某物業(yè)管理品質(zhì)工作手冊(cè)

某某物業(yè)管理品質(zhì)工作手冊(cè)

重慶**物業(yè)管理有限公司

品質(zhì)工作手冊(cè)

（草稿）

AC-QEC-PZ

版本:A/0

編制：

審核：

批準(zhǔn)：

公布日期：2017年06月日實(shí)施日期：2017年06月日

文件編號(hào)：0

重慶**物業(yè)管理有限公司

版本/修改狀態(tài)：A/0

工作手冊(cè)品質(zhì)工作手冊(cè)目錄第1頁共2頁

序號(hào)文件名文件編號(hào)版本修改狀態(tài)

一品質(zhì)工作崗位設(shè)置圖AC-QEC-P乙01A0

二品質(zhì)板塊工作職責(zé)AC-QEC-PZ-02A0

1品質(zhì)板塊工作質(zhì)量目標(biāo)AC-QEC-PZ-02.01A0

2品質(zhì)板塊例行工作AC-QEC-P乙02.02A0

3物業(yè)品質(zhì)工作業(yè)務(wù)界面AC-QEC-PZ-02.03A0

4物業(yè)品質(zhì)工作流程圖AC-QEC-PZ-02.04A0

5物業(yè)品質(zhì)工作管理原則AC-QEC-PZ-02.05A0

6物業(yè)品質(zhì)管理工作總要求AC-QEC-PZ-02.06A0

三品質(zhì)各崗位職責(zé)AC-QEC-PZ-03A0

1品質(zhì)工程師崗位職責(zé)AC-QEC-PZ-03.01A0

2品質(zhì)主管崗位職責(zé)AC-QEC-PZ-O3.O2A0

四品質(zhì)各崗位說明書AC-QEC-PZ-04A0

1品質(zhì)工程師崗位說明書AC-QEC-PZ-04.01A0

2品質(zhì)主管崗位說明書AC-QEC-PZ-04.02A0

H質(zhì)量環(huán)境管理體系文件編寫規(guī)范AC-QEC-PZ-05A0

1質(zhì)量環(huán)境管理體系文件結(jié)構(gòu)及代碼AC-QEC-PZ-05.01A0

2質(zhì)量環(huán)境管理體系文件編寫、審核及批準(zhǔn)公布AC-QEC-PZ-05.02A0

六質(zhì)量環(huán)境管理體系文件管理規(guī)范AC-QEC-PZ-06A0

1質(zhì)量環(huán)境管理體系文件的更換操縱AC-QEC-PZ-06.01A0

2作廢失效質(zhì)量環(huán)境管理體系文件的處置、歸檔AC-QEC-PZ-06.02A0

七質(zhì)量環(huán)境體系記錄管理規(guī)范AC-QEC-PZ-07A0

八重要環(huán)境操縱點(diǎn)管理規(guī)范AC-QEC-PZ-08A0

1重要環(huán)境操縱點(diǎn)的編制及重點(diǎn)環(huán)境操縱一覽表管理AC-QEC-PZ-08.01A0

2重要環(huán)境操縱點(diǎn)檢查、特殊情況處理AC-QEC-PZ-08.02A0

九環(huán)境事故處理管理規(guī)范AC-QEC-PZ-09A0

十服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)檢查工作規(guī)范AC-QEC-PZ-10A0

1服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)檢查分類、檢查方式、頻次及策劃AC-QEC-PZ-10.01A0

2服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)檢查工作準(zhǔn)備及實(shí)施AC-QEC-PZ-10.02A0

3服務(wù)質(zhì)量巡檢記錄及分析改進(jìn)督導(dǎo)報(bào)告AC-QEC-PZ-10.03A0

糾正措施操縱程序（糾正、改進(jìn)實(shí)施、驗(yàn)證、記錄、

4AC-QEC-PZ-10.04A0

歸檔）

十一質(zhì)量環(huán)境體系檢查管理規(guī)范AC-QEC-PZ-11A0

1品質(zhì)巡檢工作程序AC-QEC-PZ-11.01A0

十二內(nèi)部審核操縱程序AC-QEC-PZ-12A0

十三管理評(píng)審操縱程序AC-QEC-PZ-13A0

十四客戶滿意度測(cè)量評(píng)價(jià)操縱程序AC-QEC-PZ-14A0

十五外委單位服務(wù)管理考核AC-QEC-PZ-15A0

十六品質(zhì)管理工作獎(jiǎng)懲則AC-QEC-PZ-16A0

十六質(zhì)量環(huán)境體系工作運(yùn)行記錄清單AC-QEC-PZ-17A0

文件編號(hào)：AC-QEC-PZ-01

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版本/修改狀態(tài)；A/0

工作手冊(cè)品質(zhì)工作崗位設(shè)置圖第1頁共1頁

品質(zhì)工作崗位設(shè)置圖

文件編號(hào)：AC-QEC-PZ-O2

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版本/修改狀態(tài)：A/0

工作手冊(cè)品質(zhì)板塊工作職責(zé)第1頁共2頁

1.0質(zhì)量環(huán)境管理體系

a）根據(jù)公司戰(zhàn)略規(guī)劃、策劃并建立公司質(zhì)量環(huán)境管理體系，設(shè)計(jì)與保護(hù)質(zhì)量環(huán)境管理體系；

