餐飲管理與服務(wù)課件第四章餐飲服務(wù)知識(shí)

高職高專旅游類專業(yè)精品教材餐飲管理與效勞〔第一版〕清華大學(xué)出版社工作過程導(dǎo)向新理念規(guī)劃教材第四章餐飲效勞知識(shí)［目標(biāo)］●知曉各種效勞方式、酒水知識(shí)、對(duì)客效勞儀容、儀表、儀態(tài)的要求●會(huì)各種常見用具的使用、餐飲位次安排及臺(tái)形設(shè)計(jì)［導(dǎo)讀］俗話說“民以食為天〞，餐飲效勞也是餐飲酒店業(yè)創(chuàng)收的重要組成局部。從業(yè)人員對(duì)餐飲效勞根本知識(shí)以及根本技能的掌握，是提供良好的效勞的根底，是提高餐飲效勞質(zhì)量的前提，也是樹立餐飲企業(yè)形象的必要條件。第一節(jié)餐飲效勞的方式第二節(jié)餐飲效勞工具的種類及使用第三節(jié)餐飲位次安排及臺(tái)形設(shè)計(jì)第四節(jié)酒水知識(shí)第五節(jié)餐前準(zhǔn)備第六節(jié)餐飲效勞禮儀第一節(jié)餐飲效勞的方式一、國(guó)外餐飲效勞法式效勞俄式效勞美式效勞英式效勞二、中式餐飲效勞中式早餐的擺臺(tái)中式午、晚餐的擺臺(tái)中餐早餐的效勞程序中式午、晚餐的效勞程序團(tuán)體用餐效勞三、其他效勞類型綜合式效勞自助式效勞【引例】越來越多的餐飲企業(yè)開始為消費(fèi)者提供用塑料膜密封的消毒餐具，每套餐具要收費(fèi)一元錢。幾年來，許多消費(fèi)者對(duì)這一收費(fèi)頗有爭(zhēng)議。2021年4月，廈門市民狀告5家餐飲企業(yè)收取“特殊消毒餐具費(fèi)〞不合理。消毒餐具是否應(yīng)該收費(fèi)？餐飲企業(yè)是否有義務(wù)提供清潔餐具？西式餐具：餐叉類、餐刀類、餐匙類、專用的餐具和效勞用具甜品刀魚叉分茶匙正叉咖啡匙正刀雙齒叉餅叉牛油刀中殼沙律叉茶匙牛扒刀甜品叉大殼效勞羹長(zhǎng)冰匙雪糕匙沙律匙甜品匙糖夾魚刀糖匙甜品刀、正刀、牛扒刀、魚刀、牛油刀雙齒叉、魚叉、沙律叉、正叉、甜品叉、餅叉三、酒具的根本用途及分類中式酒具：陶制酒具玻璃酒具西式酒具：香檳酒杯雞尾酒杯白蘭地酒杯葡萄酒杯威士忌酒杯啤酒杯可分淺碟香檳杯和郁金香香檳杯兩種。前者腳高、開口淺；后者狀似郁金香花，收口淺大肚。前者可用于雞尾酒或，也可作小吃的容器；后者可細(xì)飲慢啜，并能充分欣賞酒在杯中起泡的樂趣。香檳杯雞尾酒杯〔Cocktail〕

雞尾酒杯，底部有細(xì)長(zhǎng)握柄，上方約呈正三角形或梯形，短飲雞尾酒專用酒杯。

白蘭地杯為杯口小、腹部寬大的矮腳酒杯。杯子實(shí)際容量雖然很大(240-300毫升〕，但倒入酒量(30毫升左右〕不宜過多，以杯子橫放、酒在杯腹中不溢出為量。

白蘭地杯天生就有一種貴族的氣息，真不愧是為盛裝白蘭地而設(shè)計(jì)。圓潤(rùn)的身材可以讓百年瓊漿的香味一絲一毫存留于杯中。

飲用時(shí)常用手中指和無名指的指根夾住杯柄，讓手溫傳入杯內(nèi)使酒略暖，從而增加酒意和放香。倒入不超過1/3為佳。葡萄酒杯白葡萄酒杯

白葡萄酒杯底部有握柄，上身較雞尾酒杯略深，且呈弧型。主要用于盛載白葡萄酒和用其制作的雞尾酒。紅葡萄酒杯紅葡萄酒杯，底部有握柄，上身較白酒杯為深，且更為圓胖寬大。主要用于盛載紅葡萄酒和用其制作的雞尾酒。威士忌酒杯渾圓的杯體、離散的錐形杯干、以及簡(jiǎn)單卻不失高雅的線條會(huì)給品酩者帶來美好的視覺享受。酒杯由一般由特純的高質(zhì)量玻璃制成，使各酒的亮麗色彩完美地展現(xiàn)在您的眼前。啤酒杯

