2024春《服務(wù)營銷管理》期末復(fù)習(xí)題

《服務(wù)營銷管理》期末復(fù)習(xí)題

（答案參見實(shí)時(shí)授課課件及教材）

一、單項(xiàng)選擇題：（在下列四個(gè)選項(xiàng)中選擇一個(gè)正確答案。）

1.依據(jù)蔡斯（Chase）對服務(wù)的劃分，通信業(yè)供應(yīng)的服務(wù)屬于（C）。

A.高接觸性服務(wù)B.中接觸性服務(wù)

C.低接觸性服務(wù)D.無接觸性服務(wù)

2.依據(jù)洛夫洛克（Lovelock）對服務(wù)的分類方式，網(wǎng)絡(luò)教化應(yīng)屬于（A）。

A.高無形性、高不穩(wěn)定性服務(wù)B.高無形性、低不穩(wěn)定性服務(wù)

C.低無形性、高不穩(wěn)定性服務(wù)D.低無形性、低不穩(wěn)定性服務(wù)

3.服務(wù)需求與服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)實(shí)力難以匹配的主要緣由是由服務(wù)的（B）造成的。

A.無形性B,不行儲(chǔ)存性C.差異性D.不行分性

4.在同一學(xué)期中，某高校的李教授和王教授分別擔(dān)當(dāng)著兩個(gè)班的英語課的教學(xué)，但兩個(gè)班

學(xué)生的反應(yīng)卻大不相同，這是由于服務(wù)的（B）引起的。

A.無形性B.差異性C.不行儲(chǔ)存性D.不行分性

5.某通信公司在新業(yè)務(wù)的營銷推廣過程中，設(shè)立了體驗(yàn)店，讓用戶在辦理業(yè)務(wù)前就能夠了解

最新資訊、觀看業(yè)務(wù)演示和體驗(yàn)業(yè)務(wù)。該公司采納這種體驗(yàn)營銷方式主要是考慮了服務(wù)的

（A）特點(diǎn)。

A.無形性B.差異性C.不行儲(chǔ)存性D.不行分性

6.在服務(wù)營銷中，服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量難以實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化的主要緣由源于服務(wù)特性中的（C）。

A.無形性B.易逝性C.差異性D.不行分別性

7.服務(wù)的最顯著特點(diǎn)是具有無形性，它給服務(wù)營銷帶來的影響是（B）o

A.服務(wù)質(zhì)量限制的難度較大B.服務(wù)不簡單向顧客展示或溝通

C.供求沖突大D.顧客參加服務(wù)過程

8.服務(wù)機(jī)構(gòu)或網(wǎng)點(diǎn)的建筑物、四周環(huán)境、內(nèi)部裝修等屬于（B）o

A.服務(wù)過程B.服務(wù)有形展示

C.服務(wù)分銷渠道D.服務(wù)溝通

9.服務(wù)企業(yè)為滿足顧客需求，進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)、價(jià)格調(diào)整和開展促銷等，這類營銷

活動(dòng)在服務(wù)營銷三角形中屬于（B）。

A.內(nèi)部營銷B.外剖營銷C.關(guān)系營銷D.互動(dòng)營銷

10.在服務(wù)消費(fèi)過程中，消費(fèi)者常常通過人際溝通獲得服務(wù)信息，這反映了服務(wù)購買行為具

有（B）的特點(diǎn)。

A.消費(fèi)認(rèn)知的風(fēng)險(xiǎn)性B.信息來源的口碑性

C.品牌選擇的有限性D.質(zhì)量識(shí)別的間接性

11.依據(jù)風(fēng)險(xiǎn)擔(dān)當(dāng)理論，山于消費(fèi)者次策失誤帶來的風(fēng)險(xiǎn)屬于（C）。

A.績效風(fēng)險(xiǎn)B.社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)C.財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)D.信用風(fēng)險(xiǎn)

12.消費(fèi)者作為風(fēng)險(xiǎn)的擔(dān)當(dāng)者，當(dāng)服務(wù)不能依據(jù)服務(wù)供應(yīng)者之前承諾的標(biāo)準(zhǔn)得到履行時(shí)，消

費(fèi)者將面臨（A）.

A.績效風(fēng)險(xiǎn)B.物質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)C.財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)D.信用風(fēng)險(xiǎn)

13.在酒店服務(wù)中，客房應(yīng)配備床、衣櫥、桌子、椅子、毛巾、浴室等基本設(shè)施，這屬于整

體服務(wù)產(chǎn)品中的（B）,

A.附加產(chǎn)品B.形式產(chǎn)品C.期望產(chǎn)品I）.潛在產(chǎn)品

14.在企業(yè)定價(jià)方法中，盈虧平衡定價(jià)法屬于（A）。

A.成本導(dǎo)向定價(jià)B.需求導(dǎo)向定價(jià)C.競爭導(dǎo)向定價(jià)D.市場導(dǎo)向定價(jià)

