T-QZZB 001-2024 智能裝備售后服務規(guī)范

ICS03.080.10CCSJ00泉州市裝備制造業(yè)協(xié)會發(fā)布1T/QZZB001—2024本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》給出的規(guī)則起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔識別專利的責任。本文件由泉州市裝備制造業(yè)協(xié)會提出并歸口。本文件起草單位：福建泉工股份有限公司、福建佶龍機械科技股份有限公司、福建華南重工機械制造有限公司、泉州市機械工程學會、泉州中拓聯(lián)合智能裝備有限公司、標一檢驗認證有限公司、泉州億力電氣技術設備有限公司、泉州睿正智能科技有限公司、國家特種機器人產(chǎn)品質(zhì)量檢驗檢測中心（福建）、泉州市裝備制造業(yè)協(xié)會。本文件為首次發(fā)布。1T/QZZB001—2024智能裝備售后服務規(guī)范本文件規(guī)定了智能裝備售后服務的生產(chǎn)企業(yè)要求、服務機構(gòu)要求、服務內(nèi)容、服務費用、售后服務保障以及售后服務評價。本文件適用于智能裝備售后服務活動的開展及能力評價。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T16784工業(yè)產(chǎn)品售后服務總則GB/T17242投訴處理指南GB/T18760消費品售后服務方法與要求GB/T27922商品售后服務評價體系GB/T19001質(zhì)量管理體系要求GB/T19012質(zhì)量管理顧客滿意組織投訴處理指南GB/T19011-2021管理體系審核指南3術語和定義GB/T16784、GB/T27922界定的術語和定義適用于本文件。3.1智能裝備intelligenceequipment智能裝備是指具有感知、分析、推理、決策、控制功能的制造裝備，主要包括高檔數(shù)控機床與工業(yè)機器人、智能傳感與控制裝備、智能檢測與裝配裝備、智能物流與倉儲裝備、智能加工單元、自動化(智能化)產(chǎn)線、智能專用裝備等。4生產(chǎn)企業(yè)要求4.1企業(yè)應按照GB/T19001和GB/T19012的要求，建立企業(yè)質(zhì)量管理體系，明確服務機構(gòu)職責。建立客戶檔案，及時跟蹤反饋，規(guī)范服務流程，保證服務質(zhì)量符合規(guī)定要求。4.2生產(chǎn)企業(yè)應遵守國家相關法律法規(guī)，建立完善的售后服務體系及相應的售后服務支撐體系，包括客戶服務網(wǎng)點、客服熱線、信息化服務系統(tǒng)以及備件供應、委托服務方的授權認證管理、投訴渠道等。4.3生產(chǎn)企業(yè)應在產(chǎn)品說明書、官方網(wǎng)站提供準確的授權售后服務網(wǎng)點的信息。4.4生產(chǎn)企業(yè)應定期對自建或授權的維修機構(gòu)進行服務巡檢，定期組織開展售后服務業(yè)務培訓,不定期發(fā)布操作指導書、保修公告、技術公告及相關通知。2T/QZZB001—20244.5生產(chǎn)企業(yè)應為授權維修機構(gòu)提供備用智能裝備維修零部件。5服務機構(gòu)要求5.1服務機構(gòu)的設立5.1.1售后服務機構(gòu)的設立條件：年銷售額達1000萬以上的省份或年銷售額達5000萬以上的國家，由生產(chǎn)企業(yè)最高領導層批準成立當?shù)厥酆蠓諜C構(gòu)；特殊情況下，可以由生產(chǎn)企業(yè)最高領導層批準直接成立；5.1.2售后服務機構(gòu)的設立方式：5.1.2.1生產(chǎn)企業(yè)設立售后服務機構(gòu)；5.1.2.2生產(chǎn)企業(yè)委托其他組織和個人設立售后服務機構(gòu)。