某涂料公司銷售人員能力發(fā)展指導(dǎo)手冊

某涂料公司銷售人員能力發(fā)展指導(dǎo)手冊

建立關(guān)系

行為指標(biāo)

有利于建立良好人際關(guān)系的技巧如下：不利于建立良好人際關(guān)系的行為如下:

?表達(dá)你對他人的尊重，讓他人感到你在?自我封閉。

為他考慮。?封鎖消息。

?能夠積極推進(jìn)融洽的氣氛。?不關(guān)注他人。

?懂得何時該尊重你與他人的界限。?令人無法接近。

?能與對方各個層面的人都保持聯(lián)絡(luò)。?與上層溝通時過分遷就。

?能夠羸得他人忠實的支持。?不遵守承諾。

?珍重已建立的良好關(guān)系并推進(jìn)其進(jìn)展。?只重結(jié)果，應(yīng)付任務(wù)。

?表示對他人的懂得與關(guān)心。?不主動，總與他人保持距離。

如何提高

在工作實踐中提高你的建立大系的能力是十分重要也是十分rr敗的。希里本節(jié)給出的具

體提示與作法，有助于你的提高。

介紹自己與自己的產(chǎn)品，讓對方感到值得花時間聽你的介紹，讓對方感到你的價值

?推斷客戶對你與公司的熟悉程度，有針對性的選擇介紹方法。

□盡可能多的收集客戶的資料。

□盡量不要假設(shè)。

□修正你的假設(shè)。

?提供對你產(chǎn)品的特點(diǎn)合乎邏輯的解釋，改變對方的看法。

?熟悉目標(biāo)客戶的關(guān)鍵問題以使產(chǎn)品符合他們的需要，他們修夠獲益。

樹立客戶對你、你的觀點(diǎn)與你的產(chǎn)品的信任與信心

?與客戶頻繁交流。

□回訪你的客戶確保他們對產(chǎn)品與服務(wù)的滿意。

□努力實現(xiàn)承諾。

□通過交流修正自己不現(xiàn)實的辦法。

□能夠提及雙方均認(rèn)識的人。

□問問你還能夠為他們做什么。

□感謝客戶的購買，希望今后繼續(xù)合作。

?讓客戶容易找到你。

□及時的回電話或者其他客戶所要求的方式。

□在客戶有的時候間時應(yīng)盡一切努力到達(dá)，不要再另選時間。

?認(rèn)真聽客戶的談話。

□觀察對方講話的方式，注意他的語音、語速與語氣。

□設(shè)身處地的為客戶想想，再回應(yīng)客戶的問題。

□注意到客戶的手勢與身體語言都能給你線索熟悉他的思想。

□當(dāng)別人在講話時盡量不要打斷他的思路。

□認(rèn)識到優(yōu)秀的銷售人員總是用80%的時間傾聽，20%的時間講話。

?幫助客戶建立對你的產(chǎn)品的信心。

□對客戶講講你以往的交易情況以證明你能夠在不一致的情況下向不一致的人供貨，滿

足不一致的要求。

□熟悉客戶的需求并積極的應(yīng)對。

□可能的話向客戶提提以往你們的交易情況。

□在尋求解決方案時讓客戶感到你很緊急。

□向客戶提供可能的最優(yōu)方案。

□履行你的承諾，向客戶提供可靠一貫的服務(wù)。

□經(jīng)濟(jì)上或者其他方式補(bǔ)償你給客戶帶來的不方便。

維持你與客戶的關(guān)系

?雙方建立彼此的信賴。

□找機(jī)會讓客戶說出他們的顧慮與問題。

□找機(jī)會讓客戶熟悉你關(guān)心的問題。

□與客戶共同決定如何解決雙方都關(guān)心的問題。

□密切跟進(jìn)保證這些問題都有效的解決了。

?認(rèn)識到雙方對對方的重要性。

□注意客戶需求的變化與工作重點(diǎn)的變化以便調(diào)整你的計劃給客戶提供最大的價值。

□讓客戶熟悉你的需求與工作重點(diǎn)的變化以便客戶作出相應(yīng)的調(diào)整。

?社會地位與經(jīng)濟(jì)地位的轉(zhuǎn)變會帶來相應(yīng)的變化要求。

□要意識到地位的變化通常會伴隨著期望與要求的提高，能夠相應(yīng)的作出反應(yīng)。

□讓客戶熟悉你由于個人的成功而在期望上的變化。

他人打交道時應(yīng)盡量做到下列方面：

?稱呼他人的名字，用微笑、握手、合適的眼神等動作表達(dá)，爾的歡迎。

?土動參加社會活動與聚會。

?多花些時間與同事，朋友們共處。

?為別人的成功提供無私的幫助與支持。

?對他人的談話顯出真正的興趣.

?能夠通過有意義的提問表示你很重視他人的看法。

?主動制造機(jī)會讓別人發(fā)表意見。

?可能的話，在你自己的工作中運(yùn)用他人的建議，以示你對也人的信心與重視。

?自己能夠暢所欲言，讓他人感到相互交流的重要。

?對其他公司的項目應(yīng)積極爭取過來。

避免有損于相互關(guān)系的行為，將自己應(yīng)改正的習(xí)慣列個清單，比如：

?沒有說“請”，“謝謝你”的習(xí)慣。

?打攪別人的談話。

?打斷別人的話。

?一不順利就會很生氣、對別人不友好。

?因不順利而責(zé)備別人。

?說話時用手指著別人。

?背地里說人壞話。

與他人交流時注意他人的反饋，不管是正面還是反面意見

?在提出批判的意見之前設(shè)身處地的為他人想想，注意提意見的時機(jī)與場合。

?有意識的注意你所說的與說話的方式。

?要明白你說話的方式比你說什么更加重要。別人對你的看法不僅僅來自你所表達(dá)的內(nèi)容

（你是如何表達(dá)的，你的身體語言，你掌握的時機(jī)都很重要）。

?注意熟悉自己的影響力

□熟悉別人是如何評價你的。

□注意別人是否經(jīng)常的找你、尋求你的幫助。

□打交道時注意從他人的身體語言中發(fā)現(xiàn)線索。

積極的身體語言消極的身體語言

□穩(wěn)固的眼神交流□不解的盯著你，不時與別人交流眼神

□別人講話時有語音語調(diào)的變化□別人講話時聲音一成不變

□你講話時傾身聆聽□你講話時別人要走開

□你講話時別人較放松□你講話時別人以手支頭昏昏欲睡

說明你對別人的福利的關(guān)注與努力

?與個人的計劃相比你更加重視集體的成功。

?從他人的感受與潛臺詞中熟悉是否自己真正得到了他人的支持。

?多的熟悉別人以便更好的懂得他們的需要與期望。

?讓別人感到你的誠實與真摯。

?對他人的才能與目標(biāo)表示信心與樂觀。

?讓別人感到你能夠直接且得體的討論一些敏感話題。

?讓別人感到你很欣賞他們的能力與才干。

?向會建立良好的人際關(guān)系的人學(xué)習(xí)。

?找一個這方面的能手作老師，向他學(xué)習(xí)你認(rèn)為好的方面。

學(xué)習(xí)一些營造與睦氣氛的方法，比如：

?尋找共同的興趣，以之作為溝通的橋梁。

?在討論重要問題時能夠邊認(rèn)確實傾聽邊適時的參與意見。

?運(yùn)用幽默末緩與緊張氣氛。

?通過提問題表示你的興趣并弄明白某些觀點(diǎn)。

?贊揚(yáng)別人或者表示愿意隨時提供幫助，以之加強(qiáng)雙方的關(guān)系。

?能夠提及自己的經(jīng)歷表示自己與對方的共同點(diǎn)。

建立互利的業(yè)務(wù)伙伴關(guān)系

?向?qū)Ψ阶C明自己總是致力于尋求雙贏的解決方案。

?為了推進(jìn)關(guān)系能夠作出讓步與妥協(xié)。

?給別人提供些有益的意見與建議，能幫助他們成功。

?在討論業(yè)務(wù)問題時強(qiáng)調(diào)雙方的依靠與互利關(guān)系。

?在相互信任、保證質(zhì)量與服務(wù)的基礎(chǔ)上建立合作伙伴關(guān)系.

