保潔服務(wù)禮儀培訓(xùn)

一、物業(yè)保潔的歷史

它到底有多久的歷史，早已沒有確切的時(shí)間，但歷史久遠(yuǎn)，可以說物業(yè)保潔是我國二十一世紀(jì)一振興的效勞工程。因它以驚人的成長速度讓我們耳目一新，成為我們生活中不可缺少的一個(gè)環(huán)節(jié)。它的成長與房地產(chǎn)的飛速開展是緊密相聯(lián)的。也可以說，它是房建的一個(gè)配套設(shè)施。原來是這樣！二、物業(yè)保潔是什么它是指對單元性房地產(chǎn)，永久性建筑物的清潔與保養(yǎng)。開展經(jīng)常性物業(yè)保潔的目的是：被清潔的物品在不受損壞的前提下，恢復(fù)完美狀態(tài)，并延長其使用功能，增加使用壽命，實(shí)現(xiàn)物有所值或增值。保潔，即清潔和清潔過后的保養(yǎng)的意思，物業(yè)保潔即物業(yè)清潔保養(yǎng)，是物業(yè)管理的重要組成部份，是表達(dá)物業(yè)管理水平上下的重要標(biāo)志。

保潔是天使最美麗的快樂我們可以給保潔員取很多名天使衛(wèi)士仙姑美的享受愛的延續(xù)大師美容師三、保潔禮儀的根底知識(shí)1、禮儀的內(nèi)涵：是人們在工作或社會(huì)交往中，表達(dá)出來的互相尊重的親善友好的約定俗成的形為標(biāo)準(zhǔn)和慣用形式，作為人類社會(huì)活動(dòng)的行為標(biāo)準(zhǔn)和社交活動(dòng)中應(yīng)該遵守的行為準(zhǔn)那么，實(shí)際上包含了三層含義，即：禮節(jié)、禮貌、儀式。2、現(xiàn)代效勞禮儀的定義：是指效勞人員在各種效勞工作中和工作崗位上，向效勞對象提供效勞時(shí)，形成的標(biāo)準(zhǔn)的、正確做法，是屬于職業(yè)禮儀的一種。是效勞人員在對客效勞中恰當(dāng)?shù)乇硎緦腿说淖鹬兀团c客人進(jìn)行良好溝通的技巧和方法，并得到共同認(rèn)可的禮節(jié)和儀式，三、效勞禮儀的根底知識(shí)

3、禮儀的核心是什么？禮儀的核心是尊重二字。尊重為本，是禮儀之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊與尊他。自尊：就是自尊為本，自尊自愛，保護(hù)自己的形象。尊重自己的職業(yè)。尊他：用五句話來概括對他人的尊重，具體表達(dá)：尊重上級是一種天職、尊重客戶是一種常識(shí)尊重下級是一種美德、尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養(yǎng)

三、效勞禮儀的根底知識(shí)4、禮節(jié)

是人們在日常生活和社交場合相互問候、致意、祝愿、慰問以及給與必要協(xié)助與照料的慣用形式。通過不同的形式來表達(dá)。如：握手、擁抱、會(huì)客、訪友、跪拜、作揖、雙手合十等。要熟知各國、各民族的禮節(jié)；了解各民族的風(fēng)俗習(xí)慣。三、效勞禮儀的根底知識(shí)5、禮貌指人們在交往中表示敬重和友好的行為?！?〕儀容、儀表、儀態(tài)〔2〕語言、談吐〔3〕著裝、服飾、發(fā)型〔4〕面部表情、姿勢〔5〕待人接物、為人處世的方式、態(tài)度。三、效勞禮儀的根底知識(shí)6、儀式概念：是一種較為正式的禮節(jié)形式。它表示對所含內(nèi)容的重視程度。在舉辦儀式時(shí)，要遵循嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)化、程式化。內(nèi)容和形式：按目的的不同，分為：迎送儀式、簽字儀式、開幕式、閉幕式、頒獎(jiǎng)儀式等。四、職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)1.團(tuán)結(jié)協(xié)調(diào)、勤于保潔：要團(tuán)結(jié)協(xié)調(diào)、互幫互助，提高整體效益，做到不講不利于團(tuán)結(jié)的話、不做不利于團(tuán)結(jié)的事；在作業(yè)中既要不辭辛勞，勤于保潔，又要善于宣傳有關(guān)規(guī)定，積極爭取市民的支持，共同維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生。

