衛(wèi)生應(yīng)急知識培訓(xùn)

2025/2/23衛(wèi)生應(yīng)急知識培訓(xùn)班2025/2/2312025/2/23一、衛(wèi)生應(yīng)急有關(guān)概念◆突發(fā)公共事件概念是指突然發(fā)生，造成或可能造成嚴重社會危害，需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對的自然災(zāi)害，事故災(zāi)難，公共衛(wèi)生事件，和社會平安事件。2025/2/2322025/2/23◆突發(fā)公共衛(wèi)生事件的概念是指突然發(fā)生，造成或可能造成社會公眾健康嚴重損害的重大傳染病疫情、群體性不明原因疾病，重大食物和職業(yè)中毒以及其他嚴重影響公眾健康的事件。2025/2/2332025/2/23◆突發(fā)公共衛(wèi)生事件的特征①突發(fā)性：不太可能事先知道事件發(fā)生的時間、地點；要應(yīng)對的正是那些完全沒有征兆的突發(fā)事件。②復(fù)雜性：很難預(yù)測其蔓延范圍、開展速度、趨勢和結(jié)局;同類事件的表現(xiàn)形式千差萬別，處理也難用同樣的模式來框定。2025/2/2342025/2/23◆突發(fā)公共衛(wèi)生事件的特征③多發(fā)性和多樣性：微生物源：有細菌、病毒等八大類，也存在個體差異；理化源：現(xiàn)在全球已登記的化學(xué)物種類超4000萬種，對其毒性認識較深刻的僅數(shù)千種；同樣的毒物不同接觸途徑、劑量和個體差異，都會帶來表現(xiàn)形式的差異。④嚴重性：輕：對個體健康的影響；中毒。重：公眾不安和焦慮情緒;對經(jīng)濟的打擊；社會穩(wěn)定；國家平安。⑤不可預(yù)知性：對于一個突發(fā)事件，很難以最適合的方法進行準備；在事件發(fā)生之前，準確判斷所需的技術(shù)手段、設(shè)備、物資和經(jīng)費均不太可能。2025/2/2352025/2/23◆突發(fā)公共衛(wèi)生事件分級根據(jù)突發(fā)公共衛(wèi)生事件性質(zhì)、危害程度、涉及范圍，突發(fā)公共衛(wèi)生事件分為四級：特別重大〔I級〕重大〔II級〕較大〔III級〕一般〔IV級〕依次用紅色、橙色、黃色和藍色進行預(yù)警2025/2/2362025/2/23◆I級7個條目①肺鼠疫、肺炭疽在大、中城市發(fā)生并有擴散趨勢,或肺鼠疫、肺炭疽疫情涉及2個以上的省份，并有進一步擴散趨勢。②發(fā)生傳染性非典型肺炎、人感染高致病性禽流感病例，并有擴散趨勢。③涉及多個省份的群體性不明原因疾病，并有擴散趨勢。④發(fā)生新傳染病或我國尚未發(fā)現(xiàn)的傳染病發(fā)生或傳入，并有擴散趨勢，或發(fā)現(xiàn)我國已消滅的傳染病重新流行。⑤發(fā)生烈性病菌株、毒株、致病因子等喪失事件。⑥周邊以及與我國通航的國家和地區(qū)發(fā)生特大傳染病疫情，并出現(xiàn)輸入性病例，嚴重危及我國公共衛(wèi)生平安的事件。⑦國務(wù)院衛(wèi)生行政部門認定的其它特別重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件。2025/2/2372025/2/23◆II級13個條目1.在一個縣〔市〕行政區(qū)域內(nèi)，一個平均潛伏期內(nèi)〔6天〕發(fā)生5例以上肺鼠疫、肺炭疽病例；或者相關(guān)聯(lián)的疫情涉及2個以上的縣〔市〕。2.發(fā)生傳染性非典型肺炎、人感染高致病性禽流感疑似病例。3.腺鼠疫發(fā)生流行，在一個市(地)行政區(qū)域內(nèi),一個平均潛伏期內(nèi)多點連續(xù)發(fā)病20例以上，或流行范圍涉及2個以上市〔地〕。4.霍亂在一個市〔地〕行政區(qū)域內(nèi)流行，1周內(nèi)發(fā)病30例以上，或涉及2個以上市〔地〕，有擴散趨勢。5.乙類、丙類傳染病涉及2個以上縣〔市〕，1周內(nèi)發(fā)病水平超過前5年同期平均發(fā)病水平2倍以上。6.我國尚未發(fā)現(xiàn)的傳染病發(fā)生或傳入，尚未造成擴散。7.發(fā)生群體性不明原因疾病，擴散到縣〔市〕以外的地區(qū)。8.發(fā)生重大醫(yī)源性感染事件。9.預(yù)防接種或群體預(yù)防性服藥出現(xiàn)人員死亡。10.一次食物中毒人數(shù)超過100人并出現(xiàn)死亡病例，或出現(xiàn)10例以上死亡病例。11.一次發(fā)生急性職業(yè)中毒50人以上，或死亡5人以上。12.境內(nèi)外隱匿運輸、郵寄烈性生物病原體、生物毒素造成我境內(nèi)人員感染或死亡的。13.省級以上人民政府衛(wèi)生行政部門認定的其它重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件。2025/2/2382025/2/23◆III級9個條目1.