寵物商品店鋪開(kāi)店經(jīng)營(yíng)管理手冊(cè)

目錄

企業(yè)簡(jiǎn)介......................................................................................3

第一篇選址手冊(cè)...............................................................................4

第一章XX寵物店選址原則..............................................................5

第一節(jié)選址前要考慮的問(wèn)題...........................................................5

第二節(jié)選址步驟.....................................................................5

第三節(jié)選擇店面的方式................................................................6

第二章XX寵物店選址考評(píng)................................................................9

一、選址考評(píng)總表.....................................................................9

二、指標(biāo)考評(píng)表......................................................................10

第二篇店長(zhǎng)手冊(cè)..............................................................................13

第三篇店務(wù)手冊(cè)..............................................................................22

第一章店鋪流程管理.....................................................................23

第一節(jié)、顧客接待服務(wù)流程...........................................................23

第二節(jié)、電話(huà)接聽(tīng)流程................................................................24

第三節(jié)、美容服務(wù)流程................................................................24

第四節(jié)、寄養(yǎng)流程...................................................................25

第二章店鋪四項(xiàng)管理.....................................................................26

第一節(jié)客戶(hù)管理....................................................................26

第二節(jié)衛(wèi)生飼養(yǎng)管理................................................................29

第三節(jié)美容管理.....................................................................31

第四節(jié)數(shù)據(jù)貨品質(zhì)量管理...........................................................32

第三章店鋪形象衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn).................................................................38

第一節(jié)、店鋪外圍環(huán)境................................................................38

第二節(jié)、顧客接待區(qū)域................................................................38

第三節(jié)、產(chǎn)品區(qū)域....................................................................38

第四節(jié)、美容室區(qū)域..................................................................39

第五節(jié)、飼養(yǎng)及活體銷(xiāo)售區(qū)域.........................................................39

第六節(jié)、員工形象....................................................................40

第七節(jié)各區(qū)域衛(wèi)生檢查表............................................................40

第四篇員工手冊(cè).............................................................................43

第一章；員工的薪資發(fā)放和請(qǐng)假調(diào)休制度...................................................43

第二章：?jiǎn)T工服務(wù)禮儀....................................................................44

第三章：服務(wù)技能........................................................................46

第四章：管理?xiàng)l例........................................................................46

第五章：崗位職責(zé)........................................................................48

第六章：投訴處理........................................................................50

第七章店鋪工作.........................................................................51

第八章：店鋪安全........................................................................52

第五篇商品手冊(cè)............................................................................53

第一章：簡(jiǎn)介............................................................................53

第二章?tīng)I(yíng)養(yǎng)膳食.........................................................................54

第一節(jié)糧食.........................................................................54

第二節(jié)零食.........................................................................78

第三章醫(yī)療保健.........................................................................85

第一節(jié)調(diào)理保健.....................................................................85

第二節(jié)調(diào)理保健.....................................................................97

第三節(jié)家庭衛(wèi)士....................................................................102

第四章精致生活........................................................................108

第一節(jié)梳子........................................................................109

第二節(jié)食盆........................................................................112

第三節(jié)生活用品....................................................................113

第五章玩在其中........................................................................116

第六章精致裝扮........................................................................122

第一節(jié)犬鏈........................................................................122

第二節(jié)服裝.......................................................................128

第二節(jié)服裝........................................................................128

第七章靚麗毛發(fā).......................................................................129

第八章美容護(hù)理.......................................................................137

第九章美容工具.......................................................................140

第十章開(kāi)業(yè)好幫手.....................................................................149

第十一章好貓好狗.....................................................................151

XXXX寵物用品有限公司

企業(yè)簡(jiǎn)介

XX寵物(petdog)創(chuàng)立于XX,致力于中國(guó)寵物行業(yè)的開(kāi)拓與發(fā)展現(xiàn)已成為寵物行業(yè)最具規(guī)模和影響

力的多元化企業(yè)。

XX寵物創(chuàng)建以來(lái)，憑借寵物行業(yè)這一朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)的東風(fēng)，秉承“和諧謀發(fā)展銳利拓市場(chǎng)誠(chéng)信達(dá)雙

贏(yíng)”的企業(yè)理念，從無(wú)到有，從小到大，奇跡般迅速成長(zhǎng)成為中國(guó)寵物行業(yè)的佼佼者。企業(yè)現(xiàn)已形成六大

產(chǎn)業(yè)為支柱的戰(zhàn)略格局，即XX寵物連鎖機(jī)構(gòu)、XX寵物技術(shù)培訓(xùn)中心、XX怡百寵物用品銷(xiāo)售有限公司、XX

麥頓寵物食品有限公司、寵物界網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)中心、XX犬業(yè)。這六大產(chǎn)業(yè)象征六架馬車(chē)，正引領(lǐng)著XX向

國(guó)際化、多元化、集團(tuán)化方向邁進(jìn)。

目前，隨著XX全國(guó)戰(zhàn)略的推進(jìn)，寵物加盟連鎖機(jī)構(gòu)輻射全國(guó)，建店上千家；寵物人才培訓(xùn)中心面向

全國(guó)輸送大量專(zhuān)業(yè)人才；怡百寵物用品經(jīng)銷(xiāo)商、分銷(xiāo)商遍布各大中城市；寵物界網(wǎng)站網(wǎng)聚中國(guó)千萬(wàn)寵友超

強(qiáng)人氣；XX犬業(yè)打造國(guó)內(nèi)犬業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。產(chǎn)品與服務(wù)的完美組合，塑造了XX寵物高品質(zhì)、高品位的市場(chǎng)聲譽(yù)。

回顧過(guò)去，展望未來(lái)XX寵物無(wú)論從管理機(jī)制、運(yùn)營(yíng)機(jī)制、還有營(yíng)銷(xiāo)策略，都在努力與國(guó)際寵物行業(yè)

接軌，著力擴(kuò)充XX品牌的市場(chǎng)空間，持續(xù)提升寵物行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。相信通過(guò)我們的不懈努力，XX寵物將

成為一個(gè)享譽(yù)世界的知名品牌！

XX的起源：音譯PETD0G而來(lái)。

XX的核心競(jìng)爭(zhēng)力：團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力：1企業(yè)目標(biāo)高度統(tǒng)2團(tuán)隊(duì)思想高度統(tǒng)。

XX的企業(yè)目標(biāo)：引領(lǐng)寵物行業(yè)