b）組織編制/修訂質(zhì)量環(huán)境流程及規(guī)范：

c）組織評(píng)審質(zhì)量環(huán)境管理體系文件；

d）組織定期對(duì)內(nèi)'對(duì)外審核質(zhì)量環(huán)境管理體系，確保體系得以有效運(yùn)行：

a）負(fù)責(zé)按公司質(zhì)量環(huán)境管理體系執(zhí)行日常檢查與監(jiān)督，提出改進(jìn)意見：

b）向管理層提供改善建議。

2.0文件管理

負(fù)責(zé)公司質(zhì)量環(huán)境管理體系文件的匯總、編制、修改、報(bào)批、發(fā)放、登記、存檔、銷毀等工作。

3.0協(xié)助客戶投訴處理

a）規(guī)范客戶投訴的接待、處理與處理結(jié)果的跟蹤及回訪流程；

b）建立客戶投訴與接待服務(wù)規(guī)范：

c）記錄客戶投訴信息，并管理客戶投訴檔案：

d）對(duì)客戶投訴進(jìn)行分類與分析處理，并將分析處理結(jié)果反饋有關(guān)部門：

e）組織協(xié)調(diào)有關(guān)部門處理客戶投訴，并跟蹤處理結(jié)果；

0定期對(duì)客戶投訴進(jìn)行分析，提出改善建議。

4.0客戶滿意度調(diào)查

a）開展公司的客戶滿意度調(diào)查活動(dòng)：

b）分析客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，并定期向管理層報(bào)告；

c）將客戶滿意度調(diào)杳與分析結(jié)果反饋有關(guān)部門，提出改進(jìn)建議與要求。

5.0有關(guān)法律事務(wù)管理

a）開展物業(yè)服務(wù)有關(guān)法律的收集與法律知識(shí)培訓(xùn)；

b）負(fù)責(zé)公司品質(zhì)工作手冊(cè)的制定修訂與合法性審查工作：

文件編號(hào)：AC-QEC-PZ-O2

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版本/修改狀態(tài)：A/O

工作手冊(cè)品質(zhì)板塊工作職責(zé)第2頁共2頁

6.0其它

a）協(xié)助分公司做好客戶關(guān)系保護(hù)：

b）負(fù)責(zé)對(duì)外包服務(wù)供應(yīng)商合同的服務(wù)品質(zhì)履約情況進(jìn)行監(jiān)督;

c）負(fù)責(zé)本板塊員工專業(yè)技能、服務(wù)等方面的培訓(xùn)。

文件編號(hào)rAC-QEC-PZ-02.0I

文件名稱

版本/修改狀態(tài)：A/O

工作手冊(cè)品質(zhì)工作質(zhì)量目標(biāo)共1頁第1頁

品質(zhì)工作質(zhì)量目標(biāo)

序號(hào)質(zhì)量目標(biāo)統(tǒng)計(jì)頻率統(tǒng)計(jì)部門統(tǒng)計(jì)方法備注

綜合當(dāng)期在編員工實(shí)際培利總時(shí)間+當(dāng)期在編員工規(guī)定培

1品偵版塊員工品質(zhì)專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)率398%季度統(tǒng)計(jì)

部訓(xùn)總時(shí)間xlOO%

2M班工作計(jì)劃完成率296%季度統(tǒng)計(jì)綜合部當(dāng)期實(shí)際完成計(jì)劃數(shù)+當(dāng)期計(jì)劃總數(shù)X108.

3品偵工作記錄及檔案管理合格率298%季度統(tǒng)計(jì)綜合部當(dāng)期抽檢合格數(shù)+當(dāng)期抽檢樣本總數(shù)x100%

對(duì)各分公司質(zhì)M環(huán)境管理體系運(yùn)行檢查,每

4季度統(tǒng)計(jì)綜合部核實(shí)施直表或者將導(dǎo)報(bào)告

季度沒蓋所有服務(wù)項(xiàng)目

年半年組織各分公司完成客戶滿意度調(diào)查

5季度統(tǒng)計(jì)綜合部每半年下一個(gè)月末，分析報(bào)告

并提出分析報(bào)告

每年組織1次品防提升定設(shè)或者選見的名

6季度統(tǒng)計(jì)標(biāo)合部回訪記錄表

戶回訪

公司玳大客戶投訴回應(yīng)率100%，有效投訴

7季度統(tǒng)計(jì)綜合部郵件記錄

處理時(shí)限不超過24小時(shí)

按GB/T900八GB.T14001標(biāo)準(zhǔn)保持與完善

8年度統(tǒng)計(jì)綜合部外審認(rèn)證

公司的管理體系,認(rèn)證機(jī)構(gòu)審核通過

9年年組織公司內(nèi)審1次年度統(tǒng)計(jì)綜合部審核記錄

每年組織公司管理評(píng)審1次

10年度統(tǒng)計(jì)綜合部審核記錄

批準(zhǔn)/日期：徐*/2017.05.15審核/日期：M+/2017.05.15復(fù)核/日期：劉*/2017.05.15編制/日期：王*72017.05.15

文件編號(hào)：AC-QEC-PZ-02.02

文件名稱

版本/修改狀態(tài)：A/0

工作手冊(cè)品質(zhì)板塊例行工作第1頁共1頁

序周期主要工作內(nèi)容工作時(shí)間點(diǎn)