發(fā)生肺鼠疫、肺炭疽病例，一個平均潛伏期內(nèi)病例數(shù)未超過5例，流行范圍在一個縣(市)行政區(qū)域以內(nèi)。2.腺鼠疫發(fā)生流行，在一個縣(市)行政區(qū)域內(nèi),一個平均潛伏期內(nèi)連續(xù)發(fā)病10例以上，或涉及2個以上縣〔市〕。3.霍亂在一個縣〔市〕行政區(qū)域內(nèi)發(fā)生，1周內(nèi)發(fā)病10－29例，或涉及2個以上縣〔市〕，或市〔地〕級以上城市的市區(qū)首次發(fā)生。4.一周內(nèi)在一個縣〔市〕行政區(qū)域內(nèi)，乙、丙類傳染病發(fā)病水平超過前5年同期平均發(fā)病水平1倍以上。痢疾、甲肝、傷寒副傷寒、麻疹：在一個縣〔市〕行政區(qū)域內(nèi)，同一事件累計發(fā)病100例以上；或者累計發(fā)病10例以上并出現(xiàn)死亡病例。流腦、出血熱：在一個縣〔市〕行政區(qū)域內(nèi)，同一事件累計發(fā)病10例以上，并出現(xiàn)死亡病例。流感：在一個縣〔市〕行政區(qū)域內(nèi)，同一事件累計發(fā)病數(shù)500例以上。5.在一個縣〔市〕行政區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)群體性不明原因疾病。6.一次食物中毒人數(shù)超過100人，或出現(xiàn)死亡病例。7.預(yù)防接種或群體預(yù)防性服藥出現(xiàn)群體心因性反響或不良反響。8.一次發(fā)生急性職業(yè)中毒10-49人，或死亡4人以下。9.市〔地〕級以上人民政府衛(wèi)生行政部門認定的其它較大突發(fā)公共衛(wèi)生事件。2025/2/2392025/2/23◆IV級5個條目：①腺鼠疫在一個縣內(nèi)發(fā)生，一個平均潛伏期內(nèi)病例數(shù)未超過10例。②霍亂在一個縣內(nèi)發(fā)生，1周內(nèi)發(fā)病9例以下。③一次食物中毒人數(shù)30-99人，未出現(xiàn)死亡病例。④一次發(fā)生急性職業(yè)中毒9人以下，未出現(xiàn)死亡病例。⑤縣級以上衛(wèi)生局認定的其它一般突發(fā)公共衛(wèi)生事件。釋義：乙、丙類傳染病事件，符合?國家突發(fā)公共衛(wèi)生事件相關(guān)信息報告管理工作標準?報告標準，但未到達Ⅲ級標準的事件定為一般事件〔Ⅳ級〕。其它傳染?。嚎蓞⒄找冶悅魅静∈录M行定級。2025/2/23102025/2/23◆注意一些新的調(diào)整：對?應(yīng)急預(yù)案?中沒有明確規(guī)定的，做了以下調(diào)整：①對不符合?報告標準?相應(yīng)疾病最低報告要求的事件均歸為未分級事件②對于狂犬病、流腦、乙腦、瘧疾及流行性出血熱發(fā)病1例的，不管是否死亡均按未分級處理，登革熱、布病、白喉、鉤體病等保存原有分級；對單病例發(fā)病或死亡的報告原那么上不予以定級〔但按甲類管理傳染病除外〕③各地在進行乙類、丙類和其它傳染病報告分級時可以參照?突發(fā)公共衛(wèi)生事件的分級標準釋義?④學(xué)校突發(fā)公共衛(wèi)生事件中，對學(xué)校類別為“其它〞的事件逐一核實，將不屬于學(xué)校類別的事件進行調(diào)整。2025/2/23112025/2/23◆突發(fā)公共衛(wèi)生事件的級別的判定：一般突發(fā)公共衛(wèi)生事件由縣級衛(wèi)生行政部門確認較大突發(fā)公共衛(wèi)生事件由市〔地〕級衛(wèi)生行政部門確認重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件由省級衛(wèi)生行政部門確認特別重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件由國務(wù)院衛(wèi)生行政部門確認上級衛(wèi)生行政部門可要求下一級衛(wèi)生行政部門對事件進行復(fù)核和重新確認；事件分級一經(jīng)確認必須在2小時內(nèi)通過網(wǎng)絡(luò)直報系統(tǒng)上報；事件的最終分級必須在結(jié)案報揭發(fā)出前予以確認。2025/2/23122025/2/23◆突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急響應(yīng)的原那么統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級響應(yīng)。反響及時、措施果斷?？茖W(xué)應(yīng)對、依法標準。加強合作、聯(lián)動處置。平戰(zhàn)結(jié)合、常備不懈。2025/2/23132025/2/23◆一般的應(yīng)急處置預(yù)案條目：總那么應(yīng)急組織體系及職責(zé)預(yù)警和預(yù)防機制應(yīng)急響應(yīng)后期處置保障措施監(jiān)督管理附那么142025/2/23