XX的企業(yè)精神：創(chuàng)業(yè)精神

XX的核心理念：用愛(ài)用心去創(chuàng)造：1締造寵物完美生活2讓每個(gè)成員享受創(chuàng)業(yè)成果。

XX的經(jīng)營(yíng)理念：和諧謀發(fā)展，銳利拓市場(chǎng)，誠(chéng)信達(dá)雙贏(yíng)。

XX的服務(wù)理念：寵愛(ài)無(wú)限，服務(wù)永遠(yuǎn)“五心”服務(wù)一一用心、細(xì)心、貼心的服務(wù)，讓您的愛(ài)寵舒心，讓您

放心C

XX的發(fā)展理念：企業(yè)是船，我們都是水手，每個(gè)水手發(fā)揮的能量越大，我們航行的就越遠(yuǎn)

XX之歌

XX的天空

女：勤勞艱辛伴隨我們美麗的笑容，共同喚起心中每一，分感動(dòng)

奮斗的鐘聲，回響在心中，是因?yàn)閻?ài)在內(nèi)心涌動(dòng)

男：是信心讓我們有了共同的夢(mèng)想，信念給我們默契的目光，

向未來(lái)起航，堅(jiān)定的信仰，激勵(lì)著我們超越輝煌

合唱：在XX的天空，我們放飛夢(mèng)想，把握現(xiàn)在

哪怕困難重重，用愛(ài)的力量，繪出絢麗的彩虹

在XX的天空，我們自由飛翔，真誠(chéng)的笑臉

會(huì)讓你感動(dòng)，用愛(ài)的力量，指引我邁向成功

第一篇選址手冊(cè)

第一章XX寵物店選址原則

店鋪選址就是獲得“地利”優(yōu)勢(shì)，正確選擇店址，是開(kāi)店賺錢(qián)的首要條件。一個(gè)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目很好的店鋪,

若選錯(cuò)了店址，小則影響生意，大則還可能導(dǎo)致“關(guān)門(mén)大吉”?？茖W(xué)選址將使你獲得“地利”優(yōu)勢(shì)而生意

興隆cXX寵物店的選址，應(yīng)在以下幾個(gè)方面進(jìn)行綜合的考量：

第一節(jié)選址前要考慮的問(wèn)題

一、我們的顧客是誰(shuí)？

所有的寵物店，無(wú)論其經(jīng)營(yíng)形式如何，都需要有一個(gè)穩(wěn)定的消費(fèi)群體，這個(gè)消費(fèi)群體也許包括面對(duì)“空

巢”生活尋求情感寄托的退休老年人，追求時(shí)尚、潮流生活“孤寂”的獨(dú)生子女，緩解工作壓力的都市青

年，喜歡小動(dòng)物、追求“伙伴”情感的少年兒童…但無(wú)論什么樣的顧客都是上帝，這個(gè)群體必須保持穩(wěn)定,

并且認(rèn)可店鋪的產(chǎn)品和理念(當(dāng)然這點(diǎn)需要在經(jīng)營(yíng)策略中不斷發(fā)揮)。這樣才有可能保證商品的銷(xiāo)售渠道時(shí)

時(shí)暢通。18歲以下的少年兒童消費(fèi)需求主要為小動(dòng)物，18-45歲的寵物主人消費(fèi)觀(guān)念緊跟潮流對(duì)所有寵物

服務(wù)項(xiàng)目都有很強(qiáng)的消費(fèi)意識(shí)和需求，45歲-60歲的寵物主人對(duì)食品、醫(yī)療'美容觀(guān)念認(rèn)可有一定消費(fèi)需

求，60歲以上的寵物主人消費(fèi)需求大多僅限丁食品和醫(yī)疔。對(duì)丁JT店經(jīng)營(yíng)來(lái)說(shuō)，重要的就是在JT店前就要

了解這一特定的消費(fèi)群體，且在經(jīng)營(yíng)中還需要不斷地了解該類(lèi)消費(fèi)群體中新出現(xiàn)的特點(diǎn)和流行趨勢(shì)，以便

及時(shí)引入適銷(xiāo)對(duì)路的新模式。

寵物行業(yè)的消費(fèi)者是非常固定的，分別為店能輻射到的周邊常駐養(yǎng)寵人群、及流動(dòng)養(yǎng)寵人群兩大類(lèi)，

其中常駐養(yǎng)寵人群將是我們的主要消費(fèi)者來(lái)源，能占我們銷(xiāo)售額的80%,其它大概占到20%左右,所以，

XX寵物店應(yīng)該選在這些人群比較集中的位置。

二、我們的店鋪多大？

迷你店:15-30m1精品店：30-80m1標(biāo)準(zhǔn)店：100-150m2旗艦店：200-300m1

三、XX寵物店定位？

中高端寵物店

四、多少客戶(hù)能滿(mǎn)足和支撐一個(gè)綜合寵物店的正常盈利？

60-80個(gè)忠實(shí)會(huì)員就足夠，我們選擇能輻射有200條寵物犬的目標(biāo)店址就足夠

第二節(jié)選址步驟

第一步：選擇商圈

所謂商圈(TradeArea),通常指一個(gè)寵物店的營(yíng)運(yùn)能力所能覆蓋的空間范圍，或者說(shuō)是可能來(lái)店顧

客所分布的地理位置。商圈分析師建立新店進(jìn)行合理選址的前提，有助于加盟店制定競(jìng)爭(zhēng)經(jīng)營(yíng)策略和市場(chǎng)

開(kāi)拓戰(zhàn)略。

1、核心商圈大小

測(cè)算方法：以店鋪為中心到達(dá)距離

一二線(xiàn)城市：步行20分鐘到達(dá)距離

三四線(xiàn)城市：開(kāi)車(chē)10分鐘到達(dá)距離

2、核心商圈養(yǎng)寵數(shù)量測(cè)評(píng)

測(cè)算方法一：以養(yǎng)寵率計(jì)算

一二線(xiàn)城市：8-12%的家庭養(yǎng)寵率也就是說(shuō)商圈要覆蓋2000-3000戶(hù)

三四線(xiàn)城市：3-6%的家庭養(yǎng)寵率也就是說(shuō)商圈要覆蓋4000-6000戶(hù)

