餐廳服務(wù)員規(guī)章制度

餐廳服務(wù)員規(guī)章制度?1.目的：為了規(guī)范餐廳服務(wù)員的行為，提高服務(wù)質(zhì)量，確保餐廳的正常運(yùn)營(yíng)，特制定本規(guī)章制度。2.適用范圍：本規(guī)章制度適用于餐廳內(nèi)所有服務(wù)員。二、行為規(guī)范1.儀表儀態(tài)工作時(shí)間應(yīng)穿著統(tǒng)一規(guī)定的工作服，保持整潔、干凈，無(wú)污漬、破損。頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，男服務(wù)員不得留長(zhǎng)發(fā)，女服務(wù)員應(yīng)將長(zhǎng)發(fā)盤(pán)起或束于腦后。面容應(yīng)保持清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。指甲應(yīng)修剪整齊，不得留長(zhǎng)指甲，不得涂抹指甲油。站立時(shí)應(yīng)挺胸收腹，雙肩放松，雙手自然下垂或交叉于腹前，不得彎腰駝背、倚靠他物。行走時(shí)應(yīng)步伐輕盈，速度適中，不得奔跑、跳躍，不得勾肩搭背。微笑服務(wù)，表情親切自然，不得面帶倦容、愁容或怒容。2.語(yǔ)言規(guī)范接待顧客時(shí)應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)，如"您好""歡迎光臨""請(qǐng)稍等""謝謝""對(duì)不起""再見(jiàn)"等。語(yǔ)言表達(dá)應(yīng)清晰、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔，語(yǔ)速適中，音量適宜，不得使用粗俗、生硬、冷漠的語(yǔ)言。與顧客交流時(shí)應(yīng)注視對(duì)方眼睛，保持目光真誠(chéng)、友善，不得東張西望、心不在焉?；卮痤櫩蛦?wèn)題時(shí)應(yīng)耐心、細(xì)致，不得推諉、敷衍，不得使用"不知道""不清楚"等簡(jiǎn)單生硬的回答。3.服務(wù)態(tài)度熱情主動(dòng)地迎接顧客，引導(dǎo)顧客入座，為顧客提供周到的服務(wù)。關(guān)注顧客需求，及時(shí)響應(yīng)顧客召喚，不得讓顧客長(zhǎng)時(shí)間等待。對(duì)待顧客應(yīng)一視同仁，不得歧視、偏袒任何顧客。耐心傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)和建議，虛心接受顧客批評(píng)，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)工作。保持良好的工作情緒，不得將個(gè)人情緒帶入工作中，不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。三、工作紀(jì)律1.考勤制度遵守餐廳規(guī)定的工作時(shí)間，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請(qǐng)假，應(yīng)提前按照餐廳規(guī)定的請(qǐng)假流程辦理請(qǐng)假手續(xù)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可離崗。遲到、早退10分鐘以?xún)?nèi)，每次扣除[X]元；遲到、早退1030分鐘，每次扣除[X]元；遲到、早退30分鐘以上，按曠工半天處理，扣除當(dāng)天工資的[X]%。曠工半天，扣除當(dāng)天工資的[X]%；曠工一天，扣除當(dāng)天工資的[X]%，并給予警告處分；曠工連續(xù)超過(guò)三天或累計(jì)超過(guò)五天，視為自動(dòng)離職，餐廳將解除勞動(dòng)合同。2.請(qǐng)假制度員工請(qǐng)假分為病假、事假、婚假、產(chǎn)假、喪假等。病假需提供醫(yī)院開(kāi)具的病假證明，按實(shí)際請(qǐng)假天數(shù)扣除相應(yīng)工資。事假需提前申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可離崗，按實(shí)際請(qǐng)假天數(shù)扣除當(dāng)天工資的[X]%。婚假、產(chǎn)假、喪假等按國(guó)家相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，期間工資待遇按規(guī)定發(fā)放。請(qǐng)假流程：?jiǎn)T工填寫(xiě)請(qǐng)假申請(qǐng)表，注明請(qǐng)假原因和請(qǐng)假天數(shù)，先由部門(mén)主管簽字批準(zhǔn)，再報(bào)餐廳經(jīng)理審批。審批通過(guò)后，將請(qǐng)假申請(qǐng)表交至人力資源部備案。3.工作期間不得擅自離崗在工作時(shí)間內(nèi)，服務(wù)員應(yīng)堅(jiān)守崗位，不得擅自離開(kāi)工作區(qū)域。如有特殊情況需要暫時(shí)離崗，應(yīng)向領(lǐng)班或主管請(qǐng)假，并安排好替代人員，確保服務(wù)工作不受影響。