客戶關(guān)系管理（第三版）課件 模塊四：智能客戶服務(wù)

客戶關(guān)系管理模塊四：智能客戶服務(wù)

第三版單元一智能客戶服務(wù)與客戶服務(wù)中心單元二客戶管理管理與其它顧案例系統(tǒng)的關(guān)系單元三客戶關(guān)系管理智慧實(shí)施單元四客戶關(guān)系管理智慧策略素養(yǎng)目標(biāo)：1.培養(yǎng)學(xué)生數(shù)字素養(yǎng)，發(fā)展心智生產(chǎn)力，樹立智能客戶服務(wù)生態(tài)意識(shí)；2.培養(yǎng)學(xué)生合規(guī)有序、健康發(fā)展的理念；3.培養(yǎng)學(xué)生能夠適應(yīng)智能時(shí)代的社會(huì)環(huán)境和文化背景。知識(shí)目標(biāo)：1.掌握智能客服的基本涵義；2.理解智能客戶服務(wù)與客戶服務(wù)中心的關(guān)系；3.了解ERP、ASP等系統(tǒng)與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的關(guān)系；4.掌握客戶關(guān)系管理智慧實(shí)施具體步驟；5.掌握關(guān)系營銷、數(shù)據(jù)可營銷、精準(zhǔn)營銷的核心要義。能力目標(biāo)：1.能夠應(yīng)用客戶關(guān)系管理智慧策略賦能智能客戶服務(wù)；2.能夠通過對(duì)人工智能等關(guān)鍵技術(shù)的理解提升客戶關(guān)系管理水平?！緦W(xué)習(xí)目標(biāo)】案例一、智能客服的時(shí)代發(fā)展背景二、智能客服為企業(yè)帶來的價(jià)值1、以新技術(shù)提升服務(wù)體驗(yàn)——服務(wù)客戶2、多渠道的聯(lián)合契動(dòng)——賦能客服3、深化數(shù)據(jù)應(yīng)用、深耕客戶經(jīng)營——賦能企業(yè)單元一

智能客戶服務(wù)與客戶服務(wù)中心一、智能客戶服務(wù)概述1.什么是智能客服智能客服是智能客戶服務(wù)的簡(jiǎn)稱，是新一代智能技術(shù)正與客服系統(tǒng)及互聯(lián)網(wǎng)融合，利用AI技術(shù)提供智能化的客戶服務(wù)，通過自動(dòng)化處理、實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)分析和個(gè)性化交互，提升客服中心的效率和用戶體驗(yàn)。一、智能客戶服務(wù)概述2.智能客服產(chǎn)業(yè)鏈

上游為基礎(chǔ)設(shè)施與智能技術(shù)人工智能芯片、AI大模型、機(jī)器學(xué)習(xí)、智能語音、云服務(wù)、大數(shù)據(jù)、電信運(yùn)營中游為智能客服產(chǎn)品在線客服、語音客服、數(shù)字人客服、智能質(zhì)檢、輔助機(jī)器人等下游應(yīng)用金融、電商、物流、消費(fèi)、政務(wù)、泛娛樂、教育、交通、醫(yī)療、工業(yè)等領(lǐng)域。一、智能客戶服務(wù)概述3.智能客服市場(chǎng)規(guī)模

《2023年中國智能客服市場(chǎng)前景及投資機(jī)會(huì)研究報(bào)告》互聯(lián)網(wǎng)周刊發(fā)布“2023智能客服企業(yè)排行”騰訊、環(huán)信、網(wǎng)易、科大訊飛等企業(yè)憑借技術(shù)優(yōu)勢(shì)，取得領(lǐng)先地位。一、智能客戶服務(wù)概述4.智能客服應(yīng)用領(lǐng)域

2023年中國智能客服應(yīng)用市場(chǎng)前三名分別是零售電商、金融和旅游業(yè)一、智能客戶服務(wù)概述5.智能客服特征與優(yōu)勢(shì)

010203040506自動(dòng)化個(gè)性化快速響應(yīng)可用性多渠道支持持續(xù)改進(jìn)二、客戶服務(wù)中心概述1243客戶服務(wù)中心定義呼叫中心的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)呼叫中心的發(fā)展歷程呼叫中心的運(yùn)用客戶服務(wù)中心,也可簡(jiǎn)稱呼叫中心增進(jìn)對(duì)用戶的洞察力提升競(jìng)爭(zhēng)力拓寬銷售機(jī)會(huì)1.客戶服務(wù)中心定義提高雇員生產(chǎn)力1.客戶服務(wù)中心定義呼叫中心的核心技術(shù)源自計(jì)算機(jī)電話集成(ComputerTelephonyIntegration,簡(jiǎn)稱CTI),是電腦與通信相結(jié)合的產(chǎn)物,是一種增值服務(wù)。我們可以從兩個(gè)角度給出其定義:從管理的角度上看,呼叫中心是一個(gè)促進(jìn)企業(yè)營銷、市場(chǎng)開拓并為客戶提供友好的交互式服務(wù)的管理與服務(wù)系統(tǒng)。從技術(shù)的角度上看,呼叫中心是圍繞客戶采用CTI技術(shù)建立起來的客戶關(guān)照中心,對(duì)外提供語音、數(shù)據(jù)、傳真、視頻、互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)等多種接入手段,對(duì)內(nèi)通過計(jì)算機(jī)和電話網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系客戶數(shù)據(jù)庫和各部門的資源。。2.呼叫中心的發(fā)展歷程

最初,民航業(yè)為了能更方便地向乘客提供咨詢服務(wù)和有效地處理乘客投訴,應(yīng)用了相當(dāng)于今天熱線電話的呼叫中心,在提高工作效率的同時(shí),也大大提高了服務(wù)質(zhì)量。

