2024年度315輿情預(yù)見手冊

卷

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見手冊

情預(yù)

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庫

預(yù)見智

方：

出品

科技

百分點

(202侔度315W*見手冊》

目錄

cCZontens

0102

導(dǎo)語及專家寄語2023-2024年

消費維權(quán)觀察

0304

315預(yù)測企業(yè)備戰(zhàn)指南

05

關(guān)于預(yù)見智庫&百分點科技

02

._

二3，

XC導(dǎo)語及專家彳

誠信315在這個快速變化的時代，企業(yè)面臨的挑故日

益復(fù)雜。同時，-3-15"作為企業(yè)危機(jī)管理的重

要節(jié)點標(biāo)志，其對企業(yè)及相關(guān)方產(chǎn)生影響的方式

也在發(fā)生變化o面對媒體形態(tài)的多樣化和輿論環(huán)

境的復(fù)雜化，傳統(tǒng)的危機(jī)公關(guān)和媒體關(guān)系管理模

式巳難以適應(yīng)當(dāng)前的實際需求，亟需引入更專業(yè)

dl5的數(shù)據(jù)、理論、資源的支持，實現(xiàn)相關(guān)能力的更

本手冊將以2023?202年年度輿情大數(shù)據(jù)分析與專業(yè)點

評、3?1粥關(guān)歷史回顧與頸濡，以及危機(jī)管理體系化搭

建建議與資源推介為主要內(nèi)容，以期為企業(yè)提供最新、

最有效的一站式315a指南。

03

《2024年度315輿情預(yù)見手冊》

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專家寄語

■315是劫難更是重生

每年3?15對企業(yè)來說，都是一個難以逾越的劫難，劫后重生，忌會讓企業(yè)老板和公關(guān)負(fù)費人在朋友圈

分享重生后的感觸，不難想象，企業(yè)在面對波濤洶涌，而且宿箭突襲的輿情狀況，是何等的緊張和無助。

其實，3?15對某些企業(yè)來說是劫難，但對有些企業(yè)，卻是欣喜。因為激烈的內(nèi)卷，競品互漸、友商褐

發(fā)等事件頻發(fā)。在3T5落點的同時，安全過關(guān)的企業(yè)，總會慶幸里榜落在別人家。比如：在互聯(lián)網(wǎng)外賣興

起的時候，餓了么因為被3T5母光，而讓行業(yè)其他巨頭安心了好幾年,通訊行業(yè)也巴因為央視3-15潦光了

中國電信的垃圾短信業(yè)務(wù)，而讓其他兩個巨頭喘了口粗氣。

在輿論監(jiān)管的過程中，3,15嗥光的都是企業(yè)日就存在的嚴(yán)重問題。作為企業(yè)的負(fù)責(zé)人，需要重視的是

用戶反饋和內(nèi)部管理，而不是頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳。

如果企業(yè)能夠建立一個有效的反饋機(jī)制，更好地了解消費者的需求和意見。同時，要認(rèn)真對待每一條

反漬，從中發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在的問題和改進(jìn)空間，那么，3?15的劫建，就會變成重生。企業(yè)也會因為行業(yè)的監(jiān)

管，重新回到產(chǎn)品、價格、服務(wù)三駕服務(wù)消費者的馬車上。

——預(yù)見智庫創(chuàng)始人、輿情專家豆命群

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《2024年匿315輿情預(yù)見手猊》

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■二、2023-2024年消費維權(quán)觀察

（-）監(jiān)笆動向解讀、維權(quán)輿情環(huán)境解讀（平臺、媒體方面）

據(jù)百分點統(tǒng)計，2023年約453個維權(quán)輿情事件發(fā)生，其中47.7%的首發(fā)平臺來自短頻視平臺c抖音、小紅

書等平臺逐步成為企業(yè)危機(jī)的薪源頭，加劇企業(yè)敏或段情監(jiān)控難度,融媒體時代，媒體通過對社交平臺匕個人

發(fā)布的信息進(jìn)行篩選分析，發(fā)現(xiàn)新聞線索，擴(kuò)大報道，形成網(wǎng)絡(luò)輿情事件。問時，網(wǎng)絡(luò)維權(quán)輿情已不再局限于