5.2服務人員要求5.2.1每個服務機構(gòu)應至少配備一名售后服務管理師，一名售后服務工程師，售后服務管理師應經(jīng)第三方機構(gòu)培訓或?qū)a(chǎn)企業(yè)培訓合格并持證上崗，售后服務工程師應經(jīng)第三方機構(gòu)培訓或?qū)a(chǎn)企業(yè)專業(yè)技術理論指導，專業(yè)技術指導，并由企業(yè)培訓考核合格并持證上崗；5.2.2應佩證上崗，著裝統(tǒng)一，儀容端正；5.2.3應熱情待客，文明用語，態(tài)度和藹可親，不應與客戶大聲爭執(zhí)；5.2.4應熟練掌握產(chǎn)品的使用、維修情況，向客戶耐心細致說明；5.2.5應妥善處理客戶投訴，跟進處理結(jié)果；5.2.6應主動向客戶解釋維修政策及流程，不在保修范圍的情況下應提出合理建議；5.2.7應定期接受培訓，培訓內(nèi)容包括上崗培訓、技術培訓和繼續(xù)教育，定期驗證上崗資格；5.2.8應熟悉國家計量工作方針、政策、法律、法規(guī)；5.2.9售后服務工程師還應掌握工業(yè)軟件的使用方法、識別電氣元件和電子元件、掌握電氣電路和電子電路的基本知識和儀表儀器的使用方法；5.3備品備件5.3.1用于維修的備品備件應能滿足智能裝備質(zhì)量要求，經(jīng)過修復用于保養(yǎng)或維修服務的備品備件，應當向顧客說明瑕疵，在用于維修之前得到顧客確認，并保證產(chǎn)品的技術安全性能；5.3.2備品備件應有專人負責獲取、保管、使用等管理工作；5.3.3備品備件數(shù)量應能維持日常服務之需；5.3.4應根據(jù)業(yè)務需求準備一定數(shù)量的備品備件；5.3.5應建立備品備件臺賬。5.4服務公示5.4.1工商營業(yè)執(zhí)照；5.4.2售后服務手冊或指引，公開維修工時定額和收費標準，零配件明碼標價，每次維修應列出事項和經(jīng)費并明確告知客戶；5.4.3售后服務承諾，包括三包質(zhì)量；5.4.4投訴電話、監(jiān)督電話；5.4.5保外維修費用的計算方法、主要配件來源及價格明細表；5.4.6售后服務流程；5.4.7售后服務機構(gòu)及售后服務網(wǎng)絡信息；5.4.8服務人員技能資格證書。5.5售后服務承諾3T/QZZB001—20245.5.1產(chǎn)品質(zhì)量保證承諾；5.5.2對售后服務人員和消費者的培訓；5.5.3售后服務項目及內(nèi)容；5.5.4備件提供及質(zhì)量保證期限；5.5.5售后服務過程中發(fā)現(xiàn)問題的反饋；5.5.6在產(chǎn)品質(zhì)量、安全、環(huán)保等方面出現(xiàn)嚴重問題時的應對措施等。6服務內(nèi)容6.1技術咨詢指定專人接收、處理咨詢信息，保障咨詢渠道暢通。接收和處理咨詢應使用禮貌用語，對客戶問題耐心解答。6.2技術培訓應為企業(yè)人員提供系統(tǒng)的技術培訓或演示講解，令相關人員熟悉智能裝備的性能和特點，掌握智能裝備操作流程。6.3安裝調(diào)試客戶具備安裝條件后，通過適當形式與企業(yè)聯(lián)系溝通，企業(yè)接收信息的人員將信息轉(zhuǎn)交業(yè)務部門，業(yè)務部門做好客戶溝通并填寫相關記錄，售后服務部門接到安裝信息后應安排人員按客戶規(guī)定時間到現(xiàn)場進行指導安裝。售后服務人員現(xiàn)場指導安裝時填寫工作記錄，工作完成填寫售后服務客戶滿意度調(diào)查記錄交客戶對服務進行評價。設備安裝完畢后，售后服務部門安排人員按客戶規(guī)定時間到現(xiàn)場進行指導調(diào)試并填寫智能裝備運行記錄。