ITSS運維服務(wù)能力管理手冊2022

運維服務(wù)能力管理手冊第7頁/共28頁XXX有限公司運維服務(wù)能力管理手冊XXX有限公司2022年1月5日

目錄0.1運維服務(wù)能力管理手冊發(fā)布令 40.2任命書 50.3公司簡介 61. 目的 72. 適用范圍 73. 引用標(biāo)準(zhǔn)和術(shù)語定義 74. 組織架構(gòu)及相關(guān)機構(gòu)職責(zé) 84.1 工程運維部職責(zé) 84.2 綜合部職責(zé) 94.3 人力資源部職責(zé) 104.4 營銷中心職責(zé)： 114.5 采供中心職責(zé) 114.6 技術(shù)支持中心職責(zé) 125. 運維服務(wù)目標(biāo)與組織 125.1 運維服務(wù)方針與目標(biāo) 126. 運行維護(hù)服務(wù)能力管理 136.1 策劃 136.2 實施 156.3 檢查 166.4 改進(jìn) 187. 人員 187.1 人員管理 187.2 崗位結(jié)構(gòu) 197.3 知識 207.4 技能 207.5 經(jīng)驗 218. 資源 218.1 運行維護(hù)工具 218.2 服務(wù)臺 228.3 備件庫 228.4 知識庫 229. 技術(shù) 239.1 技術(shù)研發(fā) 239.2 與發(fā)現(xiàn)問題的相關(guān)技術(shù) 239.3 與解決問題相關(guān)的技術(shù) 2310. 過程 2410.1 服務(wù)級別管理 2410.2 服務(wù)報告 2410.3 事件管理 2510.4 問題管理 2510.5 配置管理 2610.6 變更管理 2610.7 發(fā)布管理 2710.8 信息安全管理 2711. 運維服務(wù)能力管理體系程序文件清單 28

0.1運維服務(wù)能力管理手冊發(fā)布令為了進(jìn)一步提升XXX有限公司信息技術(shù)運行維護(hù)服務(wù)能力，規(guī)范公司信息技術(shù)運行維護(hù)服務(wù)的能力管理行為，進(jìn)而為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的信息技術(shù)運行維護(hù)服務(wù)，依據(jù)信息技術(shù)服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的要求，結(jié)合公司自身信息技術(shù)運行維護(hù)服務(wù)能力的實際情況，編制了XXX有限公司信息技術(shù)運行維護(hù)服務(wù)能力管理手冊(簡稱運維服務(wù)能力管理手冊)。本運維服務(wù)能力管理手冊闡述了公司信息技術(shù)運維護(hù)服務(wù)能力管理的方針和目標(biāo)，并對公司信息技術(shù)運維護(hù)服務(wù)能力管理體系提出了具體的要求。本手冊適用公司自研和集成產(chǎn)品運維服務(wù)（基礎(chǔ)環(huán)境運維服務(wù)、硬件運維服務(wù)、軟件運維服務(wù)）。本手冊是公司信息技術(shù)運維服務(wù)能力管理的法規(guī)性文件，是指導(dǎo)公司建立并實施運維服務(wù)能力管理體系的綱領(lǐng)和行動準(zhǔn)則，也是公司對所有客戶的承諾，具有嚴(yán)肅性和權(quán)威性。本手冊按規(guī)定的程序編制、審核、批準(zhǔn)完畢，準(zhǔn)予2012年1月5日起正式發(fā)布，即日起生效運行，本公司全體員工必須遵照執(zhí)行。總經(jīng)理：2012年01月05日0.2任命書依據(jù)ITSS.1—2015標(biāo)準(zhǔn)要求，茲任命先生為本公司信息技術(shù)運維服務(wù)能力管理體系的管理者代表，其職責(zé)和權(quán)限為：負(fù)責(zé)組織建立公司的信息技術(shù)運維服務(wù)能力管理體系，并保持體系的良好運行；組織公司信息技術(shù)運維服務(wù)能力管理體系的評審，推動內(nèi)部審核活動；向總裁報告信息技術(shù)運維服務(wù)能力管理體系的運行效果，并提出持續(xù)改進(jìn)的建議；在公司范圍內(nèi)推動和提高員工的客戶服務(wù)意識?？偨?jīng)理：2022年01月05日0.3公司簡介XXX有限公司成立于XX年，注冊資本XX萬元，專注智能交通、平安城市、綜治領(lǐng)域以及通信研發(fā)、生產(chǎn)、銷售與服務(wù)，近年產(chǎn)值均超過X億元人民幣。公司坐落于XXX，擁有“XX”，員工總數(shù)XX余人，其中X%以上為本科學(xué)歷。XX余年的發(fā)展與成長，已自主陸續(xù)開發(fā)出百余種產(chǎn)品，取得XX項知識產(chǎn)權(quán)，獲取大量資質(zhì)榮譽，連續(xù)多年被評為XX企業(yè)。