IVR動態(tài)語音樹整體設計概要

/XX銀行客服中心IVR動態(tài)語音樹概要設計YY科技（中國）有限公司二零零三年十月文檔信息根本信息工程XX銀行客服中心用戶XX銀行編號HXBCC-20032016-PM-00001版本1.0原著建立日期2003-10-16修訂狀態(tài)○等待修訂●正在修訂○已修訂審核狀態(tài)●等待審核○正在審核○已審核修訂記錄日期修訂說明修訂者審核記錄日期審核意見審核者動態(tài)語音樹要求：在XX銀行西安分行的呼叫中心的工程建設中，通過與XX銀行總行科技處、軟件中心和網(wǎng)上銀行業(yè)務部的交流，并聽取了XX銀行已建設呼叫中心的地市分行在客戶效勞中心使用中的一些經(jīng)驗和建議，針對客戶效勞中心IVR系統(tǒng)在運行中語音響應慢，交易經(jīng)常延時的問題特提出本解決方案。XX銀行西安分行對IVR語音系統(tǒng)的功能、性能要求羅列如下：（1）提供統(tǒng)一管理和定制、維護ivr流程和功能的界面（2）語音菜單可靈活配置（3）語音應用的啟動與關閉容易操作，有良好的界面（4）在工作系統(tǒng)可實現(xiàn)流程變更，對生產(chǎn)系統(tǒng)影響?。?）IVR播音迅速，延遲小設計思想：（1）我們將整棵語音樹劃分為若干個過程和功能，過程是只播放語音或播放語音并取得用戶輸入，不直接返回結果給用戶，不執(zhí)行交易的語音流程段，相當于語音樹的開始和中間節(jié)點；功能是指返回結果給用戶，執(zhí)行交易的最末端的語音流程段，相當于語音樹的葉子節(jié)點。（2）將每個過程進行編號，將他們的定義和相關信息以及彼此的關系在數(shù)據(jù)庫中（Access）給與定義和存儲，并在前端提供界面讓用戶管理和定制、維護和修改。每個過程自身所需的參數(shù)和過程與過程之間，以及過程與功能之間彼此聯(lián)系的接口參數(shù)，存儲在數(shù)據(jù)庫中。（3）將每個功能也進行編號，將他們的定義和相關信息以及彼此的關系在數(shù)據(jù)庫中（Access）給與定義和存儲，并在前端提供界面讓用戶管理和定制、維護和修改。（4）edify流程設計、開發(fā)時利用數(shù)據(jù)庫中的定義和相關信息來進行模塊的開發(fā)和連接。（5）設計動態(tài)語音樹前端通過程序?qū)?shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)和前端展現(xiàn)聯(lián)系起來，用戶對語音樹的定制、維護修改與數(shù)據(jù)存儲對應。（6）用戶每次定制、修改語音樹完畢后，執(zhí)行一遍我們開發(fā)的語音樹修改提交程序，將edify流程運行前先將所需的參數(shù)值預先取到edify效勞器本地，解決ivr播音慢，延遲大的問題。（7）Unihub為XX銀行西安分行提供的IVR系統(tǒng)建立在EdifyEWF8.0語音平臺之上。通過簡潔明了的系統(tǒng)管理界面就可以集成EdifyEWF8.0強大的語音應用編輯與管理功能。系統(tǒng)架構如下列圖所示：數(shù)據(jù)庫模型設計和說明：表Procedure1說明：1、我們將一個過程中的語音分為兩類：一類是只播放錄音，不需要與用戶交互，不取得用戶輸入的，或是取得用戶輸入（如讓用戶輸入用戶名、口令），但不影響語音流程走向的的語音，在表中存放這類語音文件名字的字段我們以Pro_Vox開頭，其描述以Pro_Desc開頭，如：Pro_Vox1,Pro_Desc1。從1開始，我們在表中最多可定義30個這類語音。edify程序調(diào)用并播放語音時我們可以按照需求指定播放哪些編號的語音，也可以從前往后依次播放，如：Pro_Vox1、Pro_Vox2……….Pro_Vox10。我們初步設計預留10個位置給這些需要連續(xù)播放的語音文件，用戶可以隨意增刪改，只是需要注意我們是按照1-10這樣的順序播放的，而且注意業(yè)務邏輯和需要。剩下的20個位置我們預留給過程中其他的需要取得用戶輸入，但不確定語音流程走向的語音，如輸入客戶號，密碼，輸入股票代碼等等，這些語音就需要根據(jù)需求和應用需要，在開發(fā)前就指定位置，可以根據(jù)應用需要變更語音內(nèi)容（但注意其業(yè)務意義），但這個位置語音所代表的意義就不能隨便變更了。因為，我們是根據(jù)位置來確定這段語音的意義的，如：Pro_Vox11是提示輸入客戶號的，Pro_Vox12是提示輸入客戶號密碼的，這樣我們寫應用時，當需要調(diào)出提示用戶輸入客戶號的語音時，我們就會去指定位置找這個語音。因此，用戶維護時其提示語音內(nèi)容可以修改，但修改后這個位置的語音的功能還必須保持不變。另一類是既播放錄音，而且提示用戶輸入其選擇，一般是（0，1，2，3，4，5，6，7，8，9，#）等單鍵值，最終結果影響過程走向的語音，在表中我們以Key開頭存放可以的按鍵，存放這類提示選擇按鍵的語音文件名字的字段我們以Voxfile開頭，其描述以Voxdesc開頭,如：Key0,Voxfile0，Voxdesc0。