《走進(jìn)汽車》 課件 項(xiàng)目三任務(wù)1汽車 4S 店的崗位認(rèn)識與體驗(yàn)

走進(jìn)汽車項(xiàng)目三走進(jìn)汽車4S店任務(wù)1汽車4S店的崗位認(rèn)識與體驗(yàn)叢書主編：俞佳飛主編：陸益飛王浙教師：XXX時(shí)間：XXXX年XX月XX日浙江省中高職一體化課程改革成果教材說到4S店，大家都不陌生，很多人買車都會去4S店選購。那么，為什么叫“4S店”呢？這里的“S”是指什么？作為未來從事汽車相關(guān)行業(yè)的我們，你知道4S店中有哪些崗位嗎？這些崗位對我們又有哪些要求呢？讓我們一起走進(jìn)4S店，探索4S店的構(gòu)成及崗位設(shè)置。項(xiàng)目引入1.掌握汽車4S店的概念及特點(diǎn)。2.熟悉汽車4S店的整體組織架構(gòu)。3.了解國內(nèi)汽車4S店崗位類型及崗位職責(zé)。4.了解每個(gè)崗位需要具備的能力及素養(yǎng)要求。5.了解企業(yè)文化的概念及國內(nèi)典型汽車生產(chǎn)企業(yè)的文化。6.熟悉汽車4S店企業(yè)文化的功用。7.了解汽車4S店的規(guī)章制度。8.培養(yǎng)學(xué)生對民族汽車生產(chǎn)企業(yè)的自豪感，提升學(xué)生職業(yè)生涯規(guī)劃意識。項(xiàng)目目標(biāo)目錄01步驟一：汽車4S店整體認(rèn)知02步驟二：汽車4S店崗位認(rèn)識浙江省中高職一體化課程改革成果教材任務(wù)1汽車4S店的崗位認(rèn)識與體驗(yàn)03合作實(shí)踐04課后思考01步驟一：汽車4S店整體認(rèn)知【引導(dǎo)問題1】

私家車已經(jīng)走進(jìn)了千家萬戶，馬路上隨處可見各種品牌的汽車。同學(xué)們，你們知道大部分汽車是從哪里購置的嗎？如果遇到車輛故障，去哪兒檢查、維護(hù)和維修呢？很顯然，大家第一印象會想到汽車4S店，請將自己所收集的關(guān)于汽車4S店的資料，分享給同學(xué)們。01步驟一：汽車4S店整體認(rèn)知【學(xué)習(xí)資訊】

一、汽車4S店概念認(rèn)識汽車銷售服務(wù)4S店（AutomobileSalesServiceShop），簡稱汽車4S店，是指集汽車銷售、維修、配件和信息服務(wù)為一體的綜合性汽車銷售服務(wù)店。4S店包括整車銷售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）等業(yè)務(wù)范疇，擁有統(tǒng)一的外觀形象，統(tǒng)一的標(biāo)識，統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，只經(jīng)營單一的品牌。汽車4S店來源于歐洲，國內(nèi)興起于1998年。1998年11月，廣州本田汽車第一銷售公司成立，1999年3月，廣州本田（后更名為廣汽本田）汽車公司第一特約銷售服務(wù)店正式成立，如圖3-1-1所示，這是中國汽車史上首家汽車4S店，帶來“四位一體”服務(wù)模式的廣州本田開創(chuàng)了中國4S銷售服務(wù)的先河。01步驟一：汽車4S店整體認(rèn)知二、汽車4S店的功能與組織架構(gòu)

