餐飲部服務(wù)流程規(guī)范及考核細(xì)則

餐飲部服務(wù)流程規(guī)范及考核細(xì)則

1密飲部責(zé)權(quán)

部門(mén)替飲部部門(mén)負(fù)費(fèi)人餐飲部經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)副總經(jīng)理

1.籌到設(shè)計(jì)'制作,更換酒店的中西解及自助售的各類(lèi)菜單1.有權(quán)畚與制定漕店行營(yíng)戰(zhàn)嚙規(guī)劃并提出相應(yīng)建議

2-組帆國(guó)序的生產(chǎn)工作，監(jiān)管食品制禽,按規(guī)定的皮本標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)食品2.行權(quán)參與酒IS各階段經(jīng)我情國(guó)的制訂并提出相應(yīng)建議

3.控制菜品的出品質(zhì)量.尤具是高規(guī)格及詢賓的榮品3.有權(quán)制定弁實(shí)施酒店餐飲制作與服務(wù)管理相關(guān)的制度

4.向住店客人及來(lái)店消食的名人提供用售服務(wù)4.有權(quán)多與策劃并突施酒店餐飲笈俏活動(dòng)

5.為住JS客人及本堆居民痍供訂餐孤務(wù).按時(shí)為客人提供客房送務(wù)祖務(wù)5.對(duì)破壞公司彩飄的行為有提調(diào)惡罰的權(quán)力

6向客人咨詢各式菜品的質(zhì)th采取總效措施進(jìn)行改進(jìn)6.具有署飲都蜴織機(jī)樗的建立間內(nèi)SS員工考核、獎(jiǎng)國(guó)的權(quán)力

職責(zé)7.處理客人對(duì)餐飲產(chǎn)品?.就餐服務(wù)等方面的投訴或抱怨權(quán)利九只有對(duì)餐鈦部?jī)?nèi)部員工的聃用、解聘提出意見(jiàn)的權(quán)力

8.嚴(yán)格按環(huán)度苣理體系、筋?首埋體系要求.做好密饃衛(wèi)生漕潔及菜品質(zhì)?保證

9,具有公餐飲部?jī)?nèi)部工作開(kāi)履的自主權(quán)

工作

9.做好的房、餐廳、酒吧專(zhuān)處的清潔衛(wèi)生，保證客人對(duì)某品、環(huán)境滿意9-只有要來(lái)相關(guān)部門(mén)配合相關(guān)工作的權(quán)力

10.做好所存M具、器皿的洗潦、消壽、分類(lèi)存放、保首和控制10.具有對(duì)鬃響餐飲福工作的其他人提謫處罰的權(quán)力

II又他相關(guān)權(quán)力

2餐廳服務(wù)流程規(guī)范及考核細(xì)則

2.1預(yù)訂服務(wù)流程規(guī)范及考核細(xì)則

服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范考核細(xì)則分值

1.問(wèn)候客人

<0當(dāng)客人來(lái)到餐廳要求預(yù)訂時(shí)，迎賓員應(yīng)禮貌問(wèn)候客

人，主動(dòng)介紹自己，并表不愿意為客人提供服務(wù)

(2)客人來(lái)電預(yù)訂時(shí).應(yīng)在齡響三聲之內(nèi)拿起電話,用

清晰的語(yǔ)言、禮貌的語(yǔ)氣問(wèn)候客人,凈情報(bào)出餐廳名稱(chēng)

和白己姓名并表示JS意為客人提供服務(wù)

2.接受預(yù)訂

何帔客人

1(1)迎貪員禮貌地問(wèn)清客人的姓名、房號(hào)(若是住店客

1人)、聯(lián)系電話、用餐人數(shù)、用餐時(shí)間,淮偷、迅速地記

錄在訂餐本上

<2)詢問(wèn)客人對(duì)用餐包間、菜品、酒水等有無(wú)特殊要求

<3)若客人需要訂宴會(huì)，應(yīng)聯(lián)系鈉住專(zhuān)員與客人商談宴

通知相關(guān)孤門(mén)會(huì)項(xiàng)訂事宜

(4)在聽(tīng)完客人的要求后,重述一遍頸訂客人的姓名、

房號(hào)(若是住店客人)、用餐人數(shù)、用餐時(shí)間及特殊要求.

