物資、百貨、五金采購服務(wù)投標(biāo)方案（技術(shù)標(biāo)）

物資、百貨、五金采購服務(wù)方案投標(biāo)文件（技術(shù)方案）投標(biāo)方案投標(biāo)人名稱：****有限責(zé)任公司地址：****號二樓聯(lián)系人：****投標(biāo)日期：****一份好的投標(biāo)文件，至少讓你成功了一半報(bào)告說明聲明：本文內(nèi)容信息來源于公開渠道，對文中內(nèi)容的準(zhǔn)確性、完整性、及時(shí)性或可靠性不作任何保證。本文內(nèi)容僅供參考與學(xué)習(xí)交流使用，不構(gòu)成相關(guān)領(lǐng)域的建議和依據(jù).HYPERLINK\l"bookmark1" HYPERLINK\l"bookmark2" 9HYPERLINK\l"bookmark3" HYPERLINK\l"bookmark4" HYPERLINK\l"bookmark5" HYPERLINK\l"bookmark6" HYPERLINK\l"bookmark7" HYPERLINK\l"bookmark8" HYPERLINK\l"bookmark9" 21HYPERLINK\l"bookmark10" 22HYPERLINK\l"bookmark11"(十)現(xiàn)場處理流程方案 HYPERLINK\l"bookmark12"(十一)換貨時(shí)限承諾方案 HYPERLINK\l"bookmark13"(十二)售后服務(wù)理念 HYPERLINK\l"bookmark14"(十三)售后服務(wù)宗旨 HYPERLINK\l"bookmark15"(十四)售后服務(wù)載體 HYPERLINK\l"bookmark16"(十五)服務(wù)跟進(jìn) HYPERLINK\l"bookmark17"(十六)服務(wù)策略 HYPERLINK\l"bookmark18"(十七)售后服務(wù)制度 HYPERLINK\l"bookmark19"(十八)售后服務(wù)流程 HYPERLINK\l"bookmark20"(十九)售后服務(wù)措施 HYPERLINK\l"bookmark21"(二十)售后服務(wù)保障措施 HYPERLINK\l"bookmark22" HYPERLINK\l"bookmark23" HYPERLINK\l"bookmark24"(二)后續(xù)服務(wù)體系 HYPERLINK\l"bookmark25"(三)后續(xù)服務(wù)管理制度 HYPERLINK\l"bookmark26"(四)客戶建議、投訴管理 HYPERLINK\l"bookmark27"三、零配件供應(yīng)方案 HYPERLINK\l"bookmark28" 43HYPERLINK\l"bookmark29" 4HYPERLINK\l"bookmark30" 45HYPERLINK\l"bookmark31"四、故障出現(xiàn)解決方案 HYPERLINK\l"bookmark32" HYPERLINK\l"bookmark33" HYPERLINK\l"bookmark34"五、不合格貨物的退換貨措施 50HYPERLINK\l"bookmark35" HYPERLINK\l"bookmark36" HYPERLINK\l"bookmark37"(二)應(yīng)急處理流程 HYPERLINK\l"bookmark38"(三)應(yīng)急保障措施 HYPERLINK\l"bookmark39"(四)質(zhì)保期 HYPERLINK\l"bookmark40"七、項(xiàng)目實(shí)施方案 HYPERLINK\l"bookmark41" 67HYPERLINK\l"bookmark42" HYPERLINK\l"bookmark43"2.服務(wù)依據(jù)、工作目標(biāo) HYPERLINK\l"bookmark44"3.相關(guān)服務(wù)承諾 HYPERLINK\l"bookmark45" HYPERLINK\l"bookmark46"5.貨物響應(yīng)程度 HYPERLINK\l"bookmark47"6.工作管理制度 HYPERLINK\l"bookmark48"7.物資需求現(xiàn)狀分析 HYPERLINK\l"bookmark49"8.工作重點(diǎn)、難點(diǎn)分析 HYPERLINK\l"bookmark50"(1)服務(wù)理念 HYPERLINK\l"bookmark51"(2)服務(wù)保證措施 HYPERLINK\l"bookmark52"(3)供貨及時(shí)性 HYPERLINK\l"bookmark53"(二)時(shí)間進(jìn)度表 HYPERLINK\l"bookmark54" HYPERLINK\l"bookmark55"2.供貨保障措施 HYPERLINK\l"bookmark56" HYPERLINK\l"bookmark57"1.工作方法 HYPERLINK\l"bookmark58"(1)實(shí)施計(jì)劃說明 HYPERLINK\l"bookmark59"(2)服務(wù)方針 HYPERLINK\l"bookmark60"(3)項(xiàng)目保障服務(wù)準(zhǔn)則 HYPERLINK\l"bookmark61" HYPERLINK\l"bookmark62" HYPERLINK\l"bookmark63"(6)供貨運(yùn)輸方案 HYPERLINK\l"bookmark64"(7)運(yùn)輸管理措施 HYPERLINK\l"bookmark65"(8)配送保證措施 HYPERLINK\l"bookmark66"(9)作業(yè)流程 HYPERLINK\l"bookmark67"(10)管理規(guī)定 HYPERLINK\l"bookmark68"(11)異常情況處理 HYPERLINK\l"bookmark69"(12)包裝管理 HYPERLINK\l"bookmark70" HYPERLINK\l"bookmark71"(14)救災(zāi)物資保護(hù)措施 HYPERLINK\l"bookmark72"(15)救災(zāi)物資運(yùn)輸服務(wù)規(guī)范 HYPERLINK\l"bookmark73"(16)運(yùn)輸質(zhì)量保障制度 HYPERLINK\l"bookmark74"(17)文明運(yùn)輸方案 HYPERLINK\l"bookmark75"2.實(shí)施進(jìn)度控制 HYPERLINK\l"bookmark76"(1)貨物配送方案 HYPERLINK\l"bookmark77"(2)供貨計(jì)劃 HYPERLINK\l"bookmark78"(3)工作計(jì)劃 HYPERLINK\l"bookmark79"(4)送貨及交接方案 HYPERLINK\l"bookmark80"(5)供貨周期保障措施 HYPERLINK\l"bookmark81"(6)服務(wù)質(zhì)量保證措施 HYPERLINK\l"bookmark82"(7)服務(wù)進(jìn)度保證措施 HYPERLINK\l"bookmark83"(8)服務(wù)安全保證措施 HYPERLINK\l"bookmark84"(四)貨物質(zhì)量保證 HYPERLINK\l"bookmark85" HYPERLINK\l"bookmark86"(1)產(chǎn)品質(zhì)量承諾 HYPERLINK\l"bookmark87"(2)進(jìn)貨渠道的正規(guī)性、可追溯性、貨源充足的保障措施 HYPERLINK\l"bookmark88"(3)建立產(chǎn)品安全質(zhì)量管理制度 HYPERLINK\l"bookmark89"(4)產(chǎn)品安全實(shí)時(shí)監(jiān)制保證 HYPERLINK\l"bookmark90"(5)產(chǎn)品安全實(shí)時(shí)監(jiān)制管理控制 HYPERLINK\l"bookmark91"(6)產(chǎn)品質(zhì)量控制服務(wù)保障 HYPERLINK\l"bookmark92"2.產(chǎn)品質(zhì)量保證措施 HYPERLINK\l"bookmark93"(1)產(chǎn)品質(zhì)量控制方案 HYPERLINK\l"bookmark94"(2)產(chǎn)品生產(chǎn)廠家管理制度 HYPERLINK\l"bookmark95"3.質(zhì)量控制管理 HYPERLINK\l"bookmark96"4.貨物質(zhì)量管理制度 227HYPERLINK\l"bookmark97"(1)采購管理制度 HYPERLINK\l"bookmark98"(2)收貨管理制度 HYPERLINK\l"bookmark99"(3)驗(yàn)收管理制度 HYPERLINK\l"bookmark100"(4)保管管理制度 HYPERLINK\l"bookmark101"(5)養(yǎng)護(hù)管理制度 HYPERLINK\l"bookmark102"(6)不合格品管理制度 HYPERLINK\l"bookmark103"(7)退貨管理制度 HYPERLINK\l"bookmark104"(8)質(zhì)量信息管理制度 HYPERLINK\l"bookmark105"(9)用戶訪問、質(zhì)量查詢及質(zhì)量投訴管理制度 HYPERLINK\l"bookmark106"(10)有關(guān)記錄和憑證管理制度 HYPERLINK\l"bookmark107" HYPERLINK\l"bookmark108" 239HYPERLINK\l"bookmark109"2.項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)設(shè)置 HYPERLINK\l"bookmark110"3.人員服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量保障措施 HYPERLINK\l"bookmark111"(1)人員服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) HYPERLINK\l"bookmark112"(2)客服人員服務(wù)規(guī)范 HYPERLINK\l"bookmark113"(3)員工文明服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn) HYPERLINK\l"bookmark114"(4)員工行為規(guī)范管理制度 HYPERLINK\l"bookmark115"4.組建優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)團(tuán)隊(duì) 253HYPERLINK\l"bookmark116"5.建立服務(wù)追蹤體系——專人服務(wù)，專人跟蹤 253HYPERLINK\l"bookmark117"6.建立客服支持服務(wù) 254HYPERLINK\l"bookmark118"7.培訓(xùn)管理制度 256HYPERLINK\l"bookmark119"8.考勤管理制度 265HYPERLINK\l"bookmark120"(六)運(yùn)輸能力 HYPERLINK\l"bookmark121" HYPERLINK\l"bookmark122"2.配送設(shè)備管理 HYPERLINK\l"bookmark123"3.運(yùn)輸隊(duì)伍管理 275HYPERLINK\l"bookmark124"(1)運(yùn)輸工作擬采用的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范 HYPERLINK\l"bookmark125"(2)運(yùn)輸安全保障 HYPERLINK\l"bookmark126"(3)運(yùn)輸安全管理 HYPERLINK\l"bookmark127" HYPERLINK\l"bookmark128"(5)車輛檢查措施 HYPERLINK\l"bookmark129" HYPERLINK\l"bookmark130" HYPERLINK\l"bookmark131" HYPERLINK\l"bookmark132"(9)安全運(yùn)輸監(jiān)督檢查措施 HYPERLINK\l"bookmark133" HYPERLINK\l"bookmark134"(11)車輛維護(hù)保養(yǎng) HYPERLINK\l"bookmark135"(12)監(jiān)督檢查 HYPERLINK\l"bookmark136" HYPERLINK\l"bookmark137" HYPERLINK\l"bookmark138"1.