行政單位小額物業(yè)管理服務(wù)方案

行政單位小額物業(yè)管理服務(wù)方案

1、整體服務(wù)計劃

1、2對本項目份重難點理解分析

（1）衛(wèi)生保潔

本項目服務(wù)范圍較廣，主要包括各行政事業(yè)單位室內(nèi)外所有樓層公共區(qū)

域、會議室、地下室、大院、樓梯、走廊、天臺、屋頂、電梯間、衛(wèi)生間、

開水間、活動室等所有公共場地（包括門前三包）的日常清潔工作、垃圾清運

等，保潔工作量大、任務(wù)繁重。

物業(yè)工作質(zhì)量直接影響到xx市行政事業(yè)單位的形象，因此，項目實施期

間，我公司將重點控制物業(yè)服務(wù)范圍、操作規(guī)程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和工具、耗材的

使用，根據(jù)XX市行政事業(yè)單位需求和作業(yè)性質(zhì)，科學(xué)制定衛(wèi)生保潔和秩序維護(hù)

作業(yè)規(guī)范,并嚴(yán)格按照衛(wèi)生保潔、秩序維護(hù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn),為XX市行政事業(yè)單位所

屬區(qū)域提供專業(yè)衛(wèi)生清潔和秩序維護(hù)等相關(guān)物業(yè)服務(wù)。

（2）秩序維護(hù)

本項目秩序維護(hù)的總體要求為負(fù)責(zé)各行政事業(yè)單位安全保衛(wèi)工作，維護(hù)

正常的辦公秩序、進(jìn)出車輛秩序及停車管理，做好有關(guān)單位監(jiān)控室的值班等

服務(wù)保障工作。

做好秩序維護(hù)工作是保證xx市行政事業(yè)單位開展正常工作的首要條件,

我公司將以XX市行政事業(yè)單位要求的標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)繩，建立、健全和落實內(nèi)部治

安、消防管理規(guī)章制度、登記制度，杜絕閑雜人員及車輛進(jìn)入，確保XX市行政

事業(yè)單位環(huán)境秩序良好。

(3)相關(guān)配合

本項目物業(yè)管理中不同主體主要有xx市行政事業(yè)單位工作人員、車輛，

其他單位和其他專項服務(wù)單位。項目實施期間，我公司將以保障xx市行政事

業(yè)單位的利益為首要原則,積極配合各方工作,確保本項目順利開展。

(4)員工待遇保障

我公司承諾嚴(yán)格遵守國家《勞動法》、《勞動合同法》、《社會保險法》

等法律法規(guī)和當(dāng)?shù)厝嗣裾嘘P(guān)規(guī)定要求，保隙員工的合法利益。

(5)危機處理

在物業(yè)管理服務(wù)中，常常存在一些不確定的因素,危機事件時有發(fā)生。這

些危機事件的發(fā)生嚴(yán)重影響了業(yè)主單位的良好形象，會給業(yè)主單位和物業(yè)公

司帶來巨大的經(jīng)濟或精神損失。所以，如何正確識別、防范、處理物業(yè)管理

服務(wù)過程中存在的物業(yè)管理風(fēng)險和危機，已成為我公司管理工作中的重點。

在實際工作中，我公司的危機管理大體上分為危機預(yù)防、危機處理和危

機后期三個階段：在危機預(yù)防階段，我們主要做好以下幾方面工作：第一，牢

固樹立危機意識,把危機意識落實在日常的管理工作中，形成一種警覺意識；

第二,針對項目中可能面臨的危機進(jìn)行事前評估，盡可能做到有備無患；第三,

設(shè)立危機對策制度,這是提高危機處理效率,減少損失的最有效途徑和擬訂企

業(yè)風(fēng)險回避的基本策略。

對于危機處理，我公司已建立了快速危機處理機制，包括人員責(zé)任落實機

制、各類險情緊急處理預(yù)案等,做到各類風(fēng)險發(fā)生時按預(yù)案進(jìn)行,有條不紊、

不打亂仗。在危機將要出現(xiàn)時,管理者能及時識別、及時應(yīng)對,做到盡早發(fā)現(xiàn)

端倪,盡早發(fā)出預(yù)警，盡早排解險情,盡早彌補險情造成的損失。還能夠做好

善后工作,進(jìn)行總結(jié)檢查,吸取教訓(xùn)。在危機發(fā)生后，要快速解決,并注意引導(dǎo)

輿論,尋找源頭,分析信息,確定對策,組織力量,落實預(yù)案。

1、3做好本項目的應(yīng)對措施及服務(wù)定位

(1)服務(wù)思路

我公司將以專業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)為基礎(chǔ)，樹立XX市行政事業(yè)單位新

形象,維護(hù)良好秩序,確保物業(yè)服務(wù)精良，持續(xù)改進(jìn),實現(xiàn)以品牌服務(wù)社會的綜

合效益。

以個性化需求為導(dǎo)向，以我公司專業(yè)品質(zhì)和對物業(yè)的管理服務(wù)經(jīng)驗為基

礎(chǔ)，整合地方社會優(yōu)秀資源,為本項目提供“持續(xù)改進(jìn)、快速反應(yīng)、人性化管

理、全方位保障〃的優(yōu)質(zhì)服務(wù),達(dá)到樹立新的XX市行政事業(yè)單位形象的目的。

我們將充分憑借自己的人才優(yōu)勢、技術(shù)優(yōu)勢、管理優(yōu)勢和資金優(yōu)勢，把

XX市行政事業(yè)單位服務(wù)成為整潔、舒適、安全的行政單位辦公場所。

本公司決定在XX市行政事業(yè)單位物業(yè)服務(wù)工作中全面推行標(biāo)準(zhǔn)化管理

和人性化管理的模式,特別拮施有：

①建立和實施完善的管理服務(wù)體系：行業(yè)的發(fā)展過程證明了要達(dá)到高

質(zhì)量的服務(wù)水平必須建立一套高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量保證體系，在本項目物業(yè)服務(wù)中，

從一開始就要堅持做到高標(biāo)準(zhǔn)、高起點，科學(xué)管理、規(guī)范服務(wù)。

②培育高素質(zhì)的員工隊伍：人才是最重要的資源，在人才的管理上，我

們著重抓好兩個環(huán)節(jié)，一是“引進(jìn)關(guān)〃，引進(jìn)的人才要具有較高的專業(yè)技能、

較好的綜合素質(zhì)和較強的服務(wù)意識。二是“培訓(xùn)關(guān)〃，我們每年都要針對不

同的人員分別制訂出詳細(xì)的培訓(xùn)計劃，要求大家都要做到一專多能,每年的培

訓(xùn)考核成績都要做為職務(wù)晉升和年終獎勵的重要依據(jù)。作為搞好服務(wù)工作的

重要前提,我們的人才培養(yǎng)目標(biāo)是：培養(yǎng)一支高素質(zhì)的精干的員工隊伍。

③成立物業(yè)主管垂直管理機制：負(fù)責(zé)監(jiān)督協(xié)調(diào)日常管理服務(wù)運作，定期

（每周或每月）向本項目負(fù)責(zé)人匯報上階段的運作情況，增強溝通、促進(jìn)了解,

以利于口常工作的開展。

④設(shè)立服務(wù)中心：采取一站式服務(wù)的方法，只需客戶打一個熱線服務(wù)電

話,所有管理服務(wù)中的問題均可在承諾的時間內(nèi)得到處理。

⑤全天候服務(wù)：我方實行全天24小時服務(wù)，設(shè)熱線服務(wù)電話。

⑥建立人性化的服務(wù)標(biāo)識系統(tǒng)（CIS）,我們將設(shè)立服務(wù)標(biāo)識，如公司標(biāo)

識、服裝標(biāo)識、工作牌、辦公標(biāo)識等。

（2）服務(wù)思想

我公司為做好本項目服務(wù)工作,擬采用的服務(wù)思想為“真誠合作、專業(yè)

保障、長遠(yuǎn)承擔(dān)〃，其主要內(nèi)涵如下：

①真誠合作：表達(dá)了我們公司尊重客戶、依法經(jīng)營的一貫風(fēng)格，重合

同、講道德、守信譽，注意及時地溝通和協(xié)調(diào)，真誠為物流港月艮務(wù)。

②專業(yè)保障：展示我們公司“敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新〃的企業(yè)精神，充分發(fā)