是我們的效勞理念愛知貼誠細(xì)五保潔效勞保潔上崗準(zhǔn)備:穿戴整齊，梳妝打扮，拿上魔杖，準(zhǔn)備出發(fā)。禮儀請看喲五、標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表

標(biāo)準(zhǔn)：整潔、職業(yè)化。男：長度前不過肩、側(cè)不過耳、后不過領(lǐng)女：用統(tǒng)一的深色發(fā)卡將長發(fā)盤起，

短發(fā)不可過肩，應(yīng)梳理整齊、伏貼。劉海必須整潔，不可長過眉毛。允許使用發(fā)膠美化頭發(fā)。不可留怪異發(fā)型或過分染色。頭發(fā)頭發(fā)梳理整潔大方面容非標(biāo)準(zhǔn)濃裝艷抹眼角有分泌物不可使用香味過濃的化裝品鼻毛外露標(biāo)準(zhǔn)

眼睛無分泌物，鼻毛不露外女員工應(yīng)化淡妝，用餐后及時(shí)補(bǔ)妝

男員工隨時(shí)保持清潔的面部堅(jiān)持每天剃須

非標(biāo)準(zhǔn)褶皺的制服制服不合體，梳子或筆露出口袋口袋內(nèi)有過多或很明顯的雜物內(nèi)衣顏色很明顯可以透過制服明顯看到制服標(biāo)準(zhǔn)制服必須整潔、合體、熨燙平整依照制服設(shè)計(jì)，系上所有鈕扣掛上掛鉤，拉緊拉鏈。干凈、無污點(diǎn)。保護(hù)制服，使之無破損將潔凈、無磨損的名牌隨時(shí)佩帶在左胸前。著全套制服。襯衣的下擺應(yīng)扎入褲內(nèi)或裙內(nèi)。袖口和褲腳不可挽起?？诖鼉?nèi)不可放過多東西或顯眼的雜物。筆不可露出襯衣或褲子口袋。儀容儀表很整潔，淡淡妝天然美鞋襪

非標(biāo)準(zhǔn)☆附有飾物、設(shè)計(jì)怪異的鞋子☆很刺眼的時(shí)裝鞋☆細(xì)高跟鞋☆臟、破損及未擦的鞋子☆鞋跟磨偏或發(fā)出聲響的鞋子☆帶有圖案或花紋的襪子

標(biāo)準(zhǔn)☆鞋必須干凈、無破損。☆襪子必須干凈、無破損?！畲┤寡b時(shí)：必須穿黑色〔肉色〕長筒連褲襪。穿褲裝時(shí)：黑色中筒襪?！钇ば仨毚蛴筒亮?，黑色布鞋要保持潔凈。黑色的鞋子肉色的襪子飾品

非標(biāo)準(zhǔn)☆設(shè)計(jì)怪異、笨重的、艷麗多采的手表、領(lǐng)帶夾、皮帶☆太大的戒指☆吊墜式耳環(huán)☆鼻花、耳墜及腳鏈

標(biāo)準(zhǔn)☆右手或左手腕上只允許佩帶一只手表。☆只允許戴一只戒指。☆手表和戒指必須簡潔、大方?！钪辉试S佩帶名牌、效勞徽章等本公司配發(fā)的飾物?！钤试S佩帶耳環(huán)，直徑不超過2mm,耳環(huán)必須是釘扣型或緊貼于耳垂的圓環(huán)型?！羁梢源黜?xiàng)鏈，但不能顯露出來。個(gè)人衛(wèi)生

非標(biāo)準(zhǔn)☆指甲過長、染有色指甲油☆指甲縫中藏污納垢☆上班前吃異味食品或含有酒精的飲料☆工作時(shí)吃口香糖☆上班時(shí)吸煙或身上有煙味發(fā)出