零星訂貨應(yīng)急供貨服務(wù)方案 HYPERLINK\l"bookmark139"2.應(yīng)急補(bǔ)貨方案 HYPERLINK\l"bookmark140"3.緊急訂貨供貨應(yīng)急處理方案 297HYPERLINK\l"bookmark141"4.配送車輛誤時(shí)應(yīng)急處理方案 HYPERLINK\l"bookmark142" HYPERLINK\l"bookmark143"6.惡劣天氣影響供貨的補(bǔ)救措施 303HYPERLINK\l"bookmark144"(1)遇途中遭遇自然災(zāi)害事故情況的應(yīng)急處置措施 HYPERLINK\l"bookmark145"(2)雷擊、臺風(fēng)等惡劣天氣災(zāi)害應(yīng)急處置措施 HYPERLINK\l"bookmark146"7.送貨不達(dá)的應(yīng)急預(yù)案 305HYPERLINK\l"bookmark147"(1)遇配送人員不足情況的應(yīng)急處置措施 HYPERLINK\l"bookmark148"(2)遇車輛突發(fā)故障情況的應(yīng)急處置措施 HYPERLINK\l"bookmark149"(3)遇中途出現(xiàn)道路堵塞情況的應(yīng)急處置措施 HYPERLINK\l"bookmark150"(4)遇途中發(fā)生交通事故情況的應(yīng)急處置措施 HYPERLINK\l"bookmark151"8.道路交通事故應(yīng)急處理方案 HYPERLINK\l"bookmark152"9.救災(zāi)物資搬運(yùn)裝卸應(yīng)急處理方案 HYPERLINK\l"bookmark153"10.出現(xiàn)價(jià)格上漲應(yīng)急處理方案 HYPERLINK\l"bookmark154" HYPERLINK\l"bookmark155" HYPERLINK\l"bookmark156" HYPERLINK\l"bookmark157" HYPERLINK\l"bookmark158"(3)用電事故應(yīng)急處置措施 HYPERLINK\l"bookmark159"(4)其他突發(fā)情況應(yīng)急處理方案 HYPERLINK\l"bookmark160"13.針對國家疫情防控配送應(yīng)對措施 HYPERLINK\l"bookmark161"(1)新冠肺炎等特別傳染病類應(yīng)急制度 HYPERLINK\l"bookmark162"(2)配送車輛衛(wèi)生消殺檢查標(biāo)準(zhǔn) HYPERLINK\l"bookmark163"(3)車輛清洗消殺檢查管理制度 HYPERLINK\l"bookmark164"(4)疫情硬性無接觸配送 HYPERLINK\l"bookmark165"(5)防疫應(yīng)急措施 目前，我們公司所提供的售后服務(wù)有：一、免費(fèi)電話技術(shù)咨詢當(dāng)采購單位有疑問時(shí)，采購單位可撥打本公司電話尋求技術(shù)支持，我們公司的專業(yè)服務(wù)人員將及時(shí)回答采購單位提出的各種有關(guān)技術(shù)問題。當(dāng)采購單位報(bào)告的故障通過技術(shù)電話支持不能被解決時(shí)，本公司將按照合同規(guī)定的響應(yīng)時(shí)間派遣服務(wù)人員赴采購單位現(xiàn)場排除故障，進(jìn)行服務(wù)。包括應(yīng)急救災(zāi)物資的退貨及換貨。三、合約定期通過簽訂維護(hù)合約，我們公司服務(wù)人員將依靠專業(yè)化的技術(shù)手段，為采購單位定期提供應(yīng)急救災(zāi)物資，及時(shí)解決采購單位的需求問題。一旦問題發(fā)生，將提供最高優(yōu)先級的現(xiàn)場服務(wù)，快速解決問題，滿足采購單位正常需求。四、及時(shí)提供產(chǎn)品和技術(shù)的更新信息。我們公司將定期向采購單位通過E_mail傳遞或郵寄相關(guān)產(chǎn)品、相關(guān)技術(shù)的新動態(tài)，并經(jīng)常性舉辦講座和展示會，幫助采購單位及時(shí)掌握信息產(chǎn)業(yè)的趨勢和發(fā)展方向?？傊覀兊哪繕?biāo)就是為您提供綜合性的、專門的服務(wù)與支持，讓您能夠更穩(wěn)定、可靠、方便地工作，能夠擁有更加優(yōu)質(zhì)的選擇。采購單位的利益即是我們的利益，最終采購單位在我們公司所享受到的將是全方位的支持。無論是現(xiàn)在還是將來，我們公司都會讓您得到最滿意的服務(wù)。五、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程客服熱線→售后服務(wù)部→售后服務(wù)人員→技術(shù)人員→記錄反饋。六、售后服務(wù)條款為了更好地為我們的采購單位服務(wù)，公司將遵循以下條款提供售后服務(wù)和技術(shù)支持。技術(shù)支持人員會盡量即時(shí)在電話中幫助采購單位解決問題，若當(dāng)時(shí)不能馬上解決，熱線人員會記錄采購單位單位的名稱，聯(lián)系電話及聯(lián)系人，在得到解決方案后，立刻主動與采購七、電子郵件熱線服務(wù)采購單位碰到問題，通過電話聯(lián)系不便的情況下，公司為采購單位提供了電子郵件服務(wù)。采購單位可將電子郵件發(fā)到指定的電子郵箱(不少于二個(gè)固定的電子郵箱地址),將有專人接收采購單位的郵件并及時(shí)做出解答。八、與采購單位保持經(jīng)常性的聯(lián)系為了準(zhǔn)確了解采購單位的需求、實(shí)際應(yīng)用中所面臨的問題及公司對采購單位的服務(wù)狀況，公司采購單位服務(wù)中心將通過電話方式定期訪問采購單位，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題適時(shí)調(diào)整服務(wù)內(nèi)容從而更好地做好服務(wù)。一、售后服務(wù)原則1.速度第一原則：采購人遇到使用或技術(shù)問題，電話咨詢不能解決的，我公司承諾在1小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行處理或更換。2.承擔(dān)責(zé)任原則：尊重感(個(gè)性、隱私、真實(shí)需求、信用);被關(guān)注感(隨時(shí)回報(bào)處理進(jìn)度);兌現(xiàn)承諾(說到做到，如有異常提前溝通);3.真誠溝通原則：認(rèn)同(先假設(shè)客戶是對的再去溝通)、微笑、傾聽、真誠的表達(dá)歉意(站在客戶的角度，感受客戶此時(shí)此刻的情緒)、給出滿意處理的態(tài)度和行動。5.及時(shí)回報(bào)原則：從介入處理先給買家致電，已經(jīng)介入處理，并及時(shí)(6小時(shí)內(nèi)，下班前)將處理進(jìn)度告知客戶(電話、短信為佳、郵件方式),讓他(她)放心。6.系統(tǒng)運(yùn)行原則：逃避一種危險(xiǎn)時(shí)，不要忽視另一種危險(xiǎn)(從整體高度處理售后問題，這不是單純的一個(gè)售后問題，而是對公司整體是有重要影響的)。7.吃虧是福原則：當(dāng)不好界定是誰的責(zé)任時(shí)，我們主動承擔(dān)責(zé)任。8.事不過三原則：“吃虧是福原則”的底線，為是同一客戶出現(xiàn)三次售后問題(不好界定的責(zé)任，我們承擔(dān)的責(zé)任),我們堅(jiān)決舍棄。(2)客戶信息分析首先查閱合同條款、售后登記本，確認(rèn)是否在質(zhì)保期(3)客服電話指導(dǎo)客服進(jìn)行簡要故障分析，電話指導(dǎo)用戶正確使用，1小時(shí)內(nèi)跟蹤回訪用戶使用情況；如(4)信息反饋客戶要求確定上門服務(wù)時(shí)間，如果不能保證按時(shí)到達(dá)，或同其戶道歉、說明原因，征得用戶同意與用戶改約時(shí)間；若用戶不同(1)客戶信息接收(2)對客戶信息進(jìn)行分析根據(jù)客服反饋信息，分析可能故障原因，提出修復(fù)措施，如實(shí)(3)服務(wù)時(shí)間確認(rèn)2)如果用戶電話無人接，售后服務(wù)員應(yīng)變更時(shí)間與客戶果；如果客戶一直聯(lián)系不上，售后服務(wù)術(shù)員要按地址上3.準(zhǔn)備出發(fā)(1)準(zhǔn)備好各種服務(wù)工具售后服務(wù)員應(yīng)準(zhǔn)備好修補(bǔ)工具、備件，三個(gè)一般道具：手套、鞋套、墊布(注：以免弄臟用戶的東西),售后派遣單、收據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、留言條、上崗證等，必備物品。為了防止(2)售后服務(wù)人員出發(fā)售后服務(wù)人員出發(fā)時(shí)間要提前30分鐘根據(jù)約定時(shí)間及路程所需間比約定時(shí)間提前5-10分鐘。售后服務(wù)員要根據(jù)約定時(shí)間及路程所需時(shí)間確定出發(fā)時(shí)間。若售后服務(wù)人員在路上遇到塞車或其他意外，要提前電話聯(lián)(1)售后服務(wù)人員進(jìn)門前的準(zhǔn)備工作為預(yù)防服務(wù)人員著裝為非公司工作服或衣服臟、不干凈，服務(wù)技術(shù)員頭發(fā)長且篷亂，胡儀表進(jìn)行檢查，在敲用戶家門前，要首先對自己的儀容儀表進(jìn)行可敲門。(2)進(jìn)門服務(wù)人員按約定時(shí)間或提前5分鐘到達(dá)客戶單位，第一要自我介紹，確認(rèn)用戶，并出示上崗證。1)如果售后服務(wù)人員未按約定時(shí)間到達(dá)，應(yīng)首先向用戶道歉，說明遲到緣由，2)如果該單位無人交接，可與客戶溝通電話另約時(shí)間；3)售后服務(wù)人員有可能遇到報(bào)修產(chǎn)品不在此處而在(1)耐心聽取用戶意見(2)故障診斷所敘述的故障現(xiàn)象進(jìn)行判斷，所帶備件不對，如果客戶有時(shí)間，可2)售后服務(wù)人員要嚴(yán)格按公司下發(fā)的相關(guān)技術(shù)資料，迅修復(fù)，現(xiàn)場無法修復(fù)需要返廠的，委婉向客戶說明。對需返廠修復(fù)3)如果在修復(fù)中遇到新的問題，售后服務(wù)人員及時(shí)將新問題反饋到公司售后部，爭取現(xiàn)場解決。如果客戶不同意修復(fù)，要求退換貨的，符合退換貨條件的，售后服務(wù)人員員應(yīng)按客6.客戶操作培訓(xùn)培訓(xùn)工作：售后服務(wù)完成后對客戶進(jìn)行基本操作培訓(xùn)，以求達(dá)到客戶及相關(guān)人員能正確操作使用應(yīng)急救災(zāi)物資，充分發(fā)揮應(yīng)急救災(zāi)物資的功能。7.服務(wù)完畢(1)征詢客戶意見售后服務(wù)人員在服務(wù)完畢后要詳細(xì)填寫售后派遣單，讓客戶對產(chǎn)品的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效果進(jìn)行評價(jià)，并簽名。(2)回訪與信息反饋1)回訪對沒有徹底修復(fù)或沒有把握的客戶信息，由服務(wù)人員1小時(shí)后回訪(正常情況下由公司統(tǒng)一回訪),若回訪客戶不滿意，則向客戶先行道歉，再認(rèn)真記錄客戶不滿意的原因到《售后登記本》。將本次問題告知售后部，由售后部處理，處理結(jié)果要主動告知客戶并誠懇道歉，直至用戶滿意為止。2)信息反饋售后服務(wù)人員要將《售后服務(wù)單》及時(shí)反饋回公司客服，如果《售后派遣單》評級一欄“滿意”非用戶所簽或記錄單未及時(shí)反饋，客服每日與相關(guān)人員對帳，對弄虛作假按規(guī)定處理，并及時(shí)回訪客戶采取補(bǔ)救措施?？头吭碌讓⒒卦L結(jié)果反饋公司。一、質(zhì)保期內(nèi)售后服務(wù)措施1.公司承諾本公司產(chǎn)品在1年內(nèi)因自然產(chǎn)生的各項(xiàng)質(zhì)量問題，全部免費(fèi)保修。2.對自然產(chǎn)生或因我方原因出現(xiàn)質(zhì)量問題的產(chǎn)品，可直接向廠方或當(dāng)?shù)氐匿N售商投訴，公司承諾在接到投訴后，在1小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行處理或更換。3.對有質(zhì)量問題的產(chǎn)品進(jìn)行修補(bǔ)時(shí)，客戶應(yīng)出示購貨合同書或產(chǎn)品保修卡，證明該產(chǎn)品二、質(zhì)保期后售后保障措施1.