促進(jìn)你與買方的關(guān)系，不要忽略任何一筆交易

?假如你沒有足夠的權(quán)利與預(yù)算批準(zhǔn)一筆交易，能夠選擇另一種策略。

□向?qū)Ψ教岢鰰姼邔拥墓芾砣藛T，沿銷售計劃一步步向上走。

□不要過河拆橋，假如你的聯(lián)絡(luò)者愿意的話請他與你一起去會見高層人員，請你的聯(lián)絡(luò)

人安排約會。

□不要讓別人向決策者介紹你的產(chǎn)品與服務(wù)，只有你能夠回答有關(guān)問題完成交易。

?假如你越過了你的聯(lián)絡(luò)人獨(dú)自行事，務(wù)必預(yù)見到可能產(chǎn)生的負(fù)面效果。

與你的客戶保持關(guān)系

?研究什么定單被取消了，這往往是由于服務(wù)不到位，而不是由于產(chǎn)品問題。

?考慮下列售后服務(wù)的建議：

□售后繼續(xù)與客戶聯(lián)絡(luò)，確保他們滿意，你的產(chǎn)品沒有問題。

□注意客戶的下列方面：

□滿意程度。

□是否對你能夠提供的后續(xù)產(chǎn)品或者新產(chǎn)品有興趣。

□是否在意你提供后續(xù)產(chǎn)品與服務(wù)的能力。

?與長期未聯(lián)絡(luò)的客戶聯(lián)系，他們可能是你很好的消息來源，

?確?？蛻羰菨M意的：發(fā)現(xiàn)一個新客戶的成本比維持現(xiàn)有客戶滿意的成本高得多。

努力爭取失去的客戶

?聯(lián)絡(luò)你已經(jīng)失去的客戶；他們可能會向你提供下列信息：

□服務(wù)水平。

□競爭力。

□產(chǎn)品情況。

?認(rèn)識到許多失去的合約是由于銷售人員未能密切跟進(jìn)。

□你是否正確的培訓(xùn)了客戶。

□你是否告訴客戶由于設(shè)備變化帶來的產(chǎn)品的變化。

□你是否協(xié)助客戶習(xí)慣新產(chǎn)品。

□你是否賣出產(chǎn)品后就消失了。

?記住，每聯(lián)系一次客戶，不管是順利與否都是可能的銷售磯會。

參考本手冊中的有關(guān)部分:

?團(tuán)隊合作

?敏感性

?口頭溝通

你進(jìn)步了嗎？

參照下面的提示，看看通過你的學(xué)習(xí)與實踐，你的建立關(guān)系能力是否提高了。

?針對你已經(jīng)努力提高的目標(biāo)，征詢你認(rèn)為恰當(dāng)?shù)娜说囊庖?，不斷的回顧與檢討這些方面。

?參照前面列出的“行為指標(biāo)”，每周自我評估?次，直到滿意為止。

?經(jīng)常詢問你信賴的同事或者上可，讓他們評論你努力的效果。

?每月參照“如何提高”，在已經(jīng)提高的方面標(biāo)注加號，仍不滿意處標(biāo)注減號。

?紀(jì)錄那些你志愿從事旨在提高某方面技能的活動，以督促「爾有意識的提高。

?保留年度績效評估表，認(rèn)真反思上司的評語與你們的面談，切實指導(dǎo)你來年的績效提高。

第一部分人際交往能力

團(tuán)隊合作

行為指標(biāo)

下列是好的團(tuán)隊合作的行為：下列是不好團(tuán)隊合作的行為：

?讓團(tuán)隊成員隨時熟悉工作情況。?把他人排除在外。

?充分發(fā)揮團(tuán)隊成員能力，提高團(tuán)隊效率。?過分的操縱或者主導(dǎo)。

?能夠挑戰(zhàn)團(tuán)隊的思維方式與努力方向。?把自己的需求放在他人需求之前。

?與團(tuán)隊成員共同制訂工作計劃，并明確?未能令團(tuán)隊成員跟上進(jìn)展。

工作的輕重緩急。?不完成自己的工作。

?令團(tuán)隊成員對白己的努力與表現(xiàn)負(fù)責(zé)C?拉幫結(jié)派.

?令團(tuán)隊成員思想共享并為團(tuán)隊作出奉?不幫助他人。

獻(xiàn)。?封鎖信息，保密主義。

如何提高

在工作實踐中提高你的團(tuán)隊合作能力是十分重要也是十分有效的。希望本節(jié)給出的具體

提示與作法，有助于你的提高。

成功的團(tuán)隊合作基于下列方面

?保證團(tuán)隊交流的質(zhì)量：

□團(tuán)隊的交流是平等的。

□團(tuán)隊的交流是適時的。

□團(tuán)隊的交流是持續(xù)i貫的。

?通過下列方式證明你的承諾是可靠的：

□愿意承擔(dān)責(zé)任.

□努力至最后一分鐘。

□在需要的時候出現(xiàn)。

□假如你不確定你的產(chǎn)品能否滿足客戶的要求應(yīng)直言不諱。

□假如產(chǎn)品有的時候間限制、季節(jié)性或者者暫時無法供貨，應(yīng)做到：

□事先提醒客戶。

□考慮他人的目的。

□權(quán)衡他人的期望。

□尋找合適的辦法補(bǔ)償或者避免問題發(fā)生。

在信任的基礎(chǔ)上建立關(guān)系

?要認(rèn)識到人際關(guān)系是靠感情維系的，因此客戶的信任對你為的關(guān)系是非常重要的。

?通過下列方法與客戶保持融洽；

□銷售你有信心的產(chǎn)品。

□全面滿足客戶的需求但不要自己制造客戶的需求。

□對自己的產(chǎn)品的缺點(diǎn)要誠實。

□對客戶所關(guān)心的要懂得并答復(fù)。

□向客戶保證你的服務(wù)始終如一。

?在任何時候都應(yīng)表示自己的真誠，不要用機(jī)械的聲音表情對客戶。

?對待不一致客戶的需求與問題應(yīng)有不一致的方法，讓客戶感到你的真心。

?不要做你無法實現(xiàn)的承諾。

做到有效的溝通

?你情緒不好或者準(zhǔn)備不足時暫緩與客戶的交流。

?事先演練，以便到時能夠流利的與客戶交流。

?考慮到客戶的特長與期望。

?調(diào)整你的面部表情與身體語言。

建立并維持你的關(guān)系網(wǎng)

?每次開會時積極的與不認(rèn)識的人溝通。

?找時間參加社會活動或者聚會。

?用平與的態(tài)度對待別人。

□用平與可靠的態(tài)度對待客戶。

□讓每一位客戶感到受重視。

?幫助別人想辦法成功。

□提供無私的意見。

□找機(jī)會與別人討論他們的看法。

?與其他銷售人員定期聚會相互交流銷售信息、。

重視團(tuán)隊成員的合作

?可能的情況下隨時強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊合作的重要。

?在確定目標(biāo)時強(qiáng)調(diào)每位團(tuán)隊成員都應(yīng)參與意見。

?公開夸獎團(tuán)隊的努力與進(jìn)步。

?觀察新成員是如何融入團(tuán)隊之中的。

培養(yǎng)以團(tuán)隊的良好進(jìn)展為成功的態(tài)度

?慶祝團(tuán)隊的勝利或者成績。

?盡可能的用“我們”，“我們的”等稱呼。

?經(jīng)常強(qiáng)調(diào)個人或者團(tuán)隊的努力為本部門或者本公司的進(jìn)展作出了奉獻(xiàn)。

?不把自我需要放在第i位。

?當(dāng)感到出現(xiàn)問題時應(yīng)提醒團(tuán)隊注意，注意方式與技巧。

?一旦在討論中有團(tuán)隊成員固守自己的觀點(diǎn)，就應(yīng)再次強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊的目標(biāo)與需求。

用別人容易同意的方式提出反面意見

?批判時別人時先說好的一面，比如：“你總是很認(rèn)真，但這次……

?同批判團(tuán)隊成員相比更應(yīng)給他們制造機(jī)會尋求建設(shè)性的解決方案。

?將錯誤作為團(tuán)隊學(xué)習(xí)的機(jī)會。

?能夠通過“我們是如何懂得這個問題的呢？”來提出批判。

找機(jī)會與團(tuán)隊成員共同工作

?請求別人的幫助。

?無私的向別人提供建議與幫助。

?經(jīng)常檢友同別人i起工作時自己的工作完成情況。

?讓關(guān)鍵人物熟悉自己的進(jìn)步。

盡自己最大的努力與別人合作

?參加會議時枳極的發(fā)表自己的意見與看法。

?主動從他人處熟悉信息。

?主動承擔(dān)未分配給自己的工作。

?在任務(wù)的最后期限前密切跟進(jìn)。

?關(guān)注有困難的團(tuán)隊成員并提供幫助。

以解決矛盾促進(jìn)合作為原則處理問題

?同與你有矛盾的人進(jìn)行?次坦誠的談話。

?看看是否依然有矛盾待解決。

?表示你愿意為了團(tuán)隊的利益先把問題放一放。

?為了團(tuán)隊的進(jìn)步考慮適當(dāng)?shù)淖尣健?/p>

有技巧的說服他人同意自己的觀點(diǎn)，不將自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加于人

?能夠引導(dǎo)團(tuán)隊討論有關(guān)問題，而非強(qiáng)加自己的觀點(diǎn)于他人.