擅自離崗一次，扣除[X]元；擅自離崗時(shí)間超過(guò)30分鐘，按曠工半天處理，扣除當(dāng)天工資的[X]%。4.嚴(yán)禁在工作區(qū)域內(nèi)吸煙、吃東西、嚼口香糖等餐廳內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，如有違反，每次扣除[X]元，并給予警告處分。在工作區(qū)域內(nèi)吃東西、嚼口香糖等，影響餐廳形象，每次扣除[X]元。5.不得在工作時(shí)間內(nèi)玩手機(jī)、玩游戲、聊天等與工作無(wú)關(guān)的事情工作期間應(yīng)專(zhuān)注于服務(wù)工作，不得玩手機(jī)、玩游戲、聊天等。如有違反，每次扣除[X]元；情節(jié)嚴(yán)重的，給予警告處分或辭退處理。6.愛(ài)護(hù)餐廳財(cái)物愛(ài)護(hù)餐廳內(nèi)的各種設(shè)施設(shè)備、餐具、桌椅等財(cái)物，不得故意損壞。如因工作失誤或疏忽造成財(cái)物損壞，應(yīng)照價(jià)賠償。發(fā)現(xiàn)財(cái)物損壞應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并協(xié)助進(jìn)行維修或處理。四、服務(wù)流程規(guī)范1.餐前準(zhǔn)備按照餐廳規(guī)定的時(shí)間到崗，參加班前會(huì)議，了解當(dāng)天的工作任務(wù)和注意事項(xiàng)。檢查工作區(qū)域的衛(wèi)生狀況，包括餐桌、椅子、地面、餐具等，確保干凈整潔。擺放好餐具、紙巾、調(diào)味品等物品，確保數(shù)量充足、擺放整齊。調(diào)整好餐廳的燈光、溫度、音樂(lè)等環(huán)境因素，營(yíng)造舒適的就餐氛圍。2.顧客接待當(dāng)顧客進(jìn)入餐廳時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前迎接，微笑問(wèn)候："您好，歡迎光臨！"引導(dǎo)顧客入座，根據(jù)顧客人數(shù)合理安排座位，如顧客有特殊要求，應(yīng)盡量滿(mǎn)足。遞上菜單，詢(xún)問(wèn)顧客是否需要茶水或其他飲品，并及時(shí)送上。3.點(diǎn)菜服務(wù)耐心解答顧客關(guān)于菜品的疑問(wèn)，向顧客推薦特色菜品、招牌菜品和當(dāng)日特價(jià)菜品。準(zhǔn)確記錄顧客所點(diǎn)菜品，包括菜品名稱(chēng)、數(shù)量、口味要求等，如有不清楚的地方，應(yīng)及時(shí)與顧客確認(rèn)。將點(diǎn)菜單及時(shí)傳遞給廚房，并告知廚房特殊要求。4.上菜服務(wù)密切關(guān)注廚房出菜情況，確保菜品及時(shí)、準(zhǔn)確地上桌。上菜時(shí)應(yīng)使用托盤(pán)，輕拿輕放，避免菜品灑出。按照上菜順序，將菜品依次擺放在餐桌上，并向顧客報(bào)菜名："您好，這是您點(diǎn)的[菜品名稱(chēng)]。"如有需要，為顧客提供分餐服務(wù)。5.席間服務(wù)及時(shí)為顧客添加茶水、飲料，保持顧客水杯、酒杯始終處于八成滿(mǎn)狀態(tài)。關(guān)注顧客用餐情況，及時(shí)清理餐桌上的雜物，保持餐桌整潔。詢(xún)問(wèn)顧客對(duì)菜品的滿(mǎn)意度，如有問(wèn)題及時(shí)處理或反饋給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。滿(mǎn)足顧客的合理需求，如提供額外的餐具、紙巾等。6.結(jié)賬服務(wù)顧客用餐結(jié)束后，及時(shí)送上賬單，并確認(rèn)賬單金額是否正確。如有顧客對(duì)賬單有疑問(wèn)，應(yīng)耐心解釋說(shuō)明。收取顧客款項(xiàng)時(shí)，應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)："謝謝，收您[X]元，找您[X]元，請(qǐng)您收好。"將找零和發(fā)票遞給顧客："這是找零和發(fā)票，請(qǐng)您收好，歡迎下次光臨！"7.送客服務(wù)顧客起身離開(kāi)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前拉開(kāi)座椅，微笑道別："感謝您的光臨，祝您生活愉快，再見(jiàn)！"引導(dǎo)顧客至餐廳門(mén)口，目送顧客離開(kāi)。迅速清理餐桌，重新布置餐桌，準(zhǔn)備迎接下一批顧客。五、衛(wèi)生管理制度1.個(gè)人衛(wèi)生服務(wù)員應(yīng)保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，勤洗澡、勤換衣、勤洗手。工作前應(yīng)洗手消毒，操作時(shí)應(yīng)佩戴口罩、帽子、手套等衛(wèi)生用品。不得留長(zhǎng)指甲、涂指甲油、戴戒指等首飾，以免影響服務(wù)操作和衛(wèi)生。2.餐廳環(huán)境衛(wèi)生每天營(yíng)業(yè)前和營(yíng)業(yè)結(jié)束后，應(yīng)對(duì)餐廳進(jìn)行全面清潔，包括地面、桌面、門(mén)窗、墻壁、天花板等。