號(hào)

1日常工作總結(jié)前日工作，分配當(dāng)日工作；每日上班前

2發(fā)現(xiàn)或者配合處理臨時(shí)突發(fā)性事件：臨時(shí)

3對(duì)品質(zhì)工作關(guān)注或者跟進(jìn)；適時(shí)開展

4時(shí)時(shí)匯報(bào)品質(zhì)工作進(jìn)展及工作思路；隨時(shí)

5指導(dǎo)下屬工作：隨時(shí)

6與其他部門及員工建立溝通渠道，熟悉品質(zhì)工作需按工作計(jì)劃時(shí)間

求；

7日工作記錄及日工作微信匯報(bào)；每日

8周工作擬定周工作計(jì)劃并跟進(jìn)實(shí)施，檢查落實(shí)情況后電郵提每周五

報(bào)領(lǐng)導(dǎo)：

9品質(zhì)板塊周工作碰頭會(huì)：每周一

10完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)安排的工作：臨時(shí)

11月工作組織各項(xiàng)目品質(zhì)現(xiàn)場(chǎng)巡檢、驗(yàn)證、指導(dǎo)工作：按品質(zhì)巡檢計(jì)劃

12配合有關(guān)部門工作；臨時(shí)

13編制溝通月工作完成情況及工作計(jì)劃；每月30日

14客戶投訴問題處理時(shí)時(shí)

15月例會(huì)每5、6日

16季工作監(jiān)督各項(xiàng)目的培訓(xùn)，跟進(jìn)培訓(xùn)工作完成情況：按品質(zhì)巡檢計(jì)劃

17督查月工作完成情況并記錄：按品質(zhì)巡檢計(jì)劃

18編寫、修改工作手冊(cè)或者草擬培訓(xùn)PPT；按品質(zhì)工作計(jì)劃

19品質(zhì)巡檢記錄填寫及督檢人簽字、跟進(jìn)糾正時(shí)間及責(zé)巡檢工作后二口內(nèi)

任人、跟進(jìn)驗(yàn)證；

20品質(zhì)巡檢分析會(huì)議紀(jì)要巡檢工作后三日內(nèi)

21品質(zhì)巡檢驗(yàn)證、提升執(zhí)行計(jì)劃驗(yàn)證按糾正處理時(shí)間點(diǎn)后

22品質(zhì)督導(dǎo)分析報(bào)告、提升執(zhí)行計(jì)劃跟進(jìn)驗(yàn)證巡檢工作后十日

23半年工作參與半年工作總結(jié)，積極與各部門人員交流工作7月上旬

24客戶滿意度調(diào)查6/12月

25客戶滿意度調(diào)查分析報(bào)告、跟進(jìn)提升執(zhí)行計(jì)劃并驗(yàn)證7/1月

26年工作內(nèi)審計(jì)劃、內(nèi)審執(zhí)行、內(nèi)審分析報(bào)告工作11月中旬

27管理評(píng)審計(jì)劃、協(xié)助管理評(píng)審實(shí)施、編與管評(píng)報(bào)告12月底

28檢查內(nèi)部資料、迎接第三方認(rèn)證審核4月

29當(dāng)年工作總結(jié)與次年工作計(jì)劃；12月中旬

30參與年度會(huì)議12月

31年度顧客回訪12月中旬

文件編號(hào)：AC-QEC-PZ-02.03

文件名稱

版本/修改狀態(tài)：A/0

工作手冊(cè)物業(yè)品質(zhì)工作業(yè)務(wù)界面第1頁共1頁

一

序品質(zhì)工作業(yè)務(wù)界面總部品質(zhì)分公司品質(zhì)

號(hào)

1品質(zhì)工作組織、實(shí)施'監(jiān)視'維持'改組織'實(shí)施'監(jiān)視'維持'改進(jìn)

進(jìn)

9品質(zhì)工作職責(zé)劃分公司質(zhì)量體系（質(zhì)量管理公司質(zhì)量體系（質(zhì)量管理手冊(cè)、程序文件、

手冊(cè)、程序文件、質(zhì)量環(huán)質(zhì)量環(huán)境計(jì)劃、目標(biāo)/作業(yè)指導(dǎo)書

境計(jì)劃、目標(biāo)/作業(yè)指導(dǎo)書、作業(yè)流程、表格、記錄、文件簿、檔案）

、作業(yè)流程、表格、記錄、具體實(shí)施執(zhí)行、落實(shí)、自查、分析原因、

文件簿、檔案）編寫組織、制定糾正措施并確定、分配責(zé)任人及糾正

修訂及組織推行實(shí)施、督完成時(shí)間、實(shí)施糾正、自查糾正效果、糾

查、共性問題分析原因、正完畢、提出調(diào)整文件建議

糾正措施建議、驗(yàn)證效果、

糾正效果評(píng)估、關(guān)閉、修

訂調(diào)整文件

3評(píng)審質(zhì)量體系文具實(shí)施情況組織年度評(píng)書面提出修訂建議、走審批流程

件、「作標(biāo)準(zhǔn)的習(xí)價(jià)、并組織修訂

慣性、

4公司質(zhì)量目標(biāo)、指公司質(zhì)量目標(biāo)、指標(biāo)分解分公司質(zhì)量目標(biāo)、指標(biāo)分解達(dá)成