◆衛(wèi)生應(yīng)急的概念衛(wèi)生應(yīng)急是指在突發(fā)公共衛(wèi)生事件發(fā)生前或出現(xiàn)后，采取相應(yīng)的監(jiān)測、預(yù)測、預(yù)警、儲藏等應(yīng)急準備，以及現(xiàn)場處置等措施，及時對產(chǎn)生突發(fā)公共衛(wèi)生事件的可能因素進行預(yù)防和對已出現(xiàn)的突發(fā)公共衛(wèi)生事件進行控制；同時，對其他突發(fā)公共事件實施緊急的醫(yī)療衛(wèi)生救援，以減少其對社會政治、經(jīng)濟、人民群眾生命平安的危害。2025/2/23152025/2/23◆衛(wèi)生應(yīng)急工作的特點①首要目標：是預(yù)防突發(fā)公共衛(wèi)生事件的發(fā)生，盡可能地將突發(fā)公共衛(wèi)生事件控制在萌芽狀態(tài)或發(fā)生的初期。2025/2/23162025/2/23◆衛(wèi)生應(yīng)急工作的特點②衛(wèi)生應(yīng)急工作社會性：在突發(fā)公共衛(wèi)生事件發(fā)生時，能及時有效地調(diào)動相關(guān)衛(wèi)生資源、整合各種社會資源、發(fā)動全社會參與，及時有效做好突發(fā)公共衛(wèi)生事件的應(yīng)急工作。172025/2/23◆衛(wèi)生應(yīng)急工作的特點③衛(wèi)生應(yīng)急機制和體系的建設(shè)與完善是一個長期的過程：一方面要加強監(jiān)測信息網(wǎng)絡(luò)、實驗室檢測、根底建設(shè)等硬件建設(shè)；另一方面，更要依靠科學(xué)，以人為本，加強人員培訓(xùn)和能力建設(shè)，發(fā)揮專業(yè)技術(shù)人員在衛(wèi)生應(yīng)急工作中的關(guān)鍵作用。182025/2/23◆衛(wèi)生應(yīng)急工作的特點④依法開展衛(wèi)生應(yīng)急工作：?中華人民共和國傳染病防治法?、?突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例?、?中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法?等。192025/2/23◆衛(wèi)生應(yīng)急工作的原那么預(yù)防為主、常備不懈統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級負責(zé)全面響應(yīng)、保障健康依法標準、措施果斷依靠科學(xué)、加強合作2025/2/23202025/2/23◆衛(wèi)生應(yīng)急工作的原那么①預(yù)防為主、常備不懈要提高全社會防范突發(fā)公共事件對健康造成影響的意識，落實各項防范措施，做好人員、技術(shù)、物資和設(shè)備的應(yīng)急儲藏工作。對各類可能引發(fā)突發(fā)事件并需要衛(wèi)生應(yīng)急的情況，要及時進行分析、預(yù)警，做到早發(fā)現(xiàn)、早報告、早處理。212025/2/23◆衛(wèi)生應(yīng)急工作的原那么②統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級負責(zé)根據(jù)突發(fā)公共事件的范圍、性質(zhì)和對公眾健康危害程度，實行分級管理。各級人民政府負責(zé)突發(fā)公共事件應(yīng)急處理的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和指揮，各有關(guān)部門按照預(yù)案規(guī)定，在各自的職責(zé)范圍內(nèi)做好衛(wèi)生應(yīng)急處理的有關(guān)工作。各類醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)要在衛(wèi)生行政部門的統(tǒng)一協(xié)調(diào)下，根據(jù)職責(zé)和預(yù)案規(guī)定，做好物資技術(shù)儲藏、人員培訓(xùn)演練、監(jiān)測預(yù)警等工作，快速有序的應(yīng)對突發(fā)公共事件。222025/2/23◆衛(wèi)生應(yīng)急工作的原那么③全面響應(yīng)、保障健康衛(wèi)生應(yīng)急工作的重要目標是為了防止或減少公眾在事件中受到的傷害。突發(fā)公共事件，涉及人數(shù)眾多，常常遇到的不單是某一類疾病，而是疾病和心理因素復(fù)合危害，而且還有迅速蔓延的特點，所以在突發(fā)公共事件處理中，疾病控制、醫(yī)療救治等醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)需要在衛(wèi)生行政部門的協(xié)調(diào)下，在其他部門的支持配合下，協(xié)同開展工作。其目標是最大限度的減少事件帶來的直接傷亡和對公眾健康的其他影響。232025/2/23◆衛(wèi)生應(yīng)急工作的原那么④依法標準、措施果斷完善突發(fā)公共事件衛(wèi)生應(yīng)急體系，建立系統(tǒng)、標準的突發(fā)公共事件衛(wèi)生應(yīng)急處理工作制度，針對突發(fā)公共衛(wèi)生事件和需要開展衛(wèi)生應(yīng)急的其他突發(fā)公共事件作出快速響應(yīng)。242025/2/23◆衛(wèi)生應(yīng)急工作的原那么⑤依靠科學(xué)、加強合作衛(wèi)生應(yīng)急工作要充分尊重和依靠科學(xué)，要重視開展突發(fā)公共事件防范和衛(wèi)生應(yīng)急處理的科研和培訓(xùn)，為衛(wèi)生應(yīng)急處理提供先進、完備的科技保障。各有關(guān)部門和單位，包括衛(wèi)生、科技、教育等各行業(yè)和機構(gòu)要通力合作、資源共享，有效的開展突發(fā)公共事件衛(wèi)生應(yīng)急工作。要組織、發(fā)動公眾廣泛參與衛(wèi)生應(yīng)急處理工作。252025/2/23◆衛(wèi)生應(yīng)急管理的概念：是指政府及其他衛(wèi)生機構(gòu)在突發(fā)事件的事前預(yù)防、事發(fā)應(yīng)對、事中處置和藹后管理過程中，通過建立必要的應(yīng)對機制，采取一系列必要措施，保障公眾生命財產(chǎn)平安；促進社會和諧健康開展的有關(guān)活動。2025/2/23262025/2/23二、加強危機管理

