售前客服標準化作業(yè)流程

售前客服標準化作業(yè)流程一、價值觀二、客戶接待三、客服實操四、規(guī)章制度五、數(shù)據(jù)評估六、團隊配合一、核心價值觀顧客至上簡單勇于承擔團隊持續(xù)改進準那么——顧客至上1、全面妥協(xié)原那么我們對待顧客的要求即使是無理的也要“全面妥協(xié)〞，因為我們做的是效勞行業(yè)，面對成千上萬的消費者，商家很難用自身的條款去約束消費者，一切應該以顧客的需求為出發(fā)點，以顧客的滿意為落腳點。2、給予顧客的大于顧客期望的95%的銷售為了能夠?qū)崿F(xiàn)銷售往往會“吹噓〞自己的產(chǎn)品，或者是只說優(yōu)點不說缺點，結(jié)果顧客真正購置或使用的時候會有落差，覺得產(chǎn)品不如一開始想象的好。好的銷售應該學會客觀、真實的描述產(chǎn)品。俗話說期望越大失望越大，因此我們應該降低顧客的期望，最后給顧客的要超出顧客的預期，這樣顧客才能感到驚喜，也才會回頭。滿意度=實際值-期望值，超出期望才能產(chǎn)生滿意。方法：提高實際值和降低期望值。3、注重細節(jié)1%的失誤對顧客是100%的打擊。我們常?？吹筋櫩徒o予我們的好評，但是在顧客中還有很多是在第一次購置后由于細節(jié)的不如意，評價也不寫就再也不會回頭的。返回準那么——勇于承擔1、責任永遠多一點對于消費者有1%的錯誤應該承擔100%的責任，經(jīng)常會出現(xiàn)賣家和買家互相指責的時候，這個時候賣家應該主動承擔責任。在和合作伙伴或隊友之間出現(xiàn)問題的時候有50%責任要承擔60%的責任〔永遠多承擔10%的責任〕。如果主動承擔責任可以減輕處分，我們的目的不是處分而是態(tài)度與改進。2、言必信，行必果在老實成為貶義詞，在不誠信隨處可見，在缺斤短兩成為行業(yè)潛規(guī)那么的今天，誠信顯得尤為重要，這不是簡單的道德口號，而是因為誠信能夠帶來實實在在的好處。在假貨滿天飛，在貨不對版，盜用官網(wǎng)圖片現(xiàn)象很普遍的淘寶，我們堅持實物拍攝，由于我們在銷售的時候比其他店鋪誠信一些，顧客往往十分認可，會推薦朋友來購置，結(jié)果我信的開展就特別的快。

返回準那么——團隊1、能上能下

大家在一個團隊區(qū)別的只是分工，就像踢足球有前鋒、有后衛(wèi)、有守門員、有隊長、也有替補，但是大家都是隊友，如果團隊有需要位置可以任意變換，因此在公司無論是什么職位都要能上能下。如果有人不適合某一個管理崗位或者有人更適合，那么就可以更換。無論上的還是下的都沒有必要覺得特別，大家都以平常心對待。2、換位思考要學會站在團隊角度考慮問題。假設(shè)無法做到思想換位，我們將真正的換位。我的1%的失誤會導致團隊101%的努力。3、站得更高，看得更遠每個人要站在比自己所處位置高一層的角度看問題，比方要學習站在整個部門團隊的角度思考問題4、及時鼓勵善于發(fā)現(xiàn)隊友的優(yōu)點，當隊友取得進步和成績時我們要在第一時間給予鼓勵與肯定，使鼓勵作用最大化，這樣團隊的優(yōu)勢才會發(fā)揮的更明顯。返回準那么——持續(xù)改進1、化抱怨為建議建議和抱怨的區(qū)別在于建議有助于問題的解決，而抱怨牢騷不利于問題的解決反而會加劇問題的嚴重性。建議是提出切實可行的解決方案，并且能夠得到很好的執(zhí)行。2、大膽嘗試，不怕犯錯要敢于創(chuàng)新與大膽嘗試，即使要錯也要錯得淋漓盡致，但是同一次錯誤不能犯兩次。3、死纏爛打方法總比困難多。執(zhí)行力就是死纏爛打。在執(zhí)行過程中總是容易碰到困難，我們面對困難應該連問5個為什么，死纏爛打。如果我們死纏爛打以后遇到了死胡同，那么我們就需要尋求另一種思維方式。4、擁抱并推動變化在新商業(yè)文明時代即將到來的時候，我們?yōu)榱撕喕ぷ骰蛄鞒滩粩嗟母倪M與變化。這個世界唯一不變的就是變化，生命在于變化。返回二、客戶接待1.售前問題咨詢2.售后問題咨詢3.其他問題咨詢返回1.售前問題咨詢1、咨詢產(chǎn)品2、咨詢活動3、咨詢訂購1、咨詢產(chǎn)品返回1-1、根底關(guān)心1-2、庫存咨詢1-3、推薦1-4、商品信息1-5、議價1-6、發(fā)貨和快遞1-7、贈品禮物1-8、流程圖1-9、其他效勞1-1、根底關(guān)心返回1-2、庫存咨詢返回1-3、推薦返回

