《商務(wù)溝通》課件-任務(wù)4.2.3 同事間沖突處理

學(xué)習(xí)目標(biāo)能正確處理同事間沖突能與同事友好相處任務(wù)一表達(dá)能力訓(xùn)練

案例導(dǎo)入

生產(chǎn)部技術(shù)骨干小王是個(gè)性格急躁、辦事快捷的人，深受主管歡迎，并有意提拔。倉(cāng)庫(kù)管理員小劉是個(gè)穩(wěn)重固執(zhí)、有條不紊的人，其主管說(shuō)他很適合倉(cāng)庫(kù)管理一職。小王最近失戀。一日，生產(chǎn)部接到通知，產(chǎn)品A因故損耗5萬(wàn)個(gè)，需優(yōu)先緊急生產(chǎn)A產(chǎn)品5萬(wàn)個(gè)，三日內(nèi)完成。生產(chǎn)部門即刻忙碌起來(lái)，小王的任務(wù)是去倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)用5萬(wàn)個(gè)的關(guān)鍵零件A1。當(dāng)小王到達(dá)倉(cāng)庫(kù)時(shí)，正好零件8萬(wàn)個(gè)A1在卸貨，小劉和質(zhì)量管理員正在驗(yàn)貨和辦入庫(kù)。而倉(cāng)庫(kù)無(wú)A1零件。小王知道如果要完成8萬(wàn)個(gè)A1的驗(yàn)貨和入庫(kù)，得一個(gè)上午，而他需要在1小時(shí)內(nèi)提供車間A1零件。無(wú)A1零件，A產(chǎn)品無(wú)法生產(chǎn)。于是小王要求馬上領(lǐng)用1萬(wàn)個(gè)A1零件先用后補(bǔ)單。小劉不答應(yīng)，說(shuō)必須全部驗(yàn)貨、入庫(kù)后才能領(lǐng)用。否則會(huì)亂。小王說(shuō)生產(chǎn)任務(wù)緊急，時(shí)間寶貴。小劉說(shuō)生產(chǎn)部的人以前也有先領(lǐng)后補(bǔ)單，領(lǐng)的時(shí)候求著我們，補(bǔ)單卻遲遲不交，影響我們自己的工作。生產(chǎn)是你們的事，我的工作是按公司要求，管理倉(cāng)庫(kù)，沒有入庫(kù)，就沒有零件，我怎么讓你領(lǐng)用？小王火了，開始罵。。。。。然后，小王動(dòng)手了，小劉還手。。。。。被人拉開后，小王輕傷，小劉臉部腫脹。被各自的主管訓(xùn)。因影響較壞，公司開會(huì)決定處理意見。討論小王的處理問(wèn)題：按公司規(guī)定嚴(yán)重打架斗毆者，可開除。由副總主持，以下人員參與：生產(chǎn)部主管、行政部主管、人事部主管、倉(cāng)庫(kù)主管。先由各位主管討論，最后決定由副總做出。（各主管可根據(jù)故事情節(jié)及各自指引，增加合理性的理由，來(lái)影響副總的決定。）5人扮演，要求融入角色。討論角色資料：生產(chǎn)部主管：不希望被開除。原因1、小王是技術(shù)骨干，能干。2、出發(fā)點(diǎn)是為生產(chǎn)考慮。3、小王事后承認(rèn)自己一時(shí)沖動(dòng)。行政部主管：希望被開除。原因：1、最近廠風(fēng)有點(diǎn)亂，偷盜斗毆增多，需殺雞敬猴。2、公司效益不好，與管理混亂有關(guān)，小王欲隨意領(lǐng)用零件就是一葉知秋的落葉。3、剛上任，需立威。人事部主管：不希望被開除。原因：1、最近事多人少，忙的焦頭爛額。2、技術(shù)人員特別難招。倉(cāng)庫(kù)主管：希望被開除原因：1、小劉完全正確，需先入庫(kù)后出庫(kù)。2、生產(chǎn)部門高高在上，倉(cāng)庫(kù)很受傷，有必要給點(diǎn)反擊。3、生產(chǎn)部的緊急生產(chǎn)，倉(cāng)庫(kù)并不知情。

1、討論有無(wú)分歧？2、產(chǎn)生分歧的深層次原因是什么？3、分歧能否調(diào)節(jié)？如何調(diào)節(jié)？4、打架事件，你怎么評(píng)價(jià)？好還是不好？5、如果你是小王，有否其他方法達(dá)到自己的目的？思考一、沖突的定義與性質(zhì)

沖突是個(gè)人和個(gè)人之間、個(gè)人與團(tuán)體之間或團(tuán)隊(duì)和團(tuán)隊(duì)之間由于對(duì)同一事物持有不同的態(tài)度與處理方法，而產(chǎn)生矛盾，這沖矛盾的激化就稱為沖突。建設(shè)性沖突：會(huì)給組織帶來(lái)創(chuàng)意、活力和發(fā)展二、沖突的基本類型破壞性沖突：則是干擾組織目標(biāo)順利實(shí)現(xiàn)的障礙兩種不同性質(zhì)的沖突的比較建設(shè)性沖突破壞性沖突雙方對(duì)實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)的關(guān)心雙方對(duì)贏得自己觀點(diǎn)勝利十分關(guān)心樂(lè)于了解對(duì)方的觀點(diǎn)、意見不愿聽對(duì)方的觀點(diǎn)、意見大家以爭(zhēng)論問(wèn)題為中心由問(wèn)題的爭(zhēng)論轉(zhuǎn)為人身攻擊互相交換情報(bào)不斷增加互相交換情報(bào)不斷減少三、沖突產(chǎn)生的原因資源不足，不能同時(shí)滿足兩個(gè)或多個(gè)需求時(shí)間限制職位限制資金有限人與人的不同價(jià)值觀的不同性格的不同目標(biāo)的不同文化差異三、沖突產(chǎn)生的原因信息不充分(誤解或誤會(huì))信息影響感覺，進(jìn)而影響到?jīng)Q策沒有收到信息信息模糊錯(cuò)誤解釋信息從不同的渠道收到信息職責(zé)不明你不想做，我也不想做(同級(jí))你想做，我也想做(同級(jí))沒有權(quán)力做，受到批評(píng)，產(chǎn)生反抗四、

