廣汽本田e動(dòng)未來項(xiàng)目投標(biāo)方案

廣汽本田CRM交流

目錄11項(xiàng)目總體推進(jìn)方案4店端DMS系統(tǒng)方案2廠家CRM系統(tǒng)方案3廠家OSM系統(tǒng)方案5項(xiàng)目管理方案6項(xiàng)目報(bào)價(jià)1、項(xiàng)目總體推進(jìn)方案1.1、對(duì)總體集成需求的理解

1.6、建議的運(yùn)營變革方案1.2、建議的業(yè)務(wù)集成方案

1.7、建議的試點(diǎn)方案

1.3、建議的技術(shù)集成方案

1.8、建議的推廣方案

1.4、建議的切換方案

1.9、建議的運(yùn)維方案

1.5、建議的數(shù)據(jù)遷移方案

1.10、相關(guān)參考案例1.3技術(shù)集成方案——一期3HI-PACK-FHI-PACK-PHI-PACK-WPARTS倉庫管理財(cái)務(wù)其它系統(tǒng)800客服官網(wǎng)JUCOAG-TECHETL800客服DCSWEB新OSM銷售管理售后服務(wù)管理零部件管理舊DCS售后服務(wù)管理零部件管理新CRM客戶關(guān)系管理市場(chǎng)管理經(jīng)銷商管理網(wǎng)絡(luò)管理經(jīng)營管理數(shù)據(jù)平臺(tái)舊DMS售后服務(wù)管理零部件管理新DMS客戶關(guān)系管理市場(chǎng)管理銷售管理售后服務(wù)管理零部件管理數(shù)據(jù)平臺(tái)經(jīng)營管理ESBESBESBESBESBGIPVPNSSO短信平臺(tái)EPC財(cái)務(wù)最終用戶廣本用戶特約店用戶廠端后臺(tái)系統(tǒng)廠端前臺(tái)系統(tǒng)店端系統(tǒng)店端800與廠端800如何互通？1.3技術(shù)集成方案——最終4HI-PACK-FPARTS倉庫管理財(cái)務(wù)其它系統(tǒng)800客服官網(wǎng)InterNaviJUCOAG-TECHETL800客服新OSM銷售管理售后服務(wù)管理零部件管理新CRM客戶關(guān)系管理市場(chǎng)管理經(jīng)銷商管理網(wǎng)絡(luò)管理經(jīng)營管理數(shù)據(jù)平臺(tái)新DMS客戶關(guān)系管理市場(chǎng)管理銷售管理售后服務(wù)管理零部件管理數(shù)據(jù)平臺(tái)經(jīng)營管理ESBESBESBESBGIPVPNSSO短信平臺(tái)EPC財(cái)務(wù)最終用戶廣本用戶特約店用戶廠端后臺(tái)系統(tǒng)店端系統(tǒng)廠端前臺(tái)系統(tǒng)尚未包含數(shù)字展廳、移動(dòng)應(yīng)用、透明車間、員工門戶、特約店門戶等渠道1.4上線切換方案5上線切換的目標(biāo)是：自上線切換完成之日起，各相關(guān)業(yè)務(wù)能夠順利的從原有的業(yè)務(wù)操作模式轉(zhuǎn)移到以CRM&OSM&DMS平臺(tái)為基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)操作模式。確保切換的及時(shí)性、業(yè)務(wù)的延續(xù)性和數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。上線切換的目標(biāo)上線切換的策略建立上線切換組織機(jī)構(gòu)，明確崗位、人員和職責(zé)。制定詳細(xì)的上線切換計(jì)劃和方案。充分考慮各種風(fēng)險(xiǎn)，制定應(yīng)急預(yù)案。確定原系統(tǒng)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的結(jié)轉(zhuǎn)、關(guān)停方案。確定各類線下數(shù)據(jù)的收集范圍、模板等。確定數(shù)據(jù)遷移方案、工具、規(guī)則等。通過模擬上線切換，驗(yàn)證上線切換方案的可行性，查漏補(bǔ)缺。上線切換后，及時(shí)補(bǔ)錄切換期間新發(fā)生業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。1.5數(shù)據(jù)遷移方案——方法論61.分析2.抽取3.清洗4.轉(zhuǎn)換5.導(dǎo)入6.驗(yàn)證OSMDMSHI-PACK舊DMS......基于對(duì)源、新系統(tǒng)的分析，建立標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)模板確定數(shù)據(jù)遷移工具，兼顧準(zhǔn)確、速度和穩(wěn)定性定義數(shù)據(jù)清洗、轉(zhuǎn)換規(guī)則，保證數(shù)據(jù)質(zhì)量數(shù)據(jù)導(dǎo)入后進(jìn)行驗(yàn)證，保證數(shù)據(jù)一致性關(guān)鍵點(diǎn)原系統(tǒng)新系統(tǒng)CRMDCS1.5數(shù)據(jù)遷移方案——遷移步驟7主數(shù)據(jù)未清業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)歷史業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