管理體系知識(shí)點(diǎn)

新的形勢(shì)對(duì)企業(yè)管理賦予了新的內(nèi)涵，提出了新的要求：以人為本、科學(xué)發(fā)展觀、創(chuàng)建和諧社會(huì)、資源節(jié)約型、環(huán)境友好型社會(huì)、循環(huán)經(jīng)濟(jì)、綠色和安全的GDP、穩(wěn)增長、擴(kuò)內(nèi)需、轉(zhuǎn)方式、調(diào)結(jié)構(gòu)、社會(huì)責(zé)任等。五位一體建設(shè)：經(jīng)濟(jì)、政治、文化、社會(huì)和生態(tài)文明。黨的十六屆三中全會(huì)首次提出科學(xué)發(fā)展觀，其主要內(nèi)容：堅(jiān)持以人為本，樹立全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)的發(fā)展觀，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和人的全面發(fā)展，科學(xué)發(fā)展觀是以人為中心的，以實(shí)現(xiàn)的全面發(fā)展和社會(huì)的全面發(fā)展為目的的社會(huì)發(fā)展觀。以人為本，就是要以人為根本，就是要把人民的利益作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，不斷滿足人們的多方面的需求和促進(jìn)人的全面發(fā)展。全面，就是要不斷地完善社會(huì)主義的市場經(jīng)濟(jì)體制，在科技經(jīng)濟(jì)持續(xù)、快速、協(xié)調(diào)、健康發(fā)展的同時(shí)，加快政治文明、精神文明的建設(shè)，形成物質(zhì)文明、政治文明、精神文明、生態(tài)文明相互促進(jìn)、共同發(fā)展的格局。協(xié)調(diào)，就是統(tǒng)籌城鄉(xiāng)協(xié)調(diào)發(fā)展、區(qū)域協(xié)調(diào)發(fā)展、經(jīng)濟(jì)社會(huì)協(xié)調(diào)發(fā)展、國內(nèi)發(fā)展和對(duì)外開放協(xié)調(diào)發(fā)展。可持續(xù)，就是要統(tǒng)籌人與自然和諧發(fā)展，處理好經(jīng)濟(jì)建設(shè)、人口增長與資源利用、生態(tài)環(huán)保保持的關(guān)系，推動(dòng)整個(gè)社會(huì)走上生產(chǎn)發(fā)展、生活富裕、生態(tài)良好的文明發(fā)展的道路。加強(qiáng)質(zhì)量工作八項(xiàng)舉措：一要嚴(yán)格企業(yè)質(zhì)量主體責(zé)任。企業(yè)主要負(fù)責(zé)人對(duì)質(zhì)量安全負(fù)首要責(zé)任。執(zhí)行亊故報(bào)告及應(yīng)急處理制度，履行質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任及缺陷產(chǎn)品召回義務(wù)，承擔(dān)質(zhì)量損害賠償責(zé)任。五要推進(jìn)質(zhì)量誠信體系建設(shè)。完善企業(yè)質(zhì)量檔案和產(chǎn)品質(zhì)量信用信息記錄，建立質(zhì)量失信企業(yè)“黑名單”并向社會(huì)公開。二要強(qiáng)化質(zhì)量安全監(jiān)管。制定國家重點(diǎn)監(jiān)管產(chǎn)品目錄，加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)產(chǎn)品、行業(yè)、地區(qū)的質(zhì)量安全風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測和分析評(píng)估。六要大力實(shí)施名牌發(fā)展戰(zhàn)略。三要加快質(zhì)量法制建設(shè)。依法打擊危害公共安全、人身健康和生命財(cái)產(chǎn)安全等質(zhì)量違法行為，加大刑亊司法打擊力度。七要完善質(zhì)量工作體制機(jī)制。四要加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化、計(jì)量、認(rèn)證認(rèn)可和檢驗(yàn)檢測等基礎(chǔ)工作。八要加強(qiáng)質(zhì)量文化建設(shè)。加強(qiáng)質(zhì)量法制宣傳教育，暢通質(zhì)量投訴和消費(fèi)維權(quán)渠道，增強(qiáng)質(zhì)量維權(quán)意識(shí)。產(chǎn)品質(zhì)量的內(nèi)涵。狹義的質(zhì)量：產(chǎn)品的使用性能能不能滿足用戶的使用要求，顧客是不是滿意廣義的質(zhì)量：還應(yīng)包括產(chǎn)品中的環(huán)境因素、健康和安全因素，更關(guān)注產(chǎn)品在使用的過程中會(huì)不會(huì)對(duì)顧客和環(huán)境帶來損害和影響，會(huì)不會(huì)過多的消耗資源和能耗，相關(guān)方是不是滿意。