DB3201-T 1167.2-2023 放心消費(fèi)示范單位創(chuàng)建規(guī)范 第2部分：街區(qū)

ICS03.080CCSA123201SpecificationforestablishingrestassuredconsumptionIDB3201/T1167.2—2023本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件是DB3201/T1167—2023《放心消費(fèi)示范單位創(chuàng)建規(guī)范》的第2部分。DB3201/T1167—2023已經(jīng)發(fā)布了以下部分：——第1部分：企業(yè)（單位）；——第2部分：街區(qū)。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由南京市市場(chǎng)監(jiān)督管理局提出并歸口。本文件起草單位：南京市市場(chǎng)監(jiān)督管理局、南京市標(biāo)準(zhǔn)化研究院。本文件主要起草人：麻麗梅、張瑞雪、沈玉奇、夏瀅、袁紅、寧海、李瑞、劉曉蘇。DB3201/T1167.2—2023為規(guī)范放心消費(fèi)創(chuàng)建示范單位的認(rèn)定管理工作，推進(jìn)全市放心消費(fèi)創(chuàng)建工作，進(jìn)一步營(yíng)造安全放心的消費(fèi)環(huán)境，結(jié)合全市放心消費(fèi)創(chuàng)建工作實(shí)際，制定相關(guān)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。DB3201/T1167-2023《放心消費(fèi)示范單位創(chuàng)建規(guī)范》由以下幾個(gè)部分組成：——第1部分：企業(yè)（單位）。目的在于明確放心消費(fèi)創(chuàng)建示范企業(yè)(單位)的創(chuàng)建內(nèi)容、要求和指標(biāo)等；——第2部分：街區(qū)。目的在于明確放心消費(fèi)創(chuàng)建示范街區(qū)的創(chuàng)建內(nèi)容、要求和指標(biāo)等；——第3部分：行業(yè)。目的在于明確放心消費(fèi)創(chuàng)建示范行業(yè)的創(chuàng)建內(nèi)容、要求和指標(biāo)等；——第4部分：區(qū)域。目的在于明確放心消費(fèi)創(chuàng)建示范區(qū)域的創(chuàng)建內(nèi)容、要求和指標(biāo)等。這四個(gè)部分共同組成放心消費(fèi)示范單位的創(chuàng)建規(guī)則，各申報(bào)單位根據(jù)自身規(guī)模、屬性、所屬行業(yè)等選擇相應(yīng)的分類申報(bào)并開展評(píng)價(jià)活動(dòng)。本文件用于引導(dǎo)全市各類主體開展放心消費(fèi)創(chuàng)建示范建設(shè)工作。圍繞消費(fèi)安全、經(jīng)營(yíng)與服務(wù)質(zhì)量、售后服務(wù)、投訴處理等活動(dòng)，明確放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)的創(chuàng)建內(nèi)容，創(chuàng)建要求和指標(biāo)等，推動(dòng)南京市放心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)，為放心消費(fèi)創(chuàng)建工作規(guī)范化奠定基礎(chǔ)。1DB3201/T1167.2—2023放心消費(fèi)示范單位創(chuàng)建規(guī)范第2部分：街區(qū)本文件規(guī)定了放心消費(fèi)示范街區(qū)創(chuàng)建的基本條件、創(chuàng)建要求、評(píng)價(jià)和監(jiān)督管理。本文件適用于放心消費(fèi)示范街區(qū)的創(chuàng)建。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB50763無障礙設(shè)計(jì)規(guī)范DB3201/T1167.1-2023放心消費(fèi)示范單位創(chuàng)建規(guī)范第1部分：企業(yè)（單位）3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1放心消費(fèi)示范街區(qū)restassuredconsumptiondemonstrationblocks符合DB3201/T1167.1-2023中3.1要求的，由一種或多種業(yè)態(tài)、各種規(guī)模商業(yè)集群組成的聚集區(qū)。4基本條件4.1參與放心消費(fèi)示范創(chuàng)建的街區(qū)應(yīng)符合以下基本條件：a)街區(qū)管理機(jī)構(gòu)在南京行政區(qū)域內(nèi)具備合法主體資格并依法取得相應(yīng)資質(zhì)，有一定的辦公場(chǎng)所和工作條件；b)街區(qū)內(nèi)的經(jīng)營(yíng)主體數(shù)量應(yīng)在20個(gè)及以上，經(jīng)營(yíng)和服務(wù)與百姓生活或消費(fèi)密切相關(guān)。