物業(yè)公司服務(wù)禮儀手冊

禮

儀

手

冊

前B

何謂禮儀？禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、

方式來表示尊重對方的過程和手段；是人際交往中適用的一種藝術(shù)，

一種交際方式或交際方法。

禮儀不僅是關(guān)乎做事的道理，更能體現(xiàn)著做人的文明和準(zhǔn)則。我

們培養(yǎng)了正確的世界觀和為人處世的態(tài)度，自然就會(huì)流露出得體的行

為，因?yàn)樾袨槭桥c態(tài)度相配合的。禮儀的關(guān)鍵不是如何體現(xiàn)出自己的

高雅，而是找到最好的方式來表現(xiàn)你對他人的尊重、贊賞和關(guān)心C禮

儀的精髓是“己欲立而立人，己欲達(dá)而達(dá)人”、“己所不欲，勿施于人”。

禮儀是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)?！拔馁|(zhì)彬彬，而后君

子二儀容儀表和行為舉止往往是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的流露，也

是評價(jià)一個(gè)人綜合素質(zhì)和態(tài)度的重要依據(jù)。

禮儀是企業(yè)文化、企業(yè)精神的一項(xiàng)重要內(nèi)容，是企業(yè)形象的主要

附著點(diǎn)。企業(yè)文化的精神內(nèi)涵通過每一個(gè)員工的接人待物的細(xì)節(jié)，平

常的言談舉止展現(xiàn)出來，并形成員工的行為規(guī)范要求，成為塑造和體

現(xiàn)企業(yè)形象的途徑和窗口。

良好的禮儀形象是我司精品服務(wù)品牌形象的要求和展現(xiàn)，與精品

服務(wù)的品牌內(nèi)涵相匹配。掌握運(yùn)用專業(yè)的服務(wù)禮儀，通過言談、舉止

和行為等，對業(yè)主和客戶表示尊重和友好，不僅讓服務(wù)人員在為業(yè)主

和客戶提供服務(wù)的同時(shí)贏得理解、好感和信任，還可以樹立企業(yè)的良

好形象。良好的禮儀同樣是我司一直秉承的“人和”企業(yè)文化理念的

要求和展現(xiàn)，我司倡導(dǎo)和諧融洽的社區(qū)服務(wù)文化、和衷共濟(jì)的團(tuán)隊(duì)文

化，以及和合共榮的社會(huì)合作文化，這些企業(yè)文化理念的達(dá)成，都需

要良好的禮儀作為溝通的橋梁。

因此，在我們公司，熟練掌握和運(yùn)用工作與各類活動(dòng)中的服務(wù)禮

儀應(yīng)是對每位員工的基本要求。為了在公司樹立起有形、規(guī)范、系統(tǒng)

的服務(wù)禮儀，培訓(xùn)中心特制定此禮儀手冊。本手冊對日常工作中常見

的行為和服務(wù)場景做出了規(guī)范，對一些基本的服務(wù)禮儀常識作了要

求，全面細(xì)致地介紹了公司各崗位服務(wù)的禮儀和標(biāo)準(zhǔn)。本手冊緊緊圍

繞提高員工服務(wù)禮儀能力的提升，結(jié)合服務(wù)崗位的實(shí)際，內(nèi)容豐富，

可操作性強(qiáng)，即可作為公司禮儀禮貌的培訓(xùn)教材，也可應(yīng)用于各單位

一線工作崗位上的禮儀指導(dǎo)。

相信在全體員工的共同努力下，我們的服務(wù)禮儀和企業(yè)形象會(huì)更

上一層樓！

第一部分物業(yè)服務(wù)禮儀的概況

物業(yè)服務(wù)禮儀與其他商業(yè)交際禮儀同屬禮儀范疇，但同時(shí)有著本

質(zhì)上的區(qū)別，這是因?yàn)槠渌虡I(yè)交際禮儀交往雙方通常都是在相互平

等地位的基礎(chǔ)上的行為規(guī)范；而服務(wù)禮儀，由于交往雙方的服務(wù)與被

服務(wù)的因果關(guān)系，一方享受著另一方提供的勞動(dòng)成果，也就是服務(wù)產(chǎn)

品，交往雙方在心理地位上固然就存在有主從、隸屬、上下之分，所

以我們用其他商業(yè)交際禮儀進(jìn)行服務(wù)工作，就會(huì)出現(xiàn)偏差，出現(xiàn)不和

諧的音符，故而說物業(yè)服務(wù)禮儀自有其存在的獨(dú)特性。

一、物業(yè)服務(wù)禮儀的基本特點(diǎn)

1.直觀性。

物'也員工經(jīng)常需要面對面地與業(yè)主進(jìn)行直接溝通，需要時(shí)刻注意

體現(xiàn)出良好的服務(wù)禮儀；

2.綜合性。

我們?yōu)闃I(yè)主提供了全方位的服務(wù)包括清潔綠化、房屋、車輛道路、

消防安全、設(shè)備設(shè)施等各項(xiàng)服務(wù)，這帶給我們的服務(wù)工作一定程度上

的艱辛性和復(fù)雜性，公司員工要通過靈活的服務(wù)禮儀方式實(shí)現(xiàn)對“物”

的規(guī)范管理；

3.服務(wù)客體多樣性。

我們主要的服務(wù)客體是業(yè)主和客戶一一一個(gè)經(jīng)濟(jì)水平、背景、文

化水平、國別等各方面存在多層次差異的群體，我們員工就必須做到

根據(jù)服務(wù)對象的不同，得體、靈活地運(yùn)用服務(wù)禮儀；

4.評定標(biāo)準(zhǔn)的非唯一性。

這一點(diǎn)在很大程度上亦取決于我們的服務(wù)客體本身的特質(zhì)，同時(shí)

華僑城物業(yè)管理服務(wù)的多數(shù)物業(yè)項(xiàng)目具有大區(qū)域集中性特點(diǎn)和類型

豐富的特點(diǎn)，這直接導(dǎo)致了其需求呈多方面、多領(lǐng)域、多層次的特點(diǎn),

在服務(wù)工作取得較大認(rèn)可和較高滿意度的情況下，仍會(huì)有相差較大的

其他評價(jià)，這就需要員工始終堅(jiān)持應(yīng)用良好的服務(wù)禮儀，展現(xiàn)出一級

資質(zhì)企業(yè)員工應(yīng)具備的良好的職業(yè)道德和服務(wù)水平。

二、物業(yè)服務(wù)禮儀的基本原則

1.調(diào)整和樹立良好的服務(wù)心態(tài)。

認(rèn)識到是業(yè)主和客戶的需要提供給我們一份職業(yè)，為我們帶來財(cái)

