煙草制品零售員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃考核試卷

煙草制品零售員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評(píng)估煙草制品零售員工的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃理解與執(zhí)行能力，確保員工對(duì)行業(yè)法規(guī)、產(chǎn)品知識(shí)、顧客服務(wù)及個(gè)人職業(yè)成長(zhǎng)有清晰的認(rèn)識(shí)和實(shí)際操作能力。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.根據(jù)我國(guó)《煙草專賣法》，下列哪項(xiàng)不屬于煙草專賣管理范圍？（）

A.煙草種植

B.煙草收購

C.煙草運(yùn)輸

D.煙草零售

2.煙草制品零售許可證的有效期為多少年？（）

A.1年

B.2年

C.3年

D.5年

3.以下哪項(xiàng)不是煙草零售員工應(yīng)具備的基本素質(zhì)？（）

A.良好的溝通能力

B.豐富的煙草知識(shí)

C.高度的工作責(zé)任心

D.良好的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)

4.煙草零售店在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，應(yīng)當(dāng)保持店堂整潔，以下哪項(xiàng)不屬于店堂整潔的范疇？（）

A.商品擺放整齊

B.地面干凈無塵

C.顧客休息區(qū)舒適

D.員工著裝隨意

5.顧客在購買煙草制品時(shí)，零售員應(yīng)主動(dòng)告知顧客以下哪項(xiàng)信息？（）

A.商品價(jià)格

B.商品產(chǎn)地

C.商品保質(zhì)期

D.以上都是

6.以下哪項(xiàng)不屬于煙草制品零售員應(yīng)遵守的服務(wù)規(guī)范？（）

A.主動(dòng)問候顧客

B.保持微笑服務(wù)

C.隨意泄露顧客個(gè)人信息

D.尊重顧客意愿

7.煙草制品零售員在處理顧客投訴時(shí)應(yīng)遵循的原則是？（）

A.迅速處理

B.避免責(zé)任

C.誠(chéng)懇道歉

D.忽視顧客

8.以下哪項(xiàng)不是煙草制品零售員應(yīng)了解的煙草行業(yè)相關(guān)政策？（）

A.煙草稅政策

B.煙草專賣管理政策

C.煙草消費(fèi)稅政策

D.煙草行業(yè)發(fā)展規(guī)劃

9.煙草制品零售員在銷售過程中，以下哪項(xiàng)行為是不當(dāng)?shù)?？（?/p>

A.主動(dòng)向顧客介紹產(chǎn)品特點(diǎn)

B.強(qiáng)迫顧客購買某款產(chǎn)品

C.提供真實(shí)的產(chǎn)品信息

D.建立良好的顧客關(guān)系

10.煙草制品零售員在處理顧客糾紛時(shí)，以下哪項(xiàng)做法是不妥的？（）

A.保持冷靜，耐心傾聽

B.避免與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)

C.單方面指責(zé)顧客

D.盡快解決問題

11.煙草制品零售員在銷售過程中，以下哪項(xiàng)行為是不符合職業(yè)道德的？（）

A.誠(chéng)實(shí)守信，不欺詐顧客

B.虛假宣傳產(chǎn)品功效

C.尊重顧客意愿，提供個(gè)性化服務(wù)

D.保持熱情，積極推銷

12.以下哪項(xiàng)不是煙草制品零售員在店內(nèi)安全防范方面應(yīng)采取的措施？（）

A.安裝監(jiān)控設(shè)備

B.加強(qiáng)店內(nèi)巡邏

C.隨意透露店鋪地址

D.定期檢查消防設(shè)施

13.煙草制品零售員在處理顧客退換貨時(shí)，以下哪項(xiàng)做法是不合適的？（）

A.嚴(yán)格按照公司規(guī)定操作

B.主動(dòng)向顧客道歉

C.拒絕為顧客退換貨

D.保持微笑服務(wù)

14.煙草制品零售員在店內(nèi)收銀時(shí)，以下哪項(xiàng)操作是不規(guī)范的？（）

A.仔細(xì)核對(duì)商品價(jià)格

B.主動(dòng)向顧客介紹優(yōu)惠活動(dòng)

C.隨意更改商品價(jià)格

D.確保收銀準(zhǔn)確無誤

15.煙草制品零售員在銷售過程中，以下哪項(xiàng)行為是不符合行業(yè)規(guī)范的？（）

A.主動(dòng)向顧客介紹產(chǎn)品特點(diǎn)

B.虛假宣傳產(chǎn)品功效

C.提供真實(shí)的產(chǎn)品信息

D.尊重顧客意愿，提供個(gè)性化服務(wù)