揮公司IS09000質(zhì)保體系、人力資源管理體系、財務(wù)預(yù)算及執(zhí)行控制系統(tǒng)、

物業(yè)管理制度以及專用物業(yè)管理軟件五大體系的巨大作用，組織專業(yè)力量,表

達(dá)專業(yè)水準(zhǔn)，保障專業(yè)效果。

③長遠(yuǎn)承擔(dān)：我公司注重合作的即效性，更著眼于合作的長遠(yuǎn)前景和綜

合效益，力避急功近利、華而不實和短期行為。

(3)服務(wù)原則

①以人為本、專業(yè)管理；

②持續(xù)改進(jìn)、創(chuàng)新模式；

③滿意達(dá)標(biāo)、誠信經(jīng)營；

④共生共榮、共建精品。

(4)服務(wù)定位

①管理定位

充分利用和完善各種配套系統(tǒng)，加強服務(wù)人員管理，把xx市行政事業(yè)單

位塑造為良好的行政單位辦公場所,不斷提高形象。

②效益定位

充分利用我公司專業(yè)化管理特長和成本控制管理經(jīng)驗,通過有效

控制管理成本，合理開源節(jié)流，提供更多、更超值的物業(yè)服務(wù)。

③服務(wù)定位

我公司堅持“以人為本、服務(wù)第一〃的原則，用心做事,為營造安全、舒

適、便捷的辦公環(huán)境,采取專業(yè)管理和嚴(yán)格的品質(zhì)控制手段,確保服務(wù)質(zhì)量滿

足要求的標(biāo)準(zhǔn)。

(5)服務(wù)方式

①堅持“以人為本〃，做好從業(yè)人員的思想政治工作。建立高度的事業(yè)

心和強烈的責(zé)任感，堅持“以人為本〃的原則，大力加強從業(yè)人員的思想政治

建設(shè)和精神文明建設(shè),為提高服務(wù)質(zhì)量。

②培養(yǎng)高度負(fù)責(zé)的精神，全心全意搞好服務(wù)保障工作。要把自己當(dāng)作XX

市行政事業(yè)單位物業(yè)服務(wù)的一份子，在努力創(chuàng)造安全、寧靜、整潔的環(huán)境同

時，也要熱情接待，管理者更要有高度負(fù)責(zé)的精神，對重要的任務(wù)、環(huán)節(jié)、整

改親自抓。提倡每個員工關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，通過推選“精細(xì)管理〃等目標(biāo)，保障

服務(wù)工作的有效開展。

③建立自我約束、自我完善的有效機制。在物業(yè)服務(wù)管理中，我們要把

這里視為家,同時約束員工不拿、不貪、不占物業(yè)內(nèi)的一針一線，遵守XX市行

政事業(yè)單位的紀(jì)律，聽從XX市行政事業(yè)單位的指揮,積極配合XX市行政事業(yè)

單位人員的工作。

(6)服務(wù)目標(biāo)

①保潔率：100%,配備完善的垃圾收集及處理設(shè)施,方便業(yè)主使用，加

強宣傳教育,提高業(yè)主保潔意識。垃圾日產(chǎn)日清,封閉轉(zhuǎn)運,杜絕二次污染,實

施垃圾分類處理。每日巡視檢查保潔情況,發(fā)現(xiàn)問題立即處理。提倡“全員

保潔,人過地凈〃。

②火災(zāi)、刑事案件和交通事故發(fā)生率為零,其它重大事故發(fā)生率控制在

1%以內(nèi)，處理及時率為100%o

③年有效投訴率W2%。，不斷培養(yǎng)和樹立員工的服務(wù)意識,為業(yè)主提供優(yōu)

質(zhì)的服務(wù)：保持業(yè)主和管理處之間溝通渠道的暢通，設(shè)立投訴電話和投訴信

箱,不斷超越業(yè)主的服務(wù)需求,及時改進(jìn)管理處工作中存在的問題和缺點。

④投訴處理率：100%,設(shè)立總服務(wù)臺并實行24小時值班，接受業(yè)主的

各類投訴。值班員做好投訴記錄，并根據(jù)投訴內(nèi)容傳遞至相關(guān)責(zé)任部門。各

責(zé)任部門接到投訴后應(yīng)立即采取補救措施，并在預(yù)定時間內(nèi)向業(yè)主回復(fù)。暫

時無法解決的問題應(yīng)制訂解決的計劃并向業(yè)主進(jìn)行解釋。

⑤業(yè)主綜合服務(wù)滿意率：-95%,我公司實行開放管理，向業(yè)主公開服務(wù)

內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),使物業(yè)管理工作始終處于業(yè)主監(jiān)督之中。

⑥管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率：-98%,我公司建立嚴(yán)格的培訓(xùn)制度并制訂

詳細(xì)的培訓(xùn)計劃，配備專職培訓(xùn)員以及先進(jìn)的培訓(xùn)設(shè)施,采取入職培訓(xùn)、崗位

技能培訓(xùn)、素質(zhì)提高培訓(xùn)和理論政策培訓(xùn)相結(jié)合，采用先進(jìn)的培訓(xùn)方式確保

培訓(xùn)效果。

⑦檔案建立與完好率：-98乳我公司制訂嚴(yán)密的檔案管理制度，配備專

職人員管理,配置完善的檔案儲存設(shè)施及場所,加強檔案資料的收集、分類和

歸檔管理。

(7)人資投入

①人員投入

依法用工,所有人員進(jìn)場前必須首先簽訂相關(guān)合同，明確雙方的權(quán)利和義

務(wù)。所有投入人員必須是經(jīng)培訓(xùn)合格后派出，身體健康,儀表端正，體檢合格，

經(jīng)政審無不良記錄,政治素質(zhì)較好。

②資金投入

我公司資金雄厚,流動資金充足。如有幸中標(biāo),我公司將為本項目設(shè)立資

金專戶，為本項目投入啟動資金和應(yīng)急備用資金，保證不因資金問題影響物業(yè)

服務(wù)工作的正常開展。

(8)應(yīng)急處理措施

我公司針對本項目設(shè)立的應(yīng)急管理體制是為保障公共安全，有效預(yù)防和

應(yīng)對突發(fā)事件,避免、減少和減緩?fù)话l(fā)事件造成的危害，消除其對社會產(chǎn)生的

負(fù)面影響而建立起來,針對性內(nèi)容主要有:

（一）成立專項應(yīng)急措施指揮部：發(fā)生應(yīng)急險情時,第一時間統(tǒng)一指揮,

啟動應(yīng)急預(yù)案,處理各項事故及突發(fā)性事件,保證物業(yè)服務(wù)的穩(wěn)定性。

（二）成立防火應(yīng)急小組及義務(wù)消防隊：做好管轄區(qū)消防安全工作,堅持

“安全第一、常備不懈，防消結(jié)合〃的工作方針，確保人身、財產(chǎn)安全，做到

有計劃,有針對性地防火,增強主動性,減少盲目性。

（三）成立應(yīng)對打架斗毆小組：工作人員在巡邏時發(fā)現(xiàn)有打架斗毆報案

時,首先立即上前制止,防止事態(tài)擴大而造成必要的人員損傷。

2、組織機構(gòu)設(shè)置

2、1項目管理組織架構(gòu)圖

第10頁

2、2工作流程圖

溝通、協(xié)調(diào)

物讓公司業(yè)主方相關(guān)管理部門

清指s請

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*物業(yè)管理項目管理處

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互相協(xié)調(diào)

完底計劃與目標(biāo)

第II頁

2、3責(zé)任管理圖

2、4服務(wù)質(zhì)量保證體系圖

管理處質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系

部門基礎(chǔ)管作業(yè)規(guī)程崗位工員工考

理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)作標(biāo)準(zhǔn)核標(biāo)準(zhǔn)