我公司終身提供本項(xiàng)目應(yīng)急救災(zāi)物資的免費(fèi)護(hù)保養(yǎng)服務(wù)。2.質(zhì)保期滿后，采購人遇到使用或技術(shù)問題，電話咨詢不能解決的，我公司應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，6小時(shí)內(nèi)提出相應(yīng)解決方案并到達(dá)故障現(xiàn)場，12小時(shí)內(nèi)處理完畢，不影響采購人正常工作業(yè)務(wù)。若故障仍無法排除，中標(biāo)單位應(yīng)提供可滿足使用要求的替代產(chǎn)品供采購人使用，直至原產(chǎn)品故障排除為止；產(chǎn)品維修或更換后其保修期相應(yīng)順延3.長期備有各種應(yīng)急救災(zāi)物資備件，保證1年內(nèi)存貨。質(zhì)保期后的備件和消耗品酌情收取成本費(fèi)優(yōu)惠供應(yīng)。4.質(zhì)量保修期滿后，我公司將繼續(xù)提供保養(yǎng)服務(wù)，技術(shù)支持等售后服務(wù)，售后服務(wù)內(nèi)容、方式與保修期內(nèi)相同，但要收取更換的成本費(fèi)。5.上門服務(wù)的差旅費(fèi)，要收取服務(wù)費(fèi)，所發(fā)生的費(fèi)用我公司將會事先通知用戶，用戶同6.同時(shí)我公司可以與用戶簽訂年度售后服務(wù)合同。(四)售后服務(wù)體系本公司擁有健全的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)機(jī)構(gòu)，包括專門的售后服務(wù)隊(duì)隸屬銷售部),用戶的定期回訪和信息反饋(銷售部)。本公司為了保證投標(biāo)救災(zāi)物資的順利交付使用，及對救災(zāi)物總經(jīng)理總經(jīng)理管理者代表銷售部信息部售后服務(wù)中心預(yù)算部3、從事售后服務(wù)的人員經(jīng)過專業(yè)知識和操作技能的培訓(xùn)，具有很強(qiáng)的業(yè)務(wù)知識水平和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)及良好的職業(yè)及良好的職業(yè)道德，對客戶使4、公司建立了《救災(zāi)物資質(zhì)量反饋卡》制度，對所有使用我公司救災(zāi)物資的客戶檔案，均以計(jì)算機(jī)存儲，并有轉(zhuǎn)人經(jīng)常性的進(jìn)行客戶回訪和電話聯(lián)系，更好地為客戶提供全方位的服務(wù)，從而不斷地促進(jìn)公司救災(zāi)物資質(zhì)量的提高，使廣大客戶真正得到最優(yōu)先的服務(wù)。(五)建立后續(xù)服務(wù)保障一、我司承諾滿足招標(biāo)文件所有要求。二、我司在規(guī)定時(shí)間內(nèi)向采購人供貨，若我司在供貨過程中出現(xiàn)規(guī)格、質(zhì)量等問題或未能按時(shí)送達(dá)采購人的，我司承擔(dān)違約責(zé)任并承擔(dān)由此造成的損失及費(fèi)用。三、若因我司配送問題導(dǎo)致采購人損失，我司愿意承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任。四、因我司供應(yīng)的救災(zāi)物資質(zhì)量問題對消費(fèi)者身體健康造成危害的，根據(jù)具體情況，公司將承擔(dān)相應(yīng)的賠償損失責(zé)任。五、我們可以根據(jù)客戶需求定制救災(zāi)物資，也可以根據(jù)客戶所需救災(zāi)物資類型，定制不同規(guī)格救災(zāi)物資，根據(jù)甲方需要定制外包裝。六、建立良好的溝通方案我們將貴單位提供最佳的救災(zāi)物資和最完善的服務(wù)，具體方案如下：1、項(xiàng)目聯(lián)系人制度成立專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，并指定項(xiàng)目總聯(lián)系人。由項(xiàng)目總聯(lián)系人協(xié)調(diào)單位方面和采購人方面的關(guān)系，并負(fù)責(zé)監(jiān)督單位內(nèi)部各部門服務(wù)情況和反饋采購人的滿意度。我單位保證聯(lián)系人的道德品質(zhì)良好、有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力。2、制定規(guī)范的服務(wù)流程流程化的服務(wù)可以有效提高服務(wù)質(zhì)量和事件響應(yīng)速度，對提升貴單位滿意度有著至關(guān)重要的影響。我單位為本項(xiàng)目制定了規(guī)范化和高效率的服務(wù)流程。3、提供7×24小時(shí)服務(wù)建立7×24小時(shí)服務(wù)熱線。4、1小時(shí)現(xiàn)場響應(yīng)為了更好為采購人服務(wù)，單位可以提供周全的服務(wù)。采購人遇到使用或技術(shù)問題，電話咨詢不能解決的，我公司承諾在1小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行處理或更換。。我單位保證對采購人業(yè)務(wù)做到“優(yōu)先采購、優(yōu)先開票、優(yōu)先送貨”,最大限度地滿足用戶要求。(六)售后響應(yīng)時(shí)間接報(bào)人接到問題，必須立即予以響應(yīng)，任何人不得推諉；匯報(bào)及處置方案的作出，如救災(zāi)物資出現(xiàn)故障，我公司接到相關(guān)服務(wù)信息后，采購解決的，我公司承諾在1小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行處理或更換。提供7×24小時(shí)服務(wù)建立7×24小時(shí)服務(wù)熱線。我公司進(jìn)貨渠道正規(guī)、可追溯、貨源充足，確保所供貨物符合招標(biāo)文件要求。我公司所提供的貨物都是正規(guī)廠家生產(chǎn)的，且附有產(chǎn)品檢驗(yàn)合格證，貨物到貨后，由采購單位負(fù)責(zé)從外觀進(jìn)行初驗(yàn)，驗(yàn)收合格后，才能入庫。采購單位驗(yàn)收內(nèi)容包括貨物的質(zhì)量、技術(shù)要求、技術(shù)資料、供貨發(fā)票等，驗(yàn)收依據(jù)根據(jù)國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。公司從原材料嚴(yán)格把關(guān)，杜絕三無產(chǎn)品，選用因甲方要求的產(chǎn)品加工方式及原材料品種變更而引起變更產(chǎn)品(即合同中未約定的產(chǎn)品)一、我們秉承“降低客戶的運(yùn)營成本”的理念為您服務(wù)，滿足您的一站式采購需求。我量保證書的商品按照保證書的承諾執(zhí)行，其他商品按國家有關(guān)規(guī)定(一)非質(zhì)量問題的退換貨客戶在購買之日起7天內(nèi)如發(fā)生物品需要退換貨，需在與我公司售后服務(wù)部確認(rèn)是否可(二)因質(zhì)量問題的退貨：應(yīng)于產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題后立即與我公司售后服務(wù)部聯(lián)系并停止使用該產(chǎn)品，同時(shí)請將該產(chǎn)品送交國家認(rèn)定的檢測機(jī)構(gòu)進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)，我公司將根據(jù)國家認(rèn)如您在我公司所購買的商品在7天以內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，您應(yīng)于產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題后立即與我公司售后服務(wù)部聯(lián)系并停止使用該產(chǎn)品，同時(shí)請將質(zhì)量檢測。我公司將根據(jù)國家認(rèn)定的檢測機(jī)構(gòu)出具的產(chǎn)品存在的6.1、根據(jù)客戶需求，按時(shí)按量送貨上門；6.2、所提供新物資等滿足國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，而且在配送時(shí)間上除非有不可抗拒力，完全實(shí)現(xiàn)零延誤配送，而且在一些特殊情況下，如果不能按時(shí)運(yùn)達(dá)，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人會及時(shí)通知客戶。6.3、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及項(xiàng)目各級管理人員對客服員、配送員等反應(yīng)的情況必須立即做出處理，杜絕拖拉推萎，被客戶投訴或造成損失的按公司相關(guān)規(guī)定從重處理。6.4、配送服務(wù)人員講究文明用語，服務(wù)周到、細(xì)致、靈活機(jī)動、有始有終、任勞任怨，以客戶滿意為目標(biāo)。6.5、遵守客戶轄區(qū)內(nèi)和內(nèi)部的規(guī)章制度，如：噪音污染、地面保潔、財(cái)務(wù)制度等，不得參入，不得干擾客戶的內(nèi)部事務(wù)。6.6、要了解和熟悉客戶的情況，掌握其運(yùn)作規(guī)律，訂貨規(guī)律，用料規(guī)律。如送貨時(shí)間、上班時(shí)間、收貨時(shí)間、開飯時(shí)間、干貨庫存情況，菜式品種變化情況，發(fā)現(xiàn)問題第一時(shí)間與客戶溝通，與公司反應(yīng)協(xié)商落實(shí)。6.9、客戶臨時(shí)加單急用品種，因我方原因造成退換貨的品種都必須快速反應(yīng)、第一時(shí)間落實(shí)，保證在客戶指定的時(shí)間內(nèi)送到。6.10、任何時(shí)候，確因質(zhì)量達(dá)不到要求，引至客戶不滿意，立即給予退貨或換貨。所造成的損失或事故我方承擔(dān)一切責(zé)任。6.11、送貨員及主管在客戶處必須盡可能多的與客戶交流，掌握客戶的各種情況以及各種要求和我們不滿意的方面。告知客戶市場實(shí)際行情，引導(dǎo)客戶消費(fèi)，讓客戶既吃好，又能少花錢。6.12、協(xié)助客戶開報(bào)訂貨單，并將各種要求注明在訂單上。如違反每人每次罰款20元。6.14、對客戶的所有意見、要求、建議，必須全部徹底與公司部門負(fù)責(zé)人反應(yīng)，客戶意6.15、對客戶反饋的各種信息，本人能夠落實(shí)由本人立即落實(shí)，本人不能落實(shí)的通報(bào)公(九)服務(wù)保障能力1、在交貨后3天內(nèi)，我司派出服務(wù)小組進(jìn)行售后服務(wù)。服務(wù)小組由我司派出專人長期2、我司提供365×24小時(shí)的電話、網(wǎng)絡(luò)等遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)，對貴單位在產(chǎn)品使用過4、我司承諾所提供的貨物均是投標(biāo)貨物生產(chǎn)廠家生產(chǎn)的全新的、未使用過的原裝合格貨物，并完全符合合同約定的質(zhì)量、規(guī)格和性能要求，并且嚴(yán)格按照IS09001質(zhì)量體系及以下國家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)制作，如出現(xiàn)在合同條款允5、在質(zhì)量保證期內(nèi)，我司及時(shí)提供相關(guān)的技術(shù)服務(wù)以及保修服務(wù)。貴單位如對產(chǎn)品的質(zhì)量有異議，及時(shí)通知我司，我司在收到通知后，在合同所附服務(wù)承諾約定的時(shí)間內(nèi)免修、更換有缺陷的應(yīng)急救災(zāi)物資；如果我司在收到通知內(nèi)沒有彌補(bǔ)缺陷，貴單位可采取必要的補(bǔ)救措施，但風(fēng)險(xiǎn)和費(fèi)用將由我司承擔(dān)。貴單位我司產(chǎn)品所標(biāo)示的洗滌維護(hù)要求進(jìn)行日常維護(hù)，若因貴單位員工日常維護(hù)不當(dāng)而造成的產(chǎn)品殘損，我司積極協(xié)助解決(我司據(jù)實(shí)情適當(dāng)收取材料成本費(fèi)，不收取返修服務(wù)費(fèi)用)。6、對原箱短少的貨物，由我司負(fù)責(zé)補(bǔ)齊。