要獲得客人餐認(rèn)

3.通知相關(guān)部門(mén)

(1)迎賓員根據(jù)訂餐本上的記錄填寫(xiě)預(yù)訂單

(2)確定好菜單的預(yù)訂或大型宴會(huì)預(yù)訂,立即通知餐廳

部經(jīng)理、畫(huà)師長(zhǎng)、采購(gòu)主管

(3)未嘀定菜單的預(yù)訂則只通知餐廳領(lǐng)班即可

(4)有特殊要求的預(yù)訂,要及時(shí)通知餐廳領(lǐng)班和國(guó)師長(zhǎng)

2.2擺臺(tái)服務(wù)流程規(guī)范及考核細(xì)則

服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范考核細(xì)則分值

1.準(zhǔn)苗工作

(1)服務(wù)員用消病毛巾或酒精棉球?qū)﹄p手進(jìn)行漕潔消毒

(2)準(zhǔn)備好各類(lèi)餐具、玻璃器此、臺(tái)布、餐巾、煙灰缸、

準(zhǔn)得匚作穌花等物品

(3)檜查餐具、玻璃器皿等是否有根壞，是否潔凈光亮

(4)檢查臺(tái)布、普巾是否干凈.是否有損壞

(5)檢杳調(diào)味品及墊碟是否齊全、潔凈

2.鋪臺(tái)布

1(1)服務(wù)員手持臺(tái)布立于若京一側(cè).將臺(tái)布料開(kāi)，覆英

接放表共在桌面上，中股向上，平整無(wú)褶皺，臺(tái)布四周下垂部分相

1等

(2)鋪好臺(tái)布后，再次檢杳臺(tái)布質(zhì)量及清潔程度

攜放物品

3.排放件具

(1)0D京售具的擺放

①服務(wù)員先將轉(zhuǎn)圈放置在圓束中央處，然后將轉(zhuǎn)臺(tái)擺放在

fl!放粒子

轉(zhuǎn)圈上，轉(zhuǎn)動(dòng)須自如.且轉(zhuǎn)圈的圓心與轉(zhuǎn)臺(tái)的園心必須至

合，轉(zhuǎn)臺(tái)的邊緣與圓桌邊的間距須相等

檢件整合②從正主人位按順時(shí)針?lè)较蛞来卧爬锉P(pán).擺放的墊盤(pán)與

宸邊的間距須為2cm.儂次擺放的墊盤(pán)間距須相等.且

墊盤(pán)中的圖案須對(duì)正

③將接碟擺放在型盤(pán)上，接碟與墊盤(pán)中心對(duì)正，且接磔與

柴盤(pán)之間須放置壓花紙

④將湯碗擺放在墊世的左側(cè).其間更為1cm,且湯碗與墊

盤(pán)上側(cè)邊緣須在同一條直線上：將湯匙正放在湯碗內(nèi)，且

湯匙把須朝左，并與桌邊平行

⑤在距墊盤(pán)的右例5CE處播放筷架,墊盤(pán)上側(cè)邊緣與銀

架須在同一直線上，碘子須垂直地?cái)[放在礁架上，筷子的

底邊與桌邊的間距為2cm,牙簽擺在墊盤(pán)與筷子的中間

處.且牙簽的底邊距桌邊為5cm;模子'牙簽上的店徽

須朝上且面向客人

⑥從正主人位依次開(kāi)始擺放茶碟，茶碟邊緣距桌邊為

2cm,茶碟與筷子的間距為2cm;茶杯須倒扣在茶碟上

