

市場營銷部運(yùn)作手冊

市場營銷部運(yùn)作手冊

匯編：秦輝

2011年10月

目錄

一、市場營銷部部門職能說明⑸7)

?行政關(guān)系

?中心任務(wù)

?工作權(quán)限

?部門責(zé)任

?工作關(guān)系

?考核與獎罰

?部門崗位設(shè)置

?部門崗位架構(gòu)圖

二、崗位職責(zé)(8-20)

?市場營銷部總監(jiān)

?企劃部經(jīng)理

?企劃主管

?美工主管

?駐外辦事處主任

?客戶經(jīng)理

?辦事處內(nèi)勤

?客服預(yù)訂部主任

?預(yù)訂領(lǐng)班

?預(yù)訂員

三、操作程序與標(biāo)準(zhǔn)(21-33)

1、預(yù)訂中心操作流程與標(biāo)準(zhǔn)

?預(yù)訂員早晚班具體分工

2、工作流程與標(biāo)準(zhǔn)

?預(yù)訂中心操作總則

?受理電話預(yù)訂的工作流程與標(biāo)準(zhǔn)

?受理團(tuán)隊(duì)預(yù)訂工作規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)

?受理當(dāng)日預(yù)訂的工作規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)

?受理變更預(yù)訂的工作規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)

?受理取消預(yù)訂的工作流程與標(biāo)準(zhǔn)

3、預(yù)訂中心常用表格(后附)

4、客戶服務(wù)流程及規(guī)范

?咨詢

?接待流程

(1)商務(wù)會議團(tuán)隊(duì)接待流程及會議接待操作規(guī)范

(2)旅行社團(tuán)隊(duì)接待流程

(3)大中型非協(xié)議單位團(tuán)隊(duì)接待流程

5、設(shè)計(jì)與制作流程操作規(guī)范

四、公共制度及管理制度(34-42)

1、班次及時(shí)間安排

2、部門管理制度

?市場營銷計(jì)劃管理制度

?銷售合同管理制度

?預(yù)算管理與經(jīng)濟(jì)活動分析制度

?工作業(yè)績考核與營銷評估制度

?檔案管理制度

?拜訪客戶制度

?業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度

?例會制度

?考勤管理制度

?辦公室管理制度

?人事管理制度

?營銷部內(nèi)部處罰規(guī)定

?辦事處工作管理制度

?營銷部電話、手機(jī)使用管理?xiàng)l例

五、部門常用表格及文件模板"?)

?預(yù)訂單

?會議預(yù)訂統(tǒng)計(jì)表

?預(yù)訂實(shí)到情況統(tǒng)計(jì)表

?預(yù)訂統(tǒng)計(jì)表

?預(yù)訂金回執(zhí)簽收表

?散客商務(wù)客人傳真回復(fù)模板

?旅行社客人傳真回復(fù)模板

?辦事處一周銷售總結(jié)

?辦事處月度銷售總結(jié)

?一周銷售計(jì)劃

?活動接待通知單

?客戶服務(wù)案例記錄表

市場營銷部部門職能說明

一、行政關(guān)系

市場營銷部在以總經(jīng)理為首的度假村領(lǐng)導(dǎo)班子的直接領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助總經(jīng)理制定度

假村的營銷計(jì)劃，并聯(lián)系各個(gè)部門認(rèn)真執(zhí)行，對總經(jīng)理辦公室進(jìn)行經(jīng)營決策，制訂啻

銷方案起到參謀與助手的作用，與度假村各個(gè)部門是協(xié)作關(guān)系。

市場營銷部是開發(fā)客源市場、宣傳與銷售度假村產(chǎn)品、處理公共關(guān)系、客戶服務(wù)

及會議服務(wù)的職能部門，要緊由客戶服務(wù)部、預(yù)訂部及企劃部、辦事處四部分構(gòu)成。

二、中心任務(wù)

市場營銷部在總經(jīng)理及分管營銷總助的直接領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助總經(jīng)理制定度假村的銷

售計(jì)劃，并聯(lián)系各個(gè)部門認(rèn)真執(zhí)行。

一個(gè)完善的銷售營運(yùn)活動務(wù)必包含下列三個(gè)部分：設(shè)立市場目標(biāo)、制定銷售策略、

推廣并執(zhí)行銷售策略。

三、工作權(quán)限

1、對度假村的經(jīng)營、運(yùn)作及進(jìn)展向總經(jīng)理有建議權(quán)；

2、對本部門的管理制度實(shí)施有監(jiān)督檢查權(quán)；

3、對本部門的培訓(xùn)工作開展與實(shí)施有監(jiān)督指導(dǎo)權(quán)：

4、對本部門的各級員工芍調(diào)查考核權(quán)；

5、對客人服務(wù)與解決賓客的投訴紛爭有處理、裁決權(quán)；

6、對直接卜.級的鹵位調(diào)配有建議權(quán)與任用提名權(quán)；

7、對限額資金有支配權(quán)；

四、部門責(zé)任

1、對未完成階段性營業(yè)指標(biāo)負(fù)責(zé)；

2、對接待客戶過程中造成賓客投訴、丟失客源與影響經(jīng)營收入負(fù)責(zé)；

3、對因部門崗位培訓(xùn)工作不到位，導(dǎo)致工作效率低或者造成缺失負(fù)責(zé)；

五、工作關(guān)系

1、直接向總經(jīng)理及分管營銷總助匯報(bào)工作或者同意指示；

2、與度假村各部門為提供服務(wù)的協(xié)作關(guān)系；

3、同部門各級員工有考評與培訓(xùn)關(guān)系;

六、考評與獎罰

由總經(jīng)理及分管營銷總助對本部門直接進(jìn)行監(jiān)控與獎罰;

七、部門崗位設(shè)置

市場營銷部編制：共28人

市場營銷部總監(jiān)1人

企劃部經(jīng)理1人、企劃主管I人、美工主管1人

南昌辦事處6人（主任1人、銷售經(jīng)理4人、內(nèi)勤1人）

九景辦事處6人（主任1人、銷售經(jīng)理4人、內(nèi)勤1人）

黃石辦事處3人（主任1人、銷售經(jīng)理2人）

皖南辦事處2人（主任1人、銷售經(jīng)理1人）

客服預(yù)訂部主任I人、客服經(jīng)理3人

預(yù)訂領(lǐng)班1人、預(yù)訂員2人

八、部門崗位架構(gòu)圖

總監(jiān)

I人

南昌辦事處九景辦事處黃石辦事處皖南辦事處

主任I人主任1人主任I人主任I人

客戶經(jīng)理內(nèi)勒客戶經(jīng)理II內(nèi)勤客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理

4人I人4人IA2人I人

_________/

版木編制時(shí)間編制人數(shù)總監(jiān)A級經(jīng)理B級經(jīng)理主管領(lǐng)班員工

A/220101128人1062118

崗位職責(zé)

【市場營銷部總監(jiān)】

職位概要：

負(fù)責(zé)掌管市場營銷部一切之權(quán)責(zé)與功能，建立及維持度假村的形象，對外作宣傳及全力推銷

客房、溫泉、餐飲、宴會、會議以完成度假村營業(yè)預(yù)算指標(biāo)。

工作內(nèi)容：

1、擬定全面的市場推廣計(jì)劃及營銷策略；

2、擬定每年客房及溫泉銷售預(yù)算，方案包含房價(jià)、開房率、溫泉人數(shù)；

3、協(xié)助餐飲部擬定每年餐飲銷售預(yù)算，方案包含餐價(jià)及出租率；

4、擬定每年市場推廣工作開支預(yù)算方案；

5、擬定每年市場推廣及市場營銷部的行動計(jì)劃；

6、按以審批的營'業(yè)銷售預(yù)算案切實(shí)執(zhí)行并敏銳留意市場的變化而作出相對應(yīng)的策

略以達(dá)到更住銷售效果；

7、留意世界經(jīng)濟(jì)，本地經(jīng)濟(jì)及政府政策上之變化，從而對度假村營運(yùn)上的影響提出

積極意見予總經(jīng)理辦公室，使其可相應(yīng)地制定適當(dāng)?shù)慕?jīng)營方針與應(yīng)變措施；

8、與客房部、溫泉部、餐飲部協(xié)調(diào)制定訂房、溫泉、餐飲等規(guī)程與程序；

9、與財(cái)務(wù)部協(xié)調(diào)制定訂房、定金等規(guī)則，并審核客戶掛賬的限度，并在一定期限內(nèi)

協(xié)助催收賬項(xiàng)；

10、協(xié)助制定客房、溫泉的優(yōu)惠規(guī)則；

11、與客房部、溫泉部、餐飲部召開經(jīng)常性例會，協(xié)調(diào)、修訂及改善度假村內(nèi)各部門之間的運(yùn)作；

12、與各網(wǎng)絡(luò)訂房中心保持聯(lián)絡(luò)，提供最新之訂房資料，加強(qiáng)客房與溫泉銷售；

13、積極參與與實(shí)施度假村宣傳活動及其它刊物廣告活動；

14、每年參與重要性的旅業(yè)展銷會，加強(qiáng)國內(nèi)外的宣傳推廣工作；

15、建立一個(gè)合作緊密及高效能的銷售隊(duì)伍，最大發(fā)揮每位成員的潛能；

16、與國內(nèi)外旅行社、航空公司、商務(wù)客戶、各政府單位、各企事業(yè)單位、各社會組織等經(jīng)常保

持緊密聯(lián)系，經(jīng)常提供有關(guān)度假村的最新動向資料，并經(jīng)常批閱其成效資料；

17、經(jīng)常留意及開拓有潛質(zhì)的新客戶并簽訂有關(guān)合作協(xié)議；

18、制訂及維持一份客戶資料檔案并全面記錄會見次數(shù)及更新資料?；

19、發(fā)揮公共關(guān)系的功能，通過郵寄、宴客、招待度假村觀察團(tuán)及旅行社決策者等，以增強(qiáng)對外

宣傳推廣之功能；

20、積極開拓并進(jìn)展國外潛力客戶；

21、經(jīng)常留意各競爭對手的經(jīng)營動向，搜集有關(guān)最新資料，并向上司匯報(bào)；

22、每星期召開部門例會并與度假村內(nèi)有關(guān)部門保持緊密聯(lián)系；

23、主持市場營銷部會議及出席度假村行政會議；

24、向總經(jīng)理辦公室提供每月營業(yè)銷售報(bào)告；

25、作為值班行政人員輪番當(dāng)值；

26、協(xié)調(diào)轄下各分部與度假村其他部門之關(guān)系；

27、向下屬提供長期性的培訓(xùn)，加強(qiáng)銷售人員的信心與效能；

28、招聘、甄選屬下員工并安排部門內(nèi)一切人事變動；

【企劃部經(jīng)理】

職位概要：

為總經(jīng)理、分管營銷領(lǐng)導(dǎo)、與市場營銷部總監(jiān)提供直接的度假村品牌進(jìn)展戰(zhàn)略建議，參與度

假村營銷戰(zhàn)略制定，編制傳播規(guī)劃，承擔(dān)度假村廣告?zhèn)鞑スぷ鞯膶?shí)施與廣告效果測評；負(fù)責(zé)網(wǎng)站