提高應(yīng)急處置能力◆危機管理概念：是針對組織自身情況和外部環(huán)境，分析預(yù)測可能發(fā)生的危機，然后制定出針對性措施，一旦發(fā)生危機，就能有條不紊地將危機化解，重新恢復(fù)信譽和市場的一整套機制。

危機概念：是指危及組織利益、形象、生存的突發(fā)性或災(zāi)難性的事故與事件。

2025/2/23272025/2/23◆危機事件的分級：根據(jù)危機事件的性質(zhì)，嚴重程度，可控性和影響范圍，分為：1級〔特別重大〕2級〔重大〕3級〔較大〕4級〔一般〕依次用紅色，橙色，黃色和藍色表示。2025/2/23282025/2/23寓言◆三個旅行者同時住進了一個旅店。早上出門的時候，一個旅行者帶了一把傘，另一旅行者拿了一根拐杖。第三個旅行者什么也沒有拿。晚上歸來的時候，拿傘的旅行者淋得渾身是水，拿拐杖的旅行者跌得滿身是傷，而第三個旅行者卻安然無恙。第三個旅行者沒有答復(fù)，而是問拿傘的旅行者：“你為什么會淋濕而沒有摔傷呢？〞拿傘旅行者說：“當大雨來到的時候，我因有傘，就大膽在雨中走，卻不知怎么淋濕了；當我走在泥濘坎坷的路上時，我因為沒有拐杖，所以走得非常仔細，專揀平穩(wěn)地方走，所以就沒摔傷。〞他又問拿拐杖旅行者：“你為什么沒有淋濕而是摔傷了呢？〞拿拐杖說：“當大雨來臨的時候，我因為沒帶雨傘，便揀能躲雨的地方走，所以沒有淋濕；當我走在泥濘坎坷的路上時，我便用拐杖拄著走，卻不知為什么常常跌跤。〞第三個旅行者聽后笑笑，說：“這就是為什么你們拿傘的淋濕了，拿拐杖的跌傷了，而我卻安然無恙的原因。當大雨來時我躲著走，當路不好時我細心地走，所以我沒有淋濕也沒有跌傷。你們的失誤就在于你們有憑借的優(yōu)勢，認為有了優(yōu)勢便少了憂患。〞這那么寓言告訴我們：許多時候，我們不是跌倒在自己的缺陷上，而是跌倒在自己的優(yōu)勢上，因為缺陷常能給我們以提醒，而優(yōu)勢卻常常使我們忘乎所以?？梢?，加強危機管理的必要性。2025/2/23292025/2/23引子1：美國9·11事件回憶引子2：中國的SARS事件非典到底是一種什么樣的危機：公共衛(wèi)生危機、經(jīng)濟危機、社會危機、政治危機、外交危機的等2025/2/23302025/2/23美國9·11事件312025/2/23◆危機管理內(nèi)涵:為防止或減少危機所造成的損害而采取的危機預(yù)防，事件識別，緊急反響，應(yīng)急決策，處理及應(yīng)對評估等管理行為，目的是為提高對危機發(fā)生的預(yù)見能力，危機發(fā)生后的救治能力以及事后的恢復(fù)能力。2025/2/23322025/2/23◆危機開展過程：

一般有四個階段：前兆期——加劇期——處理期——消除期。

危機的前兆期是向人們發(fā)出警告的階段。大量事例說明，它是一個真正的轉(zhuǎn)折點。假設(shè)對危機的前兆熟視無睹，那么，人們在危機加劇階段，只能使任何控制危機的努力變成對損失程度的控制。