第12頁

2、5反饋流程圖

第13頁

（3）熟悉辦公場所內(nèi)消防器材的位置和使用方法。

（4）嚴(yán)格遵守紀(jì)律，注重儀表儀容和禮節(jié)禮貌。

（5）熟悉消防設(shè)施、器材的位置和基本的使用方法。

（6）熟悉辦公場所內(nèi)的業(yè)主公約,主動為辦公場所業(yè)主服務(wù),遇到違規(guī)事

件，必須有禮地予以制止并耐心地解釋。

（7）愛護(hù)通訊器材和公家物品。

（8）遇到突發(fā)事件（火警、搶劫、盜竊、破壞等）敢于挺身而出，保護(hù)

人員財產(chǎn)和物業(yè)的安全。

（9）為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保安員必須做到嚴(yán)格操練、文明值勤、勤奮

好學(xué)、樂于助人。

（10）團結(jié)友愛，互相關(guān)心，積極參與微笑服務(wù)活動。

III門崗崗位職責(zé)

（1）負(fù)責(zé)監(jiān)視出入人員和物品的進(jìn)出情況,對危險品和可疑人員的進(jìn)入

要進(jìn)行控制和報告。

（2）注意和疏導(dǎo)閑雜人員，勸阻破壞和污染環(huán)境和衛(wèi)生的行為。

（3）嚴(yán)格驗證制度，防止未經(jīng)許可的人員、車輛、物資擅自進(jìn)出責(zé)任區(qū),

維護(hù)責(zé)任區(qū)內(nèi)的治安秩序。對外來車輛和人員進(jìn)行驗證、登記和換證。

（4）堅守崗位，認(rèn)真做好巡邏、檢查、護(hù)衛(wèi)、守夜等項工作，預(yù)防管區(qū)內(nèi)

發(fā)生刑事案件和治安災(zāi)害事故。

（5）處理責(zé)任區(qū)內(nèi)發(fā)生的有關(guān)治安事件，并及時報告上級。

（6）服從命令，聽眾指揮，積極完成項目主管（班長）臨時指

第15頁

派的保安員任務(wù)。

（7）未經(jīng)用戶同意，不得允許第三方進(jìn)入“該區(qū)〃內(nèi)開展包括商業(yè)促銷、

文體比賽、公益募捐等與物業(yè)服務(wù)無關(guān)的活動：文體比賽、公益募捐等與物

業(yè)服務(wù)無關(guān)的活動。

（8）保持治安崗?fù)ぶ車h(huán)境的整潔及設(shè)施、標(biāo)識完好。

（9）禁止推銷小廣告、收拾垃圾等閑雜人員進(jìn)入責(zé)任區(qū)。

（10）憑客戶單位簽發(fā)的“載貨車輛放行單〃對運載貴重物品或搬家出

責(zé)任區(qū)的車輛等,經(jīng)確認(rèn)后予以放行。

（11）負(fù)責(zé)值班室內(nèi)對講機、充電器、軍大衣、雨衣、雨鞋等擺放整齊，

及值班室內(nèi)的衛(wèi)生工作。

（12）值班員必須認(rèn)真填寫車場值班記錄，做好交接班工作。做好清點移

交工作，須將進(jìn)場時間、收費情況填寫清楚，以便接班人掌握車輛的進(jìn)出情況。

（13）夜間外來人員進(jìn)行詢問和登記Q嚴(yán)禁攜帶危險品進(jìn)入辦公場所Q

IV巡邏崗崗位職責(zé)

（1）巡邏員要著裝整潔、語言文明、禮貌待人，不得喝酒、吸煙、閑談。

（2）巡邏員按規(guī)定路線巡視檢查,不留死角，檢查各部位鎖門情況,車輛

停放情況，檢查區(qū)域內(nèi)的所有施工場所、場所人員、施工情況,糾正隱患和違

章。尤其注意區(qū)域內(nèi)重要部位。

（3）在巡邏中應(yīng)認(rèn)真檢查樓宇、地面、水渠及平常人不易到達(dá)

第16頁的角落，查看有無垃圾或不清潔的地方,有無公共設(shè)施、設(shè)備被損壞一

如消防栓、管道房的門、防火通道門是否損壞，燈管、燈泡是否不亮等等，立

即登記,交有關(guān)部門處理。

（4）在巡邏中注意發(fā)現(xiàn)有無不正常的氣味,嗅到異味時,速尋找異味來源

在何處，如屬液化石油氣泄漏，則立即進(jìn)行處理，如不能處理時，立即報上級,

并請液化石油氣公司速來解決，如有“火警〃則立即撲滅。

(5)發(fā)現(xiàn)有業(yè)主未關(guān)屋門時,立即提醒他們將門關(guān)好,防止壞人混入,注

意發(fā)現(xiàn)責(zé)任區(qū)是否有異常聲音，是否有拗門、撬鎖聲，是否有呼叫、呼喊的聲

音,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即查看,如果有緊急情況,應(yīng)迅速用對講機呼叫請求支援。

(6)在巡邏中發(fā)現(xiàn)有形跡可疑的人在責(zé)任區(qū)走動，又沒有配戴出入證時，

則應(yīng)立即進(jìn)行查詢,并請他離開,如遇到無禮貌者時,報上級處理。

(7)勸說辦公場所內(nèi)過往行人不要亂丟果皮、紙屑、煙頭，請放在果皮

箱內(nèi)。巡邏員勸說后，發(fā)揚助人為樂精神，撿起煙頭、紙屑，

(8)熱情地聽取業(yè)主投訴,能解決的問題立即解決,不能解決的速報上級

處理。

(9)巡查車輛停放情況、維護(hù)道路暢通、車輛安全、做好安全防范工作。

(10)防范和協(xié)助公安部門處理各類治安案件Q

(11)防范和制止各類違反辦公場所管理制度行為。

第17頁

V秩序維護(hù)員崗位職責(zé)

(1)接受項目經(jīng)理的工作安排,認(rèn)真完成各項工作。

(2)對治安、車輛管理員日常工作進(jìn)行檢查、監(jiān)督、考核和安排物業(yè)

處的臨時工作任務(wù)。

(3)協(xié)助安全管理領(lǐng)導(dǎo)制定每月工作計劃，并檢查。秩序維護(hù)部每周、

每月工作執(zhí)行情況，做好檢查、考核記錄。

(4)檢查、監(jiān)督辦公場所治安、消防工作并巡視記錄。

(5)負(fù)責(zé)處理安全工作中遇到的疑難問題，不能解決的及時向項目經(jīng)

理匯報。

(6)定時、不定時(晚上零點之后的檢查,一周不少于2次)對各崗位執(zhí)

勤人員的工作進(jìn)行巡查、督導(dǎo)。

(7)對因下屬玩忽職守、屢次不遵守治安工作手冊規(guī)定，導(dǎo)致業(yè)戶投

訴或造成較大損失的,負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

(8)做好安全管理員的培訓(xùn)、考核工作。

(9)熱情接待業(yè)主,及時處理顧客對安全工作的投訴,并做好記錄。

(10)熟練掌握消防涔材的使用，發(fā)生火警,應(yīng)立即采取應(yīng)急措施。

VI監(jiān)控員崗位職責(zé)

(1)監(jiān)控中心24小時專人值守,對所有監(jiān)控點實施監(jiān)控?zé)o遺漏。

(2)技術(shù)防范設(shè)施(如安防監(jiān)控、周界報警等)能有效使用，對所反應(yīng)

的信息實施管理并及時處理。

第18頁

(3)監(jiān)控中心接到報警信號,安保人員五分鐘到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行處理，中心應(yīng)

接受救助要求，解答詢問。

(4)監(jiān)控室值班的保安員要全面熟悉監(jiān)控室內(nèi)的設(shè)冬功能和使用程序與

方法,確保設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)，發(fā)揮其應(yīng)有的作用。

(5)負(fù)責(zé)監(jiān)控中心電視屏幕的監(jiān)視工作,并密切監(jiān)視消防控制屏和電腦

顯系統(tǒng)。全面觀察和掌握各個區(qū)域的治安動態(tài),發(fā)現(xiàn)問題正確分析,果斷決定,

及時報告并與有關(guān)崗哨取得聯(lián)系。

(6)負(fù)責(zé)對重點部位和可疑情況的電視錄像工作。

(7)負(fù)責(zé)錄像帶的保管工作。

(8)負(fù)責(zé)查出報警位置,及時調(diào)動保安員現(xiàn)場查看并處理。

(9)做好資料保管和保密工作,無關(guān)人員不準(zhǔn)進(jìn)入監(jiān)控室,不準(zhǔn)向無關(guān)人

員談及監(jiān)控室的運作情況和值班情況。

(10)完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦工作。

VII車輛管理員崗位職責(zé)