管理二作，協(xié)調(diào)有關(guān)部門開展有關(guān)市場調(diào)研及工作。

工作內(nèi)容：

1、組織實(shí)施市場、產(chǎn)品、消費(fèi)者競爭狀況等調(diào)研活動，提供度假村進(jìn)展、營銷戰(zhàn)略的分析；

2、參與度假村營銷目標(biāo)戰(zhàn)略研究，參與度假村品牌的進(jìn)展定位、目標(biāo)規(guī)劃與實(shí)施，承擔(dān)度假村中

長遠(yuǎn)的形象規(guī)劃與實(shí)施；

3、與運(yùn)營系統(tǒng)共同確定度假村的營銷戰(zhàn)略；

4、編制度假村廣告戰(zhàn)略，編制全在廣告營銷策劃方案及實(shí)施后期評估；

5、編制廣告預(yù)算，制定廣告費(fèi)用的使用管理程序并實(shí)施廣告費(fèi)用管理。

6、負(fù)責(zé)建立、更新、保護(hù)公司CIS（度假村形象識別系統(tǒng)）表現(xiàn)的合理性，并上報(bào)調(diào)整方案；

7、審核度假村所有對外宣傳品的形式內(nèi)容與印刷品質(zhì)；

8、與廣告公司協(xié)作，開展度假村新產(chǎn)品推廣、市場開拓、廣告創(chuàng)意制作、廣告公布、產(chǎn)品促銷等

市場營銷策劃活動；

9、配合營銷總監(jiān)開展?fàn)I銷策劃、推廣工作。

10、負(fù)責(zé)主持建立度假村危機(jī)公關(guān)體系與機(jī)制，建立危機(jī)公關(guān)制度、新聞發(fā)言人制度，與對口媒

體保持積極聯(lián)系，并對危機(jī)公關(guān)事件的處理承擔(dān)要緊責(zé)任：

11、合理考察、選用廣告合作單位，組織配合開展各項(xiàng)廣告運(yùn)作，保持密切溝通，積極推廣度假

村品牌與產(chǎn)品服務(wù)，考評廣告合作單位的工作業(yè)績與廣告效果；

12、制定本部門各階段工作計(jì)劃，完善本部門對外交往、對內(nèi)協(xié)調(diào)溝通，健全部門企劃工作的各

項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，并做好業(yè)務(wù)分工與日常監(jiān)督落實(shí)；

13、負(fù)責(zé)度假村網(wǎng)站與報(bào)紙的定期保護(hù)與更新，在度假村內(nèi)部開展度假村形象宣傳教育活動，積

極推廣全員品牌管理；

14、制訂美工室管理制度與設(shè)計(jì)與作業(yè)操作規(guī)程，并組織有效實(shí)施；

15、提供及策劃在各大節(jié)日度假村的內(nèi)外裝飾；

16、負(fù)責(zé)度假村大型活動策劃、組織工作；

17、隨時(shí)掌握國內(nèi)外有關(guān)信息，建立工作資料庫，保持設(shè)計(jì)、制品的合理性與先進(jìn)性；

18、每月月底企劃部制作“美工耗材費(fèi)用表”呈交至營銷總監(jiān)并轉(zhuǎn)發(fā)給財(cái)務(wù)部；

19、每月底向營銷部總監(jiān)提交本月工作總結(jié)及次月工作計(jì)劃；

20、主持企劃部每周例會，小結(jié)一周工作情況，研究布置下周工作安排；

【企劃主管】

職位概要：

協(xié)助企劃部經(jīng)理做好度假村各項(xiàng)對外宣傳、對外接待、各項(xiàng)文案編纂、媒體接洽、資料收集、

推廣計(jì)劃及預(yù)算的制定等工作；遵守企劃部管理制度，完成企劃部經(jīng)理所指派的有關(guān)工作。

工作內(nèi)容：

1、協(xié)助企劃部經(jīng)理擬訂季度、年度廣告、宣傳推廣計(jì)劃及預(yù)算；

2、協(xié)助企劃部經(jīng)理擬訂宣傳活動黃劃方案及其預(yù)算；

3、協(xié)助企劃部經(jīng)理進(jìn)行度假村宣傳推廣活動的策劃與組織實(shí)施；

4、收集廣告媒體資料并定期整理，將結(jié)果提交企劃部經(jīng)理；

5、跟進(jìn)新聞媒體的報(bào)道；

6、負(fù)責(zé)度假村區(qū)域內(nèi)的標(biāo)識系統(tǒng)巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，與有關(guān)部門溝通進(jìn)行整改；

7、參與度假村公關(guān)活動、公益活動計(jì)劃的實(shí)施，并撰寫實(shí)施報(bào)告；

8、撰寫度假村公關(guān)文稿、廣告文案、公關(guān)信函、文書，提交企劃部經(jīng)理審核;

9、負(fù)責(zé)日常與新聞媒體、廣告公司的溝通聯(lián)絡(luò)工作；

1()、負(fù)責(zé)具體接待媒體參觀及重要貴賓的參觀活動；

11、公關(guān)文稿、照片、廣告合同等文件的存檔；

12、《度假村資訊》、《度假村大事記》等的統(tǒng)籌工作。

13、負(fù)責(zé)網(wǎng)站內(nèi)容的上傳與管理工作。

14、做好有關(guān)資料的保密工作；

【美工主管】

職位概要：

協(xié)助企劃部經(jīng)理完成度假村一切印刷品與宣傳品的設(shè)計(jì)與制作，并保證按照五星級度假村

標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。嚴(yán)格遵守部門管理制度，完成企劃部經(jīng)理所指派的有關(guān)工作。

工作內(nèi)容：

1、根據(jù)企劃部經(jīng)理要求完成度假村一切印刷品與宣傳品設(shè)計(jì)與制作；

2、度假村宣傳品、裝飾品、標(biāo)識系統(tǒng)、標(biāo)語等的美術(shù)設(shè)計(jì)與監(jiān)制；

3、度假村辦公用品、服務(wù)用品與卬刷宣傳品的美術(shù)設(shè)計(jì)；

4、度假村平面廣告及宣傳品的策劃與版面設(shè)計(jì)；

5、監(jiān)督由廣告商與專業(yè)設(shè)計(jì)公司負(fù)責(zé)的大型設(shè)計(jì)與廣告項(xiàng)目的實(shí)施，確保符合度假村要求；

6、負(fù)責(zé)餐飲、會議、節(jié)日及大型活動的美術(shù)設(shè)計(jì)與制作；

7、具體跟進(jìn)度假村各項(xiàng)裝飾活動的工作；

8、負(fù)責(zé)度假村背景音樂CD的刻錄及播放管理工作；

9、協(xié)助企劃部經(jīng)理做好資料搜集、整理、分析及存儲工作；

10、負(fù)責(zé)重要活動攝影及攝像工作；

11、妥善保管各類美工器材，節(jié)約使用各類美工物質(zhì)、材料等;

12、二作完畢后清理工作場所，保持美工室整齊清潔；

13、嚴(yán)格遵守美工室管理制度及操作規(guī)程；

【駐外辦事處主任】

職位概要：

負(fù)責(zé)度假村客房、溫泉的銷售推廣及度假村會議、餐飲設(shè)施與其他配套設(shè)施的銷售推廣，對

國內(nèi)的商務(wù)客戶、旅行社客戶等進(jìn)行銷售推廣活動；

對本地及國內(nèi)做大量的商務(wù)客戶、旅行社客戶及其他同行業(yè)的探訪。協(xié)助市場營銷部總監(jiān)最

大化提高度假村的營業(yè)收益。

工作內(nèi)容：

1、在度假村及營銷部領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，協(xié)助部門總監(jiān)制定銷售計(jì)劃并具體執(zhí)行；

2、掌握本地區(qū)市場動態(tài)，定期向部門總監(jiān)提出銷售調(diào)研報(bào)告；

3、遵守公司規(guī)章制度，輔導(dǎo)客戶經(jīng)理開展業(yè)務(wù)工作；負(fù)責(zé)屬下員工度假村知識、操作技巧的培訓(xùn)

工作，以提高員工的素養(yǎng)及工作效率；

4、研究并開發(fā)客源市場，把握市場動向，協(xié)助部門總監(jiān)做好促銷計(jì)劃；

5、配合部門總監(jiān)做好度假村宣傳促銷工作，樹立度假村良好的市場形象；

6、協(xié)助營銷部門修改與審核有關(guān)業(yè)務(wù)單、合同及函件，認(rèn)真做好客戶資料整理工作，做好各類促

銷資料的記錄與存檔工作；

7、認(rèn)真實(shí)施完成月銷售目標(biāo)及考核指標(biāo)，與開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，檢查銷售經(jīng)理的拜訪工作;

