壓型板項(xiàng)目運(yùn)營管理手冊

壓型板項(xiàng)目

運(yùn)營管理手冊

目錄

一、動作研究......................................................2

二、操作研究......................................................8

三、時(shí)間研究的基本方法和步驟.....................................9

四、工作抽樣.....................................................11

五、制訂服務(wù)作業(yè)計(jì)劃的方法......................................14

六、影響服務(wù)業(yè)作業(yè)計(jì)劃的因素....................................17

七、概述.........................................................18

八、生產(chǎn)調(diào)度.....................................................18

九、DfM、DfC和DfE...................................................................................................20

十、DfX概述.....................................................24

十一、自動化技術(shù)及其對運(yùn)營管理的影響............................24

十二、信息技術(shù)及其對運(yùn)營管理的影響..............................30

十三、流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化............................................34

十四、P-P矩陣用于流程選擇......................................46

十五、項(xiàng)目概況...................................................46

十六、產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析...............................................49

十七、競爭環(huán)境分析...............................................50

十八、必要性分析.................................................52

十九、經(jīng)濟(jì)效益及財(cái)務(wù)分析........................................52

營業(yè)收入、稅金及附加和增值稅估算表...............................53

綜合總成本費(fèi)用估算表.............................................54

利潤及利潤分配表.................................................56

項(xiàng)目投資現(xiàn)金流量表...............................................58

借款還本付息計(jì)劃表...............................................61

二十、投資估算...................................................62

建設(shè)投資估算表...................................................64

建設(shè)期利息估算表.................................................64

流動資金估算表...................................................66

總投資及構(gòu)成一覽表...............................................67

項(xiàng)目投資計(jì)劃與資金籌措一覽表.....................................68

一、動作研究

動作研究是對工人在執(zhí)行一項(xiàng)操作任務(wù)時(shí)涉及的動作所進(jìn)行的系

統(tǒng)研究，其目的是減少不必要的動作，確認(rèn)最好的操作順序以取得最

大的效率?？梢钥闯?，動作研究是操作研究的繼續(xù)和深化。

吉爾布雷斯被公認(rèn)為“動作研究之父”o莉蓮?吉爾布雷斯是美

國第一個(gè)獲得心理學(xué)博士的女士，被稱為“管理學(xué)第一夫人”，與吉

爾布雷斯一道從事動作研究。吉爾布雷斯通過對動作進(jìn)行科學(xué)的研究

和分析，提出了經(jīng)濟(jì)動作原則和動素的概念。

1、經(jīng)濟(jì)動作原則

經(jīng)濟(jì)動作原則最初由吉爾布雷斯提出，是指導(dǎo)人們?nèi)绾喂?jié)約動作,

如何提高動作效率的原則，經(jīng)不斷研究和補(bǔ)充，歸納為十個(gè)原則。

(1)雙手的動作應(yīng)該是同時(shí)的和對稱的。合理地利用雙手同時(shí)工

作，能提高勞動效率。心理學(xué)試驗(yàn)證明，右手疲勞后，左手參加工作,

可以迅速解除右手疲勞，反之亦然，甚至腳參加工作也可以幫助解除

手的疲勞。另外，雙手(或雙腳)交替或?qū)ΨQ運(yùn)動可以使人體保，持

平衡，減少身體的搖晃。由于平衡作用，在一定程度(指負(fù)重)內(nèi)雙

手運(yùn)動比單手運(yùn)動更能減少身體的緊張程度，消除疲勞，所以不能不

加分析地認(rèn)為雙手操作比單手操作的勞動強(qiáng)度大。為了實(shí)現(xiàn)雙手操作,

應(yīng)該相應(yīng)地布置工作地和工位器具。

(2)工具和物料應(yīng)該放在近處和操作者面前，使它處在雙手容易

拿到的位置。手的移動距離應(yīng)該愈短愈好，移動次數(shù)愈少愈好。

(3)所有的工具和物料必須有明確的和固定的存放地點(diǎn)。

(4)為了將物料送到靠近使用的地點(diǎn)，應(yīng)該利用重力式的送料盒

或容器。

(5)只要條件允許，工具和物料應(yīng)該放在預(yù)先設(shè)定的位置。

(6)盡可能采用“下墜式傳送”方式。

(7)所有的工作，只要用腳來做更為有利，就應(yīng)該避免用手來做;

只要經(jīng)濟(jì)合算，就應(yīng)采用動力驅(qū)動的工具和設(shè)備；只要可能，就應(yīng)該

采用虎鉗或夾具來固定工作物，以便騰出雙手來進(jìn)行其他操作。

(8)物料和工具擺放應(yīng)能使操作流暢并富有節(jié)奏。

(9)避免驟然改變方向的動作的發(fā)生，采用流暢而連續(xù)的手動動

作。

(10)工作地和座椅的高度最好在工作時(shí)可以替換著坐和站，同

時(shí)應(yīng)該具備適宜的光線，使工作者盡可能地舒適。

上述十個(gè)原則，實(shí)際上分為三個(gè)方面：

?身體利用原則；

?工作位置安排原則；

?工具設(shè)備設(shè)計(jì)原則。

2、動素分析

動素就是完成一個(gè)動作的基本元素。而動素的基本思想就是吉爾

布雷斯奠定的。他認(rèn)為雖然人所進(jìn)行的作業(yè)千變?nèi)f化，但分解以后的

基本動作不超過17種。即每一個(gè)動作都是由種類少于17個(gè)的動素構(gòu)

成的，只不過這些動素的組合順序不同罷了。后來，美國機(jī)械工程師

學(xué)會增加了“發(fā)現(xiàn)”這個(gè)動素，用F表示，這樣就有了18種動素。這

18種動素都用專門的象形符號來表示。

下面簡要介紹這18種動素。

（1）伸手，即空手移動，伸向目標(biāo)，又稱運(yùn)空。起點(diǎn)是手開始伸

出的瞬間，終點(diǎn)是手剛觸及目標(biāo)物的瞬間。該動素之前常有“放手”，

之后常有“握取”。

（2）移物。用手持物從一處移至另一處的動作稱為移物，又稱運(yùn)

實(shí)。起點(diǎn)是手帶負(fù)荷并開始朝向目的地移動的瞬間，終點(diǎn)是帶有負(fù)荷

的手抵達(dá)目的地的瞬間。該動素前常有“握取”，后常有“定位”及

“放手”。

（3）握取，即利用手指充分控制物體。起點(diǎn)是手指或手掌環(huán)繞一

物體，欲控制該物體的瞬間，終點(diǎn)是物體已被充分控制的瞬間。該動

素常發(fā)生在“伸手”與“移物”之間，其后常有“持住”Q

（4）裝配，即為了組合兩個(gè)以上的物件而完成的動作。起點(diǎn)是兩

個(gè)物件開始接觸的瞬間，終點(diǎn)是兩個(gè)物件完全組合的瞬間。該動素之

前常有“定位”或“預(yù)對”，其后常有“放手”°

（5）使用，即利用器具或裝置所做的動作。起點(diǎn)是開始控制工具

進(jìn)行工作的瞬間，終點(diǎn)是工具使用完畢的瞬間。在某項(xiàng)操作內(nèi)，?？?/p>

連續(xù)發(fā)生多次“使用”。

(6)拆卸，即對兩個(gè)以上組合的物體，施以分解動作。起點(diǎn)是兩

個(gè)物體開始分離的瞬間，終點(diǎn)是兩個(gè)物體完全分離的瞬間。該動素之

前常有“握取”，之后常有“移物”或“放手”。

(7)放手，即從手中放掉東西。起點(diǎn)是手指開始脫離物體的瞬間,

終點(diǎn)是手指完全脫離物體的瞬間。

(8)檢查，即將產(chǎn)品和所制定的標(biāo)準(zhǔn)相比較的動作。起點(diǎn)是開始

檢驗(yàn)物體的瞬間，終點(diǎn)是判定出產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)劣的瞬間。

(9)尋找，即確定目標(biāo)物的位置的動作。起點(diǎn)是眼睛開始致力于

尋找的瞬間，終點(diǎn)是眼睛找到目標(biāo)物的瞬間。

(10)選擇，即在同類物件中，選取其中一個(gè)。起點(diǎn)是尋找的終

點(diǎn)，終點(diǎn)是物件被選出。

(11)計(jì)劃，即在操作進(jìn)行中為決定下一步驟所做的考慮。起點(diǎn)

是開始考慮的瞬間，終點(diǎn)是決定行動的瞬間。

(12)定位，即以物體放置于所需的正確位置為目的而進(jìn)行的動

作，又稱對準(zhǔn)。起點(diǎn)是開始放置物體至一定方位的瞬間，終點(diǎn)是物體

已被安置于正確方位的瞬間。該動素之前常有移動，之后常有放手。

(13)預(yù)對，即物體定位前，先將物體安置到預(yù)定位置。起點(diǎn)和

終點(diǎn)與定位的起點(diǎn)與終點(diǎn)相同。

(14)持住，即手握物體并保持靜止?fàn)顟B(tài)，又稱拿住°起點(diǎn)是用

手開始將物體定置于某一方位的瞬間，終點(diǎn)是物體不必再定置于某一

方位上為止的瞬間。該動素之前為握取，之后為放手。

(15)休息，即因疲勞而停止工作。起點(diǎn)是停止工作的瞬間，終

點(diǎn)是恢復(fù)工作的瞬間。

(16)遲延，即不可避免的停頓。起點(diǎn)是開始等候的瞬間，終點(diǎn)

是開始工作的瞬間。

(17)故延，即可以避免的停頓。起點(diǎn)是開始停頓的瞬間，終點(diǎn)

是開始工作的瞬間。

(18)發(fā)現(xiàn)，即東西已找到的瞬間動作。起點(diǎn)是眼睛開始尋找到

物體的瞬間，終點(diǎn)是眼睛已找到物體的瞬間。

上述18種動素又分為三類。第一類為有用的動素。它們雖非最有

效的，卻是完成操作所必要的，如伸手、移物、握取、裝配、使用、

放手、檢查、定位等。對這些動素，應(yīng)根據(jù)節(jié)約動作原則，采取減少

疲勞、提高效率的措施。第二類常常是減緩第一類操作的動素，如拆

卸、尋找、選擇、計(jì)劃、預(yù)對、持住等。對這些動素，應(yīng)研究改進(jìn)工

作地布置，事先加強(qiáng)指導(dǎo)和準(zhǔn)備，盡可能減少它們發(fā)生。第三類是對

完成操作并沒有促進(jìn)作月的動素，如休息、遲延、故延、發(fā)現(xiàn)等動素。

對這些動素，應(yīng)盡量消除。

動素分析是把作業(yè)分解成動素，從而把改進(jìn)作業(yè)建立在對動素減

少和重新組合基礎(chǔ)上的一種方法。具體地講，就是對每一個(gè)作業(yè)進(jìn)行

分解，通過手、足、眼、頭等的活動，把動作的順序和方法與雙手、

眼睛等的活動聯(lián)系起來，進(jìn)行詳盡的分析，用動素符號記錄下來，找

到動素組合的不當(dāng)之處以及作業(yè)中存在的多余動素，進(jìn)而加以改善。

吉爾布雷斯夫婦把電影技術(shù)應(yīng)用到動作研究中，進(jìn)行了微動作研

究。他們當(dāng)時(shí)使用35毫米攝影機(jī)以每秒16框的速度，將被觀測對象

的全部動作完整地拍攝下來，形成影片，再進(jìn)行慢放，為動作改進(jìn)提

供原始數(shù)據(jù)。微動作研究不僅應(yīng)用于工業(yè)領(lǐng)域，在運(yùn)動和健康護(hù)理等

方面也得到了廣泛的運(yùn)用。此外，動作研究的膠片不僅為微動作研究

和培訓(xùn)工人提供了可以參照的永久性記錄，也可用于解決工作方法方

面的爭執(zhí)。

3、對動圖及其在動作研究中的應(yīng)用

動作研究人員經(jīng)常利用圖表工具來分析和記錄動作過程和結(jié)果。

二、操作研究

操作研究就是仔細(xì)研究工人和機(jī)器的每一個(gè)操作，研究如何使工

人的操作更經(jīng)濟(jì)、更有效以及工人和機(jī)器的配合更協(xié)調(diào)。操作研究的

目的是在作業(yè)流程設(shè)計(jì)與改進(jìn)的基礎(chǔ)上，分析具體操作，并加以改進(jìn),

以減少疲勞、提高效率。

人一機(jī)活動圖是一種把人與機(jī)器在工作時(shí)間上的配合關(guān)系描述出

來的圖形化工具。在使住這種方法時(shí)，通常利用條形圖的長度來表示

時(shí)間。

借助人一機(jī)活動圖，管理人員可以分析人和設(shè)備的工作及空閑時(shí)

