快遞運(yùn)營管理 課件 2.1接收訂單

主講人：林秋意物流專業(yè)教師2013.8.12快遞運(yùn)營管理快遞運(yùn)營管理任務(wù)二：快件收寄作業(yè)任務(wù)一：快遞運(yùn)營籌備任務(wù)三：快件處理作業(yè)任務(wù)四：快件派送作業(yè)任務(wù)五：快遞客戶服務(wù)任務(wù)二快件收寄作業(yè)任務(wù)二

收件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)六：稱重計(jì)費(fèi)學(xué)習(xí)活動(dòng)五：快件包裝學(xué)習(xí)活動(dòng)七：快件交接學(xué)習(xí)活動(dòng)一：接收訂單學(xué)習(xí)活動(dòng)二：上門取件學(xué)習(xí)活動(dòng)三：快件驗(yàn)視學(xué)習(xí)活動(dòng)四：運(yùn)單填寫任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)一：接收訂單親和：只有親和才能消除隔閡專業(yè)：專業(yè)的才是可信賴的主動(dòng)：不去主動(dòng)解決問題，只能被動(dòng)接受“糟糕”的現(xiàn)實(shí)認(rèn)真：態(tài)度決定一切負(fù)責(zé)：“員工不負(fù)責(zé)，公司必將倒閉”，每個(gè)客戶都這么認(rèn)為客戶服務(wù)人員必須具備的素質(zhì):任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)一：接收訂單公司及網(wǎng)絡(luò)概況公司服務(wù)及產(chǎn)品轉(zhuǎn)運(yùn)路徑與時(shí)效公司業(yè)務(wù)流程公司IT系統(tǒng)使用事故責(zé)任限定及處理規(guī)則電話禮儀溝通技巧…………客戶服務(wù)人員必須具備的專業(yè)知識(shí)、技能:任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)一：接收訂單響鈴3聲內(nèi)客服專員務(wù)必接聽客戶電話?？头T須在上班時(shí)做好接單準(zhǔn)備。

1準(zhǔn)備接單

2接聽來電判定快件的到達(dá)地是否屬于公司服務(wù)范圍。宣傳公司服務(wù)產(chǎn)品，為客戶提供更多服務(wù)選擇。告知客戶的取件時(shí)間，以便客戶做出安排?？头T將訂單下給正確的收件員。詳細(xì)記錄客戶的姓名、取件地址、聯(lián)系方式。確認(rèn)下單后，客服專員將取件信息上傳訂單系統(tǒng)。判定投遞物是否屬禁寄品。如是大貨重貨可安排車輛取件。

9通知收件員

3詢問目的地

5報(bào)價(jià)付費(fèi)

7告知取件時(shí)間

4詢問投遞物

6記錄聯(lián)系方式

8訂單提交工作步驟任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)一：接收訂單活動(dòng)編號(hào)：001活動(dòng)名稱：準(zhǔn)備接單角色：客服專員操作指導(dǎo)：《客服工作規(guī)范》流程活動(dòng)說明：整理個(gè)人形象，保持清脆聲音；臺(tái)面準(zhǔn)備些筆和紙，用于記錄；打開客服系統(tǒng)，帶上接聽耳機(jī)；話筒的位置：不要直接對(duì)著嘴部，要放在嘴的左下角。這樣會(huì)使你的聲音聽上去更自然，更親切微笑：讓你的聲音帶些“微笑”，表明你愿意幫助來電者。微笑可以改變一個(gè)人的聲音，去感染電話的另一端。你的微笑不僅可以體現(xiàn)出你的自信，而且能使氣氛更輕松、自然任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)一：接收訂單任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)一：接收訂單活動(dòng)編號(hào)：002活動(dòng)名稱：接聽客戶來電角色：客服專員操作指導(dǎo)：《電話禮儀》流程活動(dòng)說明：來電鈴聲3聲內(nèi)必須接聽；接聽來電務(wù)必使用標(biāo)準(zhǔn)流利的普通話；解答客戶業(yè)務(wù)咨詢時(shí)，要緊扣主體，簡(jiǎn)潔，不要浪費(fèi)自己的工作時(shí)間，也不要占用對(duì)方太多的時(shí)間；接聽來電的開頭語：“您好！歡迎致電路路通快遞公司，很高興為您服務(wù)！請(qǐng)問我能幫到你什么嗎？任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)一：接收訂單接通來電時(shí)的用語：

