小賓館管理制度

小賓館管理制度?一、總則1.目的為了加強(qiáng)本小賓館的規(guī)范化管理，提高服務(wù)質(zhì)量，保障賓館的正常運(yùn)營(yíng)，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于本小賓館全體員工及入住賓館的所有客人。3.管理原則以客人為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全、舒適的服務(wù)；堅(jiān)持以人為本，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性和創(chuàng)造性；嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)，依法經(jīng)營(yíng)。二、組織架構(gòu)與人員職責(zé)1.組織架構(gòu)本賓館設(shè)經(jīng)理一名，下設(shè)前臺(tái)接待、客房服務(wù)、保潔、保安等崗位。2.人員職責(zé)經(jīng)理職責(zé)全面負(fù)責(zé)賓館的經(jīng)營(yíng)管理工作，制定賓館的發(fā)展規(guī)劃和經(jīng)營(yíng)策略。組織和領(lǐng)導(dǎo)員工開展各項(xiàng)工作，確保賓館服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)效率。負(fù)責(zé)賓館的財(cái)務(wù)管理、物資采購(gòu)、設(shè)備維護(hù)等工作。處理賓館的重大突發(fā)事件和客戶投訴。前臺(tái)接待職責(zé)負(fù)責(zé)接待客人，辦理入住、退房手續(xù)，解答客人咨詢。預(yù)訂客房，安排客人住宿，確?？头糠峙浜侠?。負(fù)責(zé)賓館的收銀工作，準(zhǔn)確收取客人費(fèi)用，開具發(fā)票。做好客人信息登記和檔案管理工作?？头糠?wù)職責(zé)負(fù)責(zé)客房的清潔衛(wèi)生工作，按照標(biāo)準(zhǔn)整理客房，更換床上用品和洗漱用品。檢查客房設(shè)施設(shè)備是否完好，及時(shí)報(bào)修。為客人提供送水、送餐等服務(wù)，滿足客人需求。關(guān)注客人需求，及時(shí)提供幫助和服務(wù)，確?？腿俗∷奘孢m。保潔職責(zé)負(fù)責(zé)賓館公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作，包括大廳、走廊、樓梯、衛(wèi)生間等。定期對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行消毒，保持環(huán)境整潔衛(wèi)生。協(xié)助客房服務(wù)人員做好客房的清潔工作。保安職責(zé)負(fù)責(zé)賓館的安全保衛(wèi)工作，維護(hù)賓館秩序，保障客人和員工的人身財(cái)產(chǎn)安全。對(duì)進(jìn)出賓館的人員和車輛進(jìn)行登記和檢查，防止無關(guān)人員進(jìn)入。定期巡邏賓館，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)報(bào)告并處理。協(xié)助處理賓館內(nèi)的突發(fā)事件。三、員工管理1.員工招聘根據(jù)賓館實(shí)際需求，制定招聘計(jì)劃，明確招聘崗位、人數(shù)、要求等。通過招聘網(wǎng)站、人才市場(chǎng)、員工推薦等渠道發(fā)布招聘信息。對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行面試、筆試、背景調(diào)查等，選拔合適的員工。2.員工培訓(xùn)新員工入職培訓(xùn)：包括賓館概況、規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)范、安全知識(shí)等方面的培訓(xùn)，使新員工盡快熟悉工作環(huán)境和工作流程。崗位技能培訓(xùn)：根據(jù)不同崗位的要求，進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)，如前臺(tái)接待的收銀操作、客房服務(wù)的整理技巧等，提高員工的業(yè)務(wù)水平。定期培訓(xùn)：每月組織一次全體員工培訓(xùn)，內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量提升、行業(yè)動(dòng)態(tài)、消防安全等，不斷提升員工綜合素質(zhì)。3.員工考核建立員工考核制度，定期對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核?？