2.款式推薦

不允許發(fā)生的效勞行為：

1、客戶要求推薦時，客服拒絕推薦并讓客戶自己去看

a、從搭配的效果入手；

b、從推薦款式的設(shè)計亮點入手；

c、從款式的銷量入手；

d、從款式的好評數(shù)入手；

e、從店鋪活動入手；3.尺寸推薦返回1-4.商品信息返回1-5.議價返回4.即時到賬流程1、翻開支付寶頁面：，輸入公用支付寶帳號和登錄密碼，登錄支付寶帳戶。2、點擊“付款收款〞“我要付款〞3、出現(xiàn)打款界面，填寫收款人支付寶帳戶，系統(tǒng)會自動識別該賬戶是否激活，假設(shè)已激活，會彈出對應的姓名，假設(shè)未激活，那么會提示不能轉(zhuǎn)款1-6.發(fā)貨和快遞返回1-7.貨到付款不可操作行為

1、不可以修改訂單金額和款式，只能換顏色、尺碼和收貨信息F、主要風險：小小的疏忽容易造成“旺旺聊天記錄里沒有客戶同意的記錄關(guān)閉了訂單〞假設(shè)因此遭到客戶的投訴維權(quán)“賣家違背承諾〞，店鋪將直接被扣除6分；以下為淘寶對賣家的扣分處分機制：a、淘寶規(guī)那么：b、違規(guī)處分扣分節(jié)點，如圖：返回注：1、對于沒有按照流程操作，抽查按照沒有按照流程操作扣分；2、假設(shè)未旺旺和顧客確認關(guān)閉訂單而導致店鋪被投訴扣分，處以離職。1-9.小禮物返回1-10.淘寶相關(guān)流程圖自助購物流程：購物車使用介紹：卓詩尼旗艦店幫派：店鋪VIP使用流程：活動專享價使用教程：://寶路聯(lián)合.taobao/view_48406542.htm紅包使用流程：

電子優(yōu)惠券使用教程：://寶路聯(lián)合.taobao/view_104227902.htm積分使用流程：退貨運費險：信用卡支付流程：積分兌換成試用淘寶VIP會員：支付寶明細查詢方法：返回找人代付流程：

網(wǎng)上銀行付款教程：局部大銀行充值流程：支付寶使用流程：

支付寶實名認證教程：支付寶帳號注冊激活教程：支付寶解除綁定流程：退款流程：團購地址：搶拍地址：提現(xiàn)流程返回1-11、其他效勞普通發(fā)票返回2、咨詢活動返回3、店鋪活動本卷須知返回2.售后問題咨詢1-1.退換貨問題1-2.查件問題1-3.退款問題返回1-1.退換貨問題返回1-2.查件問題返回1-3.退款處理返回3.其他問題咨詢?nèi)⒖头嵅?.如何網(wǎng)上購物？2.淘寶后臺的相關(guān)操作3.在線旺旺的設(shè)置與使用4.寫評價樂分享評選規(guī)那么及回復返回1.如何網(wǎng)上購物？