標(biāo)達(dá)成

5第三方認(rèn)證落實(shí)、受檢落實(shí)、受檢

6內(nèi)審組織實(shí)施落實(shí)、受檢

7管理評(píng)審組織實(shí)施落實(shí)、受檢

8品質(zhì)工作現(xiàn)場(chǎng)兩級(jí)總部品質(zhì)巡檢（季檢、專分公司品質(zhì)巡檢（日巡場(chǎng)、周檢、月檢、

巡檢項(xiàng)檢、隨機(jī)檢、夜檢、驗(yàn)專項(xiàng)檢、隨機(jī)檢、夜檢、驗(yàn)證）、根據(jù)巡

證、復(fù)驗(yàn)證）評(píng)價(jià)符合性、檢分析報(bào)告制定糾正措施及執(zhí)行計(jì)劃、執(zhí)

巡檢分析報(bào)告、領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)、行糾正落實(shí)、自行檢查完成情況

驗(yàn)證糾正結(jié)果

9品質(zhì)工作兩級(jí)培訓(xùn)總部品質(zhì)管理培訓(xùn)（品質(zhì)分公司各板塊業(yè)務(wù)技能、工作流程培訓(xùn)、

流程、品質(zhì)共性問題糾正、作業(yè)指導(dǎo)書培訓(xùn)、

本板戾督查專業(yè)技能培

訓(xùn)）

10客戶投訴協(xié)助處理負(fù)責(zé)處理、落實(shí)回訪

11客戶滿意度公司客戶滿意度調(diào)杳共性分公司客戶滿意度調(diào)杳、總結(jié)共性問題、

點(diǎn)分析、提出糾正建議、通常問題、信息反饋、提出改進(jìn)措施、實(shí)

領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)、跟進(jìn)回訪施改進(jìn)、回訪

12有關(guān)法律法規(guī)時(shí)時(shí)美沱合法性及新修訂接收更籽、執(zhí)行

文件、收集、更新指導(dǎo)

13客戶回訪協(xié)助分公司做好客戶網(wǎng)訪按計(jì)劃定期1可訪

14外包履約監(jiān)管按外包合同監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量按合同疝外包履約時(shí)時(shí)監(jiān)管服務(wù)質(zhì)量并

考評(píng)

15記錄與檔案公司品質(zhì)工作運(yùn)行記錄文分公司各部門品質(zhì)工作記錄文件管理及

件歸檔、分公司記錄文件文件歸檔

監(jiān)督管理

文件編號(hào)：AC-QEC-PZ-02.04

文件名稱

版本/修改狀態(tài)：A/0

工作手冊(cè)物業(yè)品質(zhì)工作流程圖第1頁共1頁

圖樣：以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式

圖釋:

--------輸入

------->輸出

文件編號(hào)：AC-QEC-PZ-O2.O5

文件名稱

版本/修改狀態(tài)：A/O

工作手冊(cè)物業(yè)品質(zhì)工作管理原則第1頁共2頁

1.0目的

針對(duì)所有有關(guān)放的需求，實(shí)施并保持改進(jìn)其業(yè)績(jī)的管理體系。質(zhì)量管理是組織各項(xiàng)管理的內(nèi)容之一。

2.0適用范圍

適用公司質(zhì)量環(huán)境體系全過程。

3.0職責(zé)

3.1最高管理者用于領(lǐng)導(dǎo)組織進(jìn)行業(yè)績(jī)改進(jìn)的指導(dǎo)規(guī)程。

3.2品質(zhì)板塊負(fù)責(zé)按領(lǐng)導(dǎo)要求組織實(shí)施品質(zhì)管理工作、落實(shí)服務(wù)品質(zhì)工作整體過程的業(yè)績(jī)改進(jìn)。

4.0品質(zhì)工作管理的原則

4I以顧客為關(guān)注佳點(diǎn)

組織依存于顧客。組織應(yīng)當(dāng)懂得顧客當(dāng)前與未來的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。

4.2領(lǐng)導(dǎo)作用

領(lǐng)導(dǎo)者保持組織的目的與方向一致性，使員工能充分參與事項(xiàng)組織目標(biāo)的活動(dòng)。

4.3全員參與

各級(jí)人員是組織之本，充分參與才能使組織的利益最大化。

4.4過程方法

活動(dòng)與有關(guān)資源作為過程進(jìn)行管理，能夠更高效地得到期望的結(jié)果。

4.5管理的系統(tǒng)方法

將關(guān)聯(lián)的過程作為體系來看待、懂得與管理，能夠提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性與效率。

4.6持續(xù)改建

持續(xù)改進(jìn)工作總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織永恒A標(biāo)。

4.7基于事實(shí)的決策方法

文件編號(hào)：AC-QEC-PZ-02.05

文件名稱

版本/修改狀態(tài)：A/0

工作手冊(cè)物業(yè)品質(zhì)工作管理原則第2頁共2頁

有效決策建立在速?zèng)Q與信息分析的基礎(chǔ)上。

4.8與供方互利的關(guān)系

組織與供方相互依存，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方制造價(jià)值的能力。

5.0有關(guān)支持文件本之木

5.1GB/T9001：2016質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)與GB/T14001：2016環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)

