接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理手冊(cè)

接待服務(wù)

目錄

一、接待原那

么：......................................................................4

一）平等原那么：...............................................................4

二）對(duì)口原那么：...............................................................4

三）節(jié)儉原那么：................................................................4

四）周至U原那么：................................................................4

五）保密原那么：................................................................4

二、接待崗位職責(zé).....................................................................4

三、公司接待規(guī)格及標(biāo)準(zhǔn)..............................................................4

一）A類接待....................................................................5

二）B類接待....................................................................6

三）C類接待....................................................................7

四、接待具體事項(xiàng)及職責(zé)分工..........................................................8

一）A類接待前期準(zhǔn)備事項(xiàng)及職責(zé)分工............................................8

二）接待實(shí)施階段事項(xiàng)及職責(zé)分工................................................9

三）接待結(jié)束后收尾工作.........................................................9

五、附錄.............................................................................11

附錄1：接待類型....................................................................11

一）按事先是否預(yù)約分類：......................................................11

二）按接待事務(wù)分類：..........................................................12

附錄2：接待禮儀....................................................................13

一）形象禮儀...................................................................13

二）接打：..................................................................15

三）迎接.......................................................................16

四）介紹：.....................................................................18

六）握手.......................................................................19

七）用餐.......................................................................20

A）行進(jìn)和引導(dǎo).................................................................23

九）頒獎(jiǎng)禮儀...................................................................24

十、贈(zèng)送禮品...................................................................26

十一）送行.....................................................................26

十二）秘書特殊禮儀：..........................................................27

附錄3：來(lái)賓座次安排................................................................31

一）會(huì)務(wù)座次...................................................................31

二）宴會(huì)座次...................................................................34

三）大型演出：.................................................................36

四）乘車座次安排................................................................36

附錄4：重要的接待活動(dòng).............................................................38

一）簽字儀式...................................................................38

六、附表.............................................................................41

一）附表1：?接待效勞需求表？..................................................41

二）附表2：?企業(yè)管理部接待工作分工表？.......................................44

三）附表3：接待短信發(fā)送一覽表（模板）.......................................44

四）附表4：接待日程安排（例）...............................................45

五）附表5：物業(yè)公司應(yīng)承當(dāng)接待事項(xiàng)表.........................................50

六）附表6：參觀路線及解說(shuō)詞................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

七）附表7：抵達(dá)公司的行車路線...............................錯(cuò)誤!未定義書簽。

A）附表8：京誠(chéng)公司停車路線及停車位示意圖..................................64

九）附表9：北京餐飲指南參考表...............................................66

十）附表10：北京住宿指南參考................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

十一）附表11：京誠(chéng)公司已簽約協(xié)議快捷酒店信息表.............................79

十二）附表12：接待手冊(cè)模板..................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

一、接待原那么：

實(shí)行“平等、對(duì)口、節(jié)儉、周到、保密〃原那么。

一）平等原那么：

對(duì)來(lái)賓無(wú)論職務(wù)上下，一律平等對(duì)待。一般情況下，同級(jí)別領(lǐng)導(dǎo)出面接待同級(jí)別

來(lái)賓。特殊情況，高規(guī)格接待。

二）對(duì)口原那么：

公司各單位按照職責(zé)劃分實(shí)施對(duì)口接待；

三）節(jié)儉原那么：

招待來(lái)賓從簡(jiǎn)，不鋪張浪費(fèi)、不重復(fù)宴請(qǐng)，招待費(fèi)實(shí)行內(nèi)部本錢核算；

四）周到原那么：

接待各環(huán)節(jié)應(yīng)銜接周密，使來(lái)賓感到熱情、舒適、周到；

五）保密原那么：

接待過(guò)程中不得讓來(lái)賓查看公司標(biāo)有密級(jí)的文件、資料，來(lái)賓活動(dòng)范圍原那么上

僅限于會(huì)議室或參觀區(qū)域內(nèi)；接待人員在介紹公司情況時(shí)應(yīng)回避答復(fù)涉及公司商業(yè)機(jī)

密的問(wèn)題。接待結(jié)束后，接待人員應(yīng)對(duì)涉及保密范圍內(nèi)的會(huì)談?dòng)涗洷Ｃ堋?/p>

二、接待崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)起草公司接待管理方法〔含接待費(fèi)使用規(guī)定〕；

2、負(fù)責(zé)編寫、修訂、完善公司接待標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)；監(jiān)控實(shí)施情況；

3、編制公司年度業(yè)務(wù)招待費(fèi)預(yù)算；負(fù)責(zé)公司招待費(fèi)預(yù)算執(zhí)行情況的審核、監(jiān)控;

4、負(fù)責(zé)提出公司接待禮品采購(gòu)方案；監(jiān)控禮品合規(guī)使用；

5、草擬公司層面大型活動(dòng)方案及活動(dòng)費(fèi)用預(yù)算；

6、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)公司層面會(huì)議、儀式、大型活動(dòng)等接待效勞；

7、負(fù)責(zé)綜合協(xié)調(diào)公司領(lǐng)導(dǎo)及高管重要來(lái)賓接待效勞；

8、協(xié)助、指導(dǎo)部門及子公司來(lái)賓接待；

9、負(fù)責(zé)全公司接待業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

三、公司接待規(guī)格及標(biāo)準(zhǔn)

按照來(lái)賓職務(wù)、級(jí)別及洽談內(nèi)容重要性等方面，公司對(duì)外接待分為以下三種規(guī)

格:

一）A類接待

名稱規(guī)格及標(biāo)準(zhǔn)

1、政府機(jī)構(gòu),上級(jí)單位、公司駐區(qū)主要領(lǐng)導(dǎo)；

2、重要戰(zhàn)略合作伙伴、大客戶單位領(lǐng)導(dǎo)；

來(lái)賓范圍

3、學(xué)協(xié)會(huì)、其他社會(huì)團(tuán)體、媒體重要領(lǐng)導(dǎo)

4、重要外賓及其他重要國(guó)內(nèi)來(lái)賓。

主妻接待及陪同董事長(zhǎng)、總裁、相關(guān)公司分管領(lǐng)導(dǎo)、董事長(zhǎng)秘書、總裁秘書、相關(guān)部門領(lǐng)

接待人員導(dǎo)、其他指定接待人員；

接待用車奧迪轎車、雷克薩斯轎車、奔馳商務(wù)車

根據(jù)來(lái)賓需求預(yù)訂火車或飛機(jī)票，費(fèi)用由來(lái)賓自理。特殊情況經(jīng)公司總裁/芾

預(yù)訂票

事長(zhǎng)簽批后由公司支付

1、酒店類型：公司簽定協(xié)議的四星級(jí)酒店及以上；

2、房間類型：商務(wù)大床房、標(biāo)準(zhǔn)間，或按來(lái)賓需求安排；

預(yù)訂酒店

房間要求：含早餐、網(wǎng)絡(luò)、水果〔可根據(jù)來(lái)賓要求安排〕；

住宿

3、費(fèi)用：來(lái)賓自理。特殊情況費(fèi)用由公司支付〔支付標(biāo)準(zhǔn)為450元/人/

天：C

1、公司內(nèi)用餐：

1〕桌餐：

費(fèi)用：不超過(guò)100元/人

餐具：XX餐具。

餐飲標(biāo)準(zhǔn)

2］自助餐：〔工作日中午原那么上安排自助餐〕

費(fèi)用：不超過(guò)80元/人〔含酒水、飲料〕；

2、公司外用餐：

費(fèi)用：不超過(guò)500元/人〔含飲料、效勞費(fèi)〕；

3、酒水：統(tǒng)一從公司領(lǐng)用。

1、根據(jù)需要制作來(lái)賓接待手冊(cè)

會(huì)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2、公司西門、南門、展廳大屏幕播放歡送詞，東門大廳播放公司宣傳片；擺

放指示牌。

3、貴賓室：準(zhǔn)備水果、熱毛巾、飲品〔茶，礦泉水、咖啡〕等。

4、午休室；根據(jù)需求準(zhǔn)備；必要時(shí)可安排來(lái)賓司機(jī)候時(shí)使用；

會(huì)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)5、會(huì)議室：會(huì)議ppt背景、公用電腦、無(wú)線路由、話筒、投影儀、激光筆、