測(cè)算方法二：實(shí)地調(diào)查（附調(diào)查表）

3、影響商圈大小因素

除了與人口和距離有關(guān)外，還與其他多種因數(shù)有關(guān)：

店鋪經(jīng)營(yíng)規(guī)模

一家大型綜合的寵物店，由于服務(wù)全面，能較好的滿(mǎn)足不同消費(fèi)者，往往比服務(wù)項(xiàng)目單一的店鋪更能吸引

較遠(yuǎn)的消費(fèi)者，因其商圈較大。

競(jìng)爭(zhēng)商店的距離

相互競(jìng)爭(zhēng)的兩家店距離越大，它們各自的商圈也越大。但是有些相互競(jìng)爭(zhēng)店聚集的地方，顧客因有較多的

選擇機(jī)會(huì)而被吸引過(guò)來(lái)，商圈反而會(huì)因競(jìng)爭(zhēng)而擴(kuò)大。

交通的便利程度

交通狀況往往影響著商圈的大小，交通條件的改善一般都能導(dǎo)致商圈擴(kuò)大。但一般小型店鋪更應(yīng)多的考慮

周?chē)用癫叫谢ㄙM(fèi)多少時(shí)間來(lái)作為店鋪商圈確定的依據(jù)飛

第二步：選址店址

1、停車(chē)場(chǎng)

停車(chē)場(chǎng)的數(shù)量、面積和設(shè)施能給開(kāi)車(chē)來(lái)店客戶(hù)提供便利。

2、能見(jiàn)度

能見(jiàn)度是店址對(duì)丁潛在客戶(hù)的可見(jiàn)度。會(huì)增加店鋪的認(rèn)知度。

3、可接近性

通常，十字路口的拐角處易接近性高。一般情況下，單行線(xiàn)街道會(huì)增加從同一方向來(lái)店鋪的難度，另外，

交通管理的障礙也影響顧客的可接近性。

4、立地條件

通風(fēng)良好或可以改造，結(jié)構(gòu)有利于布局規(guī)劃，店堂對(duì)外通透性良好，裝修基礎(chǔ)利于改造

5、其它因素

不要擾民

是商用房能正常辦理工商注冊(cè)手續(xù)

通訊方便,尤其注重電話(huà)和網(wǎng)絡(luò)。

選擇人口增加較快的地方。城市新區(qū)、新興中高檔居民區(qū)會(huì)給寵物店帶來(lái)很多不錯(cuò)的店址

要選擇較少橫街或障礙物的一邊。許多時(shí)候,行人為了要過(guò)馬路,因而集中精力去躲避車(chē)輛或其他來(lái)往行人,

而忽略了一旁的店鋪。

關(guān)于坐向，東西走向街道最好坐北朝南;南北走向街道最好坐西朝東，盡可能位于十字路口的西北拐角。另

外，三岔路口是好地方。

最好不在坡路上開(kāi)店。路面與店鋪地面高低太懸殊的不要。

要選擇有廣告空間的店面（門(mén)頭形象大的）

第三步：合同簽訂

1、談判技巧

1）先初步確定房租金額，然后利用付款方式、租期、遞增條件等條件確定最終房租，向房東描繪對(duì)他

的益處；

2）談裝修空置期，一般為20-30天，盡量夸大裝修復(fù)雜及投資規(guī)模程度，來(lái)爭(zhēng)取有利條件；

3）談其它雜費(fèi)

物業(yè)費(fèi)、取暖費(fèi)、水電費(fèi)等等。

2、注意事項(xiàng)

1）核對(duì)產(chǎn)權(quán)性質(zhì)、與合約人的合法性；

2）核對(duì)轉(zhuǎn)租人是否代表業(yè)主的真實(shí)意愿。

第三節(jié)選擇店面的方式

當(dāng)我們很清晰的知道了選址的原則和方向，并確定了自己可以支付的房祖上限時(shí)，我們就可以開(kāi)始尋

找店面了。要想盡快的找到自己合適的店面，就要?jiǎng)佑靡磺锌梢哉{(diào)動(dòng)的資源，而不是把所有的難題都自己

扛。

1、借助朋友、同事、親戚以及一切的人脈關(guān)系

把你想開(kāi)店的消息告訴他們，并且把自己需要什么條件的店面很清楚的表述給他們，拜托他們幫您尋

找，他們又可以利用自己的人脈資源，這樣形成一個(gè)龐大的找房圈，或許會(huì)給您帶來(lái)驚喜。

2、借助房地產(chǎn)中介公司的力量

有一部分中小型的房產(chǎn)中介公司對(duì)于商業(yè)房的業(yè)務(wù)模式不同于民房，他們采用對(duì)出租方收費(fèi)的方式。

也就是如果通過(guò)這些中介公司來(lái)尋找店面，求租方是無(wú)需支付費(fèi)用的。要充分利用這些中介公司的資

源，就能夠盡快的找到滿(mǎn)意的房子。

3、地方性的媒體

基本每個(gè)地方都有區(qū)域性的報(bào)刊或者網(wǎng)站刊登一些房屋出租信息，上邊都會(huì)大量的房源，可以在上邊

進(jìn)行仔細(xì)的篩選。

商圈寵物調(diào)查表

調(diào)查地點(diǎn)離店距離

調(diào)褊卷符容

序號(hào)犬種月消費(fèi)額常消費(fèi)項(xiàng)目常消費(fèi)店鋪問(wèn)地區(qū)犬?dāng)?shù)

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

商圈競(jìng)爭(zhēng)調(diào)查表

金毛比熊

店鋪名稱(chēng)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)策略離店距離

洗澡價(jià)格美容價(jià)格

第二章XX寵物店選址考評(píng)

一、選址考評(píng)總表

考評(píng)分

選址考評(píng)考評(píng)項(xiàng)目權(quán)重考評(píng)人

數(shù)

(1)商圈居住戶(hù)數(shù)16%

⑵商圈生命周期7%

⑶商圈消費(fèi)力7%

⑷商圈人群年齡結(jié)構(gòu)6%

商圈

⑸商圈寵物數(shù)量10%

⑹商圈養(yǎng)寵人均消費(fèi)10%

⑺商圈易達(dá)性4%

⑻商圈商業(yè)氛圍10%

⑼店鋪可視性5%

⑩店鋪空間效果3%

(11)店鋪可接近性6%

店鋪

?店鋪立地條件10%

?店鋪費(fèi)用3%

(14)店鋪面積3%

100%

二、指標(biāo)考評(píng)表

考評(píng)指標(biāo)量指

指標(biāo)內(nèi)容量化考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)考評(píng)得分