16.以下哪項(xiàng)不是煙草制品零售員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)？（）

A.良好的溝通能力

B.豐富的煙草知識(shí)

C.高度的工作責(zé)任心

D.追求短期利益

17.煙草制品零售員在處理顧客咨詢時(shí)，以下哪項(xiàng)做法是不妥的？（）

A.耐心解答顧客疑問

B.隨意打斷顧客說話

C.主動(dòng)向顧客提供幫助

D.忽視顧客需求

18.以下哪項(xiàng)不是煙草制品零售員應(yīng)了解的煙草行業(yè)法規(guī)？（）

A.煙草專賣法

B.煙草產(chǎn)品質(zhì)量法

C.煙草廣告法

D.煙草價(jià)格法

19.煙草制品零售員在銷售過程中，以下哪項(xiàng)行為是不恰當(dāng)?shù)?？（?/p>

A.主動(dòng)向顧客介紹產(chǎn)品特點(diǎn)

B.虛假宣傳產(chǎn)品功效

C.提供真實(shí)的產(chǎn)品信息

D.尊重顧客意愿，提供個(gè)性化服務(wù)

20.以下哪項(xiàng)不是煙草制品零售員在店內(nèi)安全防范方面應(yīng)采取的措施？（）

A.安裝監(jiān)控設(shè)備

B.加強(qiáng)店內(nèi)巡邏

C.隨意透露店鋪地址

D.定期檢查消防設(shè)施

21.煙草制品零售員在處理顧客退換貨時(shí)，以下哪項(xiàng)做法是不合適的？（）

A.嚴(yán)格按照公司規(guī)定操作

B.主動(dòng)向顧客道歉

C.拒絕為顧客退換貨

D.保持微笑服務(wù)

22.煙草制品零售員在店內(nèi)收銀時(shí)，以下哪項(xiàng)操作是不規(guī)范的？（）

A.仔細(xì)核對(duì)商品價(jià)格

B.主動(dòng)向顧客介紹優(yōu)惠活動(dòng)

C.隨意更改商品價(jià)格

D.確保收銀準(zhǔn)確無誤

23.煙草制品零售員在銷售過程中，以下哪項(xiàng)行為是不符合行業(yè)規(guī)范的？（）

A.主動(dòng)向顧客介紹產(chǎn)品特點(diǎn)

B.虛假宣傳產(chǎn)品功效

C.提供真實(shí)的產(chǎn)品信息

D.尊重顧客意愿，提供個(gè)性化服務(wù)

24.以下哪項(xiàng)不是煙草制品零售員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)？（）

A.良好的溝通能力

B.豐富的煙草知識(shí)

C.高度的工作責(zé)任心

D.追求短期利益

25.煙草制品零售員在處理顧客咨詢時(shí)，以下哪項(xiàng)做法是不妥的？（）

A.耐心解答顧客疑問

B.隨意打斷顧客說話

C.主動(dòng)向顧客提供幫助

D.忽視顧客需求

26.以下哪項(xiàng)不是煙草制品零售員應(yīng)了解的煙草行業(yè)法規(guī)？（）

A.煙草專賣法

B.煙草產(chǎn)品質(zhì)量法

C.煙草廣告法

D.煙草價(jià)格法

27.煙草制品零售員在銷售過程中，以下哪項(xiàng)行為是不恰當(dāng)?shù)?？（?/p>

A.主動(dòng)向顧客介紹產(chǎn)品特點(diǎn)

B.虛假宣傳產(chǎn)品功效

C.提供真實(shí)的產(chǎn)品信息

D.尊重顧客意愿，提供個(gè)性化服務(wù)

28.以下哪項(xiàng)不是煙草制品零售員在店內(nèi)安全防范方面應(yīng)采取的措施？（）

A.安裝監(jiān)控設(shè)備

B.加強(qiáng)店內(nèi)巡邏

C.隨意透露店鋪地址

D.定期檢查消防設(shè)施

29.煙草制品零售員在處理顧客退換貨時(shí)，以下哪項(xiàng)做法是不合適的？（）

A.嚴(yán)格按照公司規(guī)定操作

B.主動(dòng)向顧客道歉

C.拒絕為顧客退換貨

D.保持微笑服務(wù)

30.煙草制品零售員在店內(nèi)收銀時(shí)，以下哪項(xiàng)操作是不規(guī)范的？（）

A.仔細(xì)核對(duì)商品價(jià)格

B.主動(dòng)向顧客介紹優(yōu)惠活動(dòng)