因此,那些需要更多人性化服務(wù)的行業(yè),如旅館和飯店業(yè)的房間預(yù)訂中心、商品目錄銷售商等,紛紛仿效。

美國銀行業(yè)在20世紀(jì)70年代初開始建設(shè)自己的呼叫中心。（1）呼叫中心的起源2.呼叫中心的發(fā)展歷程呼叫中心的發(fā)展歷程第一代人工熱線電話系統(tǒng),以簡(jiǎn)單的電話查詢?yōu)榇?如114電話查詢。第三代兼有自動(dòng)語音和人工服務(wù)功能的客戶服務(wù)系統(tǒng)。第二代交互式自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng),通過打電話可以查詢,也可以交易,“800”是這一時(shí)期的代表。第四代客戶互動(dòng)中心,是和互聯(lián)網(wǎng)相融合的呼叫中心。傳統(tǒng)傳統(tǒng)現(xiàn)代現(xiàn)代11.2.2（2）呼叫中心的發(fā)展歷程04030201接入和呼出方式多樣化可多種溝通方式格式互換語音自動(dòng)識(shí)別技術(shù)基于Web的呼叫中心第四代呼叫中心的技術(shù)可以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶數(shù)據(jù)的跟蹤管理,通過這些數(shù)據(jù)掌握客戶的消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)心理,提供個(gè)性化服務(wù),讓客戶更滿意。第四代呼叫中心的特點(diǎn)

2.呼叫中心的發(fā)展歷程（2）呼叫中心的發(fā)展歷程3.呼叫中心的發(fā)展歷程第五代無線因特網(wǎng)呼叫中心(WirelessInternetCallCenter,簡(jiǎn)稱WICC)。在呼叫中心加進(jìn)無線應(yīng)用協(xié)議(WirelessApplicationProtocol,簡(jiǎn)稱WAP),使移動(dòng)著的人也能訪問呼叫中心,實(shí)現(xiàn)無線辦公、無線商務(wù)的最高境界。第六代第七代多媒體呼叫中心,業(yè)務(wù)代表與客戶的交互過程中能夠呈現(xiàn)視圖,相當(dāng)于有關(guān)的業(yè)務(wù)代表與客戶面對(duì)面進(jìn)行交流。如此,目前的許多商業(yè)模式及生活方式將會(huì)極大地改變,我們可以在家進(jìn)行辦公、購物等活動(dòng)。智能化的現(xiàn)代呼叫中心,融合了自動(dòng)語音識(shí)別(ASR)、文本轉(zhuǎn)語音(TTS)、數(shù)據(jù)倉庫(DW)等新技術(shù),創(chuàng)造出新概念、新功能。語音技術(shù)與交互語音應(yīng)答技術(shù)(InteractiveVoiceResponse,簡(jiǎn)稱IVR)的結(jié)合能夠?qū)?shù)據(jù)變?yōu)檎Z音,將會(huì)極大地拓寬呼叫中心的應(yīng)用領(lǐng)域。（3）呼叫中心的未來發(fā)展方向3.呼叫中心的運(yùn)用（1）呼叫中心在企業(yè)客戶關(guān)系管理中的運(yùn)用呼叫中心是企業(yè)對(duì)客戶的統(tǒng)一的聯(lián)系窗口呼叫中心是讓客戶感受價(jià)值的中心呼叫中心是企業(yè)搜集市場(chǎng)情報(bào)和客戶資料的情報(bào)中心呼叫中心使“成本中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤袄麧欀行摹保?）現(xiàn)代智能化呼叫中心所具備的功能01點(diǎn)擊添加能提供每周7天、每天24小時(shí)的不間斷服務(wù),提供多媒體聯(lián)絡(luò)方式。02能根據(jù)顧客的各種信息,安排最適合的業(yè)務(wù)代表。03呼叫中心具有良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益,不是“支出中心”而是“收入中心”。04呼叫中心是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ),是企業(yè)接觸客戶的主要渠道。05呼叫中心對(duì)外面向用戶,對(duì)內(nèi)與整個(gè)企業(yè)相聯(lián)系,可以把從用戶那里所獲得的各種信息、數(shù)據(jù)全部儲(chǔ)存在龐大的數(shù)據(jù)倉庫中,供企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者作分析和決策之用06呼叫中心采用最現(xiàn)代化的技術(shù)、優(yōu)質(zhì)的管理系統(tǒng),隨時(shí)可以觀察到呼叫中心運(yùn)行情況和業(yè)務(wù)代表工作情況,為用戶提供最優(yōu)服務(wù)（3）呼叫中心的運(yùn)用領(lǐng)域123465電信銀行保險(xiǎn)證券旅游交通三、客戶服務(wù)中心與智能客服的關(guān)系智能客服=人工智能+客服中心單元二

客戶關(guān)系管理與其它管理系統(tǒng)的關(guān)系1BPR與CRM2CRM與ERP3CRM與電子商務(wù)4CRM與ASP目錄

|ContentsBPRBPR是業(yè)務(wù)流程重組(BusinessProcessReengineering)的簡(jiǎn)寫。它的著眼點(diǎn)是流程,關(guān)注企業(yè)的業(yè)務(wù)和支持這些業(yè)務(wù)的流程。BPR并不僅僅關(guān)注那些為客戶創(chuàng)造價(jià)值的流程,它的思路CRMCRM的首要關(guān)注點(diǎn)是客戶和客戶的期望。通過更好地獲得、管理、維護(hù)有利可圖的客戶,企業(yè)可實(shí)現(xiàn)流程和成本的優(yōu)化。總體來講,CRM主要的關(guān)注點(diǎn)是客戶,其次是成本和流程。一、BPR與CRM二、CRM與ERPERP系統(tǒng)架構(gòu)我們可以看出,ERP同CRM軟件將必然地繼續(xù)相互滲透。CRM使ERP系統(tǒng)中的關(guān)鍵信息能發(fā)揮最大的作用,通過給客戶更多的信息來做決策,企業(yè)也能從客戶身上獲得更多的利潤,ERP能使CRM變得更為有效。三、CRM與電子商務(wù)CRM的核心思想在于,了解客戶所想、滿足客戶所想,從而提高企業(yè)經(jīng)營績效。這種企業(yè)經(jīng)營策略得到諸多經(jīng)濟(jì)組織的認(rèn)可,有著深刻的歷史背景。CRM專注于同客戶密切相關(guān)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域,主要是呼叫中心、服務(wù)自動(dòng)化系統(tǒng)、銷售自動(dòng)化系統(tǒng)、市場(chǎng)自動(dòng)化系統(tǒng)、企業(yè)網(wǎng)站等,通過在這些領(lǐng)域內(nèi)提高內(nèi)部運(yùn)作效率和方便客戶來提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。電子商務(wù)是充分地利用信息技術(shù)特別是互聯(lián)網(wǎng)來提高企業(yè)所有業(yè)務(wù)運(yùn)作和管理活動(dòng)的效率和效益,CRM與ASP四