(1)負(fù)責(zé)停車場內(nèi)車輛停放有序,無其他雜物堆放,整潔干凈。

(2)做好車輛停放記錄,交接班時按記錄清點車輛并清掃衛(wèi)生。

(3)做好巡檢工作。

(4)嚴(yán)禁裝有易燃易爆及危險品的車輛停放。勸阻超高、超長車輛進(jìn)入

車場,嚴(yán)禁車輛亂停亂放。

(5)負(fù)責(zé)檢查車場消防器材，加強安全管理。

(6)按規(guī)定收取各類車輛的停放費，并及時如數(shù)上交，不得擅自挪用。

第19頁

(7)做好物品出入放行和進(jìn)出車輛的指揮工作。預(yù)防事故發(fā)生。

(8)車場內(nèi)出現(xiàn)治安糾紛或交通事故要及時報告,疏導(dǎo)和處理。

(9)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

(10)服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮,令行即止。

vni保潔人員崗位職責(zé)

(1)負(fù)責(zé)本轄區(qū)的清潔衛(wèi)生工作。

(2)負(fù)責(zé)公司及物業(yè)史業(yè)戶的服務(wù)工作。

(3)負(fù)責(zé)小區(qū)各區(qū)域的垃圾收集工作。

(4)負(fù)責(zé)巡視區(qū)域內(nèi)環(huán)衛(wèi)衛(wèi)生工作。

(5)負(fù)責(zé)垃圾日產(chǎn)日清工作。

第二節(jié)人員管理制度

(1)儀表方面

a.各崗位員工上班時間必須穿規(guī)定工裝,制服應(yīng)干凈、整齊、筆挺。

b,穿西裝工裝時，領(lǐng)帶必須結(jié)正，不得卷起衣袖和褲腳。

c.X裝外不得顯露個人衣物和物品,工裝袋不要裝過大的物品以免鼓起。

d.上崗時必須佩戴工牌，工牌應(yīng)端正佩戴于左胸。

e.管理人員上崗時必須穿皮鞋。員工不得穿拖鞋或赤腳上班。

￡講究個人衛(wèi)生，勤洗澡、勤換衣服、勤剪指甲，男員工不得留過長的頭

發(fā),女員工不得濃妝艷抹，時刻保持良好形象。

(2)儀態(tài)方面

第20頁

a.面對業(yè)主應(yīng)隨時保持微笑,不準(zhǔn)給業(yè)主看臉色、向業(yè)主發(fā)脾氣。

b/業(yè)主交談時應(yīng)全神貫注，雙眼注視對方,適當(dāng)?shù)攸c頭稱是。不得東張西

望、心不在焉。

c.在業(yè)主面前不準(zhǔn)做不雅或不尊敬的動作，如雙手叉腰，交叉胸前、手插

袋、撓頭、挖耳、摳鼻子、拍桌子、玩弄物品、翻白眼等，

d.上崗時不得哼歌曲、吹哨、跺腳、抄手、玩手機、看小說、聽廣播、

玩游戲等。

e.不得當(dāng)眾整理個人衣物、化妝等。

f.行走時不要勾肩搭背,與業(yè)主相遇應(yīng)靠邊而走,不得從二人中穿行,請

人讓路要講對不起,不得橫沖直撞,粗俗無禮。

j.上班時間不得大聲說話、談笑，喊叫、亂丟亂碰物品，以免發(fā)出不必要

的聲響影響他人工作。

h.員工在工作、打電話或與人交談時，如有業(yè)主走近，應(yīng)立即站立，打招

呼或點頭示意,表示注意到業(yè)主的來臨,不準(zhǔn)毫無表示或裝作沒看見。

i.在為業(yè)主服務(wù)時不得流露出不耐煩、不高興、冷淡的表情，應(yīng)做到親

切、友好、精神飽滿、不卑不亢。

g.不要在業(yè)主面前經(jīng)?？词直怼?/p>

k.上崗時要保持良好的坐姿或站姿,不得東歪西倒、前傾后靠,不得伸懶

腰、駝背、聳肩。

(3)工作行為規(guī)范

1)工作態(tài)度

第21頁

物業(yè)員工應(yīng)秉承“恒久價值體驗〃的服務(wù)理念和“誠信、雙贏〃的經(jīng)營

理念，及“誠信務(wù)實、品質(zhì)服務(wù)、規(guī)范管理、追求更好〃的企業(yè)精神，竭誠為

業(yè)主、業(yè)主提供多層次、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同心協(xié)力、團結(jié)拼搏，為物業(yè)事

業(yè)的蓬勃發(fā)展而努力工作。

2)工作紀(jì)律

a.在職責(zé)范圍內(nèi)，積極主動高效地開展工作,工作認(rèn)真負(fù)責(zé),不推諉、不拖

拉，講究工作效率。

八自覺執(zhí)行公司的工作安排及崗位調(diào)整。

c?廉潔奉公,不得私自收受傭金、回扣及其他利益。

d.遵守職業(yè)道德,不得參與其他經(jīng)濟組織對公司的競爭行為或外在兼職,

不得泄露公司的經(jīng)營管理及經(jīng)濟活動秘密。

e.工作時間必須穿著工裝、佩戴工牌，言行舉止端莊、文明、禮貌、精

神飽滿。

f.工作時間不得從事與工作無關(guān)的事。

i.自覺保持工作場所的工作氣氛和清潔整齊；不得浪費或損壞公物；不

得在上班時間喧嘩談笑；不得在公共場所吸煙；班中不得飲酒，不得酒后上

班；任何時間都不得在公司場所及宿舍聚飲、聚賭。

h.對侵害公司和他人合法權(quán)益的人和事不遷就、不附和，要敢于抵制、

批評和揭露。

3、2行政管理制度

（1）上班簽到、下班檢查早退情況，公司各工作點設(shè)專人清點

第22頁登記；違者員工每次扣發(fā)獎金十元,領(lǐng)班以上管理人員每次扣發(fā)獎金二

十元。

（2）上班前要做好各種準(zhǔn)備：服裝整潔、佩帶胸卡、工具齊備,工作服

必須保證每周洗滌一次；上班前下班后要徹底整理辦公室、休息室、庫房的

衛(wèi)生；保潔點員工上崗期間，男同志不得留長發(fā)和胡須,女同志不得濃妝及佩

帶飾物，不得穿短褲和裙子；每一款違章一次扣獎金二十元。

（3）嚴(yán)格落實各項規(guī)章制度,堅決服從各級領(lǐng)導(dǎo)的安排和指揮,按要求高

質(zhì)量的完成領(lǐng)導(dǎo)分配的各項工作；所有工作在領(lǐng)導(dǎo)安排后必須立即行動；有

事要逐級請示匯報；違反本條者立即開除，只發(fā)基本工資，永不錄用。

（4）堅守崗位、遵守工作紀(jì)律，工作時間不許打鬧、嬉笑、閑聊,違者罰

款二十元；決不允許吵架罵人之類的事情發(fā)生，違者罰款一百元后開除：不

準(zhǔn)干私活兒，不接待與共作無關(guān)人員，工作餐中不許喝酒,嚴(yán)禁隨地吐痰和亂

扔廢棄物品，不許在工作區(qū)內(nèi)閑逛，班上嚴(yán)禁購物，違者罰款五十元；未經(jīng)許

可，不得動用甲方器材，違者根據(jù)甲方要求處罰；在狹窄處與他人相遇時，應(yīng)

主動禮讓,工作中有客人經(jīng)過時,應(yīng)立即停止作業(yè)讓其通過,違者罰款二十元,

造成后果責(zé)任自負(fù)；無論任何原因，都不得與甲方工作人員、業(yè)主、商戶發(fā)

生角和爭執(zhí),有問題應(yīng)通過領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決,違者罰款一百元后開除；工作中撿

拾物品財物要及時歸還原主或上繳甲方保衛(wèi)部門，分毫不得裝入自己腰包,違

者視同盜竊,賠償全部損失、扣發(fā)全部工資后交保衛(wèi)