化標(biāo)

一線(xiàn)城市：（實(shí)際戶(hù)數(shù)+2000）X100

(1)居住戶(hù)數(shù)二線(xiàn)城市：（實(shí)際戶(hù)數(shù)+3000）X100

三、四線(xiàn)城市：（實(shí)際戶(hù)數(shù)+4000）X100

衰退期商圈50分，形成期商圈70分，成

(2)生命周期

長(zhǎng)期或成熟期商圈100分

新樓盤(pán)檔次50%高檔100分，中檔80分，低檔60分

(3)主要車(chē)輛檔次20萬(wàn)以上100分，10萬(wàn)以上80分，10萬(wàn)以

50%下60分

老年人為主60分，青年人為主80分，中

(4)主要人群結(jié)構(gòu)

青年為主100分

(5)寵物數(shù)量(實(shí)際數(shù)量+200)X100

商圈

一線(xiàn)城市：（實(shí)際金額?1000）X100

養(yǎng)寵月人均消

(6)二線(xiàn)城市：（實(shí)際金額+600）X100

費(fèi)

三、四線(xiàn)城市：（實(shí)際金額+300）X100

主要干道平日大于60公里100分,低于60公里80分,低

車(chē)速80%于40公里60分

(7)

常飽和60分，大量空位80位，少量空位

士要停車(chē)位20%

100分

大型超市數(shù)量

0家60分，1家80分,2家以上100分

60%

(8)

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?jǐn)?shù)量

0家80分，1家100分，2家以上60分

40%

店招可視距離大于25米100分，小于25米80分，低于15

25%米60分

無(wú)100分，有影響不大80分，有一定影響

店前遮蔽物25%

60分

低于3米60分，低于5米80分，大于5米100

店面寬度15%

分

看透大部分100分，看透小部分80分，無(wú)

(9)櫥窗可視性15%

櫥窗60分

6-8米100分，4-6或8-12米80分,其它60

店鋪深度5%

分

整個(gè)采光充足100分,小部分采光不足80

應(yīng)光性10%

店鋪分，大部分

2.8-3.5米100分,2.5-2.8或3.5-3.8米

店內(nèi)高度5%

80分，其它60分

能自然通風(fēng)良好100分，能加裝排風(fēng)扇80

通風(fēng)效果50%

分，能改造排風(fēng)系統(tǒng)60分

GO)面積利用率高100分，面積利用上低60

面積利用率30%

分

水電基礎(chǔ)20%通暢符合要求100分，可改造60分

無(wú)100分，有影響不大80分，有一定影響

門(mén)前障礙物50%

60分

(ID

可停車(chē)100分，只能停自行車(chē)80分，不可

門(mén)前停車(chē)30%

停車(chē)60分

門(mén)前人行道寬

度20%3-5米100分，5-8米80分，其它60分

商圈店鋪位置主要聚客區(qū)100分，主要出入口80分，邊

30%緣區(qū)60分

門(mén)前道路平日大于60公里60分，低于60公里100分，低

車(chē)速10%于40公里80分

門(mén)前每小時(shí)客大于1200人100分,600T200人80分,

(12)

流40%60-600人60分，低于60人0分

客流主體靠近

店面一側(cè)10%是100分,否60分

沒(méi)有分流100分，分流很少80分，分流較

店鋪分流10%

多60分

一線(xiàn)城市：3-5元城0分,5-7或2-3元80

分，其它60分

二線(xiàn)城市：2-3元城0分,1.5-2或3-5元

(13)租金每日每平

80分，其它60分

三、四線(xiàn)城市：0.8-2.5元100分,0.5-0.8

或2.5-3元80分,其它60分

迷你店:20-你平100分,10-20或30-50

平80分,其它60分

精品店：50-80平100分,30-50或80-120

平80分，其它60分

(14)店鋪面積

標(biāo)準(zhǔn)店：120-150平100分，150-180平80

分，大于180平60分

期間店:200-240平100分,240-300平80

分，大于300平60分

總分

*共十四項(xiàng)，總分100分；

*低于60分為不合格，60?80分為良，80分以上為優(yōu)秀。

第二篇店長(zhǎng)手冊(cè)

第一章店長(zhǎng)的身份

1、店堂的代表人

從你成為店長(zhǎng)的一刻起，你不再是一名普通的員工或普通經(jīng)營(yíng)

者，你代表了XX整體的形象，是XX營(yíng)業(yè)店的代表，你必須站在XX的立場(chǎng)上，強(qiáng)化管理，達(dá)到店堂經(jīng)

營(yíng)效益之目標(biāo)。

2、營(yíng)業(yè)額目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)者

你所管理的店面，必須有盈利才能證明你的價(jià)值，而在實(shí)現(xiàn)目

標(biāo)的過(guò)程中，你的管理和以身作則，將是極其重要的，所以，營(yíng)業(yè)額目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，50%是依賴(lài)你的個(gè)人的

優(yōu)異表現(xiàn)。

3、店堂的指揮者

一個(gè)小的營(yíng)業(yè)店也是一個(gè)集體，必須要有一個(gè)指揮者，那就是

你，你不但要發(fā)揮自己的才能，還要負(fù)擔(dān)指揮其他員工的責(zé)任——幫助每一個(gè)員工都能發(fā)揮才能，你必須

用自己的行動(dòng)、思想來(lái)影響員工，而不是讓員工影響你的判斷和思維。

第二章店長(zhǎng)應(yīng)有的能力

1、指導(dǎo)的能力

是指能扭轉(zhuǎn)陳舊觀(guān)念，并使其發(fā)揮最大的才能，從而使?fàn)I業(yè)額

得以提高。

2、教育的能力

能發(fā)現(xiàn)員工的不足，并幫助員工奏高能力和素質(zhì)

3、數(shù)據(jù)計(jì)算能力

掌握、學(xué)會(huì)、分析報(bào)表、數(shù)據(jù)從而知道自己店面成績(jī)的好壞

4、目標(biāo)達(dá)成能力

指為達(dá)成目標(biāo)。而須擁有的組織能力和凝聚力，以及掌握員工

的能力

5、良好的判斷力

面對(duì)問(wèn)題有正確的判斷，并能迅速解決

6、專(zhuān)業(yè)知識(shí)的能力

對(duì)于你所賣(mài)商品的了解和營(yíng)業(yè)服務(wù)時(shí)所必備的知識(shí)和技能

7、店堂的經(jīng)營(yíng)能力

指營(yíng)業(yè)店經(jīng)營(yíng)所必備的管理技能

8、管理人員和時(shí)間的能力

9、改善服務(wù)品質(zhì)的能力

指讓服務(wù)更加合理化，讓顧客有親切感，方便感，信任感和舒

適感

10、自我訓(xùn)練的能力

要跟上時(shí)代提升自己，和XX一起快樂(lè)成長(zhǎng)