危機的加劇期一經(jīng)到來就不會自行消失。這時，問題暴露、公眾投訴。媒介追蹤、聲譽大降，有時甚至情況危急……

危機的處理期包括調(diào)查清理、自我分析、安撫公眾、聯(lián)絡(luò)媒介等.。

危機的消除期主要是落實整改，依靠公共關(guān)系手段消除影響，矯正形象。332025/2/23◆危機特點：突發(fā)性、危害性、緊迫性、不確定性、雙重性。

2025/2/23342025/2/23▲危機的普遍性是指任何能出錯的都會出錯這是危機的法那么。據(jù)調(diào)查，89％企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人認為“企業(yè)發(fā)生危機如同死亡和稅收一樣，是不可防止的〞。也有人說，危機是趁你不注意時積累的災(zāi)難?！C的嚴重性是指出現(xiàn)危機對組織形象的影響是很大的，有時甚至是災(zāi)難性的。352025/2/23◆樹立危機意識：無處不在無時不在要做到：①完善應(yīng)急預(yù)案。②危機處理預(yù)案是事先制定的，在緊急態(tài)下進行危機處理的行動方案。包括：潛在危機情況的分狀類，制定相應(yīng)的預(yù)防措施，制定潛在危機應(yīng)對戰(zhàn)略，確定危機能涉及到的各方。③做好人財物準備。④培養(yǎng)一支訓(xùn)練有素的專業(yè)隊伍。⑤保證危機管理的必要經(jīng)費，配備良好的物質(zhì)裝備。⑥加強宣傳教育。2025/2/23362025/2/23學(xué)者：讓身后永遠有一只狼.蓋茨：“微軟離倒閉只有一百天〞.松下幸之助：“長久不懈的危機意識是使組織立于不敗之地的根底〞2025/2/23372025/2/23◆危機處理的原那么：①快速反響原那么②冷靜原那么，梁啟超：“每臨大事有靜氣〞③真實性原那么，四不態(tài)度：對事件不回避、對事件不歪曲、對后果不避重就輕、對責(zé)任不推卸④公眾利益原那么⑤人道主義原那么⑥真誠性原那么⑦有的放矢原那么⑧靈活性原那么。2025/2/23382025/2/23◆危機處理的根本程序一般都經(jīng)歷這樣幾個程序：深入現(xiàn)場了解事實；分析情況確立對策安扶受眾緩和對抗；聯(lián)絡(luò)媒介主導(dǎo)輿論多方溝通加速化解；有效行動轉(zhuǎn)危為機當然，在處理具體危機時，并不是很機械地按部就班地順序進行，有時根據(jù)需要卻是幾個程序同時進行。2025/2/23392025/2/23◆危機處理中的信息OPEN▲第一要務(wù)是必須牢牢掌握信息發(fā)布的主動權(quán)。一切信息的發(fā)布，都要從“我〞出發(fā)，以此增加信息的保真度，從而主導(dǎo)輿論，防止發(fā)生因信息失缺而引起人們的猜測、疑心，甚至謠言四起等情況?！诙獎?wù)是必須盡快地、不斷地、全部地〔表達“速度〞“頻率〞“真實〞〕發(fā)布信息，無論是好信息，還是壞信息。2025/2/23402025/2/23◆危機處理中的信息OPEN從操作上有三個環(huán)節(jié)：

