店長手冊入門篇

店長手冊入門篇

店長手冊

（一）

入門篇

千年翠鉆運營部

店長手冊一?入門篇

第一單元職前簡介

第二單元學(xué)習(xí)各工作崗位程序

第三單元教授工作崗位程序

見習(xí)店長助理培訓(xùn)系統(tǒng)

培訓(xùn)內(nèi)容實踐資源與工具鑒定人追蹤人

一、入職簡介及崗前培訓(xùn)約10天培訓(xùn)講師

入職簡介0.5天員工手冊

專業(yè)知識3.5天培訓(xùn)教材

情景教學(xué)4.5天銷售技巧手冊

考試0.5天

二、店內(nèi)實習(xí)約80天

A之前簡介約0.5天

專賣店簡介運營管理手冊

職成簡介店上手冊1：簡介店長，訓(xùn)練店助店長;訓(xùn)練店助

訓(xùn)練課程簡介第一單元

排定訓(xùn)練計劃手冊I：工作時間表店長，訓(xùn)練店助店長/訓(xùn)練店助

B學(xué)習(xí)各工作崗位程序約44天

簞握飾品安全操作0.5天鉆石柜臺觀察檢直表店長/訓(xùn)練店助店長

鉆石柜臺6天赤翠柜臺觀察檢查表店長/訓(xùn)練店助店長

翡翠柜臺6天寶石柜臺觀察檢查表店長/訓(xùn)練店助店長

有色寶石柜臺7天素金柜臺觀察檢查表店長/訓(xùn)練店助店長

素金柜臺5天銷售規(guī)范流程檢查表店長/訓(xùn)練店助店長

舒售規(guī)范流程4天收銀員崗位觀察檢查表店長/訓(xùn)練店助店長

收銀員崗位3天管貨員崗位觀察檢查表店長/訓(xùn)練店助店長

管貨員崗位3天工藝技師崗位觀察檢查表店長/訓(xùn)練店助店長

二藝技師崗位2天保安崗位觀察檢查表店長，訓(xùn)練店助店長

保安崗位1天銷售技巧評估店長/訓(xùn)練店助店長

釣售技巧評估8天

C教授工作崗位程序約4天

學(xué)習(xí)基本管理技巧手冊I:第三單元

學(xué)習(xí)訓(xùn)練四步驟0.5天手冊I：第三單元店長/訓(xùn)練店助

算訓(xùn)學(xué)員新的崗位3天店長協(xié)助區(qū)域經(jīng)理

期中考試其中試卷（店長指南內(nèi)）區(qū)域經(jīng)理

:作崗位抽杳鑒定0.5天各崗位觀察檢查表運營訓(xùn)練部

店長手冊

簡介

店長手冊一

目標

歡迎學(xué)習(xí)千年翠鉆店長手冊！首先恭喜你已獲選進入一個精英小組，這一組人正在管理內(nèi)地珠室行業(yè)

第一品牌的珠寶專賣店一一千年翠鉆專賣店。

本書及專賣店管理系列的其他書籍，將幫助你由一名見習(xí)店長助理成為一名有效率的店長。

千年實施的是以績效評估系統(tǒng)為基礎(chǔ)的目標管理，目標將千年的進展與員工的進展緊緊粘合起來，每

一位員工都承擔起進展公司的重任，公司通過激勵、通過給員工更好的職業(yè)進展充分激勵員工去完成自己

的目標，一個個小目標的完成，將促使公司大的進展目標的實現(xiàn)。千年的戰(zhàn)略目標是：做中國珠寶首飾第

一品牌。而你作為一名見習(xí)店長助理，在你的見習(xí)期內(nèi)的目標是：

>操作所有員丁崗位的丁作.（丁藝技師除外）

>在所有的工作崗位上對員工進行訓(xùn)練。

>掌握專賣店內(nèi)基本保護保養(yǎng)、安全、細部清潔及人事方面等程序。對專賣店各崗位整體運營進行

管理。

>提供“以顧客感受為第一”的服務(wù)，在表達品位、誠信、專業(yè)、服務(wù)、價值方面，達到或者超出

顧客的期望。

>以相互尊重的方式管理員工。

你的個人目標對我們來說非常重要。為了你個人與我們的利益考慮，希望你與我們一起成長并實現(xiàn)你

的目標，使你在企業(yè)的進展中不斷增值實現(xiàn)企業(yè)與員工的雙贏，而這些目標的實現(xiàn)務(wù)必依靠于有效的訓(xùn)練

與積極的學(xué)習(xí)。

你現(xiàn)在就要進入一個學(xué)習(xí)的過程，這一過程將貫穿于你在千年翠鉆專賣店的所有工作中。不管你是剛

剛加入我們，還是已經(jīng)跟我們工作了一段時間，你都將學(xué)到很多有關(guān)千年翠鉆專賣店的管理知識。知識

不是奢侈品，是每個人通過努力學(xué)習(xí)都能夠獲取的，知識讓我r有能力把握更多的人生機會，“知識能

夠改變命運”。只是在此我們想強調(diào)一點：知識不等于信息。知識與信息最本質(zhì)的區(qū)別是它們能否轉(zhuǎn)化

為行動能力。因此我們希望大家在學(xué)習(xí)的過程之中能夠有效的將這本書帶給大家的信息運用于實踐工作

中，成功地將之轉(zhuǎn)化為“知識”。

有效的訓(xùn)練對個人與千年翠鉆都有極大的好處：

發(fā)掘新的資源，幫助系統(tǒng)進步。

的學(xué)習(xí)。你所在專賣店的店長及區(qū)域經(jīng)理，會在指定階段鑒定你是否已掌握這些技能。

關(guān)于你以往的經(jīng)驗

假如你是剛剛加入千年翠鉆從賣店的見習(xí)店長助理，那么你可能連評價鉆石的4c標準都不明白。因

此你務(wù)必從頭學(xué)起，并按部就班地完成各個單元內(nèi)的每項活動。

假如過去你曾在千年翠鉆專賣店工作過，那你可能懂得如何在部分崗位上開展工作，也可能懂得如何

訓(xùn)練員工，甚至可能還有一些管理經(jīng)驗。假如你確信已熟悉某一單元的內(nèi)容并掌握了該單元所教授的技

能，那么能夠請你的店長為你進行該單元的鑒定工作。

具體步驟如下：

1、找出你相信自己已掌握的技能與知識。

2、閱讀該單元簡介中的鑒定程序。

3、在你的店長協(xié)助下完成鑒定程序.