富，因此我們不可以冒犯我們的業(yè)主和客戶一一我們需要服務(wù)的對

象，這是我們的本職工作；

2.角色定位。

員工應(yīng)深刻理解“把業(yè)主當(dāng)親人，把客戶當(dāng)朋友”的服務(wù)理念，

這是我們的角色定位，因此我們員工要做到尊重為先，充分尊重業(yè)主、

客戶的權(quán)、利，錘煉出良好的心理素質(zhì)，準(zhǔn)時(shí)、守紀(jì)地做好本職工作,

認(rèn)真、誠信地對待業(yè)主、客戶，堅(jiān)定地保持良好的職業(yè)禮儀風(fēng)范，待

人寬容、勇于承擔(dān)責(zé)任；

3.把安全（舒適）留給對方，把危險(xiǎn)（委屈）留給自己一一如在

乘車、行路的時(shí)候，我們要考慮，哪個(gè)位置會(huì)更安全（舒適），就把

那里讓給我們的服務(wù)對象；

4.把主動(dòng)權(quán)留給對方，被動(dòng)留給自己。

如握手時(shí)應(yīng)先由對方先主動(dòng)伸手、用餐就座時(shí)應(yīng)請我們的服務(wù)對

象先入座、先夾菜等;

5.不斷提升個(gè)人專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)，這是做好精品服務(wù)工作的

基石。

三、物業(yè)服務(wù)禮儀的內(nèi)涵

1.物業(yè)服務(wù)禮儀的內(nèi)涵首先是具備較強(qiáng)的服務(wù)意識，即其一，要

友好熱情、帶著微笑，準(zhǔn)確、及時(shí)地提供規(guī)范的服務(wù)；其次是服務(wù)要

講“主動(dòng)”性一一眼睛里有“活”且對“活”要有主動(dòng)性，做到眼“動(dòng)”、

耳“動(dòng)”、腦“動(dòng)”、手“動(dòng)”、腳“動(dòng)”、嘴“動(dòng)”，勤思考、勤觀察,

主動(dòng)關(guān)心、關(guān)注我們的業(yè)主和客戶；

2.其次，要熟練掌握服務(wù)規(guī)范，按照我們的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，樹立

全局意識，嚴(yán)把服務(wù)質(zhì)量，認(rèn)真工作，使服務(wù)可以超越服務(wù)對象的期

待，但不能降低我們的規(guī)范要求和標(biāo)準(zhǔn)；

3.掌握服務(wù)技巧，靈活運(yùn)用服務(wù)禮儀，看清對象，鍛煉洞察力和

個(gè)人分析能力，提供合適的、規(guī)范的服務(wù)。

第二部分個(gè)人禮儀

員工個(gè)人是服務(wù)活動(dòng)和公共關(guān)系活動(dòng)的主體，其自我禮儀面貌，

即儀容、儀表、儀態(tài)和良好的心理素質(zhì)，對樹立良好的個(gè)人專業(yè)形象

和企業(yè)形象，建立成功的溝通和對與業(yè)主客戶、同事、上下級等的公

共關(guān)系的建立都產(chǎn)生著積極的影響，因此必須把個(gè)人的禮儀面貌當(dāng)作

一種職業(yè)要求加以重視，點(diǎn)滴積累，認(rèn)真對待。

一、儀容

儀容是指個(gè)人的容貌，它是由發(fā)式、面容以及所有

未被服飾遮掩、暴露在外的肌膚構(gòu)成的。在人際交往中，

交往對象對自己發(fā)自內(nèi)心的好惡親疏，往往都是根據(jù)其

在見面之初對于自己儀容的基本印象“有感而發(fā)”的，

這種對他人儀容的觀感除了先入為主之外：在一般情況

下還往往一成不變，其作用可謂大矣。所以我們在平時(shí)

必須時(shí)刻不忘對自己的儀容進(jìn)行必要的修飾和整理，做

到“內(nèi)正其心，外正其容二

員工要做到儀容干凈整潔，重要的是

需要長年累月堅(jiān)持不懈，不厭其煩地進(jìn)行

以下儀容細(xì)節(jié)的修飾工作：

L頭部：整齊整潔，常梳洗；不做奇

異發(fā)型、發(fā)色，保持自然色澤；男性不蓄

長發(fā)，頭發(fā)兩邊不超過耳朵（護(hù)管系列男

員工發(fā)長不得超過1.5cm）,后面不超過衣

領(lǐng)；女性頭發(fā)干凈整齊，長發(fā)盤起，不用泡麗頭飾，保持發(fā)型美觀:

發(fā)型是構(gòu)成儀容美的重要內(nèi)容。美觀的發(fā)型能給人一種整潔、端莊、

文雅的感覺。盤發(fā)整齊典雅，顯人身材挺拔，干凈利落，能增加人體

的整體美，使公司整體形象和諧統(tǒng)一。

2.面部：五官及皮膚干凈；工作期間在辦公區(qū)不戴鏡片有色的眼

鏡；男士不留胡須、大鬢角，鼻毛不外露；

女士化職業(yè)淡妝，不濃妝艷抹，化妝應(yīng)適度：在管理服務(wù)等活動(dòng)

中，適當(dāng)化妝，不僅是職業(yè)工作的需要，同時(shí)也是對他人尊重的一種

表現(xiàn)。做任何事情都貴在適度，化妝也不例外，若過分醉心于美容，

化妝不堪濃艷，不僅有損于皮膚的健康，而且還有損于別人的觀瞻，

女員工化妝適度，化淡妝是儀容美的基本要求。

3.手部：保持清潔，指甲整齊，不涂指甲油，不留長指甲。

二、儀表

儀表指人的外表，包括儀容、服飾、體態(tài)等。儀表

屬于美的外在因素，反映員工的精神狀態(tài)。儀表美是一

個(gè)人心靈美與外在美的和諧統(tǒng)一，美好純正的儀表來自

于高尚的道德品質(zhì)，它和人的精神境界融為一體。端莊

的儀表既是對他人的一種尊重，也是自尊、自重、自愛

的一種表現(xiàn)：

1.工裝：穿戴整齊，保持整潔，體現(xiàn)出職業(yè)的精神

風(fēng)貌，無明顯污跡、破損；不擅自改變工裝的穿著形式；不卷起褲腳

和衣袖；內(nèi)衣不外露；衣、褲口袋整理平整，勿特別鼓起；褲子熨燙

服帖，褲線筆直。

⑴工牌佩戴：

穿工裝時(shí)必須佩戴且露出工牌，男士佩戴于左胸衣兜上沿偏右居

中位置；女士佩戴于沿左肩向下左胸前約15公分處；維修系列員工

工牌下沿貼于衣兜最上沿，佩戴于左衣兜之上的居中位置。

⑵襯衫：

男士一一襯衫兩側(cè)多余部分平均平整向后折，整齊掖入褲內(nèi)；女

±—一襯衫下擺放在西褲或西裙外；長袖襯衫袖口可長出西裝外套袖

口的0.5-lcmo

⑶衣扣:

男士一一西裝襯衫系領(lǐng)帶時(shí)扣子要全

部扣上，不系領(lǐng)帶時(shí)最上邊一?？圩硬豢?

