服務(wù)質(zhì)量管理制度

服務(wù)質(zhì)量管理制度總則為規(guī)范營(yíng)運(yùn)服務(wù)行為，確保營(yíng)運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，提高乘客滿意程度，樹立企業(yè)良好的社會(huì)形象從而創(chuàng)立企業(yè)服務(wù)品牌，特制定本制度。乘客滿意度是公司生存與發(fā)展的支柱，向社會(huì)提供滿意的服務(wù)既是公司自身發(fā)展的基本策略，也是公司必須承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任，更是社會(huì)和行業(yè)發(fā)展的必然，持續(xù)提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量是公司經(jīng)管理的重要工作之一。公司奉行“以顧客滿意度為衡量標(biāo)準(zhǔn)，用優(yōu)質(zhì)并具特色的服務(wù)滿足顧客期望，樹立都市第一服務(wù)品牌”的服務(wù)宗旨，把“顧客滿意”作為公司管理活動(dòng)的終極目標(biāo)。在滿足國(guó)家法律法規(guī)和地方政府行業(yè)管理要求的前提下，公司將致力于形象品牌建設(shè)，為乘客提供安全、便捷、舒適、溫馨的交通服務(wù)。本制度適用于公司營(yíng)運(yùn)及營(yíng)運(yùn)管理崗位的全體員工。服務(wù)質(zhì)量規(guī)范公司在充分認(rèn)識(shí)公共交通行業(yè)特點(diǎn)并兼顧其他行業(yè)要求的基礎(chǔ)上，制定了服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包括了管理人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、駕駛員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和營(yíng)運(yùn)車輛規(guī)范，為規(guī)范化服務(wù)提供共同執(zhí)行的藍(lán)本。經(jīng)營(yíng)管理人員服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)做到：公正廉潔、誠(chéng)信務(wù)實(shí)讓駕駛員放心；熱情禮貌、語(yǔ)言規(guī)范讓駕駛員舒心；及時(shí)高效、傾力而為讓駕駛員稱心；急之所急、想之所想讓駕駛員安心；人本關(guān)懷、溫馨入微讓駕駛員順心。營(yíng)運(yùn)駕駛員基本要求：儀態(tài)端莊，舉止大方，衣著整潔，發(fā)型樸實(shí)。按規(guī)定著適時(shí)工裝，女性束發(fā)可著淡妝。語(yǔ)氣和藹可親，語(yǔ)言文明禮貌；普通話水平達(dá)到三級(jí)甲等。駕駛員應(yīng)使用規(guī)范文明用語(yǔ)：“您好！請(qǐng)問(wèn)您到哪兒？”、“謝謝！”、“請(qǐng)帶好您的隨身物品”、“開門請(qǐng)注意安全”、“再見！”，使用普通話與外地乘客用交流。掌握并使用與規(guī)范用語(yǔ)5句話相對(duì)應(yīng)的英文5句話與外籍乘客交流，使用恰當(dāng)?shù)亩Y貌稱謂稱呼乘客。駕駛員在營(yíng)運(yùn)服務(wù)過(guò)程中不發(fā)生以下所列行為：拒載，爭(zhēng)搶乘客，強(qiáng)拉乘客，強(qiáng)迫組合乘客。繞道，多收亂要，隨意中斷服務(wù)，吸煙。不打表收費(fèi)，以任意借口拒找零錢。在經(jīng)營(yíng)權(quán)界定范圍外載客。將車輛交予非本車駕駛員營(yíng)運(yùn)，駕駛他人車輛營(yíng)運(yùn)。駕駛報(bào)停或停業(yè)整頓或不合法車輛營(yíng)運(yùn)，利用車輛從事非法活動(dòng)等。熱情服務(wù)，細(xì)致周到。主動(dòng)為老、弱、病、殘、孕和攜帶大件行李乘客提供幫助。主動(dòng)告知乘車注意事項(xiàng)，耐心正確解答乘客提問(wèn)。按照乘客要求使用空調(diào)和音響設(shè)備。因故中斷服務(wù)時(shí)，應(yīng)據(jù)實(shí)向乘客說(shuō)明情況，主動(dòng)幫助乘客轉(zhuǎn)乘其它車輛。誠(chéng)信服務(wù)，童叟無(wú)欺。主動(dòng)了解乘客對(duì)服務(wù)的需求和期望并盡量予以滿足，因客觀原因不能滿足時(shí)，應(yīng)與乘客溝通，說(shuō)明原因，提出合理建議，引導(dǎo)“服務(wù)提供”與“乘客期望”達(dá)成一致。主動(dòng)告知行業(yè)關(guān)于由乘客支付服務(wù)過(guò)程中可能發(fā)生的過(guò)路、過(guò)橋、過(guò)渡費(fèi)用的規(guī)定。因路況原因確需繞道時(shí)，須事先告知乘客并征得乘客同意。經(jīng)營(yíng)權(quán)規(guī)定范圍內(nèi)打表計(jì)費(fèi)，經(jīng)營(yíng)權(quán)規(guī)定范圍外可協(xié)商費(fèi)用但須在動(dòng)身前協(xié)商妥當(dāng)。按規(guī)定或約定收取車費(fèi)，自覺主動(dòng)出具發(fā)票。