6.0記錄

無

文件編號(hào)：AC-QEC-PZ-02.06

文件名稱

版本/修改狀態(tài)：A/O

工作手冊(cè)物業(yè)品質(zhì)管理工作總要求第1頁共2頁

1.0目的

規(guī)定品質(zhì)管理應(yīng)滿足的基本要求，證實(shí)有能力穩(wěn)固地提供滿足顧客與適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品。通

過體系的有效應(yīng)用，包含持續(xù)改進(jìn)的過程與保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，旨意在增加顧客滿

意。

2.0適用范圍

適用公司質(zhì)量環(huán)境體系過程管理的全過程。

3.0質(zhì)量管理體系總要求

圖樣：

A-處置P-策劃

改建的實(shí)施7,順序、相互作用、準(zhǔn)

則與方法的識(shí)別

監(jiān)視、測(cè)量與操縱策劃的實(shí)施

PDCA過程循環(huán)/

增強(qiáng)顧客滿號(hào)/

C-檢查人員D-實(shí)施

4.0文件總要求

文件編號(hào)：AC-QEC-PZ-02.06

文件名稱

版本/修改狀態(tài)：A/0

工作手冊(cè)物業(yè)品質(zhì)管理工作總要求第2頁共2頁

4.1質(zhì)量管理體系文件至少應(yīng)包含：

a.形成文件的質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)：

b.質(zhì)量手冊(cè)：

c.標(biāo)準(zhǔn)所要求的形成文件的程序與記錄；

d.組織應(yīng)為確保其過程的有效策劃、運(yùn)行與操縱所需的文件與記錄;

e.作業(yè)指導(dǎo)書。

5.0督導(dǎo)者要緊工作示意圖

督導(dǎo)者應(yīng)該開展相應(yīng)的計(jì)劃、組織、操縱、協(xié)調(diào)工作

計(jì)劃、組織、操縱過程中三者的協(xié)調(diào)

計(jì)劃品質(zhì)工作做什么協(xié)調(diào)與人員溝通管理

確定品質(zhì)目標(biāo)及進(jìn)展方向，并為此制定坡隹的行動(dòng)步督導(dǎo)者要在此3個(gè)緯度上進(jìn)行協(xié)刑：按領(lǐng)導(dǎo)汨令

驟,計(jì)劃涉及：目標(biāo)達(dá)成、有關(guān)政策、卜級(jí)目標(biāo)與計(jì)與上下屬協(xié)調(diào)、水平方向協(xié)調(diào)、公司外部資浜的

計(jì)劃

劃.督導(dǎo)者行動(dòng)與計(jì)劃、時(shí)間、關(guān)犍點(diǎn)操縱、預(yù)案、協(xié)調(diào)、幫助協(xié)調(diào)也是重要I：作內(nèi)容.

人員、組織等。

組織品質(zhì)工作如何做操縱與指導(dǎo)品質(zhì)工作進(jìn)行

將某部門或者個(gè)人工作過程及結(jié)果偏禹公司質(zhì)量體系

確定目標(biāo)、制定計(jì)劃、務(wù)必設(shè)計(jì)與制定一項(xiàng)組織程序.

要求.好算拉問.同到正確的知道上〃潴及，T作鬧蹤.

成功配現(xiàn)有資源、賣碗計(jì)劃，涉及：品項(xiàng)如織圖、

及時(shí)掌握工作進(jìn)展情況、診斷分析、將結(jié)果與效果比較、

指揮上下級(jí)與管理關(guān)系。職位描述、品質(zhì)開展工作流

檢杳計(jì)劃執(zhí)行、糾正措施、驗(yàn)證

程、良好的工作關(guān)系等。

文件編號(hào)：AC-QEC-PZ-03.01

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工作手冊(cè)品質(zhì)各崗位職責(zé)第1頁共2頁

品質(zhì)工程師崗位職責(zé)

I.對(duì)物業(yè)公司部門及副總經(jīng)理負(fù)責(zé)。

2.偵責(zé)公司物業(yè)服務(wù)過程中重大客戶投訴事件的協(xié)調(diào)處理°

3.負(fù)責(zé)動(dòng)態(tài)跟蹤公司的質(zhì)量/環(huán)境方針與質(zhì)量/環(huán)境目標(biāo)與指標(biāo)，按PDCA循環(huán)方式，組織公司質(zhì)

量環(huán)境管理體系的實(shí)施/監(jiān)視/維持與改進(jìn)工作。

4.負(fù)責(zé)組織公司物業(yè)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)的督導(dǎo)及改進(jìn)措施的驗(yàn)證。

5.負(fù)責(zé)公司質(zhì)量環(huán)境管理體系的運(yùn)行保護(hù)與完善。

6.負(fù)責(zé)公司質(zhì)量環(huán)境管理體系運(yùn)行狀況的監(jiān)督檢查，將運(yùn)行結(jié)果及時(shí)上報(bào)公司決策層領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)嚴(yán)

重不符合項(xiàng)下達(dá)糾正措施/預(yù)防措施意見至分公司并負(fù)貢跟蹤驗(yàn)證。

7.負(fù)責(zé)每半年組織公司客戶滿意度調(diào)查并分析，提出建議意見，

8.協(xié)助編制與完善物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)文件。

9.組織公司內(nèi)部審核，參與管理評(píng)審工作。

10.負(fù)責(zé)組織落實(shí)公司質(zhì)量環(huán)境體系運(yùn)行工作的外部審核工作。

II.完成各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時(shí)性工作任務(wù)。

文件編號(hào)：AC-QEC-PZ-03.02

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工作手冊(cè)品質(zhì)各崗位職責(zé)第2頁共2頁