)前期準(zhǔn)備數(shù)據(jù)抽取/清洗/轉(zhuǎn)換/導(dǎo)入/驗(yàn)證數(shù)據(jù)收集截止項(xiàng)目啟動(dòng)上線切換正式運(yùn)行上線后補(bǔ)單開展正式業(yè)務(wù)時(shí)間厘清需遷移的主數(shù)據(jù)、未清和歷史業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)種類主數(shù)據(jù)包括但不限于特約店、客戶、車輛、供應(yīng)商、禮品等業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)包括但不限于廠端訂單、店端訂單、線索、服務(wù)請(qǐng)求等分析各類數(shù)據(jù)包含的字段信息，定義數(shù)據(jù)模板確定數(shù)據(jù)抽取和導(dǎo)入方式，必要時(shí)開發(fā)接口程序定義數(shù)據(jù)清洗、轉(zhuǎn)換規(guī)則收集線下數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)遷移模擬測(cè)試抽取源系統(tǒng)的線上數(shù)據(jù)，并清洗、轉(zhuǎn)換提交收集的線下數(shù)據(jù)遷移數(shù)據(jù)確認(rèn)數(shù)據(jù)導(dǎo)入生產(chǎn)系統(tǒng)驗(yàn)證生產(chǎn)系統(tǒng)數(shù)據(jù)記錄數(shù)據(jù)收集截止日至上線切換日之間發(fā)生的新業(yè)務(wù)將數(shù)據(jù)收集截止日至上線切換日之間發(fā)生的主數(shù)據(jù)變更、業(yè)務(wù)操作補(bǔ)錄入生產(chǎn)系統(tǒng)在生產(chǎn)系統(tǒng)開展正式業(yè)務(wù)清洗方案？抽取、導(dǎo)入技術(shù)方式？1.9運(yùn)維方案——售后服務(wù)支持體系8問題上報(bào)使用部門廣汽本田運(yùn)維團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)顧問技術(shù)顧問富士通運(yùn)維團(tuán)隊(duì)富士通支持中心富士通顧問團(tuán)隊(duì)SAPSAP公司支持中心免費(fèi)服務(wù)期在系統(tǒng)上線后，富士通將提供從項(xiàng)目上線之日開始的一年免費(fèi)售后服務(wù)服務(wù)內(nèi)容從業(yè)務(wù)和技術(shù)問題診斷分析問題處理系統(tǒng)調(diào)優(yōu)補(bǔ)丁升級(jí)服務(wù)方式電話、電子郵件遠(yuǎn)程登錄嚴(yán)重問題現(xiàn)場(chǎng)支持相應(yīng)時(shí)間提供7×24小時(shí)問題受理和立即響應(yīng)廠端CRM系統(tǒng)方案2.1、對(duì)業(yè)務(wù)需求的理解2.2、建議的業(yè)務(wù)方案2.3、建議的技術(shù)方案2.4、建議的軟硬件清單2.5、相關(guān)參考案例2.1對(duì)業(yè)務(wù)需求的理解10廣汽本田銷售領(lǐng)域應(yīng)用系統(tǒng)藍(lán)圖廣汽本田本期項(xiàng)目CRM系統(tǒng)需求客戶關(guān)系管理市場(chǎng)管理集客管理市場(chǎng)洞察管理線索管理年度營銷計(jì)劃管理服務(wù)請(qǐng)求管理Campaign活動(dòng)管理客戶信息管理廣告公司管理呼叫中心管理禮品管理客戶滿意度管理廣告排期管理客戶關(guān)懷管理經(jīng)銷商信息管理完善客戶模型，建立360度客戶數(shù)據(jù)庫，為客戶挖掘、客戶管理、客戶關(guān)懷、客戶分析提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)建立全生命周期的線索管理流程，通過線上線下的集客活動(dòng)收集線索，有效分配，加強(qiáng)跟蹤，提高線索成功率建立統(tǒng)一呼叫中心，作為銷售領(lǐng)域的重要業(yè)務(wù)處理平臺(tái)，受理服務(wù)，客戶回訪，主動(dòng)維系客戶，提高客戶滿意度和忠誠度建立營銷活動(dòng)全過程管理流程，從年度計(jì)劃、營銷活動(dòng)分解、廣告活動(dòng)管理、執(zhí)行情況分析、銷量促進(jìn)評(píng)估等，提高營銷活動(dòng)效果，有效促進(jìn)銷量增長(zhǎng)通過市場(chǎng)洞察管理，完善從4S店及各個(gè)渠道收集市場(chǎng)信息的流程，調(diào)整營銷策略，改進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)，完善客戶服務(wù)，提高市場(chǎng)占有率和品牌知名度2.2CRM業(yè)務(wù)方案——業(yè)務(wù)邏輯圖11客戶信息管理車輛信息管理經(jīng)銷商信息管理網(wǎng)絡(luò)集客活動(dòng)電話集客活動(dòng)年度營銷計(jì)劃雙月活動(dòng)計(jì)劃營銷活動(dòng)執(zhí)行營銷活動(dòng)評(píng)估支援金管理廣告公司管理廣告排期試乘試駕預(yù)約線索管理客戶救援客戶咨詢服務(wù)請(qǐng)求處理客戶投訴銷售營銷服務(wù)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)市場(chǎng)信息收集監(jiān)控和分析滿意度調(diào)查客戶回訪禮品管理2.2CRM業(yè)務(wù)方案——系統(tǒng)功能12客戶信息管理經(jīng)銷商信息管理主數(shù)據(jù)車輛信息管理其他合作伙伴營銷計(jì)劃管理營銷管理Campaign活動(dòng)管理市場(chǎng)信息收集禮品管理廣告排期廣告公司管理呼叫中心投訴處理咨詢處理外呼活動(dòng)管理客戶回訪運(yùn)營管理知識(shí)庫客戶關(guān)系管理集客活動(dòng)管理線索管理服務(wù)請(qǐng)求處理客戶關(guān)懷活動(dòng)滿意度調(diào)查報(bào)表分析線索分析服務(wù)請(qǐng)求分析營銷活動(dòng)分析客戶分析13經(jīng)銷商車輛客戶客戶/經(jīng)銷商經(jīng)銷商/車輛客戶/車輛2.2CRM業(yè)務(wù)方案——主數(shù)據(jù)管理主數(shù)據(jù)管理品牌配置生產(chǎn)歷史……整車生命周期客戶生命周期合作伙伴生命周期司機(jī)車主購買記錄潛在商機(jī)……經(jīng)銷商服務(wù)商保險(xiǎn)信貸……完整的數(shù)據(jù)模型全生命周期管理豐富的客戶屬性數(shù)據(jù)之間關(guān)系模型關(guān)系動(dòng)態(tài)變化2.2CRM業(yè)務(wù)方案——客戶信息模型14個(gè)人關(guān)系車輛信息交易記錄基本信息地址信息互動(dòng)記錄客戶屬性服務(wù)記錄客戶家庭地址郵寄地址姓名性別年齡身份證號(hào)職業(yè)教育程度來源渠道購買能力父母配偶子女咨詢/投訴客戶關(guān)懷問卷調(diào)查維修保養(yǎng)服務(wù)請(qǐng)求銷售訂單付款模式擁有車輛興趣車輛建立客戶統(tǒng)一信息視圖，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化，統(tǒng)覽與客戶有關(guān)的靜態(tài)信息、分類屬性、交易記錄支持與客戶有關(guān)的車輛、經(jīng)銷商、服務(wù)商信息的關(guān)聯(lián)作為其他銷售、服務(wù)系統(tǒng)的唯一客戶信息數(shù)據(jù)源2.2CRM業(yè)務(wù)方案——客戶360度視圖舉例15基本信息關(guān)系信息客戶屬性業(yè)務(wù)記錄2.2CRM業(yè)務(wù)方案——客戶信息管理16客戶新建客戶信息變更報(bào)表和分析客戶信息保鮮客戶細(xì)分客戶信息查詢創(chuàng)建客戶信息，統(tǒng)一錄入客戶基本信息、屬性信息、關(guān)系信息等各種業(yè)務(wù)往來記錄隨著業(yè)務(wù)發(fā)生自動(dòng)關(guān)聯(lián)到客戶客戶回訪時(shí)、信息變化時(shí)更新客戶信息，系統(tǒng)記錄變更歷史變更信息與特約店DMS系統(tǒng)雙向同步支持通過客戶保鮮規(guī)則篩選客戶，記錄保鮮活動(dòng)內(nèi)容通過保鮮活動(dòng)更新客戶信息通過客戶的市場(chǎng)屬性進(jìn)行客戶細(xì)分根據(jù)客戶細(xì)分清單，進(jìn)行促銷、客戶關(guān)懷、滿意度調(diào)查等各類營銷活動(dòng)客戶細(xì)分結(jié)果，可以傳到呼叫中心、特約店進(jìn)行后續(xù)活動(dòng)各業(yè)務(wù)部門可以提交客戶數(shù)據(jù)查詢申請(qǐng)，根據(jù)各部門數(shù)據(jù)權(quán)限查詢客戶信息，數(shù)出一門、信息共享根據(jù)管理部門的需求，設(shè)計(jì)客戶分析報(bào)表支持多維度客戶分析，如客戶分類統(tǒng)計(jì)、潛在客戶分析、客戶行為分析等2.2CRM業(yè)務(wù)方案——經(jīng)銷商信息模型17聯(lián)系人下游客戶交易記錄基本信息地址信息市場(chǎng)信息經(jīng)銷商屬性線索記錄經(jīng)銷商注冊(cè)地址門店地址庫房地址名稱稅號(hào)電話經(jīng)銷商構(gòu)成經(jīng)營情況資質(zhì)級(jí)別法人負(fù)責(zé)人銷售人員售后人員市場(chǎng)預(yù)算市場(chǎng)計(jì)劃市場(chǎng)活動(dòng)銷售線索銷售計(jì)劃銷售合同銷售訂單個(gè)人客戶公司客戶客戶聯(lián)系人建立經(jīng)銷商統(tǒng)一信息視圖，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化，統(tǒng)覽與經(jīng)銷商有關(guān)的靜態(tài)信息、分類屬性、交易記錄支持與經(jīng)銷商有關(guān)的車輛、客戶信息的關(guān)聯(lián)從DMS系統(tǒng)中同步經(jīng)銷商信息2.2CRM業(yè)務(wù)方案——集客活動(dòng)管理18集客活動(dòng)計(jì)劃活動(dòng)創(chuàng)建網(wǎng)絡(luò)集客活動(dòng)執(zhí)行活動(dòng)評(píng)估廣本官網(wǎng)活動(dòng)創(chuàng)建外呼集客活動(dòng)執(zhí)行活