公司的主要客戶為XXX等，為用戶提供智能交通、平安城市的建設(shè)和運維服務(wù)，主要涵蓋的內(nèi)容為基礎(chǔ)環(huán)境運維服務(wù)（空調(diào)系統(tǒng)運維、供配電系統(tǒng)運維、安防系統(tǒng)運維），硬件運維服務(wù)（網(wǎng)絡(luò)運維、主機運維、存儲運維、桌面運維、會議運維、其他運維），軟件運維服務(wù)（基礎(chǔ)軟件運維、支撐軟件運維、應(yīng)用軟件運維），安全運維服務(wù)（數(shù)據(jù)安全運維、硬件安全運維、軟件安全運維），運維管理服務(wù)以及其他運行維護(hù)服務(wù)。公司提供5*9,7*9和7*24的三個運維服務(wù)級別的軟硬件支持及咨詢服務(wù)，為客戶提供放心、舒心的運維服務(wù)。目的為提升信息技術(shù)運維服務(wù)能力管理的科學(xué)化、規(guī)范化和專業(yè)化，確保公司信息技術(shù)運維服務(wù)相關(guān)部門為各客戶提供雙方協(xié)商一致的、安全穩(wěn)定的信息技術(shù)運行維護(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，XXX有限公司依據(jù)信息技術(shù)服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的要求，建立遵照國家標(biāo)準(zhǔn)、適應(yīng)客戶需求和管理要求、持續(xù)優(yōu)化的信息技術(shù)運維服務(wù)能力管理體系，特制定本手冊。適用范圍本手冊適用于公司為客戶提供的基礎(chǔ)環(huán)境運維服務(wù)、硬件運維服務(wù)、軟件運維服務(wù)。引用標(biāo)準(zhǔn)和術(shù)語定義本手冊引用標(biāo)準(zhǔn)為：ITSS.1—2015《信息技術(shù)服務(wù)運行維護(hù)服務(wù)能力成熟度模型》GB/T

29264-2012《信息技術(shù)服務(wù)分類與代碼》組織架構(gòu)及相關(guān)機構(gòu)職責(zé)組織結(jié)構(gòu)圖工程部職責(zé)工程項目組負(fù)責(zé)事業(yè)部所有工程項目的交付工作；委派現(xiàn)場項目經(jīng)理、確定合作單位、組織交付團(tuán)隊，指導(dǎo)監(jiān)督項目部的現(xiàn)場實施，解決實施過程中出現(xiàn)的各種難題；控制現(xiàn)場工程質(zhì)量，控制項目成本；配置各種資源，確保項目順利驗收；項目管理組作為內(nèi)控管理，對項目的實施預(yù)算、進(jìn)度、質(zhì)量、安全、費用進(jìn)行監(jiān)督管理。協(xié)助相關(guān)資源的溝通與協(xié)調(diào)；督促項目部按照公司管理流程完成各環(huán)節(jié)的管理節(jié)點，包括但不限于商務(wù)交底，深化設(shè)計會審，技術(shù)交底，巡檢，完工檢查等工作；運維管理組負(fù)責(zé)公司轉(zhuǎn)運維項目的日常運維工作；包括故障處理、資產(chǎn)管理、系統(tǒng)巡檢、備品備件臺賬管理，負(fù)責(zé)公司運行維護(hù)方面的事件管理、問題管理、配置管理管理、變更管理、發(fā)布管理、信息安全管理方面的日常工作，以保證符合對客戶的服務(wù)級別承諾；負(fù)責(zé)組織公司的運維服務(wù)能力管理需求分析和規(guī)劃工作；負(fù)責(zé)建立并維護(hù)運維服務(wù)目錄及服務(wù)級別協(xié)議；配合技術(shù)支持中心進(jìn)行運維監(jiān)控工具、過程管理工具和其它工具的研發(fā)；負(fù)責(zé)與運維相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及外來文件的收集；配合其它部門開展相關(guān)工作。綜合部職責(zé)負(fù)責(zé)服務(wù)臺的運作管理工作，使用有效手段和方法受理需方的運行維護(hù)服務(wù)請求，及時跟蹤服務(wù)請求的處理進(jìn)展，確保實現(xiàn)SLA要求；負(fù)責(zé)顧客滿意度調(diào)查，為改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)；負(fù)責(zé)收集客戶意見，整理和分析服務(wù)過程數(shù)據(jù)和信息，分別轉(zhuǎn)送公司相關(guān)部門；負(fù)責(zé)根據(jù)客戶需求，對客戶的相關(guān)培訓(xùn)進(jìn)行組織與管理；協(xié)助管理者代表，對公司運維服務(wù)能力管理體系進(jìn)行策劃、實施、監(jiān)督、維護(hù