酒店管理規(guī)章制度

酒店管理規(guī)章制度?一、目的為了加強(qiáng)酒店的規(guī)范化管理，給大家營(yíng)造一個(gè)整潔舒適、安全有序的工作環(huán)境，特制定此制度。二、員工守則（一）考勤制度1.按時(shí)上下班，不遲到、不早退、不曠工。2.請(qǐng)假需提前一天申請(qǐng)，填寫(xiě)請(qǐng)假單并經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。3.嚴(yán)禁代打卡、代簽卡，發(fā)現(xiàn)一次扣發(fā)當(dāng)事人[X]元。（二）儀容儀表1.上班期間需穿著酒店統(tǒng)一制服，佩戴工牌。2.保持儀容儀表整潔，不佩戴夸張飾品。3.男員工頭發(fā)不過(guò)耳，不留胡須；女員工化淡妝，頭發(fā)梳理整齊。（三）工作紀(jì)律1.服從領(lǐng)導(dǎo)安排，工作盡職盡責(zé)，不做與工作無(wú)關(guān)的事情。2.嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所內(nèi)大聲喧嘩、打鬧、吸煙等行為。3.嚴(yán)禁泄露酒店機(jī)密和客人信息。4.嚴(yán)禁私自將酒店物品帶出酒店或贈(zèng)予他人。（四）服務(wù)規(guī)范1.微笑服務(wù)，主動(dòng)熱情，使用禮貌用語(yǔ)。2.提供高效、準(zhǔn)確、周到的服務(wù)，滿(mǎn)足客人需求。3.尊重客人意見(jiàn)和建議，及時(shí)反饋并處理。4.愛(ài)護(hù)酒店設(shè)施設(shè)備，保持工作場(chǎng)所整潔衛(wèi)生。（五）獎(jiǎng)懲制度1.遵守酒店規(guī)章制度，表現(xiàn)優(yōu)秀者將給予表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。2.違反酒店規(guī)章制度，情節(jié)輕微者將給予口頭警告或書(shū)面警告。3.違反酒店規(guī)章制度，造成嚴(yán)重后果者將給予辭退或追究法律責(zé)任。三、客房管理制度（一）客房預(yù)訂1.接受客人預(yù)訂時(shí)，需詳細(xì)詢(xún)問(wèn)客人姓名、抵離日期、房型和數(shù)量等信息。2.確認(rèn)預(yù)訂后，及時(shí)回復(fù)客人并發(fā)送預(yù)訂確認(rèn)函。3.如客人未按時(shí)到店，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系客人確認(rèn)是否續(xù)住或取消預(yù)訂。（二）客房清潔1.客房清潔按照規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和流程進(jìn)行，確保客房整潔衛(wèi)生。2.客房用品需一客一換，保證客人使用的舒適度和安全性。3.定期對(duì)客房進(jìn)行全面清潔和消毒，確?？头啃l(wèi)生質(zhì)量。（三）客房服務(wù)1.提供客房送餐、洗衣、叫醒等服務(wù)，滿(mǎn)足客人需求。2.客房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備如有損壞或故障，應(yīng)及時(shí)維修或更換。3.客人離店時(shí)，及時(shí)查房并確保無(wú)遺留物品和損壞設(shè)施。四、餐飲管理制度（一）餐廳預(yù)訂1.接受客人預(yù)訂時(shí)，需詳細(xì)詢(xún)問(wèn)客人姓名、用餐時(shí)間、人數(shù)和特殊要求等信息。2.確認(rèn)預(yù)訂后，及時(shí)回復(fù)客人并發(fā)送預(yù)訂確認(rèn)函。3.如客人未按時(shí)到店，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系客人確認(rèn)是否用餐或取消預(yù)訂。（二）餐飲服務(wù)1.服務(wù)員需著裝整潔、儀態(tài)端莊、微笑服務(wù)。2.主動(dòng)熱情地為客人提供酒水、菜品等服務(wù)，滿(mǎn)足客人需求。3.上菜時(shí)需介紹菜品名稱(chēng)和特色，確保客人了解菜品信息。4.及時(shí)清理餐桌，保持餐廳整潔衛(wèi)生。（三）食品安全1.嚴(yán)格執(zhí)行食品采購(gòu)、儲(chǔ)存、加工等環(huán)節(jié)的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程。2.確保餐具、廚具清潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行消毒處理。3.嚴(yán)禁使用過(guò)期變質(zhì)食品和不合格食品添加劑。五、會(huì)議管理制度（一）會(huì)議預(yù)訂1.接受會(huì)議預(yù)訂時(shí)，需詳細(xì)詢(xún)問(wèn)會(huì)議名稱(chēng)、日期、時(shí)間、參會(huì)人數(shù)和特殊要求等信息。2.確認(rèn)預(yù)訂后，及時(shí)回復(fù)客人并發(fā)送預(yù)訂確認(rèn)函。3.如客人未按時(shí)到店，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系客人確認(rèn)是否參會(huì)或取消預(yù)訂。（二）會(huì)議準(zhǔn)備1.根據(jù)會(huì)議需求，提前布置會(huì)議室，確保會(huì)議設(shè)備齊全、正常運(yùn)行。2.準(zhǔn)備會(huì)議資料、飲品、茶歇等，確保會(huì)議順利進(jìn)行。3.會(huì)議期間，安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)服務(wù)和協(xié)調(diào)工作。（三）會(huì)議服務(wù)1.會(huì)議期間，服務(wù)員需著裝整潔、儀態(tài)端莊、微笑服務(wù)。2.主動(dòng)熱情地為參會(huì)人員提供服務(wù)，滿(mǎn)足客人需求。3.及時(shí)清理會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)，保持會(huì)議整潔衛(wèi)生。六、安全管理制度（一）消防安全1.定期檢查酒店消防設(shè)施設(shè)備，確保其正常運(yùn)行。2.組織員工進(jìn)行消防培訓(xùn)和演練，提高員工的消防意識(shí)和應(yīng)急能力。3.嚴(yán)禁在酒店內(nèi)吸煙、使用明火等行為，確保消防安全。（二）治安安全1.加強(qiáng)酒店出入口的管理，嚴(yán)格控制人員和車(chē)輛進(jìn)出。2.定期巡查酒店各個(gè)區(qū)域，確保酒店安全有序。3.加強(qiáng)與當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)的聯(lián)系，配合公安機(jī)關(guān)開(kāi)展治安防范工作。（三）食品安全1.嚴(yán)格執(zhí)行食品采購(gòu)、儲(chǔ)存、加工等環(huán)節(jié)的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程。2.確保餐具、廚具清潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行消毒處理。3.嚴(yán)禁使用過(guò)期變質(zhì)食品和不合格食品添加劑。七、投訴處理制度（一）投訴受理1.酒店設(shè)立投訴電話和投訴郵箱，接受客人的投訴和建議。2.投訴受理人員需詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容和客人信息，并及時(shí)回復(fù)客人。（二）投訴處理1.對(duì)于一般性投訴，應(yīng)在[X]小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)并采取措施解決問(wèn)題。2.對(duì)于重大投訴，應(yīng)在[X]小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)并采取緊急措施解決問(wèn)題。3.投訴處理完畢后，應(yīng)及時(shí)向客人反饋處理結(jié)果，并征求客人意見(jiàn)。（三）投訴分析1.定期對(duì)投訴進(jìn)行分析和總結(jié)，找出問(wèn)題根源，提出改進(jìn)措施。2.對(duì)于多次出現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)組織相關(guān)部門(mén)進(jìn)行整改和培訓(xùn)。八、資產(chǎn)管理制度（一）固定資產(chǎn)管理1.建立固定資產(chǎn)臺(tái)賬，對(duì)酒店的固定資產(chǎn)進(jìn)行登記和管理。2.定期對(duì)固定資產(chǎn)進(jìn)行清查和盤(pán)點(diǎn)，確保資產(chǎn)的安全和完整。3.對(duì)于報(bào)廢、損壞或丟失的固定資產(chǎn)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行處理和賠償。（二）低值易耗品管理1.建立低值易耗品臺(tái)賬，對(duì)酒店的低值易耗品進(jìn)行登記和管理。2.定期對(duì)低值易耗品進(jìn)行清查和盤(pán)點(diǎn)，確保物品的安全和完整。3.對(duì)于報(bào)廢、損壞或丟失的低值易耗品，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行處理和賠償。（三）庫(kù)存物資管理1.建立庫(kù)存物資臺(tái)賬，對(duì)酒店的庫(kù)存物資進(jìn)行登記和管理。2.定期對(duì)庫(kù)存物資進(jìn)行清查和盤(pán)點(diǎn)，確保物資的安全和完整。3.對(duì)于過(guò)期、損壞或變質(zhì)的庫(kù)存物資，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行處理和報(bào)廢。九、能源管理制度（一）用電管理1.合理設(shè)置空調(diào)溫度，夏季不低于26℃，冬季不高于20℃。2.減少照明設(shè)備的使用，做到人走燈滅。3.督促員工養(yǎng)成隨手關(guān)閉電腦、電視等電器設(shè)備的習(xí)慣。（二）用水管理1.加強(qiáng)用水設(shè)備的日常維護(hù)和管理，防止漏水和浪費(fèi)。2.推廣使用節(jié)水型設(shè)備和器具，減少用水量。3.教育員工養(yǎng)成節(jié)約用水的習(xí)慣，避免浪費(fèi)水資源。（三）用氣管理1.加強(qiáng)燃?xì)庠O(shè)備的日常維護(hù)和管理，防止燃?xì)庑孤┖屠速M(fèi)。2.推廣使用節(jié)能