桌簽、紙筆、宣傳材料、飲品〔茶，礦泉水、咖啡〕、熱毛巾、水果、茶

點(diǎn)、鮮花/綠植〔必要時(shí)〕、薄荷糖、玻璃杯〔有外賓客人時(shí)〕；重要簽字儀

式準(zhǔn)備橫幅、迎賓臺(tái)，胸花、簽字桌、簽字撇、簽字筆、紅酒或香檳等；

6、安排拍照、會(huì)談?dòng)涗洝浺?、必要時(shí)準(zhǔn)備攝像、禮儀人員等。

1、來(lái)賓禮品：不超過(guò)1000元/人；可臨時(shí)采購(gòu)或從公司領(lǐng)用一類或二類禮

禮品標(biāo)準(zhǔn)品。

2、來(lái)賓隨從禮品：不超過(guò)100元/人，從公司領(lǐng)用三類禮品

1、參觀公司第一辦公區(qū)〔含實(shí)驗(yàn)廠房〕、第二辦公區(qū)

參觀

2、根據(jù)需求可安排參觀公司在京子公司

1、公司內(nèi)：?jiǎn)T工健康加油站各類活動(dòng)，費(fèi)用計(jì)入主責(zé)部門或獨(dú)立核算人賬戶

休閑活動(dòng)

2、公司外：休閑工程視具體情況安排，消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按公司職務(wù)消費(fèi)方法執(zhí)行。

二）B類接待

名稱規(guī)格及標(biāo)準(zhǔn)

大客戶單位中層領(lǐng)導(dǎo)、外賓中層領(lǐng)導(dǎo)、學(xué)協(xié)會(huì)〔其他社會(huì)團(tuán)體〕中層領(lǐng)導(dǎo)、其

來(lái)賓范圍

他較重要領(lǐng)導(dǎo)；

1、業(yè)務(wù)對(duì)口的公司分管領(lǐng)導(dǎo)；

主責(zé)接待及陪

2、相關(guān)業(yè)務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)；

同人員

3、其他相關(guān)人員。

1、主責(zé)接待部門公務(wù)車；

接待車輛2、主責(zé)接待部門享受私車公用補(bǔ)貼人員的車輛；

3、企業(yè)管理部接待用車。

根據(jù)來(lái)賓需求預(yù)訂火車或飛機(jī)票，費(fèi)用由來(lái)賓自理。特殊情況經(jīng)公司總裁/董

預(yù)訂票

事長(zhǎng)簽批后由公司支付。

］、酒店類型：公司簽協(xié)以網(wǎng)四星/酒店、經(jīng)班型酒店，或按來(lái)兵需求女

排。

預(yù)訂酒店

2、房間類型：按來(lái)賓需求安排；

住宿

3、房間要求：按來(lái)賓需求安排；

4、費(fèi)用：來(lái)賓自理。特殊情況費(fèi)用由公司支付〔標(biāo)準(zhǔn)為400元/人/天〕。

1、公司內(nèi)用餐：

1〕桌餐：

費(fèi)用：不超過(guò)80元/餐/人；

餐具：鑲金邊或白色細(xì)瓷餐具。

餐飲標(biāo)準(zhǔn)2］自助餐：〔工作日中午原那么上安排自助餐〕

費(fèi)用：不超過(guò)50元/人〔含酒水、飲料〕；

2、公司外用餐:

桌餐費(fèi)用：不超過(guò)400元/人〔含飲料、效勞費(fèi)〕；

3、酒水：統(tǒng)一從公司領(lǐng)用。

會(huì)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)接待部匚需求準(zhǔn)備：內(nèi)容同A類接待。

1、來(lái)賓禮品：不超過(guò)XX元/人；可臨時(shí)采購(gòu)或從公司領(lǐng)用二類或三類禮品。

禮品標(biāo)準(zhǔn)

2、來(lái)賓隨從贈(zèng)送公司三類禮品。限額為XX元/人：

參觀參觀公司第一辦公區(qū)〔含實(shí)驗(yàn)廠房〕、第二辦公區(qū)。

休閑員工健康加油站各類活動(dòng)，費(fèi)用計(jì)入主責(zé)部門或獨(dú)立核算人賬戶。

三）c類接待

名稱規(guī)格及標(biāo)準(zhǔn)

與公司各業(yè)務(wù)相關(guān)的工作人員、經(jīng)常往來(lái)的客戶、供給商的員工；其他辦理事務(wù)

來(lái)賓范圍

的來(lái)賓。

接待人員來(lái)賓洽談事項(xiàng)所涉及的相關(guān)部門崗位人員、業(yè)務(wù)人員、技術(shù)人員

預(yù)訂票根據(jù)來(lái)賓需求預(yù)訂火車/飛機(jī)票，費(fèi)用由來(lái)賓自理。

住宿標(biāo)準(zhǔn)原那么上來(lái)賓自行預(yù)訂酒店，費(fèi)用由來(lái)賓自理。

1、公口］內(nèi)：

工作餐：

費(fèi)用：不超過(guò)18元/餐/人；

用餐地點(diǎn)：?jiǎn)T工餐廳。

2〕桌餐:

費(fèi)用：不超過(guò)50元/餐/人〔含飲料〕；

餐飲標(biāo)準(zhǔn)

2、公司外：原那么上不在外部用餐，如特殊情況經(jīng)部門總經(jīng)理同意后在公司外就

餐。

費(fèi)用：不超過(guò)10。元/餐/人〔含酒水、飲料、效勞費(fèi)〕

3、酒水：原那么上用餐不備酒，如特殊情況需要酒水，統(tǒng)一從公司領(lǐng)用；

會(huì)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)會(huì)議室：投影儀、無(wú)線網(wǎng)絡(luò)、會(huì)議用茶。

四、接待具體事項(xiàng)及職責(zé)分工

一）A類接待前期準(zhǔn)備事項(xiàng)及職責(zé)分工

A企業(yè)管理部黨政辦公室或主責(zé)接待部門提供接待信息：

1］來(lái)賓信息，包括：來(lái)賓姓名、職務(wù)、來(lái)訪人數(shù)、來(lái)訪事項(xiàng)、到達(dá)時(shí)間、車輛號(hào)

牌、來(lái)賓單位聯(lián)系人、聯(lián)系

2］京誠(chéng)公司對(duì)接人員信息：主責(zé)接待人姓名、職務(wù)、參與對(duì)接人員姓名、職務(wù)、

黨政辦公室聯(lián)絡(luò)人、聯(lián)系。

3〕聯(lián)絡(luò)人填寫?接待效勞需求表？〔見(jiàn)附錄1〕，至少提前一天交企業(yè)管理部物業(yè)

效勞組。

B企業(yè)管理部黨政辦公室或主責(zé)接待部門編制接待方案

11來(lái)訪議程安排表〔見(jiàn)附錄模板〕；

2〕來(lái)訪行程安排表〔見(jiàn)附錄模板〕；

3〕將議程、行程安排呈送主責(zé)接待領(lǐng)導(dǎo)審批后實(shí)施。

C企業(yè)管理部黨政辦公室或主責(zé)接待部門通知接待相關(guān)事項(xiàng)

1］通知并落實(shí)我方參與接待人員，將議程、行程安排表送達(dá)所有參與對(duì)接人員。

21將議程、行程表傳送來(lái)訪單位聯(lián)絡(luò)人。

3〕將議程、行程表發(fā)企業(yè)管理部黨政辦公室/物業(yè)效勞組及有關(guān)部門。

D企業(yè)管理部黨政辦公室或主責(zé)接待部門負(fù)責(zé)安排專人照相及寫宣傳報(bào)道稿件。

E企業(yè)管理部物業(yè)效勞組落實(shí)喉待效勞需求表?：

準(zhǔn)備會(huì)議室〔會(huì)標(biāo)、桌簽、音響、投影、資料、茶水等〕、住宿、用餐〔提前一

天審定客餐菜譜〕、車輛〔提前安排車輛接送〕、車位〔提前預(yù)〕、攝像〔通知圖文

公司〕。

F企業(yè)管理部物業(yè)效勞組組織來(lái)賓活動(dòng)區(qū)域環(huán)境清潔、燈具維保等。

G企業(yè)管理部員工效勞組負(fù)責(zé)預(yù)訂機(jī)票或火車票，

企業(yè)管理部黨政辦公室或主責(zé)接待部門接待聯(lián)絡(luò)人負(fù)責(zé)提供購(gòu)票需要的信息〔姓

名、身份證號(hào)、前往城市、前往時(shí)間、航班/車次等〕

H企業(yè)管理部員工效勞組負(fù)責(zé)在公司內(nèi)部安排休閑活動(dòng)。物業(yè)效勞組負(fù)責(zé)在公司外部安排休閑活

動(dòng)。

二）接待實(shí)施階段事項(xiàng)及職責(zé)分工

1、企業(yè)管理部黨政辦公室或主責(zé)接待部門聯(lián)絡(luò)人落實(shí)來(lái)賓準(zhǔn)確到達(dá)時(shí)間，在來(lái)賓