其他扣子全部扣上；中山裝襯衫扣子全部

扣上；西裝外套扣子全不扣或扣上邊兩粒

或扣中間一粒；護(hù)管系列外套扣子全部扣

±;女士一一襯衫夏裝扣子全扣、冬裝襯

衫扣子第一顆不扣，西裝外套扣子全部扣

上或全不扣。

⑷領(lǐng)帶和絲巾：

領(lǐng)帶平整端正，下端在皮帶之下1T.5公分，蓋過皮帶扣；領(lǐng)帶

夾只起固定作用不起裝飾作用，領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個(gè)扣子

處;

絲巾整潔無褶皺，不脫絲，無污物，按公司要求圍系，美觀大方。

⑸未轉(zhuǎn)正或未制作統(tǒng)一工服的管理系列員工穿著一一需著同工

裝相近款式和相近顏色的有領(lǐng)襯衫、外套和褲裝；未轉(zhuǎn)正或未制作統(tǒng)

一工服的護(hù)管系列員工穿著一一公司統(tǒng)一發(fā)放的制服。

⑹除因作業(yè)現(xiàn)場需要而不得不挽起袖子外，其他時(shí)間應(yīng)不挽袖子

并扣好袖口。

2.鞋：著深黑色皮鞋，不露腳趾，露出腳踝。鞋面、鞋側(cè)和鞋底

保持清潔，鞋面擦亮，無破損，勿釘金屬掌；著工裝時(shí)不穿拖鞋、涼

鞋和運(yùn)動(dòng)鞋；

3.襪：男員工應(yīng)穿黑色或深藍(lán)色等接近工裝色系的不透明短中筒

襪；女員工著裙裝須著黑/肉色絲襪，不穿帶花邊、通花的襪子，無

破洞，襪筒根不可露在外。

4.身體：注意個(gè)人衛(wèi)生，常洗澡，無體味；口腔清潔，口氣清爽

無異味，忌身體散發(fā)出濃香味道。

5.佩飾：上班時(shí)間不戴夸張、奇異首飾。

三、儀態(tài)

儀態(tài)，又稱“體態(tài)”，是指人的身體姿態(tài)和風(fēng)度。姿態(tài)是身體所

表現(xiàn)的樣子，風(fēng)度則是內(nèi)在氣質(zhì)的外在表現(xiàn)。人的一舉手、一投足、

一彎腰乃至一顰一笑，并非偶然的隨意的，這些行為舉止自成體系，

像有聲語言那樣具有一定的規(guī)律，并具有傳情達(dá)意的功能。儀態(tài)向他

人傳遞著個(gè)人的學(xué)識與修養(yǎng)，并能夠以其交流思想、表達(dá)感情；

員工儀態(tài)則是經(jīng)過長期訓(xùn)練，一種具有共同表現(xiàn)的職業(yè)動(dòng)作規(guī)范

和風(fēng)度。員工儀態(tài)整體要求自然大方，端莊得體，微笑有禮，從容穩(wěn)

重:

1.微笑與目光禮儀

微笑是世界通用的體態(tài)語言，它超越了各種

民族和文化的差異。微笑是人人都喜愛的體態(tài)電

言，它傳達(dá)著友好和熱情，展示著個(gè)人的修養(yǎng)和

魅力，表示出接納、肯定和鼓勵(lì)的態(tài)度，正因?yàn)?/p>

如此，員工要充分重視微笑及其作用：

當(dāng)員工遇見業(yè)主和客戶、上級及同事的第一時(shí)間，要展露微笑且

進(jìn)行目光交流來表示出對其關(guān)注，并微笑問候；在與人進(jìn)行溝通交流

時(shí)應(yīng)時(shí)常微笑并進(jìn)行恰當(dāng)?shù)哪抗饨涣鞅硎境鰧ζ溆押?、認(rèn)同和認(rèn)真傾

聽的態(tài)度，微笑的規(guī)范是：

⑴微笑要口眼結(jié)合，要口到、眼到、

神色到，笑眼傳神，微笑才能扣人心弦，

在對他人微笑時(shí)，大方自然、坦誠，不出

聲，露齒不露齒均可；切忌做作和皮笑肉

不笑，正式場合不放聲大笑。

⑵與他人溝通時(shí)要有目光交流，目光

交流應(yīng)真誠、自然、從容，帶有笑意，目光要看著對方前額三角區(qū)以

下嘴以上區(qū)域：目光看對方前額三角區(qū)時(shí)，表示嚴(yán)肅；看對方眼部以

上時(shí)，保持一種主動(dòng)的態(tài)度；看對方眼部以下時(shí)，會(huì)營造出社交氣氛;

目光忌看對方眼睛或下巴以下，那表示一種親密的關(guān)系，如非關(guān)系十

分親密的人，是對他人不夠尊重的表現(xiàn)。

2.站姿禮儀

著工裝時(shí)應(yīng)時(shí)刻保

持標(biāo)準(zhǔn)的站姿。站姿要

端正，目光平視，面帶

微笑；頭正身直，下頜

微收，收腹挺胸。進(jìn)一

步細(xì)節(jié)要領(lǐng)如下：

⑴各系列男員工：

男員工雙腳分開，距離不超本人肩寬。

站姿細(xì)節(jié)要領(lǐng)①：雙臂自然下垂，雙手呈半握拳狀；

站姿細(xì)節(jié)要領(lǐng)②：雙手在體前互握，自然下垂或微提于小腹之上

一右手虎口環(huán)握住左手的手腕和1/3手背部分，左手呈半握拳狀。

⑵女員工：女員工雙腳并攏或站丁字步（一腳靠于另一腳腳窩處,

兩腳腳尖形成角度小于60度）。

站姿細(xì)節(jié)要領(lǐng)①：雙臂自然下

垂，雙手微握拳；

站姿細(xì)節(jié)要領(lǐng)②：雙手在體前

互握，自然下垂或微提于小腹之上

一將雙手除拇指外的其他四指分別

并攏，然后將兩手虎口交叉互提且

右手虎口咬握住左手除拇指外的另

外四指，右手放在左手上，使左手四指指關(guān)節(jié)剛好露出。

⑷站姿禁忌：忌彎腰駝背、歪頭交談、背手、雙手交叉抱胸或手

插衣褲兜里、倚靠在墻壁上、東倒西歪等不良行為以及習(xí)慣性顫抖等

不合規(guī)范的行為。

3.坐姿禮儀

著工裝時(shí)應(yīng)時(shí)刻保持標(biāo)準(zhǔn)的坐姿。坐姿要挺拔端正，目光平視,

面帶微笑；大腿與上身成90度，小腿

與大腿成70至90度；頭正身直，下頜

微收，使背部和臀部成一直角。在重要

場合，將重心前移，坐入座椅2/3處：

⑴男員工坐姿細(xì)節(jié)要領(lǐng)：雙膝、雙

腳分開，距離不超本人肩寬，左右手五

指并攏，分別放于左右腿上。

⑵女員工坐姿細(xì)節(jié)要領(lǐng)：女士雙腿、雙腳并排并攏或交叉并攏,

雙手互握（同站姿雙手互握方

法），自然地放在雙膝上或放

在椅子扶手上忌顫抖。

⑶坐姿禁忌：不晃、抖、

盤腿、不脫鞋、不搖頭晃腦、

不歪頭，背不彎不駝。

4.走姿禮儀

著工裝行走時(shí)要精神奕奕，面容和緩略

帶微笑，頭正身直，目光平視，雙肩保持水

平；男士步履穩(wěn)健自信，女士步履輕柔自然,

在眾人面前走路的步伐要輕、穩(wěn)。

⑴步速、步幅：步速適中，步幅大小適

中；步幅不大于一個(gè)腳長。

⑵步位：忌走大八字步，男員工雙腳走平行線步位，女員工雙腳

平行前進(jìn)，走一字步。

⑶擺臂：手臂前后有韻律擺動(dòng)，向前擺約30公分，向后擺約15

公分，要同步速相協(xié)調(diào)。

⑷行路、讓路：員工在工作中行走一般須靠路邊行走，勿走中間

或造成業(yè)主/客戶不便行走的狀況；道路狹窄應(yīng)稍停并立于邊側(cè)，點(diǎn)