1.什么是ASPASP概念的起源非常簡(jiǎn)單,即把軟件當(dāng)作一種服務(wù)。對(duì)于按月交納費(fèi)用的服務(wù)如電話、水、電、有線電視等,我們都覺得習(xí)以為常了。而對(duì)于軟件,我們一直將它作為一種產(chǎn)品,但是互聯(lián)網(wǎng)出現(xiàn)后,軟件也作為一種服務(wù)就成為可能了。2.定義與特征ASP是英文ApplicationServiceProvider的縮寫,通常中文譯為應(yīng)用服務(wù)提供商,它是指配置、租賃和管理應(yīng)用解決方案,為商業(yè)、個(gè)人提供服務(wù)的專業(yè)化服務(wù)公司。定義2.定義與特征(1)ASP以應(yīng)用為業(yè)務(wù)核心,即ASP為客戶提供對(duì)應(yīng)用的訪問和管理;(2)ASP為客戶提供租賃形式的應(yīng)用服務(wù),客戶企業(yè)可以不必為他的應(yīng)用需求而在設(shè)備、軟件、人員等方面作大規(guī)模的投資,而只是外包給ASP企業(yè);(3)ASP進(jìn)行集中管理,即ASP服務(wù)一般在一個(gè)中心位置進(jìn)行集中管理,客戶通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行遠(yuǎn)程訪問所需的應(yīng)用;(4)ASP對(duì)多個(gè)客戶服務(wù),ASP提供一套標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)用包,為多個(gè)不同的客戶提供專業(yè)化的應(yīng)用服務(wù),借此降低客戶企業(yè)的應(yīng)用成本;(5)ASP與客戶根據(jù)合同提供相應(yīng)服務(wù),從客戶的角度看,ASP是一家根據(jù)客戶協(xié)議內(nèi)容提供相關(guān)服務(wù),并確保應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)可以運(yùn)行的服務(wù)性機(jī)構(gòu)。ASP具有五個(gè)方面的特征3.ASP發(fā)展現(xiàn)狀就國內(nèi)來講,早在2000年上半年,就有多家IT廠商進(jìn)軍ASP:用友,深圳金蝶、長城、中軟、世紀(jì)互聯(lián)、潤迅、瑞星等廠商紛紛或?qū)υ袠I(yè)務(wù)部門進(jìn)行重組,或成立新的業(yè)務(wù)部門,積極拓展這一新興市場(chǎng)。ASP發(fā)展現(xiàn)狀在美國市場(chǎng),ASP是近年來最熱門的話題之一,幾乎每天都有關(guān)于一些軟件公司或系統(tǒng)集成商加入ASP領(lǐng)域的消息。4.ASP的優(yōu)缺點(diǎn)(1)實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益。(2)對(duì)用戶來說可預(yù)見費(fèi)用、節(jié)約費(fèi)用,可以做到花小錢辦大事。(3)方便于客戶應(yīng)用軟件的升級(jí)。(4)減少客戶內(nèi)IT專業(yè)人才缺乏帶來的影響。(5)幫助用戶快速實(shí)現(xiàn)各種應(yīng)用服務(wù)。

(6)專業(yè)性的服務(wù)。(7)強(qiáng)大的可擴(kuò)展性。(8)ASP最大的缺點(diǎn)在于網(wǎng)絡(luò)的安全性和可靠性,企業(yè)將經(jīng)營數(shù)據(jù)放在開放的平臺(tái)上,最大的擔(dān)憂就是如何保證這些數(shù)據(jù)不被其他人破壞。(9)由于ASP提供的是一對(duì)多的服務(wù),所以用戶的一些特殊需求很難得到滿足。(10)在實(shí)現(xiàn)ERP等高端的ASP應(yīng)用時(shí),用戶需要提供核心的經(jīng)營資料,需要ASP商有很高的信用度。(11)缺乏可以共同遵循的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),ASP還處在發(fā)展初期,大家對(duì)它的理解不同,如產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等,不利于行業(yè)的健康發(fā)展。5.ASP在CRM中的應(yīng)用ASP稱可以向客戶提供多種應(yīng)用服務(wù),從基本的信息服務(wù)到復(fù)雜的、全面的ERP系統(tǒng)和CRM系統(tǒng)的管理和咨詢服務(wù),與此同時(shí),ASP還能提供套裝應(yīng)用服務(wù)、高效高質(zhì)的基礎(chǔ)設(shè)施(主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)帶寬、數(shù)據(jù)中心)、無安裝過程的應(yīng)用和不斷提高和完善的應(yīng)用支持服務(wù)及一定程度的客戶化等。

