旅游大類《服務(wù)禮儀》2026年版廣西高等職業(yè)教育考試（新職教高考）《服務(wù)禮儀》模擬試卷（第54套）

旅游大類《服務(wù)禮儀》2026年版廣西高等職業(yè)教育考試（新職教高考）《服務(wù)禮儀》模擬試卷（第54套）考試時間：50分鐘總分：100分一、單項選擇題（每題2分，共20題，40分）禮儀的核心作用是（）A.約束行為B.展示個人魅力C.促進人際交往，維護良好的人際關(guān)系D.提升個人修養(yǎng)答案：C解釋：禮儀能幫助人們在交往中表達尊重與友善，減少沖突，從而促進人際交往，維護良好的人際關(guān)系，這是其核心作用。大綱：1.1難度：易以下關(guān)于禮儀起源的說法，正確的是（）A.起源于現(xiàn)代社會的社交需求B.是人類社會發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物，與原始宗教、祭祀活動等密切相關(guān)C.由西方國家傳入我國D.起源于商業(yè)活動答案：B解釋：禮儀最初與原始宗教、祭祀活動緊密相連，隨著人類社會發(fā)展不斷演變，并非起源于現(xiàn)代社會、商業(yè)活動或由國外傳入。大綱：1.2難度：易廣西南寧一家旅行社的導(dǎo)游小李在帶團前，梳理自己的儀容儀表，以下符合規(guī)范的是（）A.頭發(fā)染成夸張的顏色B.佩戴大量夸張的首飾C.穿著整潔干凈的職業(yè)裝D.留著長長的胡須答案：C解釋：導(dǎo)游穿著整潔干凈的職業(yè)裝符合個人服務(wù)形象的基本要求，頭發(fā)染夸張顏色、佩戴大量夸張首飾、留長胡須都不符合職業(yè)形象規(guī)范。大綱：2.2難度：易在廣西柳州接待游客時，以下哪種稱呼方式較為恰當（）A.直接叫游客的名字B.根據(jù)游客年齡、性別，稱呼為“叔叔”“阿姨”“先生”“女士”等C.用一些不恰當?shù)年欠QD.只說“喂”來招呼游客答案：B解釋：根據(jù)游客年齡、性別使用恰當稱呼，既禮貌又體現(xiàn)尊重，直接叫名字可能不夠尊重，用不恰當昵稱或“喂”招呼則很不禮貌。大綱：3.1難度：易酒店前廳服務(wù)人員為客人辦理入住手續(xù)時，眼神應(yīng)（）A.四處張望，關(guān)注周圍情況B.一直盯著電腦屏幕C.適時與客人進行眼神交流，保持微笑D.冷漠地看著客人答案：C解釋：適時與客人眼神交流并保持微笑，能讓客人感受到熱情和關(guān)注，提升服務(wù)體驗，其他選項都不符合服務(wù)禮儀。大綱：4.2難度：易導(dǎo)游在帶領(lǐng)游客游覽廣西桂林象鼻山時，講解過程中手勢的運用應(yīng)（）A.頻繁大幅度揮動，吸引游客注意B.完全不用手勢，只用語言講解C.適度使用，自然大方，輔助講解內(nèi)容D.用一些奇怪、夸張的手勢答案：C解釋：適度、自然大方的手勢能輔助講解，幫助游客更好理解，頻繁大幅度揮動或用奇怪夸張手勢會分散游客注意力，完全不用手勢則不夠生動。大綱：4.2難度：易在國際交往中，以下哪種做法符合“尊重隱私”的禮儀通則（）A.詢問對方的收入和財產(chǎn)情況B.不隨意打聽對方的年齡、婚姻狀況C.追問對方的家庭住址D.強行了解對方的宗教信仰答案：B解釋：在國際交往中，不隨意打聽對方年齡、婚姻狀況是尊重隱私的表現(xiàn)，而詢問收入、財產(chǎn)、家庭住址、強行了解宗教信仰都屬于侵犯隱私。大綱：3.3難度：易廣西北海某酒店客房服務(wù)人員在為客人送物品到房間時，進入房間后的正確做法是（）A.直接把物品放在桌子上，什么也不說就離開B.把物品交給客人，簡單介紹物品用途，并禮貌詢問客人是否還有其他需求C.把物品扔給客人D.一邊玩手機一邊把物品遞給客人答案：B解釋：把物品交給客人并介紹用途，禮貌詢問需求，體現(xiàn)了服務(wù)的周到和專業(yè)，其他做法都不符合服務(wù)禮儀規(guī)范。