1.汽車4S店的功能

（1）銷售新車4S店是新車銷售的重要渠道，提供各種品牌和型號的全新汽車。在4S店展廳里看到各種車型的展示和介紹，與銷售顧問交流，選擇適合的汽車。

（2）售后服務(wù)4S店能夠?yàn)槠囂峁└哔|(zhì)量的維修和維護(hù)服務(wù)，包括定期維護(hù)、維修、更換零部件、車身噴漆等。

（3）配件銷售4S店可提供原廠配件和品牌認(rèn)證的配件，具有配件質(zhì)量好、兼容性強(qiáng)的優(yōu)勢，是更換汽車零部件或升級配件的首選。01步驟一：汽車4S店整體認(rèn)知二、汽車4S店的功能與組織架構(gòu)2.汽車4S店的組織架構(gòu)

汽車4S店的經(jīng)營，普遍采取董事會領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，職能部門包括銷售部、人力資源部、客服部、維修部、財(cái)務(wù)部等。（1）銷售部銷售部負(fù)責(zé)品牌車輛的展示、接待、銷售工作，向客戶介紹車型、技術(shù)等級、購買手續(xù)等。（2）人力資源部人力資源部負(fù)責(zé)選拔、配置、開發(fā)、考核和培養(yǎng)公司所需的各類人才，制訂并實(shí)施各項(xiàng)薪酬福利政策及員工職業(yè)生涯規(guī)劃，調(diào)動員工積極性，激發(fā)員工潛能。（3）客服部客服部負(fù)責(zé)客戶投訴跟進(jìn)處理，基礎(chǔ)客戶數(shù)據(jù)維護(hù)分析，監(jiān)督銷售及售后滿意度調(diào)查工作。（4）維修部維修部負(fù)責(zé)品牌車輛的售后維修、維護(hù)工作。（5）財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)管理工作。02步驟二：汽車4S店崗位認(rèn)識【引導(dǎo)問題2】

汽車4S店的出現(xiàn)，提供了大量的就業(yè)崗位，從看車、訂車、交付到維修、維護(hù)，形成了一套完整的汽車服務(wù)運(yùn)行體系。那么，在汽車4S店的整體組織架構(gòu)下，通常會設(shè)置哪些具體崗位呢？這些崗位分別承擔(dān)著怎樣的功能呢？請查閱資料或交流訪談，了解汽車4S店的崗位布局以及崗位要求，提前規(guī)劃自己的職業(yè)發(fā)展。【學(xué)習(xí)資訊】

汽車4S店的每個(gè)崗位在銷售、售后服務(wù)、財(cái)務(wù)、保險(xiǎn)以及維修技術(shù)等方面發(fā)揮著重要的作用，每個(gè)崗位的員工都需要具備相應(yīng)的專業(yè)知識和技能，為客戶提供個(gè)性化、全方位的汽車銷售和售后服務(wù)，下面以汽車銷售、售后服務(wù)、4S店管理3個(gè)重要部門的崗位做介紹。02步驟二：汽車4S店崗位認(rèn)識【學(xué)習(xí)資訊】

（1）展廳經(jīng)理崗位展廳經(jīng)理主要任務(wù)為制訂銷售工作安排、交車事宜、對銷售顧問開展職業(yè)技能培訓(xùn)等，需要具備較強(qiáng)的管理能力及溝通能力，熟悉計(jì)算機(jī)基本操作，具有良好的口頭表達(dá)能力和書面表達(dá)能力及良好的團(tuán)隊(duì)合作精神。一、汽車4S店銷售部門的崗位認(rèn)識02步驟二：汽車4S店崗位認(rèn)識【學(xué)習(xí)資訊】

（2）試乘試駕專員崗位試乘試駕專員負(fù)責(zé)帶領(lǐng)客戶進(jìn)行試乘試駕，并以專業(yè)的駕駛技巧和講解展示車輛的性能，需要具備駕駛證，且具有展廳銷售的經(jīng)驗(yàn)、扎實(shí)的車輛基本知識、車輛銷售知識和較強(qiáng)的表達(dá)能力。一、汽車4S店銷售部門的崗位認(rèn)識02步驟二：汽車4S店崗位認(rèn)識【學(xué)習(xí)資訊】