某一單一平臺，而足以網(wǎng)絡(luò)矩陣的形態(tài)跨越多個平臺進(jìn)行發(fā)酵與擴(kuò)散。

2023維權(quán)輿情事件首發(fā)平臺分布圖

維權(quán)輿情發(fā)生地域方面，廣東、上海、江蘇、浙江、北京等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)城市的消費者維權(quán)意識更強(qiáng)，維權(quán)輿

情發(fā)生頻率更高。

2023維權(quán)輿情事件發(fā)生TOP10地域

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《2024年匿315輿情預(yù)見手猊》

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■2023-2024年消費維權(quán)觀察

(二)2023-2024年度消費維權(quán)熱點案例，點評與啟示

根據(jù)百分點熱度指數(shù)選出2023-2024年度+個消費維權(quán)熱點案例如下：

(說明：熱度指數(shù)以空情事件發(fā)生期間傳播聲五、社交平臺熱度等為計算依據(jù)，數(shù)值超大表明該事件在網(wǎng)絡(luò)上

的傳播廣度及影響力越高。)

《一....................................................................................................................、

：(1)五月天假唱風(fēng)波：

【熱度指數(shù)】：95.5

【概述】2023年12月，據(jù)多名網(wǎng)友爆料，以及多名音樂博主鑒定，五月天疑似在11月28日倫敦、U月16日上海：

等演唱會上倡唱:，“五月天假喟鑒定”詞條隨后登微博熱搜第一。五月天經(jīng)紀(jì)公司相信音樂否認(rèn)假用，目》輿：

論還在等待相關(guān)執(zhí)法部門的調(diào)查鑒定結(jié)果°2023年以耒演審會維權(quán)投訴事件大幅度增加。

專宗點濟(jì)：郎府中，爭議的情形,風(fēng)除程堂目實有時幔大于事實本身停這種爭議,尋求拽立權(quán)威里三方認(rèn)定.是比較:

常用、有效的策略。但是,如果第三方的認(rèn)定需要較長時間，期可以考慮先退一步，主動采取"自我懲罰”的舉措,比\

如送煙門票,爭取盡快得資諒解,緩和黃論。如果第三方以定結(jié)論足假唱,院咨處罰和輿論批評的壓力都有弱化的空\

：間；如累第三方第論不存在假唱,“口我懲罰”的舉措期起到Q得同情的機(jī)會,有助于聲悔修復(fù),

(2)李佳埼亶播不當(dāng)言論、花西子陷品牌信任危機(jī)

【熟度指數(shù)】：92.3

【概述】2023年9月，李佳埼有落間“79元眉筆事件”，讓李佳琦和花西子雙雙迸入輿論漩渦。的名的隔空教育

刺痛千萬打工人，也讓越來越多的涓英名開始重朝審視花西子。根據(jù)網(wǎng)友推耳，花西子首馬眉金克垂甚至比黃

金還貴，更有調(diào)侃稱“打工人有了新的專屈貨幣單位：“1花西萬79元”。至此，花西子被卷入輿論風(fēng)暴，且

相關(guān)輿論走向失控。

專家點評：危機(jī)處貿(mào)的OneMce除則,時常被窸格,這個案柄棄足典型反而軟材,花西子和李泮琦為兩個“連體要

兒”，互為利他關(guān)系。他們有共同的消費人群,由兩方的一致行動,來爭取共同的消費人酢,這是有可能的,這個月彩

叼機(jī),在事發(fā)當(dāng)蛆可惜錯過了!后面各自為戰(zhàn)，分頭自救，其買不僅分別在傷吉更多共同的消費人群,還造成交叉火

力，二次誤傷以及探騰，苴至波及其他國貨品牌：

我常說，公關(guān)思維和統(tǒng)&思維是相通的,要"朋友多多的、敵人少少的”,要團(tuán)結(jié)一切可以團(tuán)結(jié)的力量.公關(guān)行動的底