大綱：4.2難度：易服務(wù)人員在與游客交談時，以下哪種做法是正確運用交談禮儀的（）A.滔滔不絕，自己一直說B.隨意打斷游客的講話C.認真傾聽游客講話，適當給予回應(yīng)D.對游客的觀點直接反駁答案：C解釋：認真傾聽并適當回應(yīng)，體現(xiàn)對游客的尊重，能促進良好交流，而一直自己說、隨意打斷、直接反駁都不符合交談禮儀。大綱：3.2難度：易旅行社客服人員在接聽游客咨詢電話時，以下哪種做法是錯誤的（）A.電話響三聲內(nèi)接聽B.詢問游客問題時語氣生硬C.記錄游客的重要信息D.結(jié)束通話時禮貌道別答案：B解釋：電話響三聲內(nèi)接聽、記錄重要信息、禮貌道別都是正確的客服接聽電話禮儀，語氣生硬會讓游客感到不舒服，影響服務(wù)質(zhì)量。大綱：4.2難度：易在廣西崇左德天瀑布景區(qū)，景區(qū)工作人員引導(dǎo)游客參觀時，步伐應(yīng)（）A.快速奔跑，讓游客跟上B.緩慢拖沓，沒有節(jié)奏C.適中，與游客保持適當距離，方便講解和照顧游客D.時快時慢，毫無規(guī)律答案：C解釋：適中的步伐，與游客保持適當距離，便于工作人員講解和關(guān)注游客情況，快速奔跑、緩慢拖沓或時快時慢都不合適。大綱：4.2難度：易服務(wù)人員在與游客交換名片時，遞出名片的正確姿勢是（）A.單手隨意遞給游客B.雙手遞上，名片正面朝向?qū)Ψ紺.把名片扔給游客D.雙手遞上，名片正面朝向自己答案：B解釋：雙手遞上名片且正面朝向?qū)Ψ剑亲鹬貙Ψ降谋憩F(xiàn)，體現(xiàn)交換名片的禮儀規(guī)范。大綱：3.1難度：易廣西桂林某飯店餐飲服務(wù)人員在為客人撤盤時，應(yīng)（）A.動作粗魯，發(fā)出很大聲響B(tài).征求客人同意后，動作輕緩地撤盤C.直接把盤子拿走，不管客人是否用餐完畢D.一邊聊天一邊撤盤答案：B解釋：征求客人同意后輕緩撤盤，體現(xiàn)對客人的尊重，動作粗魯、不詢問客人、邊聊天邊撤盤都不符合餐飲服務(wù)禮儀。大綱：4.2難度：易導(dǎo)游在帶團游覽廣西賀州黃姚古鎮(zhèn)時，為了讓游客更好地感受古鎮(zhèn)文化，應(yīng)（）A.只介紹景點表面，不深入講解文化內(nèi)涵B.讓游客自己隨意逛，不做任何引導(dǎo)C.結(jié)合古鎮(zhèn)的歷史故事、建筑特色、民俗風情等進行詳細講解D.一直催促游客快走，縮短游覽時間答案：C解釋：結(jié)合古鎮(zhèn)多方面進行詳細講解，能讓游客深入感受古鎮(zhèn)文化，只介紹表面、不引導(dǎo)或催促游客都無法達到良好的游覽效果。大綱：4.2難度：易在社交場合中，當與多人握手時，以下哪種順序是正確的（）A.先與年幼者握手B.先與地位低者握手C.先與女士握手（如果有女士在場）D.隨意順序握手答案：C解釋：在社交場合與多人握手時，遵循先女士后男士（如果有女士在場）、先長輩后晚輩、先上級后下級等順序，體現(xiàn)尊重。大綱：3.1難度：易服務(wù)人員在工作中，走姿的基本要求是（）A.走路時彎腰駝背B.走路時左右搖晃，步伐過大或過小C.步伐輕盈、穩(wěn)健，抬頭挺胸，雙臂自然擺動D.跑步前進答案：C解釋：步伐輕盈、穩(wěn)健，抬頭挺胸，雙臂自然擺動的走姿展現(xiàn)出服務(wù)人員良好的精神面貌和職業(yè)素養(yǎng)。大綱：2.2難度：易廣西南寧某景區(qū)娛樂項目服務(wù)人員在為游客穿戴安全裝備時，應(yīng)（）A.敷衍了事，隨便穿戴一下B.認真檢查裝備，確保安全，并耐心向游客講解注意事項C.自己不檢查，讓游客自己檢查D.對游客的疑問不耐煩回答答案：B解釋：認真檢查裝備、講解注意事項，能保障游客安全，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，敷衍、不檢查、不耐煩都不符合服務(wù)要求。