品質(zhì)主管崗位職責(zé)

I.對(duì)品質(zhì)工程師負(fù)責(zé)。

2.負(fù)責(zé)有關(guān)服務(wù)方面客戶投訴協(xié)調(diào)，并跟蹤處理結(jié)果，定期對(duì)客戶滿意度收集分析，提出改善建

議。

3.協(xié)助品質(zhì)工程師對(duì)公司質(zhì)量環(huán)境管理體系的策劃、推進(jìn)及運(yùn)行保護(hù)。

4.負(fù)責(zé)定期對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量與5s管理進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督檢查，對(duì)不合格現(xiàn)象提出整改建議。

5.負(fù)責(zé)協(xié)助品質(zhì)工程師對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)與評(píng)價(jià)。

6.負(fù)責(zé)識(shí)別、評(píng)價(jià)公司的環(huán)境因素，制定管理方案，并組織實(shí)通與驗(yàn)證其效果。

7.負(fù)責(zé)公司質(zhì)量環(huán)境管理體系文件與資料的操縱，收集、存檔,分類質(zhì)量環(huán)境體系文件有關(guān)對(duì)內(nèi)

及外部文件。

8.負(fù)責(zé)指導(dǎo)各分公司質(zhì)量環(huán)境管理體系作業(yè)文件及資料的管理T.作。

9.參與公司內(nèi)審、管理評(píng)審、外審工作的開展。

10.負(fù)責(zé)公司領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。

文件編號(hào)：AC-QEC-EZ-04.01

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工作手冊(cè)品質(zhì)各崗位說明書第1頁共2頁

品質(zhì)工程師崗位說明書

崗位名稱隸屬部門直接上級(jí)直屬下級(jí)

品質(zhì)工程師綜合部綜合部經(jīng)理/副總經(jīng)理部門所屬員工

崗位職責(zé)：

統(tǒng)籌公司品質(zhì)的各項(xiàng)管理工作。完成公司下達(dá)的各項(xiàng)品質(zhì)管理目標(biāo)、指標(biāo)（貨任書）。

工作內(nèi)容：

1.協(xié)調(diào)處理公司物業(yè)服務(wù)過程中重大客戶投訴事件的。

2.協(xié)助公司物業(yè)服務(wù)重大突發(fā)應(yīng)急事件的跟進(jìn)處理。

4.負(fù)責(zé)公司物業(yè)體系管理手冊(cè)的編制與不斷持續(xù)完善。

5.負(fù)貪牽頭組織公司物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)及改進(jìn)措施的驗(yàn)證。

6.負(fù)責(zé)外包服務(wù)供應(yīng)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)審與監(jiān)督實(shí)施。

7.負(fù)責(zé)動(dòng)態(tài)跟蹤公司的質(zhì)量/環(huán)境方針與質(zhì)量/環(huán)境目標(biāo)與指標(biāo).按PDCA循環(huán)方式，組織公司

質(zhì)量環(huán)境管理體系的實(shí)施/監(jiān)視/維持與改進(jìn)工作。

8.負(fù)責(zé)公司質(zhì)量環(huán)境管理體系運(yùn)行狀況的現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督檢查，將運(yùn)行結(jié)果及時(shí)上報(bào)公司決策層，對(duì)

嚴(yán)重不符合項(xiàng)卜達(dá)糾正措施/預(yù)防措施意見至分公司并負(fù)責(zé)跟蹤驗(yàn)證。

9.協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)組織管理評(píng)審工作及內(nèi)審工作，編制內(nèi)審、管理評(píng)審計(jì)劃方案經(jīng)審批后執(zhí)行。

10.負(fù)責(zé)各分公司物業(yè)服務(wù)質(zhì)量與環(huán)境管理的評(píng)價(jià)工作。

11.負(fù)責(zé)公司客戶綜合滿意率調(diào)查統(tǒng)計(jì)'分析回訪工作。

12.負(fù)責(zé)公司第三方認(rèn)證工作的完成。

13.負(fù)責(zé)收集現(xiàn)行法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)時(shí)更新情況，更新調(diào)整公司管理體系。

14.負(fù)責(zé)對(duì)本板塊工作員工進(jìn)行培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量環(huán)保意識(shí)。

15.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時(shí)性工作任務(wù)。

崗位能力要求：

1.文化程度：管理類大專及以上學(xué)歷。

2.工作經(jīng)驗(yàn)：三年以上企業(yè)品質(zhì)管理經(jīng)驗(yàn)、兩年以上的崗位任以經(jīng)驗(yàn)。

3.必要的技能與素養(yǎng)：原則上具有有效的IS09001與IS014000內(nèi)審員證，有較強(qiáng)的內(nèi)外協(xié)調(diào)及

溝通能力、良好的敬業(yè)精神與團(tuán)隊(duì)意識(shí)，能熟練操作計(jì)算機(jī),

文件編號(hào)：AC-QEC-PZ-04.02

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版本/修改狀態(tài)：A/0

工作手冊(cè)品質(zhì)各崗位說明書第2頁共2頁

品質(zhì)主管崗位說明書

崗位名稱隸屬部門直接上級(jí)直屬下級(jí)