C.隨意更改商品價(jià)格

D.確保收銀準(zhǔn)確無誤

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.煙草制品零售員在顧客服務(wù)中應(yīng)遵循的原則包括：（）

A.誠(chéng)實(shí)守信

B.尊重顧客

C.熱情周到

D.知識(shí)豐富

2.以下哪些行為有助于提升煙草零售店的顧客滿意度？（）

A.保持店內(nèi)環(huán)境整潔

B.提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品

C.主動(dòng)提供產(chǎn)品推薦

D.維護(hù)顧客隱私

3.煙草制品零售員在處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)采取的措施有：（）

A.保持冷靜

B.耐心傾聽

C.誠(chéng)懇道歉

D.及時(shí)解決問題

4.煙草制品零售員在銷售過程中，應(yīng)了解的煙草行業(yè)知識(shí)包括：（）

A.煙草種類

B.煙草品質(zhì)

C.煙草價(jià)格

D.煙草政策法規(guī)

5.煙草制品零售員在店內(nèi)安全防范方面應(yīng)做到：（）

A.定期檢查消防設(shè)施

B.保持店內(nèi)光線充足

C.避免現(xiàn)金存放過多

D.安裝監(jiān)控設(shè)備

6.以下哪些措施有助于提高煙草零售員的業(yè)務(wù)技能？（）

A.定期參加培訓(xùn)

B.學(xué)習(xí)行業(yè)知識(shí)

C.觀察優(yōu)秀同事

D.經(jīng)常自我反思

7.煙草制品零售員在顧客服務(wù)中，應(yīng)具備的素質(zhì)包括：（）

A.良好的溝通能力

B.高度的責(zé)任心

C.良好的團(tuán)隊(duì)合作精神

D.良好的抗壓能力

8.煙草制品零售員在處理顧客咨詢時(shí)，應(yīng)做到：（）

A.耐心解答

B.知識(shí)全面

C.語言禮貌

D.提供個(gè)性化服務(wù)

9.以下哪些行為有助于建立良好的顧客關(guān)系？（）

A.主動(dòng)問候

B.耐心傾聽

C.保持微笑

D.提供增值服務(wù)

10.煙草制品零售員在店內(nèi)安全管理方面，應(yīng)注意的事項(xiàng)有：（）

A.定期檢查電器設(shè)備

B.避免店內(nèi)人員擁擠

C.確保店鋪門鎖安全

D.儲(chǔ)存易燃易爆物品

11.煙草制品零售員在銷售過程中，應(yīng)遵循的職業(yè)道德包括：（）

A.誠(chéng)實(shí)守信

B.公平交易

C.保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益

D.保守商業(yè)秘密

12.以下哪些措施有助于提升煙草零售店的競(jìng)爭(zhēng)力？（）

A.提高產(chǎn)品品質(zhì)

B.優(yōu)化店鋪環(huán)境

C.豐富產(chǎn)品種類

D.舉辦促銷活動(dòng)

13.煙草制品零售員在顧客服務(wù)中，應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)包括：（）

A.責(zé)任意識(shí)

B.顧客意識(shí)

C.服務(wù)意識(shí)

D.質(zhì)量意識(shí)

14.煙草制品零售員在處理顧客糾紛時(shí)，應(yīng)采取的策略有：（）

A.理解顧客情緒

B.保持冷靜

C.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任

D.盡快解決問題

15.以下哪些行為有助于提升煙草零售店的顧客忠誠(chéng)度？（）

A.提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品

B.個(gè)性化服務(wù)

C.定期回訪

D.優(yōu)惠活動(dòng)

16.煙草制品零售員在店內(nèi)安全管理方面，應(yīng)做到：（）

A.定期檢查消防設(shè)施

B.避免店內(nèi)人員擁擠

C.確保店鋪門鎖安全

D.儲(chǔ)存易燃易爆物品

17.煙草制品零售員在銷售過程中，應(yīng)遵循的市場(chǎng)營(yíng)銷原則包括：（）

A.客戶需求導(dǎo)向

B.競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向

C.產(chǎn)品導(dǎo)向

D.效益導(dǎo)向

18.煙草制品零售員在顧客服務(wù)中，應(yīng)具備的溝通技巧包括：（）

A.耐心傾聽

B.清晰表達(dá)

C.適時(shí)的肢體語言

D.有效控制情緒

19.以下哪些措施有助于提升煙草零售員的職業(yè)素養(yǎng)？（）

A.定期參加培訓(xùn)