技術人員填寫運行調(diào)試記錄，工作完成后填寫售后服務客戶滿意度調(diào)查表交客戶對服務進行評價。6.4維修保養(yǎng)6.4.1智能裝備自驗收合格之日起，服務機構(gòu)應提供不低于一年的免費保修服務。6.4.2在保修期內(nèi)，智能裝備發(fā)生非人為故障，應安排人員提供遠程故障排查或上門保修。6.4.3在保修期內(nèi)，同一智能裝備在一個月內(nèi)連續(xù)2次出現(xiàn)同一故障，服務機構(gòu)應免除后期一年內(nèi)的維修費用。6.4.4遠程診斷，服務機構(gòu)應建立智能裝備的遠程診斷系統(tǒng)，時時監(jiān)控智能裝備的運行情況，并及時收集和分析裝備的運行數(shù)據(jù)；對裝備運行過程中出現(xiàn)的故障進行遠程診斷，遠程指導現(xiàn)場人員進行故障排查，遠程指導無法解決的情況，應及時安排售后服務人員現(xiàn)場進行維修。6.5響應時間6.5.1自接到用戶維修信息后，服務人員應立即將設備故障分為一、二、三級響應；一級響應半小時內(nèi)傳達給售后服務人員，4小時內(nèi)派人員達到現(xiàn)場維修，并在8小時內(nèi)解決問題；二級響應1小時內(nèi)傳達給售后服務人員，8小時內(nèi)派人員達到現(xiàn)場維修，并在12小時內(nèi)解決問題；三級響應2小時內(nèi)傳達給售后服務人員，12小時內(nèi)派人員達到現(xiàn)場維修，并在24小時內(nèi)解決問題，如發(fā)生特殊情況未能在以上約定的時間內(nèi)維修完畢，應與客戶進行協(xié)商處理。6.5.2如需要更換配件的，應征得客戶同意，更換的配件與原智能裝備類型一致，或者同類同檔次的替代品，至故障修復后為止。6.6滿意度調(diào)查4T/QZZB001—2024應實施年度顧客滿意度調(diào)查,以確保滿足客戶需要。了解客戶選擇產(chǎn)品的相關過程，并作為評估質(zhì)量管理體系有效性及經(jīng)營決策的依據(jù)。6.7回訪對用戶實施定期走訪，每年年初安排售后服務人員對智能裝備進行技術維護、保養(yǎng)及標定工作，并不定期進行電話回訪和技術人員回訪。6.8投訴處理6.8.1應關注顧客投訴，投訴的處理措施應確保與投訴的影響或潛在影響的程度相適應。6.8.2顧客投訴的補救措施和處理結(jié)果應按規(guī)定的時機反饋顧客。6.8.3當顧客無法與經(jīng)營者就投訴事宜達成共識時，應告知顧客其他投訴處理的合法途徑和相關機構(gòu)。6.8.4涉及重大的投訴和質(zhì)量糾紛，應通過合法途徑合理解決；6.9其他要求售后服務機構(gòu)的活動開展應符合GB/T18760和GB/T27922的相關要求，并建立售后服務保障體系和客戶管理系統(tǒng)。7服務費用7.1有償服務項目應事前向客戶明示，并遵循自愿接受的原則。7.2有償服務如需訂立合同，應按照國家有關法律規(guī)定訂立合同，明確約定提供服務的項目、內(nèi)容、期限，以及收費項目、標準、方式及違約責任。7.3收取服務費用后，應按約定向客戶提供相應服務，不能擅自降低服務標準。中止相應服務的，應向客戶賠償相應損失。7.4在保修期之內(nèi)智能裝備出現(xiàn)非人為損壞，售后服務機構(gòu)安排人員上門服務不收任何費用。7.5保修期外，若有零部件出現(xiàn)故障，經(jīng)權威部門鑒定屬于壽命異常問題，則由售后服務機構(gòu)免費更換及維修。8售后服務保障8.1質(zhì)量體系保障售后服務機構(gòu)應建立GB/T19001質(zhì)量管理體系，保證智能裝備從售前到售后全過程的質(zhì)量監(jiān)控和質(zhì)量保障。8.2質(zhì)量管理目標質(zhì)量管理目標為全年顧客投訴不超過3次、交付成品一次驗收合格率不低于99%。