電子商務(wù)客戶關(guān)系管理-習(xí)題及答案 羅新宇 -第5-8章

電子商務(wù)課后習(xí)題答案第五章：電商客戶滿意度管理多選題1.下列哪些指標(biāo)因素可以衡量客戶滿意度（ACD）A.美譽度B.客戶忠誠度C.投訴率D.價格敏感度2.選擇卡諾模型中，影響客戶滿意度的因素（ABCD）A.期望型需求B.反向型需求C.魅力型需求D.基本型需求3.下面哪些潛在變量屬于ASCI模型（ABD）A.顧客期望B.感知質(zhì)量C.品牌形象D、顧客抱怨4.下面屬于客戶感知價值的提升手段（ACD）A.提升產(chǎn)品感知價值B.提升創(chuàng)新感知價值C.提升服務(wù)感知價值D.提升形象感知價值5.【單選題】下列哪些現(xiàn)象屬于客戶的基本型需求（ABCD）A.某品牌電腦給用戶提供顯示屏B.某品牌榨汁機配備過濾網(wǎng)C.某品牌游戲機開發(fā)體感游戲D.某品牌手機配備有型號適配的充電線二、簡答題1.簡述客戶滿意度的概念及影響因素。答：客戶滿意度是客戶對產(chǎn)品或服務(wù)實際體驗與其期望之間的匹配程度的量化指標(biāo)。其影響因素主要包括產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、價格、客戶期望、品牌形象、客戶體驗等。這些因素直接影響客戶對交易的滿意程度，從而影響客戶忠誠度與口碑。2.如何做好客戶期望管理？答：設(shè)定合理期望值，通過透明溝通、明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與承諾來管理客戶期望?？刂菩畔鬟f，避免過高預(yù)期。持續(xù)監(jiān)測與調(diào)整，確保期望與實際體驗相符，增強客戶滿意度與忠誠度?！卷椖繉嵱?xùn)】參考：調(diào)查概況在“雙十一”購物節(jié)前，天貓某化妝品旗艦店針對面霜、精華乳等面部護膚品進行了客戶滿意度調(diào)查，采用CCSI模型指標(biāo)體系，共收集有效問卷500份。調(diào)查結(jié)果品牌形象：品牌知名度得分較高，但部分消費者對品牌形象的新穎度評價較低。預(yù)期質(zhì)量：客戶對產(chǎn)品整體期望和使用體驗期望均較高，但存在部分反饋認為產(chǎn)品效果未達到預(yù)期。感知質(zhì)量：大部分客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的評價為良好，但個別用戶反映存在過敏情況。感知價值：價格敏感度較高，部分客戶認為產(chǎn)品價格與優(yōu)惠活動未能完全滿足其期望?？蛻魸M意度：整體滿意度較高，但在物流速度和售后服務(wù)方面仍有提升空間。針對性意見提升品牌形象：加強品牌故事傳播，通過社交媒體、直播等形式展現(xiàn)品牌新穎性和獨特性。優(yōu)化產(chǎn)品體驗：加大研發(fā)投入，提升產(chǎn)品質(zhì)量和效果，減少過敏情況發(fā)生。同時，加強產(chǎn)品使用說明，幫助客戶正確使用產(chǎn)品。合理定價與促銷：根據(jù)市場反饋調(diào)整產(chǎn)品價格策略，增加性價比高的產(chǎn)品組合，提升客戶感知價值。改善物流速度：優(yōu)化物流體系，提高配送效率，確保產(chǎn)品能更快送達客戶手中。強化售后服務(wù)：建立更加完善的售后服務(wù)體系，提高客戶咨詢和投訴的響應(yīng)速度，及時解決客戶問題，提升客戶滿意度和忠誠度。

第六章：電商客戶忠誠度管理一.多選題1.客戶忠誠與客戶滿意的關(guān)系（ABC）A.客戶滿意才可能忠誠。B.客戶滿意也可能不忠誠。C.客戶不滿意一般不忠誠。D.客戶不滿意也有可能忠誠。2.客戶忠誠度能確保企業(yè)的長久收益，使企業(yè)收入增長的同時（ABC）A.節(jié)約成本。B.獲得良好的口碑效應(yīng)。C.為企業(yè)發(fā)展帶來良性循環(huán)。D.使企業(yè)風(fēng)險增大。3.客戶忠誠度衡量指標(biāo)有哪些（AC）A.重復(fù)購買的次數(shù)。B.客戶滿意度。C.購買時挑選商品的時間。D.客戶口碑。4.