到達(dá)前10分鐘通知主責(zé)接待領(lǐng)導(dǎo)，按行程安排表的具體要求，到門口迎接或到貴賓室

〔接待室〕迎候。

2、企業(yè)管理部企業(yè)管理部或主責(zé)接待部門聯(lián)絡(luò)人引導(dǎo)來(lái)賓到會(huì)議室或貴賓室〔接

待室〕o

3、企業(yè)管理部物業(yè)效勞組負(fù)責(zé)：

1〕物業(yè)安排巡檢人員等候來(lái)賓車輛，引導(dǎo)入位；

2］來(lái)賓車輛到達(dá)南大門，門崗立即告知黨政辦公室接待聯(lián)絡(luò)人。

3〕會(huì)務(wù)按時(shí)播放大屏幕歡送詞、公司宣傳片；

4〕會(huì)議期間會(huì)務(wù)效勞；

5］客餐準(zhǔn)備及按時(shí)供餐〔洽談即將結(jié)束時(shí)，聯(lián)絡(luò)人通知食宿管理崗位人員做好供

餐準(zhǔn)備〕；

6〕禮品拿到指定位置或交來(lái)訪單位聯(lián)系人。

7〕安排車輛送站。

4、如來(lái)賓委托購(gòu)票，員工效勞組票務(wù)人員完成訂票后，立即告知企業(yè)管理部黨政

辦公室或主責(zé)接待部門聯(lián)系人，由聯(lián)絡(luò)人通知來(lái)訪單位來(lái)聯(lián)系人，請(qǐng)來(lái)賓自行到機(jī)場(chǎng)/

車站取票.

三）接待結(jié)束后收尾工作

1、企業(yè)管理部黨政辦公室或主責(zé)接待部門接待結(jié)束第二天在協(xié)同網(wǎng)?公司新聞?欄

目發(fā)布報(bào)道。

2、企業(yè)管理部黨政辦公室或主責(zé)接待部門聯(lián)絡(luò)人提交禮品領(lǐng)用流程。

3、企業(yè)管理部物業(yè)效勞組或主責(zé)接待部門簽認(rèn)用餐費(fèi)用、會(huì)議有償效勞費(fèi)用。

4、企業(yè)管理部物業(yè)效勞組或主責(zé)接待部門確認(rèn)接送來(lái)賓車輛使用公里數(shù)。

B\C類接待參照上述程序。

五、附錄

附錄1:接待類型

一）按事先是否預(yù)約分類：

1、無(wú)預(yù)約接待

指事先無(wú)預(yù)約、臨時(shí)來(lái)訪者的接待。一般由前臺(tái)接待人員負(fù)責(zé)；公司實(shí)行嚴(yán)格的

出入查證，對(duì)無(wú)預(yù)約的客人，原那么上不允許進(jìn)入公司內(nèi)。但對(duì)于以下幾種情況應(yīng)區(qū)

別對(duì)待：

11對(duì)于公安機(jī)關(guān)、消防機(jī)關(guān)、交通大隊(duì)、城管等政府或機(jī)關(guān)性質(zhì)單位人員突然來(lái)

訪：

此類人員來(lái)訪時(shí)，保安在確認(rèn)客人身份后，應(yīng)第一時(shí)間告知企業(yè)管理部相關(guān)崗位

管理人員，由相關(guān)管理人員負(fù)責(zé)接待。相關(guān)管理人員在得知此信息時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間趕

赴大門處迎接，并與會(huì)務(wù)與接待崗位人員聯(lián)系，安排會(huì)議室。將客人引領(lǐng)至?xí)h室，

送卜茶水即可。此時(shí)的接待以配合對(duì)方執(zhí)行相關(guān)檢查或公務(wù)為主。

2〕與公司內(nèi)相關(guān)人員確認(rèn)后，可接待的客人：

前臺(tái)接待人員應(yīng)讓公司內(nèi)相關(guān)人員親自到前臺(tái)接待室引領(lǐng)客人進(jìn)入公司，同時(shí)客

人需要在來(lái)訪登記表上登記相關(guān)信息，并填寫會(huì)客單，領(lǐng)用來(lái)賓卡。

3］與公司內(nèi)相關(guān)人員確認(rèn)后，暫不接待的客人：

前臺(tái)接待人員應(yīng)告知客人相關(guān)人員不在,或正在開會(huì)無(wú)法接見(jiàn).建議下次預(yù)約后再

來(lái)。

>當(dāng)客人堅(jiān)持要見(jiàn)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，且態(tài)度堅(jiān)決時(shí)，應(yīng)對(duì)方法為：

前臺(tái)接待人員應(yīng)詢問(wèn)客人來(lái)訪的真正來(lái)意，確定客人姓名、所在單位名稱，職

務(wù)。如來(lái)訪意圖帶有投訴、惡意制造影響等性質(zhì)，保安應(yīng)第一時(shí)間通知保安主管，保

安主管應(yīng)盡快派人維護(hù)秩序，并通知企業(yè)管理部物業(yè)管理人員，由物業(yè)管理人員告知

相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)相關(guān)事宜，如果相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)不愿意接見(jiàn)，那么安排保安將此客人引導(dǎo)人前

臺(tái)接待室，由物業(yè)管理崗位人員告知客人“實(shí)在對(duì)不起：某某領(lǐng)導(dǎo)不在公司……〃。

盡量安撫對(duì)方情緒，并勸其其離開。如果對(duì)方情緒波動(dòng)很大，且有過(guò)激行為的沖動(dòng)，

那么應(yīng)立即通知公安機(jī)關(guān)處理，并在公安人員抵達(dá)前，盡量穩(wěn)定局面，防止矛盾激

化。

2、有預(yù)約接待:

指經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門同意、事先約定的來(lái)訪接待；公司領(lǐng)導(dǎo)的預(yù)約接待由企

業(yè)管理部或分管部門主責(zé)承辦；各部門的預(yù)約接待由本部門自行承當(dāng)，需要時(shí)企業(yè)管

理部可以協(xié)助。

1］當(dāng)為來(lái)賓主動(dòng)預(yù)約來(lái)訪時(shí)：

當(dāng)公司負(fù)責(zé)與客方溝通落實(shí)接待事項(xiàng)的人員〔以下簡(jiǎn)稱“公司聯(lián)系人"〕接收到

來(lái)賓的書面預(yù)約通知或預(yù)約通知或電子郵件預(yù)約通知時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)來(lái)賓?接待效勞需

求表？〔見(jiàn)附表1〕中根底信息欄內(nèi)容，將預(yù)約通知、來(lái)賓根本信息告知主責(zé)部門領(lǐng)導(dǎo)

或預(yù)約接見(jiàn)的最高職務(wù)領(lǐng)導(dǎo)，確認(rèn)是否接受預(yù)約。

〔1〕當(dāng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)同意來(lái)賓預(yù)約時(shí)：

那么可與領(lǐng)導(dǎo)及來(lái)賓聯(lián)絡(luò)人溝通?接待效勞需求表?中相關(guān)事項(xiàng)。確認(rèn)后提交企業(yè)管

理部物業(yè)效勞組”會(huì)務(wù)與接待管理崗位人員〃。（最遲在接待前一天提交）。

〔2〕如果預(yù)約時(shí)間與預(yù)約接見(jiàn)的主要領(lǐng)導(dǎo)時(shí)間有沖突，或相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)不同意來(lái)賓預(yù)

約時(shí)：公司內(nèi)聯(lián)系人應(yīng)回復(fù)來(lái)賓更改預(yù)約時(shí)間或委婉轉(zhuǎn)告推遲預(yù)約。