動(dòng)評(píng)估呼叫中心通過集客活動(dòng)擴(kuò)大潛在客戶，形成銷售線索通過官方網(wǎng)站、呼叫中心兩大媒介開展集客活動(dòng)全流程管理，從計(jì)劃到執(zhí)行、到事后評(píng)估外呼集客活動(dòng)，提供標(biāo)準(zhǔn)文件模版，分配任務(wù)到坐席人員集客活動(dòng)產(chǎn)生的試乘試駕預(yù)約和各類服務(wù)預(yù)約請(qǐng)求，轉(zhuǎn)給特約店執(zhí)行統(tǒng)計(jì)集客活動(dòng)產(chǎn)生潛在客戶和線索，評(píng)估集客活動(dòng)效果銷售線索線索來源2.2CRM業(yè)務(wù)方案——銷售線索管理19線索跟進(jìn)線索分發(fā)線索創(chuàng)建創(chuàng)建線索手工創(chuàng)建線索從線索到報(bào)價(jià)單或訂單線索預(yù)處理聯(lián)系客戶補(bǔ)充線索信息線索評(píng)估基于規(guī)則分發(fā)邀請(qǐng)?jiān)囻{試駕服務(wù)提出報(bào)價(jià)意向調(diào)查直接分配給經(jīng)銷商自動(dòng)生成線索集客活動(dòng)營銷活動(dòng)特約店呼叫中心第三方平臺(tái)導(dǎo)入線索審查和跟進(jìn)市場(chǎng)專員銷售專員渠道經(jīng)理經(jīng)銷商呼叫中心多個(gè)來源產(chǎn)生線索，經(jīng)過驗(yàn)證后，集中管理和跟蹤線索評(píng)估，不同級(jí)別后續(xù)采取不同渠道和流程跟進(jìn)支持人工及自動(dòng)規(guī)則兩種方式進(jìn)行線索分配，由特約店或呼叫中心跟進(jìn)處理線索生命周期全程受控，支持統(tǒng)計(jì)和查詢第三方2.2CRM業(yè)務(wù)方案——銷售線索管理舉例20線索創(chuàng)建線索預(yù)處理線索分配監(jiān)控與分析線索轉(zhuǎn)化率2.2CRM業(yè)務(wù)方案——服務(wù)請(qǐng)求管理21電話官網(wǎng)電子郵件溝通渠道咨詢投訴救援請(qǐng)求記錄/分類分配業(yè)務(wù)部門管理提醒升級(jí)查詢反饋客戶客戶從官網(wǎng)、電話、郵件、現(xiàn)場(chǎng)等多種渠道提出服務(wù)請(qǐng)求（咨詢、投訴、救援）呼叫中心或特約店記錄具體內(nèi)容后進(jìn)行分類，根據(jù)不同的類別，系統(tǒng)自動(dòng)分配給不同業(yè)務(wù)部門進(jìn)行處理呼叫中心對(duì)沒有及時(shí)跟進(jìn)的服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行提醒和升級(jí)，監(jiān)控處理進(jìn)展并反饋客戶支持服務(wù)請(qǐng)求的查詢、報(bào)表統(tǒng)計(jì)2.2CRM業(yè)務(wù)方案——客戶關(guān)懷22電子郵件電話短信經(jīng)銷商現(xiàn)場(chǎng)第三方渠道郵件表單外呼話術(shù)短信文本宣傳材料活動(dòng)信息客戶保鮮活動(dòng)營銷活動(dòng)線索跟進(jìn)需求來源目標(biāo)客戶清單問卷模版溝通腳本渠道選擇目標(biāo)客戶多種客戶關(guān)懷的需求來源，可根據(jù)規(guī)則篩選目標(biāo)客戶清單，選擇適當(dāng)溝通渠道定制各種問卷模版或溝通腳本，保證客戶關(guān)懷活動(dòng)的統(tǒng)一性和標(biāo)準(zhǔn)化的客戶體驗(yàn)多種形式執(zhí)行客戶關(guān)懷，記錄執(zhí)行結(jié)果，提高客戶滿意度系統(tǒng)中能夠選擇禮品類型和郵寄清單，短信通知客戶禮品郵寄禮品2.2CRM業(yè)務(wù)方案——客戶滿意度調(diào)查23客戶滿意度調(diào)查計(jì)劃篩選調(diào)查客戶清單設(shè)計(jì)調(diào)查問卷呼叫中心執(zhí)行特約店執(zhí)行第三方執(zhí)行調(diào)研結(jié)果分析按照客戶滿意度調(diào)查方案生成調(diào)研計(jì)劃通過規(guī)則或人工篩選調(diào)查客戶清單系統(tǒng)中創(chuàng)建調(diào)查問卷能夠查詢歷史調(diào)查問卷不同渠道執(zhí)行調(diào)研，支持第三方數(shù)據(jù)導(dǎo)入針對(duì)調(diào)研結(jié)果，形成各類分析報(bào)表，如弱店清單、弱項(xiàng)分析等2.2CRM業(yè)務(wù)方案——營銷管理閉環(huán)流程24市場(chǎng)營銷活動(dòng)展開電話移動(dòng)設(shè)備官網(wǎng)電子郵件客戶細(xì)分建模概況選擇時(shí)間人員內(nèi)容...市場(chǎng)營銷分析市場(chǎng)營銷分析/計(jì)劃營銷計(jì)劃分析計(jì)劃預(yù)算審批監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)倉庫成功度量(比如ROI)第3方數(shù)據(jù)市場(chǎng)占有率自動(dòng)規(guī)則人工劃分SAP