主要用于飲用啤酒，也可用于咖啡飲料。容量為360-720毫升。

夏天喝一杯由冷凍庫(kù)冰杯盛裝的啤酒那真是快意舒暢，彷彿一點(diǎn)暑氣都沒有了。一般來說啤酒都由這種厚實(shí)的杯子盛裝，但一些高級(jí)的飯店或餐廳都以斜口的杯子盛裝啤酒。飲料杯用途及分類：果汁杯、冰淇淋杯果汁杯冰淇淋杯四、茶具的種類紫砂茶具

陶瓷茶具工藝茶具紫砂茶具陶瓷茶具五、咖啡具二、常用餐具使用與保管方法普通餐、酒具的清潔餐具保管金銀餐具

第三節(jié)餐飲位次安排及臺(tái)形設(shè)計(jì)

一、餐飲位次安排中餐位次排列西餐宴會(huì)位次排列二、宴會(huì)臺(tái)形設(shè)計(jì)中式宴會(huì)的桌次安排西餐宴會(huì)桌次排法【引例】某酒店一客人在用完餐結(jié)賬時(shí)，對(duì)一瓶酒收費(fèi)80元提出異議，他說有位男主管告訴他這瓶酒的價(jià)錢是60元。負(fù)責(zé)為之結(jié)賬的領(lǐng)班第一時(shí)間尋找那位男主管，但他已下班離開了，無法與之取得聯(lián)系。雖然這位領(lǐng)班拿出價(jià)格表讓客人看，證明這瓶酒的價(jià)格確實(shí)是80元，但這位客人仍不加理會(huì)，強(qiáng)調(diào)是那位男主管告訴他這瓶酒的價(jià)錢是60元。由于與這位主管聯(lián)系拖延了結(jié)賬時(shí)間，加之與客人產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)，使這位客人非常不滿，認(rèn)為餐廳在推銷酒水時(shí)有欺騙行為。遇到這種情況該如何處理？

第四節(jié)酒水知識(shí)一、酒類根本知識(shí)酒水的介紹酒水分類二、中國(guó)酒水知識(shí)中國(guó)白酒中國(guó)黃酒啤酒果酒藥酒三、外國(guó)酒水知識(shí)分類

外國(guó)酒介紹威士忌白蘭地伏特加金酒朗姆酒

第五節(jié)餐前準(zhǔn)備一、任務(wù)分配二、餐廳準(zhǔn)備工作三、熟悉菜單四、餐前短會(huì)【引例】一個(gè)深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家飯店的中餐廳用餐。他們?cè)诖艘炎藘蓚€(gè)多小時(shí),仍沒有去意。效勞員心里很著急,到他們身邊站了好幾次,想催他們趕快結(jié)賬,但一直沒有說出口。最后,她終于忍不住對(duì)客人說:“先生,能不能趕快結(jié)賬,如想繼續(xù)聊天請(qǐng)到酒吧或咖啡廳。〞“什么!你想趕我們走,我們現(xiàn)在還不想結(jié)賬呢。〞一位客人聽了她的話非常生氣,表示不愿離開。另一位客人看了看表,連忙勸同伴馬上結(jié)賬。那位生氣的客人沒好氣地讓效勞員把賬單拿過來。看過賬單,他指出有一道菜沒點(diǎn)過,但卻算進(jìn)了賬單,請(qǐng)效勞員去更正。這位效勞員忙答復(fù)客人,賬單肯定沒錯(cuò),菜已經(jīng)上過了。幾位客人卻辯白說,沒有要這道菜。效勞員又仔細(xì)回憶了一下,覺得可能是自己錯(cuò)了,忙到收銀員那里去改賬。當(dāng)她把改正的賬單交給客人時(shí),客人對(duì)她講：“餐費(fèi)我可以付,但你效勞的態(tài)度卻讓我們不能接受。請(qǐng)你馬上把餐廳經(jīng)理叫過來。〞這位效勞員聽了客人的話感到非常委屈。其實(shí),她在客人點(diǎn)菜和進(jìn)餐的效勞過程中并沒有什么過錯(cuò),只是想催客人早一些結(jié)賬?！跋壬?我在效勞中有什么過錯(cuò)的話,我向你們抱歉了,還是不要找我們經(jīng)理了。〞效勞員用懇求的口氣說道?！安恍?我們就是要找你們經(jīng)理。〞客人并不妥協(xié)。效勞員見事情無可挽回,只好將餐廳經(jīng)理找來。優(yōu)質(zhì)的餐飲效勞包括哪些方面的內(nèi)容？第六節(jié)餐飲效勞禮儀一、餐飲效勞人員的儀表儀容和儀態(tài)良好的儀表儀容標(biāo)準(zhǔn)的效勞儀態(tài)餐飲效勞工作中的禮節(jié)幾個(gè)重要崗位效勞人員的禮儀要求二、餐廳效勞員的禮貌用語(yǔ)禮貌用語(yǔ)的根