?假如觀點(diǎn)的分歧導(dǎo)致過激的爭論，應(yīng)調(diào)整自己的溝通方式并讓大家休息一會。

?盡量懂得他人的觀點(diǎn)并稱贊有價值的觀點(diǎn)。

尋求共同點(diǎn)，并盡量準(zhǔn)確的憎得他人的看法

?注意從正式的談話或者者閑聊中尋找你與他人的共同的興趣，愛好或者價值觀。

?有些方面是你與他人有分歧的，你能夠通過問些引導(dǎo)性的問題來推斷他們現(xiàn)在的看法是

否有變化。

?就算你明知不可能同意某些觀點(diǎn)也應(yīng)表現(xiàn)出很愿意盡量去懂得這些觀點(diǎn)。

?在沒有辦法的情況下，能夠提出我們在一起工作是為了團(tuán)隊的成功，團(tuán)隊的成功是雙方

共同的愿望。

參考本手冊中的有關(guān)部分：

?建立關(guān)系

?解決矛盾

?敏感性

你進(jìn)步了嗎？

參照下面的提示，看看通過你的學(xué)習(xí)與實踐，你的團(tuán)隊合年能力是否提高了。

?針對你已經(jīng)努力提高的目標(biāo)，征詢你認(rèn)為恰當(dāng)?shù)娜说囊庖?，不斷的回顧與檢討這些方面。

?參照前面列出的“行為指標(biāo)”，每周自我評估一次，直到滿意為止。

?經(jīng)常詢問你信賴的同事或者上司，讓他們評論你努力的效果。

?每月參照''如何提高"，在已經(jīng)提高的方面標(biāo)注加號，仍不滿意處標(biāo)注減號。

?紀(jì)錄那些你志愿從事旨在提高某方面技能的活動，以督促務(wù)有意識的提高。

?保留年度績效評估表，認(rèn)真反思上司的評語與你們的面談，切實指導(dǎo)你來年的績效提高。

第一部分人際交往能力

敏感性

行為指標(biāo)

下列行為說明有較好的敏感性：下列行為說明缺乏敏感性：

?尊重各層級的人。?對他人的感受沒有興趣。

?感觸與事件相一致。?意識不到掌握時機(jī)的重要。

?重視個人間的差別及他人的觀點(diǎn)。?顯得缺乏策咯與外交能力。

?對他人的感受反應(yīng)敏銳。?對他人漠不關(guān)心。

?在困難中顯示耐心與尊重。?背地里說人壞話。

?不理會或者不能1F確處理充滿火藥味局

面。

如何提高

在工作實踐中提高你的敏感性是十分重要也是十分有效的。希望本節(jié)給出的具體提示與

作法，有助于你的提高。

對待他人的問題時應(yīng)表示你的關(guān)懷，但要保證你的方法與公司的政策一致

積極關(guān)注對他人的意見與觀點(diǎn)

?考慮他人對情況的評價。

?用概括性的語言闡明你對他人意見的懂得。

?培養(yǎng)自己開放性的思維方式，即使對那些通常有不?致意見的人也能虛心聽取意見。

?在你轉(zhuǎn)換工作任務(wù)之前先問一下他人是否已經(jīng)完成了。

?讓他人明白你很關(guān)注他們的順利進(jìn)展“

考慮下列因素

?將你與他人交往的經(jīng)歷記錄下來，找出共同點(diǎn)，制訂提高交往能力的行動計劃。

?不對他人作倉促的推斷。

?強(qiáng)迫自己多考慮他人的反面意見。

?與他人單獨(dú)交流以進(jìn)一步熟悉其所思所需。

?參加他人的重要慶?；顒樱ㄈ缟?，節(jié)日等）。

?同專家一起研究應(yīng)付困難的交往局面的辦法。

?積極參加那些鍛煉你的社交技巧的活動。

確保每一位員工的投入，營造一種高度參與的氛圍

?批判別人的話應(yīng)在單獨(dú)談話時講，而不要當(dāng)眾批判別人。

?認(rèn)識到他人的投入與成績，經(jīng)常贊揚(yáng)他人的工作。

?開始工作之前先讓員工放松下來。

養(yǎng)成習(xí)慣注意他人是如何處理信息的

?講解重要問題時借助多種工具（如除了演講外還能夠用幻燈片）。

?讓員工認(rèn)識到獨(dú)立處理來自于不一致渠道的信息有很大局限性。

要能夠真情流露

在同事間建立信任與信心，營造開放的氛圍

?讓他人感到你非常重視他們的看法與投入。

?花時間熟悉他人的需要與期望。

?以誠實與真摯的態(tài)度與他人打交道。

?時他人的目標(biāo)與才能表示樂觀與信心。

通過下列方式對他人表示尊重與禮貌

?與到場的人打招呼。

?必要時保守秘密。

?約會應(yīng)準(zhǔn)時。

?學(xué)習(xí)基本的禮儀（如介紹，電話用語）。

?多考慮別人的意見與辦法。

?審慎處理敏感問題。

遵照下列基本原則去懂得他人的行為

?多站在他人的立場上去思考，盡量體會他人會怎么想。

?培養(yǎng)對不?致的思想與觀點(diǎn)的懂得同意能力。

?承認(rèn)人與人之間存在環(huán)境與文化的差異。

?在給他人解釋的機(jī)會之后再下推斷。

?將團(tuán)隊成員的需要融入到團(tuán)隊目標(biāo)中。

討論敏感問題的時機(jī)應(yīng)安排在你能夠有最大幫助時候

?假如你忙于其他事務(wù)，就重新安排時間討論可能會引起情緒沖突的問題。

?養(yǎng)成習(xí)慣根據(jù)自己的情緒與日程安排來安排其他情況。

?同意他人的情緒波動。

?請其他經(jīng)理或者銷售人員談?wù)剬δ闾幚砟承┟舾袉栴}的方式的看法。

?能夠預(yù)見到他人可能的情緒并相應(yīng)的做好應(yīng)對準(zhǔn)備。

多注意社交與人際交往的方式

?當(dāng)與有不一致文化背景或者不一致語言的人共同工作時能夠參考下列建議。

□多用那些意義清晰的詞。

□認(rèn)識到他人有不一致的價值觀、經(jīng)歷、文化背景。

□對他人的文化背景有所認(rèn)識與懂得。

?盡量去懂得他人的風(fēng)格與個性，要認(rèn)識到他人的世界觀可能會與你不一致。

?嘗試換一種交往的方式去補(bǔ)救不與諧的工作關(guān)系。

?就自己的風(fēng)格熟悉同事或者朋友的看法。

參考本手冊中的有關(guān)部分：

?傾聽

?推斷與評估能力

你進(jìn)步了嗎？

參照下面的提示，看看通過你的學(xué)習(xí)與實踐，你的敏感性是否提高了。

?針對你已經(jīng)努力提高的目標(biāo)，征詢你認(rèn)為恰當(dāng)?shù)娜说囊庖姡粩嗟腅I顧與檢討這些方面。

?參照前面列出的“行為指標(biāo)”，每周自我評估?次，直到滿意為止。

?經(jīng)常詢問你信賴的同事或者上司，讓他們評論你物力的效果。

?每月參照“如何提高”，在已經(jīng)提高的方面標(biāo)注加號，仍不滿意處標(biāo)注減號。

?紀(jì)錄那些你志愿從事旨在提高某方面技能的活動，以督促你有意識的提高。

?保留年度績效評估表，認(rèn)真反思上司的評語與你們的面談，切實指導(dǎo)你來年的績效提高。

第二部分影響力

說服力

行為指標(biāo)

下列有好的說服力的行為：下列是不具有說服力的行為：

?表達(dá)重要觀點(diǎn)時要令人信服。?太容易受他人影響。

?必要時敢于挑戰(zhàn)他人。?認(rèn)為表達(dá)反而意見很難。

?直面困難。?躲避問題。

?對重要問題讓他人明白自己的立場。?不能夠獨(dú)立思考，獨(dú)立采取行動。

?表達(dá)與領(lǐng)導(dǎo)的不一致意見時要白信C?難于開口說“不、

?主動解決矛盾沖突。?總擔(dān)心別人是否喜歡自己。

?用適當(dāng)方式應(yīng)付困難問題。?重要問題上立場不強(qiáng)硬。

?攻擊性過強(qiáng)，過于咄咄逼人。

?硬要將自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加給他人。

如何提高

在工作實踐中提高你的說服能力是十分重要也是卜分有效的。希望本節(jié)給出的具體提示

與作法，有助于你的提高。

找到你能夠效仿的典范

?當(dāng)眾或者單獨(dú)相處時近距離的學(xué)習(xí)他的做法。

?集中模仿他人最有效的話語或者做法。

?討論如何區(qū)分保衛(wèi)性，攻擊性或者消極性的行為。

?向你的榜樣請教你目前的做法如何.