己藘?nèi)容包括工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、團(tuán)隊(duì)合作等方面。根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不符合要求的員工進(jìn)行批評(píng)教育或辭退。4.員工福利提供具有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬待遇，根據(jù)員工的工作崗位和工作表現(xiàn)確定工資水平。為員工繳納社會(huì)保險(xiǎn)，保障員工權(quán)益。提供員工宿舍，解決員工住宿問題。定期組織員工活動(dòng)，如聚餐、旅游等，增強(qiáng)員工凝聚力。四、客房管理1.客房預(yù)訂前臺(tái)接待應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確地記錄客人的預(yù)訂信息，包括客人姓名、聯(lián)系方式、預(yù)訂房型、入住時(shí)間、退房時(shí)間等。對(duì)于預(yù)訂成功的客人，提前做好客房準(zhǔn)備工作，確?？腿巳胱r(shí)能夠順利辦理手續(xù)。如遇客人取消預(yù)訂，應(yīng)按照預(yù)訂時(shí)約定的規(guī)定辦理，收取相應(yīng)的費(fèi)用。2.客房入住客人到達(dá)賓館后，前臺(tái)接待應(yīng)熱情迎接客人，核實(shí)客人身份信息，辦理入住手續(xù)。為客人提供房卡，告知客人客房位置、樓層及相關(guān)注意事項(xiàng)。安排行李員協(xié)助客人運(yùn)送行李到客房。3.客房服務(wù)客房服務(wù)人員應(yīng)按照規(guī)定的時(shí)間和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客房進(jìn)行清潔衛(wèi)生工作。每天更換客房的床上用品和洗漱用品，保持客房整潔衛(wèi)生。檢查客房設(shè)施設(shè)備是否完好，如發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)報(bào)修。為客人提供送水、送餐等服務(wù)，及時(shí)滿足客人需求。關(guān)注客人需求，及時(shí)提供幫助和服務(wù)，如客人需要額外的毛毯、毛巾等物品，應(yīng)及時(shí)提供。4.客房退房客人退房時(shí)，前臺(tái)接待應(yīng)及時(shí)辦理退房手續(xù)，收回房卡，檢查客房設(shè)施設(shè)備是否完好，如有損壞按照規(guī)定收取賠償費(fèi)用。結(jié)算客人費(fèi)用，開具發(fā)票，如有客人投訴應(yīng)及時(shí)處理。安排保潔人員對(duì)客房進(jìn)行徹底清潔，為下一位客人做好準(zhǔn)備。五、餐飲管理1.餐飲服務(wù)提供早餐服務(wù)，確保早餐品種豐富、質(zhì)量合格。根據(jù)客人需求，提供午餐、晚餐等餐飲服務(wù)，菜品應(yīng)符合當(dāng)?shù)乜谖?，保證食品安全。餐廳服務(wù)員應(yīng)熱情周到地為客人服務(wù)，及時(shí)滿足客人的餐飲需求。2.食材采購(gòu)建立食材采購(gòu)渠道，選擇優(yōu)質(zhì)、新鮮、安全的食材供應(yīng)商。定期對(duì)食材供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)估和審核，確保食材質(zhì)量穩(wěn)定。安排專人負(fù)責(zé)食材采購(gòu)，嚴(yán)格把控采購(gòu)環(huán)節(jié)，防止采購(gòu)到不合格的食材。3.廚房管理廚房工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守食品安全操作規(guī)程，確保食品加工過程安全衛(wèi)生。合理安排菜品制作，提高出餐效率，保證菜品質(zhì)量。定期對(duì)廚房設(shè)備進(jìn)行清潔和維護(hù)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。六、安全管理1.消防安全制定消防安全制度，明確消防安全責(zé)任。配備必要的消防設(shè)施和器材，如滅火器、消火栓、火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保設(shè)施設(shè)備完好有效。對(duì)員工進(jìn)行消防安全培訓(xùn)，提高員工的消防安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。定期組織消防演練，檢驗(yàn)和完善應(yīng)急預(yù)案，確保在火災(zāi)發(fā)生時(shí)能夠迅速、有效地進(jìn)行滅火和疏散。2.