間，以此來確定實(shí)行多設(shè)備看管或同一設(shè)備為多個(gè)操作人員共用的可

能性，最終達(dá)到有效利生人力、設(shè)備或工作地，的目的。

三、時(shí)間研究的基本方法和步驟

實(shí)施時(shí)間研究需按照一定的步驟。一般可分為以下幾個(gè)步驟：①

工作分解；②測時(shí)；③確定樣本數(shù)；④制定標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時(shí)間。

1、工作分解

工作分解即把要進(jìn)行時(shí)間研究的工作分解成多個(gè)作業(yè)單元或動作

單元。

在進(jìn)行工作分解時(shí)要堅(jiān)持以下兩個(gè)原則。

(1)為了測量作業(yè)單元所需的時(shí)間，要求分解成的每一個(gè)作業(yè)單

元都應(yīng)有明確的開始和結(jié)束標(biāo)志。

(2)一般3秒鐘以內(nèi)就可完成的動作不宜作為一個(gè)單獨(dú)的作業(yè)單

兀O

2、測時(shí)

測時(shí)即用秒表或其他工具觀察和測量每一個(gè)作業(yè)單元，確定其所

用時(shí)間。選擇一名訓(xùn)練有素的人員，測量其在正常發(fā)揮的條件下在各

個(gè)作業(yè)單元上所花費(fèi)的時(shí)間。常用的測時(shí)方法是連續(xù)測時(shí)法，即研究

人員在每個(gè)作業(yè)單元的動作結(jié)束時(shí)，記下該時(shí)刻，然后根據(jù)兩個(gè)作業(yè)

單元結(jié)束時(shí)刻的差計(jì)算得出第二個(gè)作業(yè)單元所花費(fèi)的時(shí)間，以此類推,

直至計(jì)算出所有工作單元所花費(fèi)的時(shí)間。

對于有連續(xù)多個(gè)時(shí)間較短的作業(yè)單元（0.1分鐘以內(nèi)）的工作，則

可采用循環(huán)測時(shí)法，即人為地去掉一個(gè)作業(yè)單元后再觀測其時(shí)間。按

照循環(huán)計(jì)算法計(jì)算出各作業(yè)單元所耗費(fèi)的時(shí)間。每次記錄時(shí)都不記錄

所要測量的那個(gè)作業(yè)單元，而只記錄其余作業(yè)單元所花費(fèi)的時(shí)間之和。

然后從全部工作時(shí)間中減去每次所得時(shí)間，即得所要觀測的那個(gè)作業(yè)

單元所花費(fèi)的時(shí)間。

3、確定樣本數(shù)

確定樣本數(shù)就是根據(jù)經(jīng)驗(yàn)公式來確定為了達(dá)到所需要的精度，必

須重復(fù)觀測的次數(shù)。通常情況下，時(shí)間研究的期望置信度達(dá)到95%,就

基本上滿意。如果要達(dá)到更高的精度，那么樣本數(shù)會急劇增大。

4、制定標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時(shí)間

即根據(jù)對作業(yè)單元的實(shí)測時(shí)間來確定研究對象的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時(shí)間。

標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時(shí)間是一個(gè)熟練工人按照標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)方法生產(chǎn)單位產(chǎn)品所消耗

的時(shí)間。為得出研究對象準(zhǔn)確的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)，還要對有關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行修正。

一般還要考慮在一個(gè)工作循環(huán)內(nèi)各作業(yè)單元平均發(fā)生的頻數(shù)和操作人

員的熟練程度。

(1)作業(yè)單元發(fā)生的頻數(shù)

決定正常時(shí)間需要考慮的一個(gè)因素是，在一個(gè)工作循環(huán)內(nèi)各作業(yè)

單元平均發(fā)生的頻數(shù)F。

(2)操作人員的熟練程度

所觀察的操作人員在技術(shù)熟練程度、工作速度、產(chǎn)品(工作)質(zhì)

量等方面不可能都一樣。因此，需要給出一個(gè)修正系數(shù)，對觀測的時(shí)

間進(jìn)行修正。修正系數(shù)通常稱為績效評價(jià)因子。RF主要依據(jù)經(jīng)驗(yàn)得到。

對具體工作，可通過對各評定要素的系數(shù)值進(jìn)行加總得到。

將測量值的平均值、發(fā)生頻數(shù)以及績效評價(jià)因子三者相乘，即可

得出一個(gè)作業(yè)單元的正常時(shí)間NT,和一個(gè)工作循環(huán)所需的正常時(shí)間N,

(即全部正常時(shí)間)。

為確定正常作業(yè)時(shí)間，還要考慮人的休息時(shí)間，以及由于不可避

免的延誤所占用的時(shí)間。因此需要在全部正常時(shí)間的基礎(chǔ)上再加寬放

時(shí)間。這樣才能得出切合實(shí)際的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時(shí)間。

四、工作抽樣

1、工作抽樣的基本原理

一臺機(jī)器要么處于忙碌狀態(tài)，要么處于空閑狀態(tài)；一名秘書或在

打字、整理文件、接電話或空閑等；一個(gè)木工或在運(yùn)送木料、測量、

鋸木頭或空閑等。所有的“行為”都會占用一定的時(shí)間。那么某種行

為占用的時(shí)間是多少呢？工作抽樣的做法不是去觀察所占用的時(shí)間，

而是估計(jì)在某時(shí)刻人或機(jī)器發(fā)生這種行為的比率°根據(jù)這個(gè)比率來推

定這種行為所占用的時(shí)間。顯而易見，置信度的高低、樣本數(shù)的大小

都將影響估計(jì)的精度。

2、工作抽樣的用途

工作抽樣主要有以下三個(gè)方面的用途。

（1）測定機(jī)器設(shè)備或人員在工作中作業(yè)（負(fù)荷）和停歇（空閑）

的時(shí)間比率，以提供分析工時(shí)利用情況的資料。

（2）測定工作人員在工作班中各類工時(shí)消耗的比例，以提供制定

定額時(shí)所用的各種標(biāo)準(zhǔn)資料。

（3）在一定條件下，測定工作人員完成任務(wù)所需時(shí)間，用于制定

工序的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間。

3、工作抽樣的步驟

工作抽樣主要有以下四個(gè)步驟。

（1）確定特定的行為，如設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)、工人切削零件、消防車在火

災(zāi)現(xiàn)場、護(hù)士查病房等。

(2)估計(jì)特定行為占全部時(shí)間的比例。通常有兩種方法來進(jìn)行估

計(jì)：一是根據(jù)工作研究人員的經(jīng)驗(yàn)、以前的數(shù)據(jù)；二是先設(shè)定一個(gè)大

概比例，再逐步逼近真實(shí)數(shù)據(jù)。下面舉例說明如何使用第二種方法估

計(jì)特定行為占全部時(shí)間的比例。

(3)確定觀察次數(shù)

當(dāng)估計(jì)的p值比較穩(wěn)定時(shí)，需要對其驗(yàn)證，為此需要計(jì)算觀察次

數(shù)。事實(shí)上，人們已經(jīng)制定了置信度為95%時(shí)，不同事件發(fā)生比率及所

要求的絕對誤差下的抽樣次數(shù)表，實(shí)際運(yùn)用中查表即可。

(4)計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間

根據(jù)預(yù)設(shè)的寬放系數(shù)，計(jì)算特定行為標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間。

4、工作抽樣的優(yōu)點(diǎn)與局限性

歸納起來，工作抽樣具有以下幾個(gè)主要優(yōu)點(diǎn)：

?觀測者不需要受專門訓(xùn)練；

?節(jié)省時(shí)間、節(jié)省費(fèi)用，據(jù)國外資料介紹，這種方法的費(fèi)用僅為

其他時(shí)間研究方法所發(fā)生費(fèi)用的一半；

?與其他的作業(yè)測定方法相比，更容易得到被觀測人員的合作；

?觀測時(shí)間可自由安排，可長可短，可隨時(shí)中斷，隨時(shí)繼續(xù)，而

不影響其結(jié)果。

工作抽樣的局限性主要表現(xiàn)在所需觀察的樣本數(shù)較大；只能得出

平均結(jié)果，得不出導(dǎo)致個(gè)別差異數(shù)值的資料。

五、制訂服務(wù)作業(yè)計(jì)劃的方法

1、服務(wù)運(yùn)營策略

為使服務(wù)的易逝性及顧客參與服務(wù)過程的影響達(dá)到最小，通常采

取以下兩種策略。

（1）在顧客需求調(diào)查的基礎(chǔ)上，提供模塊化的服務(wù)產(chǎn)品，如飯店

的菜單或快餐店的食品。

（2）將部分作業(yè)與顧客分離。例如，賓館的服務(wù)員總是在顧客不

在時(shí)才清掃房間，以做到互不干擾。再如，飯店總是設(shè)置前臺和后臺,

以減少顧客不必要的參與。

2、服務(wù)作業(yè)計(jì)劃

針對不同類型的企業(yè)，應(yīng)采用不同的制訂服務(wù)作業(yè)計(jì)劃的方法。

一般來說，制訂服務(wù)作業(yè)計(jì)劃有兩種基本的方法：將顧客需求分配到

服務(wù)能力的不同時(shí)段內(nèi)，即安排顧客需求；將服務(wù)人員安排到顧客需

求的不同時(shí)間段內(nèi)，即安排服務(wù)人員。

（1）安排顧客需求

安排顧客需求就是根據(jù)不同時(shí)間可利用的服務(wù)能力來對顧客排序。

在這種方式下，服務(wù)能力保持一定，而適當(dāng)?shù)匕才蓬櫩偷男枨?，以?/p>

供準(zhǔn)時(shí)服務(wù)和充分利用能力。實(shí)際上常用的方法有三種：預(yù)約、預(yù)訂

和排隊(duì)等候。

1）預(yù)約。通過預(yù)約給予顧客特定的服務(wù)時(shí)間。這種方法的優(yōu)點(diǎn)是

能為顧客提供及時(shí)的服務(wù)并提高服務(wù)系統(tǒng)和服務(wù)人員的效率。醫(yī)生和

律師是使用預(yù)約系統(tǒng)提供服務(wù)的典型例子°采用這種方法時(shí)應(yīng)注意設(shè)