B.學(xué)習(xí)行業(yè)知識(shí)

C.觀察優(yōu)秀同事

D.培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣

20.煙草制品零售員在店內(nèi)安全管理方面，應(yīng)注意的事項(xiàng)有：（）

A.定期檢查電器設(shè)備

B.避免店內(nèi)人員擁擠

C.確保店鋪門鎖安全

D.儲(chǔ)存易燃易爆物品

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.煙草專賣管理的主管部門是______。

2.我國(guó)《煙草專賣法》規(guī)定，煙草制品零售許可證的有效期為______年。

3.煙草制品零售員在銷售過程中，應(yīng)主動(dòng)告知顧客煙草制品的______。

4.煙草制品零售員在處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)遵循的原則是______。

5.煙草制品零售員在店內(nèi)安全防范方面，應(yīng)定期檢查______。

6.煙草制品零售員在銷售過程中，應(yīng)了解的煙草行業(yè)法規(guī)包括______。

7.煙草制品零售員在顧客服務(wù)中，應(yīng)遵循的服務(wù)規(guī)范是______。

8.煙草制品零售員在店內(nèi)安全管理方面，應(yīng)注意的事項(xiàng)有______。

9.煙草制品零售員在銷售過程中，應(yīng)遵循的市場(chǎng)營(yíng)銷原則是______。

10.煙草制品零售員在處理顧客糾紛時(shí)，應(yīng)采取的策略是______。

11.煙草制品零售員在顧客服務(wù)中，應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)是______。

12.煙草制品零售員在店內(nèi)安全管理方面，應(yīng)做到的是______。

13.煙草制品零售員在銷售過程中，應(yīng)了解的煙草行業(yè)知識(shí)包括______。

14.煙草制品零售員在顧客服務(wù)中，應(yīng)具備的溝通技巧是______。

15.煙草制品零售員在店內(nèi)安全管理方面，應(yīng)注意的事項(xiàng)有______。

16.煙草制品零售員在銷售過程中，應(yīng)遵循的職業(yè)道德是______。

17.煙草制品零售員在顧客服務(wù)中，應(yīng)具備的素質(zhì)包括______。

18.煙草制品零售員在處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)采取的措施是______。

19.煙草制品零售員在店內(nèi)安全管理方面，應(yīng)做到的是______。

20.煙草制品零售員在銷售過程中，應(yīng)了解的煙草行業(yè)政策包括______。

21.煙草制品零售員在顧客服務(wù)中，應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)是______。

22.煙草制品零售員在店內(nèi)安全管理方面，應(yīng)注意的事項(xiàng)有______。

23.煙草制品零售員在銷售過程中，應(yīng)遵循的市場(chǎng)營(yíng)銷原則是______。

24.煙草制品零售員在顧客服務(wù)中，應(yīng)具備的溝通技巧是______。

25.煙草制品零售員在店內(nèi)安全管理方面，應(yīng)注意的事項(xiàng)有______。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.煙草制品零售員不需要了解煙草行業(yè)的相關(guān)政策法規(guī)。（）

2.煙草制品零售店可以銷售假冒偽劣的煙草產(chǎn)品。（）

3.煙草制品零售員在銷售過程中，可以隨意更改商品價(jià)格。（）

4.煙草制品零售員在處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)立即指責(zé)顧客。（）

5.煙草制品零售員可以泄露顧客的個(gè)人信息。（）

6.煙草制品零售員在店內(nèi)可以隨意存放易燃易爆物品。（）

7.煙草制品零售員在銷售過程中，應(yīng)主動(dòng)向顧客介紹產(chǎn)品特點(diǎn)。（）

8.煙草制品零售員在處理顧客糾紛時(shí)，應(yīng)保持冷靜和耐心。（）

9.煙草制品零售員可以拒絕為顧客退換貨。（）

10.煙草制品零售員在店內(nèi)可以不安裝監(jiān)控設(shè)備。（）

11.煙草制品零售員在銷售過程中，應(yīng)尊重顧客的意愿。（）

12.煙草制品零售員在顧客服務(wù)中，應(yīng)主動(dòng)提供幫助。（）

13.煙草制品零售員可以不定期參加行業(yè)培訓(xùn)。（）

14.煙草制品零售員在店內(nèi)可以隨意更改商品擺放。（）

15.煙草制品零售員在處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)盡快解決問題。（）

16.煙草制品零售員在銷售過程中，應(yīng)提供真實(shí)的產(chǎn)品信息。（）

17.煙草制品零售員在顧客服務(wù)中，應(yīng)保持微笑服務(wù)。（）

18.煙草制品零售員在店內(nèi)安全管理方面，應(yīng)定期檢查消防設(shè)施。（）

19.煙草制品零售員在銷售過程中，應(yīng)遵循職業(yè)道德。（）

20.煙草制品零售員在顧客服務(wù)中，應(yīng)具備良好的溝通能力。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)結(jié)合實(shí)際，談?wù)勛鳛橐幻麩煵葜破妨闶蹎T工，如何制定個(gè)人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，并闡述實(shí)施該規(guī)劃的具體步驟。

