客訴處理手冊

客訴處理手冊

客訴處理手

冊

內(nèi)部資料

務(wù)必妥善保管

三、客訴處理原則

U!客訴處理程序

五、客訴應(yīng)對要領(lǐng)

六、各類客訴回應(yīng)活術(shù)

七、埋怨致歉信格式

八、客訴賠付標(biāo)準(zhǔn)

九、特殊客訴類型

十、特殊客訴之應(yīng)對

定義

客訴:

顧客對商品或者服

務(wù)方式的不滿及責(zé)任。

為什么會有客訴

產(chǎn)生？

1、設(shè)計品質(zhì)不良、

2、制造品質(zhì)不良、

3、飲食后發(fā)生不良后果/

4、儲運過程不良

5、消費者之儲存或者處理不當(dāng)

6、過期之產(chǎn)品

7、對產(chǎn)品本身風(fēng)味不適

組C市

客訴處

理原則

1V顧客滿意第一

2、顧客永遠(yuǎn)是對的

3、假如顧客錯了,

請思考第一項原則

絡(luò)々

客訴處理程序:

*

到客訴

取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施

特/I市

障礙！y

通溝???

請看：

各類

溝通秘訣

特。市

與投訴者溝通渠

q

看

對

面面

看

書信X

看

電話X

面對面的溝通：

說得清晰明白

說得簡單扼要

避免造成曲解

充分熟悉對方

習(xí)慣對方受

慎選合i

絡(luò)77H

書信溝通：

提高受信人閱讀興，

主旨簡單明了親

文字盡量接1

避免引起

模擬可

依照

冬*Q而

電

養(yǎng)成良好電話習(xí)慣

話態(tài)度誠摯與諧誠懇

事先列出溝通重點

通報明自己單位姓:

聲音力求自然，

適當(dāng)尊稱博

暫離或考

冬"C而

1、吸引對方的條件

2、用法律來保護自己

3、尋找東西轉(zhuǎn)移注意

4、強調(diào)對方能夠同意

5、重復(fù)雙方達(dá)成協(xié)議

6、讓對方明白這樣做

0A1nrVr

處理顧客埋怨之注意事項

1、克制自己的情緒

2、要有自己是代表公司的自覺

3、以顧客的心為出發(fā)點

4、以第三者的角度保持冷靜

處理顧客埋怨時的禁言:

1、“這種問題連小孩子都明白!”

2、“你要明白，一分錢，一分貨!”

:絕對不可能有這種事發(fā)生?！?/p>

,不太清晰。”

沒說過這種話。”

怎么處理J

2司的規(guī)定就是這樣，我沒有辦法,

笛1cTFT

顧客埋怨時，您務(wù)必:

1、集中精神，耐心而認(rèn)真地傾聽

2、重復(fù)顧客的意思，使顧客明白我們

全熟悉他的意思

的意思重新組合整理

：補償、口頭道歉、

------------------------------------------------------的12畝-----------

當(dāng)顧客情緒興奮時:

1、把對方的興奮情緒當(dāng)作假的

2、把自己當(dāng)成客戶，說同樣的

感受事實事實

3、改變談判結(jié)構(gòu)：

更換當(dāng)事人（找有經(jīng)驗人名

改變場所

改變時間

1ATn

適當(dāng)讓步的藝術(shù):

1、試探底線所在

2、以戰(zhàn)略性的讓步改四方情緒

讓步的幅度：大一??；

次數(shù)：多

推動客訴處理結(jié)案之藝術(shù)

1、給予適當(dāng)?shù)钠谙夼c預(yù)警

2、期待、誘因

3、以“小結(jié)”鼓勵對方

4、“贏者不全贏，輸者不全輸”的方法運用

5、棉里藏針：展現(xiàn)否決的力量

包f1ArVi

客訴回應(yīng)話術(shù)

之原則:

以公司利益名譽為

前題，

經(jīng)事實為根據(jù)，

真心+誠心!

結(jié)［々布

利樂包（1）

-------箱軟包裝飲料

中有一包是空的?