15.為激勵(lì)顧客購買更多物品，企業(yè)給那些大量購買服務(wù)的顧客的一種減價(jià)稱為（B）。

A.功能折扣B.數(shù)量折扣C.季節(jié)折扣D.現(xiàn)金折扣

16.制造商給某些批發(fā)商或零售商一種折扣優(yōu)待，促使他們情愿執(zhí)行某種市場營銷職能，這

種折扣一般稱為（C）。

A.現(xiàn)金折扣B.數(shù)量折扣C.功能折扣D.季節(jié)折扣

17.中國移動(dòng)公司的網(wǎng)上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳、“10086”自助語音營.業(yè)廳、掌上營業(yè)廳都屬

于（D）。

A.實(shí)體渠道B.代理渠道C.特許經(jīng)營【）.電子渠道

18.銷售促進(jìn)的目標(biāo)通常是（B）0

A.了解市場，促進(jìn)服務(wù)產(chǎn)品適銷對路B.刺激消費(fèi)者即興購買

C.降低成本，提高市場占有率D.幫助企業(yè)與各界公眾建立良好關(guān)系

19.企業(yè)實(shí)行演示促銷方式來刺激消費(fèi)者購買服務(wù)產(chǎn)品，這種促銷方式屬于（C）。

A.廣告B.人員推銷C.銷售促進(jìn)D.公共關(guān)系

20.依據(jù)服務(wù)利潤鏈理論，服務(wù)企業(yè)獲利實(shí)力的強(qiáng)弱主要是由（B）確定的。

A.顧客滿足度B.顧客忠誠度C.員工滿足度D.員工忠誠度

21.當(dāng)顧客實(shí)際感知的服務(wù)質(zhì)量大大的大于顧客期望的服務(wù)質(zhì)量時(shí)，即P?E時(shí)，顧客就會(huì)產(chǎn)

生（C）的心理狀態(tài)，

A.基本滿足B.滿足C.特別滿足D.不滿足

22.依據(jù)有形展示的性質(zhì)，快遞公司與服務(wù)工作有關(guān)的有形展示是（A）.

A.貨車B.制服C.快遞員的看法D.快遞員的外貌

23.美國西北航空公司在北京和上海推出“環(huán)宇里程實(shí)惠支配”，讓常常搭乘其航班的中國

乘客享受里程積累實(shí)惠，這種關(guān)系營銷屬于（A）關(guān)系營銷。

A.財(cái)務(wù)性B.社交性C.結(jié)構(gòu)性D.定制性

24.聯(lián)邦快遞公司和UPS公司在競爭中為了留住顧客，都試圖為顧客免費(fèi)供應(yīng)各自的計(jì)算機(jī)

系統(tǒng)，這些系統(tǒng)可以儲(chǔ)存地址和郵寄數(shù)據(jù)、打印郵件標(biāo)簽以及幫助跟蹤?quán)]件。假如顧客與他

們建立聯(lián)系、運(yùn)用這種系統(tǒng)，可以節(jié)約時(shí)間并能很好地跟蹤?quán)]件。聯(lián)邦快遞公司和UPS公司

實(shí)行的這種關(guān)系營銷屬于（C）。

A.財(cái)務(wù)性關(guān)系營銷B.社交性關(guān)系營銷

C.結(jié)構(gòu)性關(guān)系營銷D,定制性關(guān)系營銷

25.顧客對服務(wù)的容忍域是指介于（B）之間的區(qū)域.

A.志向服務(wù)與預(yù)期服務(wù)B.志向服務(wù)與合格服務(wù)

C.合格服務(wù)與預(yù)期服務(wù)D.預(yù)期服務(wù)與感知服務(wù)

26.依據(jù)規(guī)定，移動(dòng)通信運(yùn)營商應(yīng)當(dāng)向有需求的移動(dòng)用戶供應(yīng)長途、漫游通話具體清單和本

地通話清單的查詢，但是由于工作繁雜，服務(wù)人員有時(shí)不能快速地供應(yīng)此項(xiàng)服務(wù)，這時(shí)，服

務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中的（C）就降低了。

A.牢靠性B.保正性C.響應(yīng)性D.移情性

27.接通率、掉話率、短消息發(fā)送勝利率等都是反映通信服務(wù)（A）的具體指標(biāo)。

A.牢靠性B.響應(yīng)性C.保證性D.移情性

28.在顧客評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的五大標(biāo)準(zhǔn)中，（D）是指企業(yè)對其顧客所賜予的關(guān)切和特性化的

服務(wù)。

A.有形性B.牢靠性C.保證性D.移情性

29.在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，企業(yè)實(shí)際供應(yīng)的服務(wù)與其宣揚(yáng)的服務(wù)之間的差距屬于（B）o

A.管理者相識(shí)的差距B.營銷溝通的差距

C.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的差距D.服務(wù)交易的差距

30.在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，差距3指的是（D）之間的差距。

A.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與所了解的頑客期望B.服務(wù)承諾與服務(wù)實(shí)績

