質量改進的理論與方法

質量改進的理論與方法樹立正確的質量觀念質量改進的基本概念質量改進的指導思想質量改進的基礎工作質量改進的組織載體經(jīng)理在質量改進中的作用目錄質量理念主要是指質量管理的觀念，就是對質量管理的一種總的看法，態(tài)度。而且理念一經(jīng)形成之后，就會使人對某種對象或事物采取相應的行為模式。

“態(tài)度決定一切，思想決定行動”

質量是由人做出來的，取決于人員的質量觀念和態(tài)度，如果人員的質量觀念和態(tài)度發(fā)生偏差，質量體系再完善，質量控制方法再先進也沒用，就會忽視質量工作，更談不上把質量放在首位。樹立正確的質量觀念1.質量不是檢查出來的，是設計出的，生產出來的，預防出來的，習慣出來的，是以客戶的滿意度為依歸的。2.質量與每個人息息相關（作業(yè)人員，管理人員，技術人員等）.3.每個人非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是對質量在做貢獻。4.零缺陷，100%是可以完全達到的.5.質量是價值與尊嚴的起點，是企業(yè)賴以生存的命脈。6.質量的提升不能一蹴而就，必須通過持續(xù)改進而達到.正確的質量觀念正確的質量觀念7.優(yōu)秀的產品是優(yōu)秀的人干出來的，爛的質量是爛的人干出來的.8.你的下一道工序就是你的市場，下一道工序是用戶!將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對自己的質量、對消費者負責。9.質量重在預防.10.質量沒有折扣，品質就是按照客戶的要求不折不扣的執(zhí)行！11.質量改進無止境，質量改進人人有責。

這是一個發(fā)生在第二次世界大戰(zhàn)中期，美國空軍和降落傘制造商之間的真實故事。在當時，降落傘的安全度不夠完美，即使經(jīng)過廠商努力的改善，使得降落傘制造商生產的降落傘的合格率已經(jīng)達到了99.9%應該說這個合格率即使現(xiàn)在許多企業(yè)也很難達到。但是美國空軍卻對此公司說No,他們要求所交降落傘的合格率必須達到100%。于是降落傘制造商的總經(jīng)理便去飛行大隊商討此事，看是否能夠降低這個標準？因為廠商認為，能夠達到這個程度已接近完美了，沒有什么必要再改進。美國空軍一口回絕了廠商，因為質量沒有折扣。質量沒有折扣后來，軍方改變了檢查質量的方法。那就是從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機挑出一個，讓廠商負責人裝備上身后，親自從飛行中的機身跳下。這個方法實施后，不良率立刻變成零。

在質量問題上我們沒有折扣可打，不符合標準就是不符合標準，沒有任何討價還價的余地。你在質量上打折扣，客戶也會對你打折扣的！我們決不向不符合要求的情形妥協(xié)，我們要極力預防錯誤的發(fā)生，而我們的顧客也就不會得到不符合要求的產品或服務了，這就是“零缺陷”。質量沒有折扣著名的質量管理專家戴明說：檢驗其實是等于準備有次品，檢驗出來已經(jīng)是太遲了，且成本高而效益低；正確的做法是改進生產過程。質量改進的定義質量改進：質量管理的一部分，致力于滿足質量要求但是的能力。（ISO9000：20003.2.12）持續(xù)改進：增強滿足要求的能力的循環(huán)活動。（ISO9000：20003.2.13）

質量管理體系的持續(xù)改進

產品實現(xiàn)

要求

滿意顧客（和其他相關方）顧客（和其他相關方）管理職責測量，分析和改進資源管理輸入說明增值的活動信息流產品輸出工序能力的改進提高合格不一定最佳質量改進圖解質量改進的分類1.對產品（服務）本身的改進2.對產品（服務）過程的改進3.對管理過程的改進質量改進七大目的提高產品（服務）質量降低成本改進與顧客、供方、員工、所有者和社會其他組織包括政府的關系，促進相互溝通消除工作場所的障礙提高組織的競爭力為員工做貢獻、求進步、爭先進創(chuàng)造機遇形成新的組織文化質量改進的基本程序1.選定對象，確定課題

