醫(yī)院門診接待標(biāo)準(zhǔn)化流程與話術(shù)

醫(yī)院門診接待標(biāo)準(zhǔn)化流程與話術(shù)一、制定目的及范圍為提升醫(yī)院門診的接待效率和患者滿意度，制定本標(biāo)準(zhǔn)化流程與話術(shù)。本流程適用于所有門診接待人員，涵蓋患者到達(dá)醫(yī)院后的接待、登記、導(dǎo)診、檢查、咨詢及后續(xù)服務(wù)等環(huán)節(jié)，確保每位患者都能享受到高效、溫馨、專業(yè)的服務(wù)。二、接待原則1.強(qiáng)調(diào)以患者為中心，始終保持耐心、細(xì)致和熱情。2.確保信息的準(zhǔn)確傳遞，避免因信息不對(duì)稱導(dǎo)致的誤解。3.所有接待環(huán)節(jié)應(yīng)高效、流暢，盡量減少患者等待時(shí)間。4.保障患者隱私與信息安全，遵守相關(guān)法律法規(guī)。三、門診接待流程1.患者到達(dá)接待處1.1歡迎語：當(dāng)患者走進(jìn)接待處時(shí)，接待人員應(yīng)微笑并主動(dòng)打招呼，使用如“歡迎光臨，請(qǐng)問有什么可以幫助您的？”等友好的話術(shù)。1.2觀察患者狀態(tài)：注意患者的情緒和身體狀況，適時(shí)給予關(guān)心和幫助。2.登記信息2.1詢問患者需求：詢問患者就診科室或具體問題，使用“您需要看哪個(gè)科的醫(yī)生？”進(jìn)行引導(dǎo)。2.2填寫登記表：為患者提供登記表，指導(dǎo)其填寫個(gè)人信息及就診情況，注意解釋填寫的每一項(xiàng)目的。2.3確認(rèn)信息：核對(duì)患者填寫的信息，確保信息準(zhǔn)確無誤，使用“請(qǐng)確認(rèn)您的姓名、聯(lián)系方式和就診原因是否正確”進(jìn)行確認(rèn)。2.4發(fā)放就診卡：登記完成后，發(fā)放就診卡，并提醒患者注意保存，使用“這是您的就診卡，請(qǐng)妥善保管，后續(xù)就診時(shí)需要出示”。3.導(dǎo)診服務(wù)3.1指引患者：向患者說明接下來需要去的科室或檢查地點(diǎn)，使用“請(qǐng)您跟隨我，我?guī)?nèi)科就診”進(jìn)行導(dǎo)引。3.2介紹醫(yī)生：在引導(dǎo)過程中，簡要介紹負(fù)責(zé)患者就診的醫(yī)生，使用“這位是您的主治醫(yī)生，王醫(yī)生，他將為您進(jìn)行詳細(xì)檢查”。4.候診及檢查4.1候診安排：告知患者預(yù)計(jì)的候診時(shí)間，如“目前有幾位患者在前面，請(qǐng)您耐心等待，大約需要15分鐘”。4.2提供舒適環(huán)境：確保候診區(qū)域的環(huán)境整潔、安靜，必要時(shí)提供飲水或小點(diǎn)心。4.3檢查引導(dǎo)：當(dāng)患者到達(dá)檢查環(huán)節(jié)時(shí)，使用“請(qǐng)您跟我來，我們現(xiàn)在去做檢查”進(jìn)行引導(dǎo)。4.4提供檢查注意事項(xiàng)：在檢查前，提醒患者相關(guān)注意事項(xiàng)，使用“在檢查前請(qǐng)您放松心情，遵循醫(yī)生的指示”。5.咨詢與反饋5.1提供咨詢服務(wù)：在患者檢查后，協(xié)助其進(jìn)行后續(xù)的咨詢，使用“如果您有任何疑問，請(qǐng)隨時(shí)問我，我會(huì)為您解答”。5.2收集患者反饋：在患者離開前，詢問其對(duì)接待服務(wù)的意見，使用“感謝您今天的光臨，您對(duì)我們的服務(wù)還有什么建議嗎？”進(jìn)行反饋收集。6.后續(xù)服務(wù)6.1復(fù)診提醒：告知患者復(fù)診時(shí)間及注意事項(xiàng)，使用“您的復(fù)診時(shí)間是兩周后，請(qǐng)您記得按時(shí)回來”。6.2提供聯(lián)系方式：向患者提供醫(yī)院的聯(lián)系電話和官方網(wǎng)站，以便患者后續(xù)咨詢，使用“如果您有任何問題，歡迎隨時(shí)撥打我們的服務(wù)熱線”進(jìn)行說明。四、備案與記錄所有接待過程中的重要信息，如患者反饋、特殊需求等，需記錄在案，形成接待工作日志，確保信息可追溯。同時(shí)，定期對(duì)接待流程進(jìn)行梳理與優(yōu)化，以提升服務(wù)質(zhì)量。五、接待紀(jì)律1.接待人員職責(zé)：保持良好的職業(yè)形象，認(rèn)真負(fù)責(zé)，確保每位患者都能得到及時(shí)、專業(yè)的服務(wù)。2.行為規(guī)范：接待人員不得私自泄露患者信息，不得對(duì)患者態(tài)度冷漠或不耐煩，違者將受到嚴(yán)肅處理。3.培訓(xùn)與考核：定期對(duì)接待人員進(jìn)行培訓(xùn)，提升其專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)能力，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的持續(xù)執(zhí)行。六、反饋與改進(jìn)機(jī)制設(shè)立患者意見箱和在線反饋渠道，鼓勵(lì)患者對(duì)接待服務(wù)提出建議。定期召開接待工作總結(jié)會(huì)議，根據(jù)反饋信息不斷優(yōu)化接待流程，確保服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。定期開展接待人員的能力評(píng)估，結(jié)合反饋結(jié)果進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)，提升接待團(tuán)隊(duì)的綜合素質(zhì)。通過以上標(biāo)準(zhǔn)化流程與話術(shù)的