C.對顧客服務(wù)期望的了解與真實(shí)顧客期望D.服務(wù)實(shí)績與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

二、多項(xiàng)選擇題：（在下列四個(gè)選項(xiàng)中選擇二個(gè)或二個(gè)以上的正確答案。）

1.服務(wù)產(chǎn)品與有形產(chǎn)品相比，其不同之處主要體現(xiàn)在（AC）。

A.服務(wù)產(chǎn)品不簡單向顧客展示B.服務(wù)產(chǎn)品更簡單溝通溝通

C.顧客在購買服務(wù)產(chǎn)品時(shí)難以評(píng)估其質(zhì)量D.新的服務(wù)概念不簡單被競爭對手仿照

2.服務(wù)營銷的“7P”中，人員包括（ABC）o

A.顧客B.一線服務(wù)人員

C.服務(wù)環(huán)境中的其他顧客D.一般公眾

3.在服務(wù)消費(fèi)的過程中，消費(fèi)者可以通過（BCD）獲得服務(wù)信息。

A.產(chǎn)品B.廣告C.人際溝通D.人員推銷

4.依據(jù)風(fēng)險(xiǎn)擔(dān)當(dāng)理論，消費(fèi)者面臨的風(fēng)險(xiǎn)主要有（ABC）o

A.績效風(fēng)險(xiǎn)B.社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)C.物質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)D.信用風(fēng)險(xiǎn)

5.消費(fèi)者購買服務(wù)的過程分為三個(gè)階段，屬丁?購前階段的活動(dòng)有（ABD）0

A.進(jìn)行市場調(diào)研不充分B.企業(yè)未能合理平：衡供求

C.沒有進(jìn)行必要的市場細(xì)分D.顧客不能恰當(dāng)?shù)匕缪萁巧?/p>

四、推斷題：(推斷下列各題的正確性，正確的打J,錯(cuò)誤的打。)

L服務(wù)的不行分性確定了賬務(wù)質(zhì)量可能隨著服務(wù)交易地點(diǎn)的不同而發(fā)生變更。X

2.服務(wù)營銷組合中的人員(People)是指服務(wù)人員。X

3.與有形產(chǎn)品相比，消費(fèi)者在購買服務(wù)時(shí)面臨的風(fēng)險(xiǎn)更大。V

4.依據(jù)風(fēng)險(xiǎn)擔(dān)當(dāng)理論，由于顧客決策失誤而帶來的風(fēng)險(xiǎn)屬于績效風(fēng)險(xiǎn)。X

5.服務(wù)產(chǎn)品的購后評(píng)價(jià)不僅受到服務(wù)體驗(yàn)結(jié)果的影響，還會(huì)受到服務(wù)期望的影響。V

6.品牌中可以用口語發(fā)音表達(dá)的部分稱為品牌名稱。V

7.“服務(wù)之花”中的任一花瓣都有可能衍生出新的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。V

8.硬標(biāo)準(zhǔn)是指較難用量化語言或時(shí)間化語言而用定性語言表述的標(biāo)準(zhǔn)。X

9.定價(jià)決策應(yīng)當(dāng)反映企業(yè)以及市場營銷的FI標(biāo)和戰(zhàn)略，其公司希望市場份額領(lǐng)先，則該公司

應(yīng)當(dāng)制定一個(gè)較低的價(jià)格水平。V

10.成本是定價(jià)的基礎(chǔ)，但在很多服務(wù)中，運(yùn)用服務(wù)的成本導(dǎo)向定價(jià)更加困難。V

11.企業(yè)在制定服務(wù)產(chǎn)品價(jià)格時(shí)，不僅要考慮貨幣成本，還要考慮非貨幣成本。J

12.服務(wù)產(chǎn)品的最低價(jià)格取決于服務(wù)產(chǎn)品的市場需求，最高價(jià)格取決「該服務(wù)產(chǎn)品的成本費(fèi)

用。在最高價(jià)格和最低價(jià)格的幅度內(nèi)，企業(yè)能把這種服務(wù)產(chǎn)品價(jià)格定多高，則取決于競爭者

同種服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)格水平。X

13.對于從事消費(fèi)品營銷的企業(yè)，成本效益最好的促銷方式是人員推銷，對于服務(wù)企業(yè)最好

的促銷方式是廣告。X

14.口碑傳播有助于降低顧客的感知風(fēng)險(xiǎn)。V

15.關(guān)系營銷的目標(biāo)主要是建立與顧客的長期關(guān)系，留意保持和改善與現(xiàn)有顧客的關(guān)系，而

不是不斷獲得新顧客。V

16.關(guān)系營銷的主要目的是吸引和發(fā)展更多的新顧客.X

17.社交性關(guān)系營銷是用結(jié)構(gòu)性手段整合顧客并以此建立和保持顧客關(guān)系。X

18.美國西北航空公司在北京和上海推出“環(huán)宇里程實(shí)惠支配”，讓常常搭乘其航班的中國

乘客享受里程枳累實(shí)惠，這種關(guān)系營銷屬于結(jié)構(gòu)性關(guān)系營銷。X

19.供應(yīng)或轉(zhuǎn)讓服務(wù)特許權(quán)的服務(wù)機(jī)構(gòu)稱接受方。X

20.干脆渠道的優(yōu)勢在于能夠較好地限制顧客關(guān)系和服務(wù)質(zhì)量。V

21.干脆渠道面臨的挑陸是公司必需用當(dāng)全部財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn).占用資金多°J