客戶關(guān)系管理已經(jīng)成為眾多ASP手中的王牌之一,許多ASP提供商都稱在方興未艾的電子商務(wù)領(lǐng)域,CRM的作用不可忽視,ASP可為企業(yè)提供營銷、電子化銷售、電子化服務(wù)、電子化渠道和電子化培訓(xùn)系列解決方案,為企業(yè)在商機(jī)管理、服務(wù)支持和顧客群維系等應(yīng)用領(lǐng)域發(fā)揮作用,從而改善企業(yè)和其最終客戶之間的關(guān)系,為企業(yè)創(chuàng)造客觀的市場(chǎng)價(jià)值和銷售增長。ASP還采用先進(jìn)的數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù),把從客戶服務(wù)中心廣泛搜集的大量動(dòng)態(tài)市場(chǎng)信息進(jìn)行整合和分析,為企業(yè)提供有針對(duì)性的市場(chǎng)信息等。單元三客戶關(guān)系管理智慧實(shí)施左春雨第三版一客戶關(guān)系管理智慧實(shí)施步驟目錄二客戶關(guān)系管理實(shí)施成功關(guān)鍵因素CRM的實(shí)施符合信息系統(tǒng)的一般規(guī)律可以分為五個(gè)階段一、客戶關(guān)系管理智慧實(shí)施步驟1.總體規(guī)劃編號(hào)本階段主要工作說明示例1基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的企業(yè)運(yùn)營診斷即了解企業(yè)的現(xiàn)狀如何,問題的重要性和迫切性集中體現(xiàn)在哪里,可以結(jié)合“業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀描述”來進(jìn)行?！按罂蛻舴?wù)流程”中把“平均客戶響應(yīng)時(shí)間”作為一個(gè)KPI,企業(yè)現(xiàn)狀是4天,而國內(nèi)最佳水平是2天,國際最佳水平是24小時(shí)。2信息化應(yīng)用現(xiàn)狀評(píng)價(jià)即了解企業(yè)的IT現(xiàn)狀如何,IT對(duì)業(yè)務(wù)、流程的支撐程度如何,現(xiàn)有問題是否是由于缺乏有效的IT工具而造成的。某企業(yè)已經(jīng)PC聯(lián)網(wǎng),基本達(dá)到網(wǎng)絡(luò)集成層面,而在應(yīng)用集成的層面只有一些局部MIS系統(tǒng)在使用,信息集成的層面基本沒有實(shí)現(xiàn)。3現(xiàn)狀問題分析即歸結(jié)出關(guān)鍵問題所在,對(duì)問題改進(jìn)的效果和可行性進(jìn)行分析,選擇那些改進(jìn)效果明顯同時(shí)又可行的問題,作為突破的重點(diǎn)。某企業(yè)的“大客戶管理”亟須改善,大客戶感受不到滿意的服務(wù)。4“機(jī)會(huì)頁”分析即不拘泥于對(duì)問題的修修補(bǔ)補(bǔ),而是要前瞻性地分析問題,關(guān)注企業(yè)可以借助哪些有利機(jī)會(huì)開拓新的局面,“眼睛盯著球飛去的方向,而不是現(xiàn)在球的位置”。對(duì)“客戶經(jīng)理制”“項(xiàng)目經(jīng)理制”“產(chǎn)品經(jīng)理制”等進(jìn)行可行性分析。5明確總體即描繪出企業(yè)所期望的規(guī)劃的目標(biāo)“愿景”及其量化指標(biāo),CRM是實(shí)現(xiàn)此“愿景”的手段,而不是為了CRM而CRM。某企業(yè)的規(guī)劃目標(biāo)為:建立以市場(chǎng)為中心的營銷機(jī)制,開展前后臺(tái)業(yè)務(wù)。其中,CRM只是一種達(dá)到運(yùn)作無縫連接,為大客戶提供及時(shí)滿意的個(gè)性化服務(wù)。兩年內(nèi),大客戶收入增長60%以上,大客戶收入占全部收入比重達(dá)到50%以上。6明確總體規(guī)劃的IT系統(tǒng)支撐框架即描述出為實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)的整體IT框架和建設(shè)規(guī)模,為了“目標(biāo)”而IT,而不是為了IT而IT。某企業(yè)明確:建設(shè)ERP、CRM和ELP(企業(yè)信息門戶)系統(tǒng),并有效集成,以支撐上述目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)?？傮w投資規(guī)模控制在3000萬元以內(nèi),CRM也許只是其中一種系統(tǒng)。7總體切換策略安排即給出朝向目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的總體時(shí)間表,明確IT建設(shè)的總體時(shí)間規(guī)劃。某企業(yè)明確:1年內(nèi),完成ELP和ERP的實(shí)施;再用半年,完成CRM的實(shí)施;再用半年,進(jìn)行集成磨合;兩年以后,持續(xù)改進(jìn)。2.立項(xiàng)啟動(dòng)理念宣導(dǎo)制定SOA建立項(xiàng)目組織召開啟動(dòng)大會(huì)