8、關(guān)心下屬的思想狀態(tài)，檢查員工紀(jì)律，建立良好的上下級關(guān)系；

9、定期提出銷售計(jì)劃中所負(fù)責(zé)部分的執(zhí)行情況報(bào)告，并參照計(jì)劃執(zhí)行中存在的問題提出解決辦法

進(jìn)行上報(bào)；

10、檢查督導(dǎo)銷售人員的工作情況，督促銷售人員完成既定的銷售計(jì)戈IJ;

11、按計(jì)劃走訪客戶，熟悉客戶對度假村的意見及建議，多與客人溝通，建立良好的客情關(guān)系；

12、處理好客戶與旅行社的關(guān)系，正確運(yùn)用與選擇各類銷售渠道，不斷擴(kuò)大銷售網(wǎng)絡(luò)，爭取更大

萬場占有率；

13、制定辦事處的銷售計(jì)劃，確定銷售目標(biāo)與銷售重點(diǎn)；

14、每月月底向營銷部總監(jiān)匯報(bào)當(dāng)月的銷售情況與制定下月的工作計(jì)劃；

15、編制各類報(bào)表，做好銷售工作（日、周、月）報(bào)表及工作計(jì)劃；

16、及時(shí)向部門領(lǐng)導(dǎo)反饋客戶意見；

17、每周向營銷部總監(jiān)遞交各市場業(yè)績情況報(bào)表及客戶經(jīng)理周業(yè)績情況報(bào)表；

18、服從營銷部總監(jiān)在上述職務(wù)及職責(zé)范圍以外的合理工作指令；

【客戶經(jīng)理】

職位概要：

推廣度假村客房、溫泉、會議團(tuán)隊(duì)、宴會的業(yè)務(wù)，對其辦事處所轄區(qū)域的商務(wù)客戶、政府單

位、各企事業(yè)單位、旅行社客戶及社會組織機(jī)構(gòu)客戶等進(jìn)行定期的銷售拜訪，并不斷開拓新的客

源市場，同時(shí)與各客戶間維持良好客情關(guān)系，保護(hù)及保持度假村的良好市場形象；

同時(shí)，熟悉并隨時(shí)關(guān)注競爭對手的最新動向，積極主動的發(fā)揮銷售主觀能動性，積極完成并

超越營業(yè)預(yù)算指標(biāo)。

工作內(nèi)容：

1、在辦事處主任的領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，協(xié)助辦事處主任制定銷售計(jì)劃并具體執(zhí)行；

2、制定所負(fù)責(zé)區(qū)域的銷售計(jì)劃，確定銷售目標(biāo)與銷售重點(diǎn)；

3、每周向辦事處主任匯報(bào)當(dāng)周的銷售情況與制定下周的工作計(jì)劃；

4、每周整理“一周團(tuán)隊(duì)預(yù)測”并呈報(bào)辦事處主任與營銷總監(jiān)；

5、向營銷總監(jiān)呈交月度工作總結(jié)、月度工作計(jì)劃、年度工作總結(jié)、年度工作計(jì)劃；

6、每日堅(jiān)持拜訪客戶，建立完整及詳實(shí)的銷售H志，并向辦事處主任進(jìn)行工作匯報(bào)；

7、整理每月團(tuán)體抵店的全面資料，每月呈交團(tuán)體客戶產(chǎn)量報(bào)告至辦事處主任；

8、積極主動解決在銷售拜訪過程中客戶所碰到問題，有困難及時(shí)申請支持；

9、掌握競爭對手的價(jià)格、優(yōu)劣勢、市場動態(tài)，以便部門采取相應(yīng)的營銷策略；

10、負(fù)責(zé)處理各類文件檔案、報(bào)告、跟催信件等；

11、正確運(yùn)用與選擇各類銷售渠道，不斷擴(kuò)大銷售網(wǎng)絡(luò)，爭取更大市場占有率；

12、向辦事處主任提供有關(guān)旅游市場最新動向與信息，協(xié)助辦事處主任制定相應(yīng)計(jì)策；

13、負(fù)責(zé)旅行社團(tuán)隊(duì)、會議團(tuán)隊(duì)、商務(wù)團(tuán)隊(duì)的跟催工作；

14、認(rèn)真完成月度銷存指標(biāo)及考核指標(biāo)并參加各項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)；

15、綏持良好客情關(guān)系，并積極開拓新市場新客戶；

16、積極保護(hù)度假村良好市場形象，隨時(shí)謹(jǐn)記自己代表了度假村的形象;

【辦事處內(nèi)勤】

職位概要：

協(xié)助辦事處主任處理辦事處有關(guān)工作，確保辦事處日常運(yùn)作能予以順利進(jìn)行；不斷提升自身

的工作能力，盡職盡責(zé)及有效率地完成各項(xiàng)工作，與整理匯編好各類統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。

工作內(nèi)容：

1、負(fù)責(zé)處理辦事處有關(guān)文件、備忘錄、電郵、傳真及報(bào)告等，建立完善的檔案系統(tǒng)；

2、處理日常文件之收發(fā)；

3、操縱文件器材及用品的存量與消耗量、與贈品的提存；

4、接聽外來電話及咨詢，確保在同意預(yù)訂時(shí)與客人的對話符合度假村要求并有禮貌地進(jìn)行；

5、熟悉度假村的各項(xiàng)服務(wù)及設(shè)施，熟悉各部門的功能及基本運(yùn)作，與度假村各有關(guān)部門保持良好

的關(guān)系及溝通；

6、確保上下之溝通能暢通地進(jìn)行；

7、負(fù)責(zé)記錄口述信稿及工作會議記錄；

8、負(fù)責(zé)處理及保管辦事處內(nèi)的機(jī)密文件及檔案；

9、保證辦公環(huán)境的整齊、清潔；

10、制作辦事處每月物質(zhì)消耗表；

12、做好客史資料的存檔J2作；

13、收到銷售人員新簽署的合作協(xié)議時(shí)，及時(shí)做好有關(guān)檔案的更新；

【客服預(yù)訂部主任】

職位概要：

負(fù)責(zé)客戶的預(yù)訂及對客服務(wù)工作，協(xié)助各辦事處接待各團(tuán)隊(duì)及重要客戶；協(xié)助營銷總監(jiān)做好

客戶反饋收集工作，全面提升并保持度假村高質(zhì)量服務(wù)品質(zhì)。

工作內(nèi)容：

1、協(xié)助營銷部總監(jiān)做好對客戶服務(wù)中心的日常管理；

2、熟悉客戶服務(wù)工作流程及操作規(guī)范，監(jiān)督、指導(dǎo)、規(guī)范客服經(jīng)理的操作；

3、同意客戶的服務(wù)信息，與各部門之間作好有關(guān)溝通協(xié)調(diào)工作，組織各部門為客戶提供所需服務(wù),

保證客戶服務(wù)工作的順利進(jìn)行；

4、熟悉度假村營銷政策，積極主動建立良好客情關(guān)系；

5、協(xié)助客服經(jīng)理處理在客戶服務(wù)當(dāng)中遇到的疑難或者特殊問題；

6、每月定期組織對客服經(jīng)理的業(yè)務(wù)技能與銷售技巧的培訓(xùn)I,將公司最新動態(tài)及時(shí)傳達(dá)到客服經(jīng)理;

7、管理本分部客戶資料，收集整理客戶檔案，做好客戶保密工作；

8、協(xié)助銷售經(jīng)理建立及保護(hù)周邊市場客戶關(guān)系；

9、每月統(tǒng)計(jì)客戶服務(wù)中心接待情況報(bào)表并就客戶信息反饋情況及客戶的消費(fèi)數(shù)據(jù)、消費(fèi)習(xí)性、消