2］當(dāng)為公司邀請(qǐng)來(lái)賓來(lái)訪時(shí)：

邀請(qǐng)A類接待的客人，應(yīng)由主責(zé)部門〔或企業(yè)管理部〕與擬邀請(qǐng)來(lái)賓所屬單位辦

公室聯(lián)系確認(rèn)接待的時(shí)間和主要日程安排事項(xiàng)。當(dāng)確定了來(lái)訪時(shí)間和議程，那么開始

進(jìn)行接待各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。詳見(jiàn)附表2:?企業(yè)管理部接待工作分工表?：

二）按接待事務(wù)分類：

1、公務(wù)來(lái)訪接待：

指公司領(lǐng)導(dǎo)重要客人、公司重要客戶、外賓及參觀團(tuán)或地方政府部門的接待。

2、業(yè)務(wù)聯(lián)系接待。指與各部門聯(lián)系工作、業(yè)務(wù)的來(lái)訪接待。

3、事務(wù)來(lái)訪接待。

附錄2：接待禮儀

接待人員是公司的“窗口”，直接反映出京誠(chéng)公司的企業(yè)文化和對(duì)外在形象c因

此，接待人員必須十分重視禮儀和標(biāo)準(zhǔn)。

一）形象禮儀

1、劉海不能過(guò)眉毛；

2、裝職業(yè)裝，注意全身搭配顏色不要超過(guò)三種；

3、女性襪子應(yīng)為肉色；男性襪子應(yīng)為深色；

4、皮鞋應(yīng)為黑色或棕色，女性鞋跟不能超過(guò)5cm,不帶

聲響。

?站姿:

?＞女士站姿:

第一種：前腹式：兩腳分開呈“V字形"，兩腳尖距離為一拳，腳

跟靠攏，右手放在左手匕交叉放在小腹前。

第二種：丁字式：右腳放在左腳內(nèi)側(cè)中心線上，兩腳尖向外略展開，

形成斜寫的“丁〃字，右手放在左手上,

交叉放在小腹前。

＞男士站姿：

第一種：雙手自然垂放于身體兩側(cè)，

雙膝并攏，腳跟靠緊，腳尖分開呈“V"字

型。

第二種：雙腿翻開，兩腳間距離為肩寬距離。

雙手背后，右手握左手，手心向外，

?坐姿：

＞女士坐姿：

入座時(shí)應(yīng)從坐椅的左后側(cè)走到座位前，轉(zhuǎn)身后把右腳向后撇半步，假設(shè)是裙裝，

應(yīng)用手將裙稍稍攏一下，輕穩(wěn)坐滿椅子2/3處。右手放在左手上，交叉放于腿上。起

立時(shí)右腳先往后收半步然后站起。有如下四種女士坐姿：

第一種：雙腿并攏，斜放一側(cè)，假設(shè)斜放左側(cè)，左腳放在右腳之前。假設(shè)斜放右

側(cè)，右腳放在左腳之前。正面看，雙腳相交成一點(diǎn)。

第二種：雙腿略向

前伸直，腳踝相疊，雙腿

離地向回收，相疊局部由

腳踝過(guò)渡到膝蓋，雙腿向

一側(cè)斜傾。

第三種：雙腿并攏，

小腿與地面垂直C

第四種：大腿并攏，

小腿交叉，斜放一側(cè)；

＞男士坐姿：

男子就座時(shí)，雙腳平踏于地，兩腿之間有一拳的距離。雙手分置左右膝蓋之上，

男士穿西裝時(shí)應(yīng)解開上衣紐扣。

?蹲：

假設(shè)用右手撿東西，可以先走到東西的左邊再蹲下來(lái)。脊背保持挺直，臀部一定

要蹲下來(lái)，防止彎腰翹臀的姿勢(shì)。以下有兩種女士蹲法：

第一種：交叉式蹲姿：

下蹲時(shí)右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地。左膝由后面伸向右

側(cè)，左腳跟抬起，腳掌著地。兩腿靠緊，合力支撐身體C臀部向下，上身稍前傾。在

實(shí)際生活中常常會(huì)用到蹲姿，集體合影前排蹲下可采用此蹲法。

第二種：上下式蹲姿：

下蹲時(shí)右腳在前，左腳稍

后，兩腿靠緊向下蹲。右腳全腳

著地，小腿根本垂直于地面，左

腳腳跟提起，腳掌著地。左膝低

于右膝，左膝內(nèi)側(cè)靠于石小陽(yáng)內(nèi)

側(cè)，形成右膝高左膝低的姿態(tài)，

臀部向下，根本上以左腿支撐身

體。左手放在右腿膝蓋上，右手

放于左手上或可用右手撿東西。

?鞠躬：

1、用前腹式站姿，先說(shuō)完問(wèn)候，如“您好"后，再鞠躬；

2、鞠躬的角度為15度-30度，3-5秒即可；

?請(qǐng)：

1、小請(qǐng)：鞠躬后，請(qǐng)向右邊方向時(shí)，右手在胸前劃半圓翻開，呈45度。手掌并

攏。左手保持放在小腹。

2、大請(qǐng)：請(qǐng)向右邊方向時(shí)，右手在胸前劃半圓完全翻開，呈180度，手掌并攏.

左手保持放在小腹。

3、多請(qǐng)：客人人數(shù)超過(guò)5人時(shí)，引領(lǐng)入座時(shí)可用多請(qǐng)。先請(qǐng)右手邊客人，右手在

胸前劃半圓完全翻開，然后再請(qǐng)左邊客人，左手在胸前劃半圓完全翻開。

二）接打：

1、接聽：

1）機(jī)應(yīng)放在左手邊，右手邊應(yīng)放一木來(lái)電記錄木（含筆）?？稍诮勇爼r(shí)記

錄具備保存價(jià)值的來(lái)電相關(guān)信息；信息內(nèi)容包括來(lái)電者的姓名、單位、號(hào)碼、來(lái)電

主要事項(xiàng)等內(nèi)容?？珊w接聽和撥打二種內(nèi)容，按時(shí)間順序流水賬式地記錄。

2）可以依據(jù)以下幾項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)衡量哪些來(lái)電需要記錄：一是需要跟進(jìn)，二是需要交

辦，三是需耍提醒，四是需要備忘，五是沒(méi)有任何原因，只是感覺(jué)有此必要。凡符臺(tái)

上述標(biāo)準(zhǔn)的來(lái)電，都應(yīng)養(yǎng)成邊聽邊記或掛斷后緊接著隨手記錄的習(xí)慣。

3）使用電子記事本，將所有與企業(yè)以及和領(lǐng)導(dǎo)有關(guān)的號(hào)碼進(jìn)行記錄。號(hào)碼

的分類通常為二大類，一類常用，一類偶爾用。同時(shí)應(yīng)注意

備份，以免因電子數(shù)據(jù)遺失。

4）當(dāng)鈴聲響起，鈴響二聲接聽是一項(xiàng)專業(yè)要求，因?yàn)?/p>

不滿二聲接聽，對(duì)方會(huì)覺(jué)得你迫不及待，無(wú)事可干；超過(guò)二

聲接聽，顯然又反響緩慢，有失禮貌。拿起接聽，語(yǔ)調(diào)應(yīng)

溫和，并自報(bào)家門，要確認(rèn)對(duì)方的身份與意圖。

5）當(dāng)接時(shí)，有客來(lái)訪，應(yīng)向?qū)Ψ降娜苏f(shuō)聲“對(duì)不

起，請(qǐng)稍候！〃先放下，笑臉相迎來(lái)訪者，并請(qǐng)來(lái)訪者稍

候，然后再拿起繼續(xù)交談。無(wú)論是否有來(lái)訪者需要接待與

安排，在接打時(shí)都應(yīng)簡(jiǎn)明扼要。必須保持隨時(shí)待命和迅速處理突發(fā)問(wèn)題的狀態(tài)。

2、撥打：

1）接通后，首先應(yīng)該自報(bào)家門。和對(duì)方通話應(yīng)簡(jiǎn)單明了，必要時(shí)也可作些簡(jiǎn)

單的記錄，如果是重要內(nèi)容，那么應(yīng)向?qū)Ψ教貏e強(qiáng)調(diào)，可以扼要地向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，

