酒店會議經(jīng)理管理制度

酒店會議經(jīng)理管理制度?一、總則（一）目的為加強酒店會議管理，規(guī)范會議經(jīng)理工作流程，提高會議服務(wù)質(zhì)量，確保會議活動順利進行，提升酒店在會議市場的競爭力，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于酒店內(nèi)所有會議活動的組織與管理，涉及會議經(jīng)理及相關(guān)工作人員。（三）基本原則1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則以客戶需求為導(dǎo)向，提供高效、專業(yè)、周到的會議服務(wù)，確?？蛻魸M意度。2.標(biāo)準(zhǔn)化原則建立標(biāo)準(zhǔn)化的會議服務(wù)流程和操作規(guī)范，保證服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性和一致性。3.團隊協(xié)作原則強調(diào)會議經(jīng)理與各部門之間的溝通協(xié)作，形成合力，共同完成會議接待任務(wù)。4.成本控制原則在保證會議服務(wù)質(zhì)量的前提下，合理控制成本，提高酒店經(jīng)濟效益。二、崗位職責(zé)（一）會議經(jīng)理職責(zé)1.全面負責(zé)酒店會議業(yè)務(wù)的拓展與維護，制定會議銷售計劃并組織實施。2.與客戶進行溝通洽談，了解客戶需求，提供專業(yè)的會議策劃方案，確保方案符合客戶期望和酒店實際情況。3.協(xié)調(diào)酒店各部門資源，確保會議場地、設(shè)備設(shè)施、餐飲、住宿等服務(wù)的順利提供。4.組織會議前的籌備工作，包括場地布置、資料準(zhǔn)備、人員安排等，確保會議按時、順利召開。5.會議期間，現(xiàn)場指揮協(xié)調(diào)，及時處理各類突發(fā)問題，確保會議活動的正常進行，保證服務(wù)質(zhì)量達到高標(biāo)準(zhǔn)。6.收集客戶反饋意見，對會議服務(wù)進行總結(jié)評估，不斷改進服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度。7.負責(zé)與酒店內(nèi)部各部門的溝通協(xié)調(diào)，定期匯報會議業(yè)務(wù)進展情況，共同解決工作中出現(xiàn)的問題。8.關(guān)注會議市場動態(tài)，分析競爭對手情況，為酒店會議業(yè)務(wù)發(fā)展提供決策支持。（二）會議銷售專員職責(zé)1.協(xié)助會議經(jīng)理開展會議銷售工作，積極拓展會議客戶資源。2.通過電話、郵件、拜訪等方式與潛在客戶進行溝通，介紹酒店會議產(chǎn)品和服務(wù)優(yōu)勢，邀請客戶參觀酒店會議場地。3.收集客戶信息，建立客戶檔案，跟蹤客戶需求變化，及時反饋給會議經(jīng)理。4.協(xié)助會議經(jīng)理制定會議銷售方案，參與商務(wù)談判，促成會議訂單簽訂。5.負責(zé)會議預(yù)訂相關(guān)文件的起草、整理和歸檔工作，確保預(yù)訂信息準(zhǔn)確無誤。（三）會議策劃專員職責(zé)1.根據(jù)客戶需求和會議主題，設(shè)計個性化的會議策劃方案，包括會議議程、場地布置、活動安排等。2.與酒店各部門溝通協(xié)調(diào)，確保策劃方案中的各項要求能夠得到有效落實。3.負責(zé)會議資料的準(zhǔn)備工作，如會議手冊、嘉賓牌、指示牌等，保證資料內(nèi)容準(zhǔn)確、美觀。4.協(xié)助會議經(jīng)理進行會議現(xiàn)場的布置和裝飾，根據(jù)策劃方案營造出符合會議氛圍的環(huán)境。5.跟進會議活動的執(zhí)行情況，及時調(diào)整和優(yōu)化策劃方案，確保會議活動順利進行。（四）會議服務(wù)主管職責(zé)1.負責(zé)會議服務(wù)團隊的日常管理工作，制定員工培訓(xùn)計劃并組織實施，提高團隊服務(wù)水平。2.