1、登錄，搜索您要購置的商品，點擊搜索；2、搜索到相關(guān)類目的商品，選擇自己喜歡的款式，點擊進入寶貝頁面；返回3、選擇您看中的商品的顏色及尺碼，點擊“立即購置〞買下您選中的商品4、正確填寫您的收貨地址、收貨人、聯(lián)系，以方便賣家為您發(fā)貨后快遞公司聯(lián)系收貨人；填寫您所需的購置數(shù)量；選擇運送方式；點“確認無誤，購置〞繼續(xù)；5、選擇支付寶賬戶余額支付，假設(shè)有余額，那么輸入支付寶賬戶支付密碼，點“確認無誤，付款〞，如支付寶賬戶無余額可以選擇網(wǎng)上銀行、信用卡、網(wǎng)點付款來完成支付；6、支付寶賬戶余額支付付款成功，點“點此查看本筆交易詳情〞；7、賣家發(fā)貨后，買家注意查收貨物，收到貨物后，點“確認收貨〞付款給賣家；8、輸入支付寶賬戶的支付密碼，點“同意付款〞付款給賣家；9、點擊“確定〞后跳出提示框確認是否真的收到貨物，如未收到貨物請千萬不要點“確定〞按鈕，不然可能會錢貨二空，收到貨請點“確定〞付款給賣家；10、成功付款給賣家；11、給對方評價；點亮星星，進行評分12、評價成功。返回2.淘寶后臺的相關(guān)操作3-1.如何進入淘寶后臺？A、輸入翻開淘寶網(wǎng)，點擊頁面頂部的“請登錄〞，進入登錄頁面，輸入帳戶名和密碼，點擊“登錄〞登錄成功后，點擊頁面頂部“我的淘寶〞“已賣出的寶貝〞那么可以進入到后臺查詢訂單。點擊“搜索〞，可以查看到最近所有客戶拍下的訂單，包括已付款訂單和未付款訂單未付款訂單，買家和賣家都可以在此關(guān)閉，假設(shè)買家未付款，淘寶系統(tǒng)三天后自動關(guān)閉訂單點擊旗幟，可以對訂單進行特殊備注，該內(nèi)容會隨訂單一起下載到ERP3-2.在“買家昵稱〞出輸入客戶淘寶帳號〔即淘寶ID〕，可以查詢到該客戶近三個月拍下的所有訂單，如以下圖：3-3.假設(shè)用當前與我們聊天的客戶旺旺名查詢不到客戶訂單，那么需咨詢客戶拍下訂單所用的旺旺名，或者讓客戶提供訂單編號也可進行查詢。3-4.從訂單上可以看到訂單編號，可以看到客戶拍下的款式、顏色及尺碼，以及訂單狀態(tài)和訂單總金額3-5.點擊訂單“詳情〞，可以查看到收貨信息，已經(jīng)訂單拍下和付款時間將鼠標停在此標志上，會顯示“買家留言〞可以查看衣服的預售時間此處顯示客戶使用優(yōu)惠券、積分等信息此處顯示客戶支付寶帳戶點此可以查看客戶拍訂單時填寫的收貨地址和物流方式3-6.未付款訂單，點擊“修改價格〞，彈出修改價格的窗口，可以修改郵費金額〔C店可以改衣服金額和郵費，B店只能修改郵費〕3-7.假設(shè)要關(guān)閉訂單，選擇其他原因，不要選“暫時缺貨〞3-8.假設(shè)客戶用購物車拍了多件商品，賣家點擊“修改價格〞，勾選一款衣服，可以只取消某款衣服3-9.假設(shè)客戶收到貨聯(lián)系我們說后臺還未點擊發(fā)貨，原因可能為系統(tǒng)遺漏，此時客服需到ERP查詢到客戶的物流單號，并到淘寶后臺點擊“發(fā)貨〞按鈕，到相應的物流公司輸入快遞單號，點擊確認，訂單狀態(tài)就會變?yōu)椤百u家已發(fā)貨〞；3-11.假設(shè)客戶收到貨需要換貨，或者同一個訂單中有預售款，需要延長收貨時間，主旺旺點擊“延長收貨時間〞后，可以選擇幫客戶延長具體的天數(shù)，售前客服需延長訂單收貨時間統(tǒng)一發(fā)給組長進行延長。4、客道精靈的相關(guān)操作：