22.服務(wù)環(huán)境具有服務(wù)包裝作用。V

23.服務(wù)企業(yè)的價(jià)目表也是一種有形提示。J

24.從顧客角度動(dòng)身，保險(xiǎn)業(yè)的物質(zhì)環(huán)境設(shè)計(jì)不相宜作為有形展示。V

25.不同顧客具有不同的容忍域，而同一個(gè)顧客的容忍域是相同的。X

26.服務(wù)質(zhì)量的形成不僅與一線服務(wù)人員有關(guān)，而且與二線的營銷策劃人員有關(guān)。J

27.在企業(yè)的服務(wù)承諾中不僅有明示的服務(wù)承諾，也有示意的服務(wù)承諾。V

28.在評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的五大標(biāo)準(zhǔn)中，牢靠性是指服務(wù)企業(yè)能夠精確無誤地履行所承諾服務(wù)的

實(shí)力。V

29.服務(wù)的響應(yīng)性是指服務(wù)企業(yè)能快速應(yīng)對顧客提出的耍求、詢問和剛好、敏捷地處理顧客

的問題。V

30.在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，差距4指的是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)實(shí)績之間的差距。X

四、名詞說明：

1.7P服務(wù)營銷組合：20世紀(jì)80年頭初，BOOMS和BITNRER將服務(wù)企業(yè)營銷組合定位7

個(gè)要索，即產(chǎn)品、定價(jià)、地點(diǎn)或渠道、促銷、人員、有形展示、過程，簡稱為7P'so

2.績效風(fēng)險(xiǎn)：是指現(xiàn)有服務(wù)無法像之前承諾的服務(wù)那樣滿足消費(fèi)者的要求；

3.品牌標(biāo)記：是?種構(gòu)成品牌的視覺要素。它包含文字標(biāo)識(shí)和非文字標(biāo)識(shí)；

4.顧客滿足：是指一個(gè)人通過對一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后所形成的愉

悅或悲觀的感覺狀態(tài)：

5.非貨幣成本：非貨幣成本包括時(shí)間成本、信息成本、交通成本和精神成本；

6.有形展示：是指在服務(wù)營銷管理的范疇內(nèi)一切可傳達(dá)服務(wù)特色及優(yōu)點(diǎn)的有形組成部分；

7.“硬”標(biāo)準(zhǔn)：是指能夠用定量化語言或時(shí)間化語言表述的標(biāo)準(zhǔn)。

8.現(xiàn)金折扣：是對按約定日期付款或提前付款的顧客賜予肯定價(jià)格折扣目的是激勵(lì)顧客按

期或提前支付欠款，加速資金周轉(zhuǎn)；

9.服務(wù)分銷渠道：是指產(chǎn)品或服務(wù)從生產(chǎn)者流向消費(fèi)者（用戶）所經(jīng)的整個(gè)通道。

10.特許經(jīng)營：是指特許者將自己擁有的無形財(cái)產(chǎn)（如商標(biāo)、管理模式、工藝流程等）以合

同的形式授予受許人運(yùn)用，受許人依據(jù)合同規(guī)定，在特許者統(tǒng)一的業(yè)務(wù)模式下從事經(jīng)營活動(dòng)

并向特許者支付相應(yīng)的費(fèi)用；

11.服務(wù)期望：是指顧客心中服務(wù)應(yīng)達(dá)到和可達(dá)到的水平；

12.容忍域：介于志向服務(wù)與合格服務(wù)（適當(dāng)服務(wù)）之間的區(qū)域.：

13.功能質(zhì)量：反映的是企業(yè)符合（how）為顧客供應(yīng)服務(wù)，即服務(wù)的技術(shù)性要素是如何傳

遞的它與服務(wù)人員的看法和行為、衣著和儀表、員工與顧客的接觸等因素親密相關(guān)；

14.技術(shù)質(zhì)量：是指服務(wù)產(chǎn)出的結(jié)果是什么（whal）,即顧客在服務(wù)中所得到的實(shí)質(zhì)內(nèi)容；

15.服務(wù)的移情性：只是企業(yè)設(shè)身處地的為顧客著想和對顧客賜予特殊的關(guān)注；

五、簡答題：

1.服務(wù)的基本特征有哪些？簡要說明之。P8

服務(wù)的基本特征有：

（1）無形性，服務(wù)產(chǎn)品最為顯著的特點(diǎn)是它的無形性，我們不能象感覺有形商品那樣來看

到、感覺或觸摸到服務(wù)。

（2）差異性，服務(wù)產(chǎn)品具有高度的可塑性，在服務(wù)領(lǐng)域，始終如一地供應(yīng)穩(wěn)定、優(yōu)質(zhì)的服