在電子商務(wù)中影響客戶忠誠度的因素主要包括（ABCD）A.客戶的滿意程度。B.客戶因忠誠度能獲得的利益。C.客戶的信任感。D.客戶的情感因素。5.提高客戶對企業(yè)的信任度，比較常見的服務(wù)策略包括以下方面（ABCD）A.定期對老客戶進行問候。B.優(yōu)先回復(fù)老客戶。C.確保老客戶的商品質(zhì)量。D.定期回訪老客戶。二.簡答題1.簡述在電子商務(wù)平臺上要維護好老客戶，建立客戶忠誠度，比較常見的服務(wù)策略有哪些？答：在電子商務(wù)平臺上，維護老客戶并建立客戶忠誠度，常見的服務(wù)策略包括：提供個性化推薦和優(yōu)惠，定期推送專屬活動及新品信息，增強客戶服務(wù)質(zhì)量，建立積分獎勵制度，以及通過會員體系提升客戶歸屬感。這些策略旨在提升客戶滿意度，促進重復(fù)購買，從而增強客戶忠誠度。2.實踐中，客戶忠誠度可以通過哪些方式來衡量？答：客戶忠誠度在實踐中可通過多種方式衡量，如重復(fù)購買次數(shù)、交叉購買數(shù)量、對競品的態(tài)度、價格敏感度及推薦度等。這些指標(biāo)能全面反映客戶的忠誠度水平，幫助企業(yè)制定有效的客戶維護策略。3.在網(wǎng)購中遇到的會員等級積分案例，最吸引你的是哪一個？答：例如，某電商平臺根據(jù)會員積分劃分黑金卡、白金卡、金卡、銀卡等級，不同等級享受不同級別的專屬禮遇和優(yōu)惠，同時積分可用于兌換商品、優(yōu)惠券或參與專屬活動，這種設(shè)計既增強了會員的歸屬感，也激發(fā)了持續(xù)消費的動力。三.項目實訓(xùn)1.實訓(xùn)內(nèi)容與要求客觀且全面地介紹一家淘寶店鋪維護客戶忠誠度的做法為該做法提出改進意見或建議參考：淘寶店鋪維護客戶忠誠度的做法：該店鋪通過會員制度、積分累積與兌換、個性化推薦及定期優(yōu)惠活動等方式維護客戶忠誠度。會員享受不同等級特權(quán)，積分可用于購物抵扣或兌換禮品，增強用戶粘性。同時，利用大數(shù)據(jù)分析用戶購買行為，提供個性化商品推薦，提升購物體驗。定期推出會員專享優(yōu)惠，增強客戶歸屬感。改進意見：建議店鋪進一步細化會員分級制度，增加更多專屬福利，如生日禮遇、限量商品優(yōu)先購等。加強客戶服務(wù)團隊建設(shè)，提升響應(yīng)速度和問題解決能力。此外，可引入更多互動元素，如會員社群、線上活動等，增強客戶參與感和品牌認同感。

第七章：電商客戶流失管理一，多選題1.下列哪些因素可以影響電商客戶保持（ABCD）A.客戶自身因素B.轉(zhuǎn)移成本C.客戶關(guān)系周期性D.客戶滿意2.下述哪些是電商客戶保持模型的影響因素（ABC）A.終止壁壘B.感知讓渡價值C.心理依附D.產(chǎn)品價格3.關(guān)于電商客戶流失，下列表述中，正確的一項是（ABD）A.一個公司年平均流失率在10%-30%。B.交易循環(huán)會一直持續(xù)，直到客戶流失為止。C.客戶流失發(fā)生在與企業(yè)進行交易的特定環(huán)節(jié)。D.不同類型的客戶流失造成的影響不同，出現(xiàn)概率不同，企業(yè)的應(yīng)對方式也不同。4.交易時的服務(wù)包括下面哪幾項（AC）A.服務(wù)能力B.服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)C.服務(wù)秩序D.服務(wù)個性化5.下列哪個用戶行為能被定義為客戶流失（AD）A.某視頻網(wǎng)站VIP會員用戶超過半年未進行服務(wù)續(xù)費。B.某短視頻平臺注冊博主斷更一年之后回歸繼續(xù)創(chuàng)作。C.用戶A在某購物網(wǎng)站的搜索記錄顯示其近半年瀏覽商品從服裝轉(zhuǎn)變成電子及寵物產(chǎn)品。D.某文學(xué)創(chuàng)作平臺注冊創(chuàng)作會員近3個月沒有更新作品。簡答題如何定義客戶流失，客戶流失的主要原因有哪些。答：客戶流失是指客戶停止使用或購買某一公司產(chǎn)品或服務(wù)的行為。主要原因包括：客戶滿意度下降，可能由于產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量不佳、服務(wù)響應(yīng)慢或體驗不佳等。