以求確認(rèn)。

2）如果是為領(lǐng)導(dǎo)或同事代撥，接通后應(yīng)先確認(rèn)對(duì)方的身份，核實(shí)無(wú)疑后，你

要告訴對(duì)方是誰(shuí)要和其通話，并請(qǐng)對(duì)方稍候，然后才把轉(zhuǎn)接給有關(guān)人員或請(qǐng)委托者

親自來(lái)通話。

三）迎接

>迎接前期充分了解來(lái)賓

信息：

1、信息包括：來(lái)賓姓

名、職務(wù)、來(lái)訪人數(shù)、來(lái)訪

事項(xiàng)、到達(dá)時(shí)間、車輛號(hào)

牌、來(lái)賓單位聯(lián)系人、聯(lián)

系；來(lái)訪主要領(lǐng)導(dǎo)的背

景、喜好等。

2、根據(jù)來(lái)賓職務(wù)，需要進(jìn)行一對(duì)一的接待時(shí)，接待人員應(yīng)了解嘉賓的個(gè)人信息，

包括個(gè)人資料、主要經(jīng)歷、喜好禁忌等，在接待中做好細(xì)節(jié)工作。

>公司外迎接〔司機(jī)接站〕

1、公司內(nèi)聯(lián)系人應(yīng)將來(lái)賓接站信息發(fā)送給車輛管理人員，由車輛管理人員安排司

機(jī)接站，并制作“接站牌”〔正面標(biāo)注來(lái)賓姓名，反面標(biāo)注對(duì)應(yīng)來(lái)賓的車次/航班、到

達(dá)時(shí)間、地點(diǎn)、來(lái)賓姓名、聯(lián)系方式〕。司機(jī)接站應(yīng)攜帶接站牌。

2、航班密度較大時(shí)，可方案來(lái)賓乘坐同一輛車返叵，此時(shí)要充分考慮到航班提前

到達(dá)或延誤的情況。每輛車都要預(yù)留一定的空位，以免晚點(diǎn)的賓客打亂整體乘車方

案。

但是對(duì)于來(lái)賓主要領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)專車接送；

3、公司內(nèi)聯(lián)系人應(yīng)將車輛管理人員安排的來(lái)賓接站司機(jī)的姓名和聯(lián)系發(fā)給來(lái)

賓。并告知備有“接站牌〃。

4、接站司機(jī)應(yīng)提前至少半小時(shí)到指定地點(diǎn)等候。在等候的時(shí)間，司機(jī)可根據(jù)當(dāng)時(shí)

路況，規(guī)劃最適合的路線送來(lái)賓到酒店或會(huì)場(chǎng)。當(dāng)看到來(lái)賓提行李物品時(shí)，要示意來(lái)

賓可否幫助拿，一般不要拿客人隨手的公文包或手提包。對(duì)來(lái)賓的行李物品要輕拿輕

放，對(duì)貴重和易碎物品，要倍加小心。

>公司內(nèi)迎接

1、對(duì)前來(lái)訪問(wèn)、洽談業(yè)務(wù)、參加會(huì)議的客人，

應(yīng)首先了解對(duì)方到達(dá)的時(shí)間，安排與客人身份、職

務(wù)柞當(dāng)?shù)娜藛T迎接C

2、對(duì)于經(jīng)常見(jiàn)面的客人，由會(huì)務(wù)人員引領(lǐng)客人

在貴賓室或會(huì)議室等候，然后通知接待的領(lǐng)導(dǎo)。

3、如果來(lái)賓人數(shù)較多，那么可在來(lái)賓停車指定

區(qū)對(duì)應(yīng)的大門入口處擺放指示牌，并安排會(huì)務(wù)人員

在門口處迎侯。

4、如果來(lái)賓中有級(jí)別較高或身份重要的人物，

公司高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)親自到門口迎候。

5、迎接客人，應(yīng)提前到達(dá)迎接地點(diǎn)，恭候客人的到來(lái)，決不能遲到讓客人久等。

看到來(lái)賓的車開來(lái)，接待人員要微笑揮手致意。車停穩(wěn)后，要快步上前，同來(lái)賓握

手、應(yīng)酬，表示歡送。

6、如果由于其他原因，級(jí)別相當(dāng)?shù)娜藛T或組織不能出面，可靈活變通為公司或部

門其他人員出面接待，但要向客人解釋，說(shuō)明原因，表示歉意。

7、來(lái)賓抵達(dá)下車時(shí)，接待人員應(yīng)熱情相迎。一手拉車門，一手擋在車門框上沿，

以免客人的頭部碰撞到車頂門框。下雨天時(shí)要撐傘迎接，以防客人被雨淋濕。尤其是

遇到年長(zhǎng)來(lái)賓要特別主動(dòng)幫助，倍加關(guān)心?？腿讼萝嚭螅瑧?yīng)主動(dòng)上前握手問(wèn)候，并做

相應(yīng)介紹或自我介紹，表示歡送。

8、來(lái)賓自駕車來(lái)訪時(shí)：接待人員應(yīng)提前與來(lái)賓聯(lián)絡(luò)人確認(rèn)車輛車牌號(hào)、到達(dá)時(shí)

間、停車地點(diǎn)，是否帶司機(jī)，并將行車路線發(fā)送到來(lái)賓、司機(jī)，并通知物業(yè)崗位人

員預(yù)留車位。如果公司領(lǐng)導(dǎo)需要迎接來(lái)賓，那么應(yīng)在來(lái)賓出發(fā)前與隨行人員或司機(jī)聯(lián)

系，確定在到達(dá)公司前10分鐘告知，以便安排領(lǐng)導(dǎo)迎接。注意要存儲(chǔ)來(lái)賓主要領(lǐng)

導(dǎo)隨行人員或司機(jī)；

9、由來(lái)賓方面提供的信息如果有限，缺乏以支持接待工作圓滿完成，接待人員要

根據(jù)情況擴(kuò)展信息。

四）介紹：

>自我介紹；

指把自己介紹給來(lái)賓。在介紹自己時(shí)，應(yīng)當(dāng)舉止莊重、大方，不慌不忙，不要用

手指著自己。一般介紹本人的部門、職務(wù)、姓名等。

>為他人做介紹；

指由第二者為彼此之間互不相識(shí)的雙方進(jìn)行的介紹C介紹時(shí)

應(yīng)當(dāng)面帶微笑，用手示意，使用禮貌用語(yǔ)：“請(qǐng)?jiān)试S我介紹一

下"。被介紹人在被介紹時(shí)應(yīng)當(dāng)面帶微笑，顯示熱情，要起身或

略欠身致意，要向?qū)Ψ絾?wèn)好并握手示意，或互遞名片。這里需要

注意以下幾點(diǎn)：

1、介紹的順序：

應(yīng)當(dāng)遵循一個(gè)原那么，就是位尊者具有優(yōu)先知情權(quán)u

1）當(dāng)為來(lái)賓與主人時(shí)，應(yīng)當(dāng)將主人介紹給客人。

2）當(dāng)雙方身份不同時(shí)：應(yīng)將先將身份低的介紹給身份高的。

3）當(dāng)雙方性別不同時(shí)：應(yīng)先將男生介紹給女士。

4）當(dāng)雙方年長(zhǎng)不同時(shí)：應(yīng)先將晚輩介紹給長(zhǎng)輩。

5）當(dāng)為領(lǐng)導(dǎo)與下級(jí)時(shí)，應(yīng)當(dāng)將下級(jí)介紹給領(lǐng)導(dǎo)。

2、介紹的動(dòng)作

接待人員應(yīng)站在來(lái)客的左前方，主人的右前方，三人構(gòu)成品字形狀態(tài)。介紹時(shí)，

左手翻開，手心朝上，攤向領(lǐng)導(dǎo)，面向來(lái)客介紹領(lǐng)導(dǎo)。然后，把左手伸回來(lái)，放在腹

前，再向右側(cè)伸出去，仍然是手心向上，攤向來(lái)客，面向領(lǐng)導(dǎo)介紹來(lái)客。

注意：介紹別人時(shí)切不可用一個(gè)手指指著別人介紹，而應(yīng)掌心朝上。

>介紹集體：

實(shí)際上是介紹他人的一種特殊情況，是指被介紹的一方或者雙方不止一人的情

況。介紹集體時(shí)，被介紹雙方的先后順序依舊至關(guān)重要C具體來(lái)說(shuō)，介紹集體又可分

為兩種根本形式。

1、單向式。

當(dāng)被介紹的雙方一方為一個(gè)人，另一方為由多個(gè)人組成的集體時(shí)，可以只把個(gè)人

介紹給集體，而不必再向個(gè)人介紹集體。這就是介紹集體的所謂單向式。

2、雙向式。

指被介紹的雙方皆為一個(gè)由多人所組成的集體。在具體進(jìn)行介紹時(shí)，雙方的全體

人員均應(yīng)被正式介紹。在公務(wù)交往中，此種情況比擬多見(jiàn)。它的常規(guī)做法是應(yīng)由主方

負(fù)責(zé)人首先出面，依照主方在場(chǎng)者具體職務(wù)的上下，自高而低地依次對(duì)其進(jìn)行介紹。

接下來(lái)，再由客方負(fù)責(zé)人出面，依照客方在場(chǎng)者具體職務(wù)的上下，自高而低地依次對(duì)