務(wù)是件極為困難的事情。

（3）不行分割性，即服務(wù)的生產(chǎn)過程與消費(fèi)過程同時(shí)進(jìn)行。（4）不行儲(chǔ)存性，也稱易逝

性，服務(wù)產(chǎn)品不行能像有形產(chǎn)品一樣被儲(chǔ)存、轉(zhuǎn)售或退問，服務(wù)的易逝性往往造成供應(yīng)與需

求的沖突。

2.服務(wù)營銷三角形中有哪三類營銷活動(dòng)？簡要說明之。P35

服務(wù)營銷三角形，指出：內(nèi)部營銷、外部營銷和互動(dòng)營銷，都是企業(yè)營銷戰(zhàn)略整體內(nèi)在

的組成部分。從三者的功能來看，外部營銷是企業(yè)對所傳遞服務(wù)或產(chǎn)品設(shè)定顧客期望，并向

顧客做出承諾；內(nèi)部營銷是企業(yè)要保證員匚有履行承諾的實(shí)力，保證員I：能夠依據(jù)外部營銷

做出的承諾供應(yīng)服務(wù)或產(chǎn)品；互動(dòng)營銷是指顧客與組織相互作用，以及服務(wù)被生產(chǎn)和消費(fèi)的

一瞬問，企業(yè)員匚必需信守承諾,

3.結(jié)合通信企業(yè)說明基本服務(wù)包的構(gòu)成。P135

基本服務(wù)包爆款三個(gè)層次，即核心服務(wù)、便利性服務(wù)和支持性服務(wù)。

核心服務(wù)體現(xiàn)了企業(yè)所供應(yīng)服務(wù)的最基本功能，也是企業(yè)進(jìn)入市場并得以存在的緣由，

如通信公司供應(yīng)的話音服務(wù)、寬帶服務(wù)等。

便利性服務(wù)是便利核心服務(wù)運(yùn)用的活動(dòng)，假如沒有這種服務(wù)，顧客將不會(huì)便利的運(yùn)用

核心服務(wù)，如通信公司的實(shí)體營業(yè)廳，網(wǎng)上營業(yè)廳、手機(jī)銷售等。

支持性服務(wù)是增加服務(wù)的價(jià)值或者使企業(yè)同其它服務(wù)競爭者的服務(wù)區(qū)分開來的一系列

活動(dòng)，如業(yè)務(wù)詢問，免費(fèi)換卡、新舊卡信息轉(zhuǎn)換等；

4.什么是服務(wù)藍(lán)圖？其組成部分有哪些？參見第八章教學(xué)內(nèi)容

服務(wù)藍(lán)圖實(shí)質(zhì)精確的描述服務(wù)系統(tǒng)和便于系統(tǒng)參加人員客觀的理解操作的示圖。服務(wù)藍(lán)

圖在結(jié)構(gòu)上是由4個(gè)區(qū)域和3條界限組成。4個(gè)區(qū)域包括顧客活動(dòng)區(qū)域、前臺(tái)服務(wù)人員活動(dòng)

區(qū)域、后臺(tái)服務(wù)人員活動(dòng)其余和支持活動(dòng)區(qū)域。3條界限是交際線、能見度界限和內(nèi)部交際

線。

5.什么是容忍域？簡述容忍域的幾種變更狀況。P248及第十章教學(xué)內(nèi)容

容忍區(qū)域是指介于志向服務(wù)與合格服務(wù)之間的區(qū)域。容忍域不是一成不變的，其變更狀況如

下：

（1）不同的顧客具有不同的容忍域；

（2）同一位顧客的容忍域既可以擴(kuò)大也可以縮?。?/p>

（3）不同的服務(wù)緯度導(dǎo)致不同的容忍域；

（4）初次服務(wù)與服務(wù)補(bǔ)救具有不同的容忍域。

6.畫出顧客滿足度測評(píng)模型。P99

7.關(guān)系營銷的策略有哪些？P110

客戶關(guān)系即企業(yè)與產(chǎn)品或服務(wù)的購買者、消費(fèi)者之間的關(guān)系。企業(yè)與客戶的關(guān)系不僅僅是商

品與貨幣的交換關(guān)系，還包括廣泛的信息溝通關(guān)系，感情溝通關(guān)系。施客戶關(guān)系營銷策略,

主要包括以下幾點(diǎn)：

（1）識(shí)別你的客戶；

（2）對客戶進(jìn)行差異分析；

（3）與客戶保持良性接觸；

（4）調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每一個(gè)客戶的需求。

8.服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)的關(guān)鍵要素有哪些？簡要說明之。P219