7、產(chǎn)品“三包”服務(wù)內(nèi)容承諾1)三包期：從產(chǎn)品驗(yàn)收合格簽字之日起2)三包服務(wù)內(nèi)容：包修、包重做(更換)、包退。(1)包修。在以下情況下實(shí)行包修：A我司承諾保修期內(nèi)出現(xiàn)的質(zhì)量問題，如非人為損壞因質(zhì)次、色次、漏次等問題我司將進(jìn)行無償維修和預(yù)防性維護(hù)服務(wù)；B我司保證應(yīng)急救災(zāi)物資質(zhì)量和穿著合體，如有不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或不合體的，我司快速響應(yīng)，按要求在指定的時(shí)間內(nèi)，派出技術(shù)人員到場核實(shí)，并負(fù)責(zé)收回返工或重做，直到貴單C尺寸不合適，但可以修改的；D在質(zhì)量保證期內(nèi)，出現(xiàn)任何質(zhì)量問題，我司收到貴單位通知后，響應(yīng)并在雙方約定時(shí)間內(nèi)返修完畢送至用戶手中。若貴單位發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有明顯的質(zhì)量瑕疵，我司無條件免費(fèi)對瑕疵品進(jìn)行返修并直至合格為止；(2)包換。在以下情況下實(shí)行包換：A在由我司負(fù)責(zé)的產(chǎn)品運(yùn)輸過程中，出現(xiàn)產(chǎn)品磨損、破損等破壞性問題；因質(zhì)次、色次、漏次情況B應(yīng)急救災(zāi)物資交送使用人后7天為試裝期。在此期間內(nèi)，如發(fā)現(xiàn)材料及加工質(zhì)量出現(xiàn)問題，我方負(fù)責(zé)包換。C對于不合體的應(yīng)急救災(zāi)物資，我司需及時(shí)應(yīng)急救災(zāi)物資，我公司在5個(gè)工作日內(nèi)補(bǔ)發(fā)到位。屬于違約情況的，承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任(3)包退。在以下情況下包退：我公司承諾：保修期內(nèi)無論貴方新進(jìn)員工零散補(bǔ)做，還是(四)零星增補(bǔ)服務(wù)(四)超出質(zhì)保期外服務(wù)本項(xiàng)目物資為日耗品若超出質(zhì)保期外我公司僅提供相關(guān)的修(1)問題接報(bào)(第一責(zé)任人落實(shí))(2)接報(bào)人可以直接處理的，立即予以處理；不能直接處理的，向公司內(nèi)控部門及負(fù)責(zé)的區(qū)域主管匯報(bào)。(3)公司主管商量處置方案，同時(shí)落實(shí)問題處置、解決人員；如該處置權(quán)限超出責(zé)權(quán)范圍，立即向分管領(lǐng)導(dǎo)溝通、匯報(bào)。(4)處置意見反饋相關(guān)負(fù)責(zé)人員，取得同意后，立即安排人員辦理。(5)處置結(jié)果建檔，內(nèi)部追究責(zé)任人事故責(zé)任，匯報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)。(十一)換貨時(shí)限承諾方案貴單位在收貨地點(diǎn)有權(quán)隨時(shí)抽檢我方交貨應(yīng)急救災(zāi)物資的質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)質(zhì)量不符合規(guī)定的，招標(biāo)人有權(quán)拒收應(yīng)急救災(zāi)物資，并要求我公司重新緊急配送。我公司配送的應(yīng)急救災(zāi)物資質(zhì)量不符招標(biāo)文件規(guī)定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的，我方自行處理并承擔(dān)由此所發(fā)生的全部費(fèi)用給貴單位造成損失的，我方給予賠償。(十二)售后服務(wù)理念客戶至上用心服務(wù)服務(wù)理念服務(wù)理念信守承諾服務(wù)品牌：陽光服務(wù)。服務(wù)理念：用感恩的心服務(wù)客戶。指導(dǎo)思想：因需而變。服務(wù)目標(biāo)：全面滿足，不斷超越，永創(chuàng)新高，打造服務(wù)領(lǐng)跑者形象。服務(wù)宗旨：客戶永遠(yuǎn)是對的。客戶永遠(yuǎn)是對的(1)客戶是我們的衣食父母。(2)我們的價(jià)值就是為客戶服務(wù)，每一位員工都應(yīng)懷著感恩的心，點(diǎn)點(diǎn)滴滴地、永無止境地找出讓客戶更加滿意的辦法，堅(jiān)持不懈地隨時(shí)了解并引導(dǎo)客戶對公司行為的反應(yīng)。服務(wù)樂趣(1)為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我們從中享受服務(wù)樂趣。(2)在一個(gè)互相尊重、互相幫助的團(tuán)隊(duì)中，既能充分發(fā)揮個(gè)人才能，又能形成有效合力，我們在此過程中享受成功的樂趣。超值服務(wù)(1)只有想不到的，沒有做不到的事。成功和失敗的差異，往往在于是否忽視微小事情上的有效服務(wù)。(2)精益求精，追求超值是提高自身素質(zhì)最有效的途徑之一，高素質(zhì)的人才能提供超值的服務(wù)，才能出精品。為了更好的服務(wù)用戶的需求，做好指導(dǎo)使用及時(shí)售后服務(wù)工作，我方本著“一切追求高質(zhì)量、高品質(zhì)、用戶滿意為宗旨”的精神。以“周到的服務(wù)、可靠的救災(zāi)物資質(zhì)量”為原則向用戶做出承諾。公司售后部門在售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)配備專用的售后服務(wù)車輛并建立完善的信息溝通反饋機(jī)制，建立24小時(shí)熱線服務(wù)，服務(wù)人員均經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，具備上崗資格；嚴(yán)格遵守客戶的各項(xiàng)規(guī)章制度，工作中文明操作，最大限度減少客戶的不便；服務(wù)人員應(yīng)具備專業(yè)素養(yǎng)及靈活迅速解決實(shí)際問題的能力，力求在最短的時(shí)間內(nèi)完成客戶的需求，以減少客戶的損失；對于客戶的建議、意見及投訴、訴求必須做到逐條登記，認(rèn)真處理，在最短時(shí)間內(nèi)答復(fù)客戶，做好獎懲制度。(十五)服務(wù)跟進(jìn)定期進(jìn)行巡檢救災(zāi)物資和回訪客戶，虛心接受客戶的意見和建議，作為工作改進(jìn)的依據(jù)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；常年做好庫存及備品備件工作。(十六)服務(wù)策略1)為不同的客戶設(shè)計(jì)不同的服務(wù)方案；2)提供免費(fèi)的救災(zāi)物資技術(shù)培訓(xùn)；3)建立相關(guān)救災(zāi)物資的專家討論小組；4)建立各種與客戶的溝通渠道；5)定期向客戶提供公司相關(guān)的資料、宣傳頁面畫冊；<1>宣傳公司提高知名度；<2>增加公司的銷售能力；<3>給客戶答疑解惑。1、服務(wù)總則服務(wù)作為公司生存和發(fā)展的生命線，堅(jiān)持為每一位客戶提供高品質(zhì)，高效率的售后服務(wù)?？蛻羰瞧髽I(yè)經(jīng)營發(fā)展的重要對象，提高對客戶的服務(wù)質(zhì)量成為企業(yè)生存壯大的關(guān)鍵。質(zhì)量第一，客戶至上。將優(yōu)質(zhì)的救災(zāi)物資提供給客戶，本身就是最佳服務(wù)，把客戶放在第一位，充分關(guān)注我們的客戶是公司經(jīng)營的出發(fā)點(diǎn)。做售后服務(wù)工作，是為了最大限度地保護(hù)客戶的權(quán)益，及時(shí)收集救災(zāi)物資在使用過程中的質(zhì)量問題及體驗(yàn)感受，把客戶權(quán)益和企業(yè)利益統(tǒng)一起來，努力提升售后服務(wù)質(zhì)量。2、服務(wù)承諾對售出救災(zāi)物資，向客戶公開承諾：質(zhì)量第一，顧客至上。對售出救災(zāi)物資，均建立售后服務(wù)檔案，長期跟蹤服務(wù)。聽取客戶意見和建議，不斷改進(jìn)工作方法，努力讓客戶滿意。對售出救災(zāi)物資，保質(zhì)保量，對售出確有質(zhì)量問題的救災(zāi)物資，盡最大努力滿足客戶訴3、售后服務(wù)準(zhǔn)則用誠懇、熱情的服務(wù)態(tài)度，一流的服務(wù)質(zhì)量，宣傳企業(yè)文化，樹立公司形象；服務(wù)及時(shí)，快捷，準(zhǔn)確；對售前，售中，售后中的客戶，要熱情，禮貌，態(tài)度和藹。(十八)售后服務(wù)流程售后需求售后網(wǎng)點(diǎn)常駐售后客服受理問題分析售后處理解決問題售后回訪售后客戶副總經(jīng)理售后服務(wù)部客戶滿意度售后歸檔供貨前我公司會提前與甲方負(fù)責(zé)人進(jìn)行供貨前期對接，提供救本次供貨救災(zāi)物資救災(zāi)物資，需要保持救災(zāi)物資新鮮不變質(zhì)目，我公司會積極配合招標(biāo)人組織配送救災(zāi)物資。在我公司確認(rèn)中標(biāo)后，將立刻啟動服務(wù)方案，采購部人員會向貴單位了解分支機(jī)構(gòu)分布情況、需求數(shù)量及救災(zāi)物資種類等相關(guān)情況，便于救災(zāi)物資配送及應(yīng)急管理工作。2、救災(zāi)物資質(zhì)量我公司有豐富的項(xiàng)目類似物資采購、供貨經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)也積累了優(yōu)質(zhì)的生產(chǎn)廠商，所有生產(chǎn)廠商均資質(zhì)齊全，信譽(yù)良好，沒有不良或違規(guī)生產(chǎn)的記錄。3、配送團(tuán)隊(duì)本項(xiàng)目供貨服務(wù)團(tuán)隊(duì)由總經(jīng)辦統(tǒng)一指揮，統(tǒng)一管理，管理模式采用“目標(biāo)管理責(zé)任制”。從部門到部門負(fù)責(zé)人再到個(gè)人，層層把關(guān)，環(huán)環(huán)相扣，發(fā)現(xiàn)問題解決問題，讓事件在可控制4、運(yùn)作資金專項(xiàng)資金已準(zhǔn)備就緒。5、配送運(yùn)輸通過對配送地點(diǎn)及救災(zāi)物資特性等各方面的綜合分析，本次運(yùn)輸方式采用汽車公路運(yùn)輸，可供本項(xiàng)目調(diào)配。每輛車均配有2具干粉滅火器、防滑鏈等安全設(shè)備。駕駛?cè)藛T選用擁有多年送貨經(jīng)驗(yàn)的司機(jī)，駕駛?cè)藛T均持證上崗，嚴(yán)格按照規(guī)劃路線及道路交通指示行駛。運(yùn)輸過程中進(jìn)行嚴(yán)密管制，全程GPS監(jiān)控。6、無接觸配送針對現(xiàn)在仍處于疫情期間，我公司制定了相應(yīng)的無接觸配送方案。保障了招標(biāo)人在特殊時(shí)期的正常供應(yīng)，同時(shí)保證供應(yīng)救災(zāi)物資的安全。(1)配送人員的保證措施我公司所有職員均經(jīng)過核酸檢測、取得健康證明才可以上崗。公司門口有專門負(fù)責(zé)測體溫、消毒和登記的人員，所有工作人員上下班、進(jìn)出庫房均需要消毒，每天不少于四次消毒。救災(zāi)物資接觸者每小時(shí)都要進(jìn)行手部消毒。所有人員都佩戴了口罩和醫(yī)用一次性手套。采購人員盡量避免與供應(yīng)商的接觸、每小時(shí)進(jìn)行消毒。配送人員盡量避免與招標(biāo)人負(fù)責(zé)人的接觸，配送時(shí)同時(shí)附帶當(dāng)天配送人員的體溫檢測記錄。保證配送人員是健康、無病毒的。(2)救災(zāi)物資的保證措施救災(zāi)物資從采購、清潔、配送層層消毒處理、所有救災(zāi)物資按照招標(biāo)要求及科學(xué)方法進(jìn)行包裝和密封。保證救災(zāi)物資零接觸、安全健康。1、服務(wù)宗旨“服務(wù)無小事”是本公司的服務(wù)宗旨，“以用戶為中心”就是一切為用戶著想，圍繞用戶的實(shí)際問題制定出相對應(yīng)的解決方案，并利用公司的整體實(shí)力幫用戶解決實(shí)際問題為用戶提供專業(yè)化的貼心服務(wù)，讓用戶“買得放心，用得舒心”。2、售后承諾(1)售后服務(wù)承諾、服務(wù)解決時(shí)間質(zhì)保期，除非特殊說明，質(zhì)保期為驗(yàn)收完成之后的1年。