根據(jù)質量改進計劃或現(xiàn)實中存在的質量問題，選定質量改進的對象，確定課題。2.確定人選，建立小組

根據(jù)所確定的課題，按其規(guī)模和涉及的范圍大小，組織有關人員參與實施?？梢越M建跨部門的確良小組（QC小組），也可以由原已存在的小組承擔，或者在原已存在的小組中選擇部分人員承擔，甚至可以由某個人承擔。3.進行分解，明確職責

將質量改進可能涉及到的工作基礎上或活動范圍分配到參與者個人，明確完成的期限和配置的資源。必要時還應制定具體的計劃。4.調查原因，采取措施

調查可能的原因，確定因果關系，采取預防和糾正措施。5.確認結果，鞏固成果

確認改進結果，采用更改規(guī)范、設計、制度、規(guī)定、程序、方法等方法，保持和鞏固成果。6.尋找新目標尋找新出現(xiàn)的質量問題或未解決的質量問題，選定新的質量改進對象，使質量改進進入新階段。質量改進管理的基本程序質量改進的指導思想

——PDCA循環(huán)（Deming循環(huán)）P——計劃階段

找出存在的問題，通過分析制定改進的目標，確定達到這些目標的具體措施和方法。D——執(zhí)行階段

按照制定的計劃要求去做，以實現(xiàn)質量改進的目標。C——檢查階段

對照計劃要求，檢查、驗證執(zhí)行的效果，及時發(fā)現(xiàn)改進過程中的經(jīng)驗及問題。A——處理階段

把成功的經(jīng)驗加以肯定，制定成標準、程序、制度（失敗的教訓也可納入相應的標準、程序、制度），鞏固成績，克服缺點。戴明PDCA循環(huán)圖解APCDPCDAPCDAPCDA大環(huán)套小環(huán)，互相促進不斷循環(huán)上升PCDAPCDAPCDA維持改進維持改進維持改進

說明：①維持是指通過質量控制，保證已經(jīng)達到的質量水平。②改進是指將質量提高到一個新的水平，也稱為“突破”。戴明PDCA循環(huán)圖解質量改進的基礎工作

——現(xiàn)場5S管理素養(yǎng)整理整頓清掃清潔5S

推行5S是為了…5S1.提供一個舒適的工作環(huán)境3.提高員工的工作熱情7.塑造良好的公司形象5.穩(wěn)定產品的品質水準4.提高現(xiàn)場的生產效率2.提供一個安全的工作場所6.增加設備的使用壽命8.創(chuàng)造一個能讓顧客參觀的廠房5S的內容

——整理（SEIRI）定義：區(qū)分要用和不要用的，不要用的清除掉。目的：把“空間”騰出來活用。效果：從心中就有“應有與不應有”的區(qū)分，并把不應有的去除的觀念。注意：正確的價值意識——“使用價值”，而不是“原購買價值”。5S的內容

——整頓（SEITON）定義：要的東西依規(guī)定定位、定方法擺放整齊，明確數(shù)量，明確標示。目的：不浪費“時間”找東西。效果：從心中就有“將應有的定位”的想法。5S的內容

——清掃（SEITO）定義：清除職場內的臟污，并防止污染的發(fā)生。目的：消除“臟污”，保持職場干干凈凈、明明亮亮。效果：從心中就有“徹底清理干凈，不整潔的工作環(huán)境是恥辱”的想法。5S的內容

——清潔（SEIKETSU）定義：將上面3S實施的做法制度化，規(guī)范化，維持其成果。目的：通過制度化來維持成果。效果：心中隨時保持做人處事應有態(tài)度的想法。5S的內容

——素養(yǎng)（SHITSUKE）定義：培養(yǎng)文明禮貌習慣，按規(guī)定行事，養(yǎng)成良好的工作習慣目的：提升“人的品質”，成為對任何工作都講究認真的人效果：心中有不斷追求完美的想法5S關系圖第1個S整理第2個S整頓第3個S清掃第4個S清潔第5個S素養(yǎng)--區(qū)分“要用”與“不要用”的東西--將要用的東西清掃干凈--將要用的東西定出位置置放--時時保持美觀、干凈--使員工養(yǎng)成好習慣遵守規(guī)則地