第23頁部門處理，責(zé)任一律自負(fù)。

（5）工作時不許將有損地面的工具和物品推來拖去,必須將其拿離地面

移動，違章一次罰款二十元。

（6）愛護(hù)甲方一切財物，做好防火防盜等安全工作，工作時嚴(yán)禁吸煙，公

司及甲方物品不得占為己有，領(lǐng)取工具時，必須以舊換新,丟失損壞公共財產(chǎn)

要自覺賠償,違反者扣除全部獎金,賠償損失后立即開除；

（7）工作時間不許擅自離開崗位,有事要向領(lǐng)導(dǎo)請假，請假時間不足半天

算半天、不足一天算一天,未請假者按礦工處理。

3、3考勤管理制度

（1）各工作點上班時間根據(jù)實際情況確定；星期天節(jié)假日根據(jù)工作任務(wù)

情況安排是否休息；特殊情況由領(lǐng)班請示公司后可臨時安排。

（2）建立考勤登記表,有專人負(fù)責(zé)落實,每月送公司作為發(fā)放工資和獎金

的依據(jù)；考勤表不得復(fù)寫、譽抄、及別人帶寫，不得涂改、作假，違者除追回

損失外，撤銷領(lǐng)班員職務(wù)、按員工基本工資發(fā)放后予以開除。

（3）全體人員要按規(guī)定時間上下班，無故遲到或早退一次視情罰款十至

二十元，當(dāng)月累計三次即行開除。

（4）請假必須寫清假條,說明天數(shù)和原因,事假每月不得超過三天,否則

當(dāng)月無獎金，超過五天的予以辭退；當(dāng)月的請假條必須和

第24頁考勤表一起上報，否則算事假。

（5）無故礦工一天扣三十元,曠工兩天即行開除。

（6）請病假應(yīng)持醫(yī)院證明，否則按事假處理。

（7）遇有特殊情況,管理人員有權(quán)安排加班,無故拒絕一次,扣發(fā)當(dāng)月獎

金，拒絕兩次者予以辭退。

3、4日常行為規(guī)范管理制度

（1）著裝儀表

1）工作或執(zhí)勤時,必須身著制服,穿皮鞋，佩證上崗，制服不準(zhǔn)混穿；

2）制服要保持整潔、平整,上崗前皮鞋要擦拭干凈,打好領(lǐng)帶,戴好帽子,

不得敞胸露懷、卷袖子、挽褲腿。

（2）行為規(guī)范

1）上班時間必須精神振作、精力集中，不得袖手、插手、背手；

2）站崗時姿態(tài)嚴(yán)整,保持立正姿勢，不得東搖西晃。不得坐臥、倚靠、打

盹、吸煙、與人閑聊、吃東西、看書報、亂打電話和聽收、錄音機等:

3）值班室內(nèi)時不得躺臥、打盹、看書報、吃零食、下棋、玩弄手機，不

得聽收、錄音機，不得兩、三人聊天；

4）巡邏中無情況處理時不得進(jìn)入辦公室內(nèi)，不得邊走邊玩手機,不得聽收、

錄音機,不得與無關(guān)人員閑聊；

5）上班人員必須提前十五分鐘達(dá)到各執(zhí)勤點，做好交接班手續(xù)；

第25頁不得遲到早退,不得擅自離開崗位；

6）值班人員就餐必須在值班室內(nèi)就餐,不得離開崗位到快餐店就餐；

7）不得脫離崗位，按照規(guī)定時間、指定地點站崗；

8）不得睡覺；

9）對甲方要有禮有節(jié),熱情受理甲方各種問題,特別是夜間值

班，對甲方提出的問題要及時解決,解決不了的作好登記，

（3）日常管理

1）不得遲到早退，嚴(yán)格按照規(guī)定時間站崗或巡邏；

2）認(rèn)真做好交接班，做好值班記錄和實物出入登記；

3）嚴(yán)格執(zhí)行對講機管理規(guī)定和警棍使用規(guī)定；

4）做好本班崗?fù)さ那鍧嵭l(wèi)生，不得隨意張貼、懸掛與堆放與工作無關(guān)的

物品；

5）門崗值班室不得會客。

（4）罰則

1）違反本規(guī)定第一條、第二條（第八點除外）、第三條的記行政批評一

次，累計記批評五次以上者作辭退處理；

2）違反第二條第八點的,第一次記行政批評一次,第二次記行政警告一次,

第三次辭退;

3)本守則不盡之處，按《公司管理規(guī)定》相關(guān)條款執(zhí)行。

第26頁

3、5會客接待管理制度

I客戶接待工作

客戶服務(wù)工作是物業(yè)管理工作的樞紐,也是物業(yè)服務(wù)的窗,很多客戶信息

都是從客服中心傳遞出去的。

(1)客戶中心24小時有人值班；

(2)服務(wù)熱線24小時有人接聽。服務(wù)熱線統(tǒng)一用語：“您好！〃；

(3)熱情接待來電來客，登記齊全,有效求助或投訴快速處理，

無效求助或投訴耐心溝通；

(4)重點問題逐戶回訪，記錄檔案；

(5)客戶接待工作要求：

a.服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、掛牌上崗；

b.文明用語,禮貌接待,不與客戶發(fā)生沖突,耐心傾聽客戶反映；

c.詳細(xì)登記，及時安排，注意督促和跟蹤，快速處理；

d.及時與客戶反饋,處理完畢登記在檔。

n接待業(yè)主來訪

(1)業(yè)主上門應(yīng)主動打招呼，先問候：“您好/早上好/新年好?！ú坏?/p>

毫無反應(yīng)或語氣冷淡。

(2)業(yè)主來訪時應(yīng)站立，熱情招呼業(yè)主坐下，不得自己坐著而讓業(yè)主站

著與其交談。

(3)如業(yè)主沒有先開，應(yīng)主動問：“請問有什么可以幫您的

嗎？/請問您有什么事？/請問您找哪位？"

(4)如手頭上有重要工作一時無法完成，應(yīng)說；“對不起，請

第27頁

稍等?！ㄈ缓笱杆偬幚硎诸^上事務(wù)后接待業(yè)主。

(5)業(yè)主告辭時，應(yīng)主動起身送到門，并說：“再見/您慢走?！?/p>

(6)認(rèn)真記錄業(yè)主投訴或者意見,并整理匯報給項目經(jīng)理，

(7)跟進(jìn)并盡快給業(yè)主處理或答復(fù),答復(fù)時間不得超過三個工作日。

3、6客戶投訴管理制度

I制度內(nèi)容

對處理客戶投訴的工作行為的管理。

n適用范圍

適用于業(yè)主對物業(yè)公司投訴的處理，確保客戶的投訴能及時、準(zhǔn)確、合

理地得到解決。其內(nèi)容包括：

(1)客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對客戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。

(2)被投訴的部門按照客戶服務(wù)部對投訴處理的安排具體解決有關(guān)問

題?？蛻舴?wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)對投訴處理的效果進(jìn)行檢查。

ni管理標(biāo)準(zhǔn)

(1)受理投訴耐心，處理投訴及時，事后應(yīng)有回訪;

(2)有處理記錄,有客戶對投訴處理意見的反饋。

IV處理投訴工作流程

(1)客戶服務(wù)部接到客戶投訴后,應(yīng)首先向客戶表示歉意，并在《客戶投

訴記錄》上做好登記。

(2)客戶服務(wù)部根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行核實之后通知相關(guān)部門限期

第28頁解決,特殊情況應(yīng)向物業(yè)總經(jīng)理匯報。

(3)針對客戶較嚴(yán)重的投訴，客戶服務(wù)部應(yīng)及時向客戶服務(wù)經(jīng)理匯報，由

經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討,落實解決措施及責(zé)任人，限期進(jìn)行處理。

(4)相關(guān)部門在處理完投訴后，要迅速將處理結(jié)果報客戶服務(wù)部，由

客戶服務(wù)助理安排回訪。

(5)客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在《客戶投訴記錄》中，并由

具體解決部門的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。

(6)對客戶的惡意投訴,做到堅持原則并耐心解釋。

(7)投訴記錄由客戶服務(wù)部兼職助理進(jìn)行統(tǒng)一管理

V投訴規(guī)避

(1)簽訂詳細(xì)的管理合約，明確管理公司和客戶或使用人的權(quán)力義務(wù)，

防止以后不必要的麻煩。

(2)經(jīng)常開展反饋調(diào)查便民服務(wù)，了解信息，及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題。