二、主要管理體系標(biāo)準(zhǔn)GB/T19001-2008/ISO9001：2008質(zhì)量管理體系（QMS）要求GB/T24001-2004/ISO14001：2004環(huán)境管理體系（EMS）要求和使用指南GB/T28001-2011/OHSAS18001-2007職業(yè)健康安全管理體系（OHSMS）要求GB/T22000-2006/ISO22000：2005食品安全管理體系（FSMS）食品鏈中各類組織的要求GB/T23331-2009（ISO50001：2011）能源管理體系（EnMS）要求和使用指南ISO9000是TC176(質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì))所制定。ISO14000是TC207（環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)）所制定。ISO22000是TC34（食品技術(shù)委員會(huì)）所制定。ISO50001是TC242（能源技術(shù)委員會(huì)）所制定。

QMS標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和發(fā)展1）質(zhì)量管理的發(fā)展a.初期的質(zhì)量管理:最終產(chǎn)品的檢驗(yàn)：操作者自檢和質(zhì)檢員專檢—事后把關(guān)；b.過程質(zhì)量管理：統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用于工序質(zhì)量管理—過程控制，二十世紀(jì)三十年代；c.全面質(zhì)量管理階段:三全一多樣：全面、全過程、全員、多種多樣的方法和工具，二十世紀(jì)六十年代起于美國,發(fā)于日本；d.標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理階段:ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的貫徹和實(shí)施，起于二十世紀(jì)八十年代。管理體系基礎(chǔ)（一）管理體系的共同基礎(chǔ)：管理思想、管理原則、管理思路和管理方法。理解了管理思想、管理原則、管理思路和管理方法，就是理解了管理體系的精神實(shí)質(zhì)，有利于實(shí)現(xiàn)三個(gè)轉(zhuǎn)變：知其然——更知其所以然；被動(dòng)要我干——主動(dòng)我要干；消極應(yīng)付——積極參與。有利于克服“兩張皮”，提高貫標(biāo)的有效性。一）管理思想：核心是系統(tǒng)化的管理思想。體系（系統(tǒng)）：相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素組成的有機(jī)整體。兩個(gè)內(nèi)涵：一是要素：構(gòu)成體系的單元；二是相互關(guān)系：相互關(guān)聯(lián)或相互作用。四個(gè)特征：整體性1+1>2；關(guān)聯(lián)性可能1+1>2、也可能1+1<2良性還是惡性循環(huán)；有序性邏輯順序，不是雜亂無章的；動(dòng)態(tài)性內(nèi)外環(huán)境變化，要素本身變化，不是一成不變的。管理的系統(tǒng)方法：既然管理對(duì)象是一個(gè)系統(tǒng)就不能用頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳的辦法，而必須用系統(tǒng)管理的辦法進(jìn)行綜合、全面的管理。將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。不斷提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。管理的系統(tǒng)方法的具體應(yīng)用，建立和實(shí)施管理體系。建立和實(shí)施管理體系的方法和步驟：1.確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望；2.建立組織的方針和目標(biāo)；3.確定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需的過程和職責(zé)；4.確定和提供實(shí)現(xiàn)目標(biāo)時(shí)必需的資源；5.規(guī)定測量每個(gè)過程的有效性和效率的方法；6.應(yīng)用這些測量方法確定每個(gè)過程的有效性和效率；7.確定防止不合格并消除其產(chǎn)生原因的措施；8.建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)管理體系的過程。國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）的四大貢獻(xiàn)：1.解決了什么是QMS質(zhì)量管理體系的問題定義：3.2.1體系：相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。3.2.2管理體系：建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系。3.2.3質(zhì)量管理體系：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。綜述：在質(zhì)量方面指揮和控制組織，建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的一組相互關(guān)聯(lián)或相互作用的要素。2.