且茶杯把用右，并與桌邊平行

⑦將杯墊擺放在茶騏上方.其間距為2cm,且店徽須面

向客人，杯墊的上惻邊緣與筷架須在同一直線上，飲料杯

須倒放在杯型的正中央

(2)方案餐具的擺放

①?gòu)恼魅宋话错槙r(shí)針?lè)较蛞来伍_(kāi)始擺放墊盤(pán)，攜放的墊

盤(pán)與距泉邊的間距為2cm,依次排放的墊盤(pán)其間更須相

等，目墊盤(pán)中的圖案須對(duì)正

②將接礁擺放在墊盤(pán)上，接磔與墊盤(pán)中心須對(duì)正，且接碟

與裝盤(pán)間須放置壓花紙

③將湯碗燒放在墊盤(pán)的左側(cè).其間距為1cm,且湯碗與

其右側(cè)墊盤(pán)上側(cè)邊緣須在同一條直線上，將湯匙正放在湯

碗內(nèi).且湯匙把須朝左，并與桌邊平行

④在距墊盤(pán)的右例5cm處播放筷架，墊盤(pán)上側(cè)邊緣與銀

架須在同一直線上，筷子須垂直地?cái)[放在筷架上，筷子的

底邊與桌邊的間距為2cm,牙簽攜人在蟄盤(pán)與篌子的中

間處，且牙簽的底邊經(jīng)桌邊為5cm;筷子、牙簽上的店

徽須朝上且面向客人

⑤從正主人位依次開(kāi)始擺放茶瞟，茶碟邊緣距菜邊為

2cm.茶碟與筷子的間距為2cm：茶杯須倒扣在茶驥上

且茶杯把朝右，并與桌邊平行

⑥將杯墊層放在茶碟上方，其間距為2cm,且店徽須面

向客人.杯墊的上倒邊緣與篌聚須在同一直線上，飲料杯

須倒放在杯墊的正中央

4.匡放煙灰缸、火柴'解花

(1)圓泉煙灰缸、火柴、鮮花的攫放

①服％員先在主位與主賓之間*近轉(zhuǎn)盤(pán)處攢放煙灰缸.然

后按順時(shí)針?lè)较蛞来卧诿績(jī)晌豢腿酥g和近轉(zhuǎn)盤(pán)處擺放

一個(gè)姻灰缸，且姻灰缸邊緣與轉(zhuǎn)臺(tái)邊緣的間距為7cm,

其店衢須向外并面向客人；火柴貓?jiān)谝龈咨峡拷D(zhuǎn)盤(pán)倒，

火柒盒磷面向里.店御向上

②將鮮花存放在圓泉轉(zhuǎn)臺(tái)中央處.鮮花須新鮮.造皇藝術(shù)

美觀.無(wú)枯萎?dāng)∪~現(xiàn)象

(2)方桌煙灰缸、火柒、鮮花的攫放

①將鮮花須符放在方桌正中央，且鮮花須新鮮,造型藝術(shù)

美觀,無(wú)枯冬敗葉現(xiàn)象

②在花瓶的兩側(cè)擺放兩個(gè)煙灰缸,且三者之間須呈品字

形.店徽須朝外并面向客人；火柴攫在煙灰缸上面，火柴

食磷面向里，店徽向上

5.擺放椅子

(1)圓桌座椅的擺放：服務(wù)員須先擺放正主人的座枸，

再依次擺放其他客人的座椅,正、副主人的座椅須在一條

直線上,且座椅的擺放間距須相等.且與圖束上攜放的每

套餐具對(duì)應(yīng)沖齊.座椅與下垂臺(tái)布的間距為1cm

(2)方桌座椅的擺放：在方桌的四邊用放座椅，井與方

桌上擺放的每套蓍具對(duì)應(yīng)沖齊，且座椅與下瘞臺(tái)布的間距

為1cm

6.檢查擺臺(tái)