品質(zhì)主管綜合部品質(zhì)工程師/綜合部經(jīng)理無

崗位職責(zé)：

負(fù)責(zé)質(zhì)量環(huán)境管理體系的實(shí)施/監(jiān)視/維持與改進(jìn)工作。

工作內(nèi)容：

1.負(fù)責(zé)協(xié)助公司領(lǐng)導(dǎo)制定質(zhì)量/環(huán)境方針、質(zhì)量/環(huán)境目標(biāo)與指標(biāo)。

2.負(fù)責(zé)對(duì)各重要環(huán)境操縱點(diǎn)進(jìn)行巡視檢查。

3.負(fù)責(zé)定期收集客戶投訴內(nèi)容進(jìn)行分析，提出改善建議。

4.負(fù)責(zé)品質(zhì)類文件的打印、收集、分發(fā)、存檔、回收與傳遞有關(guān)工作。

5.負(fù)責(zé)協(xié)助品質(zhì)工程師推進(jìn)質(zhì)量環(huán)境管理體系的策劃、推進(jìn)及運(yùn)行保護(hù)。

6.協(xié)助品質(zhì)工程師對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)與評(píng)價(jià)。

7.負(fù)責(zé)開展半年度客戶滿意度調(diào)查及分析報(bào)告。

8.負(fù)責(zé)按既定計(jì)劃實(shí)施質(zhì)量衣境管理體系內(nèi)部審核工作。

9.負(fù)責(zé)指導(dǎo)各部門/分公司的質(zhì)量環(huán)境管理體系文件、作業(yè)文件執(zhí)行及資料的管理工作。

10.負(fù)責(zé)收集、分類質(zhì)量環(huán)境體系文件有關(guān)的內(nèi)/外來文件。

II.完成各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時(shí)性工作任務(wù)。

崗位能力要求：

1、文化程度：管理類?？萍耙陨蠈W(xué)歷。

2、工作經(jīng)驗(yàn)：有有關(guān)品質(zhì)管理工作經(jīng)驗(yàn)。

3、必要技能素養(yǎng)：熟悉自動(dòng)化辦公系統(tǒng)。良好的語言、文字表達(dá)能力、溝通協(xié)調(diào)能力。熟悉

檔案管理程序。

文件編號(hào)：AC-QEC-PZ-O5

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版本/修改狀態(tài)：A/O

工作手冊(cè)質(zhì)量環(huán)境體系文件編寫管理規(guī)范第1頁共3頁

1.0目的

對(duì)公司質(zhì)量環(huán)境管理體系文件編寫或者修改過程進(jìn)行操縱，確保質(zhì)量環(huán)境體系文件是有效、可操

作的、適宜的。

2.0適用范圍

適用公司質(zhì)量環(huán)境體系文件編制及修訂工作的全過程。

3.0職責(zé)

3.1綜合部經(jīng)理負(fù)責(zé)且核，管理者代表/公司副總負(fù)責(zé)《質(zhì)量環(huán)境體系文件編制或者修訂計(jì)劃》的審核,

總經(jīng)理負(fù)貴批準(zhǔn)。

3.2質(zhì)量環(huán)境體系文件的編寫'修訂職責(zé)

品質(zhì)各部門、分公司

1.綜合部經(jīng)理負(fù)責(zé)質(zhì)量環(huán)境管理手冊(cè)編制'修訂工作的監(jiān)督實(shí)施。1、公司業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)編制公

2.品質(zhì)主管負(fù)責(zé)編制《公司質(zhì)量環(huán)境管理手冊(cè)編制八修訂計(jì)劃》，司的程序文件及作業(yè)指導(dǎo)書。

品質(zhì)工程師負(fù)責(zé)審核并指導(dǎo)開展工作。2、分公司負(fù)責(zé)人結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)

3.品質(zhì)工程師/主管負(fù)責(zé)公司《質(zhì)量環(huán)境管理手冊(cè)》的具體編制'實(shí)際情況，可進(jìn)行作業(yè)指導(dǎo)書

修訂工作。的修訂（工作手冊(cè)），需報(bào)公司

4.品質(zhì)工程師/品質(zhì)主管協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)編制\修訂公司質(zhì)量方針及目標(biāo)。審批并報(bào)備。

4.0工作要點(diǎn)

4.1質(zhì)量環(huán)境體系文件作用

公司實(shí)施質(zhì)量環(huán)境體系論證與有效管理的前提條件是建立文件體系，它是公司管理的基礎(chǔ)工作。其

作用：

I）描述公司的質(zhì)量環(huán)境管理體系。

2）為跨職能群體提供信息。

3）向員工傳達(dá)最高管理者對(duì)質(zhì)量與環(huán)境的承諾與要求。

4）有助于員工熟悉公司內(nèi)的職能，有助于員工與公司相互懂得.

