T-WJWCHCA 002-2024 醫(yī)療陪護(hù)服務(wù)機(jī)構(gòu)綜合實力評價準(zhǔn)則

ICS03.080.30WJWCHCAComprehensiveStrengthEvaluationCriteriaforMIT/WJWCHCA002—2024 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 4評價原則 5評價方法 6指標(biāo)體系構(gòu)成 T/WJWCHCA002—2024本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起本文件由中國醫(yī)藥衛(wèi)生文化協(xié)會醫(yī)療健康信用分會提出。本文件由中國醫(yī)藥衛(wèi)生文化協(xié)會歸口。本文件起草單位：中國誠信信用管理股份有限公司、泰心康護(hù)（天津）健康管理有限公司、北京市東城區(qū)中誠醫(yī)藥信用評價服務(wù)中心、北京經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)智薈醫(yī)養(yǎng)結(jié)合產(chǎn)業(yè)研究院。本文件主要起草人：李驥、宋華、陳心怡、王開平、王磊、趙禾欣、白彥芳、黃靜、劉佳琳、王珂、趙昭、劉語瑄。T/WJWCHCA002—2024隨著人均GDP增長，醫(yī)療保健消費(fèi)顯著提升，人們對于高質(zhì)量醫(yī)療護(hù)理服務(wù)需求日益增加。然而，醫(yī)療護(hù)理行業(yè)存在專業(yè)人才不足、服務(wù)覆蓋有限、內(nèi)容單一、收費(fèi)不統(tǒng)一、管理不均和供需糾紛等問題，需要通過加強(qiáng)體系化管理、提升醫(yī)療陪護(hù)服務(wù)品質(zhì)等措施持續(xù)改進(jìn)。鑒于此，醫(yī)療陪護(hù)服務(wù)機(jī)構(gòu)作為為醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)提供體系化、專業(yè)化、規(guī)范化的重要力量和主流模式，制定一套圍繞其執(zhí)業(yè)資質(zhì)、企業(yè)治理、服務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量、社會評價等多方面綜合實力的評價標(biāo)準(zhǔn)，通過第三方市場監(jiān)督的形式，解決護(hù)理服務(wù)過程及服務(wù)質(zhì)量的難點、堵點，建立良性機(jī)制，對于提升醫(yī)療陪護(hù)服務(wù)質(zhì)量、保障患者權(quán)益、促進(jìn)行業(yè)可持續(xù)發(fā)展，增進(jìn)全民健康福祉具有重要意義。1T/WJWCHCA002—2024醫(yī)療陪護(hù)服務(wù)機(jī)構(gòu)綜合實力評價準(zhǔn)則本文件規(guī)定了對醫(yī)療陪護(hù)服務(wù)機(jī)構(gòu)開展綜合實力評價工作的原則、方法、指標(biāo)構(gòu)成等。本文件適用于指導(dǎo)醫(yī)療陪護(hù)服務(wù)機(jī)構(gòu)綜合實力評價工作的開展。a)證實其具有持續(xù)地為醫(yī)院提供醫(yī)療輔助、為病患提供醫(yī)療陪護(hù)的要求和適用法律法規(guī)要求的服務(wù)的能力需要；b）通過標(biāo)準(zhǔn)的有效應(yīng)用，包括服務(wù)體系改進(jìn)的過程，以及保證符合病患和適用的法律法規(guī)要求，旨在增強(qiáng)服務(wù)對象滿意。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T19001-2016質(zhì)量管理體系要求GB/T28917-2012醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)基本要求GB/T17242投訴處理指南國衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2019〕49號醫(yī)療護(hù)理員培訓(xùn)大綱（試行）醫(yī)療護(hù)理員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)(2024年版)3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1醫(yī)療陪護(hù)服務(wù)機(jī)構(gòu)具有合法經(jīng)營資質(zhì)，從事醫(yī)院病患陪護(hù)服務(wù)的組織。