頭微笑，主動(dòng)讓路給業(yè)主/客戶；有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致

歉“對不起”、“不好意思”、“可以麻煩您讓一下嗎”、“謝謝”，然后

⑸禁忌：著工裝時(shí)走姿扭捏做作、多人一起

行走時(shí)排橫隊(duì)、走路勾肩搭背、大聲嬉笑打鬧、

走路聲音過大、與人搶路等。

5.鞠躬禮儀

在對來客表示歡迎問候或問候重要客人時(shí)，

行鞠躬禮時(shí)，先雙腳并攏挺拔站立，雙手體前互握（同站姿手互

握方法），略向上提至小腹前，雙腿保持直立，向受禮方微笑并目光

交流，問候“您好”、“早上/下午/晚上好”等，同時(shí)頭身向前鞠躬

15度約2秒鐘時(shí)間，然后恢復(fù)成規(guī)范的站姿。

第三部分交際禮儀

交際禮儀是員工與業(yè)主/客戶、上級等等個(gè)體或群體之間在日常

管理服務(wù)的接觸交往中表示出對其尊重和友好的行為，主要包括服務(wù)

的言辭、手勢、介紹、引路、接遞名片及物品、電話、乘車、用餐、

辦公、會(huì)議及上下級禮儀等。

員工要具備全局意識，員工個(gè)人在與人交往中所體現(xiàn)出的良好禮

儀風(fēng)貌，不僅是為了提升和保持員工個(gè)人良好的專業(yè)形象與風(fēng)格魅

力，還為了使公司員工隊(duì)伍始終能夠在整體上保持相對統(tǒng)一的良好專

業(yè)禮儀服務(wù)形象和水平，從而為整體服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性提升奠定良好

的服務(wù)形象行為基礎(chǔ)，體現(xiàn)出一級資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)高水平、高標(biāo)準(zhǔn)

的服務(wù)境界和職業(yè)風(fēng)貌。

一、言辭禮儀

員工在與他人談話時(shí)要面帶微

笑，自然大方，和氣親切，表達(dá)得

體；注意聽取對方談話，以耐心誠

懇的目光與對方交流，不輕易打斷

他人談話，尋找合適的發(fā)言機(jī)會(huì)。言辭應(yīng)用講究“五聲”、“十一字”:

，，五聲，，——他人造訪有歡迎聲、體貼他人有問候聲、他人表揚(yáng)

有致謝聲、他人批評有道歉聲、來客離開有告別聲；

“十一字”一一您好、您、請、對不起、謝謝、再見。

1.稱呼言辭規(guī)范：員工應(yīng)認(rèn)識到記住來客姓氏并準(zhǔn)確稱呼對方對

十喚起他人好感的重要性：

男性稱呼“先生”；女性呼“女士”，老年人稱呼要考慮地區(qū)習(xí)慣

和家庭經(jīng)濟(jì)水平因素：呼“老伯”、“大媽”、“阿叔”、“阿婆”、“阿

姨”、“先生”等；對兒童可稱呼為“小朋友”；其他通用性稱呼有“老

師”、師傅”等。

2.問候言辭規(guī)范：

在任何工作場所（如小區(qū)內(nèi)、辦公室、

其他相關(guān)活動(dòng)場所等）的3米距離以內(nèi)遇見

業(yè)主/客戶、同事或者當(dāng)其視線轉(zhuǎn)移到我們

身上時(shí)，我們員工都要主動(dòng)微笑點(diǎn)頭問候：

“您好”、“早上/下午/晚上好/晚安”、“多

日不見您好嗎”、“您最近好些了嗎”、等禮

貌言辭；

識別陌生人時(shí)要禮貌，主動(dòng)友好上前詢問“您好，請問有什么可

以幫助您嗎？"、“請問您是需要……嗎”等，了解其所需去向，并進(jìn)

行禮貌的聯(lián)絡(luò)跟蹤。

3.感謝式言辭規(guī)范：在業(yè)主/客戶等表示贊賞、理解或支持、配

合我們工作時(shí)，我們應(yīng)立即表示感謝一一“您過獎(jiǎng)了”、“謝謝您，這

是我應(yīng)該做的”、“感謝您對我們工作的支持”等。

4.禮讓式言辭規(guī)范：“您請進(jìn)”、“您請坐”、“您請講”、“您先請”、

“請喝茶/水”、“這邊請”等。

5.致歉式言辭規(guī)范：當(dāng)因自身為對方造成不便、占用到業(yè)主/客

戶時(shí)間或當(dāng)其提出批評、員工工作失誤等時(shí)應(yīng)講一一“打擾您了”、

“對不起”、“請見諒”、“很報(bào)歉讓您久等了"、“失禮了”、“請您諒解”、

“給您添麻煩了”等。

6.撫慰式/理解式言辭規(guī)范：“您請不要著

急”、“我理解您的心情”、“我會(huì)盡量幫助您”、“您

請放心”、“我會(huì)盡快給您答復(fù)”等。

7.體諒/婉謝言辭規(guī)范「沒關(guān)系”、“不客氣”、

“不用謝”、“很高興為您服務(wù)“謝謝您的好意”、

919“這是我應(yīng)該做的”等。

8.要求式言辭規(guī)范：“請您稍等一下”、“請您先看一下XX"、“請

把您的需求告訴我”、“麻煩您請不要X義好嗎，謝謝您的理解/支持/

配合”、“請您按規(guī)定XX,謝謝”、“請留下您的寶貴意見好嗎”、

“請多關(guān)照”、“拜托”等。

9.道別式和祝愿式言辭規(guī)范：道別式一一“您慢走”、“歡迎再

來”、“再見等”；祝愿式一一“祝您工作喻快”、“祝您健康”、“祝

您全家幸?！薄５绖e式和祝愿式言辭通常結(jié)合在一起用如：“再見，祝

您工作愉快！”、“歡迎再來，祝您全家幸福！”等。

10.謙辭規(guī)范：“您過獎(jiǎng)了，這是我應(yīng)該做的”、“請多指正/教”、

“多謝夸獎(jiǎng)”、“承蒙關(guān)照”、“請多關(guān)照”等。

11.介紹、提醒式言辭規(guī)范：“請注意安全”、“您小心”、“您請留

意臺(tái)階”、“您請看那邊”、“這邊請向右轉(zhuǎn)”等。

12.管理服務(wù)忌語例語：

稱呼不當(dāng)一一帶有蔑視性、侮辱性的稱謂和外號、“喂”等。

不周到一一“不歸我管”、“我不知道”、“不能辦”、“不行”、“這

么晚了才來，明天來辦吧”、“還沒上班呢，上班再說"、“你等一會(huì)兒”