五、乘客離車后檢視車內(nèi)有無(wú)乘客遺落物品，拾到乘客物品須及時(shí)交還失主或交回公司。安全服務(wù)，遵章守法。遵守法律、法規(guī)，安全行車，不發(fā)生酒后駕車、疲勞駕車、帶病駕車、超速行駛、行駛中使用電話或吃喝、斗氣等駕駛行為。營(yíng)運(yùn)中應(yīng)在指定的停車場(chǎng)點(diǎn)上客，按規(guī)定秩序停車候客。認(rèn)真履行車輛的日常維護(hù)職責(zé)，嚴(yán)格遵守車輛保養(yǎng)制度，保持良好的車輛技術(shù)狀況和安全性能。認(rèn)真檢查確認(rèn)車門關(guān)好后起步行車。文明服務(wù)，禮貌待客。當(dāng)非主觀原因使服務(wù)提供不能滿足乘客訴求時(shí)，須如實(shí)告知，求得諒解，并友好協(xié)商變更服務(wù)方案。冷靜對(duì)待矛盾或糾紛，耐心聽取乘客意見，以誠(chéng)懇的態(tài)度，從和諧穩(wěn)定大局出發(fā)做好解釋工作，不激化矛盾。到達(dá)目的地后靠路邊停車，同時(shí)提醒乘客帶好隨身物品等車停穩(wěn)后從右側(cè)下車，禮貌道別。特色服務(wù)、創(chuàng)立品牌執(zhí)行預(yù)約服務(wù)時(shí)應(yīng)嚴(yán)守時(shí)間并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)耐心等候。了解成都深厚文化底蘊(yùn)的相關(guān)知識(shí)，在乘客有需求時(shí)向其講解，宣傳成都。掌握向不同乘客提供差異化服務(wù)的技能。營(yíng)運(yùn)車輛服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：車身（包括前后保險(xiǎn)杠）顏色鮮亮、無(wú)明顯擦痕，漆面無(wú)脫落或單點(diǎn)脫落但面積不超過(guò)1cm2，線條和車門字跡清晰、無(wú)缺損。機(jī)蓋中央黏貼專用圖案標(biāo)志平整、無(wú)卷邊、無(wú)破損。專用頂燈安裝規(guī)范，燈體潔凈無(wú)破損、字跡清晰，夜間明亮醒目。儀表板、內(nèi)飾板、頂棚、后隔物板完好無(wú)傷損且潔凈無(wú)積塵。車內(nèi)外無(wú)懸掛或張貼的廣告宣傳品和非行業(yè)許可的張貼物。車內(nèi)設(shè)置禁煙標(biāo)志，服務(wù)設(shè)施和GPS車載設(shè)備完好、功能正常并安裝于規(guī)定位置；服務(wù)資格證面對(duì)乘客無(wú)遮擋。白色座套潔凈無(wú)污漬，地板膠和腳墊干凈、不卷邊、無(wú)破損。車輛技術(shù)狀況良好，安全設(shè)施有效，空調(diào)音響設(shè)備功能正常。行李箱整潔、清爽，除工具箱外無(wú)其他雜物。運(yùn)價(jià)標(biāo)簽粘貼在規(guī)定位置且無(wú)卷邊、無(wú)破損。營(yíng)運(yùn)服務(wù)的基本要求：車輛整潔，行為文明，待客禮貌，服務(wù)周到。配合上級(jí)管理部門應(yīng)對(duì)自然災(zāi)害和重大事件、履行應(yīng)盡的社會(huì)責(zé)任是衡量服務(wù)質(zhì)量的重要方面，公司即其員工均需積極響應(yīng)、努力工作。在此類活動(dòng)中表現(xiàn)突出的員工將給予表彰。服務(wù)質(zhì)量控制服務(wù)質(zhì)量控制的目的是確保貫徹公司“安全便捷舒適，誠(chéng)信規(guī)范溫馨，確保乘客滿意，追求持續(xù)改進(jìn)”的質(zhì)量方針。公司建立分管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)、安營(yíng)部經(jīng)理執(zhí)行、辦公室主任監(jiān)督、后勤保障部經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理和黨工負(fù)責(zé)人協(xié)助的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系，對(duì)服務(wù)策劃、服務(wù)評(píng)審、服務(wù)提供、服務(wù)監(jiān)督的全過(guò)程進(jìn)行管理和控制。服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系各職能單元履行如下職責(zé)：分管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)動(dòng)態(tài)地組織調(diào)查乘客期望、評(píng)審乘客要求、制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、分析反饋信息，監(jiān)督糾正措施的執(zhí)行，保證體系協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)。安營(yíng)部負(fù)責(zé)貫徹服務(wù)規(guī)范、監(jiān)控服務(wù)提供過(guò)程、執(zhí)行督察制度和糾正措施、評(píng)定駕駛員服務(wù)質(zhì)量等級(jí)。客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)調(diào)查乘客期望、擬定服務(wù)質(zhì)量信息調(diào)查方案、收集分析服務(wù)質(zhì)量反饋信息、受理處置乘客投訴、實(shí)施服務(wù)需求和服務(wù)質(zhì)量評(píng)審、提出改進(jìn)建議、評(píng)價(jià)并改進(jìn)辦公環(huán)境和秩序?？