2.分析煙草制品零售行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，結(jié)合自身工作實(shí)際，探討如何提升自身的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。

3.針對(duì)當(dāng)前煙草行業(yè)的相關(guān)法規(guī)政策，闡述作為一名煙草制品零售員工，如何確保合法經(jīng)營(yíng)，維護(hù)自身和顧客的權(quán)益。

4.結(jié)合自身工作經(jīng)驗(yàn)，論述如何通過優(yōu)化顧客服務(wù)，提升煙草制品零售店的知名度和競(jìng)爭(zhēng)力。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

小明是一名煙草制品零售店的員工，近期店內(nèi)顧客投訴增多，原因主要是產(chǎn)品信息不準(zhǔn)確和員工服務(wù)態(tài)度問題。請(qǐng)根據(jù)以下情況，分析問題原因并提出改進(jìn)措施。

案例描述：

（1）顧客反映購買的產(chǎn)品與店員介紹的不符；

（2）顧客在店內(nèi)遭遇員工態(tài)度惡劣，導(dǎo)致顧客不滿；

（3）店內(nèi)銷售業(yè)績(jī)有所下滑。

請(qǐng)分析問題原因，并提出至少3項(xiàng)改進(jìn)措施。

2.案例題：

張女士是一名經(jīng)驗(yàn)豐富的煙草制品零售員，她所在的店鋪位于商業(yè)區(qū)，人流量大。近期，張女士注意到部分顧客對(duì)店內(nèi)產(chǎn)品種類和價(jià)格提出質(zhì)疑。請(qǐng)根據(jù)以下情況，分析原因并提出解決方案。

案例描述：

（1）顧客認(rèn)為店內(nèi)產(chǎn)品種類單一，不能滿足不同顧客的需求；

（2）顧客反映店內(nèi)部分產(chǎn)品價(jià)格較高，與周邊店鋪相比缺乏競(jìng)爭(zhēng)力；

（3）張女士在顧客咨詢時(shí)，未能提供滿意的解答。

請(qǐng)分析原因，并提出至少2項(xiàng)解決方案。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.D

2.C

3.D

4.D

5.D

6.C

7.A

8.D

9.B

10.C

11.B

12.C

13.C

14.C

15.D

16.D

17.B

18.D

19.B

20.D

21.C

22.C

23.B

24.A

25.D

26.D

27.B

28.C

29.C

30.D

二、多選題

1.A,B,C,D

2.A,B,C,D

3.A,B,C,D

4.A,B,C,D

5.A,B,C,D

6.A,B,C,D

7.A,B,C,D

8.A,B,C,D

9.A,B,C,D

10.A,B,C,D

11.A,B,C,D

12.A,B,C,D

13.A,B,C,D

14.A,B,C,D

15.A,B,C,D

16.A,B,C,D

17.A,B,C,D

18.A,B,C,D

19.A,B,C,D

20.A,B,C,D

三、填空題

1.工業(yè)和信息化部

2.3

3.產(chǎn)品產(chǎn)地、價(jià)格、規(guī)格等

4.客戶至上、真誠(chéng)服務(wù)

5.消防設(shè)施

6.煙草專賣法、煙草產(chǎn)品質(zhì)量法、煙草廣告法等

7.主動(dòng)問候、熱情服務(wù)、耐心解答

8.定期檢查電器設(shè)備、避免人員擁擠、確保門鎖安全

9.客戶需求導(dǎo)向、競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向

10.理解顧客情緒、保持冷靜、主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任、盡快解決問題

11.顧客意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)

12.保持店內(nèi)環(huán)境整潔、提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、主動(dòng)推薦、維護(hù)顧客隱私

13.煙草種類、品質(zhì)、價(jià)格、政策法規(guī)

14.耐心傾聽、清晰表達(dá)、適時(shí)肢體語言、有效控制情緒

15.定期檢查消防設(shè)施、避免人員擁擠、確保門鎖安全

16.誠(chéng)實(shí)守信、公平交易、保護(hù)消費(fèi)