3.2醫(yī)療陪護(hù)服務(wù)依據(jù)法律及合同要求，醫(yī)療護(hù)理員為住院治療病人提供的生活照料及護(hù)理服務(wù)。3.3醫(yī)療護(hù)理員對病人和其他需要照護(hù)的人群提供生活照護(hù)，并在醫(yī)務(wù)人員的指導(dǎo)下進(jìn)行部分輔助工作的人員。4評價原則4.1實證性原則基于客觀數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行整理分析所做出評價，減少人為因素或測量工具對評價效度和信度的干擾。4.2獨(dú)立性原則評價活動應(yīng)由與被評機(jī)構(gòu)無責(zé)任關(guān)系的人員實施，評價活動的行為和心態(tài)應(yīng)避免偏見和利益沖突。4.3科學(xué)性原則在評價過程中必須根據(jù)特定的目的，選擇適用的價值類型和科學(xué)方法，制定科學(xué)的評估方案。4.4導(dǎo)向性原則2T/WJWCHCA002—2024發(fā)揮評價結(jié)果在服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)方面的導(dǎo)向作用，以評促建、以評促改，進(jìn)一步推動陪護(hù)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。5評價方法醫(yī)療陪護(hù)服務(wù)機(jī)構(gòu)綜合實力評價標(biāo)準(zhǔn)采用綜合評分法。評價機(jī)構(gòu)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)要求采取資料申報審核、資料查驗、實地檢查、問卷調(diào)查、重點抽查、隨機(jī)抽查、人員訪談等多種方式開展，開展評價的各工作人員依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)要求獨(dú)立評分，各工作人員打分的加權(quán)平均值為陪護(hù)服務(wù)機(jī)構(gòu)綜合實力評價標(biāo)準(zhǔn)最終得6指標(biāo)體系構(gòu)成醫(yī)療陪護(hù)服務(wù)機(jī)構(gòu)綜合實力評價標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)由執(zhí)業(yè)資質(zhì)、企業(yè)治理、服務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量、社會評價五大維度構(gòu)成。評價指標(biāo)選取時,可根據(jù)被評對象特征以及評價機(jī)構(gòu)所掌握的資源情況,在符合本文件基本原則的前提下,合理設(shè)置、調(diào)整或細(xì)化指標(biāo)項。6.1執(zhí)業(yè)資質(zhì)6.1.1依法誠信執(zhí)業(yè)a)具有獨(dú)立法人資格；b)具有合法的經(jīng)營資質(zhì)、勞務(wù)派遣資質(zhì)等相關(guān)證件齊全有效；c)在核準(zhǔn)登記的經(jīng)營范圍內(nèi)從事經(jīng)營；d)有業(yè)務(wù)所需的經(jīng)營場所、基礎(chǔ)設(shè)施。6.1.2人員資質(zhì)6.1.2.1機(jī)構(gòu)高級管理人員a)了解法律法規(guī)和有關(guān)規(guī)定；b)掌握了解企業(yè)經(jīng)營管理專業(yè)知識和技術(shù)；c)一般應(yīng)當(dāng)具有大學(xué)本科以上文化程度；d)具有相應(yīng)的管理工作經(jīng)歷。