在質(zhì)保期內(nèi)，如果救災(zāi)物資發(fā)生故障，投標(biāo)人免費(fèi)更換整個(gè)或部分有缺陷的救災(zāi)物資。我公司針對本次項(xiàng)目特別設(shè)計(jì)和提供專門的、全面的服務(wù)方案，指定項(xiàng)目經(jīng)理專人負(fù)責(zé)，力保整個(gè)項(xiàng)目的支持服務(wù)工作能夠順利實(shí)施，以保障采購單位的利益。在項(xiàng)目的售后服務(wù)期限內(nèi)，按照采購單位的具體需求，提供以下服務(wù)支持：*電話支持服務(wù)*網(wǎng)絡(luò)支持服務(wù)*定期回訪服務(wù)*現(xiàn)場支持服務(wù)在項(xiàng)目的服務(wù)期限之外，我公司還將持續(xù)向采購單位提供售后服務(wù)，與采購單位保持長久的聯(lián)系，時(shí)刻為采購單位提供全面的服務(wù)?！坝脩舻谝?，服務(wù)至上”是公司始終堅(jiān)持的經(jīng)營宗旨，以優(yōu)惠的價(jià)格為用戶提供優(yōu)質(zhì)救災(zāi)物資，優(yōu)良服務(wù)是公司一貫奉行的經(jīng)營方針；“專業(yè)、誠信、及時(shí)、周到、熱情、高效”是公司永遠(yuǎn)遵循的經(jīng)營理念公司自成立以來，一直以客戶需求為導(dǎo)向，為客戶創(chuàng)造價(jià)值的核心理念，悉您所需、為您所用，以客戶對救災(zāi)物資的功能需求制定救災(zāi)物資策略、提供解決方案，徹底打破傳統(tǒng)以救災(zāi)物資品牌為主的銷售模式，我們將圍繞客戶的需求持續(xù)創(chuàng)新。為了規(guī)范售后服務(wù)流程，以及不斷提高公司的服務(wù)水平和服務(wù)意識，特制定本體系。(2)售后服務(wù)宗旨我們以“熱情、周到、誠信、及時(shí)”為技術(shù)支持和售后服務(wù)的宗旨，“用戶至上、質(zhì)量第一、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、響應(yīng)及時(shí)"力求使用戶滿意，并一貫認(rèn)為用戶的滿意要遠(yuǎn)比競爭更為重要。我們將向用戶提供所有救災(zāi)物資的知識和有關(guān)技術(shù)服務(wù)咨詢。項(xiàng)目完成后，向用戶單位提供符合要求并編制成冊的操作手冊及有關(guān)的技術(shù)檔案資料。并嚴(yán)格履行合同規(guī)定的售后服務(wù)任務(wù)，時(shí)刻準(zhǔn)備為用戶服務(wù)。(3)售后服務(wù)流程我公司成立的項(xiàng)目部將設(shè)立專人負(fù)責(zé)救災(zāi)物資售后的服務(wù)和救災(zāi)物資的質(zhì)量跟蹤，負(fù)責(zé)收集適用救災(zāi)物資信息，尤其是采購方提出的質(zhì)量異議，首先是實(shí)施糾正并加以預(yù)防，并要及時(shí)反饋到項(xiàng)目部負(fù)責(zé)人，及時(shí)查找原因，做好記錄，收集原始資料，并協(xié)同檢測單位進(jìn)行復(fù)檢，確屬質(zhì)量問題必須立即處理，同時(shí)報(bào)相關(guān)部門派專人及時(shí)進(jìn)行處理，拿出認(rèn)可的處理方案，確保救災(zāi)物資正常使用，同時(shí)要做好售后服務(wù)的檔案及時(shí)歸檔工作。(4)理念先導(dǎo)服務(wù)理念是在實(shí)踐中總結(jié)和形成的，主要的內(nèi)容為：1.主動：主動為客戶服務(wù)，在客戶抱怨之前解決問題；讓客戶主動了解救災(zāi)物資的使用和保養(yǎng)知識，使客戶變外行為內(nèi)行，可以自行解決問題。2.擔(dān)當(dāng)：顧客的抱怨在任何時(shí)候都是因?yàn)槲覀児ぷ鞯氖д`，耐心傾聽，幫助分析，拒絕推卸責(zé)任。3.標(biāo)準(zhǔn)化：任何顧客都納入服務(wù)體系，規(guī)范化能最大限度地減少失誤。4.全程服務(wù)：共享客戶的運(yùn)行記錄，全程掌握設(shè)備運(yùn)行狀況，根據(jù)救災(zāi)物資記錄，制定預(yù)先服務(wù)計(jì)劃。(5)服務(wù)保障1、我公司每月定期回訪一次，保證救災(zāi)物資的正常使用。2、采購人遇到使用或技術(shù)問題，電話咨詢不能解決的，我公司承諾在1小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行處理或更換。若無法當(dāng)時(shí)修復(fù)，達(dá)到正常使用的，我公司提供同規(guī)格、同型號、同參數(shù)的救災(zāi)物資保證甲方使用。3、我公司具有完善的售后服務(wù)體系，指定專職管理員與采購人對接，及時(shí)響應(yīng)采購人的服務(wù)要求，提供7×24小時(shí)服務(wù)響應(yīng)(6)服務(wù)計(jì)劃本企業(yè)對使用單位實(shí)行上門服務(wù)，如救災(zāi)物資出現(xiàn)故障，采購人遇到使用或技術(shù)問題，電話咨詢不能解決的，我公司承諾在1小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行處理或更換，一切以不影響用戶電話技術(shù)支持：主要是對一般情況的小故障，在問題不算復(fù)雜、可通過電、傳真、的指導(dǎo)方式解決問題。對于不能明確是否救災(zāi)物資出現(xiàn)問題時(shí)，我公司會盡力配合用戶進(jìn)行檢查，在必要時(shí)，以在上述響應(yīng)時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場協(xié)助排除問題。(7)服務(wù)流程1.應(yīng)急服務(wù)流程：接到應(yīng)急服務(wù)要求，首先電話交流，初步分析確認(rèn)原因，解決問題或者派員去現(xiàn)場。2.特殊問題解決流程：制定相應(yīng)的流程，由我司技術(shù)人員在特定時(shí)間(客戶休假期間)會同售后服務(wù)人員解決問題。而后落實(shí)責(zé)任，制定相應(yīng)的改善措施。全流程服務(wù)：救災(zāi)物資進(jìn)行交付時(shí)附送《檢驗(yàn)表》,救災(zāi)物資檢驗(yàn)后無問題在檢驗(yàn)表上面簽字，雙方各留一份歸檔。我公司按照救災(zāi)物資使用材質(zhì)和材料性能，進(jìn)行服務(wù)，最大限度保證材料的性能。(8)售后服務(wù)規(guī)范(1)售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為客戶服務(wù)，不允許頂撞客戶和與客戶發(fā)生口角。(2)在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)常識，用戶問題無法解答時(shí)，應(yīng)耐心解釋，并及時(shí)報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助解(3)售后服務(wù)部的電話不能無人值守，必須有人接聽。放假期間售后電話必須有人接聽。(5)售后服務(wù)手機(jī)不得無故停機(jī)，關(guān)機(jī)。節(jié)假日也不例外。使用電話應(yīng)注意禮節(jié)，語言簡明扼要，接電話先問好。(6)若有客戶對售后服務(wù)部員工服務(wù)態(tài)度的投訴，有損公司整體形象的現(xiàn)象發(fā)生，公司在調(diào)查屬實(shí)的情況下，做出通報(bào)或開除的決定。并對公司產(chǎn)生的負(fù)面影響情況的嚴(yán)重性對該員工實(shí)施一定數(shù)額的罰款。(7)顧客的投訴屬非質(zhì)量問題時(shí)，售后人員必須將信息及時(shí)上報(bào)公司并記錄，對于客戶的每一個(gè)電話售后人員都不得隨便應(yīng)付，售后部是一個(gè)對外的窗口，體現(xiàn)的是公司的形象。(8)服務(wù)人員對救災(zāi)物資發(fā)生的問題，要判斷準(zhǔn)確，及時(shí)修復(fù)，不允許同一問題重復(fù)修理的情況。(9)響應(yīng)時(shí)間說明針對本項(xiàng)目，本公司對服務(wù)響應(yīng)時(shí)間做出如下明確規(guī)定：響應(yīng)時(shí)間：采購人遇到使用或技術(shù)問題，電話咨詢不能解決的，我公司承諾在1小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行處理或更換。(1)質(zhì)保期內(nèi)，采購人無須自行付費(fèi)，我公司負(fù)責(zé)替換任何由于救災(zāi)物資自身的質(zhì)量問題造成的問題。(2)我公司在質(zhì)保期內(nèi)更換的任何救災(zāi)物資或配件，是救災(zāi)物資制造商原產(chǎn)的或是經(jīng)采購人認(rèn)可的。(3)我公司的承諾的質(zhì)保期不符的，以最高標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)，除非我公司事前正式聲明，否則均視為認(rèn)同，并將在合同中載明。我公司通過長期的項(xiàng)目實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，建立了一套較完善的售后支持服務(wù)體系。公司設(shè)立獨(dú)立售后服務(wù)部門，其中包括：售后管理組、售后技術(shù)組、客服組、后勤組等，直接為客戶提供技術(shù)支持服務(wù)，同時(shí)為了保證服務(wù)質(zhì)量，協(xié)調(diào)各部門關(guān)系，公司高層管理者直接對項(xiàng)目的售后服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一監(jiān)督管理，售后管理組統(tǒng)一進(jìn)行任務(wù)調(diào)度，后勤組對技術(shù)組的被檢救災(zāi)物資更換提供保障服務(wù)，最終為用戶提供全面、及時(shí)、完善的售后服務(wù)，免除用戶的后顧之憂，最大限度地減小用戶使用風(fēng)險(xiǎn)。公司配備擁有專業(yè)性強(qiáng)、經(jīng)驗(yàn)豐富的項(xiàng)目師隊(duì)伍。我公司通過多年相關(guān)領(lǐng)域大型項(xiàng)目服務(wù)實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，能夠?yàn)榭蛻籼峁┘皶r(shí)、有效、令客戶滿意的服務(wù)。為滿足為滿足客戶服務(wù)體系要求，公司可根據(jù)項(xiàng)目需求建立以項(xiàng)目為主體的“特殊技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)”,通過24小時(shí)熱線電話、專傳真機(jī)、專用電子郵件信箱等方式及時(shí)獲得客戶服務(wù)需求，并根據(jù)客戶服務(wù)需求，提供7×24小時(shí)的周到快捷的響應(yīng)服務(wù)。同時(shí)我公司為保證項(xiàng)目過程的有序管理和全程跟蹤，建立了項(xiàng)目項(xiàng)目管理系統(tǒng)，作為內(nèi)部各類相關(guān)人員項(xiàng)目管理、監(jiān)控的工具，對項(xiàng)目周期的情況和各類事件給予記錄、控制和管(10)意見反饋系統(tǒng)我公司在服務(wù)過程中，將持續(xù)收集采購單位對我公司在服饋，并有針對性地予以回復(fù)。意見反饋從服務(wù)的角度詮釋本次項(xiàng)目服(11)長期服務(wù)支持項(xiàng)目服務(wù)組是我公司的永久性服務(wù)支持機(jī)構(gòu)，針對本(12)保障能力本公司在項(xiàng)目的建設(shè)中，貫徹了“用戶第一，服務(wù)至上”的服務(wù)意識，強(qiáng)化了“一切為了用戶”服務(wù)保障隊(duì)伍，這支隊(duì)伍將通過新一輪的結(jié)合本項(xiàng)目特點(diǎn)的技術(shù)培為應(yīng)付現(xiàn)場大面積突發(fā)性故障，本公司將組建售后服務(wù)項(xiàng)目的人員和項(xiàng)目實(shí)施人員組成，預(yù)備隊(duì)伍所有成員均按售后服務(wù)分支機(jī)構(gòu)的人員配置：售后主管、售后客服專員、售后跟單專員。售后主管客服專員跟單專員技術(shù)人員(二)后續(xù)服務(wù)體系(1)售后服務(wù)宗旨我們倡導(dǎo)“誠信、敬業(yè)、創(chuàng)新、超越”的企業(yè)精神，以質(zhì)量求生存，以服務(wù)求發(fā)展。