物人5S三大支柱創(chuàng)造一個有規(guī)律的工廠創(chuàng)造一個干凈的工廠創(chuàng)造一個目視管理的工廠表解5S三大支柱三大支柱創(chuàng)造一個有規(guī)律的工廠創(chuàng)造一個干凈的工廠創(chuàng)造一個目視管理的工廠目標提高管理水準(大家是否遵守決定的事項)提升工廠設備干凈度(工廠角落、設備的清潔盡量全面)加強錯誤防止力(看到異常能立刻解決，5S的標準化)具體的活動項目1．大家一起5S2．分工合作制3．平行直角運動4．30秒取出放入5．綠化運動6．安全用具穿戴運動7．100％出勤周8．異常處理訓練1、清除呆、廢品運動2．大掃除3．光亮運動4．加蓋防塵5．清掃用具管理6．整齊運動7．透明化8．防噪音運動9．色彩調整10．公告物表示法1．看板管理2．責任者標使志3．檔案4．警示標示5．劃線6．配管色7．滅火器8．開關表示9．物資放置法10．管理界限表示現(xiàn)場5S標準化消除浪費改善競爭力提升品質提升合理化成本降低形象提升

動作改善、作業(yè)流程改善、物流改善、設備模夾治具改善、品質改善、管理改善等七大浪費

動作標準化、作業(yè)流程標準化、操作流程標準化、包裝運輸標準化等

整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)5S管理的實施與效果1.制造過多的浪費2.等待的浪費3.搬運的浪費4.加工的浪費5.庫存的浪費6.動作的浪費7.制作不良的浪費七大浪費“5S”樣板圖片質量改進的工具和技術

——QC七工具一、排列圖法二、因果圖法三、分層法四、散布圖法五、調查表法六、直方圖法七、控制圖法

QC小組是指在自愿的原則下，由工作性質相同或接近的員工，以小組形式組織起來，通過定期的會議及其他活動進行質量改進的一種組織。日本從60年代推行QCC活動，堅持至今，取得了很大的成效。日本的產品質量在80年代達到頂峰，QCC起了不可估量的作用。日本的大型企業(yè)，每年或每兩年都要召開一次大型的QCC大會，發(fā)表成果，表彰先進。據(jù)日本鈴木公司統(tǒng)計，QCC每年創(chuàng)造的價值，相當于全公司3個月的工資支出。如今世界上許多地方都在推行QC小組活動來改進質量。每年都要召開一次國際QC小組大會，發(fā)表成果，交流經(jīng)驗，吸引最不少國家和地區(qū)派員參加。雖然質量改進不一定要通過QC小組來進行，但QC小組是進行質量改進的一種好形式。質量改進的組織載體

——QC小組

QC小組活動的六大原則：

QC小組活動需要最高管理層全力支持

按GB/T19004——2000的規(guī)定，管理者應創(chuàng)造適合進行質量改進的環(huán)境，這個環(huán)境就包括QC小組活動。不能設想，一個不重視質量、不尊重員工的組織能有效開展QC小組活動。在日本，公司總裁經(jīng)常參與QCC活動，有的還親自上臺發(fā)表成果或講課。

QC小組活動需要進行組織管理

QC小組活動雖然強調員工自覺參與，但組織必須管理，才能激發(fā)員工參與QC小組活動的積極性。因此，組織應指定一個部門或人員負責QC小組活動的管理工作。QC小組活動必須強調自愿參與

QC小組活動是員工日常工作之外的一種活動，組織只有通過示范、鼓勵、支持及獎勵等手段來吸引員工參與，而不能用強迫手段迫使員工參與。否則，員工即使參與了也沒有積極性，使QC小組活動徒具形式，失去作用。