其進(jìn)行介紹C

五〕遞名片

遞送名片給對(duì)方時(shí)，應(yīng)面帶微笑，正視

對(duì)方，用雙手的拇指和食指分別捏著名片的

兩角。并把名片上的內(nèi)容正面朝著對(duì)方，這

樣便于對(duì)方閱讀名片上的內(nèi)容。

接受名片時(shí)應(yīng)當(dāng)起身迎接，最好雙手接

過(guò)對(duì)方的名片，然后，盡可能仔細(xì)看一遍，并小心收藏好。

六）握手

握手是最通常的會(huì)見(jiàn)禮節(jié)。握手時(shí)應(yīng)當(dāng)注意握手的方式、伸手的順序兩個(gè)方面。

握手方式作為一種常規(guī)禮節(jié)，握手應(yīng)注意四個(gè)要點(diǎn):

1、神態(tài)：與他人握手時(shí)，應(yīng)目視對(duì)方雙眼，面含

笑容，并且同時(shí)問(wèn)候?qū)Ψ健?/p>

2、姿勢(shì)：與人握手時(shí)，一般均應(yīng)起身站立，迎向?qū)?/p>

方，在距其約1米左右伸出右手，握住對(duì)方的右手手

掌，稍許上下晃動(dòng)一兩下，不要用左手與別人握手。

3、力度：握手的時(shí)候，用力既不可過(guò)輕，也不可過(guò)

重。特別是與女同志時(shí)更不能太用力，以免引起對(duì)方的

反感。

4、時(shí)間：在普通場(chǎng)合與別人握手所用的時(shí)間以3秒

鐘左右為宜。

5、伸手順序

在握手時(shí)，雙方握手的先后順序一般遵循位尊者居先的原那么。即通常應(yīng)當(dāng)由握手

雙方之中的身份較高者首先伸出手來(lái)。

/女士同男士握手時(shí)，應(yīng)由女士首先伸手。

/長(zhǎng)輩同晚輩握手時(shí)，應(yīng)由長(zhǎng)輩首先伸手。

,領(lǐng)導(dǎo)同下級(jí)握手時(shí)，應(yīng)由領(lǐng)導(dǎo)首先伸手。

,賓主之間的握手要注意：客人抵達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)由主人首先伸手，以示歡送之

意；客人告辭時(shí)，那么應(yīng)由客人首先伸手，以示主人可就此留步。

/在正規(guī)場(chǎng)合，當(dāng)一個(gè)人要與多人一一握手時(shí)，既可以“由尊而卑地依次進(jìn)

行，也可以由近而遠(yuǎn)地逐漸進(jìn)行。

七）用餐

>桌餐

1、點(diǎn)菜：

1〕接待人員應(yīng)提前聯(lián)系餐廳，確定菜單。菜式一般

以清淡為宜，突出餐廳特色，同時(shí)充分考慮客人、尤其

是主賓的飲食習(xí)慣、口味好惡、宗教禁忌、健康狀況等

具體情況，切忌奇巧怪異的食品。用餐標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)按公司規(guī)

定執(zhí)行。

2）在宴請(qǐng)重要客人時(shí)，可以采用分餐上菜的形式。要準(zhǔn)備適當(dāng)?shù)木扑嬃希?guī)模

較大的宴會(huì)，酒水最好準(zhǔn)備三種以上。

2、進(jìn)餐：

1〕當(dāng)為宴會(huì)時(shí)，應(yīng)先安排重要貴賓在貴賓室休息，由主人陪同，待宴會(huì)參加人到

齊后，主人再陪同貴賓一同進(jìn)入宴會(huì)廳。

2］開餐后，接待人員應(yīng)留意上菜、飯的進(jìn)度，適時(shí)提醒效勞員上茶水、飲料、飯

菜和水果。如飯菜數(shù)量不夠，應(yīng)及時(shí)加菜。

3〕宴會(huì)一般控制在一個(gè)半小時(shí)左右為宜，最多不超過(guò)兩個(gè)小時(shí)。如在外就餐，接

待人員應(yīng)防止當(dāng)著客人面看帳或付款。

4〕如來(lái)賓帶有司機(jī)，應(yīng)安排其在附近桌就餐。在來(lái)賓就餐即將結(jié)束時(shí)接待人員應(yīng)

及時(shí)通知司機(jī)到位。

5〕飯桌上可以聊的通用話題：

/天氣/氣候:外國(guó)人也適用。

/與主要來(lái)賓的愛(ài)好：事先收集來(lái)賓的信息〕相關(guān)的話題:如旅行、運(yùn)動(dòng)、美

食、茶、品酒、車、書法、收藏等。引導(dǎo)在座的人共同參與話題。

/新聞報(bào)導(dǎo)：每天新聞都有不同，但是特別熱點(diǎn)的新聞可以作為聊天的內(nèi)容，

但嚴(yán)禁偏激和消極出格的語(yǔ)言。

/故土:有可能同桌找到同鄉(xiāng)，拉近彼此間的距離。

3、敬酒：

1）敬酒順序：

主人敬主賓——陪客敬主賓——主賓回敬——陪客互敬

>細(xì)節(jié)一：領(lǐng)導(dǎo)相互喝完，其他人員

才能敬酒。敬酒一定要站起來(lái)，雙手舉杯。

>細(xì)節(jié)二：可以多人敬一人，決不可

一人敬多人〔領(lǐng)導(dǎo)除外〕。

>細(xì)節(jié)三：敬對(duì)方時(shí)，切不可比對(duì)方

喝得少。

>細(xì)節(jié)四：敬對(duì)方，如果碰杯，可以

說(shuō)“我喝完，您隨意〃。方顯大度。

>細(xì)節(jié)五：及時(shí)為領(lǐng)導(dǎo)和來(lái)賓添酒，

如果發(fā)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)不勝酒力，可以通過(guò)旁敲側(cè)

擊把準(zhǔn)備敬領(lǐng)導(dǎo)的人攔下。

>細(xì)節(jié)六：端起酒杯（啤酒杯），右手扼

杯，左手墊杯底，注意自己的杯子永遠(yuǎn)低于對(duì)

方。如果是領(lǐng)導(dǎo)，杯子不要放太低。

>細(xì)節(jié)七：如果沒(méi)有特殊人物在場(chǎng)，

碰酒最好按時(shí)針順序，不要厚此薄彼。

>細(xì)節(jié)八：碰杯，敬酒，要有說(shuō)詞。

>細(xì)節(jié)九：桌面上不談工作，除非領(lǐng)導(dǎo)談起。

>細(xì)節(jié)十：如果遇到酒不夠的情況，酒瓶放在桌子中間，讓大家自己添，不要

再一個(gè)一個(gè)倒酒。

4、宴會(huì)中途離開

常見(jiàn)一場(chǎng)宴會(huì)進(jìn)行得正熱烈的時(shí)候，因?yàn)橛腥讼腚x開，而引起眾人一哄而散的結(jié)

果。當(dāng)需要中途離開時(shí)，不要和同桌的每一個(gè)人一一辭別，只要悄悄地和身邊的一、

兩個(gè)人打個(gè)招呼，然后離去便可。

如果作為客方，中途離開宴會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)悄悄向主人說(shuō)明一下，馬上離開。不要占

用主人太多時(shí)間，會(huì)造成他〔她〕在其他客人面前失禮C

＞自助餐

自助餐，有時(shí)亦稱冷餐會(huì)，是目前國(guó)際上所通行的一種非正式的西式宴會(huì)C優(yōu)點(diǎn)