)；協(xié)助管理者代表，組織、協(xié)調(diào)、檢查和完善運維服務(wù)能力管理體系，確保相關(guān)記錄完整、有效；負(fù)責(zé)組織編寫運維服務(wù)能力管理手冊、程序文件、規(guī)范等文件；負(fù)責(zé)運維服務(wù)能力管理體系相關(guān)文件OA系統(tǒng)平臺的發(fā)布、刪除、更新等管理工作；負(fù)責(zé)組織與相關(guān)方進(jìn)行運維服務(wù)能力管理體系的信息交流、協(xié)商與溝通；負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門進(jìn)行客戶投訴處理；負(fù)責(zé)運維項目過程審核與質(zhì)量保證工作；負(fù)責(zé)收集并提供管理評審所需資料，組織各部門編制并提供評審輸入材料，參加管理評審會議；負(fù)責(zé)改進(jìn)措施的組織實施以及后續(xù)的跟蹤和驗證活動；負(fù)責(zé)編制管理評審報告，保存管理評審記錄；負(fù)責(zé)組織實施運維服務(wù)能力管理體系的內(nèi)部審核；負(fù)責(zé)運維服務(wù)能力管理體系的運行過程進(jìn)行監(jiān)視和控制；確保過程按體系策劃要求執(zhí)行；負(fù)責(zé)收集、統(tǒng)計、分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)（包括顧客滿意相關(guān)信息），證實運維服務(wù)能力管理體系適宜性和有效性；配合其它部門開展相關(guān)工作。人力資源部職責(zé)人力規(guī)劃：根據(jù)公司戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)發(fā)展需求，系統(tǒng)規(guī)劃組織架構(gòu)、崗位設(shè)置、編制、人力成本預(yù)算；干部管理：干部任職資格、干部選拔、干部任免、干部業(yè)績、動態(tài)、狀態(tài)、心態(tài)管理等；績效管理：績效目標(biāo)設(shè)定、指標(biāo)分解、績效過程管理、績效評估、績效結(jié)果應(yīng)用、績效改進(jìn)；薪酬福利：薪酬福利政策、薪酬計算、薪酬發(fā)放、激勵機制、人工成本管控、人力數(shù)據(jù)分析；招聘管理：招聘需求、招聘分析、編制管理、渠道管理、面試管理、人才甄選、入職跟進(jìn)、試用期管理；培訓(xùn)發(fā)展：培訓(xùn)規(guī)劃、資源管理、課件開發(fā)、內(nèi)部講師隊伍建設(shè)、學(xué)分管理、培訓(xùn)效果評估、外派培訓(xùn)管理，以客戶和問題為關(guān)注點；基礎(chǔ)人事：人事檔案、勞動合同、數(shù)據(jù)管理、考勤管理、保險、公積金、證照辦理、資質(zhì)管理等；員工關(guān)系：勞動關(guān)系管理、員工關(guān)懷、員工投訴、員工健康、安全、員工活動、離職分析等文化宣導(dǎo)與文化活動：企業(yè)文化宣導(dǎo)、企業(yè)文化活動組織行政與后勤管理：公司后勤保障系統(tǒng)的運作、園區(qū)物業(yè)管理、員工食堂服務(wù)與管理、園區(qū)基建管理等。營銷中心職責(zé)：負(fù)責(zé)完成既定銷售目標(biāo)，開拓業(yè)務(wù)，占領(lǐng)市場份額，與客戶建立堅定的戰(zhàn)略合作關(guān)系；2、加強市場宣傳，提升品牌形象建設(shè)；配合技術(shù)支持中心的標(biāo)案組項目的招投標(biāo)工作；負(fù)責(zé)公司項目的合同簽定、項目進(jìn)度的跟蹤；參與制訂及維護(hù)公司運維服務(wù)目錄；參與制訂并審核公司對客戶的所有的服務(wù)級別承諾文件（SLA）；負(fù)責(zé)編制生產(chǎn)建議計劃；負(fù)責(zé)項目中標(biāo)后項目實施的配合及負(fù)責(zé)項目回款；負(fù)責(zé)成品庫的各項管理工作；配合其它部門開展相關(guān)工作。采供中心職責(zé)依據(jù)生產(chǎn)計劃、備品備件計劃或相關(guān)信息，按照產(chǎn)品明細(xì)編制采購計劃并實施采購（含外協(xié)件）；負(fù)責(zé)公司供方管理工作，不斷開發(fā)和優(yōu)化供應(yīng)商庫，組織公司物資采購、外協(xié)件加工的合格供方的評定和選擇，保存評定的相關(guān)記錄；負(fù)責(zé)備品備件庫的管理；負(fù)責(zé)組織相關(guān)人員對備品備件的可用性進(jìn)行檢測；保存各項采購物資的相關(guān)票據(jù)和產(chǎn)品合格標(biāo)識；負(fù)責(zé)對已采購產(chǎn)品的接收及交檢合格后的結(jié)算、入庫、登賬；負(fù)責(zé)對材料庫的標(biāo)識和可追溯性進(jìn)行控制，確保標(biāo)識清晰，可追溯性符合要求；負(fù)責(zé)采購物資的防護(hù)滿足質(zhì)量要求；通過適當(dāng)?shù)姆绞娇刂撇少彸杀?