VI投訴受理

(1)開通投訴熱線。

(2)詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱、單元號碼、投訴內(nèi)容及聯(lián)系電

話。

（3）耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借推卸責(zé)任。即使錯誤在本

身,亦不可當(dāng)面指出，客戶態(tài)度即使很壞,亦不可頂撞客戶，并記下投訴內(nèi)容。

第29頁

（4）對于客戶的設(shè)訴，能當(dāng)場做出解釋應(yīng)當(dāng)場給客戶解決,假設(shè)不能馬

上處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方

法，以便及時告訴結(jié)果。

（5）應(yīng)感謝客人指出的不是之處,對客人提出的建議表示感謝，并把事件

提交到相關(guān)部門進(jìn)行處理或報上級主管審批。

（6）對于某個人違紀(jì)的投訴，應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及

證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時派有關(guān)人員的檢查，確保事實的準(zhǔn)確

性,在依照事件的大小提請有關(guān)部門給予處理。

（7）投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問其對處理結(jié)果是否滿意，是否

有別的建議,并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。

VII規(guī)范用語

（1）您好!請問我們能為您做些什么？

（2）非常感謝您對我們提出寶貴的建議/意見。

（3）我們會及時把處理結(jié)果通知您

（4）您是否對處理結(jié)果感到滿意

（5）您是否還有什么要求

（6）有什么可以幫忙

3、7回訪工作管理制度

為加強管理處與業(yè)主的聯(lián)系，及時為業(yè)主排擾解難,把管理工作置于業(yè)主

監(jiān)督中，從而集思廣益，及時總結(jié)經(jīng)驗、教訓(xùn)I,不斷改進(jìn)管理,提高服務(wù)質(zhì)量，

特建立接待來訪投訴工作制度。

第30頁

I接待來訪投訴工作

(1)管理處應(yīng)宣傳接待投訴的辦公地點、電話,讓業(yè)主投訴有門。

(2)管理中心主任在遇到業(yè)主來訪投訴時:應(yīng)給予熱情接待,主動詢問,

耐心、細(xì)致地做好解釋工作，當(dāng)業(yè)主有不理解辦公場所的管理規(guī)章制度時，要

曉之以理,動之以情,讓業(yè)主理解并支持管理處的工作。

(3)對業(yè)主投訴、來訪中談到的問題,接待人員應(yīng)及時進(jìn)行記錄，當(dāng)天

進(jìn)行調(diào)查、核實，然后將處理結(jié)果匯報管理處主任處；不能解決的，要將問題

和意見向公司分管經(jīng)理匯報,分管經(jīng)理處理不了的，由分管經(jīng)理向總經(jīng)理匯報,

及時處理問題。

(4)當(dāng)業(yè)主主動前來提合理化建議時，要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄，并及

時向管理處主任匯報，由主任決定采取或制定整改計劃,并公布整改措施。

(5)管理處主任及下屬在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要

堅持原則，突出服務(wù)；不得推諉責(zé)任、做到事事有著落、件件有回音。

(6)所有工作人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)，做好本職工作，為業(yè)主提供滿意的服務(wù),

盡量減少業(yè)主的投訴、批評。將業(yè)主的不滿消解在投訴之前。

II回訪工作制度

(1)回訪要求

第31頁

1)管理處中心主任把對業(yè)主的回訪列入職責(zé)范圍,并落實到每

年的工作計劃和總結(jié)評比中。

2）回訪時,虛心聽取意見,誠懇接受批評,采納合理化建議，作好回訪記錄。

3）回訪中，對業(yè)主的詢問、意見，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約時間回復(fù)。

4）回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴,及時逐條整理綜合、研究、

妥善解決，重大問題向公司請示解決?；卦L處理率達(dá)100%,有效投訴率力爭

在1%以下。

（2）回訪時間及形式

1）管理處中心主任每年登門回訪2?3次。

2）回訪人員采取不定時、不定方法的回訪業(yè)主。

3）根據(jù)行政單位情況召開大小不一的業(yè)主座談會,征求意見。

4）有針對性地對業(yè)主發(fā)放業(yè)主調(diào)查問卷,作專題調(diào)查,聽取意見。

3、8滿意度調(diào)查制度

I目的

為更好的服務(wù)于業(yè)主，廣泛聽取業(yè)主意見，及時了解業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的滿

意程度,改進(jìn)服務(wù)內(nèi)容,提高服務(wù)質(zhì)量,特制定本制度。

n適用范圍

本制度適用于公司和項目部的業(yè)主滿意率調(diào)查工作。

第32頁

Ill職責(zé)

（1）項目部經(jīng)理負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)業(yè)主滿意度調(diào)查的組織工作。

（2）項目部經(jīng)理助理負(fù)責(zé)具體滿意度調(diào)查工作的落實，匯總工作。

（3）物管員負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)滿意度調(diào)查工作的實施工作。

2工作程序

（1）標(biāo)準(zhǔn)和要求

1）項目部每年至少對業(yè)主進(jìn)行一次業(yè)主意見調(diào)查（可根據(jù)項目部需要

增加次數(shù)）。

2）業(yè)主滿意度調(diào)查問卷的發(fā)放數(shù)量應(yīng)達(dá)到業(yè)主總數(shù)的90%,回收數(shù)量

應(yīng)達(dá)到發(fā)放數(shù)量的80%,整體的滿意率應(yīng)達(dá)90%（含）以上，各分項的滿意率應(yīng)

達(dá)到90%（含）以上。

3）項目部負(fù)責(zé)將最終的調(diào)查結(jié)果進(jìn)行匯總及各項分析，并報公司綜合

管理部備案。

（2）項目部經(jīng)理助理負(fù)責(zé)制定本服務(wù)區(qū)《業(yè)主滿意率調(diào)查表》，負(fù)責(zé)對

最終業(yè)主滿意率結(jié)果的匯總工作。

（3）物管員根據(jù)項目管理情況，向業(yè)主發(fā)放《業(yè)主滿意率調(diào)查表》進(jìn)行

滿意度調(diào)查，調(diào)查的內(nèi)容涉及各部門員工的禮儀禮貌、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、

處理問題的效率及業(yè)主對物業(yè)公司的其他意見等。

（4）意見調(diào)查問卷回收后，由項目部經(jīng)理助理依據(jù)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析工

作,并依據(jù)發(fā)放量及回收量統(tǒng)計滿意率，填寫《業(yè)主滿意率調(diào)查結(jié)果》。

第33頁

1）業(yè)主滿意度調(diào)查分為四個等級：非常滿意、滿意、一般、不

滿意。

2）發(fā)放數(shù)量計算方法：業(yè)主總數(shù)量X90%=發(fā)放數(shù)量

3）回收數(shù)量計算方法：發(fā)放數(shù)量X80%=回收數(shù)量

4）整體滿意率計算方法；滿意問卷數(shù)量（包括非常滿意和滿意）！回收數(shù)

量X100%=整體滿意率

5)分項滿意率計算方法：分項滿意問卷數(shù)量！回收數(shù)量X100%二分項

滿意率

(5)各項目部依據(jù)問題匯總,制定進(jìn)一步的整改措施和預(yù)計完成時間，

報公司總經(jīng)理審核。

(6)項目部將經(jīng)公司總經(jīng)理審批后的整改措施及預(yù)計完成時間反饋業(yè)

主。

(7)業(yè)主滿意度調(diào)查結(jié)束后，由項目部經(jīng)理助理對此次滿意度調(diào)查中

不滿意業(yè)主進(jìn)行回訪,達(dá)到業(yè)主滿意。

(8)如業(yè)主在調(diào)查中提出投訴事宜,應(yīng)執(zhí)行《業(yè)主投訴處理程序》。

(9)在項目部完成業(yè)主提出的問題進(jìn)行整改后，由物管員針對整改結(jié)