一般來講,項(xiàng)目小組應(yīng)該包括高層領(lǐng)導(dǎo)(一般為副總)、銷售和營銷部門的人員、IT部門的人員、財(cái)務(wù)人員,還要包括所有的最終用戶的代言人。他們作為CRM系統(tǒng)實(shí)施的具體人員各自有不同的任務(wù)。立項(xiàng)啟動(dòng)階段主要工作2.立項(xiàng)啟動(dòng)編號(hào)本階段主要工作說明示例1理念宣導(dǎo)針對(duì)全員、中高層、項(xiàng)目參與人員開展相應(yīng)的培訓(xùn)宣導(dǎo)工作,就“目標(biāo)是什么”“為什么追求這樣的目標(biāo)”“怎樣追求這樣的目標(biāo)”等問題達(dá)成思想共識(shí)。全員開展“知識(shí)競(jìng)賽”活動(dòng)、中高層研討會(huì)等。2制定SOA明確項(xiàng)目的范圍(Scope)、目標(biāo)(Objective)和辦法(Approach),為項(xiàng)目的總體控制打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。某企業(yè)的SOA明確了整個(gè)工作中,對(duì)哪些業(yè)務(wù)進(jìn)行改善;以哪些部門為主體實(shí)施哪些系統(tǒng)應(yīng)用;朝向總體規(guī)劃目標(biāo),各職能單位的分解目標(biāo)是什么;制訂怎樣的總體項(xiàng)目計(jì)劃。3建立項(xiàng)目組織明確各級(jí)項(xiàng)目小組的職責(zé)、工作制度、激勵(lì)方法,建立各級(jí)項(xiàng)目小組的名單和通信方法。某企業(yè)建立項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組、項(xiàng)目推動(dòng)小組、項(xiàng)目實(shí)施小組三級(jí)組織,明確小組工作職責(zé)、例會(huì)制度、文檔管理制度、激勵(lì)措施等。4召開啟動(dòng)大會(huì)宣布項(xiàng)目啟動(dòng),公布給各級(jí)項(xiàng)目小組的授權(quán),介紹總體項(xiàng)目計(jì)劃。某企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)做總動(dòng)員,舉行授牌儀式等。3.產(chǎn)品選型編號(hào)本階段主要工作說明示例1基本條件篩選(資金、技術(shù)等)市場(chǎng)上的軟件產(chǎn)品是分布在各個(gè)層次的,有些是第一層面,即面對(duì)大型企業(yè)和跨地域企業(yè);有些是較低層面的,只在中小企業(yè)市場(chǎng)發(fā)展客戶。所以,首先要明確自己需要的產(chǎn)品是哪一層次的,在這個(gè)層次上選擇。如果企業(yè)拿出的廠商邀請(qǐng)名單數(shù)量眾多、雜亂地分布在各個(gè)層次,其實(shí)是反映了企業(yè)對(duì)自身的需求尚不明確。某企業(yè)是中型企業(yè),沒有跨國業(yè)務(wù),項(xiàng)目投資規(guī)模適度,所以,選擇了中型軟件廠商4家,進(jìn)行后續(xù)工作。2提出“行業(yè)/企業(yè)特殊需求”,選擇進(jìn)入下一輪比較的廠商“看自己想看的,而不是看別人讓你看的”,不是由各廠商介紹各自的標(biāo)準(zhǔn)功能和界面,很多標(biāo)準(zhǔn)功能是各廠商所共有的。給出“特殊需求”,控制在5~6個(gè)人,比較各產(chǎn)品針對(duì)這些特殊需求給出的解決方案,確定2~3家廠商進(jìn)入下一輪比較。某企業(yè)邀請(qǐng)社會(huì)上的5位專家來作為評(píng)委投票,避免內(nèi)部的關(guān)系介紹。3提出目標(biāo)流程需求的詳細(xì)列表,進(jìn)行功能選擇邀請(qǐng)此輪廠商進(jìn)行詳細(xì)功能說明:哪些目標(biāo)流程是可以實(shí)現(xiàn)的,如何實(shí)現(xiàn)?哪些是部分實(shí)現(xiàn),是否有二次開發(fā)工作?哪些是完全不能實(shí)現(xiàn)的?很難有現(xiàn)成的產(chǎn)品能夠100%地完全實(shí)現(xiàn)所有要求,所以,一定程度的二次開發(fā)往往是必須的。某企業(yè)提交給各廠商一份《功能需求》文件,要求廠商逐條說明如何滿足。4制定“功能”以外的選擇標(biāo)準(zhǔn)可以考慮如下標(biāo)準(zhǔn):業(yè)務(wù)量負(fù)載、安全、維護(hù)成本、參考客戶、供應(yīng)商承諾、知識(shí)轉(zhuǎn)移的能力等。某企業(yè)去參觀同行業(yè)的應(yīng)用案例。5商業(yè)談判,優(yōu)選出產(chǎn)品及合作廠商,簽訂合同不僅考慮合同價(jià)格,更加看重合同中的各項(xiàng)服務(wù)是否到位,可以采取一些方法來控制合同總額,如合并用戶數(shù)、設(shè)置一些只讀品種用戶等,把價(jià)格控制落實(shí)在具體細(xì)節(jié)上,選擇什么功能/服務(wù),不選什么功能/服務(wù),避免一刀切壓價(jià)。某企業(yè)比較科學(xué)地測(cè)定了用戶數(shù)量和權(quán)限種類,選擇了自己最需要的培訓(xùn)服務(wù)。3.產(chǎn)品選型部分問題及回答1CRM功能概覽23465如何決定CRM的范圍軟件選擇流程CRM供應(yīng)商的選擇軟件合同和咨詢合同3.產(chǎn)品選型產(chǎn)品選型階段重要工作：基本條件篩選（資金、技術(shù)等）、提出“行業(yè)/企業(yè)特殊需求”,選擇進(jìn)入下一輪比較的廠商、提出目標(biāo)流程需求的詳細(xì)列表,進(jìn)行功能選擇、制定“功能”以外的選擇標(biāo)準(zhǔn)、商業(yè)談判,優(yōu)選出產(chǎn)品及合作廠商,簽訂合同。1.部分問題及回答3.產(chǎn)品選型數(shù)據(jù)倉庫營銷自動(dòng)化數(shù)據(jù)挖掘個(gè)性化網(wǎng)頁呼叫中心軟件CRM軟件功能可粗線條分類:分析功能,主要注重分析數(shù)據(jù);操作功能,致力于支持和優(yōu)化日常工作流程,包括營銷、銷售、服務(wù)這樣的前端業(yè)務(wù)和后勤、財(cái)務(wù)、人力資源管理這些后端業(yè)務(wù);交互功能,主要用于優(yōu)化設(shè)計(jì)客戶交互流程。要考慮CRM系統(tǒng)軟件的以上一些方面2.CRM功能概覽3.產(chǎn)品選型

根本的問題是,哪種類型的軟件最適合你現(xiàn)有的環(huán)境?