CRM系統(tǒng)提供營銷整體閉環(huán)流程的管理功能支持多種營銷活動(dòng)執(zhí)行方式2.2CRM業(yè)務(wù)方案——營銷計(jì)劃和執(zhí)行25各系年度營銷計(jì)劃各系年度營銷計(jì)劃總體年度營銷計(jì)劃計(jì)劃調(diào)整……經(jīng)營目標(biāo)市場(chǎng)預(yù)測(cè)歷史數(shù)據(jù)自動(dòng)匯總各系雙月Compaign計(jì)劃各系雙月Compaign計(jì)劃總體雙月Compaign計(jì)劃Compaign活動(dòng)執(zhí)行……自動(dòng)匯總車展大篷車在線活動(dòng)促銷媒介排期區(qū)域性活動(dòng)公關(guān)活動(dòng)支援金年度計(jì)劃支援金雙月計(jì)劃支援金申請(qǐng)支援金審核支援金支付Compaign活動(dòng)評(píng)估潛在客戶線索訂單系統(tǒng)自動(dòng)將各個(gè)系的年度營銷計(jì)劃匯總，形成完整計(jì)劃提供計(jì)劃模版定期進(jìn)行計(jì)劃調(diào)整（半年或季度），通過計(jì)劃版本、崗位權(quán)限等進(jìn)行控制系統(tǒng)自動(dòng)將各個(gè)系的Compaign計(jì)劃匯總，形成完整計(jì)劃根據(jù)Compaign計(jì)劃自動(dòng)創(chuàng)建營銷活動(dòng)營銷計(jì)劃中包含支援金預(yù)算2.2CRM業(yè)務(wù)方案——Compaign活動(dòng)管理26Compaign活動(dòng)活動(dòng)類型活動(dòng)期間狀態(tài)權(quán)限組市場(chǎng)組織基本信息負(fù)責(zé)員工供應(yīng)商經(jīng)銷商目標(biāo)客戶群涉及人員活動(dòng)類型車展大篷車在線活動(dòng)直效營銷媒介排期區(qū)域性活動(dòng)公關(guān)活動(dòng)呼叫中心特約店第三方活動(dòng)執(zhí)行根據(jù)年度或雙月Campaign計(jì)劃系統(tǒng)自動(dòng)提醒活動(dòng)執(zhí)行維護(hù)活動(dòng)基本信息、活動(dòng)類型和涉及人員Campaign活動(dòng)分配給特約店或呼叫中心執(zhí)行，或者由第三方執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)活動(dòng)過程記錄模版，記錄活動(dòng)執(zhí)行情況支持活動(dòng)評(píng)估，并對(duì)比計(jì)劃執(zhí)行結(jié)果支持營銷費(fèi)用管理，作為活動(dòng)評(píng)估的內(nèi)容之一集客數(shù)線索數(shù)訂單數(shù)營銷費(fèi)用成交量銷售額活動(dòng)效果2.2CRM業(yè)務(wù)方案——營銷活動(dòng)舉例27客戶細(xì)分促銷活動(dòng)活動(dòng)費(fèi)用活動(dòng)過程活動(dòng)成本28競(jìng)品客戶銷售人員電話/現(xiàn)場(chǎng)官網(wǎng)市場(chǎng)信息銷售人員結(jié)構(gòu)化信息統(tǒng)計(jì)報(bào)表趨勢(shì)分析非結(jié)構(gòu)化信息分類存儲(chǔ)快速檢索信息收集信息審核信息分類信息匯總信息查詢2.2CRM業(yè)務(wù)方案——市場(chǎng)信息管理構(gòu)建市場(chǎng)信息收集分析平臺(tái)，為未來智能、深度分析打下基礎(chǔ)定制市場(chǎng)信息收集模板，支持市場(chǎng)信息分類處理支持特約店收集信息，上傳到廠端按權(quán)限和規(guī)則實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)調(diào)研信息和相關(guān)文檔在公司內(nèi)充分共享電話/現(xiàn)場(chǎng)DMSDMS2.2CRM業(yè)務(wù)方案——禮品管理29禮品企劃禮品采購禮品入庫禮品庫存禮品領(lǐng)用發(fā)布禮品清單，與DMS系統(tǒng)集成，支持特約店對(duì)新禮品的推薦與評(píng)選記錄禮品采購結(jié)果：時(shí)間、價(jià)格、種類、數(shù)量、供應(yīng)商支持禮品庫存管理，入庫、出庫、定期盤點(diǎn)實(shí)時(shí)查詢禮品庫存情況禮品庫存報(bào)表自動(dòng)生成禮品領(lǐng)用管理，特約店、其他部門的禮品領(lǐng)用數(shù)量、品種、時(shí)間等特約店推薦禮品清單入庫出庫盤點(diǎn)特約店車廠時(shí)間價(jià)格品類數(shù)量供應(yīng)商2.2CRM業(yè)務(wù)方案——廣告公司管理30通過主數(shù)據(jù)中的BP（業(yè)務(wù)合作伙伴）管理廣告公司基本信息廣告公司日常業(yè)務(wù)管理，包括發(fā)布給廣告公司的產(chǎn)品信息或其他市場(chǎng)信息，廣告任務(wù)，廣告合同、合作成果及報(bào)告等系統(tǒng)可以管理廣告合同，對(duì)于合同執(zhí)行和支付進(jìn)行提醒系統(tǒng)可以管理與廣告公司的合作成果，保存相關(guān)報(bào)告等支持對(duì)廣告公司評(píng)估考核，支持系統(tǒng)內(nèi)部的數(shù)據(jù)匯總及外部數(shù)據(jù)的導(dǎo)入，能夠生成客觀評(píng)價(jià)記錄