9售后服務評價9.1總體要求9.1.1依據(jù)本標準開展售后服務評價時，需組織專門的評價小組執(zhí)行具體工作，由評審員組成。企業(yè)內(nèi)部的評價可由售后服務管理師進行。9.1.2評價應有計劃，計劃中應包括對服務管理、服務執(zhí)行、顧客反饋等不同層面的調(diào)查，得出綜合性的評價結(jié)果。5T/QZZB001—20249.1.3評價時應識別評價指標適用于不同行業(yè)時的特定要求。對不同企業(yè)售后服務水平的對比評價，應在相同行業(yè)范圍內(nèi)進行。9.1.4評價相同類型和職能的服務場所時，應根據(jù)企業(yè)特性和規(guī)模，抽取有代表性的區(qū)域進行檢查。9.1.5評價時采用文件調(diào)查和現(xiàn)場調(diào)查的方式，包括查閱文件和記錄、詢問工作人員、觀察現(xiàn)場、訪問顧客等，宜按GB/T19011—2021中6.4規(guī)定的方法進行。9.2評分9.2.1依據(jù)本標準進行售后服務評價時，對各項指標采取評分的方法，滿分為100分，具體分為生產(chǎn)企業(yè)要求15分，服務機構(gòu)要求15分，服務內(nèi)容54分、服務費用10分、售后服務保障6分。評分的依據(jù)是調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的按照本標準規(guī)定的評價指標的實施情況。9.2.2本標準給出評分的基本要求，見表1。在實際評價中，應根據(jù)本標準規(guī)定的要求制定有關細則。當任何要求因企業(yè)及其商品的特點(例如：智能裝備銷售企業(yè)、智能裝備售后服務企業(yè)等)而不適用時，可以考慮對其進行刪減。刪減僅限于4中根據(jù)企業(yè)性質(zhì)而不涉及的項目，否則不能聲稱符合本標準。表1智能裝備售后服務評價指標評分要求生產(chǎn)企業(yè)要求生產(chǎn)企業(yè)要求服務機構(gòu)要求服務機構(gòu)的設立3服務人員要求3備品備件3服務公示3售后服務承諾3服務內(nèi)容技術咨詢4技術培訓6安裝調(diào)試維修保養(yǎng)響應時間4滿意度調(diào)查33投訴處理8其他要求2服務費用服務費用售后服務保障6質(zhì)量體系保障3質(zhì)量管理目標36T/QZZB001—20249.2.3評分時應包含以下原則性要求：a)以評價過程中發(fā)現(xiàn)的不符合評價指標的情況為扣分依據(jù)，一般均為定性指標，不符合則扣除全部分值。b)遇到需要抽取多個同類型樣本驗證評分的指標時(例如：指導安裝、運行調(diào)度、售后維修、投訴處理等)，可按其不符合的比例扣除分值。c)發(fā)現(xiàn)以下情況時應產(chǎn)生一項特別扣分項：不符合國家法律、法規(guī)的要求；不符合企業(yè)有關服務制度的要求；不符合行業(yè)專業(yè)性的特殊要求；對服務系統(tǒng)運行有重大影響的情況。每個特別扣分項在評分值之外扣除1分，且應進行整改；d)在評價過程中發(fā)現(xiàn)智能制造裝備企業(yè)售后服務的特別優(yōu)勢時(高于國家法律、法規(guī)的有關要求，處于行業(yè)領先的情況),可產(chǎn)生1分的特別加分項，但該項不超過1個。e)當刪減發(fā)生時(見9.2.2),該指標分值不進行計算。除此之外的分值總和稱為涉及項分值。評分計算方法為：評分=實際得分/涉及項總分值×100；9.3評分結(jié)果9.3.1根據(jù)評分值評定企業(yè)智能裝備售后服務水平，并以不同級別區(qū)分優(yōu)質(zhì)程度。9.3.2評分達到65分以上(含65分)為本標準的最低要求。65分以下，