我們以“熱情、周到、誠信、及時(shí)”為技術(shù)支持和售后服務(wù)的宗旨，“用戶至上、質(zhì)量第一、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、響應(yīng)及時(shí)”是我們服務(wù)的原則。我們服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣、服務(wù)效率的及時(shí)性，關(guān)系到公司在客戶心中的良好形象，關(guān)系到公司的發(fā)展前途。因此我們提出為客戶提供超值救災(zāi)物資和超值服務(wù)的目標(biāo)，從而增強(qiáng)客戶對公司的認(rèn)可度，提高公司在客戶心中的知名度和美譽(yù)度基于我公司在技術(shù)水平、工藝水平、生產(chǎn)規(guī)模、品牌信譽(yù)等多方面的優(yōu)勢。(2)服務(wù)響應(yīng)時(shí)間在使用期間，我公司提供7*24小時(shí)售后服務(wù)，為用戶提供及時(shí)、高效、便捷的服務(wù)。救災(zāi)物資質(zhì)保期間不分節(jié)假日24小時(shí)進(jìn)行售后服務(wù)，接到客戶電話后在最短的時(shí)間內(nèi)處理問題，并提供不間斷的服務(wù)直到客戶滿意為止。(3)服務(wù)流程1)接到客戶的電話及時(shí)向用戶提供技術(shù)咨詢；2)7x24小時(shí)的實(shí)施救災(zāi)物資質(zhì)量響應(yīng)。3)在接到質(zhì)量問題通知后，售后服務(wù)部迅速組織售后服務(wù)人員了解問題，并出具初步解決方案。在第一時(shí)間內(nèi)通過電話、電子郵件等給對方予以回復(fù)。4)根據(jù)救災(zāi)物資的特點(diǎn)進(jìn)行定期跟蹤回訪，如出現(xiàn)問題及時(shí)予以解決。(1)售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求1)售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為客戶服務(wù)，決不允許頂撞客戶和與客戶發(fā)生口角。2)在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)常識，用戶問題無法解答時(shí)，應(yīng)耐心解釋，并及時(shí)報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助解決。3)售后服務(wù)部的電話不能無人值守，電話鈴響三聲必須有人接聽。否則，將是售后服務(wù)部員工的失職。公司對此情況做出一定處罰。放假期間必須將電話呼叫轉(zhuǎn)移到手機(jī)上面。4)售后服務(wù)人員手機(jī)不得無故停機(jī)，關(guān)機(jī)。節(jié)假日也不例外。使用電話應(yīng)注意禮貌用語，語言簡明扼要，接電話先問好“您好，XX售后，有什么可以幫您?”(必須將錄音軟件打開)5)售后員工都要做到接電話時(shí)禮貌用語，無論客戶的態(tài)度如何，售后員工都不能用過激的言語對待客戶，因?yàn)槊课粏T工與客戶打交道時(shí)代表的是整個(gè)公司，要時(shí)刻維護(hù)公司在客戶心中的良好形象。6)若有客戶對售后服務(wù)部員工服務(wù)態(tài)度的投訴，有損公司整體形象的現(xiàn)象發(fā)生，公司在調(diào)查屬實(shí)的情況下，做出通報(bào)或開除的決定。并對公司產(chǎn)生的負(fù)面影響情況的嚴(yán)重性對該員工實(shí)施一定數(shù)額的罰款。7)顧客的投訴屬非質(zhì)量問題時(shí)，售后人員必須將信息及時(shí)上報(bào)公司并記錄，對于客戶的每一個(gè)電話售后人員都不得隨便應(yīng)付，售后部是一個(gè)對外的窗口，體現(xiàn)的是公司的形象。8)服務(wù)人員對救災(zāi)物資發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時(shí)修復(fù)，不允許同一問題重復(fù)修理9)錄入的信息一定要準(zhǔn)確、完整，不允許因個(gè)人原因，導(dǎo)致數(shù)據(jù)丟失，對日后的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)造成影響。10)售后人員如果發(fā)現(xiàn)救災(zāi)物資的設(shè)計(jì)缺陷，或者遇到不能處理好的售后機(jī)器，必須及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，重大質(zhì)量問題，反饋公司有關(guān)部門予以解決。(2)售后服務(wù)細(xì)則1)本公司所有的售后服務(wù)人員經(jīng)培訓(xùn)合格后方可上崗，公司鼓勵并幫助售后服務(wù)人員不斷參加培訓(xùn)，以提高其自身的售后服務(wù)技能和售后服務(wù)技巧。2)售后服務(wù)人員在接到客戶的請求時(shí)，要記錄客戶的名稱、地址、聯(lián)系電話、購買日期3)公司售后服務(wù)中心接到反饋后，在第一時(shí)間派遣本項(xiàng)目負(fù)責(zé)人對事件進(jìn)行處理。4)公司售后服務(wù)人員在服務(wù)過程中必須做到誠心、精心、細(xì)心，對用戶做到熱情周到，不得出現(xiàn)違規(guī)行為。5)凡屬因質(zhì)量問題需要救災(zāi)物資調(diào)換的，相關(guān)人員在服務(wù)前應(yīng)向甲方了解調(diào)換品類、數(shù)量等信息，經(jīng)雙方確認(rèn)品類、數(shù)量等信息無誤方可實(shí)施調(diào)換。(3)服務(wù)態(tài)度1)多使用敬語“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”。2)在服務(wù)的過程中要耐心、細(xì)致、謙和有理、熱情大方，不能無故打斷客戶說話。3)在與客戶溝通過程中不能出現(xiàn)服務(wù)忌語。4)不得出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、煩躁、質(zhì)問、嘲諷、詰問等不良現(xiàn)象。遇到客戶詢問不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)不能不懂裝懂，不得推諉、搪塞客戶。5)工作中出現(xiàn)差錯——要善于接受客戶的善意批評或向客戶道歉，主動糾正差錯。6)在向客戶解釋完畢后，要與客戶確認(rèn)是否完全明了。當(dāng)客戶不能完全明了時(shí)，應(yīng)了解清楚客戶不明白的地方再重新向客戶解釋。7)在與客戶溝通過程中，不能心不在焉或反復(fù)多次詢問客戶同一問題。8)要集中精力，及時(shí)回答客戶的問題。(4)處理技巧1)快速、準(zhǔn)確判斷需求迅速弄清客戶意圖簡明扼要?dú)w納復(fù)述客戶反映的信息內(nèi)容。2)控制交談的主動性，在與客戶溝通過程中正確引導(dǎo)客戶并盡快獲取所需信息。3)專業(yè)熟練度，在與客戶溝通過程中專業(yè)熟練掌握業(yè)務(wù)知識，能很好地為客戶解決問題。4)通俗易懂性，在解釋過程中要深入淺出，使客戶很好的理解。5)回答針對性，要針對客戶提出的問題做出相應(yīng)的解答，不能答非所問。(1)公司通過公示的熱線服務(wù)電話、電子郵箱，以及定期或隨救災(zāi)物資發(fā)放調(diào)查問卷等方式，接受客戶的服務(wù)咨詢、意見反饋和投訴等。(2)公司售后服務(wù)接待人員必須接受專業(yè)培訓(xùn)，經(jīng)檢驗(yàn)合格后方可上崗。(3)接待人員必須按照公司規(guī)定的語言、(4)公司售后服務(wù)接待人員應(yīng)詳細(xì)記錄甲方的每一次來電、來建立科學(xué)完善的零配件供應(yīng)方案是保障物業(yè)運(yùn)營順利開理體系審核、生產(chǎn)能力核實(shí)及質(zhì)量技術(shù)能力審查等方面的評3.線上交易平臺：為了提高采購效率和降低采購成4.備貨設(shè)置：對于常用的零配件物品，可以設(shè)置備貨計(jì)劃，根據(jù)妥善保管，確保物料存儲的干凈、整潔和安全，對于過期和余管理制度和售后服務(wù)體系，完善售后服務(wù)評價(jià)機(jī)制，7.庫存管理：建立良好的庫存管理制度，制定科學(xué)的庫存管理流程，對采購的零配件物品進(jìn)行分類、碼放，進(jìn)行定期的庫存盤點(diǎn)，及時(shí)處理過期物品，提高庫存周轉(zhuǎn)率和減少浪費(fèi)。8.質(zhì)量控制：嚴(yán)格質(zhì)量控制，確保購買零配件的品質(zhì)符合國家、行業(yè)及我公司的標(biāo)準(zhǔn)，以避免使用低質(zhì)量、過時(shí)的零配件給物業(yè)運(yùn)營帶來損失。9.追溯體系：建立配件追溯體系，記錄每一批次的配件入庫和出庫情況，以便在發(fā)生問題時(shí)可追溯其來源，保證物業(yè)運(yùn)營流程的規(guī)范性和透明度。10.定期評估：定期對零配件供應(yīng)方案的效果進(jìn)行評估，根據(jù)實(shí)際情況定期進(jìn)行調(diào)整，不斷完善和優(yōu)化零配件供應(yīng)方案，以確保物業(yè)運(yùn)營的穩(wěn)健性和可持續(xù)性發(fā)展。1.建立健全的采購管理制度：我公司應(yīng)建立科學(xué)完善的零配件采購管理制度，對零配件采購流程進(jìn)行規(guī)范，確保采購的零配件品質(zhì)優(yōu)良、價(jià)格合理、交貨期準(zhǔn)確。2.選擇合適的供應(yīng)商：我公司應(yīng)選擇專業(yè)、有資質(zhì)、信譽(yù)良好的零配件供應(yīng)商，避免因供應(yīng)商問題導(dǎo)致運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)。3.建立備貨機(jī)制：我公司應(yīng)當(dāng)對常用零配件建立備貨計(jì)劃，確保貨源充足，以縮短補(bǔ)貨時(shí)間，減少停業(yè)時(shí)間。4.加強(qiáng)物流管理：我公司在進(jìn)一步采購管理若干方面采用ERP系統(tǒng)，即可實(shí)時(shí)把握物流狀況，減少貨物損耗，在保證上游供應(yīng)商交期的基礎(chǔ)上提高下游客戶的滿意度。5.建立充分的質(zhì)量保證體系：我公司需要建立質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)，對于每批次到貨的零配件都要進(jìn)行檢驗(yàn)，并建立嚴(yán)于生產(chǎn)廠商的質(zhì)量檢驗(yàn)體系，確保質(zhì)量上乘。6.完善售后服務(wù)機(jī)制：每家我公司都需要建立完善的售后服務(wù)機(jī)制，提供24小時(shí)的售后服務(wù)，及時(shí)受理上報(bào)問題和其他用戶提出的投訴建議，并對零配件的使用狀況及時(shí)反饋，保障用戶的利益。7.科技創(chuàng)新：我公司應(yīng)不斷優(yōu)化管理模式和技術(shù)應(yīng)用，采用大數(shù)據(jù)、Al等先進(jìn)技術(shù)，優(yōu)化零配件的分類管理和庫存控制，提高我公司的綜合競爭力?？傊?，建立完善的零配件供應(yīng)保障機(jī)制能夠全面實(shí)現(xiàn)我公司的服務(wù)優(yōu)化，提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，為業(yè)主創(chuàng)造更加便捷和高效的物業(yè)服務(wù)環(huán)境。(三)零配件保障零配件的正常供應(yīng)是保證產(chǎn)品正常、不間斷運(yùn)行的保證措施，我公司將提供純水機(jī)及附屬設(shè)備質(zhì)保期內(nèi)的零配件，將提供設(shè)備安裝調(diào)試過程中的隨機(jī)零配件。零配件的設(shè)備型號及種類在合同執(zhí)行階段確定，質(zhì)保期結(jié)束前提供，在系統(tǒng)壽命周期內(nèi)，我公司將在提供零配件方面協(xié)助招標(biāo)方。2.零配件、專用工具和儀器定額確定辦公零配件品種及數(shù)量的確定主要依據(jù)以下原則：>生產(chǎn)原廠提供的零配件>多種設(shè)備通用的零配件>維修周期較長的零配件根據(jù)以上原則確定備件品種后，我公司根據(jù)以往檔案室設(shè)備備件管理的經(jīng)驗(yàn)來初步確定檔案室設(shè)備投入運(yùn)行時(shí)的推薦零配件數(shù)量。