(1)工作結(jié)束后，服務(wù)員按照以上標(biāo)澄檢查攫臺(tái)情況

<2)若有不符合標(biāo)準(zhǔn)的地方.應(yīng)及時(shí)改正

2.3領(lǐng)位服務(wù)流程規(guī)范及考核細(xì)則

服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范考核細(xì)則分值

?.問(wèn)候客人

(I)迎賓員按規(guī)定著裝，儀容端莊，站立于餐廳正門(mén)一惻，

做好迎賓準(zhǔn)精

(2)見(jiàn)名匍來(lái).應(yīng)面帶微笑.主動(dòng)招呼：《包好.歡迎光臨，

對(duì)熟悉的客人用姓氏招呼，以示尊重

2.詢問(wèn)是否預(yù)訂

(1)迎賓員問(wèn)清客人人數(shù).是否有預(yù)訂，并問(wèn)清頸訂人姓

名或電話號(hào)碼予以確認(rèn)：若沒(méi)有訂位則根據(jù)客人的人數(shù)合理

問(wèn)候客人帶位

(2)若鋅廳己客滿，應(yīng)有禮貌地告訴客人需要等候的時(shí)間；

Z!_若客人不愿等候.應(yīng)向客人推薦酒店其他餐廳并告知路線，

詢”是否演訂同時(shí)應(yīng)為客人不能在本餐廳就省而表示歉意：若有客人愿意

稍侯，應(yīng)引領(lǐng)客人至候餐處，并提供酒水服務(wù)

(3)協(xié)助客人在衣帽間存放衣物，并提示客人自己保管責(zé)

倒鎖客人入座

里物品，存好后將取衣牌交給客人

(4)詢問(wèn)客人是否吸煙.如客人不吸煙，要謂客人在非吸

煙區(qū)就座

3,引領(lǐng)客人入座

(1)迎賓員走在客人前方,按客人步履快慢行走,如路線

莪長(zhǎng)或客人較多應(yīng)適時(shí)回頭，向客人示意.以免走敢

(2)將客人引至桌邊,征求客人(未懂訂客人)對(duì)案子及

方位的意見(jiàn)，待客人同意后讓客人入座

(3)將座椅拉開(kāi)，當(dāng)客人坐下時(shí),用膝蓋頂一下構(gòu)背.雙

手同時(shí)送一下,使客人保持與桌子的合適距離

(4)招呼服務(wù)員接待客人，并將就餐人數(shù)、主人的姓名及

房間號(hào)等告知用務(wù)員,以便服務(wù)員隆夠稱(chēng)呼主人的姓名

2.4點(diǎn)菜服務(wù)流程規(guī)范及考核細(xì)則

服務(wù)程序圉務(wù)規(guī)范考核細(xì)則分值

1.遞上菜單

(1)客人入座后，服務(wù)員詢問(wèn)客人需要什么茶水。準(zhǔn)備

好茶水后,按“女士?jī)?yōu)先，先賓后主"的原則從右邊為

客人樹(shù)上茶水

(2)將菜單打開(kāi)第一頁(yè)，按照“女士?jī)?yōu)先”徐則，用雙

遞上菜單手從客人右例將菜單送至客人手中，然后站在客人斜后

方能觀察客人面部表情的地方,上身弒躬

推薦介杷梨品

2.推薦介紹酒店菜品

1(1)在客人點(diǎn)菜前，服務(wù)員應(yīng)留有時(shí)間讓客人翻看菜單

接受木菜(2)在客人期看菜單時(shí)，應(yīng)及時(shí)向客人簡(jiǎn)單介紹菜單上

的菜.回答客人的詢問(wèn)

]⑶向客人介紹國(guó)師長(zhǎng)今日特別推薦的菜品、其他的特

復(fù)述點(diǎn)菜內(nèi)容色菜、暢銷(xiāo)菜和高檔菜等菜品.并介紹其樣式、味道、

1溫度和特點(diǎn)

分送點(diǎn)菜單

3.接受點(diǎn)菜

(1)服券員先在點(diǎn)菜單上記下日期、本人姓名及臺(tái)號(hào)、

就餐人數(shù)等

(2)客人點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)注視客人，聽(tīng)潔客人點(diǎn)的菜名，適