費(fèi)特點(diǎn)等情況向營銷部總監(jiān)提交當(dāng)月工作總結(jié)；

10、熟悉度假村各消費(fèi)項(xiàng)目及其特色、價(jià)格，準(zhǔn)確掌握當(dāng)前預(yù)訂狀態(tài)；

11、熟悉預(yù)訂工作操作規(guī)范，監(jiān)督、指導(dǎo)、規(guī)范預(yù)訂員工作流程及操作；

12、處理預(yù)訂員在預(yù)訂過程中遇到的疑難或者特殊預(yù)訂、咨詢工作；

13、作好預(yù)訂部檔案管理及預(yù)訂統(tǒng)計(jì)，并將統(tǒng)計(jì)報(bào)表上交營銷總監(jiān)；

14、制定預(yù)訂員的定期培訓(xùn)計(jì)劃提交營銷總監(jiān)并負(fù)責(zé)培訓(xùn)；

15、制定預(yù)訂中心人員管理制度及工作安排計(jì)戈I,協(xié)助營銷總監(jiān)做好內(nèi)部督導(dǎo)工作；

16、完成周工作總結(jié)、周預(yù)訂情況分析報(bào)表及下周預(yù)訂情況登記表提交營銷總監(jiān)；

17、每月定期完成預(yù)訂中心月工作總結(jié)及下月預(yù)訂情況分析報(bào)表提交營銷總監(jiān)；

【預(yù)訂領(lǐng)班】

職位概要：

熟練掌握度假村預(yù)訂軟件系統(tǒng)，為客戶提供預(yù)訂及信息咨詢服務(wù)，協(xié)助各辦事處人員進(jìn)行客

房預(yù)訂、確認(rèn)、更換及取消的工作，同時(shí)協(xié)助客服預(yù)訂部主任執(zhí)行各項(xiàng)營銷計(jì)劃與指令。

工作內(nèi)容：

1、熟悉度假村各消費(fèi)項(xiàng)目及其特色、價(jià)格，準(zhǔn)確掌握當(dāng)前預(yù)訂狀態(tài)；

2、按照預(yù)訂工作流程及規(guī)范同意與完成客戶的電話與網(wǎng)絡(luò)預(yù)定，處理日常預(yù)訂、咨詢工作，并做

好全面記錄，與客戶建立良好的客情關(guān)系；

3、按照度假村要求將客戶有關(guān)信息及時(shí)、準(zhǔn)確錄入電腦信息系統(tǒng)；

4、充分利用度假村資源，合理統(tǒng)籌安排客房；

5、對預(yù)訂員日常工作中的不足進(jìn)行具體指導(dǎo)與培訓(xùn)，并表達(dá)督導(dǎo)作用；

6、遇到疑難問題及時(shí)上報(bào)客服預(yù)匚部主任，申請支持以期迅速有效的予以解決，并協(xié)助主任作好

預(yù)訂統(tǒng)計(jì)；

7、制定周預(yù)訂情況分析報(bào)表及下周預(yù)訂情況登記表提交客服預(yù)訂部主任；

8、跟進(jìn)每日預(yù)訂的確認(rèn)，與某些特殊節(jié)假日期間（如黃金周期間）的催預(yù)抵工作；

9、協(xié)助配合銷售人員做好特殊時(shí)節(jié)的催繳定金工作；

10,最大限度激發(fā)預(yù)訂員的工作熱情與效率，適時(shí)更新預(yù)訂部的操作手冊：

11、帶領(lǐng)預(yù)訂員維持預(yù)訂中心良好的整體工作環(huán)境與氛圍；

【預(yù)訂員】

職位概要：

熟練掌握度假村預(yù)訂軟件系統(tǒng)，為客戶提供預(yù)訂及信息咨詢服務(wù)，協(xié)助各辦事處人員進(jìn)行客

房預(yù)訂、確認(rèn)、更換及取消的工作，與配合執(zhí)行各項(xiàng)營銷計(jì)劃與指令。

工作內(nèi)容：

1、熟悉度假村各消費(fèi)項(xiàng)目及其特色、價(jià)格，準(zhǔn)確掌握當(dāng)前預(yù)訂狀態(tài)；

2、按照預(yù)訂工作流程及規(guī)范同意與完成客戶的電話與網(wǎng)絡(luò)預(yù)定，處理日常預(yù)訂、咨詢工作，并做

好全面記錄；

3、按照度假村要求將客戶有關(guān)信息及時(shí)\準(zhǔn)確錄入電腦信息系統(tǒng)；

4、充分利用度假村資源，合理統(tǒng)籌安排客房；

5、每日統(tǒng)計(jì)預(yù)訂、變更、取消情況表上報(bào)客服預(yù)訂部主任；

6、遇到疑難問題及時(shí)上報(bào)預(yù)訂領(lǐng)班或者客服預(yù)訂部主任，以迅速有效的予以解決;

7、協(xié)助預(yù)訂領(lǐng)班制定周預(yù)訂情況分析報(bào)表及卜.周預(yù)訂情況登記表；

8、跟進(jìn)每日預(yù)訂的確認(rèn)，與某些特殊節(jié)假日期間（如黃金周期間）的催預(yù)抵工作;

9、協(xié)助配合銷住人員做好特殊時(shí)節(jié)的催繳定金工作；

10、保持飽滿的工作熱情，與良好暢通的上下級關(guān)系；

操作流程與標(biāo)準(zhǔn)

【預(yù)訂中心操作流程與標(biāo)準(zhǔn)】

一、預(yù)訂員早晚班具體分工

早班：

工作時(shí)間：8：00-16：30（其中包含30分鐘的午餐時(shí)間，時(shí)間：11：30-12：00）

工作內(nèi)容：

1、統(tǒng)計(jì)前一日的預(yù)訂情況，預(yù)訂實(shí)到情況，未到情況

2、接收、處理各類預(yù)訂

3、關(guān)注預(yù)訂客人入住情況

4、送返利單及預(yù)訂金回執(zhí)單至財(cái)務(wù)

備注：（如有此兩類單據(jù)，需及時(shí)送達(dá)，可先致電告知財(cái)務(wù)。送單時(shí)間為16：00）

5、下當(dāng)天預(yù)訂單

6、下返利單

晚班：

工作時(shí)間：12：30-21：00（其中包含30分鐘的午餐時(shí)間）

工作內(nèi)容：

K12：30-15：30做輔助性的預(yù)訂工作（輔助性工作不包含下任何的單據(jù)）

2、15：30-21：00接收、處理各類預(yù)訂

3、關(guān)注預(yù)訂客人入住情況。

4、下第二日預(yù)訂單

5、值日

6、周三晚，周六晚填寫《會議預(yù)訂統(tǒng)計(jì)表》及《預(yù)訂情況統(tǒng)計(jì)表》；

備注：17：20-17：50為晚餐時(shí)間，預(yù)訂員用餐時(shí)間由預(yù)訂領(lǐng)班或者客服暫時(shí)接替預(yù)訂員工作，

注意做好交接班工作。早晚班預(yù)訂員需將工作中遇到的問題在日總結(jié)本上做好相應(yīng)的記錄；

二、工作流程與標(biāo)準(zhǔn)

1、預(yù)訂中心操作總則

1.1接收到各辦事處所轄區(qū)域內(nèi)的任何客源：耐心與客戶溝通，告知其所在區(qū)域有度假村的辦事

處，為更好的為他們服務(wù)，預(yù)訂中心將會把他們的聯(lián)系方式告知辦事處，由辦事處客戶經(jīng)理

與他們?nèi)娼榻B度假村的有關(guān)產(chǎn)品信息；

1.1.1辦事處的商務(wù)客人預(yù)訂，只需要辦事處發(fā)傳真至預(yù)訂中心；

預(yù)訂中心能夠同意預(yù)訂：確認(rèn)后直接回傳客人；

預(yù)訂中心無法同意傳真：在傳真上注明原因，需要傳真至辦事處，由辦事處再回傳給客人；

1.1.2辦事處的旅行社預(yù)訂，要求旅行社發(fā)有關(guān)預(yù)訂傳真至辦事處，辦事處收到傳真后轉(zhuǎn)發(fā)至預(yù)

訂中心，預(yù)訂中心確認(rèn)直接回傳到旅行社；

預(yù)訂中心能夠同意預(yù)訂：確認(rèn)后直接回傳旅行社；

預(yù)訂中心無法同意傳真：在傳真上注明原因，需要傳真至辦事處，由辦事處再回傳給旅行社;

1.1.3辦事處的預(yù)訂有任何變動，答復(fù)后均需回傳至辦事處，再由辦事處回傳給客戶;

1.2接收到各辦事處所轄區(qū)域之外的任何客源：散客可按照受理電話預(yù)訂的工作流程與標(biāo)準(zhǔn)；商

務(wù)團(tuán)與旅行社團(tuán)可按照受理團(tuán)隊(duì)預(yù)訂工作規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)；

2、預(yù)訂中心工作流程與標(biāo)準(zhǔn)

2.1受理電話預(yù)訂的工作流程與標(biāo)準(zhǔn)

2.1.1接聽

操作人：預(yù)訂員

操作規(guī)范：左手接電話右手執(zhí)筆，問候致電人，如“您好，世外桃源溫泉預(yù)訂中心，有什

么能夠幫到您的？”

要求與標(biāo)準(zhǔn)：電話務(wù)必在鈴響三聲內(nèi)接起，語氣溫與自然。清晰報(bào)明身份

目標(biāo)及注意事項(xiàng)：首先讓對方有親切感，三聲鈴響后才接起電話一定要致歉；

2.1.2聆聽、回復(fù)、推銷、記錄

操作人：預(yù)訂員

操作規(guī)范：

2.1.2.1認(rèn)真聆聽客人預(yù)訂要求，準(zhǔn)確回答客人提出的疑問。暫時(shí)無法回復(fù)，需等待兩分鐘以上

的，請客人留下聯(lián)系方式檔后再回復(fù)。不要隨意離開，或者讓對方久等；

2.1.2.2向客人介紹度假村消費(fèi)項(xiàng)目、產(chǎn)品特色、價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，把握時(shí)機(jī)做好推銷；首先推銷要緊

產(chǎn)品，然后再逐步推銷配套產(chǎn)品；

2.1.2.3詢問客人姓名或者公司名稱，聯(lián)系方式，所需房型、房間數(shù)量，抵達(dá)時(shí)間，離店時(shí)間。

協(xié)議單位的預(yù)訂交由相應(yīng)的辦事處聯(lián)系，洽談；散客預(yù)訂以客人的方便為前提，按客人

意愿在辦事處或者預(yù)訂部受理預(yù)訂均可；

2.1.2.4查看度假村已預(yù)訂狀態(tài)

2.1.2.5將每一項(xiàng)清晰記錄在各類預(yù)訂表上。與各辦聯(lián)系的預(yù)訂以辦事處傳確實(shí)預(yù)訂單為準(zhǔn)；與

預(yù)訂部聯(lián)系的溫泉、餐飲等預(yù)訂記錄于《預(yù)訂表》上（特指無傳確實(shí)電話預(yù)訂），客房預(yù)

訂登記在《訂房單》上。務(wù)必完整記錄客人預(yù)訂內(nèi)容遇特殊要求，條理清晰，不遺漏；

2.1.3復(fù)述、確認(rèn)、致謝

操作人：預(yù)訂員

操作規(guī)范：

2.1.3.1再一次向客人復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容。如通過辦事處預(yù)訂，經(jīng)核查預(yù)訂內(nèi)容無誤后，簽章傳真至