初步確定的零配件品種及數(shù)量在系統(tǒng)運(yùn)行中將記錄設(shè)備故障規(guī)律，掌握備件使用規(guī)律，及時(shí)(至少每年兩次)根據(jù)實(shí)際情況更新備件品種及數(shù)量。我公司將與用戶共同完成以上工作確保用戶所購買的零配件是系統(tǒng)運(yùn)行最需要的品種及最合理的數(shù)量。3.零配件的管理為保證應(yīng)急物資及零配件倉庫儲備充足，我公司承諾為此次項(xiàng)目設(shè)有專門的應(yīng)急物資及零配件庫房來儲存應(yīng)急物資及零配件，庫房周圍保證無污染源。應(yīng)急物資及零配件貯存場所應(yīng)當(dāng)防止應(yīng)急物資及零配件污染，有良好的防潮、防火、防鼠、防蟲、防塵等設(shè)施。庫房內(nèi)的溫度、濕度應(yīng)符合存放要求。應(yīng)急物資及零配件與非應(yīng)急物資及零配件、應(yīng)分開貯存，整齊放置。我公司有建立入、出庫應(yīng)急物資及零配件登記制度。按入庫時(shí)間先后分類存放，先進(jìn)先出。各類應(yīng)急物資及零配件要按品種分開存放。公司備有2%庫存應(yīng)急物資及零配件，方便貴司隨時(shí)增補(bǔ)我公司對貯存?zhèn)}庫收貨前，做好應(yīng)急物資及零配件數(shù)量、質(zhì)量合格證明或檢疫證明的檢查驗(yàn)收工作。未索證的應(yīng)急物資及零配件不得驗(yàn)收入庫。應(yīng)急物資及零配件出入庫做好登記(臺賬和電子賬)檢查，經(jīng)常保持清潔狀態(tài)，避免塵土、異物污染應(yīng)急物資及零配件。對進(jìn)庫的各種應(yīng)急物資及零配件進(jìn)行驗(yàn)收和登記；應(yīng)急物資及零配件出庫時(shí)要檢查感官性狀和保質(zhì)期，要堅(jiān)持應(yīng)急物資及零配件先進(jìn)先出原則，盡量縮短儲存時(shí)間。每天要對庫存應(yīng)急物資及零配件進(jìn)行檢查、整理，發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，提出處理意見，及時(shí)處理。每月月底對倉庫內(nèi)應(yīng)急物資及零配件進(jìn)行盤點(diǎn)，并整理下個(gè)月內(nèi)即將過期的物品清單(名稱、數(shù)量、規(guī)格，入庫日期，過期日期),避免因物品長久未用過期而導(dǎo)致浪費(fèi)。針對本項(xiàng)目，本公司對服務(wù)響應(yīng)時(shí)間做出如下明確規(guī)定：我公司承諾就所提供的貨物提供24小時(shí)全天侯服務(wù)，在接到用戶通告后，服務(wù)期內(nèi)，我公司承諾根據(jù)處理流程，1小時(shí)響應(yīng)，現(xiàn)場技術(shù)人員將在2小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場，并在6小時(shí)內(nèi)完成事項(xiàng)的處理。我公司通過長期的項(xiàng)目實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，建立了一套較完善的售后支持服務(wù)體系。公司設(shè)立獨(dú)立售后服務(wù)部門，其中包括：售后管理組、售后技術(shù)組、客服組、后勤組等，直接為客戶提供技術(shù)支持服務(wù)，同時(shí)為了保證服務(wù)質(zhì)量，協(xié)調(diào)各部門關(guān)系，公司高層管理者直接對項(xiàng)目的售后服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一監(jiān)督管理，售后管理組統(tǒng)一進(jìn)行任務(wù)調(diào)度，后勤組對技術(shù)組的被檢產(chǎn)品更換提供保障服務(wù)，最終為用戶提供全面、及時(shí)、完善的售后服務(wù)，免除用戶的后顧之憂，最大限度地減小用戶使用風(fēng)險(xiǎn)。公司配備擁有專業(yè)性強(qiáng)、經(jīng)驗(yàn)豐富的項(xiàng)目師隊(duì)伍。我公司通過多年相關(guān)領(lǐng)域大型項(xiàng)目服務(wù)實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，能夠?yàn)榭蛻籼峁┘皶r(shí)、有效、令客戶滿意的服務(wù)。為滿足為滿足客戶服務(wù)體系要求，公司可根據(jù)項(xiàng)目需求建立以項(xiàng)目為主體的“特殊技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)”,通過24小時(shí)熱線電話、專傳真機(jī)、專用電子郵件信箱等方式及時(shí)獲得客戶服務(wù)需求，并根據(jù)客戶服務(wù)需求，提供7×24小時(shí)的周到快捷的響應(yīng)服務(wù)。同時(shí)我公司為保證項(xiàng)目過程的有序管理和全程跟蹤，建立了項(xiàng)目項(xiàng)目管理系統(tǒng)，作為內(nèi)部各類相關(guān)人員項(xiàng)目管理、監(jiān)控的工具，對項(xiàng)目周期的情況和各類事件給予記錄、控制和管(二)服務(wù)響應(yīng)管理措施一、服務(wù)理念全心全意為消費(fèi)者服務(wù)(一)人員素質(zhì)1.具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹立把困難留給自己，把方便讓給客戶的服務(wù)宗旨，維護(hù)本企業(yè)形象，全心全意為客戶服務(wù)。2.精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練掌握業(yè)務(wù)的辦理、反饋、回訪服務(wù)等處理程序和方法。3.了解本企業(yè)已開辦的各項(xiàng)業(yè)務(wù)(包括產(chǎn)品功能、使用方法、合作處理流程，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn))。4.客服代表在受理客戶咨詢、投訴時(shí)，必須嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語，態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴；(二)值班制度2.值班人員值班在崗，堅(jiān)守崗位、坐姿端正、精神飽滿、集中精力。3.值班人員要服從指揮調(diào)度，認(rèn)真按各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做。4.值班時(shí)必須使用規(guī)范服務(wù)用語，從語氣、聲調(diào)、應(yīng)答上做到：禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。6.接打電話時(shí)不能吃東西，上連班吃飯需離開客服部工作范圍。7.不得隨便使用客服部固定電話撥打私人電話。8.嚴(yán)格交接班手續(xù)，認(rèn)真遵守交接班制度。(三)交接班制度1.做好班前準(zhǔn)備，崗位交接要簡練、快速，要迅速進(jìn)入工作狀態(tài)。2.接班人未到崗，交班人不得離崗。3.交接日志要對設(shè)備情況、疑難問題、人員調(diào)班等情況，記錄清楚明了。(四)換班制度1.認(rèn)真執(zhí)行換班制度，做到不遲到，不早退，不無故曠工，確保當(dāng)班時(shí)間準(zhǔn)點(diǎn)到崗，如遇特殊情況者請盡量與其他休息同事?lián)Q班。2.員工在工作期間因本人或其它需要在工作時(shí)間內(nèi)親自處理事情可允許換班。3.換班必須經(jīng)雙方當(dāng)事人同意，填寫換班登記表后經(jīng)部門經(jīng)理簽字批準(zhǔn)后方可生效。4.每人每月?lián)Q班不得超過3次。不允許連續(xù)換班，換班者、還班者不允許連班。5.換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，并按責(zé)任大小考核雙方當(dāng)事人。6.換班和還班均不得請假。7.節(jié)假日當(dāng)班人員不允許換班或請假。為確?？蛻敉藫Q貨作業(yè)的可控制性，降低公司、客戶的損失，使退換貨作業(yè)有法可依特制定本辦法二、適用范圍本辦法僅適用于公司所有客戶的退換貨。三、職責(zé)與權(quán)限1、項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)審核退換貨的合理性、理由真實(shí)性及實(shí)際退換貨數(shù)量準(zhǔn)確性，同時(shí)提出地區(qū)經(jīng)理處理意見。2、營銷部總監(jiān)負(fù)責(zé)核準(zhǔn)各地區(qū)經(jīng)理意見，提出最終處理意見。3、品管部負(fù)責(zé)退換貨理由的審核及實(shí)際退換貨后產(chǎn)品檢驗(yàn)4、財(cái)務(wù)部對退換貨金額等作進(jìn)一步審核。5、倉庫負(fù)責(zé)核對實(shí)際退換貨數(shù)量。8、在“退貨單位名稱”處填寫單位名稱并加蓋公章，負(fù)責(zé)人處簽字認(rèn)9、填寫完整的“退換貨申請單”以傳真或直接傳遞的形式報(bào)各地區(qū)經(jīng)理審核；四、退換貨流程(一)退貨服務(wù)流程受理客戶退貨要求退貨品交公司交銷售退貨入庫單貨額度30元以上請求公司將客戶所退貨品如數(shù)確認(rèn)退貨金額將退貨回公司的貨品，按品管員要求放至倉庫憑經(jīng)運(yùn)營部、品管部、倉儲科、行政部運(yùn)營部收單員進(jìn)行核算未經(jīng)與客戶協(xié)商私自將貨物退回公司，每次扣10分未經(jīng)與客戶協(xié)商私自將貨物退回公司，每次扣10分退貨申報(bào)表所屬內(nèi)容填寫不完整，每次扣5分退貨品未按指定地點(diǎn)存放，每次扣5分未經(jīng)確認(rèn)的退貨申報(bào)扣10分每次扣20分(二)換貨服務(wù)流程換貨的品種和數(shù)量格、換貨數(shù)、換貨原因、換貨金額憑經(jīng)營運(yùn)部、品管部、倉儲科、行政部確認(rèn)的換貨申報(bào)表交收貨員換取銷售換貨入庫單將銷售換貨入庫進(jìn)行核算檢測員抽樣檢查重新?lián)Q貨的貨物質(zhì)量將重新更換的貨物裝點(diǎn)未經(jīng)與客戶協(xié)商私自換貨，每次扣10分換貨申報(bào)表所屬內(nèi)容填寫不完整，每次扣5分扣10分每次扣20分未經(jīng)過檢驗(yàn)檢測，每次扣25分將重新?lián)Q貨食品送達(dá)，每次扣25分確認(rèn)換貨品項(xiàng)、數(shù)量單交銷售換貨入庫裝單安全員檢驗(yàn)換貨五、退換貨審核有質(zhì)量問題的產(chǎn)品經(jīng)核準(zhǔn)后可執(zhí)行退換貨。其余情況均不接受退換貨。特殊情況提請公司管理層審批。2、業(yè)務(wù)經(jīng)理接到"退換貨申請單"需認(rèn)真同客戶認(rèn)真核實(shí)退換貨的原因、數(shù)量等每個(gè)單品單獨(dú)考慮。在決定退換貨前需嘗試異地調(diào)貨等辦法。做出初步處理意見后報(bào)營銷部總監(jiān)核準(zhǔn)。3、營銷部總監(jiān)根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定及了解地實(shí)際情況進(jìn)一步審核地區(qū)經(jīng)理的意見做出最終核準(zhǔn)意見。4、營銷部總監(jiān)簽署意見后“退換貨申請單”轉(zhuǎn)品管部審核簽字。同時(shí)做好收貨后的檢驗(yàn)工6、四個(gè)部門簽署意見完畢后退換貨申請單傳真至客戶，允許其退換貨或按照規(guī)定處理，“退換貨申請單”原件轉(zhuǎn)交倉庫作收貨準(zhǔn)備，附件報(bào)總經(jīng)理。六、收貨后處理1、倉庫接到顧客退換貨時(shí)，需認(rèn)真核對實(shí)際退換貨數(shù)量，對有爭議的數(shù)量，由倉庫及營同時(shí)簽字認(rèn)可。由倉庫用紅筆開具“出庫單”一式三聯(lián)并負(fù)責(zé)傳遞，一聯(lián)倉庫留存、一聯(lián)轉(zhuǎn)品2、營銷行政部接到單據(jù)后同客戶核對退換貨數(shù)量是否一致，同時(shí)請營銷部總監(jiān)簽字認(rèn)3、轉(zhuǎn)品管部簽字認(rèn)可。