假如你完成鑒定的程序的準確程度達到百分之百，便不必再學(xué)習(xí)那一部分的內(nèi)容，假如你完成鑒定內(nèi)

容的準確程度低于百分之百，則務(wù)必學(xué)習(xí)那一部分的內(nèi)容。

最后我們想對大家說的是：你手中的這本《店長手冊（一）》并不是教材，也不是鑒定工具，它是一

本工具書，提供了必要的技能與知識的訓(xùn)練，幫助你成為專賣店管理隊伍中的一員。

現(xiàn)在假如你已經(jīng)準備好，請開始第一單元。

第一單元：職前簡介

歡迎學(xué)習(xí)《店長手冊》第一冊。本課程旨在培訓(xùn)見習(xí)店長助理.，使他們在專賣店的運營管理中有杰出

的表現(xiàn)?！兜觊L手冊》第一冊的目的，是讓學(xué)員學(xué)習(xí)基本的技巧、知識及態(tài)度，以便為將來進行有效的店

面管理、維持良好的人際關(guān)系，奠定牢固的基礎(chǔ)。

你將學(xué)到什么

假如沒有你的協(xié)助，這一切是不可能實現(xiàn)的。作為專?賣店店長，關(guān)于本指南及專賣店所使用的其他訓(xùn)

練計劃能否成功，你將扮演卜分重要的角色。

本指南將使你熟悉掌握全部課程應(yīng)有的預(yù)備知識。你將學(xué)到：

?如何應(yīng)用完善的訓(xùn)練方法訓(xùn)練見習(xí)店長助理。

?如何編排《店長手冊》第一冊各項行動的時間表。

?如何推斷有經(jīng)驗的學(xué)員何時能跳過其中一項或者多項行動。

你與下列人員的角色與職責(zé)：

-你的區(qū)域經(jīng)理

一員工培訓(xùn)員

-帶班店助與行政/訓(xùn)練店助

如何令學(xué)員始終有興趣地同意訓(xùn)練.

計劃目標

《店長手冊一》共有三個單元，每單元均以上一個單元為基礎(chǔ)。每個單元內(nèi)容如下：

?第一單元：職前簡介

本單元使學(xué)員對全部課程有一個基本的認識。

?第二單元：學(xué)習(xí)各工作崗位程序

在這個單元中，學(xué)員將學(xué)習(xí)專賣店員工所有工作崗位操作程序及有關(guān)專業(yè)知識（工藝技師操作技能除

外）。完成這個單元所需的時間將因人而異，視學(xué)員的經(jīng)驗而定。假如他們對全部工作崗位均有經(jīng)驗，或

者許能夠在一個星期的時間內(nèi)就全部完成本單元的內(nèi)容。

?第三單元：教授工作崗位程序

在第三單元，學(xué)員將成為合格的員工培訓(xùn)員，并學(xué)習(xí)基本的人際關(guān)系技巧。

能否成功地學(xué)習(xí)《店長手冊》第一冊，其中的一個關(guān)鍵因素就是對所學(xué)過的技巧及知識進行鑒定。

在整個學(xué)習(xí)過程中，學(xué)員務(wù)必通過鑒定后，才能夠同意訓(xùn)練。由于計劃的結(jié)構(gòu)層層遞進，上述一點特

別重要。學(xué)員只能根據(jù)他們已完全熟悉與掌握的內(nèi)容進行學(xué)習(xí)O

在每個單元的簡介部分，都全面的說明了鑒定程序，請學(xué)員認真閱讀并熟悉他們。

鑒定的目的

是要保證受訓(xùn)人員掌握要緊的技巧，同時確定誰能免修訓(xùn)練某些部分。不要僅僅按照學(xué)習(xí)進度時間指

南，讓學(xué)員開始下一個單元的學(xué)力。是否完成每個單元簡介所列的工作目標，是衡量學(xué)員能否繼續(xù)學(xué)習(xí)下

一單元的標準。

假如你將某名員工升入管理組，那么他可能已經(jīng)熟悉一些員工工作崗位，他還可能已經(jīng)培訓(xùn)過學(xué)員了。

對他來說，有些訓(xùn)練內(nèi)容能夠免修，不需再同意訓(xùn)練。

在本指南后面，全面地說明了每次鑒定的方法及免修程序。

角色與職責(zé)

你在管理訓(xùn)練方面將扮演很重要的角色，同時，管理組的其他成員關(guān)于協(xié)助學(xué)員完成訓(xùn)練進展計劃，

也是I?分重要的。下列是有關(guān)人員的職責(zé)：

?S賣店店長

你的角色關(guān)于訓(xùn)練是否成功十分重要。你將：

/協(xié)調(diào)所有的訓(xùn)練活動，并編排時間表，作出計劃。

/負責(zé)某些訓(xùn)練活動。

/經(jīng)常與學(xué)員見面，以便進行計劃、編排工作時間表，并提供反饋。

/位貴各單元中大部分的鑒定丁作.

/激勵學(xué)員，并提供積極的角色示范。

?區(qū)域經(jīng)理

/正整個學(xué)習(xí)期間，你的區(qū)城經(jīng)理至少會與學(xué)員見面三次。

/在第一單元中，他們將與你及學(xué)員見面，以熟悉你的學(xué)員的整個訓(xùn)練計戈

/在第三單元中，他們將鑒定學(xué)員工作崗位的學(xué)習(xí)情況。

?員工培訓(xùn)員

你務(wù)必在第二單元中，編排員工培訓(xùn)員的工作時間表，讓他們教授每個員工工作崗位的工作程序。

?管理組其他成員

你的整個管理組均需明白訓(xùn)練計劃及學(xué)員的目標。他們應(yīng)在自己值班前去計劃、協(xié)調(diào)學(xué)員的時間表，

以確保學(xué)員能夠完成每日的目標。

現(xiàn)在，你已瀏覽過《店長手卅》第一冊基本內(nèi)容，熟悉了一些對學(xué)習(xí)很有幫助的要點，與在訓(xùn)練時應(yīng)

避免的錯誤。

時間表的重要性

我們曾說過，作為專賣店店長，你關(guān)于學(xué)員能否成功學(xué)習(xí)《店長手冊》第一冊十分重要。你應(yīng)對學(xué)員

樹立榜樣：你要負責(zé)大多數(shù)的鑒定工作：你要提供肩并肩的訓(xùn)練，并對學(xué)員的工作表現(xiàn)給予有價值的回饋。

只是，你最重要的工作之一，是計劃與編排訓(xùn)練活動時間表。你務(wù)必確保學(xué)員按時完成每個單元，安

排管理組部分成員與學(xué)員一起工作，以保證鑒定工作順利進行并正確予以記錄。

為什么這一點如此重要？由于訓(xùn)練是否有效，與學(xué)員們將來工作能力的強弱，均取決于能否盡可能地

完成時間表中的工作安排。

現(xiàn)在，讓我們總結(jié)一下編排時間表的要點！

1、讓有關(guān)人員都明白時間表

由于你將編排員工培訓(xùn)員、區(qū)域經(jīng)理的特定時間表，因此你應(yīng)確保他們提早明白自己的時間安排。

2、讓時間表與學(xué)員的需要相符，而不是相反

學(xué)員能否按時完成《店長手卅》第一冊，關(guān)于他們自身的進展、工作能力的提高與最終關(guān)于專賣店營

業(yè)額的提高都是十分重要的。假如他們延遲了計劃的完成，那么關(guān)于你及你的目標都會產(chǎn)生影響。

3、重視《店長手冊》第一冊的時間安排表

有些情況可能會迫使你改變原有的計劃。無法預(yù)料的情況與緊急狀況是不可避免的。但是，改變原有

的訓(xùn)練活動只能作為最后的選擇方案。

4、假如被迫取消某些訓(xùn)練活動，則應(yīng)立刻重新安排這些活動的時間

假如因某些情況影響了訓(xùn)練計劃的實施，則應(yīng)盡可能地接近原定時間，重新安排執(zhí)行該項計劃。

時間表的內(nèi)容

在編排《店長手冊》第一冊的時間表時，你務(wù)必計劃并安排幾個關(guān)犍的活動。這些活動將涉及學(xué)員及

另外一個人。選另外一個人可能是：

?你！專賣店店長

?員工培訓(xùn)員

?區(qū)域經(jīng)理

?管理組的其他成員

訓(xùn)練

以后，你將明白上述人員會在何時參與訓(xùn)練活動，現(xiàn)在我們介紹他們將與學(xué)員共同完成的活動。

在計劃的某些指定部分，你與團隊中的其他成員（包含員工培訓(xùn)員）將針對某些特定的技巧對學(xué)員進

行訓(xùn)練。這些訓(xùn)練內(nèi)容務(wù)必妥善安排，并由你與其他人員有效地執(zhí)行。此外，還有許多其他機會能夠為學(xué)