4.2近2年有以下情形之一的街區(qū)不具備創(chuàng)建示范資格：a)有較大質(zhì)量、安全生產(chǎn)、環(huán)境污染、公共衛(wèi)生、食品、藥品安全等事故（事件）；b)街區(qū)管理機(jī)構(gòu)有侵害消費(fèi)者權(quán)益相關(guān)的行政處罰記錄；c)街區(qū)管理機(jī)構(gòu)被列入嚴(yán)重違法失信名單；d)街區(qū)管理機(jī)構(gòu)被列入經(jīng)營(yíng)異常名錄；e)引發(fā)嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益的群體投訴或者因侵害不特定多數(shù)消費(fèi)者合法權(quán)益被消費(fèi)者組織提起消費(fèi)民事公益訴訟。5創(chuàng)建要求5.1創(chuàng)建參與度2DB3201/T1167.2—20235.1.1組織建設(shè)5.1.1.1街區(qū)應(yīng)設(shè)立放心消費(fèi)創(chuàng)建工作管理機(jī)構(gòu)，為其提供必要的工作場(chǎng)所、經(jīng)費(fèi)保障等條件。5.1.1.2街區(qū)應(yīng)將放心消費(fèi)創(chuàng)建工作納入街區(qū)的整體發(fā)展規(guī)劃或年度計(jì)劃，促進(jìn)放心消費(fèi)創(chuàng)建與街區(qū)發(fā)展相融合。5.1.1.3街區(qū)應(yīng)積極組織經(jīng)營(yíng)主體開展放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)，經(jīng)營(yíng)主體參創(chuàng)率應(yīng)達(dá)到70%以上。5.1.1.4街區(qū)應(yīng)完善突發(fā)事故應(yīng)急處置、矛盾糾紛化解、社會(huì)監(jiān)督工作信息報(bào)送在內(nèi)的各類管理制度，將誠(chéng)實(shí)守信、合法經(jīng)營(yíng)、合同規(guī)范、公平競(jìng)爭(zhēng)、產(chǎn)品可溯、質(zhì)量安全、明碼標(biāo)價(jià)、維權(quán)快捷等承諾納入到對(duì)各經(jīng)營(yíng)主體的管理制度中，并對(duì)街區(qū)內(nèi)的違法行為進(jìn)行勸阻或予以制止。5.1.1.5街區(qū)應(yīng)為放心消費(fèi)創(chuàng)建工作配置宣傳員、法律顧問、志愿者等專（兼）職工作人員，明確各類人員的權(quán)利和義務(wù)。5.1.2環(huán)境建設(shè)5.1.2.1街區(qū)應(yīng)設(shè)置醒目固定的導(dǎo)向標(biāo)識(shí)和銘牌，標(biāo)示街區(qū)的名稱、簡(jiǎn)介、導(dǎo)覽圖以及各管理職能部門的投訴電話。5.1.2.2經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所應(yīng)保持環(huán)境整潔，廣告張貼規(guī)范，垃圾分類投放，公共場(chǎng)所及從業(yè)人員的衛(wèi)生管理符合《公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理?xiàng)l例》的要求。5.1.2.3街區(qū)內(nèi)的商業(yè)推廣、路演活動(dòng)應(yīng)實(shí)行統(tǒng)一管理。5.1.2.4街區(qū)內(nèi)道路地面堅(jiān)固、平整、清潔、防滑，排水、排污設(shè)施完善，具有消防、照明、排煙、排污、排水、交通等設(shè)施和條件。5.1.2.5街區(qū)應(yīng)引導(dǎo)從事餐飲行業(yè)的經(jīng)營(yíng)主體有效節(jié)約資源，減少一次性塑料用品使用，制定并完善反餐飲浪費(fèi)的制度。5.1.3氛圍營(yíng)造5.1.3.1街區(qū)及經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所內(nèi)應(yīng)展示宣傳標(biāo)識(shí)（含放心消費(fèi)統(tǒng)一標(biāo)識(shí)）、提示語(yǔ)、公益廣告（包含誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、綠色消費(fèi)、反對(duì)浪費(fèi)、光盤行動(dòng)）等，展示方式與環(huán)境場(chǎng)景相融合。5.1.3.2街區(qū)應(yīng)利用公共廣場(chǎng)、街道宣傳欄、電子屏等場(chǎng)所或設(shè)備進(jìn)行放心消費(fèi)創(chuàng)建工作成果展示。