果對業(yè)主進(jìn)行回訪工作并填寫《業(yè)主滿意度調(diào)查回訪記錄》。

(10)滿意度調(diào)查及對調(diào)查的回訪工作完成后，調(diào)查問卷及相關(guān)記錄由

項目部統(tǒng)一存檔。

(11)注意事情

1)項目部負(fù)責(zé)人對業(yè)主滿意度調(diào)查的全過程起到監(jiān)督作用，保

第34頁

證滿意度調(diào)查真實性。

2)業(yè)主滿意度調(diào)查問卷發(fā)出后，及時進(jìn)行回收。

3)對業(yè)主在意見調(diào)查提出的問題各部門應(yīng)對改進(jìn)情況進(jìn)行跟進(jìn)，并做詳

細(xì)記錄，同時應(yīng)將最終完成時間在《業(yè)主意見調(diào)查問題及整改措施匯總》中記

錄明確。

3、9交接班管理制度

為認(rèn)真做好崗位的工作交接和保安器材交接，減少因交接不清引起的工

作失誤及保安器材損失,特制定本制度。

(1)本班相互轉(zhuǎn)換崗位時，須認(rèn)真做好崗位交接。

(2)接班人須提前15分鐘簽到上班,接班人未到,交班人不得離崗，否則

由此產(chǎn)生的一切后果由交班人負(fù)責(zé)。

(3)接班班長在正點時組織全班人員集合,講明注意事情，然后各保安員

到各自崗位換班。

(4)本班與下班交接時,要將本班工作情況詳細(xì)交待給下一班，以便下一

班開展工作。

(5)服務(wù)人員交接班時，需認(rèn)真填寫《保安交接班登記表》，并簽名確認(rèn),

發(fā)現(xiàn)問題,交接雙方須當(dāng)面說明，如果交班人離開后,接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一

班的問題,應(yīng)立即報告領(lǐng)班或部門負(fù)責(zé)人處理°

(6)交接班須正點、守時，非特殊情況，不得超時接班。

第35頁

3、10防火巡查檢查制度

(1)落實逐級消防安全責(zé)任制和崗位消防安全責(zé)任制，落實巡查檢查制

度。

(2)消防工作歸管理職能部門每日對公司進(jìn)行防火巡查。每月對單位進(jìn)

行一次防火檢查并復(fù)查追蹤改善。

(3)檢查中發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患，檢查人員應(yīng)填寫防火檢查記錄,并按照規(guī)定,

要求有關(guān)人員在記錄上簽名。

（4）檢查部門應(yīng)將檢查情況及時通知受檢部門，各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)每日消

防安全檢查情況通知,假設(shè)發(fā)現(xiàn)本單位存在火災(zāi)隱患，應(yīng)消防安全管理制度及

時整改。

（5）對檢查中發(fā)現(xiàn)的火災(zāi)隱患未按規(guī)定時間及時整改的，根據(jù)獎懲制度

給予處罰。

3、11安全疏散設(shè)施管理制度

（1）消防安全疏散設(shè)施包括疏散通道、安全出、疏散樓梯、防火門、防

火卷簾門、疏散指示、應(yīng)急照明燈具等設(shè)施。應(yīng)按照有關(guān)規(guī)范配備相應(yīng)數(shù)量

的消防安全疏散設(shè)施,并建檔管理。

（2）每日對安全疏散設(shè)施進(jìn)行巡查,發(fā)現(xiàn)以下問題之一的,應(yīng)立即整改6

1）占用疏散通道。

2）堵塞安全出。

3）鎖閉疏散門。

第36頁

4）在疏散樓梯上堆放物品。

5）破壞、覆蓋、挪用疏散指示標(biāo)示、應(yīng)急照明燈具。

（3）每月對疏散指示和應(yīng)急照明燈具的性能進(jìn)行檢測，發(fā)現(xiàn)故障及時更

換或維修。

（4）每月對防火卷簾門和防火門的開啟情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)開啟不靈活、

閉門器損壞等故障及時維修。

（5）每月進(jìn)行一次電源切換試驗，以檢測疏散指示和應(yīng)急照明燈具的完

好率,并根據(jù)實際情況進(jìn)行調(diào)整。

3、12檔案管理制度

(1)檔案收集

1)收集

①各部門兼職檔案員根據(jù)歸檔范圍及部門形成的檔案,按文書處理和歸

檔要求進(jìn)行部門預(yù)立卷后，向檔案室移交。

②有關(guān)人員應(yīng)做好文件材料的形成、積累、收集、整理,對已歸檔的檔

案負(fù)責(zé)補充、完善,做到帳物相符及檔案完整、準(zhǔn)確、系統(tǒng)。

③屬于歸檔范圍的設(shè)備儀器或工作項目驗收，有關(guān)部門事先應(yīng)通知公司

總經(jīng)理辦公室參加并作好記錄,提出審查意見和及時歸檔的要求。

2)歸檔要求

①歸檔的文件材料應(yīng)完整、正確、系統(tǒng)，能真實反映企業(yè)各項活動和歷

史過程。

第37頁

②歸檔的文件應(yīng)按照檔案工作的要求進(jìn)行部門預(yù)立卷，作好目錄,一份

留部門，一份交檔案室。

③檔案交接時，應(yīng)填寫移交清單,歸檔部門和檔案室雙方各留一份。

④歸檔的文件材料,應(yīng)使用A4紙(297mmX210mm),并使用鋼筆或毛筆,

鋼筆用碳素墨水或藍(lán)黑墨水為宜，不允許使用圓珠筆和鉛筆。凡收到的傳真

件,為防止褪色應(yīng)及時復(fù)印,原收件和復(fù)印件一起歸檔。

⑤幾個單位共同協(xié)作完成的項目，主辦單位應(yīng)保存整套完整的檔案存本。

3)歸檔時間

①凡在各項管理中形成、收到的文書材料,在第二年第一季度內(nèi)將應(yīng)歸

檔的材料組成保管單位，由各職能部門負(fù)責(zé)人審定后向檔案室移交歸檔。專

題性的材料活動結(jié)束后一個月內(nèi)歸檔。

②其它一些資料性文件（照片、錄音帶、電子版資料），應(yīng)在與這些材料

有關(guān)的活動結(jié)束后及時歸檔。

（2）檔案整理

檔案的整理就是把處于相對零亂狀態(tài)的檔案，經(jīng)過分類組合、排列和編

目，使檔案系統(tǒng)起來,便于保管和利用0

1）檔案的前期整理一般應(yīng)由文件主辦部門負(fù)責(zé)。

2）檔案編號、編號辦法應(yīng)根據(jù)國家和上級檔案機關(guān)的規(guī)定進(jìn)行。

（3）檔案保管

第38頁

1）檔案用地應(yīng)做到辦公、閱覽兩分開。

2）立卷的案卷應(yīng)按檔案的要求套上硬紙封面或裝盒。

（4）檔案調(diào)卷查閱借閱管理

1）調(diào)卷查閱

①調(diào)閱檔案者,應(yīng)說明理由、要求及內(nèi)容。

②調(diào)閱檔案時,應(yīng)填寫《借閱單》。

③調(diào)閱應(yīng)在檔案室內(nèi)進(jìn)行。

2）借閱查閱

①公司內(nèi)部借閱

?借閱本部門案卷應(yīng)由借閱人說明理由，且填寫《借閱單》。

?借閱跨部門案卷,應(yīng)由借閱人說明理由、填寫《借閱單》，并經(jīng)該案卷產(chǎn)

生部門主管同意，方可借閱。

?公司內(nèi)部借閱期限為一星期,一星期以上應(yīng)經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)同意方可借閱。

?借閱密級檔案,應(yīng)經(jīng)總經(jīng)理同意簽名后,方可辦理借閱登記手續(xù)。

?借閱總經(jīng)理辦公室檔案,應(yīng)經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)。

?借閱受控文件檔案,應(yīng)經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

②外單位借閱

?借閱檔案憑單位介紹信,經(jīng)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，由檔案室辦理借閱手續(xù)。

?應(yīng)在檔案室內(nèi)借閱，不允許外借。

第39頁

③借閱要求

?借閱的檔案不允許攜出公司外或轉(zhuǎn)借他人。

?閱后及時歸還,如繼續(xù)借閱則另辦續(xù)借手續(xù).