，同時在確保采購物資準(zhǔn)時交付的情況下，降低資金占用成本。開拓符合公司業(yè)務(wù)發(fā)展的外部合作伙伴并建立戰(zhàn)略合作關(guān)系，以聯(lián)合采購或戰(zhàn)略合作的方式降低采購成本、提升業(yè)務(wù)合作水平。技術(shù)支持中心職責(zé)建立并維護(hù)公司知識庫；負(fù)責(zé)公司各類文件與檔案的管理工作；根據(jù)運維項目及市場分析，制定研發(fā)規(guī)劃，包括新技術(shù)和前沿技術(shù)的應(yīng)用、技術(shù)儲備等；負(fù)責(zé)配置與規(guī)劃相適應(yīng)的研發(fā)環(huán)境；負(fù)責(zé)配置與規(guī)劃相適宜的研發(fā)隊伍；負(fù)責(zé)提供和開發(fā)與發(fā)現(xiàn)問題相關(guān)技術(shù)；負(fù)責(zé)提供和開發(fā)與解決問題相關(guān)的技術(shù)。配合其它部門開展相關(guān)工作。運維服務(wù)目標(biāo)與組織運維服務(wù)方針與目標(biāo)服務(wù)理念公司堅持以“以客戶為中心，服務(wù)創(chuàng)造價值”的經(jīng)營服務(wù)理念，不斷提升自身運維服務(wù)能力，從客戶利益出發(fā)，以客戶需求為導(dǎo)向，通過為客戶提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的運維服務(wù)，持續(xù)不斷的創(chuàng)造和提升客戶價值。服務(wù)方針公司的服務(wù)方針是：“提供一流運維服務(wù)，創(chuàng)造客戶最大價值”。依靠公司強大的技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊，采用先進(jìn)的信息技術(shù)，基于科學(xué)的運維服務(wù)能力管理體系和運維平臺，為客戶提供專業(yè)化、規(guī)范化、高效率的運維服務(wù)。服務(wù)目標(biāo)本公司的服務(wù)目標(biāo)是按年度周期制定，通過管理評審?fù)瓿?。在年度的管理評審中，對上年度的服務(wù)目標(biāo)的完成情況進(jìn)行考評、總結(jié)，在此基礎(chǔ)之上進(jìn)行改進(jìn)，形成新年度的服務(wù)目標(biāo)。新年度的服務(wù)目標(biāo)是由公司工程運維部組織編制，提交管理評審會議進(jìn)行評審、進(jìn)行適度的修改后，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，向全公司發(fā)文進(jìn)行公布。運行維護(hù)服務(wù)能力管理策劃運行維護(hù)服務(wù)策劃階段包括運維服務(wù)目錄管理、運維服務(wù)規(guī)劃等內(nèi)容。具體包括：制定公司運維服務(wù)目錄，并根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展更新運維服務(wù)目錄；依據(jù)公司業(yè)務(wù)需求，建立與運維服務(wù)相適應(yīng)的組織架構(gòu)和管理制度；建立公司運維服務(wù)的指標(biāo)體系和保障體系；策劃并獲得完成目標(biāo)所需的相關(guān)資源（人員、資源、技術(shù)、過程等）；策劃運維服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)計劃依據(jù)公司運維服務(wù)戰(zhàn)略，制定公司運維服務(wù)年度計劃,明確運維服務(wù)能力管理的需求及目標(biāo)。運維服務(wù)目錄管理公司工程運維部負(fù)責(zé)建立、修訂、完善運行維護(hù)服務(wù)目錄，并負(fù)責(zé)服務(wù)目錄的管理。服務(wù)目錄主要包含服務(wù)項目、服務(wù)內(nèi)容、響應(yīng)時間、服務(wù)頻度、交付方式和服務(wù)交付成果等相關(guān)內(nèi)容。工程運維部應(yīng)定期修訂、完善服務(wù)目錄，修訂服務(wù)內(nèi)容，根據(jù)運維服務(wù)的生命周期，定期增加或刪除服務(wù)內(nèi)容。公司運維服務(wù)能力計劃公司運維服務(wù)能力計劃，在每個年度的年初編制，每年一次。公司運維服務(wù)能力計劃由公司運維服務(wù)能力管理體系管理者代表負(fù)責(zé)組織編制。