?經(jīng)常向你的下屬或者同僚請教你在陳述自己的觀點(diǎn)時是否有說服力。

?與他人討論他們是如何做的。

?向不一致的人請教如何才能更具說服力。

?找一些部門外的人請教如何在討論敏感問題時有說服力。

學(xué)會讀懂自己與他人的身體語言

?學(xué)會更好的傾聽與觀察他人。

?要明白有些信號不只包含一層意義。

?努力做到：

□直接的眼神交流。

□調(diào)整音量讓別人聽清晰。

□自信的姿態(tài)。

□語言清晰，不可能引起歧義。

□簡潔的句子。

□正確的操縱情緒。

正確操縱自己的情緒

有些情況下你很難有說服力，這時就可能要換一種技巧，能夠考慮下列的模式

情況目前的行為可選擇的方式

與上級共同工作時。變得猶豫、試探，不令人信服。?更充分的準(zhǔn)備。

?估計可能的反應(yīng)。

?多用你能夠事先準(zhǔn)備的事實講

話。

?談話時做好摘要,一旦情況不好

能夠迅速的回憶起關(guān)鍵點(diǎn)。

與咄咄逼人或者有變得消極與妥協(xié)。?當(dāng)面點(diǎn)明對方的敵意。

敵意的人共同工作?坦率的表達(dá)你的不舒服感。

時。?提問直截了當(dāng)。

?反復(fù)一兩句提綱挈領(lǐng)的話，把自

己帶回討論的問題上。

與要求太多的人打默認(rèn)或者讓步。?當(dāng)面明確他人的要求與期望。

交道時。?放嗖談話的步調(diào),給自己時間考

慮如何應(yīng)對。

?學(xué)會說“不”，給出底線。

參考本手冊中的有關(guān)部分:

?自信

?進(jìn)展導(dǎo)向

?決策能力

你進(jìn)步了嗎？

參照下面的提示，看看通過你的學(xué)習(xí)與實踐，你的說服力是否提高了。

?針對你已經(jīng)努力提高的目標(biāo)，征詢你認(rèn)為恰當(dāng)?shù)娜说囊庖?，不斷的回顧與檢討這些方面。

?參照前面列出的“行為指標(biāo)”，每周自我評估?次，直到滿意為止。

?經(jīng)常詢問你信賴的同事或者上可，讓他們評論你努力的效果。

?每月參照“如何提高”，在已經(jīng)提高的方面標(biāo)注加號，仍不滿意處標(biāo)注減號。

?紀(jì)錄那些你志愿從事旨在提高某方面技能的活動，以督促「爾有意識的提高。

?保留年度績效評估表，認(rèn)真反思上司的評語與你們的面談，切實指導(dǎo)你來年的績效提高。

第二部分影響力

影響能力

行為指標(biāo)

下列是有好的影響能力的行為：下列是不具有好的影響能力的行為：

?能夠提出有利的根據(jù)支持自己的立場。?未能選擇適當(dāng)?shù)臅r機(jī)與他人討論問題O

?能夠說服別人對新的選擇感興趣。?說的比做的多。

?表述新辦法時多用些有說服力的字眼。?拒絕改變自己的立場。

?用自己的熱情激發(fā)他人的興趣。?依靠權(quán)威去影響別人。

?統(tǒng)一思想以贏得大家對行動的支持。?操縱他人。

?與上司在一起時要顯得鎮(zhèn)定自若。?難以維持自己的信譽(yù)。

?與卜司在一起時顯得優(yōu)柔寡斷C

?威脅他人而不是勸說他人。

強(qiáng)迫他人而不是運(yùn)用技巧。

如何提高

在工作實踐中提高你的影響能力是十分重要也是十分有效的。希望本節(jié)給出的具體提

示與作法，有助于你的提高。

事先做好準(zhǔn)備以提高銷售拜訪的成功率

?熟悉目標(biāo)公司購買方面的歷史、重大事件、背景。

?熟悉其目前的交易方式、有什么變化、給自己什么挑戰(zhàn)與該種交易方式的成本。

?熟悉與你的銷售有關(guān)的長期與短期計劃。

?弄清晰決策的過程，熟悉下列方面：

□決策人是誰？

口每?位決策人會需要什么信息？

□誰會對決策有影響？

□什么是務(wù)必考慮的公司內(nèi)部政治問題？

?檢查所有二手資料的準(zhǔn)確性。

?認(rèn)真研究你的競爭對手及他們的產(chǎn)品。

□明確你與競爭對手在什么方面有競爭。

□熟悉決策者的選擇標(biāo)準(zhǔn)。

?認(rèn)真分析決策的每一步驟，比如，假如我們通過了這一階段，那么下以階段的要求是什

么？該如何做？

?推斷客戶的預(yù)兌情況與付款能力。

?從自己的目標(biāo)與客戶的要求出發(fā)研究自己的方式與產(chǎn)品的優(yōu)勢。

研究客戶的心理

?當(dāng)與決策人談話時不要提太多問題（這些問題往往會顯得自己缺乏能力），而應(yīng)探討客

戶的需求、客戶所關(guān)系的問題與能夠改進(jìn)的方面。

?假如你的建議未被采納，推斷客戶的能夠同意的成本。

?當(dāng)與非決策人談話時，找出該領(lǐng)域可能存在的問題。

□你們出現(xiàn)問題有多久了？

□你們采取了什么解決辦法？

□什么辦法有用，什么不起作用？

?要記住，客戶購買的不僅僅是你的產(chǎn)品而且是有關(guān)的解決方案。

?不要隨便假設(shè)客戶存在對你的產(chǎn)品的需求

□引導(dǎo)客戶意識到對你的產(chǎn)品的需求。

□事先準(zhǔn)備好介紹要點(diǎn)。

□引導(dǎo)客戶主動發(fā)現(xiàn)自己的需求，盡力不要直接的勸說客戶購買。

?幫助客戶看到你的產(chǎn)品與他的需求是?致的。成功的銷售意味著在下列問題上得到了確

信的回答：

□客戶是否有尚未滿足的需求？

□這一需求是否重要，是否能夠成為相應(yīng)的支出的理由？

□你的產(chǎn)品是否能夠滿足客戶的需求？

□你的產(chǎn)品是否是滿足客戶需求的最佳方法，還有其他的選擇嗎？

?會談時與客戶坐在同一邊

□會議桌可能是你與客戶間的心理“屏障”。

□參加會議時攜帶樣品或者介紹手冊向客戶展示。

□向客戶介紹手冊中的內(nèi)容時坐在客戶旁邊，指出重要細(xì)節(jié).

□不要過分接近客戶，當(dāng)客戶表現(xiàn)出支持你的做法時，你才能夠繼續(xù)下去。

能夠識別購買信號

?學(xué)會識別非語言信號，比如:

□客戶傾身向前表示興趣。

□不斷點(diǎn)頭表示同意你的話。

□積極的眼神。

?假如客戶的提問多起來了，交易的可能性變大。

?當(dāng)客戶開始討論顏色、送貨等問題時.，交易的可能性變大.