蛻舴?wù)服務(wù)部后勤保障部負(fù)責(zé)提供營(yíng)運(yùn)車輛技術(shù)狀況保持、車輛故障或事故救援、車容車貌整改等服務(wù)支持。人力資源部負(fù)責(zé)了解培訓(xùn)需求、擬定并執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃、驗(yàn)證培訓(xùn)效果。黨、工組織負(fù)責(zé)了解員工思想動(dòng)態(tài)、開展有利于保持和提高服務(wù)質(zhì)量的活動(dòng)、以多樣化的方式解決員工思想問(wèn)題。公司各崗位尤其是監(jiān)控崗位管理人員應(yīng)忠于職守、嚴(yán)守崗位、切實(shí)履行職責(zé)，按照規(guī)范要求做好駕駛員的服務(wù)工作和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理工作，按照工作流程及時(shí)高效地處置營(yíng)運(yùn)服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的問(wèn)題。公司相關(guān)部門應(yīng)密切配合組成聯(lián)合稽查組定期上線就駕駛員執(zhí)行規(guī)范情況進(jìn)行全面檢查，檢查結(jié)果如實(shí)記錄、分類整理作為駕駛員考評(píng)和評(píng)價(jià)管控手段適宜性的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。安營(yíng)部應(yīng)會(huì)同相關(guān)部門制定檢查制度。要充分利用GPS系統(tǒng)的實(shí)時(shí)監(jiān)控功能，密切關(guān)注營(yíng)運(yùn)服務(wù)過(guò)程，按照規(guī)定如實(shí)填寫監(jiān)控日志，發(fā)現(xiàn)異常立即處置或報(bào)告，接報(bào)者應(yīng)迅速采取有效措施予以糾正。GPS監(jiān)控日志是評(píng)價(jià)管理過(guò)程的重要記錄，應(yīng)予妥善保管、定期歸檔。車隊(duì)和安營(yíng)部應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行并敦促駕駛員遵守車輛回場(chǎng)檢查制度，并按照其規(guī)定認(rèn)真檢查規(guī)范執(zhí)行情況，如實(shí)記錄檢查結(jié)果，檢查中發(fā)現(xiàn)的異常現(xiàn)象依相關(guān)制度之規(guī)定執(zhí)行。事后應(yīng)通過(guò)內(nèi)部信息共享系統(tǒng)將數(shù)據(jù)分類錄入車輛和駕駛員檔案。公司對(duì)駕駛員的服務(wù)質(zhì)量狀況實(shí)行等級(jí)管理，安營(yíng)部依據(jù)相關(guān)記錄對(duì)駕駛員的營(yíng)運(yùn)服務(wù)狀況進(jìn)行評(píng)價(jià)，確定駕駛員的服務(wù)質(zhì)量等級(jí)，等級(jí)由高到低分為A、B、C三級(jí)。服務(wù)質(zhì)量等級(jí)為動(dòng)態(tài)管理，與之相對(duì)應(yīng)的獎(jiǎng)懲從《駕駛員管理制度》相關(guān)條款之規(guī)定。安營(yíng)部應(yīng)會(huì)同人力資源部制定駕駛員服務(wù)質(zhì)量等評(píng)定辦法。服務(wù)質(zhì)量事故的處理從相關(guān)制度之規(guī)定。持續(xù)改進(jìn)公司辦公室應(yīng)關(guān)注營(yíng)運(yùn)服務(wù)過(guò)程，抓點(diǎn)帶面，通過(guò)公司網(wǎng)站、短信、內(nèi)部刊物、行業(yè)刊物、宣傳欄等載體及時(shí)表?yè)P(yáng)先進(jìn)、暴露不足，營(yíng)造并保持積極向上的企業(yè)文化氛圍，激勵(lì)員工創(chuàng)優(yōu)爭(zhēng)先。辦公室及安營(yíng)部、人力資源部、客戶服務(wù)部、信息服務(wù)部等相關(guān)部門要根據(jù)不同時(shí)期的實(shí)際情況積極策劃、認(rèn)真組織相應(yīng)的活動(dòng)，以保持公司的活力和推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提高?？蛻舴?wù)部要擬定切實(shí)可行的服務(wù)質(zhì)量信息調(diào)查方案并會(huì)同信息服務(wù)部予以實(shí)施。信息調(diào)查的時(shí)間間隔應(yīng)能滿足公司及時(shí)獲取階段性服務(wù)質(zhì)量反饋信息的需要。公司設(shè)專人值守公司公眾網(wǎng)站的公開論壇，進(jìn)行開放式交流溝通并篩選歸納出有效信息以供制定改進(jìn)措施的參考。建立隊(duì)務(wù)會(huì)和公司工作例會(huì)制度，在不同層面上提供內(nèi)部交流溝通、互教互學(xué)的平臺(tái)。各級(jí)管理者要開動(dòng)腦筋充分利用這個(gè)平臺(tái)，達(dá)到提