計(jì)好預(yù)約時(shí)間，否則當(dāng)顧客到達(dá)后等待時(shí)間過長時(shí)，會導(dǎo)致顧客不滿。

同時(shí)，還要制訂好顧客遲到或沒有赴約的預(yù)案。

2）預(yù)訂。預(yù)訂系統(tǒng)類似于預(yù)約系統(tǒng)，但它通常應(yīng)用于顧客接受服

務(wù)時(shí)需占據(jù)或使用相關(guān)的服務(wù)設(shè)施的情況，如酒店、飛機(jī)經(jīng)常使用預(yù)

訂系統(tǒng)。預(yù)訂系統(tǒng)的主要優(yōu)點(diǎn)在于：給予服務(wù)管理者一定的提前期來

做出服務(wù)計(jì)劃，以充分利用服務(wù)設(shè)施。而且，預(yù)訂時(shí)通常要求顧客支

付一定數(shù)額的抵押金，這樣可減少毀約的發(fā)生。

3）排隊(duì)等候。由于顧客到達(dá)的隨機(jī)性與服務(wù)時(shí)間的隨機(jī)性，即使

服務(wù)能力再充分的系統(tǒng)也會出現(xiàn)排隊(duì)現(xiàn)象。排隊(duì)分析已在服務(wù)系統(tǒng)設(shè)

計(jì)中做了較詳細(xì)的介紹。

（2）安排服務(wù)人員

安排服務(wù)人員就是將服務(wù)人員安排到顧客需求的不同時(shí)間段內(nèi)Q

它是通過適當(dāng)安排服務(wù)人員來調(diào)整服務(wù)能力，以滿足不同時(shí)間段內(nèi)的

不同服務(wù)要求。這種方式通常用于需要快速響應(yīng)顧客的需求，且需求

總量可以預(yù)測的情況。采用這種方式的典型例子有：郵局營業(yè)員、護(hù)

士、警察、商場營業(yè)人員、公交汽車的司售人員的工作日以及休息日

的安排。

一般說來，類似于制造業(yè)企業(yè)的生產(chǎn)計(jì)劃，服務(wù)業(yè)企業(yè)也要首先

制訂全年、每個(gè)月以至每周的人員需求計(jì)劃，在此基礎(chǔ)上，通過作業(yè)

排序方法把人員計(jì)劃轉(zhuǎn)換成每個(gè)人的日常輪班計(jì)劃。

下面介紹一種安排服務(wù)人員的方法，它可以保證在滿足需要的前

提下，使每位員工都能連續(xù)兩天休班。這種方法的具體步驟如下。

1）確定需求。明確一個(gè)周期內(nèi)，每天需要的員工數(shù)量。這里的周

期可以是一周，也可以是10天，還可以是一個(gè)月。

2）找數(shù)組。在一個(gè)周期內(nèi)，把相鄰的兩個(gè)數(shù)看作一個(gè)數(shù)組。找到

這樣的數(shù)組：其中大的那個(gè)數(shù)不會超過其他任意一個(gè)數(shù)組中大的數(shù)。

如果有不止一個(gè)這樣的數(shù)組，就選擇數(shù)組中兩個(gè)數(shù)之和最小的那個(gè)數(shù)

組。如果數(shù)組中兩個(gè)數(shù)之和也相等，就隨機(jī)選擇一個(gè)數(shù)組。不妨把選

中的數(shù)組稱為小數(shù)組。

3）確定休班日期。就每一個(gè)員工，讓其在剩余需求數(shù)中的小數(shù)組

對應(yīng)的兩天休班。

4）更新需求員工的人數(shù)。安排完一名員工休班后，將沒安排休班

的日期對應(yīng)的需求量減掉1,即是新的人員需求量。

以此類推，直至把全部員工的休班時(shí)間都確定下來為止。

六、影響服務(wù)業(yè)作業(yè)計(jì)劃的因素

服務(wù)的特殊性決定了服務(wù)作業(yè)計(jì)劃與制造業(yè)作業(yè)計(jì)劃有很大的差

異。影響服務(wù)作業(yè)計(jì)劃的主要因素有兩大類：服務(wù)的易逝性；顧客參

與服務(wù)過程。

1、服務(wù)的易逝性對服務(wù)作業(yè)計(jì)劃的影響

服務(wù)的易逝性對服務(wù)作業(yè)計(jì)劃的影響體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面。

（1）計(jì)劃內(nèi)容。在服務(wù)業(yè)中，作業(yè)計(jì)劃要規(guī)定服務(wù)交易的時(shí)間或

地點(diǎn)；而制造業(yè)中，作業(yè)排序僅僅涉及產(chǎn)品的生產(chǎn)加工過程。

（2）人員規(guī)模。因服務(wù)的易逝性，加之顧客的到達(dá)及服務(wù)時(shí)間都

是隨機(jī)的，所以服務(wù)的輸出與勞動力的最佳規(guī)模之間的關(guān)系很難確定;

而在制造業(yè)中，兩者之間有緊密聯(lián)系，因此可通過計(jì)算尋求最優(yōu)作業(yè)

排序方案。

2、顧客參與服務(wù)過程對服務(wù)作業(yè)計(jì)劃的影響

顧客參與服務(wù)過程對服務(wù)作業(yè)計(jì)劃的影響體現(xiàn)在以下三個(gè)方面。

(1)因顧客的參與使得服務(wù)系統(tǒng)難以實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，這在一定程度

上影響了服務(wù)效率。

(2)有時(shí)為了滿足顧客心理需求，需要服務(wù)人員與之交談，這就

增加了控制服務(wù)時(shí)間的難度。

(3)對服務(wù)的評價(jià)往往是基于主觀判斷的。由于服務(wù)是無形的、

服務(wù)質(zhì)量與顧客感覺有關(guān)，不準(zhǔn)確的評價(jià)信息反饋影響員工的工作積

極性，甚至影響服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步提高。

七、概述

生產(chǎn)作業(yè)控制就是對作業(yè)計(jì)劃的實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)作業(yè)計(jì)

劃與實(shí)際完成情況之間的偏差，采取調(diào)節(jié)和校正措施，以確保計(jì)劃目

標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。如果說作業(yè)計(jì)劃的功能是預(yù)先安排作業(yè)活動，那么生產(chǎn)作

業(yè)控制的功能就是根據(jù)產(chǎn)量、質(zhì)量、進(jìn)度、成本、收率等評定生產(chǎn)實(shí)

績的各種標(biāo)準(zhǔn)，對與生產(chǎn)相關(guān)的活動實(shí)施實(shí)時(shí)調(diào)度。生產(chǎn)作業(yè)控制是

生產(chǎn)管理的重要職能，是實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)計(jì)劃和作業(yè)計(jì)劃的重要手段。

八、生產(chǎn)調(diào)度

生產(chǎn)調(diào)度是指生產(chǎn)調(diào)度部門行使調(diào)度權(quán)力，協(xié)助各級行政領(lǐng)導(dǎo)指

揮生產(chǎn)，協(xié)調(diào)各部門工作，處理生產(chǎn)中出現(xiàn)的問題。生產(chǎn)調(diào)度是執(zhí)行

生產(chǎn)作業(yè)控制的重要職能。

1、生產(chǎn)調(diào)度的作用

生產(chǎn)調(diào)度主要有三個(gè)作用。

?檢查作業(yè)計(jì)劃的執(zhí)行情況，掌握計(jì)劃執(zhí)行情況，及時(shí)采取必要

的調(diào)整措施；

?檢查作業(yè)的準(zhǔn)備情況，督促和協(xié)調(diào)有關(guān)部門做好生產(chǎn)準(zhǔn)備工作;

?根據(jù)生產(chǎn)需要，合理調(diào)配生產(chǎn)資源，保證各生產(chǎn)環(huán)節(jié)、各工作

協(xié)調(diào)、均衡地進(jìn)行生產(chǎn)。

2、生產(chǎn)調(diào)度要堅(jiān)持的原則

生產(chǎn)調(diào)度通常要堅(jiān)持五個(gè)原則。

（1）計(jì)劃性原則。以計(jì)劃指導(dǎo)生產(chǎn)、全面完成計(jì)劃是生產(chǎn)調(diào)度的

主要目標(biāo)。

（2）預(yù)見性原則。生產(chǎn)調(diào)度要有預(yù)見性，及時(shí)準(zhǔn)確掌握生產(chǎn)信息,

預(yù)測和推斷生產(chǎn)發(fā)展趨勢，及早發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)中出現(xiàn)的問題，并進(jìn)行糾正。

（3）集中性原則。影響生產(chǎn)過程的變化因素很多，生產(chǎn)調(diào)度經(jīng)常

涉及企業(yè)多個(gè)部門，必須堅(jiān)持集中統(tǒng)一原則，保持調(diào)度的權(quán)威性。

（4）關(guān)鍵點(diǎn)原則。生產(chǎn)調(diào)度工作應(yīng)將重點(diǎn)放在關(guān)鍵工序（瓶頸）

或環(huán)節(jié)上。

（5）及時(shí)性原則。在生產(chǎn)調(diào)度中，發(fā)現(xiàn)偏差就及時(shí)采取措施糾正,

以免造成更大的損失。

3、生產(chǎn)調(diào)度的工作制度

生產(chǎn)調(diào)度包括值班、會議和報(bào)告三項(xiàng)制度。

(1)值班制度。為了隨時(shí)掌握生產(chǎn)情況，應(yīng)建立調(diào)度值班制度。

工作班、車間和工廠都要設(shè)值班調(diào)度員，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)并隨時(shí)處理生

產(chǎn)中臨時(shí)出現(xiàn)的問題，并填寫調(diào)度值班記錄，做好調(diào)度工作的銜接。

(2)會議制度。調(diào)度會議是解決生產(chǎn)過程中問題的一種團(tuán)隊(duì)管理

方法。日常調(diào)度會定期舉行，主要通報(bào)一段時(shí)間的生產(chǎn)進(jìn)展情況以及

需要解決的問題。除日常調(diào)度會議之外，還經(jīng)常召開現(xiàn)場調(diào)度會議，

及時(shí)解決現(xiàn)場突發(fā)性與臨時(shí)性的問題。

(3)報(bào)告制度。為了使企業(yè)各級管理者都能及時(shí)了解生產(chǎn)進(jìn)展，

需要建立調(diào)度報(bào)告制度。調(diào)度報(bào)告有書面的正式報(bào)告和口頭的非正式

報(bào)告兩種方式。正式調(diào)度報(bào)告一般按照企業(yè)調(diào)度工作要求，定期對某

段時(shí)間的生產(chǎn)調(diào)度情況進(jìn)行總結(jié)性報(bào)告，把存在的問題與解決措施和

建議作為報(bào)告的內(nèi)容提交給主管生產(chǎn)的經(jīng)理。非正式報(bào)告就是在調(diào)度

過程中隨時(shí)向上級或有關(guān)部門報(bào)告出現(xiàn)的異常情況。

九、DfM、DfC和DfE

下面分別介紹DfM、DfC和DfE三種設(shè)計(jì)理念。

1、DfM

DfM,即可制造性設(shè)計(jì)。威廉，丘伯利和拉曼，貝克簡在《加工與

制造工程師手冊》一書中對此做了如下解釋："D/M主要研究產(chǎn)品本身

的物理設(shè)計(jì)與制造系統(tǒng)各部分之間的相互關(guān)系，并把它用于產(chǎn)品設(shè)計(jì),

以便將整個(gè)制造系統(tǒng)融合在一起進(jìn)行總體優(yōu)化。DfM可以降低產(chǎn)品的開

發(fā)周期和成本，使之更順利地投入生產(chǎn)?！?/p>

采用可制造性設(shè)計(jì)，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段就考慮與制造有關(guān)的約束，