?警惕客戶的一些特殊問題，客戶可能是在比較你的產(chǎn)品與，爾的競爭對手的。

?假如客戶糾纏于細(xì)節(jié)，盡量找到雙方均同意的用語。

?為交易的每一步都定好合約。

□明確表示你需要合同確認(rèn)交易。

□確認(rèn)你與客戶間的合約。

□假如未能得到合同，認(rèn)真研究客戶為何拒絕。

與潛在的客戶約會

?與潛在的客戶打電話時要記住：

□不要過多解釋你的產(chǎn)品與服務(wù)。

□盡量約定面談時間。

□可能的話提一下介紹人的名字。

□簡單介紹你能夠為客戶做的，介紹你的經(jīng)驗。

□多提提雙方均認(rèn)識的人，不要公事公辦的樣子。

□事先寫好提綱。

掃除阻礙客戶購買的因素，比如：

?感到你與你的產(chǎn)品不可拿。

?擔(dān)心可能的不良后果。

?你不夠尊重客戶，考慮不夠周到。

?你沒有提及某人的名字。

與客戶交流時應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變

?緊張與焦慮會令你不夠靈活，不能夠習(xí)慣情況的變化，能夠通過下列方法消除你的緊張

情緒：

□在你與客戶見面前將你的緊張說出來。

□早晨起來后進(jìn)行體育鍛燃能夠消除你的緊張。

□少用含咖啡因的飲料。

□在與客戶見面前減少工作量。

?盡量將精力用在習(xí)慣客戶的需求上而不要過多考慮責(zé)任、芻己產(chǎn)品的缺陷上。

?感謝別人提出的建設(shè)性意見。

?枳極培養(yǎng)開放性的思維。

?不要作出不可能實現(xiàn)的承諾。

培養(yǎng)溝通能力，包含口頭與書面，作為一種影響他人的技巧

?多花點(diǎn)時間考慮你要表達(dá)什么意思，你想施加如何的影響.

?在與難纏的人打交道前，預(yù)先演練一次。

?聽聽對你演講的清晰性、簡潔性與完整性的意見，選擇一個熟悉聽眾的人來提意見。

?熟悉你的聽眾，選用合適的方法。

想辦法令你的拜訪更具影響力

?名片應(yīng)易取易放，與客戶握手前遞給客戶。

?不要在一開始就將介紹冊子交給客戶，交談應(yīng)放在首位。

?介紹一個與客戶的需求有關(guān)的成功的例子，以吸引客戶的注意。

?不要將產(chǎn)品強(qiáng)加于客戶。

給客戶有吸引力的信息，令他們希望與你繼續(xù)聯(lián)絡(luò)

?電話聯(lián)系時突出產(chǎn)品的要緊優(yōu)點(diǎn)，不要進(jìn)入細(xì)節(jié)介紹。

?學(xué)會如何給潛在的客戶留言。

□留言要清晰。

□當(dāng)你為了合同而留言時一定要給對方充足的理由回電。

□提出該領(lǐng)域內(nèi)的削減成本的新進(jìn)展。

□問對方是否愿意將預(yù)算削減10%。

□可能的話提一下介紹人的名字。

□希望討論可能對客戶有影響的新技術(shù)。

□事先演練你要講的話。

建立信任

?推斷你的聽眾是否已經(jīng)對你或者你的產(chǎn)品有了信心。

?要明白很少有人能夠很快建立新的關(guān)系同時迅速施加影響.

?要明白他人信任你的前提是誠懇、誠實與真摯。

?要在雙方間建立信任需要時間。

?在別人準(zhǔn)備好之前不要強(qiáng)迫他同意你并信任你。

熟悉誰是決策者

?那些值得尊重與有影響力的人。

?那些有權(quán)表彰員工的人。

?那些有專門的知識與洞察力的人。

?那些在組織中有明確地位的人。

?那些與決策者有關(guān)系的人。

熟悉什么能力對你有用

?鍥而不舍的堅持自己的辦法或者介紹自己的產(chǎn)品。

?推銷自己產(chǎn)品時的熱情。

?回答別人提問時的綜合分析能力。

?對那些懷疑或者挑剔你的人要有決心說服他們并堅持不懈，

培養(yǎng)重要的影響能力

?準(zhǔn)確的懂得他人的需求。

?多提問以弄清晰他人的感想。

?真誠的表示你愿意幫助解決問題。

?能夠預(yù)見到對你的觀點(diǎn)的反對并能當(dāng)面化解。

?表示能夠讓步。

?與他人交流時應(yīng)該真誠坦率。

通過與其他經(jīng)理或者同事建立聯(lián)盟從組織的層面上施加影響

?尋找都助他人的機(jī)會。

?通過你的名氣建立一些關(guān)系，但不要與每個人都拉關(guān)系。

?鼓勵你的手下在公司內(nèi)部建立網(wǎng)絡(luò)。

□鼓勵你的同事參加多職能小組。

□鼓勵你的同事多參加公司組織的活動。

□帶你的同事參加低層級的會議，將你的同事介紹給其他管理人員。

預(yù)見到反對意見并為此做好準(zhǔn)備

?能夠同意有道理的反對意見并給以令人放心的回答。

?能崢客觀地提供必要的事實與數(shù)據(jù)。

?有些同樣的問題可能在不?致的時間不?致的場合多次提出，要明白這些就是最容易出

現(xiàn)的問題。

?最初不要試圖給出每一個可能的細(xì)節(jié)，估計可能遇到的問題，準(zhǔn)備好更加全面的解釋。

?你認(rèn)為你的觀點(diǎn)中的閃光點(diǎn)不一定別人認(rèn)為有價值，要能夠同意這一點(diǎn)。

認(rèn)識到那些可能令你失敗的因素

?有些無法預(yù)見的行為可能令別人懷疑你的可靠及準(zhǔn)確。

?缺乏對他人的尊重與考慮。

?由于社交技巧差而令溝通無效。

?不夠靈活或者自己不愿讓步。

?期望的遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過你愿意給的。

確保你提供的信息的精確，考慮下列方面：

?遺漏了什么數(shù)據(jù)？

?沒有參考什么資料？

?有什么可能需要進(jìn)一步調(diào)查？

?是否檢驗了所有的假設(shè)？

換一個角度看問題

?考慮一下你的角度與同你談話的人的角度有什么不一致。

?在弄清晰問題之前要慎重，不要急于提供解決方案。

?能夠提供試探性解決方案，用這個辦法來看看你是否準(zhǔn)確的懂得了他人的需要與計劃。

?當(dāng)氣氛緊張時要注意傾聽別人試圖表達(dá)的辦法。

通過你的影響力滿足他人下列要求；

?安全感一通過幫助別人更好的完成工作來達(dá)到。

?為社會同意一通過讓他人加入到你的計劃中來達(dá)到。

?自尊一給別人真誠的贊揚(yáng)與承認(rèn)O

?獨(dú)立一操縱力不要太強(qiáng)。

?成就感一提供成長與進(jìn)展的機(jī)會。

避免常見的錯誤

?從一些明顯不合理或者者不現(xiàn)實的角度過分強(qiáng)調(diào)某些觀點(diǎn).

?忽視反面意見或者批判，認(rèn)為這些意見不有關(guān)或者不重要，

?對別人早已明白的事實做假設(shè)。

?公開或者私下對他人的意見表示不屑。

參考本手冊中的有關(guān)部分:

?建立關(guān)系

?敏感性

?解決問題的能力

你進(jìn)步了嗎？

參照下面的提示，看看通過你的學(xué)習(xí)與實踐，你的影響能力是否提高了。

?針對你已經(jīng)努力提高的目標(biāo)，征詢你認(rèn)為恰當(dāng)?shù)娜说囊庖姡粩嗟幕仡櫯c檢討這些方面。

?參照前面列出的“行為指標(biāo)”，每周自我評估一次，直到滿意為止。

?經(jīng)常詢問你信賴的同事或者上司，讓他們評論你努力的效果。

?每月參照“如何提高”，在已經(jīng)提高的方面標(biāo)注加號，仍不滿意處標(biāo)注減號。

?紀(jì)錄那些你志愿從事旨在提高某方面技能的活動，以督促，爾有意識的提高。

?保留年度績效評估表，認(rèn)真反思上司的評語與你們的面談，切實指導(dǎo)你來年的績效提高。

第三部分溝通

口頭溝通

行為指標(biāo)

下列是好的口頭溝通技巧：下列是不好的口頭溝通技巧：

?講話時簡潔清晰。?當(dāng)眾講話時緊張或者不自然。

?不向你的聽眾過分的解釋。?講得太少或者者太多。

?講話時注意聽眾的懂得力。?無法清晰的表達(dá)自己。

?積極參加有關(guān)會議。?用太多的口號。

?有優(yōu)秀的演講技巧。?游離于主題之外。

?能夠在眾人面前信心十足的應(yīng)付提問與?非但不能幫助討論而JB擾亂討論.