有如下幾點(diǎn)：

其一，可免排

座次。正規(guī)的自助

餐，往往不固定用

餐者的座次。這樣

既可免除座次排列

之勞，也便于用餐

者自由地進(jìn)行交

際。

其二，可節(jié)省費(fèi)用。自助餐多以冷食為主，不提供正餐，不提供高檔的菜肴、酒

水，故可節(jié)約主辦者開支，并防止浪費(fèi)。

其三，可招待多人。自助餐不僅可用以款待數(shù)量較多的來(lái)賓，而且還可以較好地

處理眾口難調(diào)的問(wèn)題。

依照慣例，自助餐大都被安排在各種正式的公務(wù)活動(dòng)之后，作為其附屬的環(huán)節(jié)，

是招待來(lái)賓的工程之一，極少獨(dú)立出來(lái)，因此自助餐的具體時(shí)間要受到正式公務(wù)活動(dòng)

的限制。

自助餐時(shí)要依從一般的西餐禮儀，

還應(yīng)該注意以下幾個(gè)要點(diǎn)：

/排隊(duì)按順序取食物；

/每次少??；

/要分類，不要把冷熱食物同時(shí)

放在一個(gè)盤子上；

/西餐的食物先后大約是：沙拉

一開胃菜一湯一主菜一甜品一咖啡/

茶。

,對(duì)于重要的A類來(lái)賓，應(yīng)為其提供自助餐分餐效勞；

,在西餐里，祝酒干杯只用香檳酒，并且不能越過(guò)身邊的人而和其他人祝酒干

杯。

八）行進(jìn)和引導(dǎo)

1、平面行進(jìn)時(shí)：

陪同來(lái)賓參觀時(shí)，接待人員中應(yīng)該有一位在左前方L5米處帶路，其余的人員按

尊卑順序在左側(cè)陪同來(lái)賓一起前行。帶路人步伐要適中，照顧后邊的來(lái)賓。在轉(zhuǎn)彎

處、樓梯口、電梯口要稍稍停一下，待來(lái)賓跟上后再前行?！队龅讲?/p>

起眼的臺(tái)階、地毯接縫處，要提醒來(lái)賓注意平安。

,兩人橫向行進(jìn)，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)。.用■

/多人并排行進(jìn)，中央高于兩側(cè)。9

/對(duì)于縱向來(lái)講，前方高于前方。

2、在樓梯的引導(dǎo)方法：1

1）縱向：/

,當(dāng)來(lái)賓熟悉路線時(shí)，上下樓時(shí)宜單行行進(jìn)，以前方為上。把選擇前進(jìn)方向的

權(quán)利讓給來(lái)賓。讓來(lái)賓先進(jìn)先出、先坐先起。

/當(dāng)賓人對(duì)路線陌生時(shí)，那么應(yīng)由接待人員走在前面一二步之前，客人在內(nèi)

側(cè)。假設(shè)是下樓時(shí)，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，樓梯內(nèi)側(cè)。上下樓梯

時(shí)，接待人員還應(yīng)該注意客人的平安。引領(lǐng)時(shí)步伐要與客人速度保持一致，不能過(guò)快

或過(guò)慢；

/一般女士?jī)?yōu)先走在前方。但如遇到著裙裝〔特別是短裙〕的女士，上下樓時(shí)

宜令女士居后。

2）橫向：

陪同人員應(yīng)該把內(nèi)側(cè)〔靠墻一側(cè)〕讓給客人，把方便留給客人。

3、出入房門時(shí)：

引領(lǐng)者主動(dòng)開門、關(guān)門。外開的門，應(yīng)拉開門并站在門后請(qǐng)來(lái)賓先進(jìn)；內(nèi)開的

門，接待人員向里推開后自己先進(jìn)去，在門后拉住門，請(qǐng)來(lái)賓進(jìn)入.

4、在走廊的引導(dǎo)方法：

接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。

5、在電梯的引導(dǎo)方法：

1］當(dāng)電梯為無(wú)專人控制的電梯時(shí)：

接待人員應(yīng)先進(jìn)入電梯，按住開門按鈕，進(jìn)電梯后應(yīng)靠近電梯按鈕站立，等來(lái)賓

進(jìn)入后關(guān)閉電梯門；到達(dá)時(shí)，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。簡(jiǎn)單的說(shuō)

就是“先進(jìn)后出〃。

2）當(dāng)電梯設(shè)有專人控制時(shí)：

請(qǐng)來(lái)賓先進(jìn)入電梯，然后自己再登入電梯，并告知電梯控制人員需要抵達(dá)的樓

層。到達(dá)目的樓層后，電梯內(nèi)假設(shè)寬尚，應(yīng)先請(qǐng)來(lái)賓走出電梯；假設(shè)較擠，自己應(yīng)先

出來(lái)給來(lái)賓讓路。簡(jiǎn)單的說(shuō)就是“后進(jìn)后出〃、“后進(jìn)先出〃。

九）頒獎(jiǎng)禮儀

1、頒獎(jiǎng)：

禮儀人員應(yīng)按要求化好適應(yīng)的淡妝，

盤好頭發(fā)，穿好禮儀服飾。禮儀人員應(yīng)在

通知時(shí)間的前十分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng)，按要求布

置會(huì)場(chǎng)。

2、頒獎(jiǎng)中：

上臺(tái)前按個(gè)子上下排列好隊(duì)伍。首先由導(dǎo)位按

引領(lǐng)的要求把授獎(jiǎng)人領(lǐng)上臺(tái)。禮儀小姐用托盤托住

獎(jiǎng)品上臺(tái)〔注：上臺(tái)頒獎(jiǎng)時(shí)上身與站姿一致面向觀

眾面帶微笑，下身徑直向前走，到指定位置為止。

禮儀人員在行走時(shí)要注意距離腳尖方向與走路方向

一致，旦注意每?jī)蓚€(gè)人之間的距離相同C

3、托盤:

手臂與側(cè)腰大約是一拳的距離，端托盤時(shí)，大拇指是露在托盤外面的。

4、獎(jiǎng)狀：

右手上左手下將獎(jiǎng)狀展開，頒獎(jiǎng)時(shí)將獎(jiǎng)狀翻轉(zhuǎn)遞給頒獎(jiǎng)人。

5、剪彩：

剪刀放于花上剪刀把對(duì)著自己，走時(shí)用手按壓住剪刀及花?！秤蓪?dǎo)位按引領(lǐng)要求

再把頒獎(jiǎng)人引導(dǎo)上臺(tái)。禮儀小姐雙手遞承且鞠躬讓頒獎(jiǎng)人接過(guò)獎(jiǎng)杯或證書。〔注：假

設(shè)頒獎(jiǎng)人在禮儀人員身前，應(yīng)向前微躬15度前跨一步把獎(jiǎng)杯或證書遞給頒獎(jiǎng)人；假設(shè)

頒獎(jiǎng)人在禮儀人員身后，禮儀人員轉(zhuǎn)身遞上托盤待頒獎(jiǎng)人接過(guò)后，手收回與站姿一樣

轉(zhuǎn)身離開〕

6、頒獎(jiǎng)人在臺(tái)上：

禮儀小姐直接把獎(jiǎng)品用托盤托上自，把獎(jiǎng)杯或證書直接給領(lǐng)導(dǎo)。

7、如果授獎(jiǎng)人在臺(tái)上：

〔授獎(jiǎng)人數(shù)少〕由導(dǎo)位直接把頒獎(jiǎng)人引導(dǎo)上臺(tái)

〔禮儀小姐隨頒獎(jiǎng)人之后上臺(tái)，頒獎(jiǎng)人與禮儀小姐

各站一?邊〕，禮儀小姐按指定路線下臺(tái)。等頒獎(jiǎng)人

和受獎(jiǎng)人拍照留念后，導(dǎo)位分別按引領(lǐng)要求把頒獎(jiǎng)

人和授獎(jiǎng)人引導(dǎo)回位。

十）贈(zèng)送禮品

1、禮品的挑選

,突出禮品的紀(jì)念性

/重視禮品的增值性

/明確禮品的差異性

2、常見(jiàn)禮品：

/文具類：書、郵冊(cè)、紀(jì)念幣、筆、賀卡

/食品：酒類、特色食品、茶葉

/藝術(shù)品：

/電子產(chǎn)品：

/地方特色禮品：

注明:贈(zèng)送外國(guó)客人禮品，要充分考慮該國(guó)的風(fēng)俗禁忌。

十一）送行

1、在客人告辭離開時(shí)，接待人員要起身將客人送到門口。要準(zhǔn)確掌握外地客人

離開本地時(shí)間，以及所乘交通工具的意向，提前詢問(wèn)是否為其預(yù)定車票/機(jī)票，一旦預(yù)

