T-NXNJXH 07-2024 農(nóng)機(jī)維修服務(wù)規(guī)范

ICS65.060CSSB902024-10-25發(fā)布2024-10-31實(shí)施寧夏農(nóng)機(jī)生產(chǎn)與流通協(xié)會(huì)發(fā)布本文件按照GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》規(guī)定編寫(xiě)。本文件由寧夏萬(wàn)眾農(nóng)業(yè)機(jī)械化服務(wù)有限公司提出。本文件由寧夏農(nóng)機(jī)生產(chǎn)與流通協(xié)會(huì)歸口。本文件起草單位：寧夏萬(wàn)眾農(nóng)業(yè)機(jī)械化服務(wù)有限公司、靈武市海江種植合作社、寧夏雙瀚農(nóng)業(yè)機(jī)械專(zhuān)業(yè)合作社、寧夏農(nóng)業(yè)機(jī)械化技術(shù)推廣總站。本文件主要起草人：唐衛(wèi)宏、李翔、楊玉蓉、劉媛、李健榮、石峰、楊寶萍、王健、王海江、張愛(ài)君、李娟。1農(nóng)機(jī)維修服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了農(nóng)機(jī)維修的術(shù)語(yǔ)和定義、基本要求、維修服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量控制等內(nèi)容。本文件適用于農(nóng)業(yè)機(jī)械的綜合維修服務(wù)。專(zhuān)項(xiàng)維修服務(wù)也可參照使用，2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T16739.1-2014汽車(chē)維修業(yè)開(kāi)業(yè)條件第1部分：汽車(chē)整車(chē)維修企業(yè)GB/T21963農(nóng)業(yè)機(jī)械維修術(shù)語(yǔ)GB/T22129農(nóng)機(jī)修理通用技術(shù)規(guī)范NY/T1138.1農(nóng)業(yè)機(jī)械維修業(yè)開(kāi)業(yè)技術(shù)條件第1部分：農(nóng)業(yè)機(jī)械綜合維修點(diǎn)NY/T1138.2農(nóng)業(yè)機(jī)械維修業(yè)開(kāi)業(yè)技術(shù)條件第2部分：農(nóng)業(yè)機(jī)械專(zhuān)項(xiàng)維修點(diǎn)DB34/T2870農(nóng)機(jī)維修服務(wù)規(guī)范3術(shù)語(yǔ)和定義4基本要求4.1維修主體4.1.1應(yīng)為符合開(kāi)業(yè)條件，專(zhuān)門(mén)從事農(nóng)機(jī)維修的實(shí)體。4.1.2應(yīng)按規(guī)定到相關(guān)部門(mén)辦理合法經(jīng)營(yíng)手續(xù)，并取得相應(yīng)類(lèi)別和等級(jí)的資質(zhì)文件。4.1.3應(yīng)在核準(zhǔn)的維修類(lèi)別和等級(jí)范圍內(nèi)從事維修業(yè)務(wù)，不應(yīng)超越業(yè)務(wù)范圍承攬無(wú)技術(shù)能力保障的維修項(xiàng)目。4.1.4應(yīng)按照NY/T1138.1和NY/T1138.2的規(guī)定，根據(jù)維修機(jī)械類(lèi)型、服務(wù)能力和經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，具備相適應(yīng)的設(shè)備、設(shè)施、人員、質(zhì)量管理、安全生產(chǎn)、應(yīng)急措施及環(huán)境保護(hù)等條件。4.1.5應(yīng)建立并實(shí)施與其服務(wù)方式相適應(yīng)的維修服務(wù)制度，包括“三包”服務(wù)措施、維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)管理制度、用戶(hù)管理制度、用戶(hù)回訪制度、人員培訓(xùn)制度、用戶(hù)滿意度評(píng)價(jià)制度等規(guī)4.2經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所4.2.1應(yīng)有與業(yè)務(wù)類(lèi)型和服務(wù)項(xiàng)目相適應(yīng)的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所。