挑戰(zhàn)。

如何提高

在工作實踐中提高你的口頭表達(dá)能力是十分重要也是十分有效的。希望本節(jié)給出的具體

提示與作法，有助于你的提高。

研究自己的表達(dá)風(fēng)格

?從同事或者朋友那里熟悉對你下列方面的意見：

口語氣。

□眼神。

□語速。

□姿態(tài)與身體語言。

□內(nèi)容是否清晰。

?多多注意你談話的內(nèi)容與方式v

?用錄音機(jī)或者錄像機(jī)幫助自己改進(jìn)溝通技巧。

?記住，你的表達(dá)方式在許多時候比你表達(dá)的內(nèi)容還要重要。

?找出什么人會讓你比較放松，什么人讓你緊張。

?與難纏的人打交道時事先演練一番。

?注意你自己是否習(xí)慣用別人聽不懂的專業(yè)術(shù)語。

?注意自己是喜歡即興演講還是喜歡做好準(zhǔn)備。

?當(dāng)重復(fù)同樣的情況時，注意自己的溝通方式有無變化。

?注意講話時的態(tài)度，向別人熟悉你是否：

□是咄咄逼人還是具有說服力。

□堅持不懈或者主導(dǎo)性強(qiáng)還是消極軟弱。

□一味的順從他人還是積極的贊揚(yáng)他人。

□自我為中心還是能夠支持他人。

注意下列方面：

?選擇自己熟悉的話題談起，對不一致的人講同樣的問題時:式著用不一致的方式。

?你情緒不好或者者未準(zhǔn)備好時先不要做回答。

?練習(xí)是成功的關(guān)鍵，利用當(dāng)眾演講的機(jī)會去鍛煉自己的表之能力。

?在講話前考慮聽眾的需要、專長與期望。

?對著鏡子練習(xí)。

?強(qiáng)調(diào)某些字句時能夠改變自己的語氣。

?調(diào)整音量與語速，試著比自己習(xí)慣的快些或者慢些，聲音大些或者小些。

?假如非要進(jìn)行一次很難的演講，能夠請一位專家?guī)椭憔毩?xí)。

?語法錯誤或者者錯誤用詞會讓聽眾誤會你的意思。

?講話時能夠通過手臂的動作來強(qiáng)調(diào)某些意思。

?你的演講應(yīng)同你所表達(dá)的內(nèi)容相符。

向他人學(xué)習(xí)

?注意那些你想學(xué)習(xí)或者避免的行為。

?注意當(dāng)一個人不一致意另一個人或者挑戰(zhàn)另一個人的觀點(diǎn)時，他的表達(dá)方式的變化。

?注意他人的站姿或者坐姿與他們講話的內(nèi)容。

?注意聽眾對某些特殊的演講方式的反應(yīng)。

通過下列方式擴(kuò)大你的語言與語法知識

?多閱讀與工作有關(guān)的材料來增加你的詞匯量。

?作一些組詞填字的練習(xí)。

?將你平常遇見的新詞新概念記錄下來。

?積極參加各類活動也能夠提高你的詞匯量。

參考本手冊中的有關(guān)部分:

?敏感性

?建立關(guān)系

你進(jìn)步了嗎？

參照下面的提示，看看通過你的學(xué)習(xí)與實踐，你的口頭溝通能力是否提高了。

?針對你已經(jīng)努力提高的目標(biāo)，征詢你認(rèn)為恰當(dāng)?shù)娜说囊庖?，不斷的回顧與檢討這些方面。

?參照前而列出的“行為指標(biāo)”，每周自我評估一次，直到滿意為止。

?經(jīng)常詢問你信賴的同事或者上司，讓他們評論你努力的效果。

?每月參照“如何提高”，在已經(jīng)提高的方面標(biāo)注加號，仍不滿意處標(biāo)注減號。

?紀(jì)錄那些你志愿從事旨在提高某方面技能的活動，以督促與有意識的提高。

?保用年度績效評估表，認(rèn)真反思上司的評語與你們的面談，切實指導(dǎo)你來年的績效提高。

第三部分溝通

傾聽

行為指標(biāo)

下列是好的傾聽技巧：下列是不好的傾聽技巧：

?鼓勵別人表達(dá)自己的見解。?未準(zhǔn)備好就反對別人的意見。

?不打斷別人的談話。?打斷別人的講話。

?主動重復(fù)別人的意思以求正確的懂得。?過分堅持或者反復(fù)解釋自己的觀點(diǎn)

?保持開放的思維。?未能成功的得到重要信息。

?不分散大家的注意力。?讓別人感到他們要說的沒有意義。

?用身體語言表示自己的懂得與興趣C

如何提高

在工作實踐中提高你的傾聽能力是十分重要也是十分有效的。希望本節(jié)給出的具體提示

與作法，有助于你的提高。

明白傾聽的重要性，通過下列方法提高你的技巧：

?從不一致的人那里熟悉你目前的傾聽水平。

?告訴你的同事你正在努力提高你的傾聽技巧，讓他們多注意你的表現(xiàn)并給你反饋。

?為自己制訂短期與長期目標(biāo)。

?傾聽與懂得是讓同事感到他們受到重視與欣賞的要緊方法.

練習(xí)認(rèn)真傾聽并有所反應(yīng)

?聽別人講話時，偶爾能夠打斷別人說：“看看我是不是明白了……

?開會時對你旁邊的同事總結(jié)講話人所說的看是否正確.

下列方面沒有做好會影響你的傾聽：

?不看講話的人。

?變得不耐煩特別對那些講不清晰的人。

?打斷講話的人。

?想著自己要講的而不注意聽別人正在講的。

?忽略了講話的上下文。

?應(yīng)該全神貫注時卻分神想別的情況。

?不能夠同意反而的意見。

?不重視或者不尊重他人的講話。

通過下列方面表示你的懂得；

?微笑。

?點(diǎn)頭。

?眼神。

?身體前傾。

?表不很有興趣。

?鼓勵別人說下去。

提問題既能夠表示你的興趣又能獲得更多的信息

?用總結(jié)性的話來表示你的懂得。

?培養(yǎng)自己的開放性的思維，能夠容納不一致的意見。

?在你改變話題前先問問別人是否講完了。

尋找機(jī)會練習(xí)你的技巧

?當(dāng)你的部門開會時主動擔(dān)任記錄工作。

?聽收音機(jī)時或者看電視時練習(xí)總結(jié)概括。

?聽演講錄音時不時停下來記下你聽到的內(nèi)容，并參照錄音險查準(zhǔn)確性。

?參加社會活動時注意聽別人的談話，特別注意體會潛臺詞。

提高你的經(jīng)歷能力

?認(rèn)識了新人后重復(fù)他們的名字將它記住。

?重要的信息記好筆記并經(jīng)常復(fù)習(xí)以便記住。

?最好的學(xué)習(xí)方法是教別人，重復(fù)的越多越容易記住。

還能夠運(yùn)用下列技巧：

?耐心聆聽并問些引導(dǎo)性問題，給別人時間整理自己的思路，

?不要急者得出結(jié)論。

?不要發(fā)表不成熟的推斷。

?重復(fù)別人的意思看看你是否懂得了，也能夠顯示你對對方的支持。

?盡量懂得潛在的意思。

?認(rèn)識到要正確的懂得別人的意思需要多次交流。

換個角度思考

?考慮你的思考角度是否與對方的不一致。

?弄清晰對方的意見后再提出你的解次方法。

?能夠試探性的提些建議以確定你是否真明白了別人的意思，

?假如氣氛:緊張，你應(yīng)先努力弄明白別人的意思。

參考本手冊中的有關(guān)部分：

?敏感性

?談判能力

你進(jìn)步了嗎？

參照下面的提示，看看通過你的學(xué)習(xí)與實踐，你的傾聽能力是否提高了。

?針對你已經(jīng)努力提高的目標(biāo)，征詢你認(rèn)為恰當(dāng)?shù)娜说囊庖?，不斷的回顧與檢討這些方面。

?參照前而列出的“行為指標(biāo)”，每周自我評估一次，直到滿意為止。

?經(jīng)常詢問你信賴的同事或者上司，讓他們評論你努力的效果。

?每月參照“如何提高”，在己經(jīng)提高的方面標(biāo)注加號，仍不滿意處標(biāo)注減號。

?紀(jì)錄那些你志愿從事旨在提高某方面技能的活動，以督促你有意識的提高。

?保留年度績效評估表，認(rèn)其反思上司的評語與你們的面談，切實指導(dǎo)你來年的績效提高。

第三部分溝通

書面溝通

行為指標(biāo)

下列是好的書面溝通技巧：下列是不好的書面溝通方式：

?書寫簡潔清晰。?語法、標(biāo)點(diǎn)符號錯誤，有錯別字。

?表現(xiàn)出優(yōu)秀的語言能力。?過于簡單或者過于羅嗦。

?邏輯性強(qiáng)。?文章組織混亂。

?語法正確，不寫錯別字。?文章令人難以懂得。

?習(xí)慣他人的閱讀水平。

如何提高

在工作實踐中提高你的書面溝通能力是十分重要也是十分有效的。希望本節(jié)給出的具體

提示與作法，有助于你的提高。

文章完成后認(rèn)真檢查一遍

?涉及敏感問題或者重要問題時多考慮幾種表達(dá)方式選擇最哇方案。

?過一段時間后再檢查一遍你的文章（通常在24—48小時）。

?找專家檢查你的文章，聽聽他們的意見，看他們是否懂得了你的意思。

通過下列方法練習(xí)

?給公司自辦的報紙投稿。

?給編輯寫信。

?做某一委員會的秘書。

?記日記“

?主動寫工作描述或者者其他需要他人過目的文件。

?寫項目計劃書并讓同事提意見。

?總結(jié)你的月工作交給你的上司并聽聽他的反饋。

聽聽他人對你的寫作的反饋意見

?問問你的同僚你的寫作是否簡潔清晰.