員提供訓(xùn)練。當你或者其他人員在專賣店觀察學(xué)員時，能夠在適當?shù)那闆r下，向他們提供回饋，并給予肩

并肩的訓(xùn)練。

在訓(xùn)練的某些時候，你與團隊的其他人員將與學(xué)員會而。利用這些會面的機會，你應(yīng)：

?解釋有關(guān)政策及程序。

?編排今后的訓(xùn)練活動內(nèi)容。

?檢查進度并提供回饋。

?提供肩并肩的訓(xùn)練。

每次會面的作用及目標，均列在《店長手冊》第一冊內(nèi)，你能砂利用這些會而機會，聽聽學(xué)員的談話,

與他們建立友好的關(guān)系。此外，你還能夠向?qū)W員說明，專賣店有什么注意事項，有什么目標，恰當并及時

地進行鑒定是很重要的。

鑒定

有關(guān)鑒定的工作內(nèi)容簡述如下：

?第二單元

/在第二單元，你能夠利用各工作崗位觀察檢查表鑒定學(xué)員的工作程序是否正確，日員工

培訓(xùn)員進行第一次通知式的崗位鑒定，然后由你進行第二次通知式的崗位鑒定，以確定學(xué)員

的工作技能。

?第三單元

在第三單元，用兩種方法鑒定學(xué)員是否有資格成為員工培訓(xùn)員：

/由值班的店長助理觀察他們訓(xùn)練員工的情況。

/你對由他們訓(xùn)練的員工，進行崗位鑒定，以檢查訓(xùn)練是否正確。

/此外，你的區(qū)域經(jīng)理還將選定兩個丁作崗位，對他進行崗位鑒定.

/進行期中考試。這次考試是通過筆試考核員工從崗前培訓(xùn)與實踐學(xué)到的實際知識。

見習(xí)店長助理

在第一單元中的40天實踐表詳本，可幫助你編排整個計劃的時間表。

假如你訓(xùn)練的是一位沒有在千年翠鉆工作過的見習(xí)店長助理，那么你應(yīng)該參考這個班表樣本編排學(xué)員

的時間表。

在每個單元內(nèi)，均已安排了值班期間所建議的行動，應(yīng)讓學(xué)員熟悉在計劃中每一天應(yīng)作到的內(nèi)容。假

如你改變了值班的次序，那么學(xué)員就不可能很好地利用這個時間表了。

一旦開始實施計力J,你可能會發(fā)覺學(xué)員或者學(xué)的很快，或者比原計劃需要更多的時間。這時，你應(yīng)對

時間表進行調(diào)整，以符合他們的實際需要。

假如你訓(xùn)練的是一位有千年孝鉆工作經(jīng)驗的見習(xí)專賣店助理他們毋須花同等時間完成第二單元。當

然，這將因人而異，因此本指南中，不可能列出這種情況的樣表。

盡管他們有經(jīng)驗，但每位學(xué)員仍須完成第二單元的各項內(nèi)容，為由你進行的崗位觀察鑒定做好準備。

培訓(xùn)員班表

下列圖表說明了第二單元中何時需要培訓(xùn)員參與。這里所建議的日期、時間與行動都與第二單元中的

40天時間表一致。

在完成第二單元期間，你能夠利用這些圖表，對培訓(xùn)員的需求情況進行計劃與溝通。在空格上，填寫

實際的日期、時間與培訓(xùn)員的姓名。

日期培訓(xùn)I員

閱讀《運營手冊》

第一級

鉆石柜臺

翡翠柜臺

半寶柜臺

素金柜臺

銷售流程

第二級

收銀員

管貨員

第三級

工藝師__________________________________

第二單元鑒定

我們已多次強調(diào)鑒定的重要性。在店長指南的本章節(jié)中，我們將就鑒定工作展開進一步討論。

在第二單元中，學(xué)員將學(xué)習(xí)各個崗位程序與有關(guān)專業(yè)知識的運用。你務(wù)必鑒定他們能夠百分之百地執(zhí)

行這些程序，并熟練地掌握并運用有關(guān)專業(yè)知識。

你能夠利用崗位觀察檢查表鑒定學(xué)員的工作表現(xiàn)與知識掌握程度，確定該學(xué)員是否通過該崗位痛定。

在第二單元中，各工作崗位分成三級，學(xué)員務(wù)必學(xué)完第一級中的所有崗位后，才可進入下一級。你務(wù)

必填寫崗位觀察檢查表后，才可讓學(xué)員進入下一級的學(xué)習(xí)。

你可按下列兩種方式進行鑒定工作：

?可在一天內(nèi)就某個等級的所有崗位進行鑒定。

?你可就某等級內(nèi)的個別崗位進行鑒定，每次一至二個崗位，視學(xué)員情況而定。

通過鑒定的最低標準是：百分之百通過各崗位觀察檢查表，同時在柜臺崗位考察學(xué)員獨立銷售的通過。

單元鑒定三

在第三單元中，學(xué)員將學(xué)習(xí)如何訓(xùn)練員工。你要安排一名老員工與一名新員工同意訓(xùn)練，假如店內(nèi)沒

有新員工，你能夠讓一名店助同意培訓(xùn)，考核學(xué)員的培訓(xùn)能力。另外，你可安排一名店長助理協(xié)助你，通

過觀察學(xué)員如何訓(xùn)練一名員工來鑒定其訓(xùn)練技巧。

在學(xué)員完成訓(xùn)練后,你需鑒定他們的訓(xùn)練技巧,方法是對同意訓(xùn)練的員丁進行崗位觀察檢查丁作.假

如員工能百分之百準確地通過崗位檢查，學(xué)員便通過了鑒定。

在第三單元中，你的區(qū)域經(jīng)理也將進行一次很重要的鑒定工作。他將隨機選出兩個員工崗位，并在每

個崗位對學(xué)員進行崗位觀察工作，（銷售崗位的鑒定會考察學(xué)員的獨立銷售能力）。

他們還將主持期中考試（附于本指南后）。區(qū)域經(jīng)理將由此追蹤學(xué)員的學(xué)習(xí)進度。同時，期中考試也將

有助于你進行第二單元的鑒定工作。各崗位工作觀察檢查表的最低標準是百分之百通過，期中考試的最低

標準是90%通過。

下而幾頁是《店長手冊一》中的店面管理觀察鑒定表，與人際技巧檢查表樣本。

《店長手冊一》的準備工作

下面的檢查表，可幫助你，你的管理組及區(qū)域經(jīng)理計劃并編排各項活動時間表。

訓(xùn)練開始前一周

>審核店長手冊一所有的訓(xùn)練教材（使用最新的訓(xùn)練資料審核表）。

>訂購任何不完整或者損壞的資料。

>與區(qū)域經(jīng)理溝通，并為他們安排到專賣店參加第一單元的時間。

>填寫店長手冊一的進度表

>根據(jù)40天表樣本訂出一個初步的40天工作時間表。

>將員丁培訓(xùn)員的需求情況列出c

>收集第一單元所需要的費料，入表格、文件等。

第一單元

與學(xué)員及區(qū)域經(jīng)理完成第一單元的各項活動。

>巡視專賣店

>說明進度表內(nèi)容

>審定40天工作時間表

>說明學(xué)員的職責(zé)