層工月是利益相關(guān)方。什么人群,關(guān)注、在菽,忌諱什么?什么不能做、不饒說,必須搞消楚!其林孩義上這決定了危

機(jī)會不會發(fā)牛、影響左度產(chǎn)出不嚴(yán)至.處皆第尊獎否準(zhǔn)確有效等整個體系。而花西子別說團(tuán)結(jié)更多力量了*連內(nèi)部的分

及都日強(qiáng)總露于陽論炮火之下了,把口已人推向?qū)α⒚?無異于“火上演油“O

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《2024年匿315輿情預(yù)見手猊》

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■2023-2024年消費維權(quán)觀察

(3)2023上海車展寶馬MINI被指區(qū)別對待中外訪客

【法度指數(shù)】：91.3

【攝述】2023年4月，有網(wǎng)友右:社交平臺發(fā)視頻稱，寶馬在上海車展期間,寶馬MINI展臺分為免葫冰淇淋-兩名

Luneurs的工作人員，當(dāng)中國觀眾前往領(lǐng)取時，謊稱領(lǐng)完了。但外國訪客來領(lǐng)，不僅學(xué)到了冰淇淋，工作人員還

很貼心地教他們?nèi)绾问秤?。該事件引發(fā)網(wǎng)友熱議，登上微博熱搜第一位。隨后，MINI中國官方賬號發(fā)文回應(yīng)向

大家道歉。

專家點評：試問,只正有多少人會相信W馬會歧視中國人？其實一開始這樣的人并不多。那么,在事情海出采的第一時

間,就淺要快速、果斷地做出有效回應(yīng):寶馬不會及梗中國人!過去沒有,現(xiàn)在不會.精采也不會!給不信的人足夠有

力的承諾,打消轉(zhuǎn)問者的疑慮，這才是有效的回應(yīng),是關(guān)鍵所在!而不是在手實細(xì)節(jié)上反復(fù)領(lǐng)博、解理，越強(qiáng)越林

Q---------------------------------------------------------------------------------------------------------夕

(4)國泰航空歧視非英語黍客

【熱度指數(shù)】：87.0

【概述】2023年5月，石網(wǎng)友在社交平臺發(fā)帖稱，自己在搭乘國泰航空CX987航班時，有空黍人員歧視非英語旅

客15月23日晚，國泰航空行政總裁林紹波代表閏泰航空發(fā)布聲明，表示已解聘3名涉事空中服務(wù)員，井將領(lǐng)導(dǎo)

跨部門工作小組儂出全面檢討。

專家點評：一線處務(wù)崗位行為觸發(fā)產(chǎn)壬危機(jī),特別是在服務(wù)鼠口,是必須要芭度市視的風(fēng)院隱患,也許一家企業(yè)上上下

卜,花了若干年,各種努力、投入所在立起采的形軟,就因為一次一線業(yè)務(wù)崗位的偶發(fā)行為,而徹底坍塌，左“人人皆

淳一的時代,樗組織的魅景'使命、價值觀部況到一線,顯得尤為車要＜

(5)京東采銷質(zhì)疑李佳琦二選一，海氏電器實名舉報京東

【熱度指數(shù)】：82,1

【概述】2023年10月，京東一來銷人員在朋友網(wǎng)公開騎話李佳埼“二選一”，該事件首引發(fā)廣泛關(guān)注。該人員五

示，突然收到了品牌商海氏的理師函，被該品牌投訴由m某款海氏烤箱的京東價格低于李佳埼百率售價，違反了他

們與李佳埼簽罟的“底價協(xié)議”，并要求賠償巨額違約金「對此，李佳埼背后公司美One方向回應(yīng)稱：李佳娟自播

間和海氏品牌沒有簽訂所謂的“底價協(xié)議”；李佳埼有播間從未要求品牌迸行任何的二選一；李佳琦直播間稱定價

權(quán)在于品牌。

專家點評：這個茅，有個比較港稿的邏輯廳論,投訴針對的足二選一”，那么，這種投訴行為本身.實際上不也足屋子

“二送一”嗎？在李仔琦&花西子案例中,我捉到兩者h(yuǎn)為利他關(guān)系。技公關(guān)思維和統(tǒng)服思維相遇的評解,退一步看,若

不錠互為利他,起碼盡量避免給自己增加對手B而焉氏電器呢,相當(dāng)于一次杷口己的兩個合作伙伴推向了對立面,后手如

何出招呢?