時(shí)幫助客人選擇菜品和主動(dòng)推介菜品,港端地記錄菜名

(3)對(duì)于特殊菜品.應(yīng)介紹其特殊之處.并向清客人所

需火候、配料及調(diào)料等

(Q若客人用餐時(shí)間較赫,點(diǎn)的菜需時(shí)間較長(zhǎng)，則應(yīng)及

時(shí)向客人征求意見(jiàn)；若有客人點(diǎn)相同的菜式，如湯和膏

或兩個(gè)酸甜味型的菜時(shí)，應(yīng)有禮貌地問(wèn)客人是否需要更

換菜式

(5)W容人有特殊要求,應(yīng)在點(diǎn)菜單上清楚注明，并告

知傳菜服務(wù)員

4.復(fù)述點(diǎn)菜內(nèi)容

(1)客人點(diǎn)菜完畢后.服務(wù)員應(yīng)清楚地里復(fù)一遍所點(diǎn)菜

1a內(nèi)容.并請(qǐng)客人確認(rèn)

(2)復(fù)述完畢后，在點(diǎn)菜單的右上角寫(xiě)明當(dāng)時(shí)的時(shí)間.

以便查詢

(3)收回菜單并向客人致謝，同時(shí)請(qǐng)客人稍等，說(shuō)明大

致的等候時(shí)間

5.分送點(diǎn)菜單

(1)服務(wù)員將點(diǎn)菜單的第一聯(lián)送至收銀處

(2)將點(diǎn)菜單的第二嵌送至羽房

(3)將第三、四聯(lián)交給傳菜員、值臺(tái)服務(wù)員留底備查

2.5點(diǎn)酒水服務(wù)流程規(guī)范及考核細(xì)則

服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范考核細(xì)則分值

1.詢問(wèn)客人酒水需求

(1)黑務(wù)員為客人上毛巾后.應(yīng)主動(dòng)走到客人餐座前.為問(wèn)

客人鬻要什么酒水

時(shí)向酒水需求(2)若客人滄以決定咽何種酒水時(shí),應(yīng)主動(dòng)向客人介紹飲料

和開(kāi)片酒，并注怠客人的國(guó)籍、民族和性別

城吁酒水單

2.填寫(xiě)酒水單

1(1)服務(wù)員在酒水明上寫(xiě)酒0己的姓名、客人人數(shù)、臺(tái)號(hào)及

日期

復(fù)述酒木名稱(chēng)

(2)站在客人旁邊，注視客人并仔細(xì)聽(tīng)清每個(gè)客人點(diǎn)的酒水，

準(zhǔn)哨地記錄在酒水單上

分送酒水單(3)書(shū)寫(xiě)時(shí).應(yīng)站立身體.訂單放在左手掌心,注點(diǎn)不筵將

酒水單獨(dú)在客人解宴上

3-復(fù)述酒水名稱(chēng)