公司運維服務(wù)能力計劃是公司運維服務(wù)戰(zhàn)略的體現(xiàn)，主要內(nèi)容包括如下幾個方面：運維服務(wù)市場分析和業(yè)務(wù)展望；公司運維服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃和戰(zhàn)略執(zhí)行計劃；運維服務(wù)團(tuán)隊人力資源計劃、儲備、培養(yǎng)和培訓(xùn)；運維服務(wù)資源計劃；運維服務(wù)工具計劃；運維服務(wù)人力資源計劃運維服務(wù)技術(shù)研發(fā)計劃；運維服務(wù)能力管理體系改進(jìn)計劃；部門運維服務(wù)能力計劃部門年度運維服務(wù)能力計劃在公司服務(wù)戰(zhàn)略和運維服務(wù)規(guī)劃指導(dǎo)下，分解、細(xì)化工作目標(biāo)，制訂相關(guān)的措施和行動，確保公司運維服務(wù)目標(biāo)的實現(xiàn)。主要內(nèi)容包括：運維服務(wù)業(yè)務(wù)部門人力資源計劃，包括儲備、培養(yǎng)培訓(xùn)計劃；運維服務(wù)業(yè)務(wù)部門的服務(wù)工具改進(jìn)計劃；運維服務(wù)能力管理體系改進(jìn)計劃；運維服務(wù)技術(shù)研發(fā)計劃；重點工作改進(jìn)計劃等。運維服務(wù)質(zhì)量計劃內(nèi)審管理評審內(nèi)部過程改進(jìn)客戶滿意度實施公司工程運維部及各運維服務(wù)相關(guān)部門依照運維服務(wù)能力管理體系要求，在公司運維服務(wù)能力計劃的基礎(chǔ)上，執(zhí)行運行維護(hù)服務(wù)的相關(guān)流程，實施、管理服務(wù)，以滿足與客戶協(xié)商確定的服務(wù)承諾。具體包括：制定與公司運維服務(wù)能力管理體系和公司運維服務(wù)能力計劃相適宜的部門運維服務(wù)實施計劃和項目管理制度，保證運維服務(wù)策劃所要求的服務(wù)能力及服務(wù)質(zhì)量；建立與客戶有效溝通協(xié)調(diào)的制度，以保證客戶的需求和反饋得到充分的確認(rèn)；運維服務(wù)實施過程所有記錄需按要求執(zhí)行并存檔，保證服務(wù)過程可追溯，結(jié)果可計量和評估，便于發(fā)現(xiàn)運維服務(wù)能力的不足，進(jìn)而持續(xù)改進(jìn)；檢查為保證公司運維服務(wù)能力管理體系和服務(wù)能力的持續(xù)性、適用性和有效性，應(yīng)對實施結(jié)果和過程的執(zhí)行進(jìn)行檢查、計量、評審和分析。具體包括：公司綜合部負(fù)責(zé)每年定期組織至少一次例行的內(nèi)審工作，對運維服務(wù)體系運行的過程和指標(biāo)進(jìn)行檢查，對不符合管理要求的過程和指標(biāo)進(jìn)行跟蹤驗證，直至閉合，并編制審核報告報公司運維服務(wù)能力管理層決策；公司管理層每年進(jìn)行至少一次例行的管理評審，對運維服務(wù)體系的現(xiàn)狀和適應(yīng)性做出評價；內(nèi)部過程改進(jìn)；公司定期調(diào)查客戶滿意度，并對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計分析；內(nèi)審為驗證運維服務(wù)能力管理體系活動和有關(guān)結(jié)果是否符合信息技術(shù)服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求和公司運維服務(wù)能力管理體系文件，公司質(zhì)量保證部組織相關(guān)服務(wù)部門針對運維服務(wù)能力管理體系進(jìn)行內(nèi)部審查工作。年度內(nèi)審計劃由質(zhì)量保證部負(fù)責(zé)編制，根據(jù)各部門服務(wù)管理體系實施情況、重要性及以往審核結(jié)果編制年度內(nèi)部審核計劃，內(nèi)審計劃報管理者代表批準(zhǔn)后實施。內(nèi)部審核每年至少進(jìn)行一次，審核應(yīng)覆蓋運維服務(wù)能力管理體系涉及的所有部門和運維服務(wù)能力管理體系全部要求。內(nèi)審小組的人員構(gòu)成主要由質(zhì)量管理人員、運維服務(wù)流程負(fù)責(zé)人等組成。管理評審為確保公司運維服務(wù)能力管理體系和服務(wù)能力的持續(xù)性、適用性和有效性，公司管理層每年進(jìn)行至少一次例行的管理評審，對運維服務(wù)體系的現(xiàn)狀和適應(yīng)性做出評價。管理評審由公司總經(jīng)理主持，管理者代表和綜合部具體組織和實施相關(guān)準(zhǔn)備工作，就組織機構(gòu)、人員、資源、技術(shù)、過程等方面作出決策，以保證體系持續(xù)有效的要求。