6.1.2.2關(guān)鍵崗位人員（如項目品控負(fù)責(zé)人）a)一般應(yīng)當(dāng)具有大學(xué)專科以上文化程度；b)專業(yè)背景及掌握相關(guān)知識和技術(shù)的情況；c)相關(guān)工作履歷及項目經(jīng)驗。6.1.2.3陪護(hù)人員a)年齡；b)信守職業(yè)道德，遵紀(jì)守法；c)初中及以上文化程度；d)語言表達(dá)及溝通能力；e)身體健康情況；f)參加陪護(hù)相關(guān)培訓(xùn)及專業(yè)水平情況；g)無違法犯罪記錄；h)醫(yī)療陪護(hù)服務(wù)程序及崗位職責(zé)熟知程度；i)具備相關(guān)法律法規(guī)基礎(chǔ)知識；j)相應(yīng)的醫(yī)學(xué)基本常識、醫(yī)療感染、醫(yī)療護(hù)理知識及實操能力、應(yīng)急處理及風(fēng)險防范意識。3T/WJWCHCA002—20246.2企業(yè)治理6.2.1經(jīng)營理念6.2.1.1信息公開、誠實守信；6.2.1.2有企業(yè)愿景、企業(yè)文化、價值觀念、誠信精神、道德觀范、行為準(zhǔn)則。6.2.2治理架構(gòu)6.2.2.1遵守國家法律法規(guī)要求；6.2.2.2健全合理的企業(yè)組織架構(gòu)。6.2.3企業(yè)管理6.2.3.1行政辦公制度、風(fēng)險管理制度、人力資源管理制度、服務(wù)要求管理制度、財務(wù)管理制度、信息系統(tǒng)管理制度、評價與持續(xù)改進(jìn)管理制度等現(xiàn)代化企業(yè)管理制度完善。6.2.3.2醫(yī)療陪護(hù)服務(wù)質(zhì)量管理體系及規(guī)章制度完善，以及實施、保持、持續(xù)改進(jìn)情況。6.2.4財務(wù)管理6.2.4.1財務(wù)能力a)盈利能力；b)償債能力；c)營運(yùn)能力；d)發(fā)展能力。6.2.4.2市場能力a)中標(biāo)能力；b)研發(fā)能力。6.2.5信用管理6.2.5.1公共信用a)“信用中國”信用記錄；b)中國政府采購網(wǎng)信用記錄；c)過往商業(yè)合作中的信用行為；d)重大安全、重大質(zhì)量事故或嚴(yán)重違法行為；e)企業(yè)涉及的司法裁判及執(zhí)行情況；f)企業(yè)在行政許可、行政處罰、行政強(qiáng)制、行政確認(rèn)、行政征收、行政給付、行政裁決、行政補(bǔ)償、行政獎勵和行政監(jiān)督檢查方面的情況。6.2.5.2融資信用企業(yè)在銀行、保險、擔(dān)保等各類機(jī)構(gòu)融資過程中的信用記錄情況。6.2.5.3企業(yè)對相關(guān)方作出信用承諾的履行情況。6.2.5.4企業(yè)員工工資水平及是否存在拖欠情況。6.2.5.5企業(yè)與勞動者簽訂勞動合同和為勞動者實施勞動保護(hù)等情況。6.2.6內(nèi)控合規(guī)6.2.6.1內(nèi)控制度。6.2.6.2審計制度。6.2.7信息化程度4T/WJWCHCA002—20246.2.7.1信息系統(tǒng)建設(shè)情況。6.2.7.2數(shù)據(jù)信息的安全性、完整性、可用性。6.3服務(wù)能力6.3.1市場占有率服務(wù)醫(yī)院、患者數(shù)量規(guī)模情況；6.3.2培訓(xùn)考核服務(wù)機(jī)構(gòu)的人員培訓(xùn):a)崗前培訓(xùn)、崗中教育，醫(yī)療護(hù)理員有與崗位相適應(yīng)的服務(wù)意識和能力；b)有完善的教材、必備的教具；c)若無培訓(xùn)能力，應(yīng)當(dāng)委托有資質(zhì)的機(jī)構(gòu)培訓(xùn)；d)培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)參照國衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2019〕49號醫(yī)療護(hù)理員培訓(xùn)大綱（試行）；e)培訓(xùn)考核機(jī)制；f)醫(yī)療護(hù)理員分級管理。