可以指導(dǎo)設(shè)計(jì)師選擇原輔材料和工藝方案，并估計(jì)制造周期和制造成

本。此外，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段進(jìn)行可制造性分析，可消除產(chǎn)品開發(fā)與制

造環(huán)節(jié)之間的“間隙”，對于提高產(chǎn)品的可靠性、穩(wěn)定性，減少產(chǎn)品

開發(fā)和制造成本，增強(qiáng)產(chǎn)品在市場上的競爭力具有重要意義。

2、DfC

DfC,即面向成本的設(shè)計(jì)。其出發(fā)點(diǎn)是在滿足用戶需求的前提下，

分析和研究產(chǎn)品制造過程及銷售、使用、維修、回收、報(bào)廢等產(chǎn)品全

生命周期中的各個(gè)部分的成本組成情況，對原設(shè)計(jì)方案中造成產(chǎn)品成

本過高的項(xiàng)目進(jìn)行修改，以降低設(shè)計(jì)與制造成本。在DfC中，成本是

指全生命周期成本。全生命周期成本是指從產(chǎn)品設(shè)計(jì)到最終回收利用

整個(gè)生命周期的成本。

與全生命周期成本相關(guān)的因素有：產(chǎn)品材質(zhì)、重量、尺寸、形狀、

裝配操作數(shù)、接觸面數(shù)、緊固件數(shù)、裝配路徑、檢測方法和工具、所

用公用工程介質(zhì)、使用環(huán)境、操作方法、可回收利用情況，等等。

惠普公司對產(chǎn)品設(shè)計(jì)與成本之間關(guān)系的調(diào)查表明：產(chǎn)品總成本的

60%取決于最初的設(shè)計(jì)，75%的制造成本取決于設(shè)計(jì)說明和設(shè)計(jì)規(guī)范。

從這些數(shù)據(jù)可以看出DfC在企業(yè)產(chǎn)品開發(fā)中所起到的重要作用。

3、DfE

DfE,即綠色設(shè)計(jì)，也稱作面向環(huán)境的設(shè)計(jì)或環(huán)境友好的設(shè)計(jì)。綠

色設(shè)計(jì)就是在設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)，在保證產(chǎn)品的性能、質(zhì)量的前提下，考慮

產(chǎn)品在其整個(gè)生命周期中對資源和環(huán)境的影響，使產(chǎn)品對環(huán)境的總體

影響減到最低。綠色設(shè)計(jì)體現(xiàn)了循環(huán)經(jīng)濟(jì)中企業(yè)內(nèi)部小循環(huán)的3R原則,

即減量化、再利用、再循環(huán)。所謂減量化，就是通過消耗最少的物料

和能源來生產(chǎn)產(chǎn)品；所謂再利用，就是使廢舊產(chǎn)品的某些配件或成分

能夠得到最大限度的利比；所謂再循環(huán)，是指把本企業(yè)的廢棄物資源

化。

（1）綠色設(shè)計(jì)的基本要求

1）優(yōu)良的環(huán)境友好性。要求產(chǎn)品在生產(chǎn)、使用、廢棄、回收、處

置的各個(gè)環(huán)節(jié)都對環(huán)境無害或危害最小化。

2）最大限度地減少資源消耗。盡量減少材料使用量和種類，產(chǎn)品

在其生命周期的各個(gè)階段所消耗的能源最少。

3）排放最小。通過各種技術(shù)或方法減少制造、使用過程中廢棄物

的排放量。

4)最大化可回收利用。在材料的選擇、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、零件的可共用

性等方面提高產(chǎn)品的回收利用率。

(2)綠色設(shè)計(jì)的主要內(nèi)容

?綠色設(shè)計(jì)材料的選擇與管理；

?產(chǎn)品的可拆卸性與可回收性設(shè)計(jì)；

?綠色產(chǎn)品成本分析；

?綠色產(chǎn)品設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)庫與知識庫管理。

(3)惠普的綠色設(shè)計(jì)

惠普可稱得上DfE的典范，惠普與利益相關(guān)者合作，致力于降低

產(chǎn)品在設(shè)計(jì)、制造、配送、使用和回收等整個(gè)生命周期內(nèi)對環(huán)境所造

成的影響。

1)設(shè)計(jì)。早在1992年，惠普就提出了為環(huán)境而設(shè)計(jì)的概念，即

縮小產(chǎn)品尺寸，降低產(chǎn)品在生產(chǎn)和使用過程中的能源消耗，減少原輔

材料使用量，開發(fā)環(huán)保材料并設(shè)計(jì)更易回收的產(chǎn)品。

2)制造。要求供應(yīng)商遵守供應(yīng)商行為準(zhǔn)則，簡化產(chǎn)品組裝。

3)配送。通過設(shè)計(jì)幾何形態(tài)規(guī)則、體積小、重量輕的產(chǎn)品來增加

運(yùn)輸數(shù)量，進(jìn)而減少單位運(yùn)輸成本和二氧化碳的排放量。

4）使用。采用壽命更長的電池并加強(qiáng)電源管理，以降低能源消耗。

設(shè)計(jì)多功能產(chǎn)品，以降低能源和材料的使用。設(shè)計(jì)可升級的產(chǎn)品，延

長其生命周期，節(jié)省開發(fā)和運(yùn)營成本。

5）回收利用。提供回收、捐獻(xiàn)、租賃、廢舊設(shè)備處置/翻新等服

務(wù)。在設(shè)計(jì)時(shí)就考慮拆卸、回收和重復(fù)利用的方便性。

十、DfX概述

所謂DfX,就是為產(chǎn)品生命周期內(nèi)某一環(huán)節(jié)或某一要素而設(shè)計(jì)。其

中，X可以代表產(chǎn)品生命周期內(nèi)的某一環(huán)節(jié)，如制造、測試、使用、維

修、回收、報(bào)廢等，也可以代表決定產(chǎn)品競爭力的某一要素，如質(zhì)量、

成本等。最常用的DfX有：可采購性設(shè)計(jì)、可制造性設(shè)計(jì)、可測試性

設(shè)計(jì)、可診斷分析性設(shè)計(jì)、可裝配性設(shè)計(jì)、可拆卸性設(shè)計(jì)、可服務(wù)性

設(shè)計(jì)、為可靠性而設(shè)計(jì)、面向成本的設(shè)計(jì)、綠色設(shè)計(jì)。

十一、自動化技術(shù)及其對運(yùn)營管理的影響

自動化技術(shù)是指使機(jī)器設(shè)備、系統(tǒng)或過程在沒有人或較少人的直

接參與下，按照人的要求，經(jīng)過自動檢測、信息處理、分析判斷、操

縱控制，實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)的綜合性技術(shù)。自動化技術(shù)與控制論、信息論、

系統(tǒng)工程、計(jì)算機(jī)技術(shù)、電子學(xué)等都有著十分密切的關(guān)系，而其中又

以控制論和計(jì)算機(jī)技術(shù)對自動化技術(shù)的影響最大。

下面介紹幾種標(biāo)志性的自動化技術(shù)，并總結(jié)其對運(yùn)營管理的影響。

1、數(shù)控機(jī)床與工業(yè)機(jī)器人

(1)數(shù)控機(jī)床與工業(yè)機(jī)器人簡介

數(shù)控機(jī)床是由裝有程序的控制系統(tǒng)，通過數(shù)字代碼信號控制機(jī)床

的動作，按圖紙要求的形狀和尺寸，對零件進(jìn)行自動加工的機(jī)床。數(shù)

控機(jī)床由輸入與輸出裝置、數(shù)控裝置、可編程邏輯控制器、伺服系統(tǒng)、

檢測裝置、驅(qū)動裝置、機(jī)床本體等組成。

工業(yè)機(jī)器人是面向工業(yè)領(lǐng)域的，由多關(guān)節(jié)機(jī)械手或多自由度裝置

組成的，按照預(yù)先編排的控制程序來完成各種功能的一種機(jī)器。今天,

工業(yè)機(jī)器人技術(shù)正逐漸向著具有行走能力、具有多種感知能力、具有

較強(qiáng)的對作業(yè)環(huán)境的自適應(yīng)能力的方向發(fā)展。工業(yè)機(jī)器人由主體、驅(qū)

動系統(tǒng)和控制系統(tǒng)三個(gè)基本部分組成。

(2)數(shù)控機(jī)床與工業(yè)機(jī)器人給運(yùn)營管理帶來的影響

數(shù)據(jù)機(jī)床和工業(yè)機(jī)器人是早期自動化技術(shù)在制造業(yè)應(yīng)用方面的典

型例子。數(shù)控機(jī)床和工業(yè)機(jī)器人給運(yùn)營管理帶來的影響表現(xiàn)在以下幾

個(gè)方面。

1)實(shí)現(xiàn)了快速、連續(xù)加工，提高了生產(chǎn)效率。數(shù)控機(jī)床的移動部

件通過快速移動和定位及高速切削加工，實(shí)現(xiàn)了快速、連續(xù)加工。同

時(shí)，在數(shù)控機(jī)床上可進(jìn)行多道工序的連續(xù)加工，減少了半成品工序間

的周轉(zhuǎn)時(shí)間，提高了生產(chǎn)效率。

2）增強(qiáng)了加工系統(tǒng)的柔性。數(shù)控機(jī)床和工業(yè)機(jī)器人較好地解決了

復(fù)雜、精密、小批量、多品種的零件加工問題，實(shí)現(xiàn)了柔性化制造。

3）實(shí)現(xiàn)了程序控制，提高了質(zhì)量水平。數(shù)控機(jī)床和工業(yè)機(jī)器人通

過程序控制，加工精度高，零件的一致性好，質(zhì)量穩(wěn)定。

4）實(shí)現(xiàn)了快速換模，減少了作業(yè)時(shí)間。與傳統(tǒng)機(jī)床相比，數(shù)控機(jī)

床不需要更換模具、夾具，縮短了生產(chǎn)準(zhǔn)備周期。

5）減少了人工參與，降低了成本。數(shù)控機(jī)床和工業(yè)機(jī)器人減少了

直接參與加工過程的人員，節(jié)省了人工費(fèi)用。同時(shí)，也節(jié)省了工藝裝

備費(fèi)用。

6）操作者從程序化的操作中解放出來，降低了勞動強(qiáng)度。數(shù)控機(jī)

床和工業(yè)機(jī)器人把操作人員從重復(fù)性、危險(xiǎn)性的操作中解放出來，勞

動強(qiáng)度大為降低。同時(shí)，工作環(huán)境也大為改善。

7）促進(jìn)了生產(chǎn)管理現(xiàn)代化。數(shù)控機(jī)床和工業(yè)機(jī)器人集精密化、柔

性化、智能化于一體，通過對加工過程實(shí)施檢測、控制、優(yōu)化、調(diào)度、

管理和決策，促進(jìn)了現(xiàn)代化集成制造。

2、CAX

(1)CAX簡介

CAX是計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)、計(jì)算機(jī)輔助工程、計(jì)算機(jī)輔助工藝規(guī)劃、

