金融自助設(shè)備外包服務(wù)規(guī)范維保服務(wù)

1金融自助設(shè)備外包服務(wù)規(guī)范維保服務(wù)凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）GB/T9414.9—2017維修性第9部分：維修和SZDB/Z78—2013金融機(jī)構(gòu)信息技金融自助設(shè)備financialself-serviceequ2工單管理、服務(wù)任務(wù)實(shí)施、異常處理和工單審核等多方面的調(diào)4基本要求4.1服務(wù)機(jī)構(gòu)a)在中華人民共和國境內(nèi)注冊，且注冊資金不應(yīng)低于2000萬元，具有獨(dú)立法人資格的單位；b)依法取得具有金融自助設(shè)備外包維保服務(wù)經(jīng)營范圍的工商營業(yè)執(zhí)照和服務(wù)資質(zhì)的單位；c)具備完善的維保服務(wù)管理體系，包括維保管理制度、維保服務(wù)規(guī)程、質(zhì)量管理要求等；d)符合《銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)外包風(fēng)險(xiǎn)管理指引》的要求，建有有效的風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制；e)建有信息化調(diào)度管理平臺(tái)，實(shí)時(shí)調(diào)度管控，保障維保服務(wù)質(zhì)量；f)建有完善的培訓(xùn)保障體系，且配有認(rèn)證資格的專業(yè)培訓(xùn)講師團(tuán)隊(duì)；g)擁有穩(wěn)定的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，且熟悉金融行業(yè)的管理要求h)建有備件庫管理體系，科學(xué)配置備件庫存數(shù)量，保障充足的零備件供應(yīng)；i)宜通過信息安全管理體系、4.2從業(yè)人員3a)依法獲得與其工作范圍和所從事管理或服務(wù)工作崗位相應(yīng)的職業(yè)資質(zhì)，或經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)考核通過后（即所有考核科目單科考核成績達(dá)80分及以上視為合格）獲得的上崗資d)技術(shù)人員具有與其職責(zé)相應(yīng)的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。4.2.2配置要求根據(jù)客戶目標(biāo)要求，合理設(shè)置服務(wù)中心或網(wǎng)點(diǎn)，每個(gè)市片區(qū)應(yīng)至少設(shè)置1個(gè)服務(wù)中心或網(wǎng)點(diǎn)，確保設(shè)備的維保工作能順利實(shí)施。人員配置要求應(yīng)b)開機(jī)服務(wù)工程師，負(fù)責(zé)服務(wù)中心或網(wǎng)點(diǎn)的開機(jī)事務(wù)，保障開機(jī)率達(dá)到客戶要求。每個(gè)服務(wù)中心或網(wǎng)點(diǎn)至少配備1名開機(jī)服務(wù)工程師，每個(gè)省片區(qū)c)維修人員，負(fù)責(zé)設(shè)備模塊及備件的維修，每100臺(tái)設(shè)備至少配置1名維修人員。4.3備件管理a)根據(jù)服務(wù)片區(qū)情況，按表1要求合理分等級設(shè)置備件庫；b)備件庫按每20臺(tái)不低于5套備件的原則儲(chǔ)備c)根據(jù)服務(wù)設(shè)備數(shù)量的變化情況，及時(shí)調(diào)整備件庫的等級并補(bǔ)足相應(yīng)數(shù)量的零備件；d)宜建立備件信息化管理系統(tǒng)，對備件庫存數(shù)量進(jìn)行實(shí)1規(guī)零備件庫存以及常用備件檢測平臺(tái)，保證滿足快2零備件庫存以及常用備件檢測平臺(tái)，保證滿足快3根據(jù)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)需求建立設(shè)立三級備件庫，均備有足b)及時(shí)通報(bào)外包活動(dòng)的突發(fā)性事件；c)配合客戶接受銀行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)的檢查；d)建立嚴(yán)格的客戶信息保密制度，保障客e)建有服務(wù)信息監(jiān)控平臺(tái)，對外包活動(dòng)全過程進(jìn)行記錄與監(jiān)控。