如果客戶關(guān)系價(jià)值非常大,對(duì)營銷、服務(wù)、銷售等領(lǐng)域?qū)Υ蛻舻姆绞降目蛻艋瘜⒂兄诒３趾透纳瓶蛻絷P(guān)系,而且要是客戶數(shù)量比較多或非常多,那么實(shí)施一個(gè)CRM而不僅僅是SFA是很有必要的。

3.如何決定CRM的范圍4.產(chǎn)品選型

4.軟件選擇流程目前環(huán)境的絕大部分情況,自己開發(fā)軟件不如購買現(xiàn)成的商業(yè)軟件經(jīng)濟(jì),但是,也要對(duì)管理軟件實(shí)施進(jìn)行評(píng)估,把交貨期、短期許可費(fèi)用、長期維護(hù)費(fèi)用納入權(quán)衡范圍對(duì)作出正確的決策有著重大的影響。010302040506從軟件、供應(yīng)商和技術(shù)方面對(duì)解決方案進(jìn)行審查后,還要考慮的一個(gè)重要的因素是費(fèi)用。

如何著手選擇CRM解決方案。怎樣確定某一方案可能適合本公司。如何縮小CRM解決方案的范圍。在與軟件供應(yīng)商打交道時(shí),注意他們的言行。3.產(chǎn)品選型在進(jìn)行供應(yīng)商選擇時(shí),供應(yīng)商的已有經(jīng)歷是重要的評(píng)價(jià)因素?？傮w來講,那些有多年的經(jīng)驗(yàn)、諸多成功的案例、在未來的相當(dāng)長時(shí)期內(nèi)能生存下來的公司是值得信賴的。另外,這個(gè)公司還應(yīng)該能夠很好地溝通,對(duì)于企業(yè)的要求和需求能很快地回應(yīng),提供良好的售后、售中和售前服務(wù)。

5.CRM供應(yīng)商的選擇3.產(chǎn)品選型04030201

仔細(xì)檢查合同,明確它們的確切含義。應(yīng)該獲得對(duì)軟件所做修改的技術(shù)文檔。即使多付一些費(fèi)用,也是值得的。

對(duì)于用軟件商的工具所做的改進(jìn),不可能有知識(shí)產(chǎn)權(quán)

對(duì)于用VB或CrystalReports等工具做的改進(jìn),將擁有知識(shí)產(chǎn)權(quán)。04

雖然顧問不能將這些改進(jìn)成果銷售給其他客戶,但顧問可以使用在項(xiàng)目中獲得的知識(shí)。客戶方將無法阻止。6.軟件合同和咨詢合同注意以上幾點(diǎn)

4.實(shí)施應(yīng)用1.在這個(gè)階段,實(shí)現(xiàn)CRM系統(tǒng)的配置和客戶化,滿足大部分的各種各樣的業(yè)務(wù)需求。2.在這個(gè)階段,建立系統(tǒng)的原型并進(jìn)行測(cè)試。3.在這個(gè)階段進(jìn)行培訓(xùn)工作,可以在各部門中選擇幾個(gè)員工參加由軟件商提供的培訓(xùn),然后再由他們負(fù)責(zé)對(duì)所有的系統(tǒng)用戶和管理人員進(jìn)行培訓(xùn)。4.局部實(shí)施的系統(tǒng)應(yīng)該是一個(gè)良好的系統(tǒng)原型。5.最終實(shí)施和項(xiàng)目的鋪開,是系統(tǒng)實(shí)施的最后階段,這個(gè)步驟對(duì)項(xiàng)目組人員提出了時(shí)間要求。6.對(duì)所有用戶的正式培訓(xùn)也發(fā)生在這個(gè)階段。5.持續(xù)改進(jìn)委員委員會(huì)主席委員會(huì)秘書組執(zhí)行團(tuán)隊(duì)首席執(zhí)行官CRM項(xiàng)目的實(shí)施不可能一蹴而就、一勞永逸。作為一個(gè)管理項(xiàng)目,它的效果是通過不斷地改進(jìn)而體現(xiàn)出來的,即需要開展“持續(xù)改進(jìn)”工作。而持續(xù)改進(jìn)要堅(jiān)持開展下去,必須要有機(jī)制來保證。二、客戶關(guān)系管理實(shí)施成功的關(guān)鍵因素1.高層領(lǐng)導(dǎo)的支持高層領(lǐng)導(dǎo)的主要作用體現(xiàn)在三個(gè)方面他要確保企業(yè)上下認(rèn)識(shí)到上馬這樣一個(gè)工程對(duì)企業(yè)生存的重要性,并在項(xiàng)目出現(xiàn)問題時(shí),激勵(lì)員工解決這個(gè)問題而不是猶豫不決。他是一個(gè)推動(dòng)者,意識(shí)到目標(biāo)的設(shè)定是從上到下的,然而達(dá)到這個(gè)目標(biāo)則要從底層做起。他向改造團(tuán)隊(duì)提供為達(dá)到設(shè)定目標(biāo)提供解決方案所必需的時(shí)間、財(cái)力和其他資源,接著努力為實(shí)施這種改造策略爭(zhēng)取資金、人力等。他是一個(gè)夢(mèng)想家,為改造計(jì)劃設(shè)定明確的目標(biāo),如提高銷售收入20%、提高利潤1%、減少銷售周期1/3、加快產(chǎn)品的升級(jí)換代速度一倍等。2.要專注于流程有一些項(xiàng)目小組一開始就把注意力放在技術(shù)上,這是一個(gè)錯(cuò)誤。實(shí)際上,好的項(xiàng)目小組應(yīng)該專注于流程,應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到技術(shù)只是促進(jìn)因素,它本身不是解決方案。因此,好的項(xiàng)目小組開展工作后的第一件事就是花時(shí)間去研究現(xiàn)有的營銷、銷售和服務(wù)策略,并找出改進(jìn)方法。3.技術(shù)的靈活運(yùn)用在那些成功的CRM項(xiàng)目中,技術(shù)的選擇總是與要改善的特定問題緊密相關(guān)。選擇的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是,根據(jù)業(yè)務(wù)流程中存在的問題來選擇合適的技術(shù),而不是調(diào)整流程來適應(yīng)技術(shù)要求。如果在一個(gè)企業(yè)中,它的銷售員或服務(wù)工程師在現(xiàn)場(chǎng)工作時(shí)很難與總部建立聯(lián)系,這個(gè)企業(yè)很可能選擇機(jī)會(huì)管理功能;如果企業(yè)處理訂單時(shí)的出錯(cuò)率很高,它很可能會(huì)選擇配置器功能;如果銷售管理部門想減少新銷售員熟悉業(yè)務(wù)所需的時(shí)間,這個(gè)企業(yè)應(yīng)該選擇營銷百科全書功能。CRM的實(shí)施隊(duì)伍應(yīng)該在四個(gè)方面有較強(qiáng)的能力