5.1.3.3街區(qū)應(yīng)積極組織具有特色的放心消費(fèi)創(chuàng)建主題活動(dòng)，開展放心消費(fèi)示范店評(píng)比、街區(qū)內(nèi)誠(chéng)信等級(jí)評(píng)價(jià)、放心消費(fèi)黨員先鋒崗評(píng)選等，并建立獎(jiǎng)懲激勵(lì)機(jī)制。5.1.3.4街區(qū)每年圍繞放心消費(fèi)創(chuàng)建內(nèi)容開展宣傳活動(dòng)不應(yīng)少于2次。街區(qū)內(nèi)經(jīng)營(yíng)主體對(duì)創(chuàng)建活動(dòng)知曉率應(yīng)達(dá)到90%以上。5.1.3.5街區(qū)每年對(duì)工作人員、經(jīng)營(yíng)主體開展放心消費(fèi)專題培訓(xùn)不應(yīng)少于2次，培訓(xùn)內(nèi)容包括但不限于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、安全生產(chǎn)及相關(guān)法律法規(guī)等，培訓(xùn)覆蓋面應(yīng)達(dá)到100%。5.1.3.6街區(qū)應(yīng)對(duì)消費(fèi)者提供預(yù)付式消費(fèi)、老年消費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)、金融消費(fèi)、旅游消費(fèi)等重點(diǎn)領(lǐng)域的消費(fèi)教育預(yù)警。5.2消費(fèi)安全度5.2.1環(huán)境安全5.2.1.1街區(qū)內(nèi)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、設(shè)施設(shè)備、環(huán)境秩序、衛(wèi)生管理等方面應(yīng)符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，定期巡檢維護(hù)并及時(shí)排查安全隱患，確保消費(fèi)場(chǎng)所設(shè)施設(shè)備的安全運(yùn)行，保障消費(fèi)者身體健康和人身、財(cái)產(chǎn)安全。5.2.1.2街區(qū)內(nèi)應(yīng)配置無障礙設(shè)施并符合GB50763的要求，在交叉路口、廣場(chǎng)路口、人行橫道、地下通道等路口應(yīng)設(shè)緣石坡道，在坡道和梯道的兩側(cè)應(yīng)設(shè)扶手。3DB3201/T1167.2—20235.2.2應(yīng)急機(jī)制街區(qū)應(yīng)建立火災(zāi)、自然災(zāi)害、食品安全、群體投訴、治安事件、設(shè)施設(shè)備突發(fā)故障等各類突發(fā)事件的處置應(yīng)急預(yù)案，定期進(jìn)行安全演練并記錄完整。5.2.3食品安全街區(qū)應(yīng)與經(jīng)營(yíng)主體簽訂食品、食用農(nóng)產(chǎn)品安全管理責(zé)任書，明確雙方責(zé)任。5.3經(jīng)營(yíng)規(guī)范度5.3.1經(jīng)營(yíng)行為5.3.1.1各經(jīng)營(yíng)主體應(yīng)符合DB3201/T1167.1-2023的要求。5.3.1.2街區(qū)應(yīng)督促各經(jīng)營(yíng)主體建立健全各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理制度，落實(shí)亮照經(jīng)營(yíng)、合法經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。5.3.1.3街區(qū)應(yīng)建立經(jīng)營(yíng)主體信用管理制度，將失信、違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)、假冒偽劣等問題記入檔案，按照嚴(yán)重程度對(duì)不合規(guī)的經(jīng)營(yíng)主體實(shí)行警示、退出機(jī)制。5.3.1.4街區(qū)應(yīng)針對(duì)消費(fèi)者集中反映的突出問題開展專項(xiàng)治理，并配合行政部門開展聯(lián)合整治活動(dòng)。5.3.2經(jīng)營(yíng)與服務(wù)質(zhì)量5.3.2.1各經(jīng)營(yíng)主體的從業(yè)人員應(yīng)熟悉所經(jīng)營(yíng)商品的屬性和功能，引導(dǎo)消費(fèi)者放心消費(fèi)，無圍追兜售、強(qiáng)買強(qiáng)賣、違規(guī)會(huì)銷等不良消費(fèi)現(xiàn)象。5.3.2.2街區(qū)應(yīng)督促各經(jīng)營(yíng)主體執(zhí)行國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和經(jīng)營(yíng)、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，履行經(jīng)營(yíng)和服務(wù)法定責(zé)任與義務(wù)，符合DB3201/T1167.1-2023的要求。