應(yīng)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所醒目位置公示以下信息：a）資質(zhì)文件、三證合一的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記；2b）業(yè)務(wù)受理程序；c）服務(wù)質(zhì)量承諾；d）客戶(hù)抱怨受理程序和受理電話；e）所在地行業(yè)主管部門(mén)監(jiān)督投訴電話；f）主要維修項(xiàng)目的工時(shí)定額和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；g）主要配件價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)廠家等相關(guān)信息；h）維修質(zhì)量保證期；i）企業(yè)負(fù)責(zé)人、技術(shù)負(fù)責(zé)人及業(yè)務(wù)接待員、質(zhì)量檢驗(yàn)員、維修人員的照片、工號(hào)及從業(yè)資格信息等。4.3人員要求4.3.1應(yīng)具有相關(guān)崗位從業(yè)資格證。4.3.2了解崗位工藝、工時(shí)、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。4.3.3能熟練使用維修儀器和設(shè)備，準(zhǔn)確診斷并排除車(chē)輛故障。4.3.4應(yīng)根據(jù)技術(shù)規(guī)范及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和制度進(jìn)行維修作業(yè)，不應(yīng)擅自擴(kuò)大維修范圍。4.4設(shè)備及配件要求4.4.1農(nóng)業(yè)機(jī)械維修更換配件時(shí)，維修主體應(yīng)對(duì)配件的質(zhì)量負(fù)責(zé)。4.4.2農(nóng)業(yè)機(jī)械維修配件應(yīng)當(dāng)標(biāo)明產(chǎn)品名稱(chēng)、生產(chǎn)廠廠名和廠址，有質(zhì)量檢驗(yàn)合格證。4.4.3在質(zhì)量保證期內(nèi)的維修配件，應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定包修、包換、包退。4.4.4配件應(yīng)分區(qū)域、分類(lèi)、系統(tǒng)放置。4.4.5如需更換安全保護(hù)或具有特定要求的零部件，宜使用原廠或原廠認(rèn)可的符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的同種規(guī)格型號(hào)的零部件。因產(chǎn)品升級(jí)等原因，如不能提供原廠或原廠認(rèn)可的符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的同種規(guī)格型號(hào)的零部件，可以使用相近性能的一個(gè)或多個(gè)零部件進(jìn)行替代,但要確保安全保護(hù)或環(huán)保特性符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，并記錄在服務(wù)單上。4.4.6更換下的零配件在質(zhì)量保證期內(nèi)應(yīng)由服務(wù)方回收。在質(zhì)量保證期外征得顧客同意后，統(tǒng)一進(jìn)行回收。4.4.7如果更換下的零部件具有危險(xiǎn)性或可能污染環(huán)境，則應(yīng)向顧客如實(shí)說(shuō)明，并按照國(guó)家環(huán)保部門(mén)的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。4.4.8配備設(shè)備的型號(hào)、規(guī)格和數(shù)量應(yīng)與其生產(chǎn)綱領(lǐng)、生產(chǎn)工藝相適應(yīng)，符合GB/T16739.1-2014中9.1、9.2的規(guī)定。4.4.9設(shè)備狀態(tài)完好，滿足加工、檢測(cè)精度要求和使用要求，符合GB/T16739.1-2014中9.435維修服務(wù)5.1接待服務(wù)5.1.1維修接待可分為作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)接待、進(jìn)廠維修接待及預(yù)約接待三種接待方式。服務(wù)方應(yīng)區(qū)別不同情況實(shí)施維修接待方式。5.1.2接待人員可通過(guò)電話、短信、網(wǎng)絡(luò)等渠道受理維修業(yè)務(wù)。5.1.3接待人員接待客戶(hù)時(shí)，應(yīng)詳細(xì)記錄顧客姓名、產(chǎn)品名稱(chēng)、型號(hào)、購(gòu)買(mǎi)日期、故障現(xiàn)象、農(nóng)業(yè)機(jī)械所在地、聯(lián)系電話等。