>填寫訓(xùn)練材料檢查表

>填寫專賣店資料表

>確保學(xué)員懂得第二單元的所有內(nèi)容，并熟悉學(xué)習(xí)各個工作崗位的方法

>讓學(xué)員提問并發(fā)表意見

>確保員工培訓(xùn)員的名單、時間安排

>第一單元的完成通知單

第二單元

在第二單元中務(wù)必完成的活動：

>確保將第三單元中每個崗位的員工培訓(xùn)員需求情況，與有關(guān)人員進行溝通

>在各工作崗位進行通知式鑒定工作

>在訓(xùn)練進度表上記錄你的鑒定結(jié)果

>編排第三單元的訓(xùn)練時間表

>編排第三單元的區(qū)域經(jīng)理鑒定時間表

>編排第三單元與學(xué)員的會面時間

第三單元

在第三單元中你務(wù)必完成的活動：

>追蹤有關(guān)店長助理應(yīng)完成的活動

>對由學(xué)員訓(xùn)練的員工進行崗位鑒定

>確保區(qū)域經(jīng)理完成兩個工作崗位的鑒定工作，并進行期中考試

>填寫完成通知單

店面管理檢查表

工作期望：通過A級的店面管理水準，使專賣店運營達到公司標準并涉足客戶的期組。

職責(zé)：提供有效的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，以協(xié)調(diào)人員、商品、設(shè)備在有品位的購物環(huán)境中提供給每一位顧客專業(yè)

的、誠信的服務(wù)。

姓名：職位：日期：時間：鑒定人：成績：

4分：杰出：3分：優(yōu)秀：2分：良好；1分：需改進；。分：不滿意

值班前準備（參照《運營手冊》中的《開鋪作業(yè)流程》）

使用檢查表

檢查專賣店各個區(qū)域

準備人員：人員安排的第二職責(zé)適當

準備設(shè)備、銷售附件

準備商品：數(shù)量、品種、陳列

《待辦單》（參照《運營手冊》中的《開鋪作業(yè)流程》）

根據(jù)值班前檢查決定

決定優(yōu)先完成順序

追蹤

同店長助理或者店長一同計劃

雙方溝通

討論并確認目標計劃

合作完成目標

值班時巡視

兩個小時或者合適的時候

完成巡視路線

觀察與行動

追蹤分配的行動

當班的領(lǐng)導(dǎo)能力

以身作則

晨會的質(zhì)量

命令明確

合作精神

安全意識

善于發(fā)現(xiàn)問題

給予鼓勵進行有效追蹤

觀察員工的操作流程

雙向溝通

正而的回饋、教練與培訓(xùn)

對問題不能視而不見

遵循飾品安全操作規(guī)范

追蹤

般務(wù)質(zhì)量

員工親與力

積極熱情的銷售氣氛

友好的團隊合作

正確規(guī)范的操作流程

與顧客溝通

關(guān)注顧客的需求

觀察與詢問

有效地解決投訴與需求

友善的態(tài)度

處理緊要的事

注意

立即行動

追蹤

汴潔/衛(wèi)生標準

《營業(yè)前整潔工作安排明細表》標準

交接班

上/下班的雙向溝通

使用交接班記錄本

利用必要的信息來確保操縱

追蹤

0%至39.99%=不滿意總計："60*100=%

40%至49.99%=需改進

50%至69.99%=良好

70%至84.99%=優(yōu)秀

85%至100%=杰出

總結(jié)：

在此評估階段，員工最突出的工作表現(xiàn)是什么？

機會點是什么？改進建議.

人際技巧檢查表

指出溝通技巧

在下列的兩個練習(xí)中，請指出表達左欄每種技巧的例子，并將該技巧的號碼填在對應(yīng)的例子前的空

線上。

1、在與別人打招呼時，稱呼他們的名字，一李靜，請把柜臺上的手印擦一下，謝謝

一提高士氣。

2、用啟閉式問題熟悉信息。一劉文：明天我不能上班。

一店長：明天你不能上班？

3、具體地說明如何進行以個程序，-王丹，你是在什么時候

以使對方明確你對他的期望所在。第一次發(fā)現(xiàn)這個問題的？

4、使用重復(fù)語句表達，一在清洗鉆戒時，先檢查一下

語言不能表達的態(tài)度及感受。鉆石是否松動，再放入超聲波清洗機里。

5、說“請”及“謝謝”以促進好感與取一許梅，早上好。我很高興看到你今天這么精神。

得更佳額合作。

1、節(jié)錄其意，以確認懂得正確。一王剛，正確的方法是使用

托盤向顧客展示飾品，而不是直接拿給他。

2、持鼓勵的態(tài)度，使別人明白一什么是鉆石的4c評價

你相信他能做好這份工作。

3、用啟閉式問題熟悉信息。一員工：我十月一日有事。

店長：你是說你十月一日有事不能加班？

4、淡行為而不是談個性。一學(xué)習(xí)柜臺的程疔需要花費一點時間，

你再練習(xí)就會作的更好

以便讓對方明白他需要改進什么，

同時維持高昂的士氣。

5、提供修正性的回饋，一瑪麗，這時你本月第二次遲到了。

幫助他人改正不正確的程序。

自我評估檢查表

請在適合你的語句旁做一個標記，以便顯示你的優(yōu)點及機會點。

人際關(guān)系技巧發(fā)送者技巧

在發(fā)出指示時，我總是叫出別人的名字。我的聲音足以讓別人聽到。

我經(jīng)常說說“請”“謝謝在適當?shù)膱龊?，我都盡量使用親切的語氣。

看到別人時，我經(jīng)常與他打招呼。我使用簡單明白的語句。

我會提出請求而不是給予指示。我總是給予明確的、具體的指示。

我確實對共同工作的人感興趣。

我用充分的時間全面解釋各項程序。

聆聽技巧對工作表現(xiàn)給予追蹤

我經(jīng)常表現(xiàn)出良好的聆聽態(tài)度及姿勢。我只用正面及修正性的追蹤技巧。

總是注意說話的內(nèi)容。我的追蹤意見極為明確。

我細心觀察非語言表達出的線索及信息。我總是淡行為，不談個性。

我用啟閉式問題來獲得更多信息。我用鼓勵的態(tài)度，使員工明白我信任他們。

為確保正確地懂得信息，我運用節(jié)錄其意的

方法。

我用重復(fù)對方話語的方法，確保我聽到的信

息式是正確的。

我明白何時用沉默來鼓勵對方多說話。

進度表

姓名:課程開始日期:

員工工號：估計完成日期:

專賣店名稱:區(qū)域經(jīng)理：

店長：

計劃預(yù)估實際

完成完場完成

日期日期日期

單元以：職前簡介

第二單元：學(xué)習(xí)各工作崗位工作程序

飾品安全操作規(guī)范

第一級：柜臺崗位及銷售流程

第一.級：收銀員、商品代表崗位

第三級：工藝技師、保安崗位

學(xué)習(xí)擔任“捕手”并通過鑒定

第三單元：學(xué)習(xí)教授工作崗位程序

共計

進度表

姓名：課程開始日期:

員工工號:估計完成日期:

專賣店名稱:區(qū)域經(jīng)理：

店長：

計劃預(yù)估實際

完成完場完成

日期日期日期

單元以：職前簡介

第二單元：學(xué)習(xí)各工作崗位工作程序

飾品安全操作規(guī)范

第一級：柜臺崗位及銷售流程

第二級：收銀員、商品代表崗位

第三級：工藝技師、保安崗位

學(xué)習(xí)擔任“捕手”并通過鑒定

第三單元：學(xué)習(xí)教授工作崗位程序

共計

第二單元：學(xué)習(xí)各工作崗位程序

活動一：公司專業(yè)知識培訓(xùn)

活動二：熟悉專賣店、填寫專賣店資料

活動三：填寫職前簡介檢查

活動四：《店長手冊（一）》進度表

活動五：檢查訓(xùn)練資料

活動六：見習(xí)助理/店助/店長職責(zé)

單元簡介

總覽

在第一單元你需要認識千年翠鉆，熟悉有關(guān)政策，熟悉專?賣店，擬定個人的訓(xùn)練計劃。

在這個單元，你將一直同你的店長或者者行政店助共同工作，以確保對你所做的工作有透徹的懂

得。

只是，開始時你要對自己有耐心。我們已經(jīng)售出了數(shù)百萬件飾品，那些飾品都是一件一件的售出的。

與此同時，每一單元你只能重點學(xué)習(xí)一個方面的技能。逐步地，你將在一段時間后完成整個課程。

目標

完成這個單元后，你將能夠：

?論述千年翠鉆的進展進程、企業(yè)使命、管理總則、戰(zhàn)略目標、經(jīng)營理念、人事宗旨。

?熟悉專賣店的基本情況與運營程序。

?制定完成店長手冊的計劃表。

?說明你將使用什么教材與資料來完成這個課程。

?同時你還要說明你的職務(wù)與職責(zé)。

活動

為了實現(xiàn)這些目標，你將同你所在專賣店的店長一起共同完成一系列的活動。即：

?參觀你所在的專賣店，填寫專賣店資料。

?學(xué)習(xí)《員工手冊》，填寫職前簡介檢查表，熟悉千年企業(yè)文化、員工福利與人事政策。

?學(xué)習(xí)《運營手冊》，熟悉千年的經(jīng)營與管理理念。

?熟悉公司文件匯編，掌握公司各項制度、流程及獎懲條例。

?在進度表中填寫《店長手冊一》各單元的開始與估計完成日期。

?填寫一份訓(xùn)練資料檢查表。

?復(fù)習(xí)你的工作職責(zé)。

第一單元活動進程

（活動二開始與你的店長或者行政店助共同完成）

請記住，今天你將同意大量知識，因此務(wù)必填好本單元的所有表格。填寫表格時請用鉛筆填寫，以便

預(yù)估進度與實際進度不符時方便調(diào)整。

完成第一單元的職前簡介后便可開始第二單元的學(xué)習(xí)各崗位工作流程。

活動一：公司專業(yè)知識培訓(xùn)

目的

通過學(xué)習(xí)熟悉公司概況，掌握珠寶方面的專業(yè)知識與銷售流程，并通過考核。

說明

通過學(xué)習(xí)，你會更加熟悉千年翠鉆，并為今后到專賣店工作打好基礎(chǔ)。該活動將在公司運營訓(xùn)練部組

織的額崗前培訓(xùn)中完成。

通過培訓(xùn)考核后，請在專賣店與你的店長共同進行下一頁的活動二。

活動二：熟悉專賣店、填寫專賣店資料

目的

參觀整個專賣店，盡量認識其他員工，以便能很快熟悉同事，這樣能夠使你對所在的專賣店及同事更

為習(xí)慣。

熟悉并填寫專賣店基本資料

你在店長的陪同下看完本部分與觀看《專賣店職前簡介》幻燈片后，請?zhí)顚憣Ｙu店資料表。

說明

千年翠鉆簡介

每家專?賣店都有一組管理人員。通常來說，由一名店長與兩至四名店長助理構(gòu)成。

請你的專賣店店長討論管理組每一層的職責(zé)，使自己明白每種職責(zé)與你訓(xùn)練課程的關(guān)系。

現(xiàn)在你能夠開始記錄仇貴店中的有關(guān)資料C

專賣店資料表

專開店名稱：

地址：

電話：

營業(yè)時間：

公司總經(jīng)理：

運營經(jīng)理：

區(qū)域經(jīng)理、助理：

店長：

代班店助：

行政店助：

本店所售飾品品種:

請與你的店長共同進行活動三。

活動三：填寫職前簡介檢查

目的

認真學(xué)習(xí)《員工手冊》能夠幫助你更好的懂得千年的企業(yè)文化，更快的融入我們這個迅速成長、活力

四溢的企業(yè)。使你明確與千年雇傭關(guān)系的細節(jié)、你應(yīng)享受的權(quán)力與應(yīng)承擔的責(zé)任。

認真學(xué)習(xí)《運營手冊》能夠更好熟悉千年的運營模式及管理理念。

說明

在學(xué)習(xí)《員工手冊》、《運營手冊》的過程當中，你的專賣店店長將重點向你解釋職前簡介檢查表中的

項目，請解釋清晰后請在該項目的橫杠上畫"J"。

在學(xué)習(xí)過程中，如有任何關(guān)于本身職位的疑問，請向店長詢問，同時應(yīng)做筆記，以便日后查詢。

職前檢查表

?員工福利：

福利項目

工作職責(zé)