客戶滿意度公司綜合部負(fù)責(zé)調(diào)查客戶滿意度信息，將其作為運維服務(wù)能力管理體系有效的一種度量，并充分加以利用，關(guān)于客戶滿意度調(diào)查按《客戶滿意度調(diào)查控制程序》執(zhí)行。改進(jìn)為了改進(jìn)公司運行維護(hù)服務(wù)能力管理過程中的不足，持續(xù)提升運行維護(hù)服務(wù)能力，管理者代表應(yīng)組織好改進(jìn)過程的策劃工作，由質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)實施改進(jìn)過程的管理。具體包括：制定有效的、全面的服務(wù)能力改進(jìn)機制，確保公司運維服務(wù)能力不斷提高；對管控過程中發(fā)現(xiàn)的不符合策劃要求的行為和未達(dá)成的指標(biāo)進(jìn)行總結(jié)、調(diào)查分析，綜合部負(fù)責(zé)根據(jù)分析結(jié)果確定改進(jìn)措施，監(jiān)控改進(jìn)計劃的落實；改進(jìn)相關(guān)過程文件，包括制度文件、分析報告、改進(jìn)計劃和相關(guān)記錄等應(yīng)予以存檔。人員人員管理依據(jù)信息服務(wù)技術(shù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)對運維服務(wù)人員儲備、培訓(xùn)和考核的要求，公司人力資源部負(fù)責(zé)本公司運維服務(wù)人員的教育、培訓(xùn)、考評和管理，建立并保持《人員管理控制程序》以便：依據(jù)公司運維服務(wù)戰(zhàn)略、規(guī)劃和與客戶簽訂的SLA，制定人力資源儲備計劃；識別從事運維服務(wù)人員工作能力和培訓(xùn)的需求；提供培訓(xùn)，以滿足公司運維服務(wù)的需求；對培訓(xùn)的有效性進(jìn)行評價；對運維服務(wù)人員進(jìn)行考核，識別運維服務(wù)人員的能力與運維服務(wù)需求的匹配度；崗位結(jié)構(gòu)根據(jù)公司運維服務(wù)要求和SLA的需求，人力資源部制定與其相適應(yīng)的管理崗位、技術(shù)支持崗位和操作崗位的崗位體系和崗位備份制度，并在服務(wù)過程中嚴(yán)格執(zhí)行。每半年對制度的合理性和有效性進(jìn)行總結(jié)和評估，依據(jù)公司規(guī)劃、管理制度和記錄文件在年度計劃中提出對崗位結(jié)構(gòu)體系與備份制度的優(yōu)化建議，保存所有過程文件和記錄。崗位責(zé)任應(yīng)包括：管理崗職責(zé)：負(fù)責(zé)管理運行維護(hù)服務(wù)；與需方建立順暢的溝通渠道，準(zhǔn)確地將需方的需求傳遞到運行維護(hù)服務(wù)團(tuán)隊；規(guī)劃、檢查運行維護(hù)服務(wù)的各個過程，對運行維護(hù)服務(wù)能力的策劃、實施、檢查、改進(jìn)的范圍、過程、信息安全和成果負(fù)責(zé)。技術(shù)支持崗職責(zé)：在運行維護(hù)服務(wù)中負(fù)責(zé)技術(shù)支持，包括網(wǎng)絡(luò)、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、中間件、應(yīng)用開發(fā)、硬件、集成、信息安全等；對運行維護(hù)服務(wù)過程中的請求、事件和問題做出響應(yīng)，保障信息安全并對處理結(jié)果負(fù)責(zé)。操作崗職責(zé)：在運行維護(hù)服務(wù)中負(fù)責(zé)日常操作的實施；根據(jù)規(guī)范和手冊，執(zhí)行運行維護(hù)服務(wù)各過程，并對其執(zhí)行結(jié)果負(fù)責(zé)。知識公司人力資源部負(fù)責(zé)對運維服務(wù)人員的知識進(jìn)行識別管理，包括學(xué)歷教育知識、信息技術(shù)相關(guān)基礎(chǔ)知識、專業(yè)知識以及與服務(wù)相關(guān)的組織和行業(yè)知識等，依據(jù)與客戶簽署的SLA規(guī)劃運維服務(wù)人員的知識需求、人員數(shù)量和比例，制定并執(zhí)行考核管理辦法，每年度對運維服務(wù)人員知識與運維服務(wù)項目的匹配度進(jìn)行評估和總結(jié)，在年度計劃中提出對運維服務(wù)人員知識管理的優(yōu)化建議。技能公司人力資源部負(fù)責(zé)對運維服務(wù)人員的技能進(jìn)行識別管理，包括運維服務(wù)基本能力、專項技術(shù)能力等，依據(jù)與客戶簽署的SLA確認(rèn)對運維服務(wù)人員的技能的需求，規(guī)劃運維服務(wù)人員應(yīng)具備的技能資格，及人員數(shù)量，制定并執(zhí)行考核管理辦法，每年度對運維服務(wù)人員技能與運維服務(wù)項目的匹配度進(jìn)行評估和總結(jié)，在年度計劃中提出對運維服務(wù)人員技能管理的優(yōu)化建議。