對方；

2.1.3.2說明度假村的有關(guān)要求。講明各項(xiàng)消費(fèi)訂金要求、保留期限。向客人致謝，歡迎客人屆

時(shí)光臨。用“謝謝，歡迎光臨，再見”等禮貌用語；

2.1.4整理

操作人：預(yù)訂員

操作規(guī)范：將當(dāng)日預(yù)訂單與遠(yuǎn)期預(yù)訂單分類整理，按消費(fèi)項(xiàng)目辦事處分類；

2.1.5復(fù)核

操作人：晚班預(yù)訂員

操作規(guī)范：客人抵達(dá)前一天晚上需致電客人再次核對訂房情況：再次與客人講明，如臨時(shí)退房,

預(yù)訂金會進(jìn)行相應(yīng)的扣除；（特別是周末，大假期等客房緊張時(shí)期）

2.1.6下單

操作人：晚班預(yù)訂員

操作規(guī)范：根據(jù)訂房表下手工單及電腦單；

2.1.7關(guān)注預(yù)訂客人抵達(dá)情況

操作人：預(yù)訂員

操作規(guī)范：若客人估計(jì)抵達(dá)時(shí)間還未入住，需致電詢問具體情況。預(yù)訂實(shí)到與預(yù)訂相符；

注意事項(xiàng)：不能只被動的等待客人的到來，要主動掌握客人的入住情況，特別是中式圍餐與

客房；

2.2受理團(tuán)隊(duì)預(yù)訂工作規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)

2.2.1接聽

操作人：預(yù)訂員

操作規(guī)范：詳見《受理電話預(yù)訂的工作規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)》

2.2.2簡述、記錄

操作人：預(yù)訂員

操作規(guī)范：

2.2.2.1認(rèn)真聆聽辦事處、客人的預(yù)訂內(nèi)容享受團(tuán)隊(duì)有關(guān)優(yōu)惠須提早預(yù)約;

2.2.2.2查看房間已預(yù)訂狀態(tài)

2.2.2.3詢問是否有特殊要求，并做好相應(yīng)記錄；辦事處與客人洽談，完整記錄客人的預(yù)訂要求,

姓名、聯(lián)系方式、傳真號碼等，同意預(yù)訂時(shí)，需要提早落有用餐等有關(guān)事宜，落實(shí)后在

有關(guān)的表格上進(jìn)行登記；

注意事項(xiàng)：特別是中式圍餐，需要提早確認(rèn)用餐時(shí)間及用餐人數(shù)；

2.2.3查詢、回復(fù)

操作人：預(yù)訂員

操作規(guī)范：與有關(guān)部門聯(lián)絡(luò)，查詢特殊要求是否能滿足，并做好記錄，給予完整的答復(fù)；

記錄完整后及時(shí)知會有關(guān)部門；

2.2.4同意預(yù)訂

操作人：預(yù)訂員

操作規(guī)范：

2.2.4.1旅行社務(wù)必以書面?zhèn)髡嫘问接喎?，訂房單上?wù)必全面注明公司名稱、協(xié)議號、男女賓人

數(shù)、訂房數(shù)量、住房價(jià)格、入住時(shí)間、聯(lián)系人、聯(lián)系電話，負(fù)責(zé)人簽字并加蓋公章傳真至

度假村，度假村預(yù)訂中心予以確認(rèn)并回傳，確認(rèn)單傳真件上注明到有人數(shù)、姓名、來團(tuán)車

車牌號、司機(jī)人數(shù)及姓名，以便度假村核實(shí)人員；

2.2.4.2做好有關(guān)登記：按照傳真，通知各部門準(zhǔn)備進(jìn)行接待；

2.2.4.3說明度假村的有關(guān)要求講明各項(xiàng)消費(fèi)訂金要求、保留期限等；

2.2.5整埋

操作人：預(yù)訂員

操作規(guī)范：將當(dāng)F1預(yù)訂單與遠(yuǎn)期預(yù)訂單分類整理，按消費(fèi)項(xiàng)目辦事處分類；

2.2.6復(fù)核

操作人：晚班預(yù)訂員

操作規(guī)范：團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前一天晚上需致電團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人再次核對訂房情況，再次與客人講明，如

臨時(shí)退房，預(yù)訂金會進(jìn)行相應(yīng)的扣除；（特別是周末，大假期等客房緊張時(shí)期）

2.2.7下單

操作人：晚班預(yù)訂員

操作規(guī)范：根據(jù)訂房表下手工單及電腦單

2.2.8關(guān)注預(yù)訂客人抵達(dá)情況

操作人：預(yù)訂員

操作規(guī)范：若團(tuán)隊(duì)估計(jì)抵達(dá)時(shí)間還未入住，需致電詢問具體情況不能只被動的等待客人的

到來，要主動掌握客人的入住情況，特別是中式圍餐與客房；

2.3受理當(dāng)日預(yù)訂的工作規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)

2.3.1接收

操作人：預(yù)訂員

操作規(guī)范：

2.3.1.1認(rèn)真聆聽客人要求完整做好預(yù)訂記錄，熟悉清晰客戶單位名稱或者預(yù)訂人/客人姓名、入

住時(shí)間、退房時(shí)間、房間種類及房間數(shù)量、人數(shù)、用餐標(biāo)準(zhǔn)、用餐時(shí)間、結(jié)算方式、聯(lián)系

人電話傳真及特殊要求：

2.3.1.2熟悉當(dāng)FI預(yù)訂狀態(tài)，確定是否能夠同意該預(yù)訂：

2.3.1.3將每一項(xiàng)清晰記錄在各類預(yù)訂表上

2.3.2確認(rèn)

操作人：預(yù)訂員

操作規(guī)范：

2.3.2.1需要回傳確認(rèn)的預(yù)訂須在3-5分鐘之內(nèi)及時(shí)回復(fù)并蓋登確認(rèn)傳真對方，然后在度假村的

相應(yīng)表單上做好記錄；

2.3.2.2無需傳真回傳確認(rèn)的預(yù)訂,只需在有關(guān)表單上做好記錄；

2.3.3處理

操作人：預(yù)訂員

操作規(guī)范：及時(shí)輸送有關(guān)電腦單或者手工信息至有關(guān)部門，若是溫泉餐飲需將客戶要求下至

電腦單并在3-5分鐘之內(nèi)口頭通知先管部門。注意掛賬沖抵的客人需要公司指定

人員簽名確認(rèn)。找出原始單據(jù)將更換單據(jù)與原始單據(jù)裝訂在一起；

2.4受理變更預(yù)訂的工作規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)

2.4.1接收

操作人：預(yù)訂員

操作規(guī)范：

2.4,1.1耐心批閱辦事處傳真、旅夕亍社傳真要求更換的內(nèi)容；

2.4.1.2找出原始預(yù)訂單

2.4.1.3查詢已預(yù)訂狀態(tài)，確定是否可同意預(yù)訂

注意事項(xiàng)：任何傳真均以書面為準(zhǔn)，保留好證據(jù)；

2.4.2確認(rèn)

操作人：預(yù)訂員

操作規(guī)范：及時(shí)回復(fù)，確認(rèn)。書面向辦事處確認(rèn)可更換的內(nèi)容，并進(jìn)行登記。無法更換的預(yù)訂

及時(shí)回復(fù)；

2.4.3處理

操作人：預(yù)訂員

操作規(guī)范：及時(shí)愉送變更信息至有關(guān)部門。當(dāng)天預(yù)訂變更，作電腦更換后再口頭通知有關(guān)部

門；非當(dāng)天預(yù)訂的變更，找出原始資料，將變更資料與原始資料訂在一起（最近

一次的變更在上，以此類推）；

2.5受理取消預(yù)訂的工作流程與標(biāo)準(zhǔn)

2.5.1接收

操作人：預(yù)訂員

操作規(guī)范：批閱辦事處、旅行社傳真，確保信息準(zhǔn)確。如辦事處人員口頭或者電話取消預(yù)訂,

先記錄用消人的姓名及內(nèi)容；需補(bǔ)發(fā)書面取消預(yù)訂件，并注明取消預(yù)訂的原因。

旅行社不予口頭取消，以書面為準(zhǔn)。找出原始單據(jù)注明取消；

2.5.2確認(rèn)

操作人：預(yù)訂員

操作規(guī)范：感謝及時(shí)通知，按公司規(guī)定或者協(xié)議約定執(zhí)行。要求辦事處人員跟蹤處理結(jié)果，

并及時(shí)書面反饋至預(yù)訂部。

2.5.3處理

操作人：預(yù)訂員

操作規(guī)范：及時(shí)輸送取消信息至有關(guān)部門

2.5.3.1當(dāng)天取消的預(yù)訂需在電腦中取消，并口頭通知前臺與收銀，客房預(yù)訂需在《客房預(yù)訂

表》中做好標(biāo)識；

2.5.3.2與辦事處、財(cái)務(wù)部做好扣款、退款等跟蹤交接；

2.5.3.3還預(yù)訂金的特殊處理，需復(fù)印取消預(yù)訂單，原始預(yù)訂單，經(jīng)審批后交財(cái)務(wù)兌現(xiàn)；或者由

收銀開證明傳真至辦事處處理；

2.5.3.4將取消預(yù)訂單與原始預(yù)訂單訂在一起，存檔；

三、預(yù)訂中心常用表格（后附）

1、預(yù)訂登記表：客房預(yù)訂登記，以便清晰快捷的掌握房態(tài)；

2、會議預(yù)訂統(tǒng)計(jì)表：由每三及周六由晚班預(yù)訂員做好有關(guān)的統(tǒng)計(jì)，周四早上及周日早上由客服預(yù)

訂部主任交由營俏總監(jiān)，與時(shí)熟悉會議團(tuán)隊(duì)各項(xiàng)情況；

3、預(yù)訂實(shí)到情況統(tǒng)計(jì)表：做好統(tǒng)計(jì)以便對市場進(jìn)行分析；

4、預(yù)訂統(tǒng)計(jì)表：由晚班預(yù)訂員做好有關(guān)的統(tǒng)計(jì)，周四早上及周日早上由客服預(yù)訂部主任交由營銷