一是實施“發(fā)言人〞制度，用“一個聲音〞以正視聽?！鞍l(fā)言人〞的人選，應(yīng)該具有極強的溝通能力和應(yīng)變能力，能有利有理有節(jié)地駕馭發(fā)布場面，能以良好的人格魅力影響公眾。

二是“第一領(lǐng)導(dǎo)〞與公眾的面對面。在動亂和災(zāi)難中，人們需要“領(lǐng)袖〞。除了表示人文關(guān)心，更重要的是一個敢于負責(zé)、有誠意、有能力化解危機的領(lǐng)導(dǎo)形象，在此時，給人們的是信心、是力量。三是讓“第三方〞說話。是指專業(yè)領(lǐng)域中“你〞“我〞方之外的權(quán)威。如現(xiàn)今在抗擊“非典〞過程中的WHO就屬“第三方〞?！暗谌建曊f話，不僅客觀、公正，還能帶來更多的知識，更多的科學(xué)，有利于加速危機的化解。412025/2/23◆危機處理中信息OPEN的兩大要義：實際上就是人們常說的三個度：即真誠開放的“態(tài)度〞，第一時間的“速度〞和實言相告的“尺度〞。這和英國危機公關(guān)專家邁克爾·里杰斯特曾提出的“三T〞原那么是一致的，即以我為主提供情況；盡快提供情況；提供全部情況。2025/2/23422025/2/23◆危機溝通的要領(lǐng)：要堅持“兩要〞“兩不要〞原那么。▲要老實建立信任，是與公眾進行危機溝通的最重要的根底。信任是來自很多方面的，最重要的是老實。911事件后，紐約市長朱利安尼向公眾成認他也害怕，他也不知道下一步會發(fā)生什么事，他的痛苦是老實的，也是真實的。他沒有試圖控制公眾的情緒，也沒有試圖保持完全的冷靜。這樣反而使公眾更信任他，使他能更有效地幫助公眾消除過分的憂慮。老實和公開有助于建立信任，使危機溝通更有效。2025/2/23432025/2/23◆危機溝通的要領(lǐng)：要堅持“兩要〞“兩不要〞原那么?！鹬毓姷母惺芄姷目謶质钦鎸嵉?，公眾的疑心是有理由的，公眾的憤怒是來自內(nèi)心的，這是事實。2025/2/23442025/2/23◆危機溝通的要領(lǐng)：要堅持“兩要〞“兩不要〞原那么▲不要過度反響過猶不及。在危機發(fā)生后，要告訴自已：鎮(zhèn)定，再鎮(zhèn)定！讓自已在對事實作出了解后，做出適當?shù)姆错?。在與公眾或媒體溝通的過程中，一定要把握好自已的“反響度〞，而不要過度反響。否那么可能會人為的把事情鬧大。452025/2/23◆危機溝通的要領(lǐng)：要堅持“兩要〞“兩不要〞原那么▲不要過度承諾由于危機的突發(fā)性和不可預(yù)期性，決策者必須在得到專家意見后盡快與公眾和員工溝通。但往往很多信息是有局限性的和不準確的，因此作為決策者，你要面對這種后果。你必須及時告訴公眾，告訴員工，事情并沒有象預(yù)期那么順利。如果你沒有把這些坦率地說出來，就會威脅到那些認為事情進行得很順利的人的平安。