經(jīng)驗公司人力資源部負(fù)責(zé)對運維服務(wù)人員的運維服務(wù)經(jīng)驗進(jìn)行識別管理，包括參與運維服務(wù)相關(guān)的數(shù)量、規(guī)模及角色等，依據(jù)與客戶簽署的SLA確認(rèn)對運維服務(wù)人員的經(jīng)驗的需求，規(guī)劃運維服務(wù)人員應(yīng)具備的運維服務(wù)經(jīng)驗，制定并執(zhí)行考核管理辦法，每年度對運維服務(wù)人員運維服務(wù)經(jīng)驗與運維服務(wù)項目的匹配度進(jìn)行評估和總結(jié)，在年度計劃中提出對運維服務(wù)人員運維服務(wù)經(jīng)驗管理的優(yōu)化建議。資源運行維護(hù)工具為保證運維服務(wù)效率和效果，公司應(yīng)具備運維監(jiān)控工具、過程管理工具。運維部負(fù)責(zé)運行維護(hù)工具的管理，建立與工具功能匹配的使用手冊，監(jiān)督工具使用日常記錄的登記，協(xié)助完成工具使用效果的評估報告和監(jiān)督持續(xù)改進(jìn)工作。監(jiān)控工具：對公司運維服務(wù)對象進(jìn)行數(shù)據(jù)采集和監(jiān)控，評估可能導(dǎo)致運維服務(wù)對象故障的因素；過程管理工具：按照公司與客戶簽訂的SLA管理運行維護(hù)服務(wù)的交付過程，應(yīng)包括日常運維管理、記錄、測量、監(jiān)督和評估功能；服務(wù)臺公司設(shè)置服務(wù)臺，作為與客戶有效溝通渠道，制定服務(wù)臺管理制度，包括服務(wù)請求的接收、記錄、跟蹤和反饋。綜合部負(fù)責(zé)服務(wù)臺專職人員的績效考核，工程運維部負(fù)責(zé)對服務(wù)臺工作進(jìn)行監(jiān)管和持續(xù)改進(jìn)工作。備件庫公司制定備件庫管理制度，對滿足SLA需求備件響應(yīng)方式、響應(yīng)級別以及出入庫管理和可用性管理做出要求，保證備件庫信息真實有效，備件可用率符合運維服務(wù)要求，備件庫管理規(guī)范，管理流程記錄按要求執(zhí)行并存檔，相關(guān)記錄文檔應(yīng)包括：備件供應(yīng)商信息、合同信息、備件維護(hù)保養(yǎng)、登記、備件的收、發(fā)、備件的使用率、使用質(zhì)量、庫存狀態(tài)和安全庫存基線等信息。工程運維部返修專員負(fù)責(zé)對備件工作進(jìn)行監(jiān)管和持續(xù)改進(jìn)工作。知識庫為提高公司為客戶解決運維服務(wù)問題的效率，實現(xiàn)知識共享，提升公司運維服務(wù)人員業(yè)務(wù)能力，公司根據(jù)需求構(gòu)建知識庫，同時建立符合信息服務(wù)技術(shù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求的知識庫管理制度及策略，覆蓋公司運維服務(wù)全過程。根據(jù)公司在運維服務(wù)過程中常見問題，總結(jié)分析，提出解決辦法納入知識庫，明確知識庫知識的添加、更新和查詢流程，對知識生命周期進(jìn)行管理，技術(shù)管理部定期對知識庫的管理進(jìn)行評估，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進(jìn)行改進(jìn)，確保知識庫的可用性與有效性。技術(shù)技術(shù)研發(fā)依據(jù)公司自身的運維服務(wù)業(yè)務(wù)定位，技術(shù)支持中心按公司運維服務(wù)規(guī)劃要求，制定年度技術(shù)研發(fā)計劃和技術(shù)研發(fā)管理制度，同時應(yīng)關(guān)注新技術(shù)和前沿技術(shù)的開發(fā)及應(yīng)用、技術(shù)儲備等。年度技術(shù)研發(fā)計劃編制后提交公司審批，通過后按計劃實施，人力資源部、財務(wù)部負(fù)責(zé)配合實施工作，過程記錄予以保持。與發(fā)現(xiàn)問題的相關(guān)技術(shù)技術(shù)支持中心根據(jù)公司運維服務(wù)的特點，結(jié)合客戶方的實際需求，針對運維服務(wù)實施過程中，可能面臨的技術(shù)問題采取技術(shù)手段進(jìn)行識別。與解決問題相關(guān)的技術(shù)根據(jù)核心技術(shù)發(fā)現(xiàn)的問題，研發(fā)部提供解決技術(shù)問題的技術(shù)手段，建立解決問題的技術(shù)指標(biāo)、解決問題的手冊和測試環(huán)境、確保技術(shù)指標(biāo)的有效性，解決問題手冊的可用性以及測試環(huán)境與運維服務(wù)環(huán)境的高匹配度。