QC小組活動的六大原則：對員工應當進行相應的培訓

QC小組活動要取得成效，員工必須具有相關的知識和技能。為了提高QC小組活動的業(yè)績，對參與的員工應當進行培訓，培訓的內容除QC小組和質量改進的基本知識外，至少應包括一些常用的質量改進工具，例如因果圖、排列圖、控制圖、措施計劃表等（簡稱“三圖一表”）。理活動課題應結合實際，不要好大喜功

QC小組活動要循序漸進，選擇活動課題時應優(yōu)先選容易完成的、工作和生產中迫切需要解決的問題。對取得的成果要實事求是評價，要嚴防形式主義，走過場。也就是說，要更看重過程，而不要把結果作為評價QC小組活動的唯一標準。對取得的成果一定要進行獎勵

QC小組活動結束或告一段落后，一定要按PDCA循環(huán)的要求及時總結經(jīng)驗，發(fā)表成果，給予獎勵，以鼓勵QC小組成員，并吸引更多的員工參與。獎勵主要是精神方面的，但也要有物質內容，應由組織的最高管理者頒發(fā)。QC小組質量改進活動的基本程序第一步，組建QC小組第二步，注冊登記第三步，選好小組長第四步，選擇選擇質量改進對象第五步，開展活動第六步，撰寫成果第七步，發(fā)表成果第八步，繼續(xù)活動實例選擇質量改進對象的原則質量改進是對過程進行改進，選擇的對象是某一過程。首先選擇周圍最容易見到的改進對象。選擇參與質量改進的員工都關心的關鍵問題和薄弱環(huán)節(jié)。先易后難，注重解決自己能夠解決的“小”問題。選擇具體的對象，最好能確定質量必進的目標值。遇到問題，一定要查出真正的原因！怎樣選擇質量改進對象從產品和服務的檢驗結果中去選擇例如：不合格品率，廢品率，退貨率，等級品率，……從顧客返饋的信息中去選擇例如：顧客的滿意率，顧客投訴，對顧客的調查，……從內部或外部審核的結果中去選擇例如：審核中發(fā)現(xiàn)的問題，審核中提出的要求，……從員工的反應中去選擇例如：召開員工座談會自由討論，讓員工提出改進項目，給員工提出新的工作目標，……從競爭對手的角度去選擇例如：與競爭對手進行比較，尋找競爭對手先進之外，尋找自己超過競爭對手的長處并加以發(fā)揮，開辟新的競爭領域，……邀請有關專家?guī)椭x擇例如：請有關專家視察診斷，請有關專家提出質量改進對象，用專家的要求對照現(xiàn)狀以發(fā)現(xiàn)問題，……

怎樣選擇質量改進對象遇到問題，多用“5W2H”法實例：《降低包裝作業(yè)的不良率》一、前言二、選定主題

問題點評價矩陣圖

實例：《降低包裝作業(yè)的不良率》組圈選題現(xiàn)狀分析改善措施效果確認21347891213成果比較標準化發(fā)表10數(shù)據(jù)收集65要因分析數(shù)據(jù)解析6資料整理77711020710514711011010三、活動計劃

活動計劃箭條圖

實例：《降低包裝作業(yè)的不良率》四、現(xiàn)狀分析

（一）、不良現(xiàn)象分析印章蓋章精神不集中錯混反向數(shù)字調整錯誤數(shù)量不符包裝作業(yè)不良現(xiàn)象記錯趕時間出貨漏蓋粗心計算錯誤線上混錯周期錯誤未放填充物握管方式錯嘜頭錯誤型別取錯未看清楚實例：《降低包裝作業(yè)的不良率》

（二）、數(shù)據(jù)解析資料來源：QA每周報表包裝作業(yè)不良現(xiàn)象排列圖四、現(xiàn)狀分析實例：《降低包裝作業(yè)的不良率》利用系統(tǒng)圖展開包裝作業(yè)不良的原因，幷探討不良現(xiàn)象的關系。五、改善目標