6.3.3服務(wù)內(nèi)容6.3.3.1醫(yī)療護(hù)理員應(yīng)具備能夠為病患提供日常起居照料、醫(yī)療護(hù)理協(xié)助、飲食照護(hù)、衛(wèi)生清潔、精神慰藉等服務(wù)的能力；6.3.3.2有標(biāo)準(zhǔn)化一日服務(wù)流程或單項服務(wù)流程（如適用），并建立監(jiān)督和檢查機(jī)制；6.3.4標(biāo)準(zhǔn)制定與科學(xué)研究6.3.4.1參與國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)等各類標(biāo)準(zhǔn)起草工作情況；6.3.4.2參與醫(yī)療陪護(hù)領(lǐng)域相關(guān)的科研課題研究，論文、著作發(fā)表與專利申請情況。6.4服務(wù)質(zhì)量6.4.1服務(wù)定價明碼標(biāo)價，價格合理性。6.4.2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)6.4.2.1患者管理標(biāo)準(zhǔn)a)服務(wù)前了解患者護(hù)理評估情況；b)服務(wù)中滿足患者照護(hù)需求，保障患者安全、增進(jìn)舒適度；c)服務(wù)后跟蹤及患者滿意度。6.4.2.2病室管理標(biāo)準(zhǔn)a)病室整潔；b)病床整潔；c)病人整潔。6.4.2.3醫(yī)療護(hù)理員管理標(biāo)準(zhǔn)d)醫(yī)療護(hù)理員工作職責(zé)；e)醫(yī)療護(hù)理員職業(yè)守則；f)醫(yī)療護(hù)理員管理制度；g)醫(yī)療護(hù)理員上崗程序；h)醫(yī)療護(hù)理員培訓(xùn)及考核；i)醫(yī)療護(hù)理員人文關(guān)懷。5T/WJWCHCA002—20246.4.3服務(wù)流程6.4.3.1用戶接待。6.4.3.2了解客戶需求，評估服務(wù)對象的實際情況，編制有針對性的醫(yī)療陪護(hù)服務(wù)方案。6.4.3.3匹配人員。6.4.3.4訂單生成。6.4.3.5服務(wù)協(xié)議簽署，明確權(quán)責(zé)。6.4.3.6有突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。6.4.3.7回訪監(jiān)督，作好記錄。6.4.3.8問題處理，及時答復(fù)或解決。6.4.4服務(wù)管理6.4.4.1護(hù)患雙重保險機(jī)制。6.4.4.2安全管理及防護(hù)機(jī)制。6.4.4.3服務(wù)質(zhì)量管理體系。6.4.5應(yīng)急處理6.4.5.1安全應(yīng)急知識培訓(xùn)工作。6.4.5.2糾紛處理及不良事件處理機(jī)制，跟蹤整改措施的落實情況。6.5社會評價6.5.1榮譽(yù)稱號6.5.1.1參與陪護(hù)行業(yè)發(fā)展相關(guān)的社會團(tuán)體、學(xué)協(xié)會等情況。6.5.1.2社會或政府等頒發(fā)的榮譽(yù)及認(rèn)可情況。6.5.2第三方評價認(rèn)證情況機(jī)構(gòu)通過第三方獨(dú)立評價獲得評價或者資質(zhì)證書的情況。6.5.3服務(wù)滿意度評價6.5.3.1機(jī)構(gòu)服務(wù)響應(yīng)速度：服務(wù)熱線及時解答率、問題處理時間、回復(fù)速度等。6.5.3.2機(jī)構(gòu)客戶認(rèn)可程度：滿意度調(diào)查、客戶投訴率、客戶評價率、口碑影響力。6.5.4社會輿論通過品牌關(guān)鍵詞監(jiān)測，評價機(jī)構(gòu)正向輿情、敏感輿情、負(fù)面輿情情況。6.5.5社會責(zé)任志愿服務(wù)、慈善捐贈、再就業(yè)、社區(qū)服務(wù)投入等社會責(zé)任相關(guān)的情況。6T/WJWCHCA002—2024參考文獻(xiàn)[1]DB3205/T1094醫(yī)療護(hù)理員職業(yè)能力建設(shè)要求.[2]DB14/T1736醫(yī)療護(hù)理員服務(wù)規(guī)范.[3]DB42/T1597醫(yī)院病患陪護(hù)服務(wù)通用規(guī)范.[4]DB36/T945201