產品陳述課件

第六章

推銷流程與技巧產品陳述推銷流程客戶搜尋與鑒別準備銷售陳述銷售陳述有效演示處理顧客異議終結銷售產品陳述一、客戶搜尋與鑒別潛在顧客：指對產品或服務有需求并具有購買能力的個人或企業(yè)產品陳述1、客戶搜尋的重要性增加銷售機會，擴大銷售額維持穩(wěn)定銷售量（取代已經(jīng)失去的顧客）產品陳述所有的銷售人員都會因為時間的推移而失去一些客戶——商業(yè)原因個人原因一名好的銷售人員必須不斷地尋找新顧客以替代失去的老顧客產品陳述商業(yè)原因（客戶）只需要進行一次性的交易被競爭對手搶去其經(jīng)營活動要求從一個規(guī)模更大的商業(yè)渠道進貨改行遷出銷售區(qū)域產品陳述個人原因（打交道的人）調換工作、退休——離職意外事故、自然減員產品陳述2、客戶搜尋的途徑與方法（1）利用公司資源（2）利用外部資源（3）利用個人資源產品陳述（1）利用公司資源挖掘其他部門的“當前顧客”財務部門服務部門廣告公司、電話和郵寄導購展銷會產品陳述其他部門的“當前顧客”獲取目錄清單及相關信息由于是老主顧，因此有可能對提供的商品或服務感興趣產品陳述財務部門尋找那些不再從公司購買的顧客互相了解、易于溝通，而且其信用可靠產品陳述服務部門進行維護、維修的服務人員了解產品更新信息送貨員易于發(fā)現(xiàn)潛在需求非競爭對手企業(yè)的服務部人員產品陳述例如：某品牌汽車銷售員，與公司服務部門保持良好關系，當機修師發(fā)現(xiàn)有壽命快到期的轎車而且車主有購車愿望時，便將這一信息告知，其隨后打電話，許諾優(yōu)惠條件，事后分傭金給機械師。產品陳述然而——假如接到客戶電話，說公司的服務人員告知他設備已經(jīng)無法維修，需要更換，可經(jīng)過檢查卻發(fā)現(xiàn)其設備若經(jīng)維修則尚可使用一段時間，但客戶不知情并準備買新的，此時應該怎樣做？注意：維修人員可分得銷售傭金產品陳述展銷會公司記錄參觀者的姓名、地址和有關信息，將其交給銷售人員，以便他們進行跟蹤聯(lián)系，先行擁有產品陳述（2）利用外部資源非競爭公司的銷售人員專業(yè)目錄—很多商業(yè)名錄將公司按照規(guī)模、地理位置、商業(yè)性質進行分類，是尋找新的潛在顧客的好的出發(fā)點社團和組織報紙和雜志（尤其本行業(yè)雜志）產品陳述（3）利用個人資源（1）和（2）提供的是潛在顧客的線索游說兜售連鎖介紹法個人觀察法委托助手法市場咨詢法產品陳述3、客戶資格鑒別判斷潛在顧客是否——對你的產品有需求愿望？有購買能力？有購買決定權？有資格購買？產品陳述二、準備銷售陳述1、整理潛在顧客的信息2、整理產品/服務信息3、約定會面的時間4、確定銷售訪問的目標5、設計銷售陳述6、檢查儀容儀表、態(tài)度及輔助設備產品陳述1、整理潛在顧客的信息顧客信息保存系統(tǒng)日記、筆記本、索引卡片、電腦、PDA、手機（1）個人信息姓名、年齡、學歷、職業(yè)、住址、家庭情況、興趣、愛好、人際關系、個人習慣、以往接觸經(jīng)歷、其他產品陳述（2）行業(yè)信息主要競爭對手當前的行業(yè)發(fā)展形勢該公司在行業(yè)中的問題與機遇最近的發(fā)展變化和技術創(chuàng)新產品陳述（3）公司信息業(yè)務特點規(guī)模市場占有情況信用等級企業(yè)宗旨及政策具有購買決策權的人的姓名其他影響購買的因素產品陳述注意購買類型：是否重復購買？是直接重購、修正重購還是新購？