解決是什么樣的QMS文件化的QMS四個(gè)特征：1）QMS由文件來描述，手冊(cè)、程序、作業(yè)指導(dǎo)書、記錄表格；2）QM活動(dòng)由文件來指導(dǎo)，照章辦事，使管理變成看得見的管理，事先就知道管理途徑和方法，以及要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)；3）QMS的有效性由文件來證實(shí)；4）QMS的改進(jìn)由文件來支持，規(guī)定了一整套改進(jìn)的方法和途徑，改進(jìn)成果標(biāo)準(zhǔn)化。3.提出了QMS要求：1）與產(chǎn)品要求相區(qū)分，是兩種不同的要求：產(chǎn)品質(zhì)量要求應(yīng)符合相關(guān)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和用戶要求；QMS要求：持續(xù)地、穩(wěn)定地達(dá)到產(chǎn)品質(zhì)量要求的能力的要求。2）明確了相互關(guān)系，是補(bǔ)充，而不是替代。3）具有廣泛的適用性，不同行業(yè)、類型和規(guī)模。4）可實(shí)施，可考核，可評(píng)價(jià)，具有很強(qiáng)操作性。4.提出了建立QMS包括持續(xù)改進(jìn)的方法和步驟，即P—D—C—A模式?？蓪?shí)施、可測量、可評(píng)價(jià)、可考核——具有很強(qiáng)的操作性和生命力。質(zhì)量管理體系國際標(biāo)準(zhǔn)的成功實(shí)施，推動(dòng)了其他管理體系國際標(biāo)準(zhǔn)的蓬勃發(fā)展。八項(xiàng)管理原則1.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)；2.領(lǐng)導(dǎo)作用；3.全員參與；4.過程方法；5.管理的系統(tǒng)方法；6.持續(xù)改進(jìn)；7.基于事實(shí)的決策方法；8.與供方互利的關(guān)系。一個(gè)前提性的原則：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)：組織依存于顧客，因此組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。顧客信任——顧客滿意。內(nèi)部顧客，上道工序要讓下道工序滿意。下屬就是顧客。其他管理體系則以社會(huì)、公眾和員工等相關(guān)方為關(guān)注焦點(diǎn)。一個(gè)關(guān)鍵性原則：領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)確保組織的目的與方向的一致，他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持良好的內(nèi)部環(huán)境，使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)的活動(dòng)。一個(gè)組織(單位)如果有問題，則問題就出在主席臺(tái)，關(guān)鍵就在前三排。兩個(gè)基礎(chǔ)性原則：1.全員參與：各級(jí)人員都是組織之本，只有他們的充分參與，為組織的利益發(fā)揮其才干。以人為本：生產(chǎn)目的是為了人，滿足人們?nèi)找嬖鲩L的物質(zhì)和精神需要依靠人、培訓(xùn)人、提高人，充分調(diào)動(dòng)全員的積極性和創(chuàng)造性。管理制度的本質(zhì)是集體的契約，需要共同約定，共同遵守，它不應(yīng)是企業(yè)管理者強(qiáng)加在員工身上的外在束縛性條款，只有全員自覺參與才能實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)。2.互利的供方關(guān)系組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。互利雙贏。供應(yīng)鏈：供方—組織—顧客供方：源頭，基礎(chǔ)。四個(gè)方法性原則：1.過程方法：將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效的得到期望的結(jié)果。2.管理的系統(tǒng)方法：將相互關(guān)聯(lián)的過程作為體系來看待、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。3.持續(xù)改進(jìn):持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織一個(gè)永恒目標(biāo)，就是追求永無止境，只有更好，沒有最好。4.基于事實(shí)的決策方法：有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。不是四拍：策劃時(shí)拍腦袋，閉門造車，想當(dāng)作決策時(shí)拍胸脯，個(gè)人說了算;失誤時(shí)拍大腿：他媽的又交學(xué)費(fèi)了;追究責(zé)任時(shí)拍屁股走人，易地做官。管理思路預(yù)防為主、事先控制、持續(xù)改進(jìn)。慣性思維：事后把關(guān)，末端治理，事后搶救管理體系標(biāo)準(zhǔn)的所有要求都是立足于預(yù)防問題發(fā)生，事先確定控制途徑和方法，不出、少出、出了問題也有準(zhǔn)備和明確的措施，能夠應(yīng)對(duì)，減少損失和影響，并能避免重復(fù)發(fā)生。