5.1.4現(xiàn)場(chǎng)維修應(yīng)滿足以下條件：a）與顧客對(duì)話可以解決的，應(yīng)詳細(xì)解答、指導(dǎo)，及時(shí)幫助處理；b）確需現(xiàn)場(chǎng)維修的，應(yīng)提出最佳維修方案，主動(dòng)告知維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，組織維修人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)趕到維修現(xiàn)場(chǎng)；c）如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)維修不好的，應(yīng)經(jīng)顧客同意實(shí)施進(jìn)廠維修。5.1.5農(nóng)業(yè)機(jī)械進(jìn)廠時(shí)，接待人員應(yīng)：a）查驗(yàn)農(nóng)業(yè)機(jī)械相關(guān)證件，并與顧客一起對(duì)農(nóng)業(yè)機(jī)械整體狀況進(jìn)行檢查；b）安排需要等待的顧客休息。5.1.6預(yù)約接待時(shí),接待人員應(yīng)根據(jù)顧客意愿和企業(yè)條件,合理確定農(nóng)業(yè)機(jī)械的維修項(xiàng)目和進(jìn)廠時(shí)間。經(jīng)雙方確認(rèn)后，做好人員、場(chǎng)地、設(shè)備、配件準(zhǔn)備，按時(shí)安排農(nóng)業(yè)機(jī)械進(jìn)廠維修。5.2檢測(cè)服務(wù)5.2.1農(nóng)機(jī)維修之前檢驗(yàn)人員應(yīng)根據(jù)農(nóng)業(yè)機(jī)械技術(shù)檔案和顧客陳述對(duì)農(nóng)機(jī)進(jìn)行檢測(cè)，排查故5.2.2需要解體檢查或者路試的，應(yīng)征得顧客同意。5.2.3檢測(cè)后告知顧客農(nóng)機(jī)技術(shù)狀況、擬定維修方案、建議維修項(xiàng)目和需要更換的配件，并告知相應(yīng)的收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。5.2.4檢測(cè)時(shí)，檢驗(yàn)人員應(yīng)做好相關(guān)記錄。5.3簽訂合同5.3.1接待人員應(yīng)根據(jù)農(nóng)業(yè)機(jī)械進(jìn)廠檢驗(yàn)結(jié)果和顧客需求，本著自愿、合法、適用的原則，與顧客協(xié)商簽訂農(nóng)業(yè)機(jī)械維修合同。5.3.2維修合同應(yīng)包含服務(wù)方、顧客的名稱(chēng)、簽約日期、農(nóng)業(yè)機(jī)械基本信息、維修項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、預(yù)計(jì)維修費(fèi)用及費(fèi)用超出的解決方式、交機(jī)日期、地點(diǎn)、方式、質(zhì)量保證期等內(nèi)容。45.3.3維修過(guò)程應(yīng)嚴(yán)格按照合同約定進(jìn)行。確需增加維修項(xiàng)目的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)及時(shí)與顧客溝通，征得同意后，按規(guī)定簽訂補(bǔ)充合同。5.3.4服務(wù)方應(yīng)將維修合同存入農(nóng)業(yè)機(jī)械維修檔案。5.4維修作業(yè)5.4.1服務(wù)方根據(jù)維修合同確認(rèn)的維修項(xiàng)目，開(kāi)具維修施工單。維修施工單應(yīng)注明維修項(xiàng)目、作業(yè)部位、完成時(shí)間和注意事項(xiàng)。5.4.2維修人員應(yīng)執(zhí)行相關(guān)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，使用技術(shù)狀況良好的設(shè)備，按照維修施工單進(jìn)行操5.4.3維修人員應(yīng)據(jù)實(shí)對(duì)維修環(huán)節(jié)進(jìn)行記錄，包括零配件更換信息、部件維修信息等。如客戶(hù)需要,應(yīng)向客戶(hù)提供維修過(guò)程中所用材料的品牌、生產(chǎn)廠家、聯(lián)系方式等信息。5.4.4接待人員應(yīng)掌握農(nóng)業(yè)機(jī)械維修情況，及時(shí)向顧客反饋維修進(jìn)度。5.4.5維修作業(yè)應(yīng)符合GB/T22129的規(guī)定。5.4.6農(nóng)業(yè)機(jī)械維修實(shí)行質(zhì)量保證期制度。在質(zhì)量保證期內(nèi)，農(nóng)業(yè)機(jī)械因維修質(zhì)量不合格的，維修者應(yīng)當(dāng)免費(fèi)重新修理。