2我們的軟包裝流水線使用的是世界

一流的全自動利樂充填機，在開機

時，機器需要進(jìn)行調(diào)整，會偶爾出

現(xiàn)空包現(xiàn)象。這絕非我們的有意行

為。

4請您注意一下吸管孔有否破裂？由

于我們曾經(jīng)發(fā)現(xiàn)在運輸過程中，有

些品行較差的運輸工有偷喝飲料

行為。

今后，我們一定進(jìn)一步加強開機

檢查與管理，杜絕此類現(xiàn)象再次發(fā)

生。

利樂包(2)希1Q市

——“哇〃這包飲料怎么

發(fā)臭了,還有沉淀物？

［我們公司生產(chǎn)設(shè)備是進(jìn)口全自動流水

線，設(shè)備與工藝運作嚴(yán)格按照規(guī)范進(jìn)

行，這些產(chǎn)品經(jīng)7天貯存后，理化、r

生物檢驗合格才予以放行。

2關(guān)于您所遇到的情形，我們認(rèn)為最大的

可能性是由于搬運不當(dāng)，堆放受外

力作用，倉貯堆放不規(guī)范與不良導(dǎo)致包

裝受損，造成密封不良，引起內(nèi)容物

變質(zhì)。

不論是何種原因，關(guān)于您所遇到的情

形，我們深表歉意，在今后的工作中，我

們將進(jìn)一步加強質(zhì)量管理。

利樂包(3)密1C市

―沒有吸管,怎么喝

這包飲料？

2我們公司生產(chǎn)設(shè)備是進(jìn)口全自動流

水線，軟包裝飲料在成形后，

貼管機自動貼上吸管，由于開機率

高，生產(chǎn)時間長，偶爾會有漏貼現(xiàn)

象，而檢驗人員未發(fā)現(xiàn)，造成無吸

管。

2在生產(chǎn)線輸送中，出現(xiàn)堵塞，吸管

被擦落，造成無吸管。

［在運輸搬運過程當(dāng)中，互相之間碰

撞，也有可能導(dǎo)致極個別吸管脫

落。

不論是何種原因，關(guān)于您所遇到的情

形，我們深表歉意，在今后的工作中，我

們將進(jìn)一步加強質(zhì)量管理。

給”布

利樂包（4）

一這不可能是過期的

產(chǎn)品呢?（包裝無生產(chǎn)日期）

［我們公司軟包裝產(chǎn)品在頂部印6位

碼的有效日期,底部印有生產(chǎn)

日期，如您手中此包無日期打印,

請看其他產(chǎn)品，并請認(rèn)真觀察是否

打到色深處，不易查看，如一箱產(chǎn)

品均無生產(chǎn)日期，煩請您將樣品寄

到我公司，我們將為您鑒定是否為

r=i立a

目產(chǎn)口口o

2頂部無日期打印，可能是墨輯油墨

不足未及時更換，或者生產(chǎn)中紙帶

偏離而打印在其它位置。

不論是何種原因，關(guān)于您所遇到的情

形，我們深表歉意，在今后的工作中，我

們將進(jìn)一步加強質(zhì)量管理。

紿G1市

八寶粥（1）

一八寶粥中發(fā)現(xiàn)有小

蟲、蒼蠅等異物？

2作為食品企業(yè)，我們十分重視廠區(qū)

及車間衛(wèi)生環(huán)境，專人負(fù)責(zé)調(diào)整

日常狀況，定期噴藥滅蟲，做到

生產(chǎn)車間、倉庫基本無蒼蠅等飛

蟲。

2至于您所遭遇的情形，我們認(rèn)為可

能是

—原料中帶入（這種可能性較

大）

—生產(chǎn)加工過程中進(jìn)入

我們將會深入調(diào)查，分析原因并全

力改善I

定論是何種原因，關(guān)于您所遇到的

情形，我們深表歉意，在今后的工作

中，我們將進(jìn)一步加強質(zhì)量管理。

笛”而

八寶粥（2）

咦,這八寶粥怎么

由于八寶粥流水線使用進(jìn)口設(shè)備，

所有產(chǎn)品在貯存7天后經(jīng)先進(jìn)的

打檢機打檢，確保產(chǎn)品品質(zhì)，對您所遇

到的情況，最大的可能是：

2在貯運過程中受外力撞擊導(dǎo)致密封

不良。

［空罐品質(zhì)不良，造成滲漏，使品質(zhì)