?借閱檔案者要妥善保管,負(fù)責(zé)安全保密,不允許遺失損毀。

④調(diào)閱借閱紀(jì)律

?在檔案室內(nèi)查閱者,應(yīng)講文明,不允許涂劃案卷或拆卷等。

?復(fù)制檔案應(yīng)經(jīng)公司同意后方可實施。

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4、安全與秩序管理

4、1安全與秩序管理服務(wù)要求

（1）負(fù)責(zé)各行政事業(yè)單位安全保衛(wèi)工作，維護(hù)正常的辦公秩序、進(jìn)出車

輛秩序及停車管理。

（2）做好有關(guān)單位監(jiān)控室的值班工作。

4、2安全與秩序管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

（1）嚴(yán)格執(zhí)行會客登記制度,熱情做好內(nèi)外聯(lián)絡(luò),規(guī)范接待操作程序。

（2）加強區(qū)域巡邏,確保所管單位區(qū)域秩序正常,車輛行駛安全,車輛停

放井然。

（3）做好所管單位工作人員上班前開門、開燈；下班后檢查巡視關(guān)門、

關(guān)窗、關(guān)燈工作，以確保辦公區(qū)域安全。

4、3安全與秩序管理服務(wù)目標(biāo)

（1）建立專業(yè)化的保安隊伍

以高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求組建一支“思想過硬、作風(fēng)優(yōu)良、紀(jì)律嚴(yán)明、訓(xùn)練有

素、服務(wù)一流〃的專業(yè)化保安隊伍。

（2）完善保安管理制度

以IS09001質(zhì)量管理體系有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和法律法規(guī)為依據(jù)，建立完整、規(guī)范、

切實可行且符合辦公區(qū)域物業(yè)管理項目正常運作需求的保

第41頁安管理制度。

（3）切實把握“人防〃、“物防〃、”技防〃

實現(xiàn)“群防群治〃的目的，視“安全〃為“命脈〃，結(jié)合辦公區(qū)域物業(yè)管

理項目的實際情況,切實把“人防〃、”物防〃與”技防〃有機結(jié)合,加強與

當(dāng)?shù)毓膊块T的聯(lián)絡(luò)溝通，在“群防群治〃環(huán)境下做好大院內(nèi)的各項安全防

范工作。

（4）保障消防安全

堅持“預(yù)防為主，防消結(jié)合〃的消防工作方針，認(rèn)真落實和貫徹“誰主管、

誰負(fù)責(zé)〃的消防原則，建立三級防火責(zé)任制，做好防火安全檢查,維護(hù)辦公區(qū)

域內(nèi)的消防安全。

（5）維護(hù)公共秩序，規(guī)范交通車輛管理

以“安全〃為重心，”服務(wù)〃為目的，努力維護(hù)辦公區(qū)域及周邊的公共秩

序，營造整潔、文明、舒適、安全的辦公環(huán)境。規(guī)范辦公區(qū)域內(nèi)的車輛管理，

力保車輛停泊有序、交通暢順、標(biāo)識清晰、管理完善。

4、4安保服務(wù)方案

I進(jìn)駐前期準(zhǔn)備

（1）成立項目小組,一旦確定我方中標(biāo),我們將從公司內(nèi)選派優(yōu)秀管理人

員及項目隊長,組成項目小組,先行到位,開展前期準(zhǔn)備工作。

（2）項目小組主要負(fù)責(zé)對項目做詳細(xì)的前期調(diào)查及建立客戶單

第42頁位與我方的公共關(guān)系，同時對項目前期運營過程中已經(jīng)存在或接管后可

能發(fā)生的問題提出意見和建議,盡快協(xié)商解決。

（3）對工作中需要的各類物資裝備,如人員服裝、執(zhí)勤裝備、遮陽傘等

等進(jìn)行交接和準(zhǔn)備,保證在進(jìn)駐項目前，準(zhǔn)備完畢，以便順利進(jìn)駐項目，開展安

保工作。

(4)對項目各個崗位進(jìn)行實際考察和記錄,有針對性的列出崗位執(zhí)勤中

要注意的事項，以便做到在隊保安員培訓(xùn)的過程中有的放矢。

(5)由駐場管理處制定項目相關(guān)的各類規(guī)章制度以及管理辦法,與甲方

協(xié)調(diào)一致后，作為項目運營過程中的管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行執(zhí)行。

n人員籌備

(1)所有服務(wù)人員接受保安基礎(chǔ)培訓(xùn)I,持有保安資格證。

(2)保安從業(yè)人員應(yīng)知法，懂法,守法,依法辦事,必須嚴(yán)格遵守保安從業(yè)

規(guī)范,模范遵守科技園安全管理規(guī)定。

(3)保安人員個人素質(zhì)條件：身體健康(體檢證明)，沒有傳染病及精

神病等不能控制自己行為能力的疾病病史,無不良嗜好,體貌端正，無紋身。

沒有犯罪記錄。反應(yīng)敏捷,退伍軍人和有關(guān)保安經(jīng)驗者優(yōu)先,接受過安全護(hù)衛(wèi)

或相關(guān)訓(xùn)練,訓(xùn)練有素,掌握基本安全護(hù)衛(wèi)技能,并定期進(jìn)行安全防范學(xué)習(xí)，增

強安全防范能力。完成心理測試后確認(rèn)人員，才能上崗。

(4)合同簽訂后，隊長組織人員陸續(xù)集結(jié),在基地統(tǒng)一培訓(xùn)I,組織學(xué)習(xí)項

目概況和崗位職責(zé)，由項目經(jīng)理編制人員花名冊。

第43頁

Ill進(jìn)駐交接注意事情

(1)提前進(jìn)場

項目進(jìn)場前,公司安排骨干提前進(jìn)場實習(xí)，熟悉各崗職責(zé)、流程,制定培

訓(xùn)內(nèi)容、計劃、集中培訓(xùn)保安員。

(2)物品交接

交接前甲方應(yīng)把物品、設(shè)備統(tǒng)一收齊，點驗，由保安公司、甲方雙方簽字

交接,落實移交清冊。

(3)崗位交接

由隊長帶隊交接,物品現(xiàn)場交接應(yīng)由甲方主管陪同確認(rèn)，交代崗上注澈事

情。

第44頁

IV進(jìn)駐流程

第45頁

4、5門崗服務(wù)方案

I門衛(wèi)服務(wù)內(nèi)容

(1)保安員通過對客戶單位出入進(jìn)行值守、驗證、檢查登記，維護(hù)客戶

安全。

(2)查驗出入人員的證件，辦理登記手續(xù),禁止無關(guān)人員進(jìn)入。

(3)對出入的人員、車輛及其攜帶或裝運的物品進(jìn)夕亍查驗，防止客戶單

位財物流失及違禁物品流入。

(4)指揮、疏導(dǎo)出入車輛，維護(hù)出入的正常秩序。

(5)及時發(fā)現(xiàn)不法行為人，截獲贓物,做好安全防范工作。

(6)協(xié)助客戶單位做好來訪人員接待等工作。

II門衛(wèi)服務(wù)操作規(guī)程

(1)依據(jù)門衛(wèi)服務(wù)要求制定本執(zhí)勤方案。

①根據(jù)合同約定的門衛(wèi)執(zhí)勤方式及所需裝備進(jìn)行實施。

②擔(dān)任門衛(wèi)任務(wù)的保安員要按規(guī)定著裝,攜帶經(jīng)批準(zhǔn)使用的防護(hù)用具。

根據(jù)需要攜帶對講機。備有門衛(wèi)勤務(wù)登記簿。

(2)門衛(wèi)勤務(wù)的實施

1)驗證

①查證。在一般情況下，當(dāng)來人距門衛(wèi)2ms3m時，保安員應(yīng)請其止步

并出示證件，接過證件后先看證件的封面、再翻看主頁的身份情況。要著重

查驗照片與持證人的相貌是否相符，印鑒單位與簽發(fā)證件單位是否相符,是否

過期。夜間驗證時.，應(yīng)提高警惕，注意保護(hù)自身安全。經(jīng)查證未發(fā)現(xiàn)問題的，

歸還證件并禮貌地示意放行。對拒

第46頁

不交驗證件、證明的人員，不準(zhǔn)其入內(nèi)。發(fā)生糾紛時，及時向客戶單位報告，

請有關(guān)人員前來處理。

②重點查驗。在人員、車輛出入比較集中時