您好，XX速運(yùn)”

“早上好/下午好、您好、對(duì)不起，打擾您了等，我是XX速運(yùn)的取件員，前來收件”

“貴公司黃先生/小姐讓我來收件”（切勿直接說出寄件人的姓名）任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)一：接收訂單開一個(gè)好頭，從拿起電話的那一刻起，就讓自己顯得很專業(yè):問候客戶報(bào)出公司名字和自己工號(hào)主動(dòng)提供幫助

您好/早上好/下午好/晚上好

您好，全一，**工號(hào)很高興為您服務(wù)任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)一：接收訂單一接起電話我們就對(duì)來電者發(fā)出邀請(qǐng)當(dāng)你說：“很高興為您服務(wù)”或是“請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎？”你就在邀請(qǐng)來電者和你講話，開門見山地引導(dǎo)來電者直奔主題這個(gè)邀請(qǐng)應(yīng)該是個(gè)開放式的問句可以是:請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎？不可以是:請(qǐng)問找誰？請(qǐng)問要投訴嗎?您是要寄快件吧？任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)一：接收訂單活動(dòng)編號(hào)：003活動(dòng)名稱：詢問快件的寄達(dá)地角色：客服專員操作指導(dǎo)：《公司經(jīng)營服務(wù)范圍》流程活動(dòng)說明：禮貌地詢問客戶：“請(qǐng)問，您快件寄往哪里？”判定快件的到達(dá)地是否屬公司開通網(wǎng)點(diǎn)；對(duì)于超出公司服務(wù)范圍，建議客戶轉(zhuǎn)寄EMS，費(fèi)用同郵局郵資；附錄：宅急送的服務(wù)區(qū)域任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)一：接收訂單活動(dòng)編號(hào)：004活動(dòng)名稱：詢問快件的種類角色：客服專員操作指導(dǎo)：《禁限寄物品名錄》流程活動(dòng)說明：禮貌地詢問客戶：“請(qǐng)問，您寄的是文件還是物品？是什么物品？有多重？”通過詢問快件種類，可判定是否是禁寄品，并告知客戶，非禁寄品可安排相應(yīng)取件人員；如小件類，由取件員取，如是大貨或重貨可安排車輛取件。凡貨物理論各載因數(shù)小于1.1328立方米/噸或40立方英尺/噸的貨物，稱為重貨（HEAVYGOODS）。一、禁寄物品是指國家法律、法規(guī)禁止寄遞的物品，主要包括：

（一）各類武器、彈藥。如槍支、子彈、炮彈、手榴彈、地雷、炸彈等。

（二）各類易爆炸性物品。如雷管、炸藥、火藥、鞭炮等。

（三）各類易燃燒性物品，包括液體、氣體和固體。如汽油、煤油、桐油、酒精、生漆、柴油、氣霧劑、氣體打火機(jī)、瓦斯氣瓶、磷、硫磺、火柴等。

（四）各類易腐蝕性物品。如火硫酸、鹽酸、硝酸、有機(jī)溶劑、農(nóng)藥、雙氧水、危險(xiǎn)化學(xué)品等。

（五）各類放射性元素及容器。如鈾、鈷、鐳、钚等。

（六）各類烈性毒藥。如鉈、氰化物、砒霜等。

（七）各類麻醉藥物。如鴉片（包括罌粟殼、花、苞、葉）、嗎啡、可卡因、海洛因、大麻、冰毒、麻黃素及其它制品等。

任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)一：接收訂單一、禁寄物品是指國家法律、法規(guī)禁止寄遞的物品，主要包括：