總監(jiān)，與時(shí)熟悉預(yù)訂各項(xiàng)情況；

5、預(yù)訂金簽收回執(zhí)表：客人支付預(yù)訂金傳真回執(zhí)后，登記此表，將回執(zhí)傳真件送至財(cái)務(wù)簽收；

6、散客商務(wù)客人傳真回愛模板；

7、旅行社客人傳真回復(fù)模板；

四、客戶服務(wù)流程及規(guī)范

【咨詢】

1）客服經(jīng)理接待的咨詢對象要緊是商務(wù)會議團(tuán)隊(duì)、旅行社與大中型的公共業(yè)務(wù)團(tuán)體；

2）客服經(jīng)理在接待客戶咨詢時(shí)若有疑難問題須向客服預(yù)訂部主任匯報(bào)，征得意見后，1小

時(shí)內(nèi)給客戶回復(fù)意見；

3）預(yù)訂員或者前臺將商務(wù)會議團(tuán)隊(duì)、旅行社或者大中型公共業(yè)務(wù)團(tuán)體電話咨詢信息告知客

服經(jīng)理后，須半小時(shí)內(nèi)給客人回復(fù)電話；

4）預(yù)訂員或者前臺將商務(wù)會議團(tuán)隊(duì)、旅行社或者大中型非協(xié)議單位團(tuán)體前來咨詢的信息告

知客服經(jīng)理后，須15分鐘內(nèi)前往接待客人，若不能前往，須通知客服預(yù)訂部主任安排

其它客服經(jīng)理前去接待；

5）對有明確意向客戶，與客人聯(lián)系確定，記錄客戶的具體要求、事項(xiàng)、細(xì)節(jié)，并根據(jù)客人

要求制作《報(bào)價(jià)單》，傳真或者送至給客人并進(jìn)一步跟蹤；

6）對有消費(fèi)意向但不明確具體消費(fèi)內(nèi)容的客戶需填寫《消費(fèi)意向登記表》，并進(jìn)一步跟蹤；

7）客服中心每日將預(yù)訂員整理的《客戶咨詢情況登記表》中的無明確意向的潛在客戶信息

分配給客服經(jīng)理對其進(jìn)一步跟蹤；

【接待流程】

1、商務(wù)會議團(tuán)隊(duì)接待流程

1）客人確認(rèn)預(yù)訂后，客服經(jīng)理制作《會議接待通知單》，并至少提早兩天送發(fā)給有關(guān)部門簽字

確認(rèn)；

2）客服經(jīng)理依照送發(fā)的《會議接待通知單》驗(yàn)收時(shí)間，對各部門的準(zhǔn)備工作進(jìn)行驗(yàn)收并填寫《會

以接待驗(yàn)收單》，若驗(yàn)收不合格，通知部門整改并督促其在客戶抵達(dá)前完成；

3）會議團(tuán)隊(duì)接待過程中，靈活處理突發(fā)事件，遇疑難問題須向客服預(yù)訂部主任匯報(bào)，征得領(lǐng)導(dǎo)

意見后及時(shí)向客戶反饋處理意見。若客戶臨時(shí)要求變更，口頭與有關(guān)部門進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)后送

發(fā)《會議接待更換通知單》，并監(jiān)督落實(shí)，如時(shí)間緊急可后補(bǔ)《會議接待更換通知單》；

4）會議結(jié)束后請團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人填寫《團(tuán)隊(duì)客戶意見征集表》，客人離店，現(xiàn)場協(xié)助客人辦理離店

結(jié)賬手續(xù)，并向客人友好告別；

5）客服經(jīng)理將《團(tuán)隊(duì)客戶意見征集表》中的建議與投訴信息整理后匯總到客服預(yù)訂部主任；

【會議接待操作規(guī)范】

操

負(fù)

作

責(zé)操作規(guī)范要求與標(biāo)準(zhǔn)注釋

流

人

程

1、查看客戶信息資料，是否協(xié)議單1、商談時(shí)聲音親切、自然，務(wù)必

收

位，是否有特殊要求服務(wù)記錄；文明用語，禁止問其或者談其私人

到1、規(guī)范、親切

2、電話與客人聯(lián)系確定并記錄會議問題，須有耐心，禁止帶有情緒與

會的電話用語使

安排的具體事項(xiàng)、細(xì)節(jié),包含：單客人交談，抓住時(shí)機(jī)推銷產(chǎn)品，可

議客人對公司有

位名稱、聯(lián)系人及電話、抵離時(shí)間、靈活的為客人設(shè)計(jì)合理的行程；

通一個(gè)良好的印

人數(shù)、住房餐飲安排、會場安排具2、在與客人確定會議安排具體事

知客服象；

體事頂、價(jià)格、付款方式、預(yù)付訂頂時(shí)，可參考會議接待報(bào)價(jià)單；

確經(jīng)理2、全面記錄所

金要求等；3、向客人講明預(yù)訂金要求包含：

定有安排細(xì)節(jié)，確

3、若安排事項(xiàng)中有疑難問題，向上具體金額、公司帳號、匯款回執(zhí)單

會保服務(wù)過程中

級領(lǐng)導(dǎo)請示后，及時(shí)向客人反饋；傳真件、保留期限、無預(yù)訂金者客

議表達(dá)個(gè)性化服

4、根據(jù)客人要求制作會議報(bào)價(jià)單，房保留到當(dāng)天下午2點(diǎn)、持回執(zhí)單

事務(wù)；

并傳真給客人，由客人簽章確認(rèn)后消費(fèi)、取消預(yù)訂須提早至少24小

項(xiàng)

回傳；時(shí)通知；

制1、會議接待通知單須認(rèn)真、全面、

1、根據(jù)客人會議要求提早至少241、全面、準(zhǔn)確

作準(zhǔn)確；

小時(shí)制作會議接待通知單；的會議通知單，

送客服2、若客人已付預(yù)訂金，須在通知

2、將制作好的會議接待通知單由負(fù)有利于各部門

發(fā)經(jīng)理單上注明金額，客人若簽單消

責(zé)人簽字后，送發(fā)給有關(guān)部門，并作好接待準(zhǔn)備

E0費(fèi)，須注明簽單人姓名及簽名；

簽字確認(rèn)；工作；

單3、保證有關(guān)部門獲知接待信息；

1、嚴(yán)格按會議接待通知單上的要

1、依照會議接待通知單，對各部門1、準(zhǔn)備工作的

求進(jìn)行驗(yàn)收，注意每個(gè)細(xì)微處是否

驗(yàn)客服的準(zhǔn)備工作進(jìn)行驗(yàn)收；到位有利于會

都準(zhǔn)備到位；

收經(jīng)理2、若驗(yàn)收不合格，與其部門溝通協(xié)議接待的順利

2、需整改的部分及時(shí)提出，并跟

調(diào)，要求整改，直至合格；進(jìn)行；

進(jìn)、監(jiān)督落實(shí)；

會1、至少提早一天與客人聯(lián)系確認(rèn)，1、若客人已付預(yù)訂金，提醒客人1、與部門之間

議客服若客人對計(jì)劃有更換，全面記錄變帶匯款回執(zhí)單或者復(fù)印前來消費(fèi)：溝通順暢，保證

接經(jīng)理更要求后，向有關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)并2、在會議接待變更中若與其他客客人會議的順

待送發(fā)會議更換通知單；人消費(fèi)發(fā)生沖突，需向客人作好解利進(jìn)行，給客人

2、會議團(tuán)隊(duì)抵店后進(jìn)行全程跟蹤接釋工作，若涉及到消費(fèi)金額增減需留下良好印象；

待，保證會議順利進(jìn)行；及時(shí)通知收銀以便進(jìn)行結(jié)算；

3、會議接待過程中，靈活處理突發(fā)

事件，若客戶臨時(shí)要求變更，口頭

與有關(guān)部門進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)后送發(fā)會

議更換通知單，并監(jiān)督落實(shí)：

1、請客人填寫團(tuán)隊(duì)客戶意見征集

表；1、客人寶貴的

會

2、對大團(tuán)隊(duì)需提早一天與客人確認(rèn)意見，有利于今

議1、團(tuán)隊(duì)客戶意見征集表需與客戶

客服第二天離店時(shí)間，并及時(shí)通知有關(guān)后工作的改進(jìn)、

結(jié)有關(guān)資料統(tǒng)一歸檔；

經(jīng)理部門，作好離店手續(xù)辦理工作；提升；

束

3、客人離店，現(xiàn)場協(xié)助客人辦理離

店結(jié)帳手續(xù)，并向客人友好告別；

2、旅行社團(tuán)隊(duì)接待流程

1）客服經(jīng)理須每日查看第二天旅行社團(tuán)隊(duì)預(yù)訂情況，并準(zhǔn)確熟悉當(dāng)天其抵達(dá)情況；

2）接待旅行社的會議團(tuán)隊(duì)，其操作流程及規(guī)范參照商務(wù)會議團(tuán)隊(duì)接待流程及規(guī)范執(zhí)行；

3）接待旅行社非會議團(tuán)隊(duì)，與帶隊(duì)導(dǎo)游作好溝通，確?？腿嗣總€(gè)消費(fèi)環(huán)節(jié)順暢進(jìn)行，接待過程

中，靈活處理突發(fā)事件，遇疑難問題須向客服預(yù)訂部主任匯報(bào)，征得領(lǐng)導(dǎo)意見后及時(shí)向客戶

反饋處理意見；

4）大型旅行社團(tuán)隊(duì)離店，現(xiàn)場協(xié)助客人辦理離店結(jié)賬手續(xù)，并向客人友好告別；

3、大中型非協(xié)議單位團(tuán)隊(duì)接待流程

1）客服經(jīng)理須每日查看第二天大中型訂房的單位團(tuán)隊(duì)預(yù)訂情況，并準(zhǔn)確熟悉當(dāng)天其抵達(dá)情況；

2）接待單位團(tuán)隊(duì)，其操作流程及規(guī)范參照商務(wù)會議團(tuán)隊(duì)接待沆程及規(guī)范執(zhí)行；

3）接待單位團(tuán)隊(duì)，與帶隊(duì)人員作好溝通，確?？腿嗣總€(gè)消費(fèi)環(huán)節(jié)順暢進(jìn)行，接待過程中，靈活