第三章店長(zhǎng)不能有的品

質(zhì)

1、推卸責(zé)任，逃避責(zé)任

2、私下批評(píng)XX,抱怨XX現(xiàn)狀

3、不設(shè)立目標(biāo)，不相信自己和手下員工可以創(chuàng)造營(yíng)業(yè)奇跡

4、有功勞時(shí)，獨(dú)自享受

5、不擅長(zhǎng)運(yùn)用店員的長(zhǎng)處，只看到店員的短處

6、不愿訓(xùn)練手下，不愿手下員工超越自己

7、不愿嚴(yán)格管理店面，只想做老好人

第四章店長(zhǎng)一天的活動(dòng)

1、早晨開(kāi)門(mén)的準(zhǔn)備（開(kāi)店前半小時(shí)）

A：手下員工的確認(rèn)，出勤和休假的情況，以及人員的精神狀況。

B：營(yíng)業(yè)店面的檢查：存貨的復(fù)核、新貨的盤(pán)點(diǎn)、物品的陳列、店面的清潔、燈光、價(jià)格、設(shè)備、零錢(qián)等

狀況

C：昨日營(yíng)業(yè)額的分析：具體的數(shù)目，是降是升（找出原因）、尋找提高營(yíng)業(yè)額的方法

D：宣布當(dāng)日營(yíng)業(yè)目標(biāo)

2、開(kāi)店后到中午

A：今日工作重點(diǎn)的確認(rèn)，今日營(yíng)業(yè)額要做多少，今日全力促銷(xiāo)哪樣產(chǎn)品

B：營(yíng)業(yè)問(wèn)題的追蹤（設(shè)備修理、燈光、產(chǎn)品排列等）

C：營(yíng)業(yè)店近期的商品進(jìn)行銷(xiāo)售量/額比較

D：今天的營(yíng)業(yè)高峰是什么時(shí)候？

3、中午輪班午餐

4、下午（1：00?3：00）

A：對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)和交談、鼓舞上氣

B：對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行處理和上報(bào)

C：四周同行店的調(diào)查（生意和我們比較如何）

5、傍晚（3：00-6：00）

A：確認(rèn)營(yíng)業(yè)額的完成情況

B：檢查店面的整體情況

C：指示接班人員或代理人員的注意事項(xiàng)

D：進(jìn)行訂貨工作，和總部協(xié)調(diào)

6、晚間（6：00~關(guān)門(mén)）

A：推銷(xiāo)產(chǎn)品，盡力完成當(dāng)日目標(biāo)

B：盤(pán)點(diǎn)物品、收銀

C：制作日?qǐng)?bào)表

D：打怦工作的完成

E：作好離店的工作（保障店面晚間的安全）

第五章店長(zhǎng)的管理內(nèi)容

1、人員的管理

A：出勤的管理：嚴(yán)禁遲到、早退、嚴(yán)格遵守紀(jì)律

B：服務(wù)的管理：以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引回頭客

C：工作效率管理：不斷提高每個(gè)員工的工作速度和工作的質(zhì)量

D：對(duì)不合格的管理。一般分兩種情況：

*對(duì)不合格的員工進(jìn)行再培訓(xùn)

*對(duì)無(wú)藥可救的員工進(jìn)行辭退工作

2、缺貨的管理

缺貨是造成營(yíng)業(yè)額無(wú)法提升的直接原因，所以，在下訂單時(shí)，必須考慮營(yíng)業(yè)的具體情況。每隔一段時(shí)

間，應(yīng)有意識(shí)的增加訂貨數(shù)量，以避免營(yíng)業(yè)額原地不動(dòng)或不斷滑坡

3、損耗的管理

損耗分為內(nèi)部損耗和外部損耗。

店長(zhǎng)必須明白損耗對(duì)于盈利的影響是極其嚴(yán)重的，在美容室耗材的經(jīng)營(yíng)中，每損耗一元錢(qián)，就必須多

賣(mài)出3~5元的物品才能彌補(bǔ)損失，所以控制損耗，就是在增加盈利。

A：內(nèi)部損耗

營(yíng)業(yè)店主要以收取現(xiàn)金為主，是寵物店的主要收入。如果在收銀的環(huán)節(jié)上，由于人為的因素而造成損

耗，將直接影響你所管理店面的營(yíng)業(yè)額，其中最人的人為因素是偷竊現(xiàn)金或更為隱蔽的盜竊財(cái)物。

(1)當(dāng)?shù)陠T發(fā)生下列情況時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)提高警覺(jué)，觀(guān)察店員是否有損耗動(dòng)機(jī)

才員工沒(méi)有請(qǐng)假就擅自離開(kāi)門(mén)店

*店員無(wú)證據(jù)卻懷疑他人不誠(chéng)實(shí)

叫攵銀機(jī)內(nèi)零錢(qián)過(guò)多(或當(dāng)天收銀不進(jìn)銀行)

*店員的工作態(tài)度異常

，店員抱怨，報(bào)表難以和現(xiàn)金收支核對(duì)起來(lái)

當(dāng)發(fā)生以上問(wèn)題時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)調(diào)查，知道發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的根本原因，并迅速解決。

(2)店員誤入歧途時(shí)，有幾種表現(xiàn)

“現(xiàn)金短溢，所收現(xiàn)金總是少于報(bào)表數(shù)額，甚至為了配合現(xiàn)金收入制作虛假報(bào)表。

*產(chǎn)品短缺，所收商品數(shù)目或結(jié)算核查數(shù)目時(shí)總和報(bào)表數(shù)目不符和

，員工給顧客找零時(shí)，故意少給

*店員監(jiān)守自盜

，開(kāi)門(mén)和關(guān)門(mén)時(shí)偷竊產(chǎn)品

,下班或輪休時(shí)，偷竊產(chǎn)品或現(xiàn)金

當(dāng)發(fā)生以上情況時(shí)，第一要抓住有利證據(jù)，第二要堅(jiān)決開(kāi)除

(3)作業(yè)疏忽產(chǎn)生損耗

*價(jià)格貼錯(cuò)或標(biāo)識(shí)錯(cuò)誤

*不按標(biāo)準(zhǔn)使用耗材

*店門(mén)沒(méi)鎖好

，物品有效期已過(guò)