定成功應(yīng)盡早通知客人，使其做好返程準(zhǔn)備。并安排司機(jī)送客人

到指定地點(diǎn)。

2、司機(jī)對(duì)送客的時(shí)間一定要嚴(yán)格掌握，到達(dá)的時(shí)間要提前，

不能讓來(lái)賓等候。應(yīng)幫助來(lái)賓確認(rèn)所攜帶的行李物品，幫助來(lái)賓

小心提送到車上.為來(lái)賓關(guān)車門時(shí)，力度要恰倒好處，不能太

重，也不能太輕。還要注意不要讓來(lái)賓的衣服裙褲被車門夾住。

3、接待人員送來(lái)賓時(shí)，在來(lái)賓車門關(guān)好后，不能馬上轉(zhuǎn)身就

走，而應(yīng)等賓客的車輛啟動(dòng)時(shí)，面背微笑，揮手辭別，目送車子

離開后再離開。

十二1秘書特殊禮儀：

1、來(lái)客登門拜訪，應(yīng)起身相迎，這既是積極的禮貌，也是策

略的擋駕。待客態(tài)度，應(yīng)該親切溫和，面帶職業(yè)性的微笑，同時(shí)

熱情地招呼對(duì)方：“您好，請(qǐng)問(wèn)您有什么需要我?guī)椭?

2、無(wú)論陌生人還是熟客，在接待時(shí)說(shuō)話的聲音都應(yīng)保持相同的語(yǔ)調(diào)和節(jié)奏，聲音

徐緩平和，咬音吐字清楚。始終一致的講話態(tài)度和語(yǔ)調(diào)，可.以有效防止來(lái)訪者因?yàn)橛H

疏而產(chǎn)生的厚此薄彼的感覺(jué)。同時(shí)也會(huì)讓所有的來(lái)訪者都覺(jué)得你非常的職業(yè)化。

3、秘書應(yīng)培養(yǎng)超常的記憶力，只要見(jiàn)過(guò)?面打過(guò)招呼，無(wú)論什么時(shí)候什么場(chǎng)合再

見(jiàn)面，都能立刻準(zhǔn)確無(wú)誤地認(rèn)出對(duì)方。這種熟記生人的非常本領(lǐng)對(duì)秘書而言，是種職

業(yè)考驗(yàn)，但如果具備了這種能力，我們會(huì)讓有過(guò)一面之緣的來(lái)訪者驚訝和喜出望外。

4、如果來(lái)訪者是陌生人，秘書應(yīng)該先打招呼，然后視情況決定是否介紹你自己的

身份。一般來(lái)講，要求拜訪你的領(lǐng)導(dǎo)的客人，你有必要作自我介紹，讓對(duì)方知道你的

真實(shí)身份。這是程序和規(guī)矩。秘書不能讓任何來(lái)訪者毫無(wú)阻礙并且輕而易舉地見(jiàn)到自

己的領(lǐng)導(dǎo)，這會(huì)讓來(lái)訪者無(wú)所顧忌，更可能會(huì)使來(lái)訪者因此看低你的企業(yè)。如果只是

一般的業(yè)務(wù)來(lái)訪，秘書可直接引薦給有關(guān)的被訪者，此時(shí)作自我介紹就會(huì)顯得多余。

5、如果來(lái)訪者初次登門，人生地不熟，對(duì)方會(huì)擔(dān)憂受冷遇。因此秘書應(yīng)該以始終

如一的職業(yè)態(tài)度去問(wèn)候?qū)Ψ?，并且要求?duì)方提供能夠證明其身份的東西，這個(gè)驗(yàn)證的

程序必不可少。對(duì)來(lái)訪者提供的名片，你應(yīng)禮貌地用雙手接過(guò)，仔細(xì)地輕聲念知名片

上的姓名、企業(yè)名稱、職務(wù)，這樣做有三個(gè)好處，一是加深印象，二是給予確認(rèn)，三

是讓對(duì)方感覺(jué)你很重視他。

問(wèn)明對(duì)方的來(lái)意后，請(qǐng)他在會(huì)客室稍候，然后回到辦公桌前，用內(nèi)部和你認(rèn)為

適宜的接待人士聯(lián)系?！盎鸹痤I(lǐng)導(dǎo)嗎？您好！我是秘書*現(xiàn)在**單位的*/先

生來(lái)訪，請(qǐng)問(wèn)您是否有時(shí)間并且愿意給予接待？〃

如果被訪者不在或者暫時(shí)無(wú)法接待來(lái)訪者，秘書應(yīng)禮貌而又明確地告訴來(lái)訪者，

并且建議對(duì)方另約時(shí)間，或留言由你設(shè)法轉(zhuǎn)告有關(guān)人員，

6、如果來(lái)訪者是熟人，秘書的招呼中應(yīng)多一份熟悉的親切感，同時(shí)仍應(yīng)十分禮貌

地向明其來(lái)意，你并不能因?yàn)閷?duì)方是熟人而任其自由進(jìn)出，這也是秘書的例行公事，

你作出規(guī)矩，來(lái)訪者自然會(huì)去習(xí)慣，如果你不講究這些，那么熟人反而會(huì)覺(jué)得你隨心

所欲出爾反爾。

7、如果來(lái)訪者事先有約，秘書也應(yīng)請(qǐng)其在會(huì)客室稍候，然后再與被訪者聯(lián)系予以

確認(rèn)并讓其作好準(zhǔn)備：“您好，我是秘書**,**公司**按照與您約定的時(shí)間，現(xiàn)在會(huì)

客室等您，請(qǐng)您安排。〃通知完畢，得到認(rèn)可，你就引領(lǐng)來(lái)訪者至被訪者處，也可由

被訪者親自到會(huì)客室去會(huì)客。如果來(lái)訪者向你道謝，你應(yīng)禮貌地微笑回應(yīng)：“不用客

氣。〃

8、如果來(lái)訪者事先無(wú)約，秘書應(yīng)按例詢問(wèn)對(duì)方：“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您事先有約

嗎？"或者“您可以告訴我您來(lái)聯(lián)系什么事嗎？"必須注意，在未判明對(duì)方來(lái)意之

前，不能直接答復(fù)對(duì)方被訪者在與否，職業(yè)性的做法是微笑不語(yǔ)，先聽對(duì)方說(shuō)清來(lái)

意，再作安排。

9、如果來(lái)訪者是記者，秘書在完成對(duì)其身份確認(rèn)的例行程序后，應(yīng)采取合作和主

動(dòng)的態(tài)度接待對(duì)方，并表現(xiàn)出樂(lè)意幫助的意愿，但要斟酌答復(fù)的內(nèi)容，不輕易表示自

己對(duì)某件事的態(tài)度。和記者打交道你必須記住，微笑地用外交辭令及標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)是自我

保護(hù)的有效方法，如果你能夠影響和利用對(duì)方，針對(duì)對(duì)方的職業(yè)好奇和借題發(fā)揮的心

理，巧妙應(yīng)對(duì)，就能最大限度地減少對(duì)方可能造成的殺傷力，甚至讓對(duì)方成為你的好

友。

10、如果來(lái)訪者事先既無(wú)約定，又賴著不走，秘書應(yīng)該沉著冷靜應(yīng)對(duì)，在保持禮

貌的同時(shí)明確而且堅(jiān)決地告訴對(duì)方他必須離開的理由，消除對(duì)方任何僥幸的念頭，幫

助對(duì)方下定離去的決心。

滯留不走通常有這樣幾種情況：一是原本已方案好，突然發(fā)生變化，一時(shí)還無(wú)所

適從的；二是暫時(shí)無(wú)處可去的；三是鐵了心等候以求了結(jié)心愿的；四是說(shuō)不出任何理

由就是想坐一會(huì)兒的；五是別有用心等。秘書必須分清不同的狀況給予相應(yīng)的處理，

原那么是不露聲色。如果真有無(wú)理取鬧的現(xiàn)象，不到迫不得已，不要驚動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)或者