產品陳述2、整理產品/服務信息產品的制造過程原材料主要功能質量檢測售后服務及各種保修措施促銷活動與競爭產品的區(qū)別和優(yōu)勢操作特性交貨期、交貨方式價格、付款方式產品陳述3、約定會面的時間（1）電話預約法自我介紹并介紹自己的公司陳述打電話的目的引起潛在顧客的興趣☆要求安排一次會面克服對方各種推辭（2）信件預約法（包括e-mail）（3）通過第三方預約產品陳述4、確定銷售訪問的目標完成交易是最終目的，并非每次銷售訪問的目的(1)使?jié)撛陬櫩统浞至私饽?、你的公司及產品/服務(2)從新的潛在顧客那里獲得有關公司需求動向的信息(3)弄清誰有購買的決定權(4)留下產品的文字介紹及樣品(5)弄清楚潛在顧客從當前供貨商那里進貨的原因(6)留下初步印象，為下一次銷售訪問打好基礎產品陳述5、設計銷售陳述一名經(jīng)驗豐富的銷售人員說：“我寧愿不看地圖來安排一次旅行，也不愿在見到顧客時不知該說些什么”產品陳述

銷售訪問計劃書樣本潛在顧客姓名公司名稱業(yè)務范圍以前訪問次數(shù)接待人員姓名顧客愛好談話的主題銷售訪問的目的顧客的主要需求表現(xiàn)概述開場白應該強調的優(yōu)點及特點過去訪問紀錄樣品展示購買或拒絕原因可能的反對意見約會要求收尾技巧下一次訪問其他產品陳述6、檢查儀容儀表、態(tài)度及輔助設備充分休息，不緊張，步伐堅定，臉上保持愉快笑容確信產品和服務物有所值設備功能正常產品陳述推銷工具與知識的準備推銷工具：產品介紹材料和各種資料——樣品、照片、鑒定書、影像資料自我身份證明材料——介紹信、工作證、法人委托書、法人企業(yè)和發(fā)行證件交易材料——訂單、合同文本、預售定金憑證紀念品產品陳述三、銷售陳述1、銷售陳述的類型2、陳述的過程產品陳述1、銷售陳述的類型（1）記憶型陳述（2）提綱式陳述（3）視聽輔助陳述（4）需求確認陳述（5）調查陳述產品陳述（1）記憶型陳述陳述內容事先經(jīng)過周密計劃，由公司里最好的銷售人員精心編排。典型形式：銷售人員將全部內容熟記在心，然后對客戶進行嚴格無誤的重述產品陳述適用：上門推銷或電話推銷有時間限制由新手來進行優(yōu)點：使新手從容進行陳述，增強自信，減少贅語使銷售人員工作標準化產品陳述缺點不能針對不同客戶具體特點進行靈活變化易產生機械化效果，不能引發(fā)客戶興趣忽略了顧客對產品的需求產品陳述（2）提綱式陳述要求銷售人員記住有關此次陳述的主要內容梗概，在現(xiàn)場進行具體的發(fā)揮創(chuàng)造，保證了不會忽略銷售陳述的要點，同時創(chuàng)造了一種和諧、友好的交流氣氛產品陳述一種形式：程序化陳述，主要是采用一種客戶可以看到的提綱，還可以運用圖片、照片、銷售手冊或指南等一系列安排得當?shù)妮o助產品幫助展示，激起顧客興趣，并引起要點優(yōu)點：顧客可以積極參與其中產品陳述（3）視聽輔助陳述指運用一些視聽工具，如幻燈片、樣本、錄像、電影、錄音等來進行輔助減少銷售人員工作量，同時保證銷售要點無遺漏可用于不適合現(xiàn)場展示的笨重而龐大的產品產品陳述（4）需求確認陳述理論基礎：銷售中“針對問題，對癥下藥”即銷售人員與潛在客戶如果能夠在一起很好地合作的話，就能夠確定客戶需要，并提出最佳辦法產品陳述要求銷售人員主動與潛在客戶打交道，發(fā)現(xiàn)并確認其需要，只有熟練而有經(jīng)驗的銷售人員才能勝任適用于產業(yè)用品銷售或銷售極其復雜的產品和服務產品陳述（5）調查陳述同樣基于“解決具體問題”的理論不同：對客戶的情況進行更為詳盡而全面的調查適用于：只有全面、細致地了解客戶所處環(huán)境、形勢之后才能確認陳述的主要內容產品陳述包括：向客戶傳遞此項調查的主要思路向客戶傳遞所提供的產品/服務所帶來