4a)安裝開通，即新設(shè)備物理安裝到位后的開通對外服務(wù)全部工作，包括設(shè)備安裝前準(zhǔn)備、安裝b)安裝輔助服務(wù)，設(shè)備正式開通前的現(xiàn)場輔助技術(shù)勘測、技術(shù)指導(dǎo)，包括軟硬件調(diào)試、加裝合5.1.2.1安裝前準(zhǔn)備a)準(zhǔn)備好安裝需要的設(shè)備和工具；b)掌握客戶設(shè)備詳細(xì)安裝信息，包括設(shè)備型號、設(shè)備數(shù)量等；c)提前告知客戶設(shè)備的安裝技術(shù)規(guī)范、設(shè)備尺寸、收貨注意查驗(yàn)事項(xiàng)等信息，協(xié)助客戶做好安a)檢查設(shè)備的安裝及使用環(huán)境是否符合GB/T18789.3—2016的要求：5.1.2.3設(shè)備檢查5.1.2.4設(shè)備調(diào)試a)解除機(jī)器內(nèi)部的運(yùn)輸固定件，檢查各模塊及連接件，排除明顯隱患；c)加電脫機(jī)測試，如有異常及時(shí)處理；5.1.2.5開通驗(yàn)收55.2.2.1培訓(xùn)前準(zhǔn)備a)做好教學(xué)資料、教具，檢測教學(xué)設(shè)備等準(zhǔn)備工作；b)提前與客戶溝通，制定好培訓(xùn)計(jì)劃，合理安排時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)。5.2.2.2現(xiàn)場培訓(xùn)a)根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃制定教學(xué)實(shí)施計(jì)劃，培訓(xùn)項(xiàng)目及內(nèi)容要求見表2所示；b)培訓(xùn)現(xiàn)場至少派1名專業(yè)培訓(xùn)講師及1名服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人參與c)培訓(xùn)期間，對學(xué)員關(guān)于培訓(xùn)過程滿意度進(jìn)行調(diào)查評估，要求培訓(xùn)滿意度達(dá)到95%以上；d)培訓(xùn)結(jié)束后對學(xué)員所學(xué)應(yīng)用情況進(jìn)行考核，理論考核（成績合格為≥80分）和實(shí)操考核（成6a)硬件模塊硬件及軟件升級；e)加裝硬件模塊升級；f)安裝非核心應(yīng)用的輔助軟件、安裝改造后的硬件（如防窺罩5.3.2.1升級前準(zhǔn)備a)做好必要工具、資料、配件等準(zhǔn)備工作；b)提前與客戶溝通，制定好升級計(jì)劃方案，合理安排時(shí)間實(shí)施升級。a)查看流水記錄，對設(shè)備做全面的檢測，對近期出現(xiàn)過的異常情況，進(jìn)行預(yù)防或者處理，并告b)按制造商提供的升級技術(shù)要求實(shí)施升級工c)工作完成后，測試各功能是否正常；e)填寫紙質(zhì)服務(wù)工單，客戶簽字蓋章。5.4.2.1保養(yǎng)前準(zhǔn)備a)做好必要工具、資料、配件等準(zhǔn)備工作；5.4.2.2現(xiàn)場保養(yǎng)7a)查看流水記錄，對設(shè)備情況做全面的了解，并告知客戶工作人員結(jié)好帳、保管好錢箱；b)保養(yǎng)服務(wù)操作按要求實(shí)施，動(dòng)作迅速而不慌亂，配件拆卸有序，擺放整齊；c)裝配時(shí)按“先拆后上、后拆先上”原則有序進(jìn)行；d)配件更換完畢，檢查各線接口是否連接正確f)做好現(xiàn)場清潔整理，設(shè)備恢復(fù)正常服務(wù)狀態(tài)；a)