既要對公眾公開，又需要謹慎。小心你說的話。不然會使你顯得不夠?qū)I(yè)精神，使你的承諾失去了可信度。這里不僅僅是過分承諾的問題，更是尊重公眾的智力和判斷力的問題。462025/2/23▲通常危機溝通失敗的原因：1.批評人們對于危機本能的反響；2.不接受恐懼的感情根底；3.只注重事實，不注重人們的感受。

2025/2/23472025/2/23三、幾種突發(fā)公共衛(wèi)生事件

應(yīng)急響應(yīng)流程▲重大火災(zāi)救治應(yīng)急流程：1院方接到火災(zāi)應(yīng)急救治指令后，立即啟動院前急救應(yīng)急預(yù)案。由院分管領(lǐng)導(dǎo)會同院總值班緊急集結(jié)醫(yī)務(wù)科及第一救護隊隊員備好急救物品及器件。院領(lǐng)導(dǎo)要快速判斷火災(zāi)事件的嚴重程度，決定是否啟動第二、第三救護隊，是否要臨場指揮。2025/2/23482025/2/23▲重大火災(zāi)救治應(yīng)急流程:2一般性火災(zāi)事件，人員傷亡數(shù)量較少，有第一救護隊、救護車攜帶一定數(shù)量的滅火裝置，立即趕赴現(xiàn)場救治。院領(lǐng)導(dǎo)妥善安排院內(nèi)相關(guān)科室，如急診科、外科等科室備好床位，急救設(shè)備及藥品，麻醉科備好手術(shù)間等。特別重大火災(zāi)事件，醫(yī)院同時啟動三支救護隊趕赴現(xiàn)場救治，如因人力資源不能到達救治目的時，由院領(lǐng)導(dǎo)向上級主管部門匯報。492025/2/23▲食物中毒事件應(yīng)急流程：1院方接到食物中毒應(yīng)急救治指令時，立即啟動院前及院內(nèi)應(yīng)急預(yù)案。院分管領(lǐng)導(dǎo)會同總值班緊急集結(jié)急救領(lǐng)導(dǎo)組與第一救護隊，備好急救藥品及器材。院分管領(lǐng)導(dǎo)快速判斷食物中毒的性質(zhì)，人員數(shù)量，做出是否啟動第二、第三救護隊，是否要臨場指揮。一般性事件，由第一救護隊，120急救車前往事發(fā)地點現(xiàn)場救治，并轉(zhuǎn)移局部輕癥患者回院進行院內(nèi)救治，封存引起中毒食品、飲料、水樣送檢。2025/2/23502025/2/23▲食物中毒事件應(yīng)急流程：2領(lǐng)導(dǎo)組安排院內(nèi)相關(guān)科室，如急診科、ICU、消化內(nèi)科、大內(nèi)科、備好床位、急救物品、器材等。遇有大批食物中毒事件發(fā)生，超出本院救治能力時，在盡力搶救重癥患者同時，上報衛(wèi)生主管部門請求增援。遇有因飲用水污染引發(fā)食物中毒時，立即封存水源并在第一時間上報衛(wèi)生行政部門，并努力盡快查明原因，阻止事態(tài)的進一步開展。安排急救專家組成員在醫(yī)院參加院內(nèi)急救，必要時分流局部人員參加院前應(yīng)急救治。512025/2/23▲毒氣泄漏事件應(yīng)急流程：1院方接到毒氣泄漏事件應(yīng)急救治指令時，立即啟動院前急救及院內(nèi)急救應(yīng)急預(yù)案。院應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)辦公室會同院總值班室緊急集結(jié)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)組及第一救護隊，備好急救物品及器材，特別要強調(diào)防護用具。院應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)組快速判斷毒氣泄漏受傷害人員數(shù)量，毒氣名稱。2025/2/23522025/2/23▲毒氣泄漏事件應(yīng)急流程：2領(lǐng)導(dǎo)組安排有關(guān)科室如急診科、ICU、呼吸內(nèi)科、大內(nèi)科、備好床位，急救物品及器件。一般性毒氣泄漏損傷人員較少的事件，由第一救護隊趕赴現(xiàn)場救治，并協(xié)助工作人員做好人員的疏散。大批損傷人員發(fā)生超出院內(nèi)救治能力時，由領(lǐng)導(dǎo)組上報衛(wèi)生主管部門并提請上級其他醫(yī)院增援，應(yīng)急救護隊要做好傷員的平安轉(zhuǎn)移工作。院急救領(lǐng)導(dǎo)組安排急救專家組參加院內(nèi)救治工作，并安排局部人員參加院前急救。532025/2/23▲響水毒氣泄漏事件造謠事件處置過程：2月10日凌晨2點，有人傳言，江蘇省鹽城市響水縣陳家港化工園區(qū)大和化工企業(yè)要發(fā)生爆炸，導(dǎo)致陳家港、雙港等鎮(zhèn)區(qū)局部不明真相的群眾陸續(xù)產(chǎn)生恐慌情緒，并離家外出。響水縣委、縣政府主要領(lǐng)導(dǎo)、分管領(lǐng)導(dǎo)高度重視這一事件，在得知情況后的第一時間，立即啟動應(yīng)急預(yù)案，召集相關(guān)鎮(zhèn)區(qū)和部門進行會辦，成立事件應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組，落實人員現(xiàn)場調(diào)查事件發(fā)生原因，深入村組穩(wěn)定群眾情緒，維持交通秩序。同時，通過短信、政府網(wǎng)站、電視、電臺及時向社會公布事件真相，向廣闊群眾講明，響水縣當天夜里，沒有發(fā)生化工企業(yè)爆炸和泄漏事故。截止到當天早晨6點左右，群眾已陸續(xù)返家，事態(tài)已平息。542025/2/23響水毒氣泄漏事件552025/2/23▲恐怖事件應(yīng)急流程：