處理突發(fā)事件，遇疑難問題須向客服預(yù)訂部主任匯報(bào)，征得領(lǐng)導(dǎo)意見后及時(shí)向客戶反饋處理

意見；團(tuán)隊(duì)離店，現(xiàn)場協(xié)助客人辦理離店結(jié)賬手續(xù)，并向客人友好告別；

五、設(shè)計(jì)與制作流程操作規(guī)范

1）度假村各職能部門需要平面設(shè)計(jì)或者制作，需填寫《美工單》，注明具體工作要求及設(shè)計(jì)或

者制作物品的運(yùn)用時(shí)間，交由企劃部經(jīng)理簽字確認(rèn)，企劃部經(jīng)理根據(jù)各部門具體要求及運(yùn)用

時(shí)間，安排企劃人員按美工單要求，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)配合完成；完成后，申請制作部門須予以

確認(rèn)及簽收；

2）營銷部根據(jù)市場宣傳推廣計(jì)劃需要，由營銷總監(jiān)填寫《美工單》并簽字確認(rèn)后，安排企劃中

心人員按任務(wù)單要求在規(guī)定時(shí)間內(nèi)配合完成，提交營銷分管領(lǐng)導(dǎo)審核簽批運(yùn)用；

3）每月月底企劃部制作“美工耗材費(fèi)用表”呈交至營銷總監(jiān)并轉(zhuǎn)發(fā)給財(cái)務(wù)部；

公共制度及管理制度

1、班次及時(shí)間安排

1）營銷總監(jiān)及各分部主任按行政班：

冬季：上午8：00——12：00,下午13：30——17：30

夏季：上午8：00——12：00,下午14：00——18：00

2）客戶服務(wù)經(jīng)理：

早班：8：00——16：30,晚班：12：30——21：00

3）預(yù)訂員：

早班：8：00——16：30,晚班：12：30——21：00

4）企劃部按行政班：

冬季：上午8：00——12：00,下午13：30——17：30

夏季：上午8：00------12：00,下午14：00-------18：00

2、部門管理制度

【市場營銷計(jì)劃管理制度】

1）營銷部各項(xiàng)工作務(wù)必按照計(jì)劃一執(zhí)行一檢查一總結(jié)四個(gè)步驟進(jìn)行，年度計(jì)劃為整體工作大

綱，月度工作計(jì)劃是在年度工作計(jì)劃的指導(dǎo)下，對年度計(jì)劃安排的各項(xiàng)工作進(jìn)行落實(shí)；

2）每年12月25口前，度假村營銷部須根據(jù)上年度工作計(jì)劃的執(zhí)行情況及費(fèi)用支出情況擬定年

度工作總結(jié)，提交度假村總經(jīng)理及營銷分管領(lǐng)導(dǎo)；同時(shí)提交工年度工作計(jì)劃及費(fèi)用支出預(yù)算;

3）每年6月15日前，度假村營銷部須根據(jù)上半年工作計(jì)劃的執(zhí)行情況及費(fèi)用支出情況進(jìn)行分

析總結(jié)，并根據(jù)已擬定的年度工作計(jì)劃與費(fèi)用支出預(yù)算，結(jié)合實(shí)際情況，對下半年工作計(jì)劃

及費(fèi)用支出預(yù)算進(jìn)行調(diào)整，形成半年度工作報(bào)告提交度假村總經(jīng)理及營銷分管領(lǐng)導(dǎo)：假如費(fèi)

月支出超出原計(jì)劃范圍，務(wù)必經(jīng)度假村總經(jīng)理審核后簽批執(zhí)行；

4）每月5日前，度假村市場營銷部須對上月工作計(jì)劃的執(zhí)行情況及費(fèi)用支出情況進(jìn)行分析總

結(jié)，并制定本月工作計(jì)劃及費(fèi)用支出預(yù)算，形成月度工作報(bào)告提交度假村總經(jīng)理及營銷分管

領(lǐng)導(dǎo)簽閱；

【銷售合同管埋制度】

1）加強(qiáng)銷售合同的管理，保證合同的簽訂、履行、變更、解除能按規(guī)范進(jìn)行，保護(hù)度假村的合

法權(quán)益，遵守度假村經(jīng)濟(jì)合同管理制度的有關(guān)規(guī)定；

2）對外銷售合同與簽單掛賬合同（或者稱信貸合同），務(wù)必雙方加蓋公章；

3）銷售合同草簽階段務(wù)必填寫合同審批表，由營銷總監(jiān)簽署意見后連同合同文本送財(cái)務(wù)部經(jīng)理

審查簽署后，報(bào)送營銷分管領(lǐng)導(dǎo)審批；

4）合同承辦人員務(wù)必在合同簽字之前對合同進(jìn)行反復(fù)審查；

5）認(rèn)真審核合同的合作方是否具有企業(yè)法人資格；

6）合同的內(nèi)容是否符合法規(guī)與政策規(guī)定；

7）合同的條款是否超越度假村經(jīng)營范圍與簽約承辦人的委托權(quán)限，文字是否正確表達(dá)消晰，手

續(xù)是否完備；

8）在簽訂長包房合同時(shí)，務(wù)必同時(shí)簽訂《治安防火責(zé)任書》作為合同的附件，有關(guān)條款與保安

部共同商定；

9）凡要變更或者解除合同，要按授權(quán)范圍與審批程序辦理；

10）銷售合同務(wù)必建立臺帳登記；

11）合同在履行時(shí)發(fā)生糾紛，原則上由承辦人員負(fù)責(zé)解決，合同管理人員積極配合。糾紛協(xié)商

不成，應(yīng)及時(shí)向部門總監(jiān)與財(cái)務(wù)部經(jīng)理報(bào)告；

12）對保護(hù)度假村合法權(quán)益，工作成績顯著的應(yīng)予嘉獎，如造成度假村經(jīng)濟(jì)缺失的，應(yīng)對直接

責(zé)任者或者責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)按情節(jié)輕重進(jìn)行處理；

［預(yù)算管理與經(jīng)濟(jì)活動分析制度】

1）根據(jù)度假村預(yù)算編制的方針與指導(dǎo)思想，負(fù)責(zé)本部門各項(xiàng)預(yù)算的編制；

2）營銷部編制預(yù)算的要緊內(nèi)容為經(jīng)營預(yù)算：

3）經(jīng)營預(yù)算在營銷上具體表現(xiàn)為銷售預(yù)算與管理預(yù)算：

4）銷售費(fèi)用預(yù)算：要緊為銷售活動（含公關(guān)）費(fèi)、赴外促銷/參展費(fèi)、市場調(diào)研費(fèi)、廣告宣傳

費(fèi)、推銷費(fèi)用等；

5）管理費(fèi)用預(yù)算：要緊為組織與管理經(jīng)營活動發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用；

6）預(yù)算編制的原則

1預(yù)算的制定要與部門的目標(biāo)責(zé)任制相結(jié)合，與獎懲相結(jié)合；

2預(yù)算要處理好局部與全局關(guān)系，樹立度假村大局的觀念；

3預(yù)算要有嚴(yán)肅性與權(quán)威性，一經(jīng)批準(zhǔn)不得隨意變更；

4部門各項(xiàng)預(yù)算之間要相互銜接；

［工作業(yè)績考核與營銷評估制度】

1）為了提高市場營銷的運(yùn)行質(zhì)量，強(qiáng)化營銷的龍頭作用，市場營銷工作應(yīng)嚴(yán)格進(jìn)行運(yùn)行監(jiān)控考

評制度；

2）工作業(yè)績考核與運(yùn)行評估由部門總監(jiān)負(fù)責(zé)，各分部主任分工負(fù)責(zé)及進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，定期將考核評

估情況向總經(jīng)理報(bào)告，并納入度假村的監(jiān)控系統(tǒng)；

3）工作業(yè)績按年、季、月進(jìn)行逐級考核，運(yùn)行評估采取自評公議相結(jié)合的辦法，最后由部門例

會通過后報(bào)總經(jīng)理；

4）考核與評估要素包含：完成市場營銷計(jì)劃情況，預(yù)算計(jì)劃管理情況；銷售策略、客源結(jié)構(gòu)、

市場定位與營銷手段的變動與實(shí)效情況；各類滿意率的升降情況；人員素養(yǎng)與培訓(xùn)提供情況:

信息收集、整理與利用情況、市場營銷與管理工作實(shí)績情況（如拜訪客戶、簽訂合同、銷售

預(yù)訂、實(shí)際房數(shù)、平均房價(jià)、平均消費(fèi)、新增客戶、回頭客戶、客人投訴、合理化建議等）;

5）認(rèn)真同意上級與有關(guān)業(yè)務(wù)部門的指導(dǎo)、檢查;

【檔案管理制度】

1）檔案應(yīng)分類儲存管理，并用專門資料存放，以便檢索查詢；

2）凡不涉及商業(yè)機(jī)密范疇的，如宣傳資料、各類表格，可由各銷售人員領(lǐng)取、使用、保管；合

同協(xié)議、合同檔案及營業(yè)狀況統(tǒng)計(jì)分析表等由部門指定人員保管，不得向無關(guān)人員泄露；內(nèi)

部查閱當(dāng)天歸還；

3）所有檔案在每天下班前務(wù)必全部歸入資料柜內(nèi)，不得遺留在外或者遺留在桌面上；

4）外部人員借閱檔案，須說明原因，辦理借閱手續(xù)，并經(jīng)部門總監(jiān)認(rèn)可后方可查閱；

5）每年一次對檔案進(jìn)行整理更新工作；

【拜訪客戶制度】

1）按照度假村實(shí)際情況規(guī)定營銷人員拜訪客戶的數(shù)量與時(shí)間；

2）拜訪客戶前應(yīng)實(shí)現(xiàn)做好相應(yīng)準(zhǔn)備工作，清晰熟悉客戶的姓名職務(wù)、公司名稱地址、估計(jì)抵達(dá)