首先是企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組其次是系統(tǒng)的客戶化,不論企業(yè)選擇了哪種解決方案再次是對(duì)IT部門的要求,如網(wǎng)絡(luò)大小的合理設(shè)計(jì),對(duì)用戶桌面工具的提供和支持,數(shù)據(jù)同步化策略等4.組織良好的團(tuán)隊(duì)最后是實(shí)施CRM系統(tǒng)需要用戶改變工作的方式,這需要實(shí)施小組具有改變管理方式的技能,向企業(yè)提供桌面幫助重視業(yè)務(wù)流程重組中人的因素對(duì)項(xiàng)目的成功是很重要的,如果系統(tǒng)的最終用戶對(duì)系統(tǒng)不持積極態(tài)度的話,那些有最新、最有力的技術(shù)支持的最合理的業(yè)務(wù)流程也可能會(huì)產(chǎn)生不理想的結(jié)果。5.極大地重視人的因素6.分步實(shí)施如上所述,在項(xiàng)目規(guī)劃時(shí),具有3~5年的遠(yuǎn)景設(shè)想很重要,但那些成功的CRM項(xiàng)目通常把這個(gè)遠(yuǎn)景劃分成幾個(gè)可操作的階段。畢其功于一役,給企業(yè)帶來的沖擊太大,往往欲速則不達(dá)。通過流程分析,可以識(shí)別業(yè)務(wù)流程重組的一些可以著手的領(lǐng)域,但要確定實(shí)施優(yōu)先級(jí),每次只解決幾個(gè)領(lǐng)域。例如,一個(gè)計(jì)算機(jī)公司當(dāng)前的訂單生成流程的流程表用小號(hào)字體打印后,其長度有8英尺長。經(jīng)過對(duì)流程的評(píng)估,CRM識(shí)別了42個(gè)可以進(jìn)行流線化的流程步驟。但該公司并沒有把這42個(gè)地方一次改變,而是挑選了3個(gè)潛在回報(bào)最大的步驟,對(duì)這些流程首先進(jìn)行重組。這樣只需幾個(gè)月就能教會(huì)用戶使用一個(gè)CRM的工具。通過使用新系統(tǒng)和改造后的流程,銷售人員能在系統(tǒng)投入使用后的4個(gè)月內(nèi)降低銷售循環(huán)周期長度25%,僅僅這部分的回報(bào)就已經(jīng)超過了軟硬件和客戶化所花的費(fèi)用。7.系統(tǒng)的整合CRM的效率和有效性的獲得有一個(gè)過程,它們依次是:終端用戶效率的提高、終端用戶有效性的提高、團(tuán)隊(duì)有效性的提高、企業(yè)有效性的提高、企業(yè)間有效性的提高。終端用戶有效性的提高企業(yè)有效性的提高終端用戶效率的提高團(tuán)隊(duì)有效性的提高企業(yè)間有效性的提高7.系統(tǒng)的整合企業(yè)的CRM項(xiàng)目整合提高的過程,其關(guān)鍵在于準(zhǔn)確地評(píng)估企業(yè)當(dāng)前狀況、所處位置,然后以此為出發(fā)點(diǎn),一步一步地開始建設(shè)。CRM的效率和有效性的獲得有一個(gè)過程,它們依次是

單元四客戶關(guān)系管理智慧策略左春雨第三版

關(guān)系營銷

數(shù)據(jù)庫營銷

精準(zhǔn)營銷關(guān)系營銷關(guān)系營銷(RelationshipMarketing)是在“社會(huì)學(xué)時(shí)代”的大背景下,于20世紀(jì)90年代伴隨著“大市場(chǎng)營銷”概念衍生發(fā)展而來的,是以科學(xué)理論和方法為指導(dǎo)的新型營銷觀念。一、關(guān)系營銷指以建立企業(yè)與企業(yè)相關(guān)的各種企業(yè)、社會(huì)組織、政府機(jī)構(gòu)及個(gè)人的良好關(guān)系為核心，把營銷活動(dòng)看成是一個(gè)互動(dòng)作用的過程的一種營銷方式。1.關(guān)系營銷的定義1.關(guān)系營銷的定義交易營銷關(guān)注的是一次性交易,關(guān)系營銷關(guān)注的是如何保持客戶。12345交易營銷較少強(qiáng)調(diào)客戶服務(wù),而關(guān)系營銷則高度重視客戶服務(wù),并通過客戶服務(wù)來提高客戶滿意度,培育客戶忠誠。