大綱：4.2難度：易在介紹兩人認識時，一般的介紹順序是先把（）A.主人介紹給客人B.客人介紹給主人C.男士介紹給女士（如果性別不同）D.女士介紹給男士（如果性別不同）答案：C解釋：介紹兩人認識時，一般先把男士介紹給女士（如果性別不同），體現(xiàn)對女士的尊重。大綱：3.1難度：易服務(wù)人員在為游客導(dǎo)購廣西特產(chǎn)螺螄粉時，以下做法正確的是（）A.告訴游客螺螄粉很臭，不建議購買B.夸大螺螄粉的功效，說吃了能治病C.如實介紹螺螄粉的口味特點、制作方法和保存方式D.強行要求游客購買答案：C解釋：如實介紹產(chǎn)品特點等信息，有助于游客做出購買決策，詆毀、夸大功效、強行推銷都不符合導(dǎo)購禮儀。大綱：4.2難度：易以下哪種站姿屬于服務(wù)人員不規(guī)范的站姿（）A.身體正直，雙腳微微分開與肩同寬B.雙手交叉抱在胸前C.雙手自然下垂，放在身體兩側(cè)D.一只腳站立，另一只腳隨意擺放答案：B解釋：雙手交叉抱在胸前給人一種傲慢、不友好的感覺，不符合服務(wù)人員規(guī)范站姿要求。大綱：2.2難度：易二、判斷題（每題2分，共5題，10分）禮儀是一成不變的，從古至今都一樣。（）答案：×解釋：禮儀隨著時代發(fā)展、文化變遷而不斷演變，并非一成不變。大綱：1.2難度：易旅游服務(wù)人員只要業(yè)務(wù)能力強，個人形象禮儀不重要。（）答案：×解釋：良好的個人形象禮儀能提升游客對服務(wù)人員的信任和好感，與業(yè)務(wù)能力同樣重要。大綱：2.1難度：易在國際交往中，“女士優(yōu)先”原則適用于所有國家和文化。（）答案：×解釋：雖然“女士優(yōu)先”在很多國家被認可，但并非適用于所有國家和文化，不同文化有不同的禮儀習(xí)慣。大綱：3.3難度：易導(dǎo)游講解時可以根據(jù)自己心情隨意增減講解內(nèi)容。（）答案：×解釋：導(dǎo)游應(yīng)按照既定的講解內(nèi)容和流程進行講解，隨意增減內(nèi)容會影響游客的游覽體驗。大綱：4.2難度：易酒店客房服務(wù)人員可以在客人休息時隨意敲門進入房間。（）答案：×解釋：酒店客房服務(wù)人員應(yīng)在合適時間敲門，經(jīng)客人允許后才能進入房間，不能隨意打擾客人休息。大綱：4.2難度：易三、填空題（每題2分，共5題，10分）禮儀的功能包括______、______、______等。答案：溝通功能、協(xié)調(diào)功能、維護功能（答案不唯一，合理即可）解釋：禮儀具有溝通人與人之間的情感、協(xié)調(diào)人際關(guān)系、維護社會秩序等功能。大綱：1.3難度：易旅游服務(wù)人員的儀表要求包括______、______、______等方面。答案：著裝得體、整潔干凈、搭配協(xié)調(diào)解釋：著裝得體、整潔干凈、搭配協(xié)調(diào)能展現(xiàn)旅游服務(wù)人員良好的職業(yè)形象。大綱：2.2難度：易在社交場合中，常用的禮貌用語有______、______、______等。答案：請、謝謝、對不起解釋：“請”“謝謝”“對不起”是社交場合最常用的禮貌用語，體現(xiàn)尊重和修養(yǎng)。大綱：3.2難度：易廣西的特色旅游資源除了山水風光，還有______、______等。答案：少數(shù)民族文化、歷史古跡（答案不唯一，如民俗風情、紅色文化等合理即可）解釋：廣西少數(shù)民族文化豐富，擁有眾多歷史古跡，這些都是特色旅游資源。大綱：4.1難度：易旅行社在為游客安排行程時，應(yīng)遵循______、______、______等原則。