（3）銷售顧問崗位（簡稱“CA”）銷售顧問為客戶提供專業(yè)汽車消費(fèi)咨詢和導(dǎo)購服務(wù)，包括客戶接待和咨詢、車輛展示、銷售談判、客戶關(guān)懷維護(hù)等。銷售顧問需要具備汽車或營銷相關(guān)知識，良好的語言表達(dá)能力和獨(dú)立解決問題的能力。一、汽車4S店銷售部門的崗位認(rèn)識02步驟二：汽車4S店崗位認(rèn)識【學(xué)習(xí)資訊】

（4）保險(xiǎn)專員崗位（簡稱“QC”）保險(xiǎn)專員負(fù)責(zé)新車保險(xiǎn)的辦理和業(yè)務(wù)咨詢解答，應(yīng)具備扎實(shí)的汽車專業(yè)知識和保險(xiǎn)相關(guān)知識，具有良好的服務(wù)意識、溝通能力和銷售技巧。一、汽車4S店銷售部門的崗位認(rèn)識02步驟二：汽車4S店崗位認(rèn)識【學(xué)習(xí)資訊】

（5）二手車專員崗位二手車專員負(fù)責(zé)二手車收購、置換及銷售流程，需要了解汽車構(gòu)造、維修知識及各種汽車相關(guān)配置狀況，并且工作態(tài)度積極、主動性強(qiáng)，具有良好的溝通表達(dá)能力、應(yīng)變能力和解決問題的能力。一、汽車4S店銷售部門的崗位認(rèn)識02步驟二：汽車4S店崗位認(rèn)識【學(xué)習(xí)資訊】

售后服務(wù)部門是在售后總監(jiān)的負(fù)責(zé)下，開展車輛售后相關(guān)服務(wù)工作的，崗位包含了服務(wù)顧問崗位、機(jī)電維修崗位、鈑噴工崗位、配件倉庫管理崗位等。二、汽車4S店售后服務(wù)部門的崗位認(rèn)識02步驟二：汽車4S店崗位認(rèn)識【學(xué)習(xí)資訊】

（1）服務(wù)顧問崗位（簡稱“SA”）服務(wù)顧問在汽車維修時(shí)負(fù)責(zé)接待客戶，是連接汽車廠商、經(jīng)銷商和車主之間的重要紐帶，包括協(xié)調(diào)安排和預(yù)定顧客的汽車維修和維護(hù)、指導(dǎo)并解答顧客關(guān)于車輛使用和維護(hù)問題等。汽車服務(wù)顧問需具備一定的汽車行業(yè)基本知識、汽車維修知識及常見的汽車故障，且具備良好的溝通能力和吃苦耐勞的精神。二、汽車4S店售后服務(wù)部門的崗位認(rèn)識02步驟二：汽車4S店崗位認(rèn)識【學(xué)習(xí)資訊】

（2）機(jī)電維修崗位機(jī)電維修崗位應(yīng)嚴(yán)格按照工藝流程對車輛進(jìn)行診斷維修和維護(hù)，且具備扎實(shí)的車輛結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)功能及主要部件知識，具有可持續(xù)學(xué)習(xí)維修專業(yè)技術(shù)知識的能力，熟練掌握維修技術(shù)條件、維修手冊查閱等技能，能規(guī)范維護(hù)常用設(shè)備設(shè)施。二、汽車4S店售后服務(wù)部門的崗位認(rèn)識02步驟二：汽車4S店崗位認(rèn)識【學(xué)習(xí)資訊】

（3）鈑噴工崗位鈑噴工崗位應(yīng)按照工藝流程完成車輛的鈑金修復(fù)、做底、噴漆等維修作業(yè)，并負(fù)責(zé)前道工序的質(zhì)量檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)反饋。應(yīng)具備豐富的車身修復(fù)技術(shù)和工具、設(shè)備的安全規(guī)范使用和維護(hù)知識。二、汽車4S店售后服務(wù)部門的崗位認(rèn)識02步驟二：汽車4S店崗位認(rèn)識【學(xué)習(xí)資訊】