（八）各類生化制品和傳染性物品。如炭疽、危險(xiǎn)性病菌、醫(yī)藥用廢棄物等。

（九）各種危害國家安全和社會(huì)政治穩(wěn)定以及淫穢的出版物、宣傳品、印刷品等。

（十）各種妨害公共衛(wèi)生的物品。如尸骨、動(dòng)物器官、肢體、未經(jīng)硝制的獸皮、未經(jīng)藥制的獸骨等。

（十一）國家法律、法規(guī)、行政規(guī)章明令禁止流通、寄遞或進(jìn)出境的物品，如國家秘密文件和資料、國家貨幣及偽造的貨幣和有價(jià)證券、仿真武器、管制刀具、珍貴文物、瀕危野生動(dòng)物及其制品等。

（十二）包裝不妥，可能危害人身安全、污染或者損毀其他寄遞件、設(shè)備的物品等。

（十三）各寄達(dá)國（地區(qū)）禁止寄遞進(jìn)口的物品等。

（十四）其他禁止寄遞的物品。

任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)一：接收訂單任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)一：接收訂單活動(dòng)編號(hào)：005活動(dòng)名稱：報(bào)價(jià)付費(fèi)角色：客服專員操作指導(dǎo)：《收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》附錄：宅急送快遞運(yùn)費(fèi)價(jià)格查詢表流程活動(dòng)說明：客戶詢價(jià)時(shí)，應(yīng)按照公司收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)如實(shí)報(bào)價(jià)，決不亂報(bào)價(jià)格；客戶對(duì)價(jià)格提出疑議（例如太貴了），應(yīng)耐心地解答說明；預(yù)備付費(fèi)方式的相關(guān)知識(shí)，應(yīng)對(duì)客戶對(duì)現(xiàn)付[1]、到付[2]、月結(jié)[3]等付費(fèi)方式的疑問；常用語：“根據(jù)公司收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，價(jià)格為X元”[1]

現(xiàn)付：是指寄件人在寄遞快件的同時(shí)自行支付快遞資費(fèi)。[2]

到付：是指寄件人和收件人商定，由收件人在簽收快件時(shí)支付快遞資費(fèi)。[3]

月結(jié)：是指快遞公司同客戶達(dá)成協(xié)議，由客戶在約定的付款時(shí)間按月向快遞公司撥付資費(fèi)。任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)一：接收訂單活動(dòng)編號(hào)：006活動(dòng)名稱：記錄聯(lián)系方式角色：客服專員操作指導(dǎo)：《下單流程》流程活動(dòng)說明：準(zhǔn)確快速地記錄客戶的聯(lián)系方式（姓名，取件地址、聯(lián)系電話）；記錄取件信息后應(yīng)向客戶重復(fù)一遍，核對(duì)信息是否遺漏或錯(cuò)誤；咨詢時(shí)常有語：“請(qǐng)問您貴姓？”“請(qǐng)問你的取件地址是…”“方便留下您的聯(lián)系電話嗎？任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)一：接收訂單無論是接聽還是呼出電話，都要讓對(duì)方暢所欲言。如果對(duì)方的表述過于拖沓或跑題，可以適當(dāng)引導(dǎo)。好記性不如爛筆頭，記下對(duì)方的要點(diǎn)，不要頻繁打斷對(duì)方或者要求對(duì)方重復(fù)適當(dāng)?shù)匕l(fā)出一些語氣詞，如：好的，可以，讓對(duì)方知道你在很投入地傾聽可以:電話邊上備有紙和筆，方便記下來電者講的要點(diǎn)與來電者核對(duì)關(guān)鍵細(xì)節(jié)比如：“您的電話是133XXXXXXXX嗎?”歸納、概括來電者要點(diǎn)從而“策略”地“打斷”饒舌的來電者比如：“好的，我明白，這票件是嚴(yán)重延誤了”不可以:

頻繁打斷對(duì)方“不好意思，您剛才是講……”頻繁請(qǐng)求對(duì)方重復(fù)“您可以再報(bào)一遍貴公司的地址嗎?”