安排會議服務(wù)人員的工作任務(wù)，明確崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)工作有序進行。3.會議期間，現(xiàn)場監(jiān)督服務(wù)人員的工作表現(xiàn)，及時糾正不規(guī)范的服務(wù)行為，保證服務(wù)質(zhì)量。4.收集會議服務(wù)過程中的客戶反饋意見，對服務(wù)人員進行績效評估，激勵員工提高工作積極性和服務(wù)質(zhì)量。5.與酒店其他部門協(xié)調(diào)溝通，解決會議服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，確保會議順利進行。（五）會議服務(wù)人員職責(zé)1.按照會議服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，為會議提供專業(yè)、熱情、周到的服務(wù)，包括茶水服務(wù)、音響設(shè)備操作、會議記錄等。2.提前做好會議場地的清潔和準(zhǔn)備工作，確保場地整潔、設(shè)備設(shè)施完好。3.在會議期間，密切關(guān)注客戶需求，及時響應(yīng)客戶提出的問題和要求，提供必要的協(xié)助。4.負責(zé)會議文件資料的傳遞和保管，保證文件資料的安全和完整。5.配合會議服務(wù)主管完成其他臨時性工作任務(wù)，積極參與團隊協(xié)作。三、會議預(yù)訂管理（一）預(yù)訂流程1.客戶咨詢客戶通過電話、郵件、在線預(yù)訂平臺或直接到店等方式咨詢會議相關(guān)信息，會議銷售專員負責(zé)接待并記錄客戶需求。2.需求溝通會議銷售專員與客戶進一步溝通，了解會議的詳細信息，如會議主題、時間、規(guī)模、參會人員構(gòu)成、特殊要求等，并向客戶介紹酒店的會議產(chǎn)品和服務(wù)。3.方案設(shè)計會議策劃專員根據(jù)客戶需求，結(jié)合酒店實際情況，設(shè)計個性化的會議策劃方案，包括會議場地安排、餐飲菜單、活動流程、設(shè)備設(shè)施使用等內(nèi)容，并及時反饋給客戶。4.方案確認客戶對會議策劃方案進行審核確認，如有修改意見，會議銷售專員和策劃專員應(yīng)與客戶協(xié)商溝通，直至方案最終確定。5.預(yù)訂合同簽訂會議銷售專員與客戶簽訂預(yù)訂合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，包括會議價格、服務(wù)內(nèi)容、付款方式、取消政策等條款。6.預(yù)訂信息傳遞會議銷售專員將預(yù)訂信息及時傳遞給會議經(jīng)理，并抄送酒店相關(guān)部門，如客房部、餐飲部、工程部等，確保各部門了解會議安排，提前做好準(zhǔn)備工作。（二）預(yù)訂變更與取消1.客戶如需變更會議預(yù)訂信息，應(yīng)至少提前[X]個工作日書面通知酒店會議經(jīng)理。會議經(jīng)理接到通知后，及時與各相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，調(diào)整會議安排，并重新確認變更后的費用等事宜。2.如客戶取消會議預(yù)訂，應(yīng)按照預(yù)訂合同中的取消政策執(zhí)行。一般情況下，提前[X]天取消，不收取任何費用；提前[X]天至[X]天取消，收取預(yù)訂總金額的[X]%作為違約金；提前[X]天內(nèi)取消，收取預(yù)訂總金額的[X]%作為違約金。會議經(jīng)理應(yīng)在接到取消通知后，及時與客戶溝通確認，并按照規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)。3.因酒店原因?qū)е聲h無法按照預(yù)訂安排進行，酒店應(yīng)提前通知客戶，并積極采取措施解決問題，如為客戶提供替代場地、調(diào)整會議時間等，盡量減少對客戶的影響。同時，酒店應(yīng)根據(jù)實際情況給予客戶一定的補償或優(yōu)惠。