工資方案

工作時間

病事假

專賣店獎懲條例

?管理理念：

客戶滿意

員工參與

目標激勵

流程操縱

持續(xù)優(yōu)化

?企業(yè)文化：

優(yōu)勝劣汰

排序文化

創(chuàng)新制度

輔導(dǎo)員制度

績效評估系統(tǒng)說明

在以上檢查表全部打完“后，請與你的店長共同進行活動四。

活動四：《店長手冊（一）》進度表

目的

填寫《店長手冊一》進度表。請?zhí)顚懮厦總€單元的計劃完成日期。在你正式開始及實際完成每人單元

時，請?zhí)顚懮蠈嶋H完成日期。借此幫助自己隨時掌握學(xué)習(xí)進度。

說明

填好進度表后：

?將第一張進度表放在你的《店長手冊一》開始的第一頁，供自己使用。

?將第二張進度表交給你的專賣店店長。

?將第三張進度表交給區(qū)域經(jīng)理。

進度表上目標完成日期的設(shè)定應(yīng)根據(jù)《見習(xí)店長助理培訓(xùn)系統(tǒng)》的時間安排，填好進度表后，制定出

符合專賣店實際運營狀況及自身送展需求的時間表。

活動五：檢查訓(xùn)練資料

目的

確保實習(xí)中你將要用到的要豎訓(xùn)練資料齊全,保證訓(xùn)練的流暢性與高質(zhì)量C

說明

假如某些資料不全，應(yīng)請店長申請，以便在你需要時能夠使用。

資料：

?員工手冊

?運營手冊

＜專賣店銷售技巧手冊

?客戶顧問訓(xùn)練指導(dǎo)手冊

各崗位觀察檢查表：

令《銷售規(guī)范流程檢查表》（訓(xùn)練系統(tǒng)指導(dǎo)手冊）

?《專賣店服務(wù)禮儀檢查表》（訓(xùn)練系統(tǒng)指導(dǎo)手冊）

e《專賣店銷售技巧評估表》（訓(xùn)練系統(tǒng)指導(dǎo)手冊）

o記帳員崗位觀察檢查表

?工藝技師崗位檢查表

?保安崗位檢查表

請閱讀下頁的見習(xí)助理/店助/店長職責(zé)-

活動六：見習(xí)助理/店助/店長職責(zé)

目的

明確見習(xí)助理/店助/店長的職責(zé)。

說明

請與你的店長一同見習(xí)助理/店助/店長職責(zé)表。全面閱讀目標，職位目的及基本職責(zé)奉獻。其中，奉

獻是指當你完成《店長手冊一》后，將具備的技能，請確定你對列出的每一項都清晰明白。

當完成《店長手冊一》后，你將同意鑒定，檢查你完成這份職責(zé)表的能力C

目標

千年孝鉆的成功在于：提供達到甚至超過顧客期望的服務(wù)及商品。因此，需要實現(xiàn)公司在經(jīng)營理念方

面的承諾是專賣店每個成員的目標。每個成員的成功大小，將取決于他對這個目標的奉獻。

職位目的

學(xué)習(xí)如何幫助店長管理一家專賣店。

基本職責(zé)

?見習(xí)店長助理應(yīng)學(xué)會在特定時間內(nèi)如何管理專賣店，并達到下列效果：

?實現(xiàn)公司經(jīng)營理念方面的承諾一一品位、時尚、誠信、專業(yè)、服務(wù)、價值。

?營業(yè)額增長一一“以顧客的感受為第一”，提高顧客的滿意度，帶來營業(yè)額及交易次數(shù)的增長。

?提高員工服務(wù)意識一一達到或者超出顧客期望的服務(wù)價值。

?提高員工士氣及生產(chǎn)力達到或者超出顧客期望的員工。

?正確的經(jīng)營方法一一執(zhí)行公司人事制度，用我們期待員工對待顧客的方式，去對待所有員工。

?自身進展一一提高達到或者超出每位顧客期望的技巧來實現(xiàn)個人成長。

奉獻

見習(xí)店長助理將通過下列的內(nèi)容學(xué)習(xí)，展示取得的成績:

1.經(jīng)常與顧客交談，熟悉他們對千年的滿意度，改善他們在千年翠鉆的消費享受。

2.運用基本的人際關(guān)系技巧、溝通技巧及追蹤技巧，像對待顧客那樣對待員工。

3.在適當?shù)谋O(jiān)督卜，管理營業(yè)前的準備及營業(yè)后的貨品入庫工作，并確保日常銷售中商品的安全。

4.當班時，根據(jù)《專賣店值班檢查表》管理專賣店。

5.檢查店內(nèi)各項設(shè)備，若有損壞，及時報修。

6.主持晨會，有效開展夸獎與批判。

7.處理顧客投訴，做好危機記錄。

8.做好柜組經(jīng)營賬目的管理，合理組織柜組及其他專賣店的進銷調(diào)存工作。

9.組織好當班的銷售、與下班的交接工作及每日、每周盤存工作。

10.運用崗位觀察檢查表，評估員工工作表現(xiàn)，并對個人及上級作出反饋。

11.在當班時，追蹤增加營業(yè)額的有關(guān)程序。

見習(xí)店長助理職責(zé)

1.經(jīng)常與顧客交談，熟悉他們對千年翠鉆的滿意程度，改善他們的專賣店消費體驗。

2.運用基本的人際關(guān)系技巧、溝通技巧及追蹤技巧，像對待顧客那樣對待員工。

3.在監(jiān)督與輔助下進行值班管理。

4.保持商品、人員、設(shè)備在運營中能夠達到公司在經(jīng)營里面上承諾的標準。

5.熟悉并適時符合公司標準的人事制度、安全措施。

6.在值班時，追蹤增加營業(yè)額的有關(guān)程序。

7.處理顧客投訴。

8.在值班前，做好商品、人員、設(shè)備方而的準備工作。

9.在各工作崗位（除工藝技師）對員工進行訓(xùn)練。

10.運用各崗位觀察檢查表，評估員工的工作表現(xiàn)，并對個人及管理組作出回饋。

11.完成每日的文書工作。

12.能夠執(zhí)行所有員工的工作崗位程序。（工藝技師專業(yè)技能除外）

店長助理除以上職責(zé)外，還有：

1.不需監(jiān)督，進行專賣店值班管理。

2.訓(xùn)練員工，并協(xié)助店長訓(xùn)練見習(xí)店長助理。

3.對員工的工作表現(xiàn)進行一對一的評估。

4.做好每日商品盤存工作并監(jiān)督貨管員做好每周每月盤點工作。

5.提高專賣店員工的安全意識。

6.協(xié)助店長做好每月商品、物料的要貨工作。

7.協(xié)助店長做好費用操縱工作。

8.通過收集顧客一件，提出專賣店運營管理及營銷方面的建議。

9.實施具體改進活動，不斷提升顧客滿意度并增加營業(yè)額。

10.保持專賣店店所有的時候間的運營水準。

11.排定并張貼每月員工班表。

12.負責(zé)員工訓(xùn)練。

13.執(zhí)行專賣店人員保留計劃（比如員工激勵活動、溝通日等）。

14.制定與實施公司及單店市場推廣活動中有關(guān)專賣店的內(nèi)容。

15.完成并分析各類專賣店運營報告，制定修正性行動計劃。

16.節(jié).約能源及資源。

17.每月在規(guī)定時間提供提供準確無誤的工資資料。

18.協(xié)助訓(xùn)練見習(xí)店助及經(jīng)驗不足的店長助理。

19.為見習(xí)店助及經(jīng)驗不足的店長助理的工作表現(xiàn)評估提供意見。

20.協(xié)助店長做好公司每次開展活動前的指導(dǎo)工作并及時追蹤。

21.在銷售中，做好捕手工作與傳授員工銷售技巧。

22.根據(jù)公司各項巡查標準，在專賣店中嚴格按照標準進行值班管理。

店長職責(zé)除以上所有職責(zé)外，還有：

1.使各個層次的顧客獲得滿意的服務(wù)。

2.負責(zé)專賣店的各項運營管理，達到績效目標。

3.參加公司例會并主持專賣店員工會議。根據(jù)公司要求，并結(jié)合專賣店實際情況布置與指導(dǎo)工作，

制定每周丁作計劃,使員丁明確近期丁作重點.