清潔地面時(shí)應(yīng)先清掃雜物，再用濕拖把拖地，最后用干拖把擦干，保持地面無(wú)污漬、無(wú)水漬。擦拭桌面、門(mén)窗、墻壁等表面時(shí)，應(yīng)使用干凈的抹布，按照從上到下、從左到右的順序進(jìn)行擦拭，確保表面干凈整潔。定期清理餐廳內(nèi)的垃圾桶，及時(shí)更換垃圾袋，保持垃圾桶周?chē)h(huán)境清潔。每周對(duì)餐廳進(jìn)行一次大掃除，包括清洗窗簾、地毯、沙發(fā)等，徹底清除衛(wèi)生死角。3.餐具衛(wèi)生餐具應(yīng)嚴(yán)格按照消毒流程進(jìn)行清洗、消毒，確保餐具衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。清洗餐具時(shí)應(yīng)使用專(zhuān)用的洗滌劑和消毒設(shè)備，按照一洗、二清、三消毒、四保潔的程序進(jìn)行操作。消毒后的餐具應(yīng)存放在專(zhuān)用的保潔柜中，防止再次污染。定期檢查餐具的衛(wèi)生狀況，如有破損、污漬等問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)更換或處理。4.食品衛(wèi)生嚴(yán)格遵守食品衛(wèi)生安全制度，確保食品采購(gòu)、儲(chǔ)存、加工、銷(xiāo)售等環(huán)節(jié)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。食品應(yīng)新鮮、無(wú)變質(zhì)，不得采購(gòu)和使用過(guò)期、變質(zhì)、三無(wú)食品。食品加工過(guò)程中應(yīng)生熟分開(kāi)，避免交叉污染。廚房工作人員應(yīng)穿戴工作服、工作帽、口罩等衛(wèi)生用品，保持個(gè)人衛(wèi)生。定期對(duì)餐廳的食品衛(wèi)生狀況進(jìn)行自查自糾，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改，確保食品安全。六、培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)制度餐廳定期組織服務(wù)員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括服務(wù)技能、服務(wù)規(guī)范、菜品知識(shí)、溝通技巧等方面的培訓(xùn)。新員工入職后應(yīng)接受崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)合格后方可上崗。培訓(xùn)方式包括內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、實(shí)地操作培訓(xùn)等多種形式。鼓勵(lì)服務(wù)員自主學(xué)習(xí)，不斷提高自身業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。2.考核制度建立服務(wù)員考核機(jī)制，定期對(duì)服務(wù)員的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核。考核內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量、工作紀(jì)律、業(yè)務(wù)能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面?？己朔绞桨ㄉ霞?jí)評(píng)價(jià)、顧客評(píng)價(jià)、自我評(píng)價(jià)等多種方式。根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的服務(wù)員給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)表現(xiàn)不佳的服務(wù)員進(jìn)行批評(píng)教育、警告處分或辭退處理。七、獎(jiǎng)懲制度1.獎(jiǎng)勵(lì)制度對(duì)工作表現(xiàn)優(yōu)秀、服務(wù)質(zhì)量高、顧客滿(mǎn)意度高的服務(wù)員，給予以下獎(jiǎng)勵(lì)：月度優(yōu)秀服務(wù)員：每月評(píng)選一次，頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)和獎(jiǎng)金[X]元。年度優(yōu)秀服務(wù)員：每年評(píng)選一次，頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)和獎(jiǎng)金[X]元，并給予晉升機(jī)會(huì)。其他獎(jiǎng)勵(lì)：如顧客表?yè)P(yáng)信、錦旗等，根據(jù)實(shí)際情況給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)或精神獎(jiǎng)勵(lì)。2.懲罰制度對(duì)違反餐廳規(guī)章制度、工作紀(jì)律、服務(wù)規(guī)范等的服務(wù)員，給予以下懲罰：警告：對(duì)初次違反規(guī)定且情節(jié)較輕的，給予口頭警告或書(shū)面警告。