等。

不友好一一“我沒空弄，你去找他吧"、“你問我，我問誰”、“找

誰，他不在"、“急什么沒看我正忙著嗎”、“你能怎么樣”、“這和你沒

關(guān)系”等。

不耐煩一一“你快點(diǎn)講”、“煩不煩”、“給你講過幾遍了，總聽不

懂”等。

不主動(dòng)一一“這事我管不了，你去找我們領(lǐng)導(dǎo)”、“這是我們上級

公司的事，我們管不著”、“不關(guān)我事”等。

對立感明顯的語言一一“我”、“你”、“你們二

言辭隨意一一隨意議論'業(yè)主客戶、擅自過問業(yè)主和客戶的職務(wù)

等。

二、手勢禮儀

1.招呼

右臂略向斜上方伸出，手臂微曲，明確指向要招呼的人，五指并

攏，手心向下，手上下擺動(dòng)示意；配合“請您過來一下”等語言。

2.指引

用以說明性介紹、指明方向或引

路一一指引的一只手五指并攏，手心

向上，手臂伸直（目標(biāo)較遠(yuǎn)時(shí)）或彎

曲（目標(biāo)較近時(shí)），明確指向目標(biāo)方

向；用距離客人較遠(yuǎn)的一只手負(fù)責(zé)指

引；配合“您看，那邊是…”、“您在

那里左轉(zhuǎn)彎，然后…”、“您請這邊走”、“請留意臺(tái)階”等語言。

3.握手

握手時(shí)刻一一迎接、送別、祝賀、相

互介紹、安慰某人等時(shí)；

握手（先伸手）順序一一上級在先、

主人在先、長者在先、女性在先，既應(yīng)由

尊者先伸手；

握手時(shí)，站起身，微笑目視對方并目光交流，問候“您好”等語

言，距離受禮者約一步，上身稍向前傾，兩腳并攏，伸出右手，四指

并攏，拇指張開，向受禮者握手；對尊者握手時(shí)為表示謙恭可以雙手

捧接，握手時(shí)間以3-5秒為宜；

握手時(shí)要注意：力度適宜，同異性握手要輕，男士握女士手應(yīng)握

到女士右手除大拇指外四指指關(guān)節(jié)稍上部位。

4.敬禮

護(hù)管系列道口崗執(zhí)行敬禮禮儀，禮儀

規(guī)范參見《護(hù)管員管理手冊》。

5.手勢禁忌

不宜過多，過快，不要有小動(dòng)作，更不要用一根手指來指點(diǎn)。

三、介紹禮儀

介紹順序一一先向位尊者介紹位卑者:先

介紹下級給上級，先介紹年輕人給年長者，先

介紹客人給主人，先介紹男士給女士；

介紹例語一一“姜總您好，這位是新員工

張秀梅；張秀梅，這位是我們公司姜總”；

介紹完畢后，握手并問候“您好，XX先

生/小姐/總/經(jīng)理”等并配合標(biāo)準(zhǔn)的指引手勢（參照“手勢禮儀規(guī)范”）。

四、引路禮儀一一街道、走廊、樓梯間的引路禮儀

引路時(shí)，指引者應(yīng)友好禮貌地回答客人的問題并適當(dāng)做些介紹,

注意保持微笑和禮貌的目光交流，禮貌地讓客人走在路的安全位置一

邊:

1.在街道上引路

一般情況下要讓客人走在道路里

側(cè)，指引者走在客人左（右）前方的2、

3步處，與客人的步伐保持一致；

2.在走廊上引路

讓客人走在走廊中央，指引者走

在客人左前方的2、3步處，與客人的

步伐保持一致，并適當(dāng)作些介紹；

3.在樓梯間引路

讓客人走在右側(cè)，自己走在

左側(cè)；上樓梯時(shí)，客人走在前；

下樓梯時(shí)，客人走在后面；

4.電梯引導(dǎo)

在電梯較空或空間較充足情況時(shí)，在客人之前進(jìn)入電梯，然后按

住“開”的按鈕，用另一只手進(jìn)行入內(nèi)的手勢指引并配合語言"（您）

請進(jìn)。請客人進(jìn)入；到達(dá)目的地后，按住“開”的按鈕，請客人先

下;