4、轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)部簽字認(rèn)可。5、以上手續(xù)確認(rèn)完畢后由營銷行政部依據(jù)實(shí)收數(shù)量用紅筆填寫“發(fā)貨單”一式四聯(lián)，一、二聯(lián)營銷留存，三聯(lián)隨“退換貨申請單”復(fù)印件轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)部，四聯(lián)轉(zhuǎn)交客戶。6、同時(shí)“退換貨申請單”復(fù)印件轉(zhuǎn)交品管部，品管部檢驗(yàn)退換貨品后根據(jù)實(shí)際情況確定處理方案(直接入庫、車間反工、降級處理、報(bào)廢處理等)。8、品管部對屬于質(zhì)量問題造成的退換貨需組織相關(guān)人員確定糾正與預(yù)防措施，減少退換貨損失。具體情況參見。七、其它事項(xiàng)1、實(shí)際退換貨數(shù)量不得多于計(jì)劃退換貨數(shù)量，多出部公司不予結(jié)算；2、未經(jīng)許可擅自退換貨，公司不予接受，同時(shí)不承擔(dān)任何損失及費(fèi)用；3、質(zhì)量問題發(fā)生退換貨運(yùn)費(fèi)由公司承擔(dān)；4、所有退貨在扣款時(shí)均需扣除促銷，同時(shí)月返利、年返利將于計(jì)算時(shí)扣除。八、處理財(cái)務(wù)部，第四聯(lián)轉(zhuǎn)交負(fù)責(zé)該區(qū)域的業(yè)務(wù)員。2、業(yè)務(wù)員根據(jù)“發(fā)貨單”第四聯(lián)及其掌握的退換貨信息填寫必須詳細(xì)說明退換貨原因等相關(guān)事項(xiàng)，區(qū)域經(jīng)理簽字后轉(zhuǎn)品管部。3、品管部檢驗(yàn)退換貨品后根據(jù)實(shí)際情況確定處理方案(直接入庫、車間反工、降級處理、報(bào)廢處理等)。4、品管部對屬于質(zhì)量問題造成的退換貨需組織相關(guān)人員確定糾正與預(yù)防措施，減少退5、屬于管理原因造成的退換貨，由營銷部制定措施改善。6、業(yè)務(wù)員履行退貨處理時(shí)，每筆退換貨處理時(shí)間不得超過5天，月底不得超過2天，以保證退換貨的及時(shí)處理及統(tǒng)計(jì)。8、屬于質(zhì)量問題原因造成的退換貨，統(tǒng)計(jì)時(shí)計(jì)入客戶投訴率的計(jì)算。(一)應(yīng)急處理原則(1)及時(shí)的原則：包括及時(shí)撤離人員、及時(shí)報(bào)告上級有關(guān)主管部門、及時(shí)撥打報(bào)警電話和及時(shí)進(jìn)行排除救助工作。(2)“先撤人、后排險(xiǎn)”的原則：即在發(fā)生事故或出現(xiàn)緊急險(xiǎn)情之后，應(yīng)首先將處于危險(xiǎn)區(qū)域內(nèi)的一切人員先撤出危險(xiǎn)區(qū)域，然后再有組織地進(jìn)行排險(xiǎn)工作。(3)“先救人、后排險(xiǎn)”的原則：當(dāng)有人受傷或死亡，應(yīng)先救出傷員和撤出亡者，然后進(jìn)行排險(xiǎn)處理工作，以免影響對傷員的及時(shí)搶救和對傷員、亡者造成新的傷害。(4)“先防險(xiǎn)、后救人”的原則：在險(xiǎn)情和事故仍在繼續(xù)發(fā)展或險(xiǎn)情仍未消除的情況下，必須先采取支護(hù)等安全保險(xiǎn)措施，然后救人，以免使救護(hù)者受到傷害和使傷員受到新的傷害。救人要求“急”,同時(shí)也要求“穩(wěn)妥”,否則，不但達(dá)不到救人的目的，還會使救助者受傷。(5)“先防險(xiǎn)、后排險(xiǎn)”的原則：在進(jìn)入現(xiàn)場進(jìn)行排險(xiǎn)作業(yè)時(shí)，必須采取可靠支護(hù)等合適的保護(hù)措施，以免排險(xiǎn)人員受到傷害。(6)“先排險(xiǎn)、后清理”的原則：只有在控制事故繼續(xù)發(fā)展和排除險(xiǎn)情以后，才能進(jìn)行事故現(xiàn)場的清理工作。但這一切，都必須遵守事故的處理程序規(guī)定和得到批準(zhǔn)以后，才能進(jìn)行。(7)保護(hù)現(xiàn)場的原則：在事故調(diào)查組未決定結(jié)束事故原狀之前，必須全力保護(hù)好現(xiàn)場的原狀，以免影響事故的調(diào)查和處理工作。保護(hù)事故現(xiàn)場是所有人員的責(zé)任，破壞事故現(xiàn)場是違法行為。但為了進(jìn)行救人和排險(xiǎn)工作時(shí)，可采取如下做法：在不破壞現(xiàn)狀的要求下，為了確保救人和排險(xiǎn)工作的安全，設(shè)置臨時(shí)支護(hù)以阻止破壞的繼續(xù)發(fā)展和穩(wěn)定破壞的狀態(tài)。在設(shè)置臨時(shí)支護(hù)前，應(yīng)先拍下現(xiàn)場全部和局部情況照片。(8)根據(jù)安全事故應(yīng)急預(yù)案中規(guī)定，應(yīng)急處置主要包括以下內(nèi)容：1)事故應(yīng)急處置程序。根據(jù)可能發(fā)生的事故類型及現(xiàn)場情況，明確事故報(bào)警、各項(xiàng)應(yīng)急措施啟動、應(yīng)急救護(hù)人員的引導(dǎo)、事故擴(kuò)大及同應(yīng)急預(yù)案的銜接程序。2)現(xiàn)場應(yīng)急處置措施。針對可能發(fā)生的火災(zāi)、爆炸、坍塌、水患、機(jī)動車輛傷害等，從操作措施、工藝流程、現(xiàn)場處置、事故控制、人員救護(hù)、消防、現(xiàn)場恢復(fù)等方面制定明確的應(yīng)急處置措施。3)報(bào)警電話及上級管理部門、相關(guān)應(yīng)急救援單位聯(lián)絡(luò)方式和聯(lián)系人員，事故報(bào)告的基本要求和內(nèi)容。備注說明行評估類。策劃各種突發(fā)情況的應(yīng)急計(jì)劃，提出處理及應(yīng)對措施，并形成《應(yīng)急計(jì)劃》,應(yīng)急計(jì)劃涉及到實(shí)施過程，要保留過程的《應(yīng)急計(jì)劃》要確定具有可操作性，一旦發(fā)生緊急事件，要能立即啟動，并將建立應(yīng)急計(jì)劃生突發(fā)事件，責(zé)任部門應(yīng)當(dāng)按照計(jì)劃內(nèi)容執(zhí)行在建立應(yīng)急計(jì)劃后，要明確應(yīng)急計(jì)劃啟動的條件，一旦發(fā)生突發(fā)事件，可以立即執(zhí)行定期評審每次發(fā)生緊急事件要詳細(xì)記錄應(yīng)急每次啟動應(yīng)急計(jì)劃后，要對實(shí)施的措應(yīng)急計(jì)劃建立后需要定期評審，如有問題及時(shí)修訂，確保應(yīng)急計(jì)劃隨時(shí)可行。急計(jì)劃進(jìn)行評審(至少每年一次),并在需要時(shí)進(jìn)行更新。(三)應(yīng)急保障措施為認(rèn)真做好應(yīng)急救援工作，提高應(yīng)急處置能力，隨時(shí)應(yīng)對突發(fā)事件的發(fā)生，確保道路行駛安全，促進(jìn)我公司可持續(xù)發(fā)展，根據(jù)《中民共和國道路交通安全法》等法律、法規(guī)規(guī)定，結(jié)合公司道路行駛實(shí)際情況，特制定《公司道路行駛事故應(yīng)急救援預(yù)案》。(1)指導(dǎo)思想以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，牢固樹立以人為本、安全發(fā)展的科學(xué)理念，緊緊圍繞“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”的工作方針，妥善處理道路行駛運(yùn)輸安全環(huán)節(jié)中的事故及險(xiǎn)情，做好道路行駛運(yùn)輸安全工作。建立健全重大道路行駛事故應(yīng)急處置機(jī)制，一旦發(fā)生重大道路行駛事故，要快速反應(yīng)，全力搶救，妥善處理，最大程度地減少人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失，維護(hù)社會(2)基本原則堅(jiān)持科學(xué)規(guī)劃、全面防范、快速反應(yīng)、統(tǒng)一指揮、分級負(fù)責(zé)、協(xié)同應(yīng)對、措施果斷、局部利益服從全局利益的原則。本預(yù)案適用于我司在道路行駛過程中發(fā)生道路行駛重大事故險(xiǎn)情，需要聯(lián)合相關(guān)部門共同實(shí)施救援和處置的重大道路行駛事故。1)以人為本，減少損失。在處置重大道路行駛事故時(shí)，堅(jiān)持以人為本，把保護(hù)人民群眾生命、財(cái)產(chǎn)安全放在首位，把事故損失降到最低限度。2)預(yù)防為主，常備不懈。貫徹落實(shí)“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”的工作方針，堅(jiān)持事故處置與預(yù)防工作相結(jié)合，落實(shí)預(yù)防道路行駛事故的各項(xiàng)措施，堅(jiān)持科學(xué)規(guī)劃、全面3)快速反應(yīng)，處置得當(dāng)。建立應(yīng)對突發(fā)道路行駛事故的快速反應(yīng)機(jī)制，快速反應(yīng)，快速得當(dāng)處置。一領(lǐng)導(dǎo)下，分級負(fù)責(zé)，協(xié)調(diào)有序地開展搶救、事故處理和善后工作。5)局部利益服從全局利益。當(dāng)政府及交通主管部門征集、調(diào)用相關(guān)貨物、車輛時(shí)，要以局部利益服從全局利益，服從政府統(tǒng)一指揮，保障救援供給。(4)指揮組織體系針對影響業(yè)務(wù)正常運(yùn)行典型的潛在風(fēng)險(xiǎn)因素，項(xiàng)目部將致力于通過采取“策劃、分析和提高作業(yè)水平”等措施予以防控。由于第三方責(zé)任、不可控因素等導(dǎo)致的實(shí)際發(fā)生的緊急情況時(shí)，將按照預(yù)先制定的應(yīng)急預(yù)案，“即時(shí)報(bào)告、維護(hù)現(xiàn)場、會議，組織臨時(shí)機(jī)構(gòu)或者親赴現(xiàn)場處理，直至緊急狀況解除。各分組1)領(lǐng)導(dǎo)小組。成立公司重大道路行駛事故應(yīng)急救援領(lǐng)導(dǎo)小組，具體負(fù)責(zé)組織實(shí)施重大道路行駛事故應(yīng)急救援工作。按照“統(tǒng)一指揮、分級負(fù)責(zé)”的原則，明確職責(zé)與任務(wù)，開展2)工作職責(zé)。統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)公司重大道路行駛事故應(yīng)急救援處置工作。負(fù)責(zé)制定道路行駛事故應(yīng)急救援預(yù)案，負(fù)責(zé)參加道路行駛事故搶救和調(diào)查，負(fù)責(zé)評估3)現(xiàn)場處置機(jī)構(gòu)。重大道路行駛事故發(fā)生后，領(lǐng)導(dǎo)小組組長或指派副組長和其他成員趕赴事故現(xiàn)場指導(dǎo)和協(xié)調(diào)進(jìn)場施救。根據(jù)道路行駛事故嚴(yán)重程度、涉部的統(tǒng)一指揮下，實(shí)施現(xiàn)場應(yīng)急救援和處置行動。應(yīng)急車輛(5)應(yīng)急預(yù)案啟動條件(6)應(yīng)急響應(yīng)1)立即搶救。當(dāng)發(fā)生重大道路行駛事故后，本公司在現(xiàn)場的工作人員，首先查看事故嚴(yán)重程度，檢查有無傷亡人員，如有受傷人員，應(yīng)立即施救并攔2)及時(shí)報(bào)案。在搶救傷員、保護(hù)現(xiàn)場的同時(shí)，在第一時(shí)間直接或委托他人向當(dāng)?shù)毓膊块T、交通主管部門及保險(xiǎn)公司報(bào)案，同時(shí)向本公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。報(bào)告內(nèi)容如下：肇事地點(diǎn)、3)啟動預(yù)案。發(fā)生重大道路行駛事故后，應(yīng)急救援領(lǐng)導(dǎo)小組經(jīng)核實(shí)和確認(rèn)后，將