服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)的關(guān)鍵要素主要有兩類；

一類是實(shí)物屬性，包括在設(shè)計(jì)和內(nèi)部陳設(shè)布局；

另一類是氣氛，氣氛就是指一種用來影響買主行為的有意的空間設(shè)計(jì)，影響氣氛的因素

包括視覺、氣味、聲音、觸覺。

9.服務(wù)促銷與溝通的工具有哪些？P196-P205

服務(wù)促銷的方式活工具可分為五種，既人員推銷、廣告、公共關(guān)系、銷售促進(jìn)和口碑傳

播。

廣告是指服務(wù)企業(yè)通過借用的媒介將信息快速傳達(dá)給顧客,為他們供應(yīng)有價(jià)值的信息，

有勸服力論點(diǎn)和強(qiáng)有力證據(jù)的宜揚(yáng)活動(dòng)。

人員推銷是指服務(wù)企業(yè)的銷售人員以面對面的干脆溝通方式向潛在客戶進(jìn)行口頭宣揚(yáng)

以期達(dá)成銷售目的的活動(dòng)；

公共關(guān)系是指企業(yè)為樹立或提高企業(yè)或產(chǎn)品的良好形象而通過各種公共關(guān)系工具所進(jìn)

行的宣揚(yáng)、報(bào)道或展示。

銷售促進(jìn)也稱營業(yè)推廣，是指企業(yè)為刺激需求和擴(kuò)大銷售而實(shí)行的激勵(lì)消費(fèi)者快速購買

企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的各種短期激勵(lì)手段：

口碑傳播是由生產(chǎn)者以外的個(gè)人，通過明示或示意的方式，不經(jīng)過第三方處理加工，傳

遞關(guān)于某一特定或某一種類的產(chǎn)品、品牌、服務(wù)、廠商、銷售者，以及能夠使人聯(lián)想到上述

對象的任何信息，從而導(dǎo)致受眾活的信息，變更看法，甚至影響購買行為的一種雙向互動(dòng)的

傳播行為。

10.服務(wù)質(zhì)量差距模型中的五大差距有哪些？P289

差距1：管理者相識(shí)的差距（對顧客服務(wù)期望的了解與真實(shí)顧客期望之間的差距）

差距2：服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差距（服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與所了解的顧客期望之間的差距）

差距3：服務(wù)交易的差距（服務(wù)實(shí)績與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間的差距）

差距4：營銷溝通的差距（服務(wù)承諾與服務(wù)實(shí)績之間的差距）

差距5：服務(wù)質(zhì)最差距（服務(wù)期望與服務(wù)感知之間的差距）

六、案例分析題：

1.四季度假飯店的服務(wù)營銷組合

日本游客，尤其商務(wù)游客大量涌入美國，每年約達(dá)300萬人。日本飯店為了追隨這個(gè)市

場，紛紛到美國投資，總投資額已超過160億美元。美國飯店也為了爭奪這一利潤豐厚的市

場，重新設(shè)計(jì)了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)了服務(wù)營銷管理，吸引日本客人上門，使他們有“賓至如歸”

的感覺。以下是四季度假飯店的一系列服務(wù)營銷管理措施。

（1）支配專職對口服務(wù)人員。在口本游客較多的旅游地，設(shè)置一個(gè)口本游客服務(wù)會(huì)，并

支配日語流利、有豐富對H服務(wù)閱歷的專職經(jīng)理，特地負(fù)責(zé)接待H本游客。

（2）供應(yīng)翻譯服務(wù)，與“日本語翻譯服務(wù)系統(tǒng)”（JAN）聯(lián)網(wǎng)。這個(gè)24小時(shí)晝夜服務(wù)的系

統(tǒng)可以供應(yīng)三方電話，使日本客人、飯店服務(wù)人員和口譯電話員可以同時(shí)對話，便于說明美

國的習(xí)俗和消退溝通上的誤會(huì)。

（3）調(diào)整總臺(tái)服務(wù)人員。在總臺(tái)增加懂日語的服務(wù)人員。日本商務(wù)團(tuán)體常常有等級(jí)次序，

這在入住排房、簽名等問題上有所表現(xiàn)。懂H語并略通日本習(xí)俗的服務(wù)員可以在辦入住手續(xù)

時(shí)處理好這個(gè)問題。另外，在客人入住后，總經(jīng)理馬上派人送上有親筆簽名的歡迎卡。

（4）在客人入住后，總經(jīng)理馬上派人送上有親筆簽名的歡迎卡。

（5）供應(yīng)當(dāng)?shù)氐挠^光巡游指南。飯店備有口本語版的當(dāng)?shù)爻鞘醒灿沃改虾偷貓D，還設(shè)計(jì)

了一種“信息袋”，里面裝有各種“游客須知”，如支付小費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)、消遣及觀光等留意事