在電梯內(nèi)有人

時(shí)，無論上下都應(yīng)客人（上級）優(yōu)先；電睇內(nèi)不要喧嘩。

5.引路手勢與言辭

在引路過程中要配合標(biāo)準(zhǔn)的指引手勢（參照“手勢禮儀規(guī)范”）；

路線有建筑施工情況、拐彎或上下樓梯等變化時(shí).，要禮貌提醒客人“您

這邊請”、“請注意安全”、“您請留意臺(tái)階”等；

6.其他

當(dāng)日常工作時(shí)遇到不由我們引導(dǎo)的其也業(yè)主、客戶或客人等時(shí)，

我們員工也應(yīng)將行路、上樓梯、進(jìn)出電梯的方便與安全因素讓與客人,

主動(dòng)微笑問候并為其讓路和開、關(guān)電梯等。

五、接遞禮儀

1.接遞名片

接名片時(shí)一一雙腳并攏，身體向前15度鞠躬

同時(shí)與對方微笑并目光交流約2秒鐘，并同時(shí)道

“謝謝”且雙手接過名片，先仔細(xì)地看一遍名片，

并即刻清晰地讀出“張經(jīng)理”、“張女士”等名

片稱呼信息，不懂之處當(dāng)即請教，最后仔細(xì)地收

好名片；

遞名片時(shí)一一名片上的文字方向要面向?qū)Ψ剑p腳并攏，身體向

前15度鞠躬同時(shí)與對方微笑并目光交流約2秒鐘，并同時(shí)道“您好,

這是我的名片”且雙手遞上名片，禮貌回答對方關(guān)于名片的詢問，待

對方收好名片后，再開展其他交談或工作內(nèi)容。

2.接遞物品

雙手接遞，身體稍向前傾，微笑并目光交

流，要穩(wěn)接穩(wěn)遞，不能“拋”、“摔”物品；主

動(dòng)幫助他人接遞物品前，要保持一米開外的距

離向其微笑并禮貌地詢問“讓我來幫助您好

嗎”、“需要我?guī)椭鷨帷钡汝P(guān)切的問候，遞上

物品時(shí)要確保他人已接穩(wěn)再慢慢放手。

六、電話禮儀

通過友善、禮貌和專業(yè)的電話禮儀，讓客人感到他受到重視C與

人講電話要保持友好的態(tài)度并微笑，自然、清晰、悅耳地講普通話，

接受電話咨詢要注意保持口徑一致且專業(yè)：電話禮儀規(guī)范如下：

1.所有來電要在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽；

2.接通電話，問候“您好，華僑城物業(yè)XX部（部門）/XX服

務(wù)中心?。?/p>

3.確認(rèn)對方和對方來電事項(xiàng)如“請

問您是哪里呢/貴姓”、“請問怎么稱呼

您”、“哦，張先生，您好”等；能夠答

復(fù)的立即答復(fù)，需要轉(zhuǎn)接的幫助轉(zhuǎn)接并

講“好的，請您稍等”、“電話占線，請

您過幾分鐘再撥好嗎？”等或“對不起，該部電話沒有設(shè)置轉(zhuǎn)接功能,

請您記錄您所需電話，煩請您親自撥通好嗎？”等禮貌言辭，對于公

司規(guī)定需要記錄的來電信息或者自己不清楚、不便轉(zhuǎn)接、不便答復(fù)或

不便告知電話號碼的咨詢內(nèi)容，要準(zhǔn)確記錄對方來電內(nèi)容和聯(lián)系方

式，并告訴對方“我們會(huì)盡快給您答復(fù)！々

4.通話被其他電話或事情打斷時(shí)，應(yīng)先和通話對方道歉，分輕重

緩急處理相關(guān)事項(xiàng)，同時(shí)要捂住話筒，以免雙方互相干擾；

5.代接電話的應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)告相關(guān)人員；

6.打出電話時(shí)，對方接通后要先確認(rèn)對方：“您好，我是XX服

務(wù)中心/部門XX崗位小李，請問是王小姐/XX公司嗎？”，并征詢

“您現(xiàn)在方便講話嗎”；

7.對業(yè)主、客戶等人員進(jìn)行訪問性質(zhì)的電話要對其表示感謝如

“謝謝您”、“打擾您了，非常感謝您的支持”等；

8.掛斷電話一一應(yīng)該是打電話的一方或長輩、上級、女士先掛斷,

應(yīng)禮貌道“再見！”“再見，祝您工作愉快”、“再見，周末愉快”等，

如果在通話過程中發(fā)生中斷等情況，也應(yīng)由打電話方重新?lián)艽颍?/p>

9.電話打錯(cuò)一一自己打錯(cuò)了，要主動(dòng)道歉“對不起/請?jiān)彛?/p>

擾您了”；別人打錯(cuò)了，也要有耐心解釋或幫助：“您打錯(cuò)了，我們的

號碼是XX,請問您要撥哪里的電話呢？”“請您記錄，您要撥的電

話號碼是XX”、“不用謝，再見”等。

七、乘車禮儀

我們在日常與業(yè)主/客戶、上下級交往中及出差、外出參觀及接

待等活動(dòng)中會(huì)涉及到乘車禮儀，必須將其視為一種公共場合，應(yīng)以禮

相讓、律己敬人，不爭座搶座，友好相待:

1.上下車禮儀規(guī)范

⑴接待客人乘坐轎車時(shí),

微笑點(diǎn)頭問候“您好”、“好久

不見”、“辛苦了”等問候言辭,

并恭請位尊者先上車，遵循先

主賓后隨員、先女賓后男賓的

順序，如乘車者是貴賓，應(yīng)以

15度鞠躬禮微笑問候“您好，請您先上車就座”，并在其上車時(shí)一手

為其拉開車門，一手為其遮擋住車的門框上沿（信仰伊斯蘭教和佛教

的不能遮擋），到達(dá)目的地停車后，自己應(yīng)先下車開門，再請客人下

車。

⑵女士上下轎車時(shí)，應(yīng)優(yōu)雅大方，雙腳雙腿并攏平移至車內(nèi)車外,

并關(guān)好車門。

⑶乘坐公共汽車、火車或地鐵時(shí)，為了便于位卑者尋找座位，照

顧位尊者，通常由位卑者先上車，先下車，位尊者則應(yīng)當(dāng)后上車，后

下車。

（4）騎單車和電動(dòng)車：行進(jìn)時(shí)應(yīng)昂首挺胸，略帶微笑，端正有精神,

中慢速行駛。行進(jìn)時(shí)遇到他人詢問、與他人交談或遇到領(lǐng)導(dǎo)及重要人

士時(shí)，應(yīng)立即下車停穩(wěn)，面帶微笑，呈站姿姿態(tài)交談或行15度鞠躬

禮并問候“您好”。

2.就座禮儀規(guī)范

⑴由司機(jī)開車時(shí)：兩排5座轎車座次尊卑次序?yàn)楹笈庞易?、后?/p>

左座、后排中座、副駕駛座；三排7座轎車座次尊卑次序?yàn)楹笈庞易?/p>

后排左座、后排中座、中排右座，中排左座，副駕駛座；四排或以上

座中大型轎車座次尊卑次序?yàn)楦髋抛坝汕岸?。駕駛員身后第一

排為尊，每排座位座次尊卑自右而左。

⑵由車主開車時(shí)：兩排5座轎車、三排7座轎車的副駕駛座為最

尊，其他座尊卑次序相同；若只一人乘車必須坐副駕駛座，多人乘車

則必須推舉一人坐副駕駛座。

按習(xí)慣，車的前排，特別是副駕駛座不宜請婦女或兒童就座。

⑶坐飛機(jī)或火車時(shí)，靠窗邊和向著前進(jìn)方向的座位為尊。

八、用餐禮儀

1.距離門口最遠(yuǎn)的正中央位置為主座，一定是邀請人（買單的人）

坐，主座的對面坐的是邀請人的助理，被邀請人一一主賓和副主賓分

別坐在邀請人的右側(cè)和左側(cè)，位居第三位，第四位的客人分別坐在邀

請人助理的右側(cè)和左側(cè)。邀請人可以指定客人的座位，自己的部下或

晚輩也可被按排在比自己更重要的位置上；

2.先請主賓入座上席，語言“請您上

座”，再請長者、客人依次入座，入座時(shí)要

從椅子左邊進(jìn)入，如果有什么事要向邀請人

打招呼；

3.進(jìn)餐時(shí)先請主賓、長者動(dòng)筷子，語言

“請品嘗”等，夾菜時(shí)每次少一些，離自己遠(yuǎn)的菜就少吃一些，吃飯

時(shí)不要發(fā)出清晰響聲；

4.進(jìn)餐時(shí)如果出現(xiàn)打嗝、打噴嚏，腸鳴等不由自主的聲響時(shí),要說

一聲“真不好意思”、“對不起”“請?jiān)瓫觥敝惖脑捯允厩敢猓?/p>

5.每上一個(gè)新菜時(shí)請主賓、長者和邀請者先動(dòng)筷子，語言“您請”,

如果給客人布菜，最好用公筷，也可以把離客人或長輩遠(yuǎn)的菜肴送到

他們跟前，以表示對他們的重視；

6.要適時(shí)地和左右的人聊幾句風(fēng)趣的話以調(diào)和氣氛，不要只顧吃

飯，不管別人，也不要狼吞虎咽和貪杯，剔牙要遮擋嘴巴；

7.最后離席時(shí)要向邀請人表示感謝“多謝您盛情款待”、“謝謝您

的邀請”等。

九、辦公禮儀

為了加強(qiáng)內(nèi)部管理、規(guī)范員工辦公時(shí)間的言行和辦公環(huán)境，創(chuàng)造

良好的工作和企業(yè)文化氛圍，促進(jìn)形成員工良好的工作作風(fēng)和行為習(xí)

慣，塑造公司內(nèi)、外部良好形象，特作出以下辦公規(guī)范：

1.按時(shí)上、下班，不遲到早退，有事外

出提前知會(huì)有關(guān)人員；

2.同事之間要以禮相待，上下班和在外

碰面時(shí)要主動(dòng)與同事打招呼，不給同事取綽

號。三人以上的交談要用普通話，接待業(yè)主（客人）時(shí)，可配合使用

其他語言；

3.工作時(shí)間不串崗聊天，不大聲談笑、喧嘩，確保辦公環(huán)境的安

靜有序;