答案：合理規(guī)劃、滿足需求、安全第一解釋：合理規(guī)劃行程、滿足游客需求、保障游客安全是旅行社安排行程的重要原則。大綱：4.2難度：易四、簡答題（每題10分，共2題，20分）結(jié)合廣西壯族三月三民俗活動，談?wù)剬?dǎo)游在活動現(xiàn)場如何做好服務(wù)禮儀工作。答案：首先，導(dǎo)游要提前熟悉三月三活動的流程、內(nèi)容和特色，以便為游客進行準確、生動的講解。在活動現(xiàn)場，要使用禮貌、熱情的語言，耐心解答游客的疑問，如“阿姐，這是我們壯族三月三特有的拋繡球活動，寓意著美好的祝?！?。（3分）其次，在引導(dǎo)游客參與活動時，要注意秩序維護。比如在對歌環(huán)節(jié)，引導(dǎo)游客有序就座，避免擁擠和混亂，同時向游客介紹對歌的規(guī)則和習(xí)俗，讓游客更好地參與其中。（3分）再者，關(guān)注游客的需求和感受?；顒蝇F(xiàn)場人多，要時刻留意游客是否有不適，及時提供幫助，如為老人、小孩提供休息的地方，為游客準備飲用水等。（4分）解釋：從講解、秩序維護、關(guān)注游客需求等方面，結(jié)合三月三活動闡述導(dǎo)游服務(wù)禮儀工作，旨在提升游客在民俗活動中的體驗。大綱：4.2難度：中從行業(yè)服務(wù)禮儀角度，分析飯店前廳服務(wù)人員在接待不同類型客人時應(yīng)如何提供個性化服務(wù)。答案：對于商務(wù)客人，前廳服務(wù)人員應(yīng)快速高效地辦理入住和退房手續(xù)，提供安靜的休息環(huán)境，了解客人是否需要商務(wù)中心服務(wù)，如打印、傳真等，并及時提供相關(guān)信息。（3分）對于旅游度假客人，服務(wù)人員要熱情介紹當?shù)氐穆糜尉包c、美食推薦、娛樂活動等，幫助客人安排旅游行程，如預(yù)訂景區(qū)門票、推薦特色旅游線路等。（3分）對于老年客人，要更加耐心細致。辦理手續(xù)時語速放慢，聲音清晰，多重復(fù)重要信息；幫忙提拿行李，引導(dǎo)客人到房間，介紹房間設(shè)施的使用方法，關(guān)注老人的身體狀況，詢問是否需要特殊照顧。（4分）解釋：針對商務(wù)、旅游度假、老年等不同類型客人的特點，從飯店前廳服務(wù)禮儀角度分析如何提供個性化服務(wù)，以滿足不同客人需求，提升服務(wù)質(zhì)量。大綱：4.2難度：中五、綜合分析題（1題，共2小問題，20分）某旅游團到廣西旅游，在一家廣西特色餐廳用餐時，餐廳上菜速度較慢，導(dǎo)致游客情緒有些不滿。同時，有游客發(fā)現(xiàn)菜品中有異物，要求更換菜品并給予一定補償。如果你是導(dǎo)游，此時你應(yīng)該怎么做？（10分）答案：首先，導(dǎo)游要安撫游客情緒，向游客表示理解他們的不滿，如“大家先別著急，我馬上和餐廳溝通解決這個問題”，避免游客情緒進一步激化。（3分）然后，立即與餐廳負責人溝通，說明菜品上菜慢和菜品有異物的情況。要求餐廳加快上菜速度，對于有異物的菜品，迅速為游客更換，并誠懇向游客道歉。（4分）最后，與餐廳協(xié)商是否能給予游客一定補償，如贈送水果盤、飲品等，以彌補游客的不愉快體驗。將處理結(jié)果及時告知游客，讓游客感受到導(dǎo)游在積極解決問題。（3分）解釋：導(dǎo)游需穩(wěn)定游客情緒，積極與餐廳溝通，解決上菜慢和菜品異物問題，并爭取補償，維護游客權(quán)益和旅游行程順利進行。大綱：4.2難度：中從行業(yè)服務(wù)禮儀角度分析餐廳在此次事件中的不足之處，并提出改進措施。（10分）答案：不足之處：上菜速度慢，沒有滿足客人的用餐時間需求，違反了服務(wù)的及時性原則；菜品出現(xiàn)異物，嚴重影響了客人的用餐體驗，反映出餐廳在食品衛(wèi)生管理方面存在漏洞；面對客人的投訴，沒有及時有效地處理，缺乏