（4）配件倉庫管理員（簡稱“PART”）配件倉庫管理崗位負(fù)責(zé)材料及零配件的驗(yàn)收、入庫、碼放、保管、盤點(diǎn)、對賬等工作，需具備常用辦公軟件操作能力，熟悉汽車行業(yè)相關(guān)庫存基礎(chǔ)知識，具有一定的合作能力、溝通能力和人際交往能力。二、汽車4S店售后服務(wù)部門的崗位認(rèn)識02步驟二：汽車4S店崗位認(rèn)識【學(xué)習(xí)資訊】

汽車4S店管理層是在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)制訂管理部門的工作職責(zé)、目標(biāo)、工作計(jì)劃、培訓(xùn)及日常管理等工作，保障分管部門正常運(yùn)行。通常，汽車4S店的管理崗位包括人力資源行政經(jīng)理、銷售總監(jiān)、服務(wù)總監(jiān)、市場總監(jiān)、客戶關(guān)系管理總監(jiān)、財(cái)務(wù)總監(jiān)等（不同汽車4S店的管理崗位略有變化）三、汽車4S店管理崗位認(rèn)識02步驟二：汽車4S店崗位認(rèn)識【學(xué)習(xí)資訊】

(1）人力資源行政經(jīng)理的主要職責(zé)是制訂和執(zhí)行行政政策，管理日常行政事務(wù)，協(xié)調(diào)內(nèi)外溝通，安排車輛使用和維修、監(jiān)督員工考勤、組織會議和活動、維護(hù)辦公環(huán)境、制訂預(yù)算和費(fèi)用管理以及人員招聘與培訓(xùn)等。需具備較強(qiáng)的分析、解決問題的能力、可持續(xù)學(xué)習(xí)能力、責(zé)任心強(qiáng)，且有較強(qiáng)的溝通交流能力。(2）銷售總監(jiān)負(fù)責(zé)整個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)的管理和銷售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，需要具備市場營銷、管理和領(lǐng)導(dǎo)能力，能夠準(zhǔn)確把握市場需求和客戶需求，下設(shè)展廳經(jīng)理、內(nèi)訓(xùn)師、銷售組長等二級管理層。三、汽車4S店管理崗位認(rèn)識02步驟二：汽車4S店崗位認(rèn)識【學(xué)習(xí)資訊】

(3）服務(wù)總監(jiān)負(fù)責(zé)管理汽車銷售、售后服務(wù)、客戶關(guān)系及投訴處理等工作。需具有扎實(shí)的汽車專業(yè)知識，熟悉汽車維修與服務(wù)市場，同時(shí)，具備良好的語言表達(dá)能力、團(tuán)隊(duì)合作能力和溝通協(xié)調(diào)能力，下設(shè)服務(wù)經(jīng)理、車間經(jīng)理、技術(shù)經(jīng)理、配件經(jīng)理等二級管理層。(4）市場總監(jiān)是汽車4S店關(guān)鍵崗位之一，負(fù)責(zé)制訂和執(zhí)行品牌市場推廣策略，提升銷售業(yè)績和品牌知名度，應(yīng)具備市場洞察力、領(lǐng)導(dǎo)能力、協(xié)調(diào)能力和創(chuàng)新思維。三、汽車4S店管理崗位認(rèn)識02步驟二：汽車4S店崗位認(rèn)識【學(xué)習(xí)資訊】

(5）客戶關(guān)系管理總監(jiān)負(fù)責(zé)持續(xù)改善客戶滿意度，監(jiān)督和改善客戶維系、客戶管理、回訪等工作執(zhí)行效果和對客戶投訴處理工作。需具備良好的溝通協(xié)調(diào)能力、服務(wù)意識和團(tuán)隊(duì)合作意識，具有較強(qiáng)的組織、計(jì)劃能力和人際交往、應(yīng)變能力。(6