變壞。

不論是何種原因，關(guān)于您所遇到的

情形，我們深表歉意，在今后的

工作中，我們將進(jìn)一步加強質(zhì)量管理。

笛”而

純凈水(1)

純凈水怎么有氣

味？

［我公司的純凈水是通過美國進(jìn)口的

反滲透膜處理的，幾乎不含任

何異物，名符事實上的“純潔干凈”

￡純凈水的流水線使用全套進(jìn)口設(shè)

備,在無菌無塵的正壓房中完成充

填。純凈水出廠前，經(jīng)嚴(yán)格抽檢合

格后才能放行出廠。

￡當(dāng)純凈水貯存不當(dāng)如陽光直射，貯

存溫度過高，塑料瓶中會產(chǎn)生您

聞到的異味。

不論是何種原因，關(guān)于您所遇到

的情形，我們深表歉意，在今后的工

作中，我們將進(jìn)一步加強質(zhì)量管理。

第0/1而

茶飲料（1）

——PET茶飲料（烏龍茶、綠茶）

內(nèi)容物混濁等變質(zhì)狀況?

我公司茶飲料流水線使用國外引進(jìn)

的全自動生產(chǎn)線（意大利SIPA吹瓶設(shè)備、丹麥UHT

瞬時超高溫殺菌設(shè)備、日本三菱PET充填機，洗瓶、充填、

封蓋區(qū)配備二次空氣凈化裝置、外用萬級正壓房、內(nèi)用

100級正壓房），這些都確保制程品質(zhì)穩(wěn)固。

產(chǎn)品通過原料、制程、成品品質(zhì)檢驗

三個方面合格后才予以放行，因此，

我公司的產(chǎn)品品質(zhì)是有保證的。關(guān)于您所

遇到的情形，可能的原因：

?產(chǎn)品貯運不當(dāng)時，易受到嚴(yán)重震動與碰

撞等外力作用，有可能造成瓶子與

蓋密封性不良。

?生產(chǎn)設(shè)備在長時間運用中，偶爾出現(xiàn)瓶

子與蓋密封不良，盡管我們有先進(jìn)

的檢測設(shè)備與嚴(yán)格的檢查制度，難免有

漏網(wǎng)之魚。

不論是何種原因，關(guān)于您所遇到的情

形，我們深表歉意，在今后的工作中，我

們將進(jìn)一步加強質(zhì)量管理。

綜合類

當(dāng)客訴者身體不

適（腹瀉）時？

1、詢問喝飲料時間、量、品種、批

號及身體不適具體狀況。

2、熟悉病人發(fā)病當(dāng)天與前兩天所吃

食物。

3、熟悉可疑食物（包含飲料）來源、

貯存、加工與食用方法

等有關(guān)狀況。

4、采樣檢驗，最好選取可疑食物與

飲料之剩余物。

5、建議病人在急性期進(jìn)行血液及嘔

吐物的細(xì)菌培養(yǎng)檢驗，以

比較食物中分離的菌株與從患

者所分離是否是同型。

您會寫《

顧客.

笛”而

（署名）先生（女士、小姐）:

（第一段）問候產(chǎn)生埋怨的顧客

（第二段）關(guān)于造成顧客產(chǎn)生埋怨之原因，代表公就

強調(diào)公司極度重視這件事。

（第三段）略述事件發(fā)生之前因后果與通過，全面說

采取的措施，包含政策制度之修正與處分

（第四段）詳述公司關(guān)于顧客所提出之補償。

（第五段）說明假若顧客關(guān)于公司的處理不滿意，顧:

（第六段）再次對