(1)客人點(diǎn)學(xué)完畢后，服務(wù)員重述訂單的內(nèi)容,并謂客人確

U

(2)SI述完畢后,在酒水單的右上角寫(xiě)明當(dāng)時(shí)的時(shí)間，以便

4,分送酒水單

(1)凰務(wù)員將酒店單的第一我送至收銀處

(2)將酒水單的第二聯(lián)送至灑吧取灑

(3)將第三聯(lián)交給信臺(tái)留務(wù)員骸底備fit

2.6傳菜服務(wù)流程規(guī)范及考核細(xì)則

服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范考核細(xì)則分值

1.準(zhǔn)備工作

(1)傳菜員在傳茂臺(tái)上港基好充足潔凈、無(wú)取陽(yáng)的長(zhǎng)托fiLW國(guó)托

以

(2)泡備好清凈'無(wú)破撿的后具

氯呻I<1

2.將菜

(1)傳送冷菜

①傳菜員接到訂單后，椅杳訂單上是否寫(xiě)清時(shí)間、服務(wù)員姓名、

名人人數(shù)、白號(hào)和日期

②檢0訂單上是否羽客人的特殊要求.如有.馬上通知網(wǎng)際長(zhǎng)并

將結(jié)果告訴屐務(wù)員

③通出1冷菜間制作冷菜.并保證冷菜在5分鐘內(nèi)送宙譽(yù)廳

(2)傳送揀湯：BI計(jì)客人用完冷菜后,將熱通送ifi替廳

(3)傳送淤散

①先傳高檔菜(如魚(yú)翅、鮑魚(yú)'大蝦)，后傳雞、嗎、肉類(lèi)，最后

傳送獲菜、炒飯類(lèi).若客人有特殊要求，則被帶殊要用傳菜

?傳送小吃時(shí),須注意送12餐廳的小吃與熱菜之網(wǎng)的梏配.做到

格配一致

(4)傳醫(yī)甜食：生到訂單后，謂用師制作，送遺餐廳不得超過(guò)

10分鐘

3.整理工作

(1)傳乘員將托佻及著具送洗瓶阿洎茨、消百

(2)及時(shí)清理并費(fèi)換傳策車(chē)、傳柒臺(tái)上的口布、臺(tái)布⑥

2.7客桌清潔服務(wù)流程規(guī)范及考核細(xì)則

服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范考核細(xì)則分值

1.用餐過(guò)程中的酒活

(1)客人用智11程中.班務(wù)員要隨時(shí)觀察餐臬上是否有空盤(pán)'2

碳或空酒杯

(2)若發(fā)現(xiàn)空盤(pán)'空琬或空酒杯,應(yīng)征得客人同息后及時(shí)將具X

用售中的掂希獐

2.就餐后的涓潔

就餐后的清潔(1)客人用完正餐后，■務(wù)員應(yīng)詢問(wèn)客人是否清港著桌

(2)客人同意后，站在客人的右側(cè)，身體倒站，左手托盤(pán)(托盤(pán)

應(yīng)在喜人的背后，不褥拿到客人的前面)

喝去后的清沾(3)搔掉鬟具.分熨擺放在托盤(pán)上

(C瞰完找只后，如豫桌上有菜汁透該具他污跡，應(yīng)在上面懶一

塊干凈的口布

(5)客人用完甜食后，發(fā)葬58食餐只

3.落去后的清潔

(1)客人起身要離開(kāi).園務(wù)員應(yīng)為客人拉椅,并禮就地向客人道

別，次亞其再次光臨

(2)掾裨口布,中斷相自《見(jiàn)擂臺(tái)解務(wù)流再與規(guī)范)，軍備迎接

下一批客人

2.8更換餐盤(pán)服務(wù)流程規(guī)范及考核細(xì)則

服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范考核細(xì)則分值

1.準(zhǔn)的工作

(1)在客人用餐過(guò)程中，.賬務(wù)員應(yīng)S3時(shí)觀察客人的督條.當(dāng)fft計(jì)

舄給客人授隹盤(pán)時(shí)，應(yīng)立即做相應(yīng)的準(zhǔn)備

看和作

L(2)從邊柜中取出干凈的U盤(pán)碼放在托盤(pán)上(一般情及下，馬上

兩道菜為客人攜一次餐盤(pán))

it求富人小見(jiàn)

2.征求寥人意見(jiàn)

(1)將務(wù)員左手托托盒,走到客人面前.禮狼地問(wèn)客人是否可以

撤換解段

(2)若客人不同息，應(yīng)為打擾了客人而道依；若篇到名人允許，

則為其史授*盤(pán)

3.更換期伙

(1)匾務(wù)員站在客人右側(cè).用右手將魯a發(fā)回.放到任以中

(2)盤(pán)窗時(shí)應(yīng)將客人吃剩的菜或湯荏右邊用破或盤(pán)袋起來(lái)?老客

人還要食用，應(yīng)將白衣留下或在征得客人同意的情況下將菜升到

另一個(gè)看盤(pán)中