5）為工作業(yè)績(jī)的期望提供根據(jù)。

6）說明要實(shí)現(xiàn)具體的要求應(yīng)如何行事及行事流程。

7）提供具體耍求已被滿足的客觀證據(jù)。

8）提供清晰、高效的運(yùn)作框架及操縱框架。

文件編號(hào)：AC-QEC-PZ-05

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版本/修改狀態(tài)：A/0

工作手冊(cè)質(zhì)量環(huán)境體系文件編寫管理規(guī)范第2頁共3頁

9）提供新員工培訓(xùn)及在職員工定期再培訓(xùn)基礎(chǔ)指導(dǎo)。

10）為公司內(nèi)的秩序與平衡提供基礎(chǔ)。

11）以文件化過程為基礎(chǔ)的操作具有一致性。

12）為持續(xù)改進(jìn)提供基礎(chǔ)。

13）在形成文件的體系基礎(chǔ)上，為顧客提供信心。

14）向外部有關(guān)方證明公司的能力。

15）對(duì)供方的要求形成清晰的框架。

16）為質(zhì)量環(huán)境體系審核提供根據(jù)。

17）為評(píng)價(jià)公司質(zhì)量環(huán)境體系的有效性及持續(xù)適宜性提供基礎(chǔ)。

4.2質(zhì)量環(huán)境體系文件結(jié)構(gòu)與類型

4.2.1質(zhì)量環(huán)境體系文件層次結(jié)構(gòu)

1）形成公司的質(zhì)量環(huán)境體系文件管理方針、管理目標(biāo)與指標(biāo)。

2）質(zhì)量環(huán)境管理手冊(cè)。

3）程序文件（公司部門管理手冊(cè)）。

4）部門/分公司作業(yè)文件（分公司各部門工作手冊(cè)）。

5）記錄。

422質(zhì)量環(huán)境體系文件類型

1）公司質(zhì)量環(huán)境管理手冊(cè)：規(guī)定公司質(zhì)量環(huán)境體系的文件。向公司內(nèi)部與外部提供關(guān)于質(zhì)量環(huán)境

體系的一致信息的文件。質(zhì)量、環(huán)境方針與質(zhì)量、環(huán)境目標(biāo)與指標(biāo)能夠納入其中。

2）質(zhì)量計(jì)劃：表述質(zhì)量環(huán)境體系如何應(yīng)用于特定的產(chǎn)品（服務(wù)）、分公司、項(xiàng)目或者合同的文件。

3）規(guī)范：闡明要求的文件。

4）指南：闡明推薦的方法或者建議的文件，如質(zhì)量環(huán)境體系文件指南，質(zhì)量、環(huán)境管理原則及其

應(yīng)

用指南，統(tǒng)計(jì)技術(shù)指南等。

5）程序文件（公司各部門管理手冊(cè)）、作業(yè)指導(dǎo)因分公司各部門工作手冊(cè)）與圖樣：提供如何一致

地完成活動(dòng)與過程的信息的文件。

6）記錄：為完成活動(dòng)或者達(dá)到預(yù)定結(jié)果提供客觀證據(jù)的文件。如管理評(píng)審記錄、內(nèi)部審核記錄、

培

文件編號(hào)：AC-QEC-PZ-O5

文件名稱

版本/修改狀態(tài)：A/O

工作手冊(cè)質(zhì)量環(huán)境體系文件編寫管理規(guī)范第3頁共3頁

訓(xùn)記錄、環(huán)境監(jiān)測(cè)記錄、日常巡檢記錄、月檢記錄、李檢記錄、客戶滿意度調(diào)查記錄等。

4.3質(zhì)量環(huán)境體系文件的格式及內(nèi)容

4.3.1質(zhì)量環(huán)境體系文件的格式及內(nèi)容

注：文件類型分為：公司質(zhì)量環(huán)境管理手冊(cè)、程序文件（公司各部門管理手冊(cè)）、作業(yè)指導(dǎo)書（分公

司各部門工作手冊(cè)）三級(jí)文件。

5.0有關(guān)支持文件

無

6.0記錄

無

文件編號(hào)：AC-QEC-PZ-O5.OI

文件名稱

版本/修改狀態(tài)：A/0

工作手冊(cè)質(zhì)量環(huán)境體系文件結(jié)構(gòu)及代碼第1頁共2頁

1.0質(zhì)量環(huán)境體系文件編號(hào)

1.1質(zhì)量環(huán)境體系文件類別代碼:

文件類別質(zhì)量環(huán)境管理手冊(cè)程序文件作業(yè)文件記錄

代碼QEAQEBQECQED

1.2公司、部門/分公司代碼

公司代碼：AC

序號(hào)部門名稱作業(yè)文件代碼備注

01綜合部ZH

02綜合部（品質(zhì)）PZ

03財(cái)務(wù)部CW

03業(yè)務(wù)部YW

04重慶**物業(yè)北新分公司BX

05重慶**物業(yè)填山分公司BS

06重慶**物業(yè)杭州分公司HZ

07重慶**物業(yè)南京分公司NJ

08重慶**物業(yè)合肥分公司HF

09重慶**物業(yè)昆明分公司KM

10重慶**物業(yè)匹安分公司XA

II重慶**物業(yè)貴陽分公司GY

12重慶***物業(yè)長(zhǎng)春分公司CC

2.0質(zhì)量環(huán)境管理手冊(cè)編號(hào):AC-QEA

3.0程序文件編號(hào)

程序文件編號(hào)由公司代碼、文件類別代碼、順序號(hào)構(gòu)成。

AC-OEB—□□

_____________＞順序號(hào)

--------------------?文件類別代碼

公司代碼

例：AC-QEB-02《程序文件操縱》

文件編號(hào)：AC-QEC-PZ-O5.01

文件名稱

版本/修改狀態(tài)：A/0

工作手冊(cè)