項(xiàng)。

（6）適當(dāng)供應(yīng)日式菜肴。日本客人在別國旅游時(shí)，對當(dāng)?shù)夭穗纫话愠种?jǐn)慎看法，還是喜

愛日式菜肴.因此，飯店越先供應(yīng)地道的日本料理，如早餐必備保菜、米粥和泡菜等。在客

房和H本客人常常光顧的餐廳，供應(yīng)日語菜單?？紤]到簇新水果在H本比較貴，飯店特地為

入住的日本客人免費(fèi)供應(yīng)一些水果，包括在日本國內(nèi)難以買到的水果，很受日本客人的贊揚(yáng)。

（7）便利客人的商務(wù)活動(dòng)。很多H本人在美投資經(jīng)商，對通信、信息和辦公方面的要

求較高。飯店除了供應(yīng)一般的商務(wù)設(shè)施，還幫助日本客人了解經(jīng)濟(jì)信息，如有的飯店向客人

供應(yīng)東京股市行情、日本主要的經(jīng)濟(jì)報(bào)刊以及其他日本方面的信息。飯店還歡迎日本客人運(yùn)

用SCB卡一一日本信用卡，這是繼傳統(tǒng)美國運(yùn)通卡、維薩卡和萬事達(dá)卡之后又一種通行的

信用卡。

（8）供應(yīng)舒適的家居便服。在辦完公務(wù)或旅游歸來回到客房之后，日本客人喜愛換上拖鞋

和和服。飯店在客房里就務(wù)有拖鞋和和服。此外，還供應(yīng)日本式的沐浴和既有淋浴器也有浴

盆的浴室，以適應(yīng)日本人的習(xí)慣。

（9）供應(yīng)各式消遣設(shè)施。日本人喜愛打高爾夫球，尤其喜愛聞名高爾夫球俱樂部舉辦的培

訓(xùn)，飯店盡量為他們支配,在天氣不好時(shí)，還供應(yīng)室內(nèi)活動(dòng)場地。

（10）供應(yīng)特殊服務(wù)。飯店還把一些特殊狀況考慮進(jìn)去。比如，日本客人生病或須要醫(yī)務(wù)人

員護(hù)理，有些帶小孩的游客要到城里去宵夜，須要找人看孩子等。飯店為此增加了懂日語的

醫(yī)生和看護(hù)孩子的臨時(shí)保姆。

（11）讓員工熟識(shí)口本文化。日本客人有時(shí)對服務(wù)質(zhì)量期望很高，覺得美國的服務(wù)較冷漠,

這事實(shí)上是文化差異造成的。飯店的服務(wù)人員對日本人的禮節(jié)很不習(xí)慣。為了消退這種隔閡，

飯店對員工進(jìn)行培訓(xùn)，讓他們對美日之間的文化差異有肯定的了解，還特地聘請日本禮儀專

家做顧問

問題：依據(jù)以上案例所供應(yīng)的資料，試分析：四季度假飯店哪些措施分別體現(xiàn)了服務(wù)營銷

組合中的“人”、“過程”和“有形展示”這3個(gè)要素？

體現(xiàn)了服務(wù)營銷組合中“人”這個(gè)要素的有：支配專職對日服務(wù)人員、（3）調(diào)整總臺(tái)

服務(wù)人員、（11）讓員工熟識(shí)口本文化等措施；

體現(xiàn)了服務(wù)營銷組合中“過程”這個(gè)要求的有：（2）供應(yīng)翻譯服務(wù)、（6）適當(dāng)供應(yīng)日

式菜看、（7）便利客人的商務(wù)活動(dòng)、（10）供應(yīng)特殊服務(wù)等措施；

體現(xiàn)了服務(wù)營銷組合中“有形展示”這個(gè)要素的有：（4）派人送上有總經(jīng)理親筆簽名

的歡迎卡、（5）供應(yīng)當(dāng)?shù)氐挠^光巡游指南、（8）供應(yīng)舒適的家屬便服、（9）供應(yīng)各式消

遣設(shè)施等措施；

2.溫莎大酒店的“神奇顧客”

溫莎大酒店在被旅游雜志評(píng)為世界最佳酒店后，史先生作為神奇顧客要用一系列手段去

檢測溫莎大酒店是否是真正名副其實(shí)。

史先生乘坐出租車來到酒店，依據(jù)酒店集團(tuán)的規(guī)定，出租車停下后到門衛(wèi)接待客人之間

不得超過30秒，溫莎酒店的門衛(wèi)接待僅用了12秒。辦完登記手續(xù)后，幾乎在史先生來到客

房的同時(shí)，史先生的行李也送到了他的客房。當(dāng)晚，史先生在離開客房去吃晚飯前，又出了

一道“難題”來考察客房服務(wù)人員在晚上鋪床時(shí)是如何整理房間的，他把幾本雜志斜放在雜

志架上，桌子上留一些果仁殼，把化妝品灑在浴室的水槽內(nèi)，把沐浴液的瓶蓋擰下。

在用餐時(shí)他點(diǎn)了菜單上沒有的菜，雖然菜的味道好極了，服務(wù)也是一流的，但史先生還

是找出了一些小毛病，如點(diǎn)酒時(shí)侍者有些失禮，干脆舉薦了一種酒，而不是讓客人在選擇前

閱讀其他酒的價(jià)格。

回到房間，史先生發(fā)覺床鋪得整整齊齊，一切也都整理的井井有條。

其次天早上，史先生向客房服務(wù)部訂了一份豐富的早餐，客房服務(wù)部答應(yīng)在30分鐘內(nèi)