，錄入主觀評(píng)價(jià)內(nèi)容廣告公司廣告本田基本信息管理信息共享任務(wù)下達(dá)廣告合同成果和報(bào)告客觀數(shù)據(jù)主觀評(píng)價(jià)廣告公司的考核評(píng)估2.2CRM業(yè)務(wù)方案——廣告排期管理31通過主數(shù)據(jù)中的BP（業(yè)務(wù)合作伙伴）管理媒體機(jī)構(gòu)的基本信息系統(tǒng)中可以創(chuàng)建廣告排期計(jì)劃，支持排期明細(xì)數(shù)據(jù)批量導(dǎo)入，根據(jù)預(yù)制規(guī)則進(jìn)行排期校驗(yàn)，支持最終排期計(jì)劃的打印能夠根據(jù)項(xiàng)目名稱、起始時(shí)間和狀態(tài)進(jìn)行廣告搜索實(shí)現(xiàn)廣告排期的審批，支持批量審批，根據(jù)審批狀態(tài)查詢，設(shè)置緊急審批流程支持排期變更申請(qǐng)及審批，保存排期變更記錄系統(tǒng)支持維護(hù)廣告監(jiān)播結(jié)果，提供定期抽檢功能，按照權(quán)限修改監(jiān)播結(jié)果及導(dǎo)出支持對(duì)特約店的排期明細(xì)查詢，向特約店發(fā)布排期明細(xì)排期創(chuàng)建排期審批排期變更管理排期監(jiān)播管理排期分享管理排期分析2.2CRM業(yè)務(wù)方案——呼叫中心運(yùn)營管理32呼入業(yè)務(wù)受理處理電話咨詢分配后臺(tái)處理溝通渠道官網(wǎng)電子郵件投訴救援線索內(nèi)容記錄分類解答投訴處理特約店救援處理售后部門線索跟進(jìn)外呼業(yè)務(wù)滿意度調(diào)查電話營銷客戶回訪外呼需求客戶清單內(nèi)容記錄內(nèi)容模板呼叫中心管理坐席排班工作量統(tǒng)計(jì)質(zhì)量監(jiān)督坐席績(jī)效知識(shí)庫管理支持呼叫中心轉(zhuǎn)型為客戶關(guān)系型呼入業(yè)務(wù)準(zhǔn)確記錄，與其他業(yè)務(wù)部門整合完成后續(xù)業(yè)務(wù)分配，跟進(jìn)處理，形成閉環(huán)增加主動(dòng)外呼業(yè)務(wù)，改進(jìn)客戶體驗(yàn)，加強(qiáng)客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷2.2CRM業(yè)務(wù)方案——呼叫中心平臺(tái)舉例33呼叫記錄客戶投訴明細(xì)及處理2.2CRM業(yè)務(wù)方案——分析模塊34CRM分析平臺(tái)CRMDMSCallCenter官網(wǎng)車主俱樂部……廣汽本田客服中心/4S店月份東北華北西北華東華南西南一月二月三月四月集客活動(dòng)分析線索分析服務(wù)請(qǐng)求分析客戶投訴分析客戶關(guān)懷分析客戶回訪分析客戶滿意度坐席績(jī)效營銷活動(dòng)分析營銷計(jì)劃執(zhí)行分析廣告排期分析……通過CRM內(nèi)置的BW模塊實(shí)現(xiàn)各類分析根據(jù)分析結(jié)果，精確評(píng)估客戶及市場(chǎng)情況，改進(jìn)客戶體驗(yàn)，加強(qiáng)客戶關(guān)懷快速、大數(shù)據(jù)量、靈活的數(shù)據(jù)分析，支持針對(duì)性營銷和差異化客服2.3CRM系統(tǒng)技術(shù)方案35營銷資源管理細(xì)分和清單管理營銷活動(dòng)管理忠誠度管理營銷分析銷售計(jì)劃和預(yù)測(cè)客戶和聯(lián)系人管理活動(dòng)管理商機(jī)管理報(bào)價(jià)和訂單管理銷售合同管理銷售分析銷售績(jī)效管理營銷銷售服務(wù)服務(wù)訂單管理服務(wù)合同管理投訴和退貨內(nèi)部維修案件管理安裝點(diǎn)管理維保管理服務(wù)分析線索管理與客戶交互渠道本期項(xiàng)目啟用的功能模塊交互中心渠道WEB渠道合作伙伴渠道移動(dòng)渠道業(yè)務(wù)功能支撐SAPCRM解決方案全面支撐以客戶為中心的業(yè)務(wù)運(yùn)營基于SAPCRM產(chǎn)品構(gòu)建廣汽本田集團(tuán)廠端CRM系統(tǒng)2.3CRM系統(tǒng)技術(shù)方案36SAPNetWeaver技術(shù)平臺(tái)提供了可靠、擴(kuò)展性強(qiáng)的基礎(chǔ)架構(gòu)2.3CRM系統(tǒng)技術(shù)方案37關(guān)鍵技術(shù)同步/異步調(diào)用內(nèi)置隊(duì)列管理分布式計(jì)算統(tǒng)一業(yè)務(wù)鎖管理高速緩存定時(shí)任務(wù)SAP的多層體系架構(gòu)支持大數(shù)據(jù)量快速訪問，并具有極佳的擴(kuò)展性2.3CRM系統(tǒng)技術(shù)方案——集成技術(shù)38SAPCRMCRM應(yīng)用CRMMiddleware（中間件）XIF適配器R/3適配器BW適配器LSMW第三方系統(tǒng)ESB數(shù)據(jù)遷移工具XML/SOAPASCII文件SAPERPSAPBWIDOC/tRFCETLXML/SOAPSAPCRM通過XIF適配器與外圍系統(tǒng)集成支持XML、IDOC等多種方式2.3CRM系統(tǒng)技術(shù)方案——呼叫中心39SAPCRM呼叫中心