保留相關(guān)記錄，每年對解決問題的技術(shù)的應(yīng)用情況進(jìn)行評估，優(yōu)化改進(jìn)保持其可用性。過程服務(wù)級別管理服務(wù)級別管理的目的是通過明確服務(wù)范圍、服務(wù)目錄和服務(wù)級別，定義工作量特征，與相關(guān)方達(dá)成協(xié)議，是有效管理客戶需求的主要手段。服務(wù)級別管理中的服務(wù)范圍應(yīng)基于與客戶簽訂的SLA，結(jié)合客戶基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)要求、業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)支持要求、運維管理咨詢要求等分別進(jìn)行定義和制定。服務(wù)目錄為公司基于SLA以及客戶期望得到的需求，基于服務(wù)范圍的各類應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行制定和提交，內(nèi)容應(yīng)該包含公司所提供的各類運維服務(wù)。在明確服務(wù)范圍、制定服務(wù)目錄和SLA的基礎(chǔ)上與客戶簽訂運維服務(wù)合同，制定服務(wù)執(zhí)行計劃，根據(jù)需方的考核評估要求，建立SLA考核自評估機制，包括SLA完成情況、達(dá)成率等，服務(wù)級別管理負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)在執(zhí)行過程中對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行改進(jìn)，過程記錄予以保持。服務(wù)報告服務(wù)報告管理的目的是為客戶提供及時、可靠、準(zhǔn)確的服務(wù)信息，同時對公司在運維服務(wù)過程中的行為有效的管理。工程運維部負(fù)責(zé)服務(wù)報告的管理工作，包括服務(wù)報告的提交方式、提交時間、接受對象、服務(wù)報告的模版、服務(wù)報告的審閱和提交、服務(wù)報告的呈閱以及服務(wù)報告的文檔管理，服務(wù)報告負(fù)責(zé)人按計劃對服務(wù)報告管理情況進(jìn)行總結(jié)，對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行改進(jìn)，所有過程記錄予以保持。事件管理事件管理的目的是盡快恢復(fù)客戶業(yè)務(wù)，確保客戶得到及時、有效的服務(wù)，是客戶業(yè)務(wù)效率的重要保證。事件管理范圍包括公司運維服務(wù)合同范圍內(nèi)的客戶在生產(chǎn)和運行環(huán)境中發(fā)生的各類突發(fā)事件、安全事件、服務(wù)請求以及用戶要求。如：用戶報告的故障事件、運維服務(wù)人員監(jiān)測檢測的故障事件、其他人員轉(zhuǎn)告的用戶故障事件等，信息咨詢、業(yè)務(wù)支持請求、輔助配合等服務(wù)請求，以及客戶對信息系統(tǒng)基礎(chǔ)環(huán)境中配置項提出的修改請求等變更請求。問題管理問題管理的目的是對發(fā)生在客戶生產(chǎn)環(huán)境中的問題進(jìn)行管理，找出產(chǎn)生這些問題的根本原因，然后根據(jù)需要通過變更請求、變通方法或建議的預(yù)防性措施來消除引起事件的深層次根源以防止事件再次發(fā)生，從而為客戶建立一個穩(wěn)定的運行環(huán)境，提高服務(wù)的可用性。問題管理范圍是公司運維合同范圍內(nèi)的客戶的生產(chǎn)和運行環(huán)境中發(fā)生的服務(wù)事件提起的問題，包括系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)、安全、業(yè)務(wù)、應(yīng)用等各類運維服務(wù)相關(guān)問題。在問題處理過程中，應(yīng)該通過有效方式（電話、郵件、短信等）及時通知用戶，使其了解問題處理的進(jìn)展，問題經(jīng)理需要安排和協(xié)調(diào)公司各方面資源處理并解決問題。與問題管理有關(guān)的所有員工應(yīng)該根據(jù)擁有權(quán)限劃分訪問相關(guān)信息，如知識庫和配置庫等。問題經(jīng)理在執(zhí)行過程中對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行改進(jìn)，過程記錄予以保持。配置管理配置管理的目的是通過將客戶組織、信息、關(guān)系進(jìn)行集中、統(tǒng)一管理，為服務(wù)過程提供基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)支持，以優(yōu)化服務(wù)流程、提高服務(wù)效率、確保