時(shí)間、拜訪時(shí)間、拜訪目的等。拜訪前應(yīng)注意個(gè)人儀容儀表，帶齊資料；

3）拜訪結(jié)束后應(yīng)填寫拜訪報(bào)告，匯報(bào)所拜訪客戶的姓名職務(wù)、公司名稱地址，拜訪內(nèi)容，客戶

意見等；

4）各分部主任應(yīng)每日閱讀拜訪報(bào)告，并根據(jù)報(bào)告內(nèi)容與每周累計(jì)工作量對營銷人員進(jìn)行考核；

【業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度】

1）基本培訓(xùn)要緊針對新的銷售人員，由各分部主任負(fù)責(zé)，應(yīng)在新的營銷人員進(jìn)入部門第一個(gè)月

內(nèi)完成。要緊內(nèi)容：度假村要素設(shè)施服務(wù)內(nèi)容及報(bào)價(jià)，度假村對銷住人員的操作規(guī)范與程序

制度的規(guī)定，實(shí)操培訓(xùn)等；

2）提高培訓(xùn)要緊針對現(xiàn)有的營銷人員，山部門總監(jiān)及各分部主任主持，安排在淡季進(jìn)行。要緊

內(nèi)容：營銷公關(guān)理論，營銷公關(guān)案例分析，營銷心理學(xué)及營銷寫作等；

3）每次培訓(xùn)結(jié)束，參訓(xùn)人員應(yīng)寫小結(jié)報(bào)告，部門進(jìn)行考核，以檢測培訓(xùn)效果，并報(bào)人事培訓(xùn)部;

4）業(yè)務(wù)培訓(xùn)成績是人員調(diào)動、晉升的重要根據(jù)之一：

【例會制度】

1）例會分為晨會、周會、月會、季度例會與年會；

2）例會通常由部門總監(jiān)主持，所有營銷人員參加，內(nèi)容為通報(bào)市場營銷情況與計(jì)劃與預(yù)算執(zhí)行

情況，討論、分布、布置與檢查部門工作，銷售人員匯報(bào)昨日工作與交流最新市場動向，與

下達(dá)總經(jīng)理對部門的工作指令；

3）會議記錄成文，分發(fā)與存檔；

【考勤管理制度】

1）遵守上下班時(shí)間、開會時(shí)間、外出時(shí)間，做到不遲到不早退；

2）部門工作人員上下班應(yīng)在考勤本上簽名登記，嚴(yán)格做好內(nèi)部考勤；

3）部門工作人員離開辦公室應(yīng)填寫出行登記表，逐級上報(bào)去向與所需時(shí)間，上班時(shí)間辦公室內(nèi)

室始終保持有人值班；

4）銷佶員所轄的業(yè)務(wù)工作如需提早或者超出正常JL作時(shí)間，都應(yīng)按實(shí)際情況調(diào)整JL作時(shí)間，確

保銷售工作及時(shí)完成；

5）凡因病、因事請假者，應(yīng)事先逐級向負(fù)責(zé)人申請，填寫請假單,經(jīng)批準(zhǔn)后方能離崗，如責(zé)任

人不在，需向更上一級領(lǐng)導(dǎo)請假；

【辦公室管理制度】

1）工作時(shí)間內(nèi)，每人應(yīng)嚴(yán)肅認(rèn)真地完成各項(xiàng)工作，及時(shí)、迅速地處理當(dāng)日工作；

2）銷售人員不得進(jìn)入未經(jīng)授權(quán)的電腦系統(tǒng)或者文件中，更不得擅自向無關(guān)人員（特別駐外辦人

員）泄露電腦中的任何數(shù)據(jù)與信息；

3）每天下班前應(yīng)關(guān)閉電腦，檢查電源、煙缸及廢紙簍，杜絕火種，鎖好辦公室門、窗等；

4）工作時(shí)間內(nèi)不得打私人電話、不做私事、不閑聊、打鬧與吃東西；

5）下班前應(yīng)整理好辦公區(qū)域物品與文件，保持環(huán)境清潔；

6）辦公室清潔衛(wèi)生工作由部門人員每天輪番值班，各部主任負(fù)責(zé)檢查；

【人事管理制度】

1）勞動定員管理：

從實(shí)際工作需要出發(fā)，堅(jiān)持先進(jìn)、合理、精干的原則。保持銷售隊(duì)伍相對的穩(wěn)固，以利于

度假村的進(jìn)展。如人員需做調(diào)整，應(yīng)及時(shí)提出增減計(jì)劃，做到理由充分，增減合理；

2）人員調(diào)配管理：

員工調(diào)配、招聘統(tǒng)一由人事部負(fù)責(zé)。因?qū)嶋H人員少于定編需要增補(bǔ)時(shí)，按人事部有關(guān)規(guī)定

辦理增補(bǔ)手續(xù)；

3）員工檔案管理：

員工檔案分人事檔案與工作檔案兩類。人事檔案由人事部統(tǒng)一管理，并負(fù)責(zé)材料搜集、鑒

別、保管、利用與傳遞；本部門員工務(wù)必按照規(guī)定，準(zhǔn)確填寫員工登記表，如實(shí)反映個(gè)人情況,

家庭地址與電話號碼變更、家庭人口、婚姻狀況與教育程度等變化情況；部門員工的工作檔案

由部門負(fù)責(zé)管理；從到閔工作開始，記錄其在為度假村服務(wù)與工作中各個(gè)階段的個(gè)人經(jīng)歷、工

作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)與獎懲等情況；各主任做好下屬員工的情況登記表，保證員工檔案的準(zhǔn)確與

完整；

【營銷部內(nèi)部處罰規(guī)定】

為促進(jìn)部門各項(xiàng)工作的順利開展及保證工作進(jìn)度與質(zhì)量，督促與引導(dǎo)部門員工為公司做出

更大的奉獻(xiàn)，特針對本部門制定管理處罰規(guī)定；要求全體員工須以嚴(yán)謹(jǐn)、謙虛、認(rèn)確實(shí)態(tài)度對

待工作，按時(shí)完成上級安排的任務(wù)，發(fā)揮團(tuán)結(jié)協(xié)作的團(tuán)隊(duì)精神,待人接物文明禮貌，嚴(yán)守公司機(jī)

密；對待客戶耐心認(rèn)真，尊重團(tuán)結(jié)同事與領(lǐng)導(dǎo)，以保護(hù)公司的整體利益為工作出發(fā)點(diǎn)。

1、二作態(tài)度及表現(xiàn)

1）員工須服從上級領(lǐng)導(dǎo)的安排,可就其指令提出合理建議,不可肆意頂撞違抗；

2）各級領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)做好與下級員工的溝通工作，營造良好的溝通氛圍；不可粗魯武斷；

3）各級員工須明確各自的權(quán)責(zé)范圍，可對職責(zé)外的事務(wù)提出合理建議，不可肆意干涉；

4）不可在工作中謀取私利，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)肅處理；

5）樹立以客戶為中心，以企業(yè)形象為主的思想，儀容整潔端莊，上班時(shí)間內(nèi)禁止大聲喧嘩與肆

無忌憚?wù)務(wù)撍绞隆?/p>

6）各分部主任負(fù)責(zé)監(jiān)督下屬按時(shí)完成上級交辦的各項(xiàng)任務(wù)，不可延誤；

注:如有不可抗力因素可向營銷總監(jiān)申辯，經(jīng)核查屬實(shí)可撤消處罰;

2、工作環(huán)境及儀容

1）及時(shí)整理各自辦公區(qū)域，保持辦公環(huán)境的清潔衛(wèi)生；

2）強(qiáng)調(diào)節(jié)能與安全意識，下班后關(guān)閉所有電源及設(shè)施；

3）下班將資料系統(tǒng)整理，按重要程度分別保管；

4）工作時(shí)間不得做與工作無關(guān)的情況，如:吃東西、看無關(guān)書報(bào)、聽收音機(jī)、看電視、哼小曲

等，不得接待與工作無關(guān)的私客；

5）注重儀容儀表，按規(guī)定著裝：

部門全體員工須嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及部門規(guī)定，以制度為本，不可肆意散漫，

自行其事，對違反各項(xiàng)制度者必給予相應(yīng)的處罰，給公司造成重大經(jīng)濟(jì)缺失或者嚴(yán)損企'也形象

者除名，并承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)缺失與法律責(zé)任；

處罰部門員工由分部負(fù)責(zé)人上報(bào)營銷總監(jiān)批準(zhǔn)后執(zhí)行，處罰分部負(fù)責(zé)人由分管營銷領(lǐng)導(dǎo)批

準(zhǔn)后執(zhí)行,營銷總監(jiān)由直屬上司領(lǐng)導(dǎo)直接處罰。

【辦事處工作管理制度】

1、日常管理

1）各辦對外開放營業(yè)時(shí)間為早8：00至晚21:00,除值班人員外，其余人員上班時(shí)間為早

8：30至晚18：00：

2）各辦的各項(xiàng)日常管理由辦事處主任全面監(jiān)督、負(fù)責(zé)，并匯同內(nèi)勤制定各辦的各項(xiàng)日常管

理規(guī)范、制度，財(cái)務(wù)管理由各辦指定人員專項(xiàng)負(fù)責(zé)，對各辦財(cái)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一管理（包含辦

公文具、用品、禮品的贈送、名片印刷等所有支出費(fèi)用），

3）□常管理規(guī)范制度須參照度假村的各項(xiàng)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)；

4）定期根據(jù)部門培訓(xùn)計(jì)劃對客戶經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)，不斷更新知識，提高人員綜合素養(yǎng)；

5）各辦配有手機(jī)的人員，在外出差或者聯(lián)系業(yè)務(wù)及休息時(shí)間，為方便聯(lián)絡(luò)，不得無故將手

機(jī)關(guān)閉；

2、日常工作

1）定期的營銷工作會議：

2）各有關(guān)貨任人匯交、整理冬類有關(guān)客戶資料;

3）每月每周工作總結(jié)與工作計(jì)劃；