整機(jī)或總成修理質(zhì)量保證期為3個(gè)月。5.5交付檢查5.5.1檢查合格的農(nóng)業(yè)機(jī)械，接待人員應(yīng)通知顧客驗(yàn)收接機(jī)，并將維修作業(yè)項(xiàng)目、配件材料使用、維修檢驗(yàn)情況，以及出廠注意事項(xiàng)、質(zhì)量保證期等內(nèi)容以書(shū)面記錄形式告知顧客。5.5.2接待人員應(yīng)配合顧客驗(yàn)收農(nóng)業(yè)機(jī)械，填寫(xiě)驗(yàn)收交接單，并引導(dǎo)顧客辦理結(jié)算手續(xù)。5.5.3財(cái)務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格按照公示并備案的維修工時(shí)定額及單價(jià)、配件價(jià)格等核定維修費(fèi)用，開(kāi)具結(jié)算清單、維修發(fā)票。維修結(jié)算清單應(yīng)將維修作業(yè)的檢測(cè)診斷費(fèi)、材料費(fèi)、工時(shí)費(fèi)、加工費(fèi)及其它費(fèi)用分項(xiàng)列出，并注明原廠配件、副廠配件或修復(fù)配件，由顧客簽字確認(rèn)。5.5.4顧客對(duì)維修作業(yè)項(xiàng)目和費(fèi)用有疑問(wèn)時(shí)，接待人員或價(jià)格結(jié)算員應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)，做出合理解釋。顧客完成結(jié)算手續(xù)后，接待人員為顧客辦理交付手續(xù)，交付車(chē)輛鑰匙、剩余的維修材料，以及更換下的配件。5.5.5交付完成時(shí)，邀請(qǐng)顧客填寫(xiě)滿意度測(cè)評(píng)表，對(duì)維修過(guò)程和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。5.6跟蹤服務(wù)5.6.1農(nóng)業(yè)機(jī)械維修驗(yàn)收后，服務(wù)方可通過(guò)顧客意見(jiàn)卡、電話、短信或登門(mén)等方式回訪顧客，征詢(xún)顧客對(duì)農(nóng)業(yè)機(jī)械維修保養(yǎng)服務(wù)的意見(jiàn)，并做好記錄。對(duì)顧客的批評(píng)意見(jiàn)，應(yīng)及時(shí)溝通并妥善處理。5.6.2應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行農(nóng)業(yè)機(jī)械返修制度，建立農(nóng)業(yè)機(jī)械返修記錄，對(duì)返修項(xiàng)目進(jìn)行技術(shù)分析。55.6.3在維修質(zhì)量保證期內(nèi)，因維修質(zhì)量原因造成農(nóng)業(yè)機(jī)械無(wú)法正常使用，且服務(wù)方在規(guī)定期限內(nèi)不能或無(wú)法提供因非維修原因而造成農(nóng)業(yè)機(jī)械無(wú)法使用的相關(guān)證據(jù)的，服務(wù)方應(yīng)當(dāng)優(yōu)先安排，無(wú)償返修，不應(yīng)故意拖延或無(wú)理拒絕。5.6.4跟蹤服務(wù)應(yīng)覆蓋所有顧客?；卦L人員應(yīng)統(tǒng)計(jì)分析顧客意見(jiàn)，并及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)處6服務(wù)質(zhì)量控制6.1建立監(jiān)督制度6.1.1應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度和體系，主動(dòng)接受客戶(hù)監(jiān)督，對(duì)外公布質(zhì)量監(jiān)督電話、地址6.1.2在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)置意見(jiàn)簿(卡、箱)，定期收集客戶(hù)意見(jiàn)，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。6.2抱怨處理6.2.1應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行顧客抱怨處理制度，明確受理范圍、受理部門(mén)或人員、處理部門(mén)或人員及其職責(zé)受理時(shí)限、處理時(shí)限、處理方式等。6.2.2抱怨處理應(yīng)體現(xiàn)公平、公正、合理的原則。6.2.3應(yīng)留存抱怨辦理的記錄，定期進(jìn)行分析、總結(jié)，采取糾正措施。6.2.4如發(fā)生維修質(zhì)量糾紛,當(dāng)事人可以向農(nóng)業(yè)機(jī)械化主管部門(mén)或