B：外部損耗

(1)供貨、搬運(yùn)或勾結(jié)員工造成的損耗

為出貨單有改過(guò)的痕跡

*出貨單模糊不清

，在沒(méi)有點(diǎn)收之前，產(chǎn)品上了貨柜

*不讓營(yíng)業(yè)員仔細(xì)點(diǎn)收

，產(chǎn)品進(jìn)入店面時(shí)，不通知店員

*搬運(yùn)工快速給店員或店長(zhǎng)免費(fèi)樣品，施小恩小惠

(2)訂貨和驗(yàn)收不當(dāng)造成的損耗

*應(yīng)該訂貨的產(chǎn)品未訂貨，而不該訂貨的卻訂了

“沒(méi)有驗(yàn)收品名、個(gè)數(shù)、品質(zhì)、有效期、標(biāo)簽

，忘記將驗(yàn)收好的產(chǎn)品上架

解決的方案：

--訂貨要適量，但一段時(shí)間要有意識(shí)多訂一些數(shù)目，以提高營(yíng)業(yè)額

?一訂貨前，要嚴(yán)格檢查存貨量和賣(mài)出量

--參考以前的訂單

-一單筆大訂單，應(yīng)要追蹤情況

--核對(duì)送貨的出貨單

--暫時(shí)沒(méi)有出貨單的產(chǎn)品，必須記下產(chǎn)品的名稱(chēng)數(shù)目，以便日后核對(duì)

(3)商品被顧客偷竊的損耗

，顧客帶大型的包進(jìn)店

今顧客攜帶物品離店，沒(méi)有付錢(qián)

，顧客數(shù)人一起進(jìn)店購(gòu)物，掩護(hù)偷竊

遇到以上情況，店員應(yīng)隨時(shí)注意，主動(dòng)上前服務(wù)，以降低偷竊機(jī)會(huì)

（4）作業(yè)錯(cuò)誤的損耗

“營(yíng)業(yè)耗材使用沒(méi)有記錄

*對(duì)顧客的賠償沒(méi)有記錄

，對(duì)顧客的優(yōu)惠沒(méi)有記錄

*臨時(shí)退、換貨沒(méi)有記錄

，促銷(xiāo)商品沒(méi)有記錄

*自身用的各類(lèi)易損耗品沒(méi)有記錄（如掃帚、抹布等）

（5）搶劫而造成的損耗

防止搶劫是夜間營(yíng)業(yè)的必知事項(xiàng)：

*店面要明亮

叫攵銀機(jī)僅保持一定的現(xiàn)金

*夜間燈光要開(kāi)亮

“呆持警覺(jué)性

發(fā)生搶劫，應(yīng)注意事項(xiàng)：

，聽(tīng)從劫匪指示

,保持冷靜、不驚慌

*仔細(xì)觀(guān)察劫匪特征：年齡、性別、外觀(guān)、服色、衣著、高度（車(chē)子、車(chē)牌等）

，事后第一時(shí)間報(bào)警，維護(hù)保持現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)在場(chǎng)的人，作好劫匪搶劫過(guò)程的筆錄

序暫停營(yíng)業(yè)，張貼內(nèi)部調(diào)整之通告

，靜待警方

（6）意外事件造成的損耗

，火災(zāi)

*水災(zāi)

，風(fēng)災(zāi)

才停電

，打架、斗毆

，人員意外受傷

發(fā)生以上之情況，找相關(guān)人員解決問(wèn)題

4、收銀的管理

*收銀操作不能誤輸，錯(cuò)輸

*收銀的現(xiàn)金如和帳目不符，應(yīng)找出原因

叫攵回的現(xiàn)金要安全保存

*收銀要防止個(gè)別員工的偷竊行為

5、報(bào)表的管理

“報(bào)表填寫(xiě)必須正確，簽名后不能更改

，要仔細(xì)，發(fā)現(xiàn)涂改要問(wèn)明原因

*報(bào)表錯(cuò)誤，要嚴(yán)格審查

一-哪些賣(mài)的好

-----哪些賣(mài)的不好

一一找出原因

6、衛(wèi)生管理

衛(wèi)生包括店內(nèi)衛(wèi)生和店外衛(wèi)生

A：店內(nèi)的衛(wèi)生必須隨時(shí)清掃，讓顧客有一塵不染的感覺(jué)，顧客才會(huì)回頭

B：店外的衛(wèi)生，也要主動(dòng)消掃，以免妨礙顧客的走動(dòng)

清潔衛(wèi)生是做寵物服務(wù)的重要條件，現(xiàn)代的寵物店競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，所以，必須將清潔衛(wèi)生做的比別

人更好，才能吸引顧客。

7、促銷(xiāo)的管理

A：A銷(xiāo)前:

（1）促銷(xiāo)宣傳單張、海報(bào)、POP等是否發(fā)放

（2）所有店員是否知道促銷(xiāo)活動(dòng)的各項(xiàng)細(xì)節(jié)

（3）促銷(xiāo)產(chǎn)品是否供應(yīng)充足

（4）促銷(xiāo)產(chǎn)品價(jià)格是否已經(jīng)改動(dòng)

B：促銷(xiāo)中:

（1）產(chǎn)品陳列是否吸引人

（2）顧客是否注意促銷(xiāo)商品的POP

（3）促銷(xiāo)產(chǎn)品的品質(zhì)是否良好

（4）店面布置是否突出了促銷(xiāo)氣氛

（5）整個(gè)促銷(xiāo)是否有吸引顧客的效果

（6）促銷(xiāo)中的收銀是否發(fā)生問(wèn)題

C：促銷(xiāo)后：

（1）過(guò)期的海報(bào)、POP、宣傳單張（DM）等是否撤下

<2）產(chǎn)品是否恢復(fù)原價(jià)

（3）促銷(xiāo)是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)

（4）有什么可以改進(jìn)

8、培訓(xùn)的管理

對(duì)于新店員和不合格的店員必須進(jìn)行培訓(xùn)