WebService集成通訊接口（ICI）CRM應(yīng)用Email服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)聊天服務(wù)器電話系統(tǒng)（PBX）Email網(wǎng)上聊天電話坐席工作臺(tái)CTIIVR錄音報(bào)表數(shù)據(jù)庫SAPCRM與呼叫中心無縫集成，構(gòu)建統(tǒng)一高效的客戶交互平臺(tái)廠端OSM系統(tǒng)方案3.1、對(duì)業(yè)務(wù)需求的理解3.2、建議的業(yè)務(wù)方案3.3、建議的技術(shù)方案3.4、建議的軟硬件清單3.5、相關(guān)參考案例店端DMS系統(tǒng)方案4.1、對(duì)業(yè)務(wù)需求的理解4.2、建議的業(yè)務(wù)方案4.3、建議的技術(shù)方案4.4、建議的軟硬件清單4.5、相關(guān)參考案例項(xiàng)目管理方案5.1、實(shí)施方法論5.6、項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估5.2、項(xiàng)目階段劃分及交付物5.3、項(xiàng)目計(jì)劃5.4、項(xiàng)目組織5.5、項(xiàng)目溝通機(jī)制質(zhì)量檢查質(zhì)量檢查項(xiàng)目周計(jì)劃5項(xiàng)目準(zhǔn)備階段系統(tǒng)運(yùn)行評(píng)估報(bào)告123藍(lán)圖設(shè)計(jì)階段系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)階段4上線準(zhǔn)備階段上線支持項(xiàng)目周計(jì)劃項(xiàng)目周計(jì)劃項(xiàng)目周計(jì)劃?rùn)?quán)限計(jì)劃培訓(xùn)計(jì)劃切換計(jì)劃培訓(xùn)教材權(quán)限文檔管理文件配置計(jì)劃測(cè)試計(jì)劃單元測(cè)試SIT測(cè)試UAT測(cè)試配置文檔項(xiàng)目計(jì)劃項(xiàng)目范圍功能增強(qiáng)接口數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換項(xiàng)目范圍評(píng)估系統(tǒng)上線檢查業(yè)務(wù)流程功能設(shè)計(jì)系統(tǒng)接口權(quán)限設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)流程接口ASAP路標(biāo)用戶操作手冊(cè)5.1SAP項(xiàng)目實(shí)施方法論435.1實(shí)施方法論——項(xiàng)目管理理念44項(xiàng)目管理一切以項(xiàng)目成功和客戶滿意為依據(jù)，富士通特別強(qiáng)調(diào)以下內(nèi)容：項(xiàng)目資源保證貫穿項(xiàng)目整體的優(yōu)秀一流顧問團(tuán)隊(duì)承諾項(xiàng)目計(jì)劃管理包括總體計(jì)劃（主計(jì)劃）、階段計(jì)劃（如月計(jì)劃）以及重要里程碑計(jì)劃（如系統(tǒng)上線計(jì)劃、接口開發(fā)計(jì)劃等等）項(xiàng)目范圍管理明確界定的項(xiàng)目范圍是確保項(xiàng)目按計(jì)劃進(jìn)行的基本條件，CRM（客戶關(guān)系管理）這樣規(guī)模的項(xiàng)目，涉及的面相當(dāng)廣泛和深入，項(xiàng)目范圍管理的矛盾尤為突出。項(xiàng)目問題管理項(xiàng)目中出現(xiàn)問題是不可避免的，需要盡量提前預(yù)見，并準(zhǔn)備相應(yīng)的對(duì)策，而且要對(duì)所有的問題進(jìn)行跟蹤，石化盈科將引入有效的問題管理方法和有效解決方法項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)來自方方面面，要爭(zhēng)取做到有備無患，對(duì)所有可能產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)的因素盡可能在事先排除，并在項(xiàng)目執(zhí)行過程中注意防范項(xiàng)目進(jìn)度控制項(xiàng)目進(jìn)度控制：在周期較長(zhǎng)項(xiàng)目中，需要隨時(shí)對(duì)項(xiàng)目狀態(tài)進(jìn)行跟蹤和控制，確保項(xiàng)目按計(jì)劃執(zhí)行。項(xiàng)目上線控制系統(tǒng)上線是系統(tǒng)真正投入使用的標(biāo)志，對(duì)此進(jìn)行充分的準(zhǔn)備和周密的計(jì)劃是相當(dāng)重要的。項(xiàng)目成果管理項(xiàng)目每進(jìn)行到階段，都將有相應(yīng)的成果產(chǎn)生，這些成果一方面是前面工作的總結(jié)，另一方面又是后續(xù)工作的基礎(chǔ)，所以對(duì)此必須有良好的管理辦法。項(xiàng)目變革管理貫穿項(xiàng)目始終的是變革管理，因?yàn)镃RM必然涉及到企業(yè)組織、業(yè)務(wù)流程、人的職責(zé)、考評(píng)體系等的變革，如何順利地讓這些變革最終走向現(xiàn)實(shí)是項(xiàng)目成功的基點(diǎn)。5.1實(shí)施方法論——知識(shí)轉(zhuǎn)移45全程知識(shí)轉(zhuǎn)移通過三類工作安排實(shí)現(xiàn)：成立聯(lián)合項(xiàng)目小組，廣汽本田集團(tuán)專職項(xiàng)目成員將參與全程所有工作在項(xiàng)目過程中，針對(duì)各類輸出成果的使用培訓(xùn)和應(yīng)用交流項(xiàng)目成果提交后，富士通團(tuán)隊(duì)還將在客戶應(yīng)用階段提供必要的技術(shù)支持和指導(dǎo)交流專項(xiàng)培訓(xùn)項(xiàng)目成員