院方接到抗洪搶險醫(yī)療救治指令后，立即啟動院前應(yīng)急預(yù)案。院應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)辦公室會同院總值班室緊急集結(jié)領(lǐng)導(dǎo)組及第一救護隊隊員，院保衛(wèi)科備好急救物品及器材，特別強調(diào)防護用具。院應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)組快速判斷恐怖事件性質(zhì)，受傷害人員數(shù)量，決定是否啟動第二、第三救護隊，是否啟動急救指揮車臨場指揮。領(lǐng)導(dǎo)組安排有關(guān)科室如急診科、ICU、骨科、神經(jīng)內(nèi)科、胸外科、普外科、泌尿外科、準備好床位、急救物品器材，麻醉科準備好手術(shù)間。一般性人員傷亡數(shù)量較小的事件由第一救護隊會同院保衛(wèi)科立即趕赴現(xiàn)場救治。遇嚴重恐怖事件及黑社會性質(zhì)的組織團伙暴力作案遭致大批傷員發(fā)生或正在進行暴力侵害時，領(lǐng)導(dǎo)組在第一時間上報公安部門，必要時市政府調(diào)集駐軍前往事發(fā)地點進行阻止和平息事件，救護隊員在積極搶救同時，要協(xié)助公安人員保護現(xiàn)場。2025/2/23562025/2/23四、院內(nèi)響應(yīng)〔緊急救治程序〕院內(nèi)響應(yīng)程序：1.患者由本院救護車接入或直接進入本院接診室，在進行生命體征檢測、止血、包扎、吸氧、輸液等措施的同時，報醫(yī)務(wù)科或急診科主任。2025/2/23572025/2/232.急診科主任應(yīng)立即組織人員緊急救治。由醫(yī)師開出各種檢查、處置、處方等，經(jīng)主任簽字或通知后，現(xiàn)行進行檢查、治療，保證患者得到及時有效的醫(yī)療救治。2025/2/23582025/2/233.在患者的救治過程中，如果病情重危要及時組織本院專家會診，制定最有效的救治方案。如需上級醫(yī)院會診，緊急救治辦公室應(yīng)積極聯(lián)系，確保會診專家按時到達。如需轉(zhuǎn)院，應(yīng)及時聯(lián)系上級醫(yī)院，并安排救護車及相應(yīng)醫(yī)護人員護送。592025/2/234.患者在