4.確定所有專賣店人員遵守勞工法律、公司人事政策、保全及安全程序等各項政策。

5.根據(jù)專賣店人力情況，安排排班規(guī)定，合理組織人員加班、公休、補休。

6.偵責(zé)專賣店所有人員的訓(xùn)練、工作表現(xiàn)評估及工作主動性等方面內(nèi)容，保留稱職的員工，人員不

足時，提出增員申請，使每位員工全身心地投入到實現(xiàn)公司經(jīng)營理念的工作中去。

7.每月在規(guī)定時間提供準確無誤的工資資料。

8.操縱店內(nèi)各項費用支出，并符合報銷流程。

9.處理各類突發(fā)事件，確保專賣店的正常運營。

10.確定專賣店所在地區(qū)，要緊競爭對手的銷售舉措、銷售情況，及時反饋到區(qū)域，并運用這些資料

獲得最佳營業(yè)額。

11.執(zhí)行公司在本專賣店進行的促銷活動。

12.準確完成每月各類報告。

13.外埠店長積極與當?shù)毓ど獭⒍悇?wù)、公安、媒體、銀行、市容、質(zhì)檢、勞動等政府機構(gòu)建立艮好的

美系。

14.全身心地投入實現(xiàn)百分之百顧客滿意的工作中去。

15.建立專賣店在實現(xiàn)公司經(jīng)營理念、營業(yè)額、操縱成本與人員進展方面的長期目標與行動計劃。

假如第一單元的所有內(nèi)容均已完成，那么請按要求填寫后面的《店長手冊一》完成通知

單。

《店長手冊一》完成通知單

第一單元：職前簡介

說明：

1、與店長一同填寫下列資料（請務(wù)必在進度表中填上實際的完成日期）。

2、由店長在表格上簽字。

3、將表格的上半部分留在店長手冊內(nèi)。

4、將表格的下半部分交給區(qū)域經(jīng)理。

姓名：所在專賣店：

計劃完成日期：實際完成日期：

學(xué)員簽字：店長簽字：

進度表

姓名：課程開始日期:

員工工號：估計完成日期:

專賣店名稱:區(qū)域經(jīng)理：

專賣店名稱:區(qū)域經(jīng)理:

店長：

計劃預(yù)估實際

完成完成完成

日期日期日期

第一單元：職前簡介

第二單元：學(xué)習(xí)各崗位工作程序

飾品安全操作規(guī)范

第一級：柜臺崗位及銷售流程

第二級：記帳員工代表崗位

學(xué)習(xí)擔任“捕手”并通過鑒定

第三單元：學(xué)習(xí)教授工作崗位程序

共計

第三單元：教授各崗位工作程序

活動一：制定本單元進度表及時間表

活動二：學(xué)習(xí)基本管理技巧

活動三：學(xué)習(xí)活動訓(xùn)練四步驟

活動四：與店長會面

活動五：訓(xùn)練一名員工

活動六：店長鑒定：第三單元

活動七：區(qū)域經(jīng)理鑒定：第三單元

卜表列出了你在未來五天內(nèi)完成的活動

第三單元活動進程表

活動■

活動二

活動三

活動四

活動五

活動六

活動七

在第三單元內(nèi)，你需要通過三種不一致的鑒定程序。

1、區(qū)域經(jīng)理在選定的工作崗位上對你進行鑒定。

2、店長將鑒定你在訓(xùn)練運功方面是否成功。

店長會使用有關(guān)的崗位檢查表來鑒定你訓(xùn)練的員工，以確定你在訓(xùn)練員工方面是否成功。

3、鑒定你對實際知識的掌握程度.

這時你看需要進行期中考試，測驗的目的是確定你是否已經(jīng)掌握第三單元與往常各單元的內(nèi)容。

你應(yīng)為三次鑒定做好準備：

?認真學(xué)習(xí)訓(xùn)練程序，并在訓(xùn)練員工時，完全遵循這些程序，以準備店長考核你的訓(xùn)練是否成功。

?第習(xí)你在《店長手冊》中學(xué)過的所有知識，以準備測驗。

假如你己經(jīng)成為中級以上的營業(yè)員，同時擔任過培訓(xùn)新員工的工作，那么請你的店長鑒定你作為一個

培訓(xùn)員的能力，并使用工作崗位檢查表來鑒定一些經(jīng)你訓(xùn)練的員工。

假如你訓(xùn)練的員工能百分之百通過店長的鑒定，那么除卜列項目以外，你能夠免修本單元的其余部分:

?學(xué)習(xí)基本人員管理技巧。

?區(qū)域經(jīng)理至少在兩個工作崗位上對你的能力進行鑒定。

?至少本單元結(jié)束的一次測試一一期中考試。

此外，店長將簽署你在技能與知識方面順利鑒定的日期。

在本單元活動中，你將通過卜列程序準備成為培訓(xùn)員：

?學(xué)習(xí)人際關(guān)系、溝通與追蹤技巧。

?與店長會面，同意訓(xùn)練，成為培訓(xùn)員。

你將如何同意訓(xùn)練才可能成為培訓(xùn)員？

?首先，你的店長會示范正確的程序：把你當做一名員工，在某個崗位上“訓(xùn)練”你。

?其次，他會請你調(diào)換角色。你當培訓(xùn)員，他作員工。你要運用訓(xùn)練你時所示范的技巧來訓(xùn)練他。

?然后，你會得到關(guān)于你的表現(xiàn)的回饋。你還有機會多多練習(xí)，以加強你的熟練程度，減少失誤。

?當你與店長都確信你已姓掌握了所有正確的技巧時.你便能夠正式訓(xùn)練員丁.

?當你訓(xùn)練一名員工時，會有店助與你一起，確保你運用正確的步驟與技巧。若你的表現(xiàn)很好，你

便能夠獨立完成訓(xùn)練程序了。

現(xiàn)在，只要你準備好，便能夠開始活動一。

活動一：制定本單元進度表及時間表

說明

在第一單元與第二單元中，你已經(jīng)學(xué)會了制定單元進度表。進入第三單元后，你的首項活動也是計劃

本單元的活動進度。

然后，制定五天工作時間表，將具體每一天的工作做好安排。

請于你的店長一起完成這一工作。

完成表格后，根據(jù)進度的安排，你開始下面的活動。

請繼續(xù)進行活動二。

活動二：學(xué)習(xí)基本管理技巧

閱讀

基本管理技巧是管理人員最基本的管理技巧，其中包含：

人際關(guān)系技巧：

人際美系技巧可幫助你于他人保持良好關(guān)系，這關(guān)于你同員工、其他管理人員及顧客的來往極為重要。

它是一切管理技巧的基礎(chǔ)。

保持良好人際關(guān)系的方法：

?與人打招呼

?稱呼他們的名字

?請求而非命令

?說“請”及“謝謝”

?遵守“金科玉律”，“己所不欲，勿施于人”