從0開始，我們在表中最多可定義12個這類語音。edify程序調(diào)用并播放語音時我們可以按照需求指定播放哪些編號的語音，也可以從前往后依次播放，如：Key0,Voxfile0，……….Key11,Voxfile11。我們是按照從0到11的依次順序播放這些提示選擇按鍵語音的，用戶調(diào)整了他們的存放位置，就調(diào)整了播放順序。不想播放哪段錄音也很方便，只需要將這個語音文件名從表中相應的位置刪除掉。2、我們將一些程序調(diào)用中可能用到的定義信息也放在了表中，如此過程中總共有幾個按鍵走向（也就是有幾個二類語音文件）Total_key，有幾個一類語音文件Vox_No，最多按幾個鍵，最少按幾個鍵，確認鍵，返回退出鍵等。3、我們每個功能塊在需要使用，即處于沒有關閉的狀態(tài)時，都必須對應有一個或多個上級父節(jié)點（過程）。其實就是在過程表中，能找到它被使用的定義。我們可以定制一個功能，如：FuncClose內(nèi)容為提示播音：對不起，此功能尚未開通（或已經(jīng)關閉）。這樣當我們需要關閉某一功能的時候，就維護過程表，將相應的按鍵對應的CallName字段的值置為FuncClose。需要開放時再將相應的按鍵對應的CallName字段的值置為所對應的功能名稱。一般，我們會在某一功能執(zhí)行完后，將語音流程返回上級菜單。另外，我們在程序中進行了適當?shù)某鲥e控制，如：在數(shù)據(jù)庫中找不到按鍵對應的功能名稱，或找到的名稱與現(xiàn)有所有的功能或過程的名稱不能對應，我們提示：系統(tǒng)錯誤，然后返回讓用戶重新選擇按鍵。最多返回次數(shù)，可以由系統(tǒng)變量MaxError來在表lstVar中定制。字段名字段類型說明Pro_nameTextString(ALL)過程名稱（用英文或數(shù)字代碼）PK用來唯一標識此過程，不可重復，不可讓用戶修改。Pro_desc過程中文描述Total_key共有幾個按鍵走向Vox_No共有幾個一類語音文件Max_key最多按幾個鍵Min_key做少按幾個鍵Valid_ke有效鍵Complete_key完成確認鍵Abort_key返回退出鍵Key0電話上可以輸入的按鍵：0，1，2，3，4，5，6，7，8，9，#，*Voxfile0與按鍵相關的語音文件名（二類），帶后綴，如：1000.voxVoxdesc0語音文件描述Flag0按鍵后執(zhí)行過程還是功能的標志：過程功能CallName0按鍵后執(zhí)行的過程或功能的名稱或代碼。。。。。。。Key11Voxfile11Voxdesc11Flag11CallName11Pro_Vox1一類語音文件名，帶后綴Pro_Desc1語音文件描述。。。。。。。。。Pro_Vox30Pro_Desc30(2)表Function功能表中是語音樹中葉子節(jié)點的相關信息，我們主要在這里保存語音信息，現(xiàn)在我們暫定每個功能最多可以使用11條語音，從Voxfile1到Voxfile11。針對不同的功能每個文件的意義不同，因此需要注意是維護人員要對業(yè)務非常清楚，定義好每個編號的文件的意義后，語音內(nèi)容可變動，但此編號代表的意義不能隨意變動。字段名字段類型說明Fun_nameTextString(ALL)功能名稱（用英文或數(shù)字代碼）PK用來唯一標識此過程，不可重復，不可讓用戶修改。注意與過程表（Procedure1）中過程所對應的功能保持一致性。Fun_desc功能中文描述TotalVox共有語音文件Voxfile1語音文件名稱，帶后綴，如：1000.voxVoxdesc1語音文件描述。。。。。。。Voxfile11Voxdesc11（3）表SystemVar這里面的內(nèi)容需要根據(jù)需求，在需求分析之后，詳細設計階段進行確定，目前能想到的有：容許用戶出錯次數(shù)（MaxError）、執(zhí)行到功能后的返回鍵（RetKey）(在過程中返回鍵，可以自己定義)、放置語音文件的目錄（VoxDir）,如：c:\vox\，注意路徑之后帶上〞\〞。字段名字段類型說明NameTextStringEdify流程設計時可能用到的系統(tǒng)變量的代碼ValueTextString值（4）表AppVar這里面的內(nèi)容需要根據(jù)應用,在開發(fā)過程中間逐步充實，目前能想到的有Icm需要的信息和各種交易過程中需要用到的信息。程序在使用的過程中可以增、刪、改。字段名字段類型說明NameTextStringEdify流程設計時可能用到的系統(tǒng)變量的代碼ValueTextString值詳細表結構和模擬數(shù)據(jù)參見數(shù)據(jù)庫dongtai.mdb基于動態(tài)語音樹的Edify設計、開發(fā)思想根本思想說明我們根本的思想是根據(jù)數(shù)據(jù)庫中各個過程、功能和系統(tǒng)變量、應用變量的定義來動態(tài)的去實現(xiàn)根據(jù)客戶選擇的語音樹。