A：訓(xùn)練的方式：

（1）就職前訓(xùn)練：講授、觀(guān)摩、試做、見(jiàn)習(xí)、討論、實(shí)做

（2）就職后訓(xùn)練：指示、示范、研究、競(jìng)賽、總結(jié)、評(píng)分

B：訓(xùn)練的項(xiàng)目：

（1）服裝、儀容、禮儀

（2）正確的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)心態(tài)

（3）溝通技巧

（4）正確的職業(yè)道德

（5）衛(wèi)生的理解——店面清潔

<6）各類(lèi)工具的使用方法

（7）熟悉各種商品

9、獎(jiǎng)懲的管理

（1）對(duì)于優(yōu)秀的店員，要及時(shí)進(jìn)行口頭和物質(zhì)的獎(jiǎng)勵(lì)、有時(shí)，口頭的鼓勵(lì)往往能振奮人心。

（2）對(duì)于不合格的員工，要及時(shí)處罰，包括口頭上的批評(píng)，幫助她認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤，以及扣錢(qián)的處罰。

（3）獎(jiǎng)懲的及時(shí)正確，可以幫助店長(zhǎng)樹(shù)立威信，更好的完成營(yíng)業(yè)任務(wù)。

10、目標(biāo)的管理

從事?tīng)I(yíng)業(yè)銷(xiāo)售，一定要制定目標(biāo)，沒(méi)有目標(biāo)，營(yíng)業(yè)額不會(huì)提高，制定目標(biāo)時(shí)要相信自己和整個(gè)店面的能力。

相信自己可以帶領(lǐng)員工創(chuàng)造別人預(yù)想不到的效果。

*大多數(shù)人不能達(dá)到目標(biāo)是因?yàn)橛行睦碚系K，認(rèn)為自己辦不到

*目標(biāo)不能脫離現(xiàn)實(shí)

*目標(biāo)不能徘徊不前

*要從店面是否盈利的角度制定目標(biāo)

11、情報(bào)的管理

A；密切注意四周同行店的動(dòng)向

B：同行店有什么活動(dòng)促銷(xiāo)的，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)

C：注意四周居民的變化

D：收集同行的各類(lèi)信息(銷(xiāo)售額、房租、薪資等)

E：收集顧客意見(jiàn)

(1)來(lái)店次數(shù)

(2)從家里到本店有多少時(shí)間

(3)光臨本店的原因

(4)對(duì)本店商品的感覺(jué)和建議

(5)對(duì)本店服務(wù)的感覺(jué)和建議

(6)對(duì)本店不滿(mǎn)的地方

收集情況應(yīng)不動(dòng)聲色，留心收集。

收集的情況應(yīng)及時(shí)上報(bào)總部。

12、投訴的管理

A：一般顧客投訴的項(xiàng)目

(1)產(chǎn)品變質(zhì)、變味、損壞、有異物

(2)收銀員缺乏訓(xùn)練，結(jié)帳時(shí)間過(guò)久

(3)營(yíng)業(yè)員沒(méi)有穿工作服

<4)產(chǎn)品缺貨

(5)產(chǎn)品陳列、價(jià)格不合理、標(biāo)價(jià)不明確

(6)店員態(tài)度不友善

(7)產(chǎn)品標(biāo)名與實(shí)物不符

(8)對(duì)顧客的詢(xún)問(wèn)，拒而不答

(9)對(duì)產(chǎn)品的性質(zhì)，一無(wú)所知

(10)店員拋下顧客，做個(gè)人社交活動(dòng)

B：處理顧客投訴的方法：

(1)絕對(duì)不和顧客爭(zhēng)執(zhí)，如果你贏(yíng)得了一場(chǎng)爭(zhēng)執(zhí)，你便會(huì)失去一位顧客

(2)學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，了解事件的過(guò)程

(3)如果錯(cuò)在己方，一定要真誠(chéng)的道歉，對(duì)給顧客帶來(lái)得麻煩要將心比心

(4)即使錯(cuò)在對(duì)方，也要委婉的告訴顧客可能問(wèn)題真正的原因，并感謝顧客對(duì)本店的信任。(如果不信任

顧客就不會(huì)來(lái)投訴了)

(5)記錄下顧客的個(gè)人資料，如果當(dāng)場(chǎng)無(wú)法解決的問(wèn)題，應(yīng)告訴顧客一個(gè)明確的解決日

<6)匯報(bào)上級(jí)，井附上自己的意見(jiàn)(作為)

13、突發(fā)事件的管理

A：突發(fā)事件，店長(zhǎng)應(yīng)保持冷靜

B：以安全第一的原則，阻止事件的發(fā)展

C：第一時(shí)間通知有關(guān)部門(mén)

D：盡店長(zhǎng)職責(zé)，維護(hù)XX形象和店面的利益

C：在力所能及的范圍里，第一時(shí)間獨(dú)立處理

14、降低成本的管理

成本分：

(1)人員成本

(2)營(yíng)業(yè)成本

A：店面必須時(shí)刻注意、電力、水力、電話(huà)的浪費(fèi)

B：在合理范圍里，盡量以最少的人力經(jīng)營(yíng)店面

C；對(duì)于辦公用品、紙張要嚴(yán)格控制、專(zhuān)人保管

D：預(yù)防突發(fā)事件，特別是火災(zāi)

15、安全的管理

許多情況下，損耗是由于忽視安全而造成的

A：店面安全：防火、防水、防風(fēng)、防盜竊

B：人員安全：防止店員因不必要的以外而受傷

16、知總部的聯(lián)系

產(chǎn)品的數(shù)量和品質(zhì)的好壞，直接影響店面的營(yíng)業(yè)額，所以，你有時(shí)必須要直接找到具體的總部負(fù)責(zé)人，闡

述你的觀(guān)點(diǎn)及想法，從而提高你的產(chǎn)品的品質(zhì)，保證你產(chǎn)品的數(shù)量。

17、店面設(shè)備的管理

A：店面設(shè)備要每天清潔

B：設(shè)備要懂得使用及維護(hù)，在不懂的情況下，絕不能亂動(dòng)設(shè)備

C：設(shè)備一旦損壞，應(yīng)立即修理，并跟蹤整個(gè)過(guò)程，直到修好。

D：店面設(shè)備要定期清點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)遺失，需找出原因。

E：店面設(shè)備發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)及時(shí)反映，檢修

18、保密管理

保密工作應(yīng)以警覺(jué)為宗旨，一切不利于店面發(fā)展和經(jīng)營(yíng)的信息都應(yīng)保密，甚至對(duì)店員也適當(dāng)保密，以防無(wú)