沖突解決的管理方式和適用時(shí)機(jī)方式適用時(shí)機(jī)強(qiáng)壓式：

鐵令如山、堅(jiān)決果斷1、緊急狀態(tài)：需要快速?zèng)Q斷時(shí)；

2、非常尋常時(shí)：需要以不尋常的行動(dòng)解決重要問(wèn)題時(shí)；

3、對(duì)組織利益至關(guān)重要而且確定自己立場(chǎng)是正確時(shí)；

4、對(duì)付利用非競(jìng)爭(zhēng)手段而獲利的人時(shí)；

5、對(duì)付欺軟怕硬、愛占便宜者時(shí)。合作式：

目標(biāo)一致、攜手共進(jìn)1、想融合不同觀點(diǎn)時(shí)；

2、想達(dá)成共識(shí)，獲取承諾時(shí)；

3、想提供學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)時(shí)；

4、想解決利益重大，不易妥協(xié)的重要事項(xiàng)時(shí)；

5、想爭(zhēng)取支持時(shí)。躲避式：

敬而遠(yuǎn)之、退避三舍1、當(dāng)有更重要的問(wèn)題等待解決時(shí)；

2、當(dāng)必須冷靜并重新認(rèn)識(shí)問(wèn)題時(shí)；

3、當(dāng)滿足自己的需求的機(jī)會(huì)十分渺茫，繼續(xù)爭(zhēng)論也徒勞無(wú)功時(shí)；

4、當(dāng)解決問(wèn)題的時(shí)機(jī)不成熟，需要進(jìn)一步收集信息，等待更有利進(jìn)機(jī)時(shí)；

5、當(dāng)由他人可更有效地解決爭(zhēng)端時(shí)；

6、即使?fàn)幎说玫浇鉀Q，仍得不償失時(shí)；

7、當(dāng)爭(zhēng)論離題或可能引發(fā)其它爭(zhēng)議時(shí)。四、沖突解決的管理方式和適用時(shí)機(jī)方式適用時(shí)機(jī)妥協(xié)式:

握手主和、兩全其美1、雙方勢(shì)均力敵但愿意顧及彼此對(duì)立的目標(biāo)立場(chǎng)時(shí)；

2、情況復(fù)雜，一時(shí)難以找到更好的解決方法，以此為權(quán)宜之計(jì)時(shí)；

3、引起沖突的目標(biāo)雖然重要，但不值得一方或雙方為此作出犧牲時(shí)；

4、在時(shí)間的壓力下，需要快速解決問(wèn)題時(shí)；

5、當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)和合作方式都行不通時(shí)。遷就式：

安撫緩和、讓步求和1、發(fā)覺自己理虧時(shí)；

2、問(wèn)題對(duì)他人比對(duì)自己更重要時(shí)；

3、想以犧牲自己為代價(jià)保持關(guān)系，促進(jìn)合作時(shí)；

4、組織的穩(wěn)定是當(dāng)前首要任務(wù)，希望保持和諧避免分裂時(shí)；

5、在沖突中作些讓步，受點(diǎn)損失，可以減少或避免更多的損失時(shí)；

6、想讓參與者從錯(cuò)誤或失敗中吸取教訓(xùn)，從根本上改正錯(cuò)誤時(shí)。三、能力訓(xùn)練

訓(xùn)練1不要激怒我1.將訓(xùn)練者分成3人一組，但要保證是偶數(shù)組，假設(shè)他們正處于一場(chǎng)商務(wù)場(chǎng)景當(dāng)中，比如商務(wù)談判，比如老板對(duì)員工進(jìn)行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估；2.給每組一張白紙，讓小組成員在3分鐘時(shí)間內(nèi)用頭腦風(fēng)暴法列舉出盡可能多的會(huì)激怒別人的話語(yǔ)，比如：不行、這是不可能的等等，每個(gè)小組要注意不使另外一組事先了解到他們會(huì)使用的話語(yǔ)；3.每個(gè)小組寫出一個(gè)1分鐘的劇本，當(dāng)中要盡可能多的出現(xiàn)那些激怒人的詞語(yǔ)；訓(xùn)練分享

1.什么是激怒性的詞匯？我們一般在什么時(shí)候使用這些詞匯？

2.如果你無(wú)意間說(shuō)的話被人認(rèn)為是激怒行動(dòng)的，你會(huì)如何反應(yīng)？你認(rèn)為是你自己的看法重要，還是別人對(duì)你的看法重要？

3.當(dāng)你無(wú)意間說(shuō)了一些激怒別人的話，你認(rèn)為該如何挽回？是馬上道歉嗎？