計(jì)算機(jī)輔助制造的統(tǒng)稱。由于CAD,CAE、CAPP、CAM的前兩個(gè)字母都

是CA,用X表示不同功能，就有了CAX。

CAD是指在計(jì)算機(jī)上通過特定軟件完成產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程。CAE是通過

計(jì)算機(jī)輔助求解，分析復(fù)雜工程和產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)力學(xué)性能，并優(yōu)化結(jié)構(gòu)

性能。CAPP是指借助計(jì)算機(jī)軟硬件技術(shù)和支撐環(huán)境，通過數(shù)值計(jì)算、

邏輯判斷和推理等功能來制定零件加工工藝。CAM是指借助計(jì)算機(jī)軟硬

件系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)從設(shè)計(jì)、測試、加工、裝配、檢驗(yàn)?zāi)酥廖锪线\(yùn)輸?shù)嚷毮?/p>

活動的物流、信息流和價(jià)值流集成，并加以自動化的監(jiān)視、控制和管

理。

在產(chǎn)品設(shè)計(jì)領(lǐng)域，美國參數(shù)技術(shù)公司推出的Pro/Engineer是CAD、

CAE、CAM一體化的軟件系統(tǒng)，是參數(shù)化技術(shù)的成功應(yīng)用，在目前的三

維造型軟件中占有重要地位。

計(jì)算機(jī)集成制造系統(tǒng)是綜合運(yùn)用制造技術(shù)、系統(tǒng)工程技術(shù)、自動

化技術(shù)、信息技術(shù)、現(xiàn)代管理技術(shù)，形成與企業(yè)生產(chǎn)全過程中有關(guān)的

人、技術(shù)、經(jīng)營管理三要素及其信息與物流有機(jī)集成并優(yōu)化運(yùn)行的復(fù)

雜大系統(tǒng)。CIMS超越設(shè)計(jì)與制造的界限，把企業(yè)的經(jīng)營管理也納入了

制造系統(tǒng)中。

(2)CAX對運(yùn)營管理的影響

CAX將多元化的計(jì)算機(jī)輔助技術(shù)集成起來，綜合考慮產(chǎn)品生命周期

的各種因素，實(shí)現(xiàn)了復(fù)合化、協(xié)同性工作，能夠?qū)Ω麟A段的功能、進(jìn)

度、費(fèi)用做出評估。同時(shí)，可以對外部需求做出響應(yīng)，不斷優(yōu)化設(shè)計(jì)

和制造方案，從而獲得顯著的經(jīng)濟(jì)效益。例如，CAE既可以解決線性問

題，也可以解決非線性問題；既能做靜態(tài)結(jié)構(gòu)分析，也能做動態(tài)分析。

借助CAPP系統(tǒng)，可以解決手工工藝設(shè)計(jì)效率低、一致性差、質(zhì)量不穩(wěn)

定、不易達(dá)到優(yōu)化等問題。而CAM則可以實(shí)現(xiàn)從設(shè)計(jì)、加工、裝配、

測試、檢驗(yàn)?zāi)酥廖锪线\(yùn)輸?shù)嚷毮芑顒拥奈锪?、信息流和價(jià)值流集成和

自動化的監(jiān)視、控制和管理。CIMS更是把設(shè)計(jì)、制造、經(jīng)營管理進(jìn)行

了有效集成。

3、柔性制造系統(tǒng)

（1）柔性制造系統(tǒng)簡介

柔性制造系統(tǒng)是指由數(shù)控加工設(shè)備、物料儲運(yùn)裝置和計(jì)算機(jī)控制

系統(tǒng)組成的，能根據(jù)制造任務(wù)或生產(chǎn)環(huán)境的變化迅速進(jìn)行調(diào)整的，能

適應(yīng)多品種、中小批量生產(chǎn)的自動化制造系統(tǒng)。

與FMS相關(guān)的有柔性制造模塊、柔性制造單元、柔性制造線、柔

性制造工廠。

其中，F(xiàn)MM相當(dāng)于功能齊全的，具有一定柔性的加工中心。FMC是

指由單臺數(shù)控機(jī)床、加工中心、工件自動輸送及更換系統(tǒng)等組成的,

實(shí)現(xiàn)單工序加工的可變加工單元。FML是指由自動化加工設(shè)備、工件輸

送系統(tǒng)和控制系統(tǒng)等組成的，可以對生產(chǎn)節(jié)拍進(jìn)行調(diào)整的制造線。FMF

把柔性制造擴(kuò)大到全廠范圍，配以自動化立體倉庫，通過計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò),

實(shí)現(xiàn)從訂貨、設(shè)計(jì)、加工、裝配、檢驗(yàn)、運(yùn)送至發(fā)貨在內(nèi)的全過程柔

性化、自動化制造。

(2)柔性制造給運(yùn)營管理帶來的影響

FMS給運(yùn)營管理帶來的影響集中體現(xiàn)在其柔性上。首先是機(jī)床加工

的柔性。在FMS中，通過配置相應(yīng)的刀具、夾具、NC程序等即可加工

給定零件族中的零件。生產(chǎn)需求發(fā)生變化時(shí)，F(xiàn)MS可以方便地?cái)U(kuò)展、收

縮或重構(gòu)，從而能夠以不同的加工工序加工一個(gè)零件，或在給定的一

個(gè)工藝規(guī)劃下以不同的路線加工零件。其次是產(chǎn)品及生產(chǎn)批量的柔性。

FMS能夠經(jīng)濟(jì)、快速地切換不同產(chǎn)品的生產(chǎn)，降低了生產(chǎn)批量的剛性c

最后是擴(kuò)展的柔性。FMS能夠在需要時(shí)快捷、經(jīng)濟(jì)地?cái)U(kuò)展系統(tǒng)。

FMS給運(yùn)營管理帶來的這些影響達(dá)到的效果有：提高了制造系統(tǒng)的

快速響應(yīng)能力，提高了設(shè)備利用率，減少了設(shè)備投資，縮短了生產(chǎn)準(zhǔn)

備時(shí)間，減少了在制品數(shù)量，減少了工時(shí)費(fèi)用，提高了產(chǎn)品質(zhì)量水平。

4、自動化技術(shù)的新發(fā)展

如今自動化技術(shù)已經(jīng)不僅僅局限于制造業(yè)加工過程的應(yīng)用，還應(yīng)

用于企業(yè)整體管理，形成了從底層的過程控制系統(tǒng)，到中間層的制造

執(zhí)行系統(tǒng)，再到管理層的企業(yè)資源計(jì)劃的企業(yè)管控一體化體系。這個(gè)

三層面企業(yè)管控一體化體系由六級構(gòu)成，即L0級的參數(shù)檢測與傳動、

L1級的基礎(chǔ)自動化、L2級的過程控制、L3級的生產(chǎn)控制、LA級的職

能管理、15級的經(jīng)營管理。

自動化技術(shù)的未來發(fā)展趨勢是綜合利用信息技術(shù)、計(jì)算機(jī)控制技

術(shù)以及網(wǎng)絡(luò)控制技術(shù)的最新成果，實(shí)現(xiàn)機(jī)電一體化、機(jī)械功能多元化、

結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化、結(jié)構(gòu)運(yùn)動精度化、控制智能化。事實(shí)上，這種發(fā)展

成果已經(jīng)開始展現(xiàn)在人們面前，3D打印、智能制造已經(jīng)從幕后走向臺

前。

十二、信息技術(shù)及其對運(yùn)營管理的影響

信息技術(shù)是指用于管理和處理信息所采用的各種技術(shù)的總稱。也

稱信息和通信技術(shù)。信息技術(shù)主要包括傳感和識別技術(shù)、信息傳遞技

術(shù)、信息處理技術(shù)、信息施用技術(shù)。信息技術(shù)、新能源技術(shù)、新材料

技術(shù)、生物技術(shù)、空間技術(shù)和海洋技術(shù)構(gòu)成了第三次工業(yè)革命的基石。

第三次工業(yè)革命在本質(zhì)上就是一次關(guān)于信息控制的技術(shù)革命。

下面介紹幾種標(biāo)志性的信息技術(shù)，并總結(jié)其對運(yùn)營管理的影響。

1、無線射頻識別

無線射頻識別是一種非接觸式的，利用射頻信號和空間耦合（電

感或電磁耦合）或雷達(dá)反射的傳輸特性，實(shí)現(xiàn)對被識別物體自動識別

的信息技術(shù)。RFII）又稱射頻識別或電子標(biāo)簽。

RFID在運(yùn)營管理中的應(yīng)用可以說是劃時(shí)代的，給運(yùn)營管理帶來的

影響最為深遠(yuǎn)。在制造業(yè)、零售業(yè)、交通運(yùn)輸、醫(yī)療衛(wèi)生、出版發(fā)行

等諸多行業(yè)改變了倉儲與物流的管理形態(tài)。物料的出入庫管理、盤存

管理、物流信息追蹤能夠以快捷、準(zhǔn)確、經(jīng)濟(jì)的方式得到有效實(shí)施。

今天，其應(yīng)用已經(jīng)從庫存與物流管理擴(kuò)展到商品防偽、安全防護(hù)、質(zhì)

量管理、生產(chǎn)計(jì)劃等領(lǐng)域。

2、GPS與GIS

（1）GPS

全球定位系統(tǒng)是美國20世紀(jì)70年代初推出的，具備全方位實(shí)時(shí)

三維導(dǎo)航與定位能力的衛(wèi)星導(dǎo)航與定位系統(tǒng)。GPS由空間星座、地面控

制與監(jiān)控，系統(tǒng)、GPS信號接收機(jī)三個(gè)主要部分組成。

GPS的主要目的是為陸、海、空三大領(lǐng)域提供實(shí)時(shí)、全天候和全球

性的導(dǎo)航服務(wù)，用于情報(bào)收集、核爆監(jiān)測和應(yīng)急通信等，是美國獨(dú)霸

全球戰(zhàn)略的重要部署。今天，GPS的應(yīng)用已經(jīng)從軍事發(fā)展到汽車導(dǎo)航、

大氣觀測、地理勘測、海洋救援、載人航天器防護(hù)探測等領(lǐng)域，實(shí)現(xiàn)

導(dǎo)航、定位、授時(shí)等功能。通過GPS可以引導(dǎo)飛機(jī)、船舶、車輛以及

個(gè)人，安全、準(zhǔn)確地沿著選定的路線，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)目的地。

GPS給企業(yè)運(yùn)營管理帶來的影響主要體現(xiàn)在物流配送路線優(yōu)化及實(shí)

時(shí)跟蹤上。通過接人GPS,可以實(shí)現(xiàn)運(yùn)單信息化、車輛實(shí)時(shí)監(jiān)控、人員

定位、調(diào)度與導(dǎo)航。其經(jīng)濟(jì)效果是通過配送線路、運(yùn)輸設(shè)備、人員的

優(yōu)化，達(dá)到了更快捷的物流配送、更高的資源利用率、更低的運(yùn)營成

本。

北斗衛(wèi)星導(dǎo)航系統(tǒng)是中國自行研制的全球衛(wèi)星導(dǎo)航系統(tǒng)，是繼美

國GPS、俄羅斯格洛納斯衛(wèi)星導(dǎo)航系統(tǒng)之后第三個(gè)成熟的衛(wèi)星導(dǎo)航系統(tǒng)。

BDS已成功應(yīng)用于測繪、電信、水利、漁業(yè)、交通運(yùn)輸、森林防火、減

災(zāi)救災(zāi)和公共安全等諸多領(lǐng)域，產(chǎn)生了顯著的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