?完成文件并讓他人過目后再交。

?多聽聽對你的寫作的綜合意見而不只限于該修改什么。

?有問題時多請教這方面的專家。

?向閱讀你的文件的人（如客戶、同事或者上級經(jīng)理）熟悉你寫得是否有意義、語氣是否

合適、內(nèi)容是否完整。

?假如出現(xiàn)誤解，要認(rèn)真弄清晰原因。

寫作時應(yīng)有組織有邏輯

?寫之前先想想你要表達(dá)什么，關(guān)鍵點(diǎn)、要緊內(nèi)容與目的。

?對你的對象進(jìn)行分析，他們認(rèn)識你嗎？他們是否需要背景資料？為什么這一主題對他們

非常重要？

?做好寫作提綱，提綱是你的寫作所要回答的問題，這些問題應(yīng)是綜合了作者的目的與閱

讀對象的要求。

?在寫作提綱的幫助下完成初稿。

?反復(fù)修改直到表達(dá)明確無誤。

?聽聽別人認(rèn)為文章是否清晰、明白、簡潔，選擇熟悉閱讀對象的人來提意見。

?最后再檢查一邊錯別字與語法。

通過下列的建議提高寫作技巧：

?風(fēng)格（語言、語氣與結(jié)構(gòu)）要適當(dāng)。

□聽別人意見時注意熟悉你的語氣是否合適。

□問問別人換一種結(jié)構(gòu)意思表達(dá)是否會更有效。

□找來類似的文章參照。

?將基本問題說清晰（簡潔、清晰、完整）。

□向那些懂得力有限的人大聲朗讀你的文章，看他們是否能修懂得你的重點(diǎn)。

□多問問自己“別人還需要什么信息？"，“我寫的是他們所需要的嗎？

□刪簡羅嗦的句子。

□問問別人你的文章是否過丁?簡潔或者過于羅嗦。

?組織你的文章。

□參照提綱檢查是否涵蓋了所有要點(diǎn)。

□向一個你信任的同事講講你的論證，看是否合乎邏輯而且完整。

□將你的文章分段，在觀點(diǎn)表達(dá)是否順暢。在需要的地方加上承上啟下的段落。

?檢查錯別字、標(biāo)點(diǎn)與語法。

□寫作的過程中應(yīng)經(jīng)常檢查拼寫與語法，特別在定稿前。

□找一位專家?guī)湍銠z查。

參考本手冊中的有關(guān)部分：

?準(zhǔn)確性

?效率

?影響能力

你進(jìn)步了嗎？

參照下面的提示，看看通過你的學(xué)習(xí)與實踐，你的書而溝通能力是否提高了。

?針對你已經(jīng)努力提高的目標(biāo)，征詢你認(rèn)為恰當(dāng)?shù)娜说囊庖?，不斷的回顧與檢討這些方面。

?參照前面列出的“行為指標(biāo)”，每周自我評估一次，直到滿意為止。

?經(jīng)常詢問你信賴的同事或者上司，讓他們評論你努力的效果。

?每月參照“如何提高”，在已經(jīng)提高的方面標(biāo)注加號，仍不滿意處標(biāo)注減號。

?紀(jì)錄那些你志愿從事旨在提高某方面技能的活動，以督促豕有意識的提高。

?保留年度績效評估表，認(rèn)真反思上司的評語與你們的面談，切實指導(dǎo)你來年的績效提高。

第四部分推斷與決策

創(chuàng)新能力

行為指標(biāo)

具有創(chuàng)新能力表現(xiàn)在：創(chuàng)新能力弱表現(xiàn)在：

?能夠設(shè)想出克服工作困難的幾套具體辦法。?對新主意不感興趣。

?擅長用頭腦風(fēng)暴法思考問題并與同事交流。?簡單僵化的思維。

?避免“鉆牛角尖”。?看法意見不具可操性。

?能夠運(yùn)用多種方法按計劃工作。?片面認(rèn)識困難或者有利條件。

?能夠不斷從新的角度看?待工作問題。?沒有通過認(rèn)真推敲就對新主意,

?愿意承擔(dān)風(fēng)險。不i致意見表示反對。

如何提高

在工作實踐中提高你的創(chuàng)新能力是十分重要也是十分有效的。希望本節(jié)給出的具體提示

與作法，有助于提高你的創(chuàng)新能力。

用新穎的方法解決市場問題

?使自己能夠深刻熟悉所面對的市場與潛在客戶需要。

?經(jīng)常問自己，“我能夠使他人對我有非常好的印象嗎？”

?自己進(jìn)行需求分析，特別關(guān)注什么尚未顯著表現(xiàn)出的需求。

?注意自己與競爭者的不一致，問自己是否能保持優(yōu)勢或者糾正偏差。

?注意發(fā)現(xiàn)改變游戲規(guī)則的機(jī)會，以便在競爭中處于有利地位。

?與同事討論如何接近與利用銷售所務(wù)必首先面對的“守門人”（如公司前臺接待、秘書

與經(jīng)理助理）。

□學(xué)會將“守門人”變成“影響者”（愿意協(xié)助你接近你的客戶與提供潛在客戶信息給你

的人）。

□努力從“守門人”口中熟悉有關(guān)銷售所務(wù)必面對的“決策者”的信息。

□在“決策者”可能親自接你電話時去電。（如每天早上上班前，秘書還未到達(dá)時）。

發(fā)現(xiàn)提高溝通質(zhì)量的新辦法

?經(jīng)常主動征求同事與朋友對你演講技巧的意見與建議。

?演講內(nèi)容應(yīng)該針對特定客戶的需求、興趣，符合他們的價直觀。

?詢問他人如何有效縮短演講時間（如把演講分成兩部分，分兩天講），增強(qiáng)效果。

?確保演講觀點(diǎn)不前后矛盾與語言風(fēng)格的一致性。

?撰寫商務(wù)文件時，運(yùn)用正確的語法與標(biāo)點(diǎn)，不要寫錯別字.

?演講風(fēng)格應(yīng)是既充滿自信又不顯傲慢。

□不提供沒有價值的信息給客戶。

□學(xué)習(xí)同事新穎的演講表達(dá)方式。

開發(fā)潛在客戶市場，這是特指那些被忽略或者者剛剛出現(xiàn)的客戶群

?選擇3至4個最有可能成為實際客戶的潛在客戶，針對性地分別制定商務(wù)計劃。記住:

□商務(wù)計劃應(yīng)該提高你達(dá)到目的的可能性。

□商務(wù)計劃應(yīng)該有效縮短你所需要的時間。

?將自己同競爭對手區(qū)別開來。

□明確什么是你能提供而你的競爭對手所不能提供的。

□明確指出你的產(chǎn)品的價值與好處。

□熟悉競爭者產(chǎn)品與服務(wù)的弱點(diǎn)，在與客戶打交道時不點(diǎn)名地作為反面例子提出。

?對客戶的需求作出快速的反應(yīng)甚至是超前的反應(yīng)。

使用新思維制造性的解決問題

?優(yōu)先關(guān)注那些馬上會有結(jié)果的情況。

?思考放棄舊設(shè)想的可能性,通過再學(xué)習(xí)，產(chǎn)生新思維。

?從新思維出發(fā)，將新設(shè)想寫下來，再逐條進(jìn)行論證，推翻不能達(dá)到的設(shè)想。

?切記你的目的是有效的解決問題。

?對一個問題列出所有可能的解決辦法，然后排除那些你已經(jīng)運(yùn)用過的辦法。

制造一個鼓勵創(chuàng)新思維的環(huán)境

?尋找你周圍最具創(chuàng)新能力的人的幫助。

?向以往工作中有創(chuàng)新的同事討教，激發(fā)靈感。

?同事間建立開誠布公、彼此信任的交流氛圍。

?鼓勵創(chuàng)新，提供建設(shè)性的意見而不是品頭論足、說長道短.