標(biāo)準(zhǔn)☆指甲干凈、剪短、修理整齊、長度不超1mm☆每天刷牙保持牙齒潔白、干凈☆口中不得有異味發(fā)出☆防止使用香味過濃的香水六、優(yōu)雅的儀態(tài)1、良好的站姿：站—如松：挺拔、俊郎2、端正的坐姿：坐—如鐘：穩(wěn)重、適度3、健朗的步態(tài)：走—如風(fēng)：矯健、活力4、雅致的蹲姿：如…，，：優(yōu)雅、有禮5、優(yōu)美的動(dòng)作〔1〕敲門：進(jìn)入房間或辦公室時(shí)必須敲門， 以指關(guān)節(jié)力度適中，緩慢而有節(jié)奏的敲門，每次為三下，敲門后退離門前1米處等候，假設(shè)無人應(yīng)答中間稍作停頓，再上前敲一次，一般不超過三次?！?〕上下樓梯：頭要正、背要直、胸要微挺，臀部要收，膝要彎曲。上樓梯時(shí)請客人在前，下樓梯時(shí)請客人在后?！?〕進(jìn)出電梯：后進(jìn)先出〔4〕適當(dāng)?shù)氖謩荩骸?〕引領(lǐng)客人：斜前2---3步處，轉(zhuǎn)彎時(shí)用手 勢指引客人，根據(jù)客人的步速行走。〔6〕交物件：遞交、接收時(shí)均用雙手，請客 人填寫表格時(shí)應(yīng)將表格正面遞交客人， 遞筆時(shí)筆桿一端朝向客人?！?〕行走：靠右行走，見到客人應(yīng)讓路，點(diǎn) 頭、微笑、致意，如有急事超越客人，應(yīng)致歉?！?〕介紹：先將同事介紹給客人，將身份低者、年輕者介紹給身份高者和年長者，將男性介紹給女性。七、專業(yè)的效勞用語1、效勞語言的根本要求

2、效勞中的禮貌用語A、十字用語：“對不起、您好、請、謝謝，再見〞B、稱呼用語：先生、小姐、女士；〔哥、姐、叔、姨？〕C、問候用語：早上好，下午好，晚上好；D、間接稱謂語：您的朋友，這位先生；E、征詢語：…好嗎？、麻煩您…、可不可以…；F、婉轉(zhuǎn)推托語：不好意思、您看…；3、常用禮貌效勞語

“

您好、請、謝謝、請多多協(xié)助、謝謝您的支持、這是我們應(yīng)該做的、請?jiān)彙⒄埜襾?、給您添麻煩了、請留神、希望您滿意、我能為您做什么、請您多提珍貴意見〞