意泄密。

第六章店長(zhǎng)的自我檢查

1、開(kāi)店前：

(1)店員是否正常出勤

(2)店員是否按平日計(jì)劃預(yù)備工作

(3)店員的服裝儀容是否依照規(guī)定

(4)產(chǎn)品是否陳列整齊

(5)產(chǎn)品陳列是否有品種遺漏

(6)標(biāo)價(jià)牌是否搞錯(cuò)

(7)入口處、營(yíng)業(yè)區(qū)是否清潔

(8)地面、玻璃、收銀機(jī)、設(shè)備等是否清潔

(9)燈光是否適宜

(10)收銀找零是否準(zhǔn)備充足

(11：包裝材料是否準(zhǔn)備充足

(12)前一日?qǐng)?bào)表是否做好。

(13)產(chǎn)品盤(pán)點(diǎn)是否無(wú)誤

(14)產(chǎn)品是否缺貨

(15)產(chǎn)品品質(zhì)有無(wú)檢查

(16)通道是否暢通

(17)陳列是否過(guò)多

(18)如有促銷(xiāo)，促銷(xiāo)準(zhǔn)備工作是否完成

(19)店員是否只顧聊天或做私事

(20)海報(bào)、墻報(bào)、營(yíng)業(yè)衛(wèi)生執(zhí)照是否完成

(21)貨柜是否清潔

(22)前一日營(yíng)業(yè)額達(dá)成狀況的分析

2、開(kāi)店中：

(1)服務(wù)用語(yǔ)是否親切

(2)地面、入口、貨架是否清潔

(3)招牌燈是否須打開(kāi)(視天氣情況)

<4)燈光是否充足

（5）產(chǎn)品擺放是否整齊

（6）暢銷(xiāo)產(chǎn)品是否足夠

（7）店員是否有異常表情和態(tài)度

3、關(guān)店

（1）是否有顧客滯留

（2）現(xiàn)金是否放置恰當(dāng)

（3）報(bào)表是否制作

（4）營(yíng)業(yè)額是否達(dá)成目標(biāo)

（5）店面是否保持清潔

（6）電力、水力、煤氣是否關(guān)閉

（7）離店前店員是否異常

第七章店長(zhǎng)的考核

1、營(yíng)業(yè)額完成情況

2、營(yíng)業(yè)額上升趨勢(shì)

3、店面服務(wù)質(zhì)量

4、店面的清潔程度

5、店員的精神狀況

6、營(yíng)業(yè)損耗的降低

第三篇店務(wù)手冊(cè)

第一章店鋪流程管理

第一節(jié)、顧客接待服務(wù)流程

第二節(jié)、電話(huà)接聽(tīng)流程

附表：來(lái)電登記表

日期姓名犬只姓名來(lái)電事由聯(lián)系電話(huà)地址解決方案?jìng)渥?/p>

第三節(jié)、美容服務(wù)流程

一、犬只接待

1、進(jìn)行十二項(xiàng)檢查

2、同主人溝通

二、開(kāi)流轉(zhuǎn)單

1、明確美容師

2、客戶(hù)簽字、留電話(huà)

三、流轉(zhuǎn)單隨寵物流轉(zhuǎn)

第四節(jié)、寄養(yǎng)流程

1、先要看犬只是否符合寄養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)；了解犬只年齡，防疫情況，犬只證件，檢查犬只是否有身體缺陷及病

癥

?對(duì)寄養(yǎng)寵物一定要進(jìn)行檢查，對(duì)不足四個(gè)月的寵物及患病的寵物不予寄養(yǎng)

?要檢查寵物的皮膚，牙齒，四肢及精神狀態(tài)，確保寵物的健康

?要核實(shí)寵物的戶(hù)口，對(duì)不同的寵物進(jìn)行不同的寄養(yǎng)程序，以便有關(guān)部門(mén)進(jìn)行突擊檢查

2、先要了解犬只的性格特點(diǎn)及飲食特點(diǎn)

3、了解需要寄養(yǎng)的時(shí)間

4、了解寵物主人對(duì)寄養(yǎng)事項(xiàng)的要求及關(guān)注點(diǎn)

5、告知寵物主人我們的寄養(yǎng)流程

6、同寵物主人簽訂寄養(yǎng)協(xié)議，保證將寄養(yǎng)風(fēng)險(xiǎn)降到最低

7、做好寵物的登記工作，并在寄養(yǎng)旅館內(nèi)做好標(biāo)注，標(biāo)注包括（寵物的名字，年齡，性別及簡(jiǎn)單的介紹）

8、對(duì)長(zhǎng)期寄養(yǎng)寵物，每3天以短信的形式向?qū)櫸镏魅藴贤▽櫸锏慕鼪r。

9、確定嚴(yán)格的寵物日程表：

用餐:早餐：8：00-8：30；中餐：12：30—13：00：晚餐：17：00-17：30

外出活動(dòng)時(shí)間：8：30-10：3016：00-19：00；根據(jù)季節(jié)及各店的時(shí)間安排不同進(jìn)行靈活安排，

但要詢(xún)保犬只每天2次每次一小時(shí)以上的外出活動(dòng)時(shí)間

10、對(duì)長(zhǎng)期寄養(yǎng)的犬只每周洗澡一次，對(duì)寄養(yǎng)超過(guò)一個(gè)月的犬只贈(zèng)送美容一次

第二章店鋪四項(xiàng)管理

第節(jié)客戶(hù)管理

注：無(wú)論哪種回訪(fǎng)，結(jié)束后，填寫(xiě)I可訪(fǎng)記錄，按下面問(wèn)訪(fǎng)流程填寫(xiě)!

二、回訪(fǎng)表填寫(xiě)

一、匯總表

客戶(hù)資料

登記回訪(fǎng)內(nèi)容

日期

0

二、每日回訪(fǎng)表

（復(fù)制匯總表客戶(hù)資料，到每周日回訪(fǎng)表）

0

三、客戶(hù)回訪(fǎng)

廠(chǎng)詳細(xì)登記回訪(fǎng)內(nèi)容

1、已接通電話(huà)Y預(yù)定下次回訪(fǎng)時(shí)間

匚在匯總表和每日回訪(fǎng)表中體現(xiàn)

2、未接通電話(huà)：次日回訪(fǎng)

同潞腱課

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