首先將四個表讀到EWF本地，將所有數(shù)據(jù)取出放在四個相應的List變量中，然后我們從中取得第一個需要執(zhí)行的過程的相應信息，如：Start，這第一個過程相對來說比較特殊，因為它是程序的開始，相比照較固定，我們可以直接Call(Start)。當我們?nèi)〉昧薙tart中的相應參數(shù)后，播放語音并取得用戶輸入按鍵后，我們根據(jù)這個按鍵值去List中取得相應的下一個需要執(zhí)行的過程或功能的名稱，假設是Query。然后，需要我們注意了：1、我們首先約定所有過程和功能在定義和被調(diào)用時都是統(tǒng)一的7個參數(shù)：lstApp(應用變量)，lstVar（系統(tǒng)變量），lstProc（過程定義），lstFunc（功能定義），Phone（電話），Icm（Icm變量），strError（返回錯誤變量）。2、然后我們根據(jù)事先的設計將所有需要的子過程和功能開發(fā)出來。3、我們定義一個變量如：strProOrFunName來接收我們?nèi)〉玫南乱粋€需要調(diào)用的過程或功能的名稱。然后，我們Call(strProOrFunName)，如果strProOrFunName的值是Query，我們就調(diào)用了Query這個過程，如果是其他的如：Balance,我們就調(diào)用了Balance這個過程。這樣我們就能通過修改數(shù)據(jù)庫中下一個節(jié)點的名稱，來實現(xiàn)動態(tài)的配置語音樹。公用函數(shù)說明1、GetProcVoice功能：取得過程中那些不需要用戶輸入的連續(xù)播放的語音文件：Pro_Vox1、Pro_Vox2……….Pro_Vox10。有則播放，沒有則不播放。輸入：lstProc，strProcName，lstVar輸出：strError，sentence說明：返回的strError如果是“Good〞，說明取得播放語音的文件，則PlaySentence，否則沒有可以播放的語音文件，不播放，程序往下走。2、GetProcVoxS功能：取得過程中那些提示用戶輸入的，但不是決定走向的，需要播放的語音文件：Pro_Vox11、Pro_Vox12……….Pro_Vox30。根據(jù)應用規(guī)則，一次只能取一條。輸入：lstProc，strProcName，lstVar，intVoxNo輸出：strError，sentence說明：intVoxNo是指定取第幾條語音，11則是Pro_Vox11，12是Pro_Vox12，以此類推。返回的strError如果是“Good〞，說明取得播放語音的文件，則PlaySentenc，否則沒有可以播放的語音文件，不播放，程序往下走，可能再執(zhí)行Call(GetProcVoxS)，繼續(xù)去取需要的下面的語音。3、GetProcKeyPara功能：取得過程中那些提示用戶按鍵輸入的語音文件所需要的一些參數(shù)。一般要求全部都取到，如有空缺，取默認值。輸入：lstProc，strProcName，lstVar輸出：strValidKey，strCompleteKey，strAbortKey，intMaxKeyNum，intMinKeyNum，strError說明：返回的strError如果是“Good〞，說明至少取得了一個需要的按鍵參數(shù)，否則說明此過程數(shù)據(jù)庫中定義有錯，提示系統(tǒng)錯誤，掛機。這些參數(shù)在CallAskSentence時是需要當作輸入?yún)?shù)的，我們一般可以定義確認鍵和退出鍵的默認值為：#和*。4、GetProcVoxK功能：取得過程中那些提示用戶按鍵輸入的，決定語音流程走向，去下一個過程或功能的，與按鍵一一對應的需要播放的語音文件：Voxfile0、Voxfile1……….Voxfile11。根據(jù)應用規(guī)則，一次將從0到11全部掃描，將各字段位置上有語音文件的全部拿出來，依照順序播放。輸入：lstProc，strProcName，lstVar輸出：strError，sentence說明：返回的strError如果是“Good〞，說明取得播放語音的文件，則PlaySentenc，否則沒有可以播放的語音文件，說明此過程數(shù)據(jù)庫中定義有錯，提示系統(tǒng)錯誤，掛機。5、AskSentence功能：將需要取得用戶輸入的語音文件播放出來，并取得用戶的輸入，然后輸出出來。輸入：phone(1)，Sentence，strValidKey，strCompleteKey，strAbortKey，intMaxKeyNum，intMinKeyNum輸出：strChoice說明：返回的strChoice只要不是空，我們就可以根據(jù)這按鍵去數(shù)據(jù)庫中取得此按鍵所對應的下一個功能或過程的名稱。6、GetProcApp功能：根據(jù)取得的用戶按鍵去搜索lstFunc，得到該過程，此按鍵下，應該調(diào)用的下一個過程或功能的名稱。輸入：lstProc，strProcName