4、常用的禮貌稱謂：對待老年人：“老大爺〞、“老大媽〞、“老同志〞、“老先生〞、“老師傅〞。對待中、青年人：“同志〞、“師傅〞、“先生〞、“兄弟〞、“大姐〞等。對待解放軍同志：“解放軍同志〞、“同志〞。對待外地來京人員：“同志〞、或“師傅〞。對待外賓：“先生〞、“女士〞、“小姐〞。5、應(yīng)答禮：指同客人交談時(shí)的禮節(jié) A、解答客人問題時(shí)必須站立，姿勢要標(biāo)準(zhǔn)，背部不能倚靠它物。 B、講話時(shí)語氣要婉轉(zhuǎn)，禁止說否認(rèn)語。 C、應(yīng)答客人詢問時(shí)，要全神貫注聆聽，說話時(shí)要面帶笑容，親切熱情。 D、如客人語速過快或模糊不清，可委婉地請客人重復(fù)，決不可不懂裝懂，答非所問。 E、對一時(shí)答復(fù)不了，或答復(fù)不清的問題，可先向客人致歉，待查詢或請示后再作加答。 F、滿足客人的一切合理需求，對過分或無禮的，要沉住氣，婉言拒絕，要熱情，有教養(yǎng)、有風(fēng)度。 G、對眾多客人的問詢要沉著不迫、一一作答，不能只顧一位，冷落其他人。6、言語標(biāo)準(zhǔn)A.談吐得體，不卑不亢。B.員工在任何場合不得口出粗言，不得開低級下流的玩笑。C.談到客戶時(shí)不能講“他〞應(yīng)稱“那位先生〞或“那位女士〞。D.工作中遇到客戶，應(yīng)停下手中的工作，有眼神交流，微笑問好。八、保潔人員日常禮貌效勞1、行走是不允許隨意與業(yè)主搶道穿行，在特殊情況下，應(yīng)向業(yè)主示意后行，方可越行。2、手推貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線，以免造成危險(xiǎn)3.行走時(shí)要迅速，但不得跑步，不得兩人并肩行走、搭肩、挽手，與業(yè)主相遇或碰到上司應(yīng)靠邊行走，不得從二人中間穿行，請讓路要講不得橫沖直撞、粗俗無禮?！皩Σ黄皎?.上班時(shí)間不允許吃零食、玩弄個(gè)人物品或做與工作無關(guān)的事。5.到業(yè)主家工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，更不允許拿業(yè)主的東西或禮物。6.談話時(shí)手勢不宜過多，幅度不宜過大。7.不允許口叼牙簽到處走。8.不得隨地吐痰，亂仍雜物。9.不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。10.不得將物品夾與腋下。11.在業(yè)主面前不允許經(jīng)常看手表。12.在業(yè)主面前咳嗽打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后幾步，用手帕或紙巾掩口，并講“對不起〞。13.在辦公區(qū)域，不得隨意談笑大聲說話，叫喊，亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要的聲響。14.不允許用手或筆指著業(yè)主和為客人指示方向。15.要注意自我控制，隨時(shí)注意自己的言行舉止。。16.清掃保潔時(shí)：有人阻礙清掃作業(yè)時(shí)應(yīng)當(dāng)說：“勞駕，請您讓一讓，我把這里清掃一下〞。清掃作業(yè)時(shí)碰到過往行人應(yīng)當(dāng)說：“對不起碰著您了〞。同時(shí)該虛心接受對方的批評。如果遇到有人問路時(shí)，知道的要客氣的告訴對方，如果不知道的要說：“對不起、我不清楚、您問一下別人吧〞。如果遇到群眾反映環(huán)境衛(wèi)生問題時(shí)，應(yīng)當(dāng)說：“請您放心，我們一定盡快〔設(shè)法〕解決。聽到批評意見時(shí)，應(yīng)當(dāng)說：“謝謝您對我們工作的關(guān)心，我們今后一定改進(jìn)工作〞。并及時(shí)向部門主管反映對方提出的意見。我們工作的行走輕松優(yōu)雅走路時(shí)應(yīng)盡量靠右行駛九、保潔人員常用禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)

1、問候禮節(jié)：主動(dòng)問候業(yè)主，能夠根據(jù)時(shí)間、場所、情景、對象不同，準(zhǔn)確運(yùn)用問候禮節(jié)。

2、稱呼禮節(jié)：能夠根據(jù)業(yè)主的身份、年齡、性別、職業(yè)，運(yùn)用不同稱呼，親切和藹。

3、應(yīng)答禮節(jié)：能夠根據(jù)場景、說話內(nèi)容、具體情況準(zhǔn)確答復(fù)業(yè)主，反映靈活，應(yīng)對得體。

4、迎賓禮節(jié)：能夠做到語言親切準(zhǔn)確，照顧示意得體。

5、操作禮節(jié)：效勞操作標(biāo)準(zhǔn)，不打攪業(yè)主，禮貌大方。

十、什么是效勞“四個(gè)不講〞？

面對客戶，有四種話不能講，這是一定要作到的。

〔1〕不講不尊重對方的語言；

〔2〕不講不友好的語言；

〔3〕不講不客氣的語言；

〔4〕不講不耐煩的語言。

效勞禁語如：

“喂、不知道、不歸我管、你不能問別人嗎、你事真多、這事不歸我管〞等。

十一、效勞人員的“三語〞、“五聲〞

指的是什么？

效勞人員在工作中要用好“三語〞，即：尊敬語、問候語、稱呼語。

“五聲〞指的是在工作中，客人來時(shí)有迎客聲，遇到客人時(shí)有稱呼聲，受人幫助時(shí)有致謝聲，麻煩客人時(shí)有抱歉聲，客人離開時(shí)有送客聲。

十二、效勞語言的運(yùn)用技巧

1、效