的利益調查：詢問客戶單位人員察看公司的有關記錄考察客戶的具體運作情況產品陳述舉例在向一家公司提出關于辦公自動化設備系統(tǒng)的陳述之前，銷售人員必須了解：客戶辦公室如何運轉正在出現(xiàn)哪些問題希望哪些業(yè)務流程可以自動化需要什么信息產品陳述有時需要請工程、財務、電腦等專業(yè)人士來幫助完成分析確認需求后開始著手準備正式的陳述不足：耗時多、成本高——只有在做大筆生意時才適用產品陳述時間有限時——記憶型陳述老客戶——提綱式陳述新客戶——需求確認陳述產品陳述2、陳述的過程（1）開場（2）接觸（3）陳述產品陳述（1）開場開場寒暄、握手、遞名片注意現(xiàn)場氣氛與時間安排的關系例：美投資基金推銷員肖恩·里斯伯，名片最上端有幾個數(shù)字—13639—“那是您65歲之后將要購餐的數(shù)目。如果您每餐只付3美元，那您與妻子一共需要花費至少81834美元，您有沒有興趣同我談一談有關退休金投資的事呢？”產品陳述（2）接觸轉入正題主要目的：抓住客戶的注意力，刺激他們對你所提供服務的興趣，為全面展開鋪平道路AIDA法Attention,Interest,Desire,Action產品陳述注意力興趣渴望行動接觸陳述完成產品陳述（3）陳述全面描述所提供的物品或服務表明它們如何給顧客帶來好處涵蓋完成交易的全部細節(jié)完成推銷目標產品陳述展示自己提問題多聽保持控制建立信心使用視聽輔助工具強調利益語言有說服力傳遞速度留意競爭者處理打斷產品陳述四、有效演示1、演示的好處2、準備演示3、有效演示的技巧4、演示工具5、演示中需注意的問題產品陳述1、演示的好處改進溝通顧客參與強化記憶減少顧客異議使顧客產生擁有感減輕銷售員壓力產品陳述2、準備演示組織預演突出重點檢查設備產品陳述3、有效演示的技巧定制演示吸引所有感官設定演示節(jié)奏使顧客參與選擇場景吸引注意力演示無形產品產品陳述4、演示工具產品本身視聽工具產品陳述5、演示中需注意的問題使用顧客的語言表現(xiàn)出對自己產品的尊重保持演示簡短產品陳述五、處理顧客異議1、什么是顧客異議2、異議的類型3、處理異議的方案4、滿足異議的技術產品陳述1、什么是顧客異議異議存在于銷售陳述過程中，大部分屬于溝通問題只有消除了異議才會達成最后的交易顧客的異議向銷售人員展現(xiàn)了其興趣所在，銷售人員因此可以更接近成功進行銷售的目標產品陳述2、異議的類型（1）對需求的異議——不感興趣（2）對產品/服務的異議（3）對來源的異議（4）對價格的異議（5）對立即購買的異議（6）隱含的異議產品陳述3、處理異議的方案傾聽顧客異議證實理解了異議不要爭論回答異議努力成交產品陳述4、滿足異議的技術“是，但是”迂回的方法強調感覺的方法提問的方法補償?shù)姆椒〒屜确ㄖ苯臃裾J產品陳述六、終結銷售1、成交失敗的原因2、成交的時間3、成交的方法4、價格談判產品陳述1、成交失敗的原因錯過提議時機話說得太多銷售表現(xiàn)差產品陳述2、成交的時間早期——顧客已經(jīng)了解了大量的信息，只想問幾個問題中期——過程中發(fā)現(xiàn)潛在顧客有購買的跡象后期——推銷對象第一次購買你的產品，或對產品知之甚少產品陳述3、價格談判（1）報價指一方或雙方向對方提出自己的價格條件和附帶要求報價依據(jù)：市場供求&成本報價調整：訂貨數(shù)量&交貨時間買方最初盡量報低價賣方最初盡量報高價產品陳述（2）討價指在買方的報價及其所作的解釋予以評論后，提出“重新報價”或“改善報價”要求的行為“投石問路”——賣方發(fā)盤后，買方不馬上還盤，而是提出種種假設條件下商品的售價問題。既能保持“和