5.4消費(fèi)滿意度5.4.1服務(wù)承諾5.4.1.1街區(qū)應(yīng)引導(dǎo)符合條件的經(jīng)營(yíng)主體積極參與線下實(shí)體店購(gòu)物無理由退貨承諾、異地異店無理由退貨承諾和廠商一體化無理由退貨承諾。5.4.1.2街區(qū)應(yīng)對(duì)參與無理由退貨承諾的經(jīng)營(yíng)主體進(jìn)行定期實(shí)地回訪。5.4.2投訴管理5.4.2.1街區(qū)應(yīng)設(shè)立維權(quán)服務(wù)站點(diǎn)，配備專（兼）職工作人員與硬件設(shè)施。消費(fèi)者有效投訴處理率和處理綜合滿意率分別達(dá)到100%和90%以上。5.4.2.2街區(qū)及各經(jīng)營(yíng)主體建立首問負(fù)責(zé)制、消費(fèi)糾紛和解機(jī)制，自行和解率應(yīng)達(dá)到80%以上，實(shí)現(xiàn)糾紛不出店不出街區(qū)。5.4.2.3街區(qū)應(yīng)建立先行賠付工作機(jī)制，宜設(shè)立消費(fèi)者權(quán)益保證金，并制定合理措施和制度保證?？顚Ｓ谩?.4.2.4街區(qū)應(yīng)督促經(jīng)營(yíng)主體對(duì)投訴問題、處理措施、處理結(jié)果等信息全面收集并建立臺(tái)賬，街區(qū)應(yīng)對(duì)經(jīng)營(yíng)主體的投訴處理情況進(jìn)行回訪和隨機(jī)抽查。5.4.3消費(fèi)評(píng)價(jià)消費(fèi)者對(duì)街區(qū)開展放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)及服務(wù)質(zhì)量綜合滿意度應(yīng)達(dá)到80%以上。5.5社會(huì)認(rèn)同度4DB3201/T1167.2—20235.5.1街區(qū)獲得各級(jí)政府及職能部門頒發(fā)的相關(guān)榮譽(yù)表彰。5.5.2街區(qū)積極參加社會(huì)公益活動(dòng)，獲得有關(guān)部門頒發(fā)的榮譽(yù)證書。5.5.3根據(jù)街區(qū)特點(diǎn)，形成可復(fù)制可推廣的“放心消費(fèi)創(chuàng)建”做法。6評(píng)價(jià)街區(qū)應(yīng)根據(jù)附錄A的內(nèi)容對(duì)創(chuàng)建工作進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，自評(píng)分不低于90的街區(qū)可向所在地放心消費(fèi)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室申報(bào)“放心消費(fèi)創(chuàng)建示范街區(qū)”。7監(jiān)督管理7.1定期報(bào)告工作放心消費(fèi)創(chuàng)建示范街區(qū)應(yīng)切實(shí)履行放心消費(fèi)公開承諾，持續(xù)深化放心消費(fèi)創(chuàng)建，加強(qiáng)對(duì)各經(jīng)營(yíng)主體的引導(dǎo)、管理和督促，努力提升消費(fèi)維權(quán)效能。每年將上一年度放心消費(fèi)創(chuàng)建工作情況報(bào)送所在地放心消費(fèi)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。7.2自覺接受監(jiān)督放心消費(fèi)創(chuàng)建示范街區(qū)應(yīng)主動(dòng)接受監(jiān)管部門、消費(fèi)者及社會(huì)各方監(jiān)督，持續(xù)改進(jìn)。放心消費(fèi)創(chuàng)建示范街區(qū)評(píng)價(jià)指標(biāo)放心消費(fèi)創(chuàng)建示范街區(qū)評(píng)價(jià)指標(biāo)見表A.1。表A.1放心消費(fèi)創(chuàng)建示范街區(qū)評(píng)價(jià)指標(biāo)街區(qū)應(yīng)設(shè)立放心消費(fèi)創(chuàng)建工作管理機(jī)構(gòu)，為其提供必要的工作場(chǎng)所街區(qū)應(yīng)將放心消費(fèi)創(chuàng)建工作納入街區(qū)的整體發(fā)展規(guī)劃或年度計(jì)劃，促進(jìn)放心消費(fèi)創(chuàng)街區(qū)應(yīng)完善突發(fā)事故應(yīng)急處置、矛盾糾紛化解、社會(huì)監(jiān)督工作信息報(bào)送在內(nèi)的各類信、合法經(jīng)營(yíng)、合同規(guī)范、公平競(jìng)爭(zhēng)、產(chǎn)品可溯、質(zhì)量安全、明碼標(biāo)價(jià)、維權(quán)快捷營(yíng)主體的管理制度中，并對(duì)街區(qū)內(nèi)的違法行為進(jìn)街區(qū)應(yīng)為放心消費(fèi)創(chuàng)建工作配置宣傳員、法律顧問、志愿者等專（兼）職工作人員街區(qū)應(yīng)設(shè)置醒目固定的導(dǎo)向標(biāo)識(shí)和銘牌，標(biāo)示街區(qū)的名稱、簡(jiǎn)介、導(dǎo)覽圖以及各管話街區(qū)應(yīng)引導(dǎo)從事餐飲行業(yè)的經(jīng)營(yíng)主體有效節(jié)約資源，減少一次性塑料用品使用，制55DBDB3201/T116722023—6表A.1放心消費(fèi)創(chuàng)建示范街區(qū)評(píng)價(jià)指標(biāo)（續(xù)）街區(qū)及經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所內(nèi)應(yīng)展示宣傳標(biāo)識(shí)（含放心消費(fèi)統(tǒng)一標(biāo)識(shí)）、提示語(yǔ)、公益廣告（街區(qū)應(yīng)利用公共廣場(chǎng)、街道宣傳欄、電子屏等場(chǎng)所或設(shè)備進(jìn)行放心消費(fèi)街區(qū)應(yīng)對(duì)消費(fèi)者提供預(yù)付式消費(fèi)、老年消費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)、金融消費(fèi)、旅游消費(fèi)等重警街區(qū)內(nèi)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、設(shè)施設(shè)備、環(huán)境秩序、衛(wèi)生管理等方面應(yīng)符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，定期巡街區(qū)應(yīng)建立火災(zāi)、自然災(zāi)害、食品安全、群體投訴、治安事件、設(shè)施設(shè)備突發(fā)故障街區(qū)應(yīng)與經(jīng)營(yíng)主體簽訂食品、食用農(nóng)產(chǎn)品安全管理責(zé)任街區(qū)應(yīng)督促各經(jīng)營(yíng)主體建立健全各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理制度，落實(shí)亮照經(jīng)營(yíng)、合街區(qū)應(yīng)建立經(jīng)營(yíng)主體信用管理制度，將失信、違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)、假冒偽劣等問題記入街區(qū)應(yīng)針對(duì)消費(fèi)者集中反映的突出問題開展專項(xiàng)治理，并配合行政部門DBDB3201/T116722023—表A.1放心消費(fèi)創(chuàng)建示范街區(qū)評(píng)價(jià)指標(biāo)（續(xù)）街區(qū)應(yīng)督促各經(jīng)營(yíng)主體執(zhí)行國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和經(jīng)營(yíng)、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，履行街區(qū)應(yīng)引導(dǎo)符合條件的經(jīng)營(yíng)主體積極參與線下實(shí)體店購(gòu)物無理由退貨承諾、異地異街區(qū)應(yīng)設(shè)立維權(quán)服務(wù)站點(diǎn)，配備專（兼）職工作人員與硬件設(shè)施。消費(fèi)者有效投訴意率分別達(dá)到100%和90%以上街區(qū)及各經(jīng)營(yíng)主體建立首問負(fù)責(zé)制、消費(fèi)糾紛和解機(jī)制，自行和解率應(yīng)達(dá)到80%以上，實(shí)現(xiàn)糾紛不出店街區(qū)應(yīng)積極推行先行賠付工作機(jī)制，宜設(shè)立消費(fèi)者權(quán)益保證金，并制定合理措施和街區(qū)應(yīng)督促經(jīng)營(yíng)主體對(duì)投訴問題、處理措施、處理結(jié)果等信息全面收集并建立臺(tái)賬消費(fèi)者對(duì)街區(qū)開展放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)及服務(wù)質(zhì)量綜合滿意度應(yīng)達(dá)到80%以上77DBDB3201/T116722023—8表A.1放心消費(fèi)創(chuàng)建示范街區(qū)評(píng)價(jià)指標(biāo)（續(xù)）引發(fā)嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益的群體投訴或者因侵害不特定多數(shù)消費(fèi)DBDB3201/T116722023—9DB3201/T1167.2—2023參考文獻(xiàn)[1]工商總局等27部