4-1、如何翻開客道精靈？

A、首先去設(shè)置：系統(tǒng)設(shè)置—客服設(shè)置登陸頁面4-2、客道精靈的主頁面及紅旗備注：3.訂單處理4-1.訂單備注4-2.改單處理4-3.預售款返回訂單處理4-1.訂單備注1、每天準時到崗，〔白班：8:30〕〔晚班：17：20〕保持愉悅的心情。2、上班準備工作：a：翻開ERP、淘寶后臺、商品資料表、個人客戶資料表；b：查看當天活動〔首頁有公告〕、準備首語、回復前一天的留言；c：喊口號，要求喊出一整天工作的激情〔白班8:00—9：20，晚班：17:00—17:20〕d：修改旺旺個性簽名，上班后改為：親，我在上班，喜歡拍下哦，下班后改為：我已下班，請聯(lián)系首頁亮燈客服喲~返回4-2.改單處理鄭重聲明：假設(shè)客戶用另一個旺旺聯(lián)系需修改收貨地址，需先通過以下兩種方式看客戶是否為詐騙。

A、讓客戶用拍下訂單時的旺旺聯(lián)系

B、讓顧客提供拍下訂單的旺旺號和原收貨信息2.已發(fā)貨訂單返回4-3.預售款返回4.在線旺旺的設(shè)置與使用1、在線旺旺的設(shè)置1-1.旺旺平安設(shè)置1、點擊旺旺圖標，擊左鍵，選擇“系統(tǒng)設(shè)置〞—“平安設(shè)置，〞取消不接收陌生人消息；點擊“驗證設(shè)置〞，選擇“不用我驗證就能加我為好友〞。2、作用：保證及時接收到E客服子帳號以及阿里巴巴的消息，提高應答率。1-2.旺旺簽名設(shè)置1、上班：投訴郵箱：lufei@寶路聯(lián)合.hk，下班：我已下班，請聯(lián)系首頁亮燈客服喲~2、作用：保證接待過程中客戶對效勞不滿意可以及時進行投訴，客服下班后客戶可以及時聯(lián)系到其他客服。1-3.振屏和消息提醒設(shè)置1、取消振屏和消息提醒：點擊“聊天設(shè)置〞—“常規(guī)〞，勾選“禁止振屏〞；然后點擊“消息提醒〞，取消所有消息提醒的勾選。2、作用：取消禁止振屏可以防止客戶發(fā)送振屏，提高回復速度；取消消息提醒可以防止電腦由于消息提醒過多降低運行速度。勾選禁止振屏選擇常規(guī)選擇消息提醒取消所有勾選1-4.聊天記錄和瀏覽器設(shè)置1、設(shè)置聊天記錄顯示條數(shù)和選擇瀏覽器：點擊“聊天設(shè)置〞，選擇“聊天記錄〞，可修改顯示的聊天記錄條數(shù)；然后選擇“根本設(shè)置〞，在最下方取消勾選“自動檢測〞，可以瀏覽選擇其他瀏覽器。2、作用：設(shè)置顯示最大聊天記錄數(shù)量，方便一眼查看更多聊天記錄；可以分旺旺設(shè)置不同瀏覽器，方便登錄多個后臺。選擇聊天設(shè)置選擇聊天記錄設(shè)置為100選擇根本設(shè)置取消勾選點擊瀏覽也可以點擊這個下拉框，選擇系統(tǒng)識別的現(xiàn)有瀏覽器1-5.快捷和自動回復設(shè)置1、設(shè)置自動回復：從旺旺窗口點擊以以下圖標，進入“自動回復、快捷短語〞設(shè)置界面，首先選擇“自動回復〞，點擊“新增〞可以編輯自動回復內(nèi)容；選擇“快捷短語〞，點擊“導入短語〞，可以導入售前快捷短語。