4.工作時(shí)間不上網(wǎng)聊天、玩游戲、聽

MP3、看報(bào)紙、進(jìn)食，不做與工作無關(guān)的事;

5.工作時(shí)間按規(guī)定著工裝，并保持衣

服干凈、整潔，于左胸公司規(guī)定位置佩戴

公司工牌；

6.著工裝在外行走時(shí)不要邊走邊吸煙或吃零食；

7.保持辦公環(huán)境整潔，按照5s管理的要求，辦公桌面只擺放規(guī)

定的物品，物品擺放整齊，資料整理有序，辦公區(qū)不亂貼亂掛；

8.下班時(shí)要收好文件，鎖好抽屜柜子，檢查并關(guān)好自

己及部門負(fù)責(zé)范圍的門、窗，關(guān)閉電腦及其他設(shè)備電源；

9.進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)辦公室前應(yīng)先輕聲敲門，經(jīng)允許后方可進(jìn)

入，不要自行開門進(jìn)入；未經(jīng)允許，不要擅自進(jìn)入機(jī)房，

H42檔案室或其他機(jī)要場所；

10.無特別情況，不因私事占用辦公電話；

11.不要隨意使用其它部門電腦，外來訪客未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)允許不準(zhǔn)用

公司電腦。

十、會(huì)議和培訓(xùn)禮儀

會(huì)議、培訓(xùn)場合是嚴(yán)肅、莊重的場合,

每位員工要認(rèn)真、嚴(yán)肅對待，如無特別要

由43

求或活動(dòng)類場合要求，各位員工要著工裝或正裝出席，按辦公時(shí)間的

形象、言行要求規(guī)范自己：

1.參加各種會(huì)議、培訓(xùn)至少提前5分鐘到會(huì)，因特殊情況不能參

加的，要事先請假，事后要及時(shí)將內(nèi)容補(bǔ)上。為保證良好效果，須將

通訊工具調(diào)整至振動(dòng)、靜音或關(guān)閉，不在室內(nèi)接聽電話；

2.他人發(fā)言

時(shí)不隨便插嘴講

話，需打斷發(fā)言時(shí)

要事先示意并征

圖44

得其同意；開會(huì)、

培訓(xùn)時(shí)不打瞌睡，不隨便離席走動(dòng)，不看與會(huì)議、培訓(xùn)無關(guān)的材料,

不做無關(guān)的事，要認(rèn)真做好記錄;

3.參加研討會(huì)要積極發(fā)言；參加培訓(xùn)應(yīng)配合老師，積極主動(dòng);

4.去外地參加會(huì)

議須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，會(huì)

前要有準(zhǔn)備，會(huì)后要

及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯

報(bào)，帶回的會(huì)議材料要及時(shí)傳遞或保存到相關(guān)部門。

5.會(huì)議入座禮儀

⑴我司員工在公司內(nèi)部會(huì)議室開會(huì)時(shí)：距離會(huì)議室門口最遠(yuǎn)的桌

子末端為尊，通常為公司領(lǐng)導(dǎo)位，其次為桌子面門一側(cè)自領(lǐng)導(dǎo)旁座位

起到另一端為尊，最后為桌子靠門一側(cè)自領(lǐng)導(dǎo)旁座位起到另一端；

席臺(tái)（領(lǐng)S）

￡

圖49

圖48圖5。

⑵我司員工同從其他地區(qū)或其他公司來的人員在公司內(nèi)部會(huì)議

室開會(huì)時(shí)，對方人員面門坐在長會(huì)議桌一一側(cè)的中間，我司人員坐在他

們對面會(huì)議桌靠門一側(cè)中間，兩端一般要空著；每一側(cè)座位尊卑依次

為“中間座一由中至右座一由中至左座”；

⑶在大型會(huì)為開會(huì)或活動(dòng)時(shí)，公司領(lǐng)導(dǎo)

應(yīng)就座于前排中間。

6.茶水、果品點(diǎn)心服務(wù)一一整體擺放整

齊、統(tǒng)一，桌面整潔。

⑴瓶裝水：應(yīng)事先擺好，擺放于就座者

前方桌面右上方處或統(tǒng)一位置，瓶身標(biāo)簽應(yīng)面向就座者；發(fā)現(xiàn)有人飲

用完畢，應(yīng)于其身后右側(cè)撤下空瓶，并為其重新擺放一瓶水，動(dòng)作應(yīng)

輕緩，不出特別聲響。

⑵熱飲服務(wù)：于會(huì)前10分鐘加好熱飲，加至杯中七分滿并蓋好

蓋子，擺放于就座者前方桌面右上方處，杯柄應(yīng)向右擺放；會(huì)議期間

約20分鐘左右加一次水，加水時(shí)，應(yīng)于就座者身后右側(cè)服務(wù)，若不

能將杯蓋和水杯一同拿起，應(yīng)將杯蓋里面朝上，倒放于桌上，與就座

者保持半米距離進(jìn)行加水，加好后蓋好蓋子，注意加水時(shí)手勿碰到杯

口，勿將液體濺于他人身上，動(dòng)作應(yīng)輕緩，不出特別聲響。

⑶果品、點(diǎn)心準(zhǔn)備：應(yīng)遵循精致、迎合大眾口味、方便入口、講

究衛(wèi)生的原則，并備好紙巾。

卜一、上下級間的禮儀

華僑城物業(yè)

員工上下級之間

關(guān)系處理亦體現(xiàn)

著“人和”企業(yè)

1953

文化的一面，為

員工營造和諧融洽的工作層級：

1.與上級的交往。一是要服從上級的領(lǐng)導(dǎo)，恪守本分；二是要維

護(hù)上級的威信，體諒上級；三是要尊重上級，支持上級。

2.與下級的交往。一是要尊重下級的人格；二是要善于體諒下級,

重視雙方的溝通，耐心傾聽；三是要善于關(guān)心下級，支持下級的工作。

3.與平級的交往。一是要相互團(tuán)結(jié)，不制造分裂；二是要相互配

合，不彼此拆臺(tái)；三是要相互勉勵(lì)，不諷刺挖苦。

第四部分場景禮儀

物業(yè)服務(wù)場景禮儀強(qiáng)調(diào)員工在某一特定物業(yè)管理服務(wù)場景中應(yīng)

注意的禮儀規(guī)范，服務(wù)場景的服務(wù)客體包括我們的業(yè)主、客戶、上級

及其他訪客等被服務(wù)者。管理服務(wù)場景中，員工通常與業(yè)主/客戶等

有較長時(shí)間的溝通交流或會(huì)面，要求員工在掌握了交際禮儀的基礎(chǔ)之

上，要同時(shí)掌握常見物業(yè)管理服務(wù)場景中所要求的禮儀，使業(yè)主/客

戶等滿意并留下美好印象，做到禮貌服務(wù)、微笑服務(wù)、周到服務(wù)。

一、微笑服務(wù)禮儀

“眼睛是心靈的窗戶”，微笑是最便宜、

物岫R務(wù)