治安安全加強(qiáng)賓館的治安保衛(wèi)工作，安裝監(jiān)控設(shè)備，確保賓館內(nèi)公共區(qū)域和客房的安全。保安人員應(yīng)加強(qiáng)巡邏，對(duì)進(jìn)出賓館的人員和車輛進(jìn)行嚴(yán)格登記和檢查，防止無關(guān)人員和危險(xiǎn)物品進(jìn)入賓館。建立健全突發(fā)事件應(yīng)急處置機(jī)制，如遇突發(fā)事件應(yīng)及時(shí)報(bào)警，并采取有效的措施進(jìn)行處理，保障客人和員工的人身財(cái)產(chǎn)安全。3.設(shè)施設(shè)備安全定期對(duì)賓館的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。對(duì)存在安全隱患的設(shè)施設(shè)備及時(shí)進(jìn)行維修或更換，防止發(fā)生安全事故。對(duì)電器設(shè)備、燃?xì)庠O(shè)備等進(jìn)行定期檢查，確保使用安全。七、衛(wèi)生管理1.公共區(qū)域衛(wèi)生保潔人員應(yīng)按照規(guī)定的時(shí)間和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)賓館公共區(qū)域進(jìn)行清潔衛(wèi)生工作，包括大廳、走廊、樓梯、衛(wèi)生間等。定期對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行消毒，保持環(huán)境整潔衛(wèi)生，預(yù)防疾病傳播。及時(shí)清理公共區(qū)域的垃圾和雜物，確保通道暢通。2.客房衛(wèi)生客房服務(wù)人員應(yīng)按照標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客房進(jìn)行清潔衛(wèi)生工作，包括更換床上用品、洗漱用品，清潔衛(wèi)生間、擦拭家具等?？头?jī)?nèi)的物品應(yīng)擺放整齊，保持整潔衛(wèi)生。定期對(duì)客房進(jìn)行全面消毒，確?？腿俗∷蕲h(huán)境安全衛(wèi)生。3.餐飲衛(wèi)生廚房工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守食品安全衛(wèi)生操作規(guī)程，確保食品加工過程安全衛(wèi)生。餐廳環(huán)境應(yīng)保持整潔衛(wèi)生，餐具應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格消毒，防止交叉污染。食品原材料應(yīng)新鮮、安全，儲(chǔ)存和加工應(yīng)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。八、投訴處理1.投訴受理設(shè)立專門的投訴渠道，如前臺(tái)接待、客服電話等，方便客人投訴。當(dāng)接到客人投訴時(shí)，應(yīng)熱情接待客人，認(rèn)真傾聽客人的投訴內(nèi)容，做好記錄。2.投訴調(diào)查對(duì)客人投訴的問題進(jìn)行及時(shí)調(diào)查，了解事情的真相。相關(guān)部門和人員應(yīng)積極配合調(diào)查工作，提供真實(shí)、準(zhǔn)確的信息。3.投訴處理根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定合理的處理方案，及時(shí)回復(fù)客人。對(duì)于客人的合理訴求，應(yīng)盡快采取措施予以解決，確?？腿藵M意。對(duì)于客人的不合理訴求，應(yīng)耐心向客人解釋說明，爭(zhēng)取客人的理解。4.投訴跟蹤對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤，確保問題得到徹底解決。將投訴處理情況記錄在案，作為改進(jìn)工作的參考依據(jù)。九、財(cái)務(wù)管理1.財(cái)務(wù)制度建立健全財(cái)務(wù)管理制度，規(guī)范財(cái)務(wù)核算和財(cái)務(wù)管理行為。嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家財(cái)務(wù)法規(guī)和稅收政策，依法納稅。2.收入管理前臺(tái)接待應(yīng)準(zhǔn)確記錄客人的消費(fèi)信息，及時(shí)將收入款項(xiàng)上繳財(cái)務(wù)。財(cái)務(wù)人員應(yīng)定期對(duì)收入進(jìn)行核對(duì)和結(jié)算，確保收入準(zhǔn)確無誤。3.支出管理嚴(yán)格控制賓館的各項(xiàng)支出，按照審批程序進(jìn)行費(fèi)用報(bào)銷。對(duì)采購(gòu)、維修、辦公用品等