QMS標(biāo)準(zhǔn)的所有要求都是事先控制的要求。EMS、OHSMS標(biāo)準(zhǔn)的所有要求都是預(yù)防措施。預(yù)防為主是解決問題的基本原則，是組織的重要指導(dǎo)思想。持續(xù)改進(jìn)：增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)。管理的追求是永無止境的，沒有最好，只有更好，而且一定能夠更好。持續(xù)改進(jìn)是一種精神狀態(tài)——探求真理、崇尚卓越、追求完美、注重細(xì)節(jié)、精益求精，是一種堅(jiān)持不懈的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)意志力，是一種思維模式和行為模式。阻礙改進(jìn)的最主要的原因永遠(yuǎn)是相同的，那就是認(rèn)為，“我們現(xiàn)在做的是最好的”。持續(xù)改進(jìn)是一個(gè)理性過程：以顧客和相關(guān)方作為關(guān)注焦點(diǎn)，堅(jiān)持市場需求、社會(huì)責(zé)任、顧客要求和相關(guān)方要求為導(dǎo)向，從市場競爭和履行社會(huì)責(zé)任的需要出發(fā)，尋找出最佳的方法和途徑，進(jìn)行點(diǎn)滴性的、細(xì)致性的改進(jìn)，既提高過程的有效性：輸出大于輸入，產(chǎn)出大于投入，又提高過程的效率：縮短過程運(yùn)轉(zhuǎn)周期，同時(shí)，不斷改善員工的工作環(huán)境和勞動(dòng)條件，減少對(duì)員工健康和安全的危害，減少污染物的排放，減少能源和資源的消耗。持續(xù)改進(jìn)又是一種組織機(jī)制，其特點(diǎn)：1、是團(tuán)隊(duì)行為，而非個(gè)人行為；2、是工作時(shí)間內(nèi)的必要行為，而非業(yè)務(wù)工作外的附加行為；是本職工作，而非額外負(fù)擔(dān)；3、是持之以恒的長期行為，而非短期的、不連續(xù)的突擊行為；不搞運(yùn)動(dòng)、一陣風(fēng)；4、是累積信息和經(jīng)驗(yàn)形成“組織記憶”的智慧行為，而非知識(shí)斷裂、一時(shí)一事的個(gè)人行為；5、是以P-D-C-A閉環(huán)式流程為支撐，以制度為保證的規(guī)范的精細(xì)的行為，而非隨意的、運(yùn)動(dòng)式的粗放行為。持續(xù)改進(jìn)的屬性：一是具有“長期化”的屬性，起長期治本作用，需要長期的積累和完善，需要沉淀成為一種生生不息的企業(yè)傳統(tǒng)。而我國一些企業(yè)的管理者，長期以來在創(chuàng)業(yè)及企業(yè)高速成長的背景下，形成的短視、急功近利，畢其功于一役的投機(jī)理念，以及與短期管理目標(biāo)有關(guān)的管理風(fēng)格，顯然不利于長效“機(jī)制”的培育和延續(xù)，也不利于“傳統(tǒng)”的養(yǎng)成和傳承。二是具有“系統(tǒng)性”的屬性，是包含諸多因素和環(huán)節(jié)，內(nèi)部高度一體化和結(jié)構(gòu)化的體系，因此做起來復(fù)雜程度高、難度大。而對(duì)我國的管理者來說，欲建設(shè)一個(gè)“體系”，既有專業(yè)能力方面的制約（相當(dāng)多的人缺乏系統(tǒng)思維的能力），也有觀念上的障礙，此外，國內(nèi)很多企業(yè)尚未形成較穩(wěn)定的職業(yè)管理者隊(duì)伍（管理人員流動(dòng)性大、不穩(wěn)定），也是對(duì)“體系”建設(shè)不利的因素。三是具有“團(tuán)隊(duì)化”的屬性，它是一種人際關(guān)系模式，涉及對(duì)人的尊重、長期合作、民主化的溝通、公正和信任、集體主義以及上下級(jí)之間的雙向責(zé)任等團(tuán)隊(duì)內(nèi)部準(zhǔn)則，這是中國企業(yè)實(shí)現(xiàn)深層次持續(xù)改進(jìn)的難點(diǎn)。由于我國企業(yè)成長時(shí)間短，加之社會(huì)文化背景復(fù)雜，很多企業(yè)的組織文化處于變化發(fā)展之中，顯現(xiàn)出動(dòng)態(tài)牲，同時(shí)由于歷史原因，企業(yè)之間內(nèi)部準(zhǔn)則的差異性很大，同一企業(yè)內(nèi)部也表現(xiàn)出不一致、不穩(wěn)定和不清晰，也就是說持續(xù)改進(jìn)所包含的團(tuán)隊(duì)精神、組織文化要素尚未形成或者尚未定型。持續(xù)改進(jìn)是一種制度化運(yùn)行模式：質(zhì)量改進(jìn)實(shí)質(zhì)是對(duì)過程的改進(jìn)，也包含對(duì)過程結(jié)果（產(chǎn)品和服務(wù)）的改進(jìn)。持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的目的在于增加組織提升顧客和其他相關(guān)方滿意的機(jī)率，改進(jìn)包括下列活動(dòng)：（1）分析和評(píng)價(jià)現(xiàn)狀，以識(shí)別改進(jìn)區(qū)域；（2）確定改進(jìn)目標(biāo)；（3）尋找可能的解決辦法，以實(shí)現(xiàn)這些