操作環(huán)境檢查，包括外部運(yùn)行環(huán)境和整機(jī)環(huán)境檢查；e)監(jiān)控部分測試檢查；5.5.2.1巡檢前準(zhǔn)備a)做好必要工具、資料、配件等準(zhǔn)備工作；a)了解設(shè)備近期出現(xiàn)過的異常情況，分析并相應(yīng)的預(yù)防或者處理，預(yù)防故障發(fā)生；b)重點(diǎn)針對本次巡檢目的，按要求實(shí)c)檢查設(shè)備周邊附屬設(shè)備是否處于正常工作狀態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱患；a)現(xiàn)場通過檢修、調(diào)整、固定、潤滑、更換配件等方式排除故障；b)因設(shè)備故障，需要修改設(shè)備硬件或軟件參數(shù)、重裝系統(tǒng)、重裝軟件等。85.6.2.1維修前準(zhǔn)備5.6.2.2現(xiàn)場服務(wù)a)到現(xiàn)場后，核實(shí)報(bào)修故障是否準(zhǔn)確，并做好打印結(jié)賬、釋放錢箱等預(yù)防意外工作；c)維修過程中操作要規(guī)范，按表3的要求按順序?qū)嵤籨)維修完成后，按表4的要求測試1切紙是否平整，送紙是否出現(xiàn)堵塞現(xiàn)象，送紙皮帶是否有龜裂，檢查缺紙2進(jìn)入后臺(tái)維護(hù)模式進(jìn)行流水打印機(jī)檢測，打印測試，檢查打印是否清晰，34設(shè)備工控機(jī)、電源箱567899服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)在出現(xiàn)如下賬務(wù)出現(xiàn)問題時(shí)，提出賬務(wù)處a)長款：“實(shí)點(diǎn)金額＞銀行后臺(tái)計(jì)數(shù)”；b)短款：“實(shí)點(diǎn)金額＜銀行后臺(tái)計(jì)數(shù)”；5.7.2.1前期準(zhǔn)備a)做好必要工具、資料、配件等準(zhǔn)備工作；a)對設(shè)備本次結(jié)賬信息進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括結(jié)賬前、后各錢箱的現(xiàn)金面額及張數(shù)等信息；b)對記錄在設(shè)備流水賬打印的結(jié)賬信息進(jìn)行查核，并記錄異常情況；c)全面檢查機(jī)器工作環(huán)境及運(yùn)行狀況，如有異?；蚬收希凑毡疽?guī)范5.6要求及時(shí)維修；d)查核監(jiān)控錄像，并拷貝相關(guān)可a)如設(shè)備出現(xiàn)短款現(xiàn)象的，由服務(wù)機(jī)構(gòu)現(xiàn)行墊付資金，待查明原因無相關(guān)責(zé)任后再退還；b)如設(shè)備出現(xiàn)存入不合格鈔票情況由服務(wù)機(jī)構(gòu)全額賠c)如無法確定原因或相關(guān)模塊出現(xiàn)了故障報(bào)錯(cuò)情況，由服務(wù)機(jī)構(gòu)確認(rèn)出具賬務(wù)證明的，聯(lián)系知5.8應(yīng)急保障服務(wù)a)節(jié)假日服務(wù)保障；5.8.2.1節(jié)假日服務(wù)保障5.8.2.2重大會(huì)議服務(wù)保障5.8.2.3突發(fā)事件處理a)物料或備件緊急缺貨；c)大面積升級失??；h)設(shè)備遭遇臺(tái)風(fēng)、暴雨等自然j)出現(xiàn)重大投訴問題。現(xiàn)場服務(wù)：包括安裝、培訓(xùn)、升級、保養(yǎng)、巡處理、應(yīng)急保障等服務(wù)新建工單派發(fā)工單接受工單出發(fā)現(xiàn)場到達(dá)現(xiàn)場服務(wù)開始服務(wù)完成AOC調(diào)度平臺(tái)現(xiàn)場服務(wù)：包括安裝、培訓(xùn)、升級、保養(yǎng)、巡處理、應(yīng)急保障等服務(wù)新建工單派發(fā)工單接受工單出發(fā)現(xiàn)場到達(dá)現(xiàn)場服務(wù)開始服務(wù)完成AOC調(diào)度平臺(tái)問題反饋信息歸檔服務(wù)結(jié)束a)時(shí)間管控：平臺(tái)應(yīng)對維保服務(wù)流程各環(huán)節(jié)的響應(yīng)時(shí)間進(jìn)行管控，具體管控點(diǎn)及要求見表5。