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《2024年匿315輿情預(yù)見手猊》

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■2023-2024年消費維權(quán)觀察

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(6)愛奇藝APP會員限制投屏加收費用

【熱度指如：79.5

【概述】2023年1月，有網(wǎng)友反饋稱，愛奇藝APP限制投屏。此前黃金VIP會員支持最高4K清晰度投屏，現(xiàn)在只

能近480P清兩度。若需要更高清蜥度投屏，空要開通白金會員或在電視端上觀看福放。這一話題引發(fā)了廣大消

費西的討論，言指這一做法是“套娃式收費”。還有廣東用戶因愛奇藝限制投屏潔曬度一事將其告上了法庭，

女示不要求民事賠償，只要求愛奇藝在會員期限內(nèi)，不得以任何方式限制自己的投屏潔牙度，不能減少或限縮

：原有會員權(quán)益。

專家點評：與森網(wǎng)企業(yè)常規(guī)的W樣式收費的Z相冉一次顯現(xiàn),只不過這一屆的年輕人更加注至個人權(quán)利Q%免費、

后收割-的吃相只會讓Z時代的消費者遠(yuǎn)離你,而且再不回頭,信用上蹲消保委的一句話,。投屏是移動端電戶正常的

使用場運,消費者付了錢,在手機(jī)上看還是投屏看都是消費者的權(quán)利。平臺在APP內(nèi)限制消費者笈展的做法不合理,怨

用這種方法加收費用更不理道?！北M管號奇藝在R方下場、消費者起訴的情況下做出了相應(yīng)妥劣和調(diào)整,俘最終失去

：的還是人心,

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(7)巴奴假羊肉

【熟度指數(shù)】：78.7

【攝述】2023年9月4日，視頻博主“猴大腕”在社交平臺上發(fā)行視頻稱，超島自選火鍋北京合生匯店賣“假單

肉”。該博主在該門店購買的6盒肉類食材中，4盒高鈣羊肉卷被檢測機(jī)構(gòu)構(gòu)測出鴨成分。9月5日，超馬發(fā)布聲

明稱，正積松配合市場監(jiān)首部門進(jìn)行調(diào)查。同時為保年殿客權(quán)益，在市場監(jiān)管部門最終調(diào)查結(jié)果出來之前，對

涉事羊肉菜品做暫時下架處理。比后隨著超島與巴奴的關(guān)系被披秀出來，“假羊肉事件”的關(guān)注度開始百線飆

升。

專家點!?：2023年巴奴風(fēng)波不盛.但這一次的處墀凸顯了"德、準(zhǔn)、堪"三個亍字恰發(fā)生后,企業(yè)立即采取了相應(yīng)舉

措,有效向應(yīng)了社會關(guān)切,該道歉道歉,該賠佗賠住,給消費杳一種有福就改的印歙、從危機(jī)本件本身來說,這種外理

是沒問通的。但從企業(yè)長期品牌效應(yīng)的角度來說,巴奴已經(jīng)貼上了假羊肉的標(biāo)杳,在未來很長時間內(nèi),巴奴都需要為R

己的過失去不斷漠白、炙組這也是品健犯錯前要仔細(xì)權(quán)窗得失的根本棣因C

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《2024年匿315輿情預(yù)見手猊》

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■2023-2024年消費維權(quán)觀察

(8)巴奴毛肚火鍋高價土豆

【熟度指數(shù)】：77.8

【概述】2023年2月，陜西西安，一顧客吐樽在野格商場巴奴火鍋店就餐時，18元點一份土豆片，謊上來時整份

菜只有5個薄切片。2月24日晚，巴奴創(chuàng)始人杜中兵回應(yīng)，巴奴類的“畝硒土豆”，它不僅包含了產(chǎn)品本身的價

值，它也包含了環(huán)境價值，服務(wù)價值，以及全供應(yīng)貨的價值，所以巴奴普時不考慮降價，并持續(xù)為題客創(chuàng)造有

價值的產(chǎn)品。

i：

專家點評：餐筑消費已經(jīng)陷進(jìn)了一個死胡同,不僅巴奴面研這種困境,其池品牌魯欽同樣有3巴奴在訴分餐鐵咸本的過:

程中,如實體現(xiàn)了訐境、服務(wù)和供應(yīng)建的價值,雖然看起采很有支撐力，但是消費者完全斷不進(jìn)去,這種各說各理的方:

式，很容易陷入與同客爭辮、與消費者傘利的口碑c也許僅得了理簿,但失去了用戶。最好的住法是,迸一步提升供應(yīng)：

楚的成本優(yōu)勢,定期舉行消費者?暢享日”,還利于民,R得人心C\

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(9)雙11期間，“搖一搖”跳轉(zhuǎn)廣告泛親

【熱度指數(shù)】：76.2

【概述】2023年“雙U”期間，“摧一接”跳轉(zhuǎn)廣告呈現(xiàn)泛濫之勢，令不少網(wǎng)友心煩。不少人在社交平臺吐楮

“互聯(lián)網(wǎng)的盡頭是?捶一程‘跳轉(zhuǎn)到購物平臺”“條條大路通電S5”o打開一款A(yù)pp時梢不留意就會跳轉(zhuǎn)到另一

■款購物軟件，導(dǎo)致網(wǎng)友只能“萬分小心，就怕手抖”。：

；：

：專家點評："跳轉(zhuǎn)”巳獨是行業(yè)悲夜,不僅不能帶采轉(zhuǎn)化,反而會弓)發(fā)用戶的抵制。在這種情形下,家依然我行我:

余，只有一神可能，那就是挖短最后一波用戶。這些電瑪平臺早就把用戶做了分類，貼了標(biāo)簽,所以不背你是同姿或者?

；拒絕,都難逃海沏曠.這時％行業(yè)監(jiān)管部門應(yīng)該麥輝作用,

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產(chǎn)....................................................................................................、

；(10).五個女博士?廣告爭議；

【熱度指數(shù)】：60.5

【概述】2023年5月，“五個女博士”的電梯廣告“火了”，因其內(nèi)容涉及女性年齡、容貌、脩朔等話題，引發(fā)

諸多不滿和反感，被網(wǎng)友罵上熟冷。此外，“五個女博士”皆以北大醫(yī)學(xué)部的名義宣傳卻被打臉，苴主營的補(bǔ)

充膠原蛋白肽的功能性飲品，也波質(zhì)疑是智商稅：；

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專家點黃：這型2023年凄最悲心的廣告,沒有力一。也完全孩判r廊的孩到,早蒐做好了惡評的潮的準(zhǔn)豫c這也許就:

是品脾投放D初期待一夜諄紅的初烹。這種完全不謀美資度,先破后立的做法在幾年前還是有市場的C他神就錯在,當(dāng)：

下的消費者已經(jīng)不吃這一套了,覽管環(huán)境也優(yōu)化了,所以在被蹲光后,監(jiān)管部門立即介入,官方媒體也蛤這種惡俗廣告:

:羞棺定論。這再次印證了一碉:品牌?躇沒有捷徑,:

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《2024年匿315輿情預(yù)見手猊》

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■三、315預(yù)測

（一）歷年315晚會重點回顧（行業(yè)、類型、地區(qū)）

從2014年?2023年315晚會曝光的行業(yè)來看，食品行業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)和交通工具三個行業(yè)一直備受監(jiān)

管。日用商品類、生活社會服務(wù)類、醫(yī)療保健服務(wù)、銷售服務(wù)等被曜光基次也較多。其他行業(yè)曝光相對較

為分散。

2014年2023年315晚￡步光行業(yè)馬買?交化

近年來315晚會被認(rèn)為變得“華系”，主要是由于塊少大企業(yè)、大品牌的負(fù)面球光。但315晚會的監(jiān)管視角

不再聚焦于典型個案，轉(zhuǎn)而美注行業(yè)底座、產(chǎn)業(yè)鏈上下游中的普逅性、基礎(chǔ)性“通毒”，走訪的城市也更加

下7/Lo

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