競爭對手的吸引力，如價格更低、服務(wù)更優(yōu)或產(chǎn)品更符合客戶需求。價格敏感性，當(dāng)產(chǎn)品價格高于市場或客戶預(yù)算時，客戶可能選擇更經(jīng)濟的選項。客戶需求變化，如產(chǎn)品過時或不再滿足客戶需求?？蛻袅魇У姆婪洞胧┌男┓矫妗４穑嚎蛻袅魇У姆婪洞胧┲饕ㄒ韵聨讉€方面：提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量：確保產(chǎn)品或服務(wù)滿足客戶需求，通過全面質(zhì)量管理來確保產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)質(zhì)性，從而提高客戶滿意度。建立客戶溝通機制：加強與客戶的互動和溝通，及時了解客戶的反饋和需求，建立穩(wěn)固的客戶關(guān)系。個性化服務(wù)和定制：根據(jù)客戶的個性化需求提供定制化服務(wù)，增強客戶體驗?？蛻糁艺\度計劃：推出會員制度、積分回饋等忠誠度計劃，增加客戶粘性。定期評估與反饋：定期對客戶關(guān)系進行評估，及時發(fā)現(xiàn)并處理潛在的問題，確保客戶關(guān)系的穩(wěn)固。【項目實訓(xùn)】實訓(xùn)內(nèi)容與要求以鴻星爾克的企業(yè)經(jīng)歷為例，分析鴻星爾克突然爆火之后的客戶流失原因、歸屬類型，思考并總結(jié)哪些方法可以用于幫助企業(yè)防范客戶流失以及建立合適的客戶流失預(yù)警機制。參考：鴻星爾克爆火后，客戶流失可能因供給不足、服務(wù)質(zhì)量下滑等，屬失望流失。防范需提升產(chǎn)能、優(yōu)化服務(wù)，建預(yù)警機制監(jiān)測客戶反饋、滿意度，及時調(diào)整策略。通過CRM系統(tǒng)分析客戶行為，預(yù)測流失風(fēng)險。

第八章電商客戶關(guān)系管理技術(shù)一、多選題1.CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)模型可以分為（ABC）A.合作型CRMB.操作型CRMC.分析型CRMD.創(chuàng)新型CRM2.按照呼叫類型分類，呼叫中心可以分為三種類型。（ABD）。A.呼入型呼叫中心B.呼出型呼叫C.傳入型呼叫D.呼入、呼出混合型呼叫中心3.按使用性質(zhì)分類，呼叫中心可以分為（ABC）。A.自建自用型呼叫中心B.外包服務(wù)型呼叫中心C.ASP（應(yīng)用服務(wù)供應(yīng)商）型呼叫中心D.租賃型呼叫中心4.大數(shù)據(jù)的特點包括（ABCD）A.價值化B.多樣化C.海量化D.快速化5.大數(shù)據(jù)時代下客戶關(guān)系管理特點包括（ABCD）。A.客戶關(guān)系管理呈現(xiàn)虛擬化B.客戶關(guān)系管理交易成本降低C.客戶關(guān)系管理國際化D.客戶關(guān)系管理效率提高二、簡答題1.簡述從企業(yè)自身出發(fā)，應(yīng)該如何創(chuàng)造實施CRM的條件？企業(yè)實施CRM系統(tǒng)過程中，應(yīng)該遵循什么樣的工作程序？參考：創(chuàng)造實施CRM的條件：企業(yè)應(yīng)從明確業(yè)務(wù)需求、完善組織結(jié)構(gòu)與團隊、確保充足預(yù)算、提升數(shù)據(jù)管理能力及選擇適合的CRM系統(tǒng)等方面入手，為實施CRM創(chuàng)造良好條件。實施CRM系統(tǒng)的工作程序：企業(yè)應(yīng)遵循審視評估資源、制定策略、選擇CRM系統(tǒng)、培訓(xùn)員工、整合數(shù)據(jù)資源、持續(xù)優(yōu)化等步驟，確保CRM系統(tǒng)順利實施并達到預(yù)期效果。同時，建立客戶流失預(yù)警機制，定期評估客戶忠誠度，及時采取措施防范客戶流失。哪些要素是CRM系統(tǒng)成功實施的基本保障？參考：CRM系統(tǒng)成功實施的基本保障包括：明確的企業(yè)戰(zhàn)略、高層的全力支持、跨部門協(xié)