聽任來電者“重復(fù)”任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)一：接收訂單活動(dòng)編號(hào)：007活動(dòng)名稱：告知取件時(shí)間角色：客服專員操作指導(dǎo)：《取件流程》流程活動(dòng)說明：應(yīng)提前告知客戶取件時(shí)間，以便客戶做出安排；遇到客戶想調(diào)整取件時(shí)間，客服人員不可馬上承諾，應(yīng)說“我們公司會(huì)盡快安排人員上門取件的”；告知時(shí)常有語：“我們的取件人員會(huì)第一時(shí)間上門取件的，請(qǐng)您等候”任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)一：接收訂單回答客戶咨詢時(shí)的用語：◆客戶：“為什么還不來收件？”

回答：“不好意思，我會(huì)盡快趕過來”，或者“對(duì)不起，給您添麻煩了，我X分鐘過來收件”◆客戶：“我要寄的件暫時(shí)取消”

回答：“沒關(guān)系，希望下次能為您服務(wù)”任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)一：接收訂單活動(dòng)編號(hào)：008

活動(dòng)名稱：訂單提交角色：客服專員操作指導(dǎo)：《訂單管理流程》流程活動(dòng)說明：將訂單信息錄入系統(tǒng)，核對(duì)錄入信息并提交審核；結(jié)束時(shí)常用語：“請(qǐng)問，還有什么可以幫到你的嗎？歡迎您再次來電，謝謝您，祝你工作生活愉快！再見

任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)一：接收訂單

“‘很高興與您通話，X先生/小姐”

”謝謝您的提醒，我們會(huì)盡快改正（善）”

”對(duì)于給您造成的不便，非常抱歉”結(jié)束電話用語：掛斷電話：永遠(yuǎn)讓對(duì)方先掛斷電話，然后自己再輕輕放下話筒任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)一：接收訂單活動(dòng)編號(hào)：009活動(dòng)名稱：通知收件員角色：客服專員操作指導(dǎo)：《下單流程》流程活動(dòng)說明：客服人員根據(jù)《客戶下單受理流程》接收到客戶的下單，并將訂單下給正確的收件員；如遇到收件員人手不夠，忙不過來時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知客戶，協(xié)商取件時(shí)間；任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)一：接收訂單喂喂……快講話呀你們?cè)趺蠢线@樣啊

誰給你退回來的,你找誰去理論啊不可能，你有啥證據(jù)啊你不相信，我也沒辦法都講好幾遍了，記不住就拿筆記一下你們那么點(diǎn)貨量，不現(xiàn)實(shí)，辦不到的

電腦（系統(tǒng)）不會(huì)錯(cuò)的你不信，我也沒辦法系統(tǒng)顯示就是這樣，我有啥辦法公司(網(wǎng)絡(luò))就是這么規(guī)定的,你叫我咋辦永遠(yuǎn)不要講這些“忌語”

圓通好，那你走圓通好了

不行就是不行，再講也沒用你問我，我問誰怎么這么費(fèi)勁（啰嗦）呢？

你自己態(tài)度好點(diǎn)

麻煩你配合點(diǎn)，講快些好嗎你自己有沒有搞錯(cuò)??？聽不見，大聲點(diǎn)你自己先搞清楚再來電話我已經(jīng)講得很明白了，難道你還不明白啊？我就是這個(gè)態(tài)度，找領(lǐng)導(dǎo)也沒用你到底是啥意思呢？任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)一：接收訂單一位家住中山市三鄉(xiāng)鎮(zhèn)三鄉(xiāng)市場(chǎng)對(duì)面35號(hào)的張先生需要快遞一份禮品到北京海淀區(qū)。

您好。歡迎致電中山路路通快遞公司。您好。我想寄件。任務(wù)分配：2人一組任務(wù)角色：客戶、客服對(duì)話內(nèi)容：自定模擬形式：錄音形式線上下單操作流程（以順豐速運(yùn)為例）（增加于情境模擬下方）第一步，打開微信里順豐速運(yùn)小程序或app，界面會(huì)出現(xiàn)“寄內(nèi)地”、“寄港澳臺(tái)”、“寄國際”三個(gè)選項(xiàng)，客戶可根據(jù)實(shí)際情況來選擇。我們以國內(nèi)件為例，點(diǎn)擊“寄快遞”按鈕，要求1小時(shí)取件。任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)一：接收訂單任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)一：接收訂單第二步，填寫寄件人信息和收件人信息，具體包括：姓名、電話、詳細(xì)地址及單位。特別強(qiáng)調(diào)，首次寄件必須提供身份證等相關(guān)有效證件，確保實(shí)名制工作有效落