最美好的禮物，微笑是儀態(tài)的的神韻所在，

微笑是一種特殊的語言“情緒語言:它可

以和有聲語言及行動(dòng)相配合，起“互補(bǔ)”作

用，溝通人們的心靈，駕起友誼的橋梁，給人美好的享受，工作、生

活中都離不開微笑，與人交往、為人服務(wù)時(shí)更需要微笑。因此，在每

一個(gè)服務(wù)場景中，員工要“自然地微笑”，做到“笑臉迎客”，真誠微

笑服務(wù)與溝通，微笑服務(wù)的要領(lǐng)是：

1.微笑要口眼結(jié)合一一要口到、眼到、神色到，笑眼傳神，微笑

才能扣人心弦，與人溝通交流時(shí)，時(shí)間較長，要適時(shí)微笑表示認(rèn)可、

理解、肯定或鼓勵(lì)等的友好態(tài)度；

2.微笑與神情、氣質(zhì)相結(jié)合一一這里講

的“神”，就是要笑得有情入神，笑出自己

的神情、神色、神態(tài)，做到情緒飽滿，神采

奕奕；“情”，就是要笑出感情，笑得親切、

圖55

甜美，反映美好的心靈；“氣質(zhì)”，就是要笑

出謙遜、穩(wěn)重、大方、得體的良好氣質(zhì)；

3.微笑與語言相結(jié)合一一語言和微笑都是傳

播信息的重要符號，只有注意微笑與美好語言相

結(jié)合，聲情并茂，相得益彰，微笑方能發(fā)揮出它

應(yīng)有的特殊功能，使被服務(wù)者被感染，調(diào)節(jié)出良

好的溝通交流氣氛；

圖564.微笑與儀表、舉止相結(jié)合一一以笑助姿，

以笑促姿，形成完整、統(tǒng)一、和諧的美，使人被你不自覺地吸引過來，

營造出一種友好互動(dòng)、真誠主動(dòng)的氛圍。

若與人在溝通交流時(shí)，不是發(fā)自內(nèi)心的真誠的微笑，那將是對微

笑的褻瀆，有禮貌的微笑應(yīng)是自然坦誠的、內(nèi)心真實(shí)情感的表露,強(qiáng)

顏歡笑、假意應(yīng)承，那樣的微笑則可能演變?yōu)椤捌ばθ獠恍Α?、“苦笑?/p>

等，如：僅拉起嘴角一端微笑，會(huì)使人感到虛偽；吸著鼻子冷笑，使

人感到陰沉；捂著嘴笑，給人以不自然之感，這些都是失禮之舉，不

恰當(dāng)?shù)奈⑿芸赡軙?huì)使你的溝通陷入僵局或困境。

二、接待禮儀

L前臺(tái)接待禮儀

來客因某種需求來到我們的辦公區(qū)域通過我們的工作人員，來尋

求其需求解決方式，這時(shí)候要以良好的禮,義接待來客:

⑴前臺(tái)人員要保持良好的形象并

時(shí)刻關(guān)注辦公區(qū)域入口處的來賓動(dòng)向，

見到來賓到訪，應(yīng)立即起身接待，目光

注視顧客，稱呼準(zhǔn)確，并微笑問候“您好”、“有什么可以幫到您嗎”

等言辭，與來賓保持1.5米左右的距離進(jìn)行溝通，應(yīng)時(shí)刻保持微笑和

禮貌的目光交流，讓座倒水，并說“您請坐”、“請喝水”等，奉茶水

時(shí)用雙手，水加至七分滿，一手托住杯底，一手托住杯柄或杯身，注

意手勿碰觸到杯口。

⑵時(shí)刻保持辦公環(huán)境符合公司要求的“5S”標(biāo)準(zhǔn)，保持個(gè)人工作

臺(tái)臺(tái)面整潔整齊，文件存放妥當(dāng)，良好的辦公環(huán)境也是體現(xiàn)出對顧客

表示尊重的一種方式。

⑶在接聽電話時(shí)或正與來賓交談而需要其他來賓等候時(shí)，要起身

微笑示意請客人坐下稍等并奉上茶水等，不能讓客人等太久，也不能

忽視對方，或遲遲不能放下手中的事務(wù)。如果自己有特別急的事情要

處理，要處于一個(gè)不妨礙他人視線的地方并說“對不起，請您稍等一

下”、“很抱歉讓您久等了”等致歉。

⑷服務(wù)時(shí)應(yīng)做到客站我站、客坐我坐或客坐我站，如因開具發(fā)票

或?qū)懽钟涗浀仍蛐枰拢瑧?yīng)先請顧客坐下表示禮貌；解答問題應(yīng)

耐心，不能準(zhǔn)確回答的應(yīng)說“對不起，請您稍等，我了解一下再告訴

您好嗎”；

⑸來賓離開時(shí)要起身相送，保持半步距離走在賓客的后方，禮貌

道“再見、您請、請慢走、感謝您的建議、祝您工作愉快”等表道別、

祝愿、感謝類的言辭。

2.參觀接待禮儀

⑴迎接準(zhǔn)備：所有參與接待人員應(yīng)提前15分鐘到達(dá)接待崗位上

等候，目視前方，始終保持微笑，站姿準(zhǔn)確;

⑵表示歡

迎：見到來賓車

輛，應(yīng)迎上前去,

主動(dòng)配合來賓下

圖611362

車，一手主動(dòng)為

其拉開車門，一手為其遮擋住車的門框上沿（信仰伊斯蘭教和佛教的

不能遮擋），微笑問候“您好，歡迎參觀”等，其他參與接待人員見

到來賓都應(yīng)行15度鞠躬禮，并微笑問好“您好”、“各位來賓好”等;

⑶介紹和引導(dǎo)：引導(dǎo)時(shí)要注意保持微笑和目光交流，若作為主要

引導(dǎo)人員，則應(yīng)向所有來賓禮貌地介紹自己“各位XX來賓/您好，

我是X義中心/部門大廈助理趙敏，歡迎…”,并向主要來賓遞上名片，

走在左（右）前方為來賓引導(dǎo)和介紹參觀內(nèi)容；

若非主要引導(dǎo)人員，則應(yīng)向主要引導(dǎo)人員先介紹自己并遞上名

片，走在主要引導(dǎo)者沒有來賓跟隨的另一側(cè)稍后半米位置，隨從引導(dǎo)，

耐心解答其及其他來賓的相關(guān)問題，做好配合引導(dǎo)工作；

⑷雙方人員進(jìn)行座談交流，應(yīng)提前準(zhǔn)備好茶水或果品點(diǎn)心等（參

照會(huì)議、培訓(xùn)禮儀規(guī)范中茶水、果品點(diǎn)心服務(wù)），進(jìn)入交流場地時(shí)，

應(yīng)由我方接待人員為其主動(dòng)開門后，側(cè)身立于門旁，施禮并說“您/

各位請進(jìn)”，并引導(dǎo)其入座，入座時(shí)要為主賓推拉座椅，微笑并目光

交流說“您請坐”，同時(shí)禮貌示意其他來賓就座。

⑸參觀交流結(jié)束，我方主要負(fù)責(zé)接待人員要送行，保持半步距離

走在主賓或主要引導(dǎo)者的后方，禮貌寒暄，最