全程參與后期技術(shù)支持降低系統(tǒng)運(yùn)營成本保證系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行和問題的及時(shí)處理培養(yǎng)廣汽本田自己團(tuán)隊(duì)5.2項(xiàng)目各階段工作任務(wù)46時(shí)間項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)成立項(xiàng)目組織制定項(xiàng)目計(jì)劃確認(rèn)管理標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)環(huán)境準(zhǔn)備關(guān)鍵用戶培訓(xùn)項(xiàng)目啟動(dòng)企業(yè)戰(zhàn)略調(diào)研運(yùn)銷業(yè)務(wù)分析業(yè)務(wù)流程調(diào)研業(yè)務(wù)流程優(yōu)化CRM系統(tǒng)規(guī)劃需求確認(rèn)質(zhì)量檢查CRM系統(tǒng)配置CRM增強(qiáng)開發(fā)單元測(cè)試集成接口開發(fā)權(quán)限設(shè)計(jì)權(quán)限測(cè)試數(shù)據(jù)整理，導(dǎo)入測(cè)試環(huán)境與其他系統(tǒng)的集成功能測(cè)試系統(tǒng)集成測(cè)試用戶手冊(cè)編寫質(zhì)量檢查用戶接受測(cè)試最終用戶培訓(xùn)系統(tǒng)管理權(quán)限確認(rèn)制定數(shù)據(jù)遷移方案制定上線方案數(shù)據(jù)導(dǎo)入生產(chǎn)系統(tǒng)生產(chǎn)系統(tǒng)就緒質(zhì)量檢查生產(chǎn)機(jī)檢查建立系統(tǒng)支持組織系統(tǒng)上線上線后支持項(xiàng)目總結(jié)項(xiàng)目運(yùn)行評(píng)估實(shí)施內(nèi)容里程碑上線準(zhǔn)備準(zhǔn)備階段藍(lán)圖設(shè)計(jì)配置開發(fā)上線支持里程碑里程碑里程碑里程碑調(diào)研階段里程碑需求分析未來流程定義業(yè)務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)開發(fā)功能設(shè)計(jì)集成方案設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)模板設(shè)計(jì)用戶權(quán)限設(shè)計(jì)系統(tǒng)藍(lán)圖確認(rèn)質(zhì)量檢查5.3項(xiàng)目計(jì)劃474月5月6月7月8月9月10月11月12月1月2月上線準(zhǔn)備項(xiàng)目準(zhǔn)備（2周）用戶接受測(cè)試數(shù)據(jù)收集、整理、導(dǎo)入用戶培訓(xùn)藍(lán)圖設(shè)計(jì)系統(tǒng)開發(fā)測(cè)試藍(lán)圖設(shè)計(jì)（12周）系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)（16周）最終準(zhǔn)備（8周）上線支持如果4月中旬項(xiàng)目啟動(dòng)，整個(gè)項(xiàng)目周期為7.5+2個(gè)月，預(yù)計(jì)在2015年1月1日系統(tǒng)上線。CRM/OSM/DMS系統(tǒng)需要與很多重要的系統(tǒng)集成，項(xiàng)目進(jìn)度會(huì)受與各系統(tǒng)協(xié)調(diào)的影響。項(xiàng)目管理全過程貫穿著質(zhì)量管理工作，在重要的控制節(jié)點(diǎn)，富士通都會(huì)進(jìn)行質(zhì)量審核。質(zhì)量管理、質(zhì)量保障計(jì)劃說明上線支持（7周）項(xiàng)目準(zhǔn)備需求調(diào)研5.3項(xiàng)目計(jì)劃——關(guān)鍵時(shí)間點(diǎn)482014年4月中旬啟動(dòng)2014年4月底完成項(xiàng)目準(zhǔn)備2014年7月中旬完成藍(lán)圖設(shè)計(jì)2014年11月初完成系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)2014年12月底完成用戶培訓(xùn)、數(shù)據(jù)導(dǎo)入等上線準(zhǔn)備2014年1月切換上線2014年2月完成試點(diǎn)

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