交易營銷認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)是生產(chǎn)部門所關(guān)心的,關(guān)系營銷則認(rèn)為所有部門都應(yīng)關(guān)心質(zhì)量問題。交易營銷往往只有少量的承諾,關(guān)系營銷則有充分的客戶承諾。交易營銷不注重與客戶的長期聯(lián)系,關(guān)系營銷的核心就在于發(fā)展與客戶的長期、穩(wěn)定的關(guān)系。關(guān)系營銷與傳統(tǒng)的交易營銷相比,在對(duì)待客戶上的不同之處主要在于:2.關(guān)系營銷的特征雙向溝通合作共贏親密控制一級(jí)關(guān)系營銷二級(jí)關(guān)系營銷三級(jí)關(guān)系營銷如何最大限度地建立和增加客戶價(jià)值貝瑞和帕拉蘇拉曼歸納了三種創(chuàng)造客戶價(jià)值的關(guān)系營銷層次3.關(guān)系營銷梯度推進(jìn)的三個(gè)層次一級(jí)關(guān)系營銷在顧客市場(chǎng)中經(jīng)常被稱作頻繁市場(chǎng)營銷或頻率市場(chǎng)營銷。這是最低層次的關(guān)系營銷,它維持顧客關(guān)系的主要手段是利用價(jià)格刺激增加目標(biāo)市場(chǎng)顧客的財(cái)務(wù)利益。系營銷的第二種方法是既增加目標(biāo)顧客的財(cái)務(wù)利益,也增加他們的社會(huì)利益。第三種方法是增加結(jié)構(gòu)紐帶,與此同時(shí)附加財(cái)務(wù)利益和社會(huì)利益。4.關(guān)系營銷中的雙贏策略1.關(guān)系營銷的雙重價(jià)值030201010302(3)口碑效應(yīng)?？梢詭韺?duì)產(chǎn)品和服務(wù)的免費(fèi)廣告。對(duì)客戶而言,關(guān)系營銷可以帶來以下可體驗(yàn)的利益:對(duì)實(shí)施客戶關(guān)系營銷的企業(yè)而言,通常可以得到以下好處:(2)成本降低。開發(fā)新客戶的成本要高于維持老客戶的成本。(1)銷售量增加。當(dāng)客戶感到企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)比企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所提供的產(chǎn)品和服務(wù)更令人滿意時(shí),就會(huì)增加采購量。(3)特殊對(duì)待利益。包括獲得特殊的交易價(jià)格、優(yōu)先接待等。(1)信任利益。這種利益包含了信任的感覺或?qū)?yīng)商的信心,是一種減少焦慮和對(duì)期望較為了解的舒適感覺。(2)社會(huì)利益。經(jīng)過長期往來,客戶同企業(yè)之間會(huì)形成一種家庭式的感覺,同時(shí)建立一種社會(huì)關(guān)系,這些關(guān)系使得客戶很少更換供應(yīng)商。1第一,產(chǎn)品和服務(wù)本身的質(zhì)量第二,公司每一項(xiàng)活動(dòng)的質(zhì)量第三,“速度”質(zhì)量建立質(zhì)量和品牌優(yōu)勢(shì)樹立企業(yè)市場(chǎng)形象2企業(yè)可以通過網(wǎng)絡(luò)把企業(yè)和客戶聯(lián)系在一起,并對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行整合,從而為客戶提供一個(gè)集成性、一體化、互動(dòng)式的高效服務(wù)。借助現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和電子商務(wù)技術(shù)建立與客戶的全面互動(dòng)的關(guān)系3其一,通過增加財(cái)務(wù)利益來加強(qiáng)與客戶的關(guān)系。其二,增加社交利益以及財(cái)務(wù)利益。其三,增加結(jié)構(gòu)性聯(lián)系以及財(cái)務(wù)和社交利益。建立客戶價(jià)值讓渡系統(tǒng)從多方面培養(yǎng)企業(yè)與客戶的關(guān)系2.實(shí)施關(guān)系營銷的具體策略4.

關(guān)系營銷中的雙贏策略20世紀(jì)90年代，美國學(xué)者DonE．Schuhz將關(guān)系營銷思想簡(jiǎn)單總結(jié)為4R，從而闡述了一個(gè)全新的營銷四要素。關(guān)系營銷的4R理論關(guān)聯(lián)(Relevancy)反應(yīng)(Respond)關(guān)系(Relation)回報(bào)(Retulll)二、數(shù)據(jù)庫營銷從關(guān)系營銷到客戶關(guān)系管理的發(fā)展過程中,數(shù)據(jù)庫營銷(DatabaseMarketing)的出現(xiàn)意義十分重大,起到了橋梁的作用。事實(shí)上,數(shù)據(jù)庫營銷是直接營銷或目標(biāo)營銷的一種高級(jí)形式,同時(shí)又吸收了關(guān)系營銷的某些成分。1從關(guān)系營銷到客戶關(guān)系管理ABC直接響應(yīng)營銷顧客信息服務(wù)計(jì)算機(jī)輔助銷售數(shù)據(jù)庫營銷主要由三種子系統(tǒng)組成1.從關(guān)系營銷到客戶關(guān)系管理2.

數(shù)據(jù)庫營銷數(shù)據(jù)庫營銷是企業(yè)通過搜集和積累消費(fèi)者的大量信息,經(jīng)過處理后預(yù)測(cè)消費(fèi)者有多大可能性去購買某種產(chǎn)品,以及利用這些信息給產(chǎn)品以精確定位,有針對(duì)性地制作營銷信息,以達(dá)到說服消費(fèi)者去購買產(chǎn)品的目的。1數(shù)據(jù)庫營銷的定義A第一,數(shù)據(jù)庫營銷的本質(zhì)是提供一個(gè)關(guān)于市場(chǎng)行情和客戶信息的數(shù)據(jù)庫,它主要在于強(qiáng)調(diào)運(yùn)用市場(chǎng)營銷策略的目的性和結(jié)果,即加強(qiáng)現(xiàn)有客戶的品牌忠誠度和發(fā)現(xiàn)潛在客戶。BC第二,客戶數(shù)據(jù)庫是客戶與營銷部門之間溝通的橋梁,營銷部門通過客戶數(shù)據(jù)庫才能開展有目的的營銷策劃活動(dòng)。第三,公司的現(xiàn)有客戶和潛在客戶(指還沒有對(duì)本企業(yè)樹立品牌忠誠的那部分客戶)的基本資料都被儲(chǔ)存在營銷數(shù)據(jù)庫里從定義中可以看出,數(shù)據(jù)庫營銷的特點(diǎn)主要包括:2.

數(shù)據(jù)庫營銷第四,企業(yè)定期通過電話、調(diào)查問卷、信件、銷售人員等營銷媒介和渠道及時(shí)了解客戶需求變化及產(chǎn)品改進(jìn)建議,并迅速反饋給市場(chǎng)營銷政策的制定者。D2.

數(shù)據(jù)庫營銷這些基本資料包括客戶身份和聯(lián)系方式客戶的需要客戶對(duì)公司營銷計(jì)劃的反應(yīng)客戶與