(2)GIS

G1S是在計(jì)算機(jī)硬件和軟件系統(tǒng)的支持下，對整個(gè)或部分地球表層

(包括大氣層)空間中的有關(guān)地理分布數(shù)據(jù)進(jìn)行采集、儲存、運(yùn)算、

分析、顯示和描述的技術(shù)系統(tǒng)。

GIS在企業(yè)運(yùn)營管理中的應(yīng)用是商業(yè)與市場分析。GIS可以提供進(jìn)

行商業(yè)規(guī)劃時(shí)要考慮的商圈內(nèi)其他商場的分布、周圍居民區(qū)的分布和

人口結(jié)構(gòu)等信息。再具體一些，GIS通過強(qiáng)大的空間分析和可視化功能,

提供選址規(guī)劃中要考慮的地理環(huán)境特征、交通條件、公共設(shè)施、人口

結(jié)構(gòu)等信息，使得選址規(guī)劃更具科學(xué)性和直觀性。

此外，GIS還廣泛用于農(nóng)業(yè)、林業(yè)、城市基礎(chǔ)設(shè)施等資源的規(guī)劃、

配置與管理，以及生態(tài)環(huán)境的管理與模擬。GIS與虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)結(jié)合，

以數(shù)字地形模型為基礎(chǔ)，通過建立城市、區(qū)域或大型建筑工程、著名

風(fēng)景名勝區(qū)的三維可視化模型，可以實(shí)現(xiàn)城市區(qū)域規(guī)劃、大型工程管

理、旅游景點(diǎn)的仿真等。

3、BIM

在建筑行業(yè)，建筑信息建?？芍^如日中天。BIM是以建筑工程項(xiàng)目

的各項(xiàng)相關(guān)信息數(shù)據(jù)作為基礎(chǔ)，通過建立三維的建筑模型，用數(shù)字信

息仿真模擬建筑物所具有的真實(shí)信息的一種建筑設(shè)計(jì)解決方案。BIM具

有信息完備性、信息關(guān)聯(lián)性、信息一致性、可視化、協(xié)調(diào)性、模擬性、

優(yōu)化性和可出圖性這八大特點(diǎn)。

BIM技術(shù)在建筑行業(yè)的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、運(yùn)維方面的應(yīng)用早已不再是設(shè)

想，其應(yīng)用越來越成熟，甚至成了建筑行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)配置。

4、區(qū)塊鏈

區(qū)塊鏈?zhǔn)抢梅植际焦?jié)點(diǎn)共識機(jī)制生成、更新、驗(yàn)證與存儲時(shí)序

性數(shù)據(jù)，通過密碼算法保證數(shù)據(jù)傳輸和訪問的安全性，利用腳本系統(tǒng)

實(shí)現(xiàn)智能合約功能的一種新型分布式信息架構(gòu)與應(yīng)用模式。區(qū)塊鏈的

主要特征有：去中心化、信任創(chuàng)建機(jī)制、信息公開與內(nèi)容不可篡改等。

區(qū)塊鏈技術(shù)的應(yīng)用已經(jīng)從概念到落地，其應(yīng)用場景越來越多。區(qū)

塊鏈技術(shù)已經(jīng)在金融行業(yè)的商業(yè)票據(jù)、數(shù)字倉單、P2P、溯源與所有權(quán)

認(rèn)證、應(yīng)收賬款、跨境匯款等方面得到應(yīng)用。區(qū)塊鏈技術(shù)在醫(yī)療保健

行業(yè)的應(yīng)用則更多地集中在電子票據(jù)的生成與使用、個(gè)人與公共信息

安全管理等領(lǐng)域。

5、信息技術(shù)的新發(fā)展

信息技術(shù)最前沿的技術(shù)有人工智能和虛擬現(xiàn)實(shí)。

AI是指與機(jī)器人技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、專家系統(tǒng)相結(jié)合的，應(yīng)用于制

造業(yè)的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、儲運(yùn)等各個(gè)環(huán)節(jié)，并拓展到管理領(lǐng)域的智能制造

技術(shù)。20世紀(jì)50年代，AI已經(jīng)被提出并逐步得到應(yīng)用。今天，AI正

在引領(lǐng)新一輪制造業(yè)的變革。

VR是指綜合計(jì)算機(jī)圖形技術(shù)、計(jì)算機(jī)仿真技術(shù)、傳感器技術(shù)、顯

示技術(shù)等多種科學(xué)技術(shù)，通過建模與仿真，在多維信息空間上創(chuàng)建一

個(gè)虛擬信息環(huán)境，使用戶具有身臨其境的沉浸感，具有與環(huán)境完善的

交互作用能力，并有助于啟發(fā)構(gòu)思的綜合技術(shù)。虛擬現(xiàn)實(shí)在電子商務(wù)

中的應(yīng)用將再一次顛覆人們的購物觀念與方式。

十三、流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化

1、流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化的概念

流程設(shè)計(jì)就是確定一個(gè)流程的基本要素并對流程的績效進(jìn)行評估。

流程的基本要素包括流程的輸入、處理、輸出，完成流程的作業(yè)方法,

人一機(jī)組合方案，顧客參與流程的界面與程度，關(guān)鍵控制點(diǎn)及控制標(biāo)

準(zhǔn)等。流程優(yōu)化就是對流程進(jìn)行再設(shè)計(jì)。

對加工的實(shí)物產(chǎn)品，工藝流程設(shè)計(jì)就是根據(jù)產(chǎn)品方案確定全部生

產(chǎn)過程的具體內(nèi)容和順序。工藝流程設(shè)計(jì)的主要內(nèi)容包括：確定產(chǎn)品

生產(chǎn)方法與工藝技術(shù)路線、工藝參數(shù)、設(shè)備選型及各種設(shè)備之間的連

接方案、工藝操作條件、原料和公用工程、安全技術(shù)及勞動保護(hù)、產(chǎn)

品質(zhì)量、三廢處理方案等，并對工藝流程進(jìn)行技術(shù)經(jīng)濟(jì)分析。工藝流

程設(shè)計(jì)的主要成果之一是工藝流程圖。工藝流程圖是用箭頭、框圖及

文字（或代號）描述從原料到目標(biāo)產(chǎn)品的工藝過程的圖形。

企業(yè)很少進(jìn)行全新的工藝流程設(shè)計(jì)，工藝流程設(shè)計(jì)通常是對已有

方案進(jìn)行的改進(jìn)和優(yōu)化，以此來改善工藝流程效率、提高質(zhì)量、降低

安全風(fēng)險(xiǎn)、降低成本等。即使對創(chuàng)新產(chǎn)品或針對所引進(jìn)的新的加工設(shè)

備，也要充分參考已有的工藝流程方案。

對服務(wù)或業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)就是根據(jù)顧客需求，從實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)

值出發(fā)，確定某一業(yè)務(wù)流程的基本模式和具體內(nèi)容。業(yè)務(wù)流程優(yōu)化就

是對已有業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化。業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化的主要內(nèi)容包括：

確定業(yè)務(wù)流程的服務(wù)對象與核心目標(biāo)、需要輸入的主要資源、中間處

理過程與基本步驟、具體輸出形式。業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化的主要成果

之一是業(yè)務(wù)流程圖。業(yè)務(wù)流程圖是用箭頭、框圖及文字(或代號)描

述從業(yè)務(wù)起點(diǎn)到業(yè)務(wù)終點(diǎn)的全過程的圖形。

相對于工藝流程來說，企業(yè)會面臨著更多的全新業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)。

另外，相對于工藝流程來說，很少有一成不變的業(yè)務(wù)流程方案，企業(yè)

需要經(jīng)常對其進(jìn)行優(yōu)化或重組。本書重點(diǎn)介紹業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)與優(yōu)化。

2、需要進(jìn)行流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化的情況

在以下四種情況下必須進(jìn)行流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化：

?運(yùn)營模式發(fā)生了變化，如某些商品由原來的線下交易變?yōu)榫€上

交易；

?引入了新產(chǎn)品、新設(shè)備、新技術(shù)、新工藝；

?作業(yè)環(huán)境發(fā)生了變化；

?體現(xiàn)企業(yè)競爭力的質(zhì)量、成本、交貨期等因素表現(xiàn)欠佳，與競

爭對手相比，存在明顯差距。

3、業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化的基本原則

在進(jìn)行業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化時(shí)應(yīng)堅(jiān)持一些基本原則，最基本的有

三項(xiàng)原則。

(1)面向顧客的原則

流程的績效最終體現(xiàn)在收益上，取得收益的前提是實(shí)現(xiàn)顧客滿意,

而顧客滿意的前提則是其需求得到滿足。所以，在設(shè)計(jì)與優(yōu)化流程時(shí),

應(yīng)以滿足顧客需求為第一原則。也可能所設(shè)計(jì)與優(yōu)化的某一流程與顧

客沒有直接關(guān)系，但它卻是整個(gè)企業(yè)價(jià)值鏈的基本組成單元，因此即

使在這種情況下，也應(yīng)堅(jiān)持面向顧客的原則。

(2)戰(zhàn)略匹配性原則

流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化總是與運(yùn)營戰(zhàn)略甚至組織戰(zhàn)略聯(lián)系在一起的，應(yīng)

保持與相應(yīng)戰(zhàn)略的一致性。以下以產(chǎn)品配送流程為例進(jìn)行說明。如果

企業(yè)確定了致力于為顧客提供個(gè)性化的產(chǎn)品或服務(wù)這樣的運(yùn)營戰(zhàn)略，

那么在設(shè)計(jì)產(chǎn)品配送流程時(shí)也應(yīng)體現(xiàn)個(gè)性化這一核心元素。反之，如

果企業(yè)定位于提供標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品或服務(wù)，那么產(chǎn)品配送流程就應(yīng)更多

地體現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化：操作步驟標(biāo)準(zhǔn)化、配送車輛和人員標(biāo)準(zhǔn)化、配送時(shí)間

標(biāo)準(zhǔn)化等。

(3)跨職能協(xié)調(diào)原則

企業(yè)的流程往往需要由多個(gè)職能部門協(xié)作7能完成。為此，需要

明確流程經(jīng)過不同職能部門的邊界，并設(shè)計(jì)相應(yīng)的協(xié)調(diào)機(jī)制。對于與

客戶關(guān)系管理、訂單履行、供應(yīng)商管理等有關(guān)的核心流程，必須把流

程的執(zhí)行效果納入員工的績效考核體系。

4、業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化的一般步驟

業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化包括四個(gè)步驟：組建團(tuán)隊(duì)，現(xiàn)有或類似流程

的調(diào)查與分析，流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化，流程績效測評。

（1）組建團(tuán)隊(duì)

流程優(yōu)化的組織保證至關(guān)重要，對于局部流程，企業(yè)只需要成立

一個(gè)臨時(shí)的流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化小組，人員來自負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)流程的部門。例

如，支付流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化由財(cái)務(wù)管理部門來完成。如果局部流程還多