送到。在等候早餐時(shí)，史先生打電話讓客房部立刻將一套西裝熨燙好。2（）分鐘不到，熨好

的衣服已送回房間，早餐卡相當(dāng)不錯(cuò)，就是晚了8分鐘。早上9：3（）分，史先牛辦理結(jié)帳手

續(xù)，結(jié)束了對酒店的測試。

問題：（1）在本案例中你認(rèn)為哪些可以作為評(píng)價(jià)服務(wù)的“硬”標(biāo)準(zhǔn)，哪些可以作為“軟”

標(biāo)準(zhǔn)來設(shè)計(jì)，請寫出具體的設(shè)計(jì)方案。（示例：“硬”標(biāo)準(zhǔn)有：酒店門衛(wèi)接待客人的時(shí)間。）

“硬”標(biāo)準(zhǔn)有：酒店門衛(wèi)接到客人的時(shí)間，送餐或熨燙衣服的等待時(shí)間等。''軟"標(biāo)準(zhǔn)

有：侍者應(yīng)與顧客進(jìn)行眼神溝通，舉薦菜肴或酒水的程序，要求不能對顧客說不字等。

（2）依據(jù)史先生在酒店的活動(dòng)過程以及你入住酒店的經(jīng)驗(yàn)，畫出從乘車入住酒店到結(jié)

賬時(shí)的主要活動(dòng)構(gòu)成的服務(wù)藍(lán)圖。

接顧客行為、前臺(tái)行為、后臺(tái)行為、支持活動(dòng)四個(gè)活動(dòng)以及互動(dòng)分界線、可視分界線、

內(nèi)部互動(dòng)分界線來畫出服務(wù)藍(lán)圖

3、NTTDoCoMo移動(dòng)業(yè)務(wù)分銷渠道

NTTDoCoMo是目前世界上最大的移動(dòng)通信公司之一，也是最早推出3G商

用服務(wù)的運(yùn)營商。移動(dòng)業(yè)務(wù)分銷渠道是指移動(dòng)業(yè)務(wù)從移動(dòng)運(yùn)營商向最終用戶轉(zhuǎn)移

過程中所經(jīng)驗(yàn)的各個(gè)環(huán)節(jié)，NTTDoCoMo移動(dòng)業(yè)務(wù)分銷渠道主要包括：

1.面對一般用戶的被動(dòng)式分銷渠道

（1）運(yùn)營商自營

自營營業(yè)廳：是移動(dòng)運(yùn)營商自己投資建立的特地經(jīng)銷各種移動(dòng)業(yè)務(wù)，并供

應(yīng)各種佶前、售后服務(wù)的一種經(jīng)營場所。

服務(wù)熱線：是移動(dòng)運(yùn)營商為用戶供應(yīng)的一種電話銷售方式，主要用于各種

業(yè)務(wù)詢問、售前和售后服務(wù)，同時(shí)肩負(fù)用戶信息反饋的主要任務(wù)。

互聯(lián)網(wǎng)：是移動(dòng)之營商為用戶供應(yīng)的一種電子網(wǎng)絡(luò)銷售方式，主要用于各

種業(yè)務(wù)詢問、售前和售后服務(wù)，用戶個(gè)人信息查詢等。

（2）中間商

合作營業(yè)廳：屬于移動(dòng)業(yè)務(wù)分銷渠道中的中間商，是合作者自己投資建立的

特地經(jīng)銷各種移動(dòng)業(yè)務(wù)的經(jīng)營場所，合作營業(yè)廳的全部者買進(jìn)移動(dòng)產(chǎn)品的全部

權(quán),然后干脆銷售給用戶。有的合作營'業(yè)廳也會(huì)得到移動(dòng)運(yùn)營商的各種銷售支持。

一般而言，合作營業(yè)廳同時(shí)經(jīng)營幾家移動(dòng)運(yùn)營商的產(chǎn)品。

批發(fā)商和零售商：屬于移動(dòng)業(yè)務(wù)分銷渠道中的中間商，它們買進(jìn)移動(dòng)產(chǎn)品的

全部權(quán)，然后銷售給用戶，同時(shí)經(jīng)營多家運(yùn)營商的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)。

超市和電器行：屬于移動(dòng)業(yè)務(wù)分銷渠道中的中間商，它們買進(jìn)移動(dòng)產(chǎn)品的全

部權(quán)，然后銷售給用戶，同時(shí)經(jīng)營多家運(yùn)營商的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)。

(3)代理商

代