?對他人可能產(chǎn)生的感受要有敏銳的洞察力

溝通技巧：

有效溝通的重要性：將帶來更高的品位、誠信、專業(yè)的水準服務(wù)：將使士氣高昂有利于提高生產(chǎn)力；

有利于提高團隊效率。

溝通模式：

?說話人是發(fā)送者。

?聆聽人是同意者。

?信息是發(fā)送者給同意者的指示、報告或者指導(dǎo)。

?回饋是同意者對發(fā)送者的反應(yīng)。

發(fā)送者技巧：

?使用簡明的語言，確保對方明白。

?在傳遞信息時，一定要保持目光接觸，以便留意對方是否有困惑的表示，有利于你同意非口頭回

饋。

?在傳遞信息時要微笑并與顏悅色，以鼓勵對方用心聆聽。

?信息要簡單。一次只說以個信息，不要一次告訴對方作以連串的情況。

?說話要緩慢。使對方清晰明白信息的每一部分。

?若對方有疑問，應(yīng)澄清信息。

?稱呼對方的姓名，不可能搞錯誰是同意者。

?說話聲音要足夠大，噪音及其它因素會影響溝通，繁忙時更嚴重。

?避免使用專業(yè)術(shù)語，關(guān)于不熟悉的名詞要作解釋。

?注意人際關(guān)系技巧，常說“請”及“謝謝”，注意說話方式，多提醒，少命令。

同意者技巧：

良好聆聽的益處是：與他人建立坦白、誠懇的關(guān)系；明白他人的辦法與態(tài)度：使對方充分施展能力。

聆聽并非只是當別人說話時靜靜地坐在一旁，而是需要作更過的事，其中包含：

?表示有興趣及關(guān)注。

?留意對方?jīng)]有用語言表達的態(tài)度與感受。

?用身體語言表示自己在用心傾聽，比如點頭、微笑、保持目光接觸.

?通過提問與陳訴，鼓勵對方提供更多的信息。

聆聽技巧要緊有：

?注意表示有興趣聆聽的姿勢及面部表情

?集中注意力于所說的話

?留意以非語言形式表達的信息

?使用啟閉式問題，即用“誰”、“什么”、“何時”、“何地”、“如何”、“為什么”開始的問題

?沉默。不要立即對對方所說的話作出反應(yīng)

?重復(fù)。原原本本的重復(fù)對方所說的話，以確認懂得正確

取得良好回饋的要點：

?留意對方的肢體語言與面部表情，以觀察對方對你說話的感受。即使一個人對你的要求說“是”,

你也可能看到他不愿意的表情。

?美于非語言形式的回饋，可通過提問引發(fā)他們說出感受。你能夠針對不愿意的表情作出回饋，如

提問”有問題嗎？”

追蹤技巧：

追蹤是檢查員工工作的表現(xiàn)及結(jié)果，并提供意見讓員工指導(dǎo)他們的工作表現(xiàn)。由于這時管理者最關(guān)鍵

性的職責(zé)，因此需要學(xué)習(xí)如何進行最有效的追蹤，包含；夸獎良好的工作表現(xiàn)，找出需改進之處，找出改

進的方法。

提供追蹤意見是回饋的一種方式，共分三種：

?正面的回饋是贊揚員工良好的工作表現(xiàn)。

?負面的回饋是批判未達到標準的工作表現(xiàn)。

?修正性的問饋是指出員丁應(yīng)如何做.

在千年翠鉆，我們永遠不要使用負面回饋。而我們也要慎重在正面及修正性的回饋之間作出平衡，利

用每一個可能的機會贊揚員工的表現(xiàn)，使員工感到他們的良好工作表現(xiàn)受到注意及贊賞。

在提出追蹤意見時，請牢記下列原則：

?討論他們的行為（所做的事）而不是他們的個性（為人）。

?持鼓勵態(tài)度，讓他們明白你相信他們做得到。

?要清晰地說明員工做對及做錯的地方。

在提出追蹤意見時的方法：

?使用親切的語氣

?與顏悅色

?談?wù)摗笆聦崱保茨阌^察到的行為

?避免談?wù)撃銓e人做情況的感受

?在提出追蹤意見時要明確、具體

?指出他們做對了的情況，并讓他們明白你已經(jīng)注意到這一點。

目的

作為一名店長，你的基本工作是通過他人來完成任務(wù)，熟悉與運用這些技巧都是非常重要的，這是你

第一次運用上述技巧訓(xùn)練員工。

結(jié)果

完成本活動后，你會熟悉如何有效地與他人一起工作，如何激勵別人工作，如何令人對你產(chǎn)生好感與

如何令人樂于在千年翠鉆專賣店個工作。

時間

兩小時

完成日期：年月日

請繼續(xù)進行活動三。

活動三：學(xué)習(xí)活動訓(xùn)練四步驟

閱讀

學(xué)習(xí)并掌握訓(xùn)練員工的四步驟：準備、呈現(xiàn)、試做、追蹤。

準備:

確保必要的訓(xùn)練資料都常備好了

?確保準備好訓(xùn)練所需要的設(shè)備，并處于良好的運作狀態(tài)

?保持訓(xùn)練區(qū)域的整潔與組織有序

?如有必要，請回顧訓(xùn)練的內(nèi)容

?必要時，練習(xí)正確的程序

?讓受訓(xùn)人做好準備，并史于放松的狀態(tài)

呈現(xiàn)：

?進行崗位簡介

?示范程序，每次示范一個步驟，解釋你所做的，并說明原因

?清洗明確地進行講解，使學(xué)員能聽清晰

試做：

?安排學(xué)員試做程序

?讓學(xué)員解釋所做的情況與原因

?在為學(xué)員擔當教練時，要保持耐心

?夸獎完成正確的程序,給予員T鼓勵

?采取積極的方式立即修正任何錯誤

?假如有必要，再次示范具體的程序

?陪伴在員工身旁，直到員工在不需要監(jiān)督的情況下，能獨立完成為止

追蹤：

?觀察員工的實際操作，用積極的方式糾正其中的任何錯誤。

?開始需經(jīng)常進行跟蹤，然后隨著員工的熟練程度的增加逐步減少

?完成通知式鑒定，完成不通知式鑒定，鑒定成效

目的

通過閱讀以上內(nèi)容，你將熟悉訓(xùn)練公工的方法與訓(xùn)練索要遵循的程序。

結(jié)果

熟悉這些方法與程序后，你應(yīng)準備好與店長的會而。

時間

一小時

完成日期：年月日

請繼續(xù)進行下面的活動四。

活動四：與店長會面

說明

現(xiàn)在你將與店長會面，確保你己經(jīng)準備好開始實際訓(xùn)練員工。會面時：

?復(fù)習(xí)員工訓(xùn)練方面的知識

?詢問有關(guān)問題

?確定訓(xùn)練表，訓(xùn)練一名員工（假如店內(nèi)有新員工，盡量安排一名新員工同意培訓(xùn)），擔任新的工

作崗位的工作。

?由店長在一個工作崗位對你進行訓(xùn)練，示范正確的訓(xùn)練技巧。

?交換角色，在工作崗位對店長進行訓(xùn)練，示范正確的訓(xùn)練技巧。

?店長或者者行政店助觀察訓(xùn)練員工的情況，至少在最初的幾次要這樣做。他將留意下列技巧：

/正確的訓(xùn)練技巧

/正確的工作崗位程序

/正確運用人際關(guān)系、溝通與追蹤技巧

目的

以上述方式與店長