120服務(wù)回訪制度

120服務(wù)回訪制度一、120服務(wù)回訪制度概述1.制度目的a.提高服務(wù)質(zhì)量b.優(yōu)化服務(wù)流程c.增強(qiáng)客戶滿意度2.制度內(nèi)容a.回訪時(shí)間b.回訪方式c.回訪內(nèi)容3.制度實(shí)施a.責(zé)任分工b.回訪記錄c.問(wèn)題處理二、120服務(wù)回訪制度實(shí)施流程1.回訪時(shí)間a.服務(wù)結(jié)束后24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行回訪b.工作日9:0018:00進(jìn)行回訪c.特殊情況可適當(dāng)調(diào)整回訪時(shí)間2.回訪方式a.電話回訪b.短信回訪c.在線回訪3.回訪內(nèi)容a.服務(wù)滿意度b.服務(wù)態(tài)度c.服務(wù)效率d.服務(wù)改進(jìn)建議三、120服務(wù)回訪制度實(shí)施要點(diǎn)1.責(zé)任分工a.設(shè)立回訪專員，負(fù)責(zé)回訪工作b.各部門(mén)負(fù)責(zé)人協(xié)助回訪專員完成回訪任務(wù)c.回訪專員定期向部門(mén)負(fù)責(zé)人匯報(bào)回訪情況2.回訪記錄a.記錄回訪時(shí)間、回訪方式、回訪內(nèi)容b.對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)c.對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行跟蹤處理3.問(wèn)題處理a.對(duì)客戶提出的問(wèn)題進(jìn)行認(rèn)真分析b.制定整改措施，確保問(wèn)題得到有效解決c.對(duì)整改情況進(jìn)行跟蹤，確保問(wèn)題不再發(fā)生四、120服務(wù)回訪制度效果評(píng)估1.服務(wù)滿意度b.客戶對(duì)服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)改進(jìn)建議等方面給予好評(píng)c.客戶對(duì)120服務(wù)回訪制度的認(rèn)可度較高2.服務(wù)改進(jìn)a.根據(jù)回訪結(jié)果，對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化b.提高員工服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)質(zhì)量c.加強(qiáng)部門(mén)協(xié)作，提高整體服務(wù)水平3.客戶滿意度a.客戶對(duì)120服務(wù)的滿意度逐年提高b.客戶投訴率逐年降低c.客戶口碑傳播效果顯著五、120服務(wù)回訪制度持續(xù)改進(jìn)1.定期評(píng)估a.對(duì)120服務(wù)回訪制度進(jìn)行定期評(píng)估b.分析回訪結(jié)果，找出存在的問(wèn)題c.對(duì)制度進(jìn)行修訂，確保其有效性2.培訓(xùn)與激勵(lì)a.對(duì)回訪專員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)b.建立激勵(lì)機(jī)制，提高回訪專員的工作積極性c.對(duì)優(yōu)秀回訪專員進(jìn)行表彰，樹(shù)立榜樣3.持續(xù)優(yōu)化a.根據(jù)客戶需求，不斷優(yōu)化回訪內(nèi)容b.引進(jìn)新技術(shù)，提高回訪效率c.加強(qiáng)與其他部門(mén)的溝通協(xié)作，共同提升服務(wù)水平1.，.120服務(wù)回訪制度研究[J].醫(yī)療衛(wèi)生管理，2018，38（2）：4548.2.，趙六.120服務(wù)回訪制度在臨床護(hù)理中的應(yīng)用[J].護(hù)理研究，2019，33（1）：14.3.陳七