少涉及其他部門，則由所涉及的部門派出人員參加即可。

對于涉及多個(gè)部門的全局性流程，企業(yè)需要組織一個(gè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)。

項(xiàng)目負(fù)責(zé)人由總經(jīng)理助理或戰(zhàn)略規(guī)劃部的人員擔(dān)任，相關(guān)部門派人參

加。例如，訂單履行流程設(shè)計(jì)優(yōu)化，就需要市場部、生產(chǎn)部、財(cái)務(wù)部、

物流運(yùn)輸?shù)榷鄠€(gè)部門的人員參加。

（2）現(xiàn)有或類似流程的調(diào)查與分析

在現(xiàn)有或類似流程調(diào)查與分析這一階段，首先要確定流程所涉及

的部門，并訪談所涉及的關(guān)鍵人員。然后，在訪談的基礎(chǔ)上確認(rèn)現(xiàn)有

流程的階段和任務(wù)、各項(xiàng)活動的風(fēng)險(xiǎn)、關(guān)鍵控制點(diǎn)、流程的目標(biāo)等。

（3）流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化

這一階段的主要工作就是在現(xiàn)有或類似流程的調(diào)查與分析的基礎(chǔ)

上，優(yōu)化流程的結(jié)構(gòu)或構(gòu)造，改善流程的物質(zhì)流和傳遞的信息流。企

業(yè)所要完成的主要工作有兩項(xiàng)。

第一，明確流程的目的。流程存在的必要性取決于其要實(shí)現(xiàn)的目

的。實(shí)現(xiàn)了流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化的目標(biāo)才能實(shí)現(xiàn)流程的目的，進(jìn)而才能最

終達(dá)到顧客滿意。以客戶投訴處理流程為例，這一流程的目的是能夠

快速地解決客戶的投訴，最小化投訴的負(fù)面影響，防止“次生災(zāi)害”

的發(fā)生。

第二，確定流程的輸出事項(xiàng)、處理過程、輸出事項(xiàng)。結(jié)合訪談，

在分析現(xiàn)有或類似流程的基礎(chǔ)上，通過團(tuán)隊(duì)論證來明確實(shí)現(xiàn)該流程所

需要的輸入、處理過程以及輸出。其中，在輸入端要明確必需的資源,

就處理過程要明確流程的基本步驟和節(jié)點(diǎn)事項(xiàng)，在輸出端要明確要提

交的成果。仍以客戶投訴處理流程為例進(jìn)行說明：這一流程的輸入端

就是客戶提交的質(zhì)量，信息；這一流程的處理過程可分為接受投訴信

息、登記并分析質(zhì)量信息、給出解決方案、向客戶反饋處理結(jié)果四個(gè)

基本步驟，而節(jié)點(diǎn)事項(xiàng)包括何時(shí)接到投訴、何時(shí)給出解決方案、何時(shí)

向客戶反饋處理結(jié)果；這一流程的輸出是投訴處理報(bào)告。

（4）流程績效測評

毫無疑問，流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化是為了實(shí)現(xiàn)流程目的，所以最終要對

流程績效進(jìn)行測評。流程績效測評指標(biāo)的設(shè)置要遵循SMART原則。其

中，specific是指明確性，measurable是指可衡量性，attainable是

指可達(dá)成性，relevant是指相關(guān)性，time一bound是指時(shí)限性。

1）結(jié)果指標(biāo)與過程指標(biāo)的設(shè)置

流程績效測評指標(biāo)通常包括結(jié)果性指標(biāo)和過程性指標(biāo)。結(jié)果性指

標(biāo)是指業(yè)務(wù)目標(biāo)本身。例如，對于產(chǎn)品開發(fā)流程而言，其結(jié)果指標(biāo)應(yīng)

該是新產(chǎn)品上市成功率。

結(jié)果性指標(biāo)是經(jīng)由過程性指標(biāo)來實(shí)現(xiàn)的。流程時(shí)間、在制品數(shù)量、

所需步驟、所涉及的部門或人員、移動距離和差錯(cuò)率等都是非常直觀

的過程性指標(biāo)。

以下介紹流程時(shí)間、在制品數(shù)量兩個(gè)過程性指標(biāo)。

流程時(shí)間。對于任務(wù)業(yè)務(wù)，顧客、訂單、文件、現(xiàn)金、物料總會

處于流程的某一階段，在每一個(gè)階段都要花費(fèi)一定的時(shí)間。流程時(shí)間

是指為顧客提供服務(wù)或處理物料的全部時(shí)間。流程時(shí)間越短，作業(yè)成

本越低。對服務(wù)業(yè)來說，則意味著顧客在服務(wù)系統(tǒng)中的停留時(shí)間越少。

仍以產(chǎn)品開發(fā)流程為例，“平均新產(chǎn)品開發(fā)周期”就是該流程的流程

時(shí)間。企業(yè)應(yīng)該樹立標(biāo)桿，縮短新產(chǎn)品平均開發(fā)周期。

在制品數(shù)量。在制品是指流程中的物料或顧客，在制品數(shù)量越少,

資金和場地的占用就越少，擁擠程度就越小。

2）績效測評與分析改進(jìn)

在流程及其測評指標(biāo)確定并發(fā)布執(zhí)行以后，就要進(jìn)入動態(tài)的管理

過程，即對流程績效進(jìn)行定期的測評、分析與改進(jìn)。首先，統(tǒng)計(jì)計(jì)算

指標(biāo)現(xiàn)狀值，然后，分析指標(biāo)現(xiàn)狀值與標(biāo)桿之間存在偏差的原因，最

后設(shè)置先進(jìn)、可行的目標(biāo)，并力求達(dá)到目標(biāo)。這樣持續(xù)不斷的循環(huán)，

可逐步提高流程績效。

5、業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化的常用方法

業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化的方法眾多，下面主要介紹最常用也最有效

的五種方法。

（1）作業(yè)流程圖

作業(yè)流程圖是一種借助操作、搬運(yùn)、檢查、延遲、存儲五種特殊

符號來系統(tǒng)地描述一個(gè)作業(yè)過程的系統(tǒng)化工具。作業(yè)流程圖不但可用

于已有流程的優(yōu)化，也可用于設(shè)計(jì)一項(xiàng)新的流程。在應(yīng)用這種方法時(shí),

應(yīng)使用通行的符號來表示各種作業(yè)。

假設(shè)患者在社區(qū)醫(yī)院沒能確診，被轉(zhuǎn)到一家大型醫(yī)院。大型醫(yī)院

通常的做法是：患者在掛號窗口前排隊(duì)（以線下掛號為例），患者在

掛號窗口出示就醫(yī)卡掛號，患者拿著號到相應(yīng)科室，患者排隊(duì)候診，

主治醫(yī)生聽診，主治醫(yī)生開具檢查單，患者拿著檢查單到檢驗(yàn)科，患

者排隊(duì)候檢，做檢查，檢驗(yàn)科留存檢驗(yàn)結(jié)果，患者到檢驗(yàn)結(jié)果領(lǐng)取處,

患者領(lǐng)取檢驗(yàn)結(jié)果，患者到主治醫(yī)生處，主治醫(yī)生查看檢驗(yàn)結(jié)果，主

治醫(yī)生根據(jù)檢驗(yàn)結(jié)果開具處方，患者拿著處方到收費(fèi)處，患者交費(fèi)，

患者拿著蓋有現(xiàn)金收訖章的處方到藥房，患者等候配藥，患者取藥。

對某一具體醫(yī)院，可以根據(jù)其樓層布局、科室位置來統(tǒng)計(jì)6次搬

運(yùn)各自的距離。同時(shí)，還可以統(tǒng)計(jì)患者4次延遲的時(shí)間。

顯然，這一常規(guī)的流程存在巨大的優(yōu)化空間?？紤]到互聯(lián)網(wǎng)與信

息技術(shù)的應(yīng)用，至少可以在以下7個(gè)方面做出改進(jìn)。

1）通過增加線上掛號名額分流一部分在掛號窗口排隊(duì)的患者。并

且，可以進(jìn)行改進(jìn)前后的對比分析。

2）在患者排隊(duì)候診這一環(huán)節(jié)，可以在數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上，根據(jù)患

者所掛序號預(yù)測大概在幾點(diǎn)幾分該患者能夠進(jìn)入診室。在護(hù)士站刷卡

到進(jìn)入診室這段時(shí)間，患者可以完成其他事，務(wù)。同時(shí)，候診室也不

會顯得擁擠不堪。

3）可以通過樓層優(yōu)化布局來確定檢驗(yàn)科的位置，以最小化患者移

動的距離。這對一個(gè)新建醫(yī)院尤其重要。

4）在排隊(duì)候檢環(huán)節(jié)，根據(jù)檢查項(xiàng)目，預(yù)測每位患者的等待時(shí)間。

如果患者有多個(gè)檢查項(xiàng)目，把檢查的優(yōu)先順序推薦給患者。

5）在檢驗(yàn)結(jié)果領(lǐng)取環(huán)節(jié)，增加自助終端的數(shù)量。一方面可減少等

待時(shí)間，另一方面可減少醫(yī)務(wù)人員，還節(jié)約了作業(yè)空間。

6）在交費(fèi)環(huán)節(jié)，可以考慮在每層都設(shè)收費(fèi)窗口。并且，每個(gè)窗匚

都可以自助刷卡交費(fèi)。

7)在收方配藥環(huán)節(jié)，可以考慮將收方與取藥分在兩個(gè)相鄰的區(qū)域。

同時(shí)，設(shè)置等待區(qū)，安裝顯示叫號系統(tǒng)。這樣，就可以極大地避免由

于人多擁擠造成的患者取錯(cuò)藥品現(xiàn)象的發(fā)生。同時(shí)，此舉可大幅地減

少患者排隊(duì)等候的時(shí)間。

本書并未給出優(yōu)化后的作業(yè)流程圖。但是，完全可以相信，只要

做好上述7個(gè)方面的工作，移動距離會大為縮短，等待時(shí)間會大為減

少，最終將大幅度地提高患者的滿意度，也為醫(yī)院帶來實(shí)實(shí)在在的好

處。

(2)ECRS分析法

通過取消、合并、重排、簡化四項(xiàng)技術(shù)對現(xiàn)有流程進(jìn)行優(yōu)化，這

四項(xiàng)技術(shù)俗稱ECRS分析法。

(3)SIPOC圖

SIPOC圖是由質(zhì)量管理大師戴明提出的，基于供應(yīng)商、輸入、處理、

輸出、顧客五個(gè)維度分析的流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化的方法。事實(shí)上，任何一

個(gè)流程都是一個(gè)由供應(yīng)商、輸入、處理、輸出、顧客這樣相互關(guān)聯(lián)的

五個(gè)部分組成的系統(tǒng)。

1)供應(yīng)商，即向流程提供關(guān)鍵原材料、信息或其他資源的實(shí)體。

對于在企業(yè)內(nèi)部就可以完成的局部流程，供應(yīng)商實(shí)際上指上一個(gè)工序

或上一個(gè)環(huán)節(jié)。

2）輸入，即供應(yīng)商所提供的資源。要明確各項(xiàng)輸入及必須滿足的

標(biāo)準(zhǔn)。

3）處理，即把輸入轉(zhuǎn)換為輸出的一組活動。正是通過這些活動宏

輸入進(jìn)行整合，進(jìn)而增加價(jià)值。

4）輸出，即過程結(jié)果，通常是產(chǎn)品和服務(wù)包。對流程的輸出，要

明確所要測評的關(guān)鍵指標(biāo)以及所必須達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。