2、作用：客服離開座位去吃飯、開會、上廁所時都必須先掛自動回復告，及時告知客戶離開的原因；導入快捷短語，可以提高回復及處理問題的速度。導入快捷短語流程如下：選擇快捷短語所在的位置2、在線旺旺的使用2-1.字體設(shè)置：統(tǒng)一將旺旺回復的字體設(shè)置為：12號紅色宋體回復時字體統(tǒng)一設(shè)置為：12號紅色宋體2-2.旺旺聊天窗口各功能分解圖如下：可以查看其他客服的接待數(shù)量此符號表示已經(jīng)掛起返回點“轉(zhuǎn)出”按鈕后，出現(xiàn)團隊中的在線旺旺，點擊一個旺旺，則客戶會被轉(zhuǎn)接到該子旺旺上2-3.以下為旺旺聊天窗口右側(cè)圖示：分別為客戶信息、在線聊天記錄、快捷短語此處顯示客戶在寶路聯(lián)合的會員信息2-4.在以下圖，點擊按“時間顯示〞，可以查看到該旺旺近三日的接入量2-6.點擊子旺旺聊天窗口的“消息記錄〞，選擇“查看在線消息記錄〞那么可以查看到除主旺旺以外的所有子旺旺與客戶的聊天記錄，〔注：只有主旺旺才可以查詢到所有旺旺聊天記錄〕點擊“查看在線消息記錄〞后，到達以下頁面，輸入客戶淘寶帳號，選擇查看“ALL〞所有帳號，選擇日期，即可查詢該客戶與客服的聊天記錄查出兩條記錄，表示該客戶當日咨詢過兩個客服返回三、規(guī)章制度1.售前效勞準那么2.售前客服注意細那么3.淘寶商城相關(guān)規(guī)那么4.售前客服優(yōu)惠權(quán)限5.KPI6.會議制度7.考試制度返回1.售前效勞準那么原那么：1%的錯誤，承擔100%的責任全面妥協(xié)原那么：1、百分百信任客戶2、站在客戶的角度替客戶爭取利益3、抱歉原那么4、越早越主動為客戶處理問題5、吃虧是福針對以上原那么就一般網(wǎng)店的回復做一個比照：買家：店家怎么還不發(fā)貨？說好兩天內(nèi)發(fā)貨的店主：我們沒有安排過來，你在等等吧買家：啊？今天都已經(jīng)第三天了，你能今天幫我發(fā)嗎？店主：不確定買家：那我要等到什么時候??？店主：你等不了的話也可以選擇退款的〔兩天后〕買家：你幫我發(fā)的是EMS嗎，我這邊快遞不到，當時跟你們說過了店主：我們只發(fā)韻達，首頁公布了的，發(fā)EMS需要補10元郵費買家：唉，算了吧，我自己去取好了買家：店家怎么還不發(fā)貨？說好兩天內(nèi)發(fā)貨的寶路聯(lián)合：親，實在抱歉哦，由于我們的問題耽誤了您的發(fā)貨，真是對不起，我這就幫您安排今天幫您發(fā)出好嗎？買家：那好吧，盡快發(fā)就好了卓詩尼：感謝您的諒解，我這邊馬上為您安排，您明天可以跟蹤一下物流信息哦〔兩天后〕買家：你幫我發(fā)的是EMS嗎，我這邊快遞不到，當時跟你們說過了寶路聯(lián)合：親，真的非常抱歉，由于我們的失誤給您發(fā)了快遞，我馬上聯(lián)系快遞公司為您轉(zhuǎn)發(fā)EMS好嗎？但是轉(zhuǎn)EMS可能需要耽誤幾天收貨時間，希望您能多多諒解！買家：OK卓詩尼：：感謝您對卓詩尼的支持與理解，祝您生活愉快！有什么問題您可以隨時聯(lián)系