由2486PPM降至820PPM

六、要因再分析七、對策改善

利用系統(tǒng)圖展開

八、效果確認

利用推移圖確認

影響包裝作業(yè)不良的因素人機培訓工具其他印章調錯動作錯誤漏蓋沒看清楚做法沒統(tǒng)一記錯不專心字太小蓋反沒有設位置架位劃分不清專業(yè)知識不足不識制程制程種類多沒有量具印章正反沒標記資料錯誤未放填充物型別錯誤混錯周期錯誤反向數(shù)量不符嘜頭錯誤原因現(xiàn)象關系圖降低包裝作業(yè)不良率設備的改善工具的設立與改善加強培訓消除人為因素將目前大格式的架位用隔板區(qū)分成小格式建立設備位置制作量具，以便套量小產品在管內的數(shù)量將目前使用的數(shù)字轉章加刻一正而記號利用工作會議講解制程的規(guī)定方法每星期五分批舉行專業(yè)訓練每天工作前10分鐘作精神教育每班班長隨時抽查標準化動作執(zhí)行情況強化班長工作安排能力統(tǒng)一作業(yè)方法使用目視管理方法制作嘜頭對照表有進出口提供出貨班機時間表對策系統(tǒng)圖

效果推移圖

成果比較圖

以柏拉圖來比較

累積影響度經(jīng)理需要主動參與質量改進，他們的角色不能完全由他人代替，因為：每一個經(jīng)理都是其他經(jīng)理和員工的模范。每一個經(jīng)理在他的部門范圍內，對質量改進計劃的成功承擔最終責任。管理層對質量改進工作的支持將通過這些行動與支持表現(xiàn)出來。經(jīng)理的作用在質量改進計劃的早期開始階段尤為重要。為工作小組提出質量改進計劃，意味著大大改變人們優(yōu)先考慮的問題以及個人給予的支持，將決定員工對這些改變的適應程度。經(jīng)理在質量改進中的作用經(jīng)理在質量改進中的作用經(jīng)理在質量改進中扮演兩個不同但相關的角色，一個角色是作為一個部門或工作小組的經(jīng)理，另一個角色是作為個人工作過程的主人。作為一個部門或工作小組的經(jīng)理，這個角色由兩部分組成:一是領導作用；二是支持作用。

領導作用必須采取措施成功地實施質量改進工作。要求：1.設定明確的質量改進目標。2.定義過程。3.監(jiān)視過程質量。4.給目標分級。5.設定、執(zhí)行有先權。6.表彰成績。7.保持高度認識。8.接受解決辦法。9.檢查目標是否達到。經(jīng)理在質量改進中的作用支持作用必須支持質量改進，使其成為工作場所必不可少的一部分。要求：1.在其負責區(qū)域必須有質量改進計劃。2.參與。3.領導作用與小組建立。經(jīng)理在質量改進中的作用經(jīng)理在質量改進中的作用

作為“個人”管理工作過程的主人，經(jīng)理的這個角色是負責改進輸出的質量，即對工作小組的目的與目標、表現(xiàn)評估、指導、員工要求等負責。

確定并執(zhí)行質量改進優(yōu)先次序是一項很困難的工作。每一個人都有一份專職工作，“要求他們也做這事嗎？”過程最需要改進的領域通常是最忙的---人們忙于應付各種各樣的問題以致不能停下來改進它們。下面的例子很好地描述了確定與執(zhí)行質量改進優(yōu)先次序的含義。在QIP進展會議上，工程主管Jim向工廠經(jīng)理承認還未取得進展?！拔覀兒喼碧α?，每個人的工作都忙極了！”經(jīng)理想了一下，然后說：“Jim，如果我要求你和你的員工下周安排1小時時間見我，你看行嗎？”“當然可以，”Jim回答說，“我們會準備好的。”“那么，我希望你們把用來見我的1小時用于質量改進工作。從現(xiàn)在起，就把它看成是每周一次的見面?！被ㄔ诟倪M過程質量上的時間，可通過改進過程質量本身而節(jié)省下來。由于大多數(shù)過程含有40%~60%的浪費，尤其是時間浪費，開始投入的每周1小時，要不了多長