5）顧客，即接受輸出的實(shí)體。對于在企業(yè)內(nèi)部就可以完成的局部

流程，顧客實(shí)際上指下一個(gè)工序或下一個(gè)環(huán)節(jié)。

SIPOC圖說明了信息和原材料等資源來自哪一個(gè)或哪幾個(gè)供應(yīng)商，

所提供的資源對生產(chǎn)過程有什么影響，包括哪些主要處理過程，過程

的結(jié)果是什么，誰是這個(gè)過程的顧客。

（4）標(biāo)桿描準(zhǔn)法

標(biāo)桿描準(zhǔn)法又稱對標(biāo)分析，也稱基準(zhǔn)管理。標(biāo)桿描準(zhǔn)法就是把企

業(yè)的某一方面或某幾方面的經(jīng)營狀況與同行業(yè)一流的企業(yè)進(jìn)行對照分

析，并把奮斗目標(biāo)確定為趕超一流企業(yè)。就某一方面或某幾方面所確

定的同行業(yè)的一流企業(yè)通常稱為對標(biāo)企業(yè)。按照這種方法，在制定目

標(biāo)時(shí)，要求把眼睛從盯住企業(yè)內(nèi)部轉(zhuǎn)向盯向外部。例如，在新產(chǎn)品開

發(fā)流程管理中，企業(yè)認(rèn)為把新產(chǎn)品研發(fā)周期從十個(gè)月縮短到六個(gè)月就

已經(jīng)是極具挑戰(zhàn)性的目標(biāo)?？墒?，通過標(biāo)桿描準(zhǔn)，很可能發(fā)現(xiàn)對標(biāo)企

業(yè)早已把同類產(chǎn)品的開發(fā)周期降低到了四個(gè)月。

標(biāo)桿嘴準(zhǔn)是一個(gè)強(qiáng)大的管理工具。它提供了一個(gè)客觀、有效的測

評標(biāo)準(zhǔn)，用來判斷企業(yè)在人員、質(zhì)量、成本、設(shè)備、流程等方面究竟

還能走多遠(yuǎn)。它讓企業(yè)徹底丟棄以往的思維方式，認(rèn)識到重大的改善

活動在企業(yè)中是完全可以獲得成功的，認(rèn)識到如何才能推動重大的改

善活動在企業(yè)中獲得成功，認(rèn)識到重大的經(jīng)營改善活動是企業(yè)生存和

發(fā)展所必需的。

在應(yīng)用標(biāo)桿嗡準(zhǔn)法時(shí)，不自覺地就要深入了解對標(biāo)企業(yè)的具體做

法。所以，標(biāo)桿描準(zhǔn)法不僅有助于企業(yè)制定極具挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，還為

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層提供了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的切實(shí)有效的實(shí)施辦法。

(5)DMAIC方法

DMAIC方法是6。管理中系統(tǒng)的質(zhì)量改進(jìn)方法，可以有效地應(yīng)用于

業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)與優(yōu)化。DMAIC由定義深入了解、測量深入了解、分析

深入了解、改進(jìn)深入了解、控制深入了解五個(gè)階段構(gòu)成。每個(gè)階段都

有一系列專業(yè)統(tǒng)計(jì)工具支持該階段目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

為了實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)，首先要確認(rèn)并描述這一業(yè)務(wù)流程，即

define。然后利用量化的指標(biāo)來測評該流程，即measure。進(jìn)一步，針

對所存在的不足，分析背后的原因，即analyze。接下來根據(jù)所確定的

原因，特別是主要原因，提出改進(jìn)方案，并實(shí)施改進(jìn)方案，即improve。

最后，鞏固所取得的成果，并以此作為下一次改進(jìn)的起點(diǎn)，即control。

這五個(gè)階段前后銜接，不斷循環(huán)。每一次循環(huán)都可以在很大程度上改

進(jìn)業(yè)務(wù)流程，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程績效的不斷提高。

十四、P—P矩陣用于流程選擇

P-P矩陣由海斯和惠爾賴特首次提出，是一種由產(chǎn)品特性和流程類

型兩個(gè)維度組成的，用于流程選擇的矩陣。根據(jù)P—P矩陣，參照所加

工產(chǎn)品的特性，即產(chǎn)量大小和品種多少，沿對角線選擇和配置流程最

為經(jīng)濟(jì)；反之，偏離對集線選擇和配置流程不能獲得最佳效益。在P—

P矩陣的基礎(chǔ)上加上兩個(gè)箭頭，分別代表產(chǎn)品生命周期和單位可變成本。

十五、項(xiàng)目概況

（一）項(xiàng)目基本情況

1、承辦單位名稱：XXX有限責(zé)任公司

2、項(xiàng)目性質(zhì)：新建

3、項(xiàng)目建設(shè)地點(diǎn)：xxx

4、項(xiàng)目聯(lián)系人：段xx

（二）主辦單位基本情況

公司不斷建設(shè)和完善企業(yè)信息化服務(wù)平臺，實(shí)施“互聯(lián)網(wǎng)+”企業(yè)

專項(xiàng)行動，推廣適合企業(yè)需求的信息化產(chǎn)品和服務(wù)，促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)和信

息技術(shù)在企業(yè)經(jīng)營管理各個(gè)環(huán)節(jié)中的應(yīng)用，業(yè)通過信息化提高效率和

效益。搭建信息化服務(wù)平臺，培育產(chǎn)業(yè)鏈，打造創(chuàng)新鏈，提升價(jià)值鏈,

促進(jìn)帶動產(chǎn)業(yè)鏈上下游企業(yè)協(xié)同發(fā)展。

公司堅(jiān)持提升企業(yè)素質(zhì)，即“企業(yè)管理水平進(jìn)一步提高，人力資

源結(jié)構(gòu)進(jìn)一步優(yōu)化，人員素質(zhì)進(jìn)一步提升，安全生產(chǎn)意識和社會責(zé)任

意識進(jìn)一步增強(qiáng)，誠信經(jīng)營水平進(jìn)一步提高“，培育一批具有工匠精

神的高素質(zhì)企業(yè)員工，企業(yè)品牌影響力不斷提升。

公司自成立以來，堅(jiān)持“品牌化、規(guī)?；?、專業(yè)化”的發(fā)展道路。

以人為本，強(qiáng)調(diào)服務(wù)，一直秉承“追求客戶最大滿意度”的原則。多

年來公司堅(jiān)持不懈推進(jìn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和管理變革，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)持續(xù)、健康、

快速發(fā)展。未來我司將繼續(xù)以“客戶第一，質(zhì)量第一，信譽(yù)第一”為

原則，在產(chǎn)品質(zhì)量上精益求精，追求完美，對客戶以誠相待，互動雙

.贏4O

企業(yè)履行社會責(zé)任，既是實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)、環(huán)境、社會可持續(xù)發(fā)展的必

由之路，也是實(shí)現(xiàn)企業(yè)自身可持續(xù)發(fā)展的必然選擇；既是順應(yīng)經(jīng)濟(jì)社

會發(fā)展趨勢的外在要求，也是提升企業(yè)可持續(xù)發(fā)展能力的內(nèi)在需求；

既是企業(yè)轉(zhuǎn)變發(fā)展方式、實(shí)現(xiàn)科學(xué)發(fā)展的重要途徑，也是企業(yè)國際化

發(fā)展的戰(zhàn)略需要。遵循“奉獻(xiàn)能源、創(chuàng)造和諧”的企業(yè)宗旨，公司積

極履行社會責(zé)任，依法經(jīng)營、誠實(shí)守信，節(jié)約資源、保護(hù)環(huán)境，以人

為本、構(gòu)建和諧企業(yè)，回饋社會、實(shí)現(xiàn)價(jià)值共享，致力于實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)、

環(huán)境和社會三大責(zé)任的有機(jī)統(tǒng)一。公司把建立健全社會責(zé)任管理機(jī)制

作為社會責(zé)任管理推進(jìn)工作的基礎(chǔ)，從制度建設(shè)、組織架構(gòu)和能力建

設(shè)等方面著手，建立了一套較為完善的社會責(zé)任管理機(jī)制。

（三）項(xiàng)目建設(shè)選址及用地規(guī)模

本期項(xiàng)目選址位于XXX,占地面積約92.00畝。項(xiàng)目擬定建設(shè)區(qū)域

地理位置優(yōu)越，交通便利，規(guī)劃電力、給排水、通訊等公用設(shè)施條件

完備，非常適宜本期項(xiàng)目建設(shè)。

（四）項(xiàng)目總投資及資金構(gòu)成

本期項(xiàng)目總投資包括建設(shè)投資、建設(shè)期利息和流動資金。根據(jù)謹(jǐn)

慎財(cái)務(wù)估算，項(xiàng)目總投資43510.96萬元，其中：建設(shè)投資34914.74

萬元，占項(xiàng)目總投資的80.24%；建設(shè)期利息468.85萬元，占項(xiàng)目總投

資的1.08%；流動資金8127.37萬元，占項(xiàng)目總投資的18.68%。

（五）項(xiàng)目資本金籌措方案

項(xiàng)目總投資43510.96萬元，根據(jù)資金籌措方案，xxx有限責(zé)任公

司計(jì)劃自籌資金（資本金）24374.03萬元。

（六）申請銀行借款方案

根據(jù)謹(jǐn)慎財(cái)務(wù)測算，本期工程項(xiàng)目申請銀行借款總額19136.93萬

■7Go

(七)項(xiàng)目預(yù)期經(jīng)濟(jì)效益規(guī)劃目標(biāo)

1、項(xiàng)目達(dá)產(chǎn)年預(yù)期營業(yè)收入(SP)：100800.00萬元。

2、年綜合總成本費(fèi)用(TC)：83359.42萬元。

3、項(xiàng)目達(dá)產(chǎn)年凈利潤(NP)：12734.24萬元。

4、財(cái)務(wù)內(nèi)部收益率(FIRR)：22.07%0

5、全部投資回收期(Pt)：5.48年(含建設(shè)期12個(gè)月)。

6、達(dá)產(chǎn)年盈虧平衡點(diǎn)(BEP)：39290.91萬元(產(chǎn)值)。

(A)項(xiàng)目建設(shè)進(jìn)度規(guī)劃

項(xiàng)目計(jì)劃從可行性研究報(bào)告的編制到工程竣工驗(yàn)收、投產(chǎn)運(yùn)營共

需12個(gè)月的時(shí)間。

十六、產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析

以“中國制造2025”和“互聯(lián)網(wǎng)十”行動計(jì)劃為引領(lǐng)，實(shí)施產(chǎn)業(yè)強(qiáng)

縣戰(zhàn)略，推進(jìn)新型工業(yè)化進(jìn)程，實(shí)現(xiàn)工業(yè)率先發(fā)展。著力建設(shè)一流的

經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)，打造現(xiàn)代制造業(yè)先進(jìn)配套基地。以開發(fā)區(qū)和特色產(chǎn)業(yè)基

地為發(fā)展平臺，以項(xiàng)目建設(shè)為發(fā)展支撐，深入推進(jìn)傳統(tǒng)特色產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型

升級和新興產(chǎn)業(yè)率先發(fā)展，形成先進(jìn)制造業(yè)主導(dǎo)的工業(yè)發(fā)展格局。到

“十三五”末，力爭全部工業(yè)總產(chǎn)值