?分析問題前收集完整的信息，同意矛盾現(xiàn)象的存在，但應(yīng)咳能夠進(jìn)行合理的解釋.

?使用小組頭腦風(fēng)暴法進(jìn)行創(chuàng)新思維，步驟如下：

□首先列出盡可能多的辦法，忽略可操性;

□制造氛圍，不同意任何人評判質(zhì)疑任何辦法：

□書面記錄下所有辦法，以便從中發(fā)現(xiàn)有價值的辦法：

□參與者可借助幻燈片、白雙、模型與類推等多種工具與方法的協(xié),助，深入探討已有辦法:

□應(yīng)該同意此過程假如進(jìn)展緩慢。

?用幽默的語言表達(dá)你的觀點(diǎn)，由于在一個輕松的氛圍下，更可能“思如泉涌”。

?鼓勵主人翁精神與企業(yè)家精神。

同意不成熟意見的存在

?強(qiáng)調(diào)過錯的可預(yù)見性，采取容忍態(tài)度。

?同意不完善的辦法短時間存在。

?強(qiáng)調(diào)每個人奉獻(xiàn)意見的重要性。

?鼓勵下屬挑戰(zhàn)現(xiàn)狀。

?公開獎勵那些表達(dá)創(chuàng)新看法的個人，即使這些主意最終沒有付諸實施。

?避免思路狹窄與過度依靠所謂“專家”意見。

更加靈活

?注意從意外事件發(fā)生中發(fā)現(xiàn)新機(jī)會，總結(jié)應(yīng)該吸取的教訓(xùn)，加強(qiáng)應(yīng)該學(xué)習(xí)的方面。

?面對逆境保持樂觀的情緒。

?清晰認(rèn)識到?jīng)_突常常是帶來成長與進(jìn)展。

?樂于面對完全不一致的意見。

培養(yǎng)“創(chuàng)新人”的素養(yǎng)

?寬容。

?愿意克服導(dǎo)致狹隘思維方式的障礙。

?能夠從他人的成敗中吸取經(jīng)驗與教訓(xùn)。

?充滿自信。

?擅長形象思維。

?喜歡獨(dú)立思考。

?在解決具體問題時，能夠認(rèn)識與發(fā)揮他人的特長。

具有不一致能力的人構(gòu)成團(tuán)隊有利于創(chuàng)新能力的表達(dá)與培養(yǎng)

?留意同事的批判意見。

?將同事的專業(yè)經(jīng)驗與你個人的知識經(jīng)驗結(jié)合，產(chǎn)生創(chuàng)新的解決方案。

?認(rèn)真考慮團(tuán)隊中那些完全從與不?致角度思考問題的人的意見。

挑戰(zhàn)設(shè)想

?懷疑組織中任何絕對的設(shè)想（如挑戰(zhàn)僵化的長期規(guī)劃與設(shè)想）。

?檢討被放棄或者未能按預(yù)期執(zhí)行的產(chǎn)品、設(shè)想與過程：通過檢討其中的缺陷，使自己對

具體的業(yè)務(wù)環(huán)境有更透徹的認(rèn)識。

?從反對的角度看待自己的辦法。

“孵化”你的解決方案

?在需要時，短暫休息i下，從事一些輕松的活動（如散步.聽音樂、洗熱水澡），使大

腦盡量放松。

?當(dāng)很長時間都想不通某一問題時，暫且放置一旁，待精力充沛時再重新思考。

汲取新看法應(yīng)注意的問題

?對問題采取積極的看法。

?限制參與新過程的部門數(shù)。

?措施應(yīng)確保現(xiàn)狀與既得利益不受威脅。

?設(shè)計與執(zhí)行的改變方案應(yīng)符合已經(jīng)形成的組織文化。

?言行一致。

參考本手冊中的有關(guān)部分

?解決問題能力

?靈活性

你進(jìn)步了嗎？

參照下面的提示，看看通過你的學(xué)習(xí)與實踐，你的創(chuàng)新能力是否提高了

?針對你已經(jīng)努力提高的目標(biāo)，征詢你認(rèn)為恰當(dāng)?shù)娜说囊庖?，不斷的回顧與檢討這些方面。

?參照前面列出的“行為指標(biāo)”，每周自我評估一次，直到滿意為止。

?經(jīng)常詢問你信賴的同事或者上司，讓他們評論你努力的效果。

?每月參照“如何提高”，在已經(jīng)提高的方面標(biāo)注加號，仍不滿意處標(biāo)注減號。

?紀(jì)錄那些你志愿從事旨在提高某方面技能的活動，以督促，爾有意識的提高。

?保留年度績效評估表，認(rèn)真反思上司的評語與你們的面談，切實指導(dǎo)你來年的績效提高。

第四部分推斷與決策

解決問題能力

行為指標(biāo)

具有解決問題能力表現(xiàn)在：解決問題能力弱表現(xiàn)在：

?對早期征兆敏感。?不善于發(fā)現(xiàn)解決問題的辦法。

?清晰認(rèn)識每個決定的暗含。?同意草率的與權(quán)宜之計的解決辦法。

?善于符征兆與關(guān)鍵問題區(qū)分開來。?面對問題時，易輕易放棄。

?擅長對已經(jīng)掌握的信息進(jìn)行歸納總結(jié)。?不能正確發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵問題是什么。

?能夠發(fā)現(xiàn)解決問題所務(wù)必的資源并擅長利?忽視他人意見或者只是停留在問題表面。

用。

?考慮需要時能夠兼顧多方面因素。?不能夠正確預(yù)料行動后果。

如何提高

在工作實踐中提高你的解決問題能力是十分重要也是十分有效的。希望本節(jié)給出的具體

提示與作法，有助于提高你解決問題能力。

制定一個解決問題的提綱，建議包含：

?發(fā)現(xiàn)問題的方法

?如何獲得信息

?內(nèi)外部資源

?潛在可選解決方案

?解決方案的長短期影響

?可能的話，實驗潛在解決方案

?調(diào)整

?執(zhí)行

在大范圍內(nèi)審視問題

?考慮其他部門或者公司會如何解決同類問題。詢問他人是否明白以往的有效辦法。

?尋找已經(jīng)發(fā)生問題間的關(guān)系與問題類型，切忌只停留在問題的細(xì)節(jié)上。

?培養(yǎng)發(fā)現(xiàn)問題征兆與原因的能力。

?檢討以往解決類似問題的方法，回顧什么具體作法是恰當(dāng)?shù)?，什么是不妥的?/p>

需分析多方面因素影響時應(yīng)注意解決問題的效率

?優(yōu)先考慮解決最重要的問題。

?確認(rèn)可利用的要緊資源，發(fā)現(xiàn)能夠迅速有效介入的問題，尋找能夠給你提供建議的人。

?發(fā)現(xiàn)組織中解決問題的能手，經(jīng)常征詢他們的意見。

?征詢熟悉具體問題的人的看法。

?注意制造性與可行性的結(jié)合。

在解決問題過程中，始終注意：

?是否沒有考慮有關(guān)數(shù)據(jù)。

?是否還是否具有利用到的有效資源。

?是否還有需要進(jìn)一步熟悉的情況。

?可行性與可操性如何。

?什么設(shè)想是不太容易達(dá)到的。

當(dāng)問題緊急時應(yīng)該：

?避免魯莽行事。

?保持戰(zhàn)略聯(lián)盟。

?儲存資源。

?注意制造性與可操性的結(jié)合。

?不要不記得長遠(yuǎn)利益。

即使你已經(jīng)確信找到熟悉決問題的良策，也要注意靈活性，留有余地，應(yīng)該注意：

?保持謙虛。

?考慮到意外情況發(fā)生時，可能的及時修正補(bǔ)救方法。

?當(dāng)你對要緊問題有足夠經(jīng)驗時，在方法實施過程中，應(yīng)善于使用你的直覺。

通過團(tuán)隊協(xié)作解決問題是有益的，由于

?是提高你解決問題能力的有效手段。

?能峙使你在過程中，發(fā)現(xiàn)自己的弱點(diǎn)。

?能使你“遠(yuǎn)視”問題。

?能夠使你熟悉他人思考問題的角度與方法。

樂于解決問題