b)過程管控：平臺(tái)應(yīng)對維保服務(wù)過程進(jìn)行管控，以工單為載體，管控類別及內(nèi)容要求見表6。c)人員管控：平臺(tái)應(yīng)對維保服務(wù)中各環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)人進(jìn)行管控，人員類別及責(zé)任說明見表7。123456123456789A地運(yùn)輸備件到B地123457a)400熱線電話報(bào)修；c)微信公眾號報(bào)修：客戶通過微信公眾號上的條形碼報(bào)障或二維碼報(bào)障；d)故障短信自助報(bào)修：客戶通過后臺(tái)監(jiān)控系統(tǒng)生成的故障短信，直e)APP報(bào)修：客戶通過移動(dòng)通訊終端應(yīng)用軟件報(bào)障；f)系統(tǒng)在線報(bào)修：客戶將后臺(tái)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)傳至服務(wù)機(jī)構(gòu)AOC調(diào)度平臺(tái)報(bào)障。a)設(shè)備信息：設(shè)備序列號、客戶設(shè)備編號、設(shè)備類型、安裝信息等；b)客戶信息：客戶類別、網(wǎng)點(diǎn)地址、聯(lián)系人c)工單處理相關(guān)信息：單據(jù)來源、服務(wù)類型、故障現(xiàn)象、時(shí)間信息等。服務(wù)機(jī)構(gòu)調(diào)度人員進(jìn)行工單派發(fā)時(shí)應(yīng)遵循以a)在線服務(wù)優(yōu)先原則；c)一對一跟蹤服務(wù)原則；a)服務(wù)人員接到派單后，應(yīng)在第一時(shí)間與客戶聯(lián)系了解故障情況（或指導(dǎo)客戶進(jìn)行故障處理d)服務(wù)人員確認(rèn)工單信息后，按本規(guī)范第5章要求進(jìn)行服務(wù)交付，并關(guān)機(jī)制?；卦L客戶滿意度應(yīng)達(dá)到98%以上。回訪類別及回訪內(nèi)容、周期應(yīng)符合每次工單服每次投訴處題反饋，應(yīng)將問題反饋的信息及時(shí)轉(zhuǎn)給受理部門。問題反饋可分為下列b)業(yè)務(wù)類：客戶對業(yè)務(wù)、流程及維護(hù)水平等問題進(jìn)行的反饋；6.9.1服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)客戶需要，建立客戶設(shè)備維護(hù)檔案，主要內(nèi)容包括設(shè)備機(jī)型、編號、用戶裝地址、安裝環(huán)境、維護(hù)人員及設(shè)備使用、保養(yǎng)、維護(hù)情況等信息，以便對服務(wù)人員的工作及每臺(tái)設(shè)設(shè)備開機(jī)率指設(shè)備正常運(yùn)行的時(shí)間和理論運(yùn)行時(shí)間的比例，以季度為例按公式×100%K——設(shè)備開機(jī)率，用%表示；T——設(shè)備全季度應(yīng)運(yùn)行時(shí)間，單位為小時(shí)（h）；T注：因軟件、通訊及打印機(jī)缺紙等管理原因造成的停機(jī)時(shí)間不計(jì)入停機(jī)時(shí)間。系統(tǒng)主機(jī)故障時(shí)間以客戶設(shè)備系統(tǒng)硬件故障平均修復(fù)時(shí)間是指設(shè)備由硬件故障狀態(tài)轉(zhuǎn)為工作狀態(tài)時(shí)修理時(shí)間的（2）t——硬件故障平均修復(fù)時(shí)間，單位為小時(shí)（h）；Tm——硬件故障工單個(gè)數(shù)。（3）λ——設(shè)備當(dāng)年維修次數(shù)，單位為次；R——當(dāng)年設(shè)備在用臺(tái)數(shù)，單位為臺(tái)。×1