四、會議籌備管理（一）場地準(zhǔn)備1.會議服務(wù)主管根據(jù)會議預(yù)訂信息，提前安排會議場地的清潔和布置工作。確保場地地面干凈整潔，桌椅擺放整齊，音響、燈光、投影儀等設(shè)備設(shè)施調(diào)試正常。2.根據(jù)會議主題和風(fēng)格，對會議場地進行裝飾布置，如懸掛橫幅、擺放鮮花、設(shè)置展示區(qū)等，營造出符合會議氛圍的環(huán)境。3.在會議場地設(shè)置指示牌，標(biāo)明會議室位置、入口、出口、衛(wèi)生間等方向，方便參會人員通行。（二）資料準(zhǔn)備1.會議策劃專員根據(jù)會議議程和客戶要求，準(zhǔn)備會議相關(guān)資料，如會議手冊、嘉賓牌、參會人員名單、會議資料袋等。2.會議手冊內(nèi)容應(yīng)包括會議議程、會議背景、參會人員介紹、會議相關(guān)政策和規(guī)定等信息，確保參會人員能夠全面了解會議情況。3.嘉賓牌應(yīng)注明嘉賓姓名、職位等信息，制作清晰、美觀。會議資料袋應(yīng)裝入會議手冊、筆、筆記本、宣傳資料等物品，方便參會人員使用。（三）人員安排1.會議經(jīng)理根據(jù)會議規(guī)模和服務(wù)需求，合理安排會議服務(wù)人員，包括接待員、茶水服務(wù)員、音響設(shè)備操作員、會議記錄員等。2.明確各服務(wù)人員的崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)，提前進行培訓(xùn)，確保服務(wù)人員熟悉會議流程和服務(wù)要求。3.在會議籌備期間，組織服務(wù)人員進行預(yù)演，模擬會議場景，及時發(fā)現(xiàn)問題并進行調(diào)整，提高服務(wù)人員的應(yīng)變能力和協(xié)同配合能力。（四）餐飲安排1.會議經(jīng)理與餐飲部溝通協(xié)調(diào)，根據(jù)會議人數(shù)和客戶需求，制定合理的餐飲菜單。餐飲菜單應(yīng)注重菜品質(zhì)量、營養(yǎng)搭配和口味多樣性，滿足不同客戶的需求。2.提前確定餐飲服務(wù)方式，如自助餐、桌餐、茶歇等，并與餐飲部協(xié)商好服務(wù)時間、地點和流程。3.在會議前，對餐飲場地進行布置，擺放餐具、飲料等物品，確保餐飲服務(wù)環(huán)境整潔、舒適。（五）設(shè)備設(shè)施檢查1.工程部在會議籌備期間對會議場地的設(shè)備設(shè)施進行全面檢查，包括音響、燈光、投影儀、空調(diào)、通風(fēng)設(shè)備等，確保設(shè)備設(shè)施正常運行。2.對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題及時進行維修和調(diào)試，如無法及時解決的問題，應(yīng)制定應(yīng)急預(yù)案，確保會議期間設(shè)備設(shè)施能夠正常使用。3.準(zhǔn)備好備用設(shè)備設(shè)施，如麥克風(fēng)、投影儀燈泡等，以備不時之需。五、會議服務(wù)管理（一）接待服務(wù)1.會議接待員提前到達指定地點，迎接參會人員。接待員應(yīng)著裝整齊、儀態(tài)端莊，使用禮貌用語，熱情歡迎參會人員的到來。2.引導(dǎo)參會人員簽到，發(fā)放會議資料袋和嘉賓牌，并協(xié)助參會人員找到自己的座位。3.對于重要嘉賓或特殊需求的參會人員，提供個性化的接待服務(wù)，如引導(dǎo)至貴賓室休息、提供飲品等。（二）茶水服務(wù)1.茶水服務(wù)員在會議開始前[X]分鐘進入會議室，為參會人員提供茶水服務(wù)。服務(wù)過程中，應(yīng)注意動作輕柔、禮貌周到，避免打擾參會人員。2.根據(jù)參會人員的需求，及時添加茶水、咖啡、礦泉水等飲品。注意飲品的溫度適中，避免燙傷參會人員。3.會議期間，保持會議室桌面整潔，及時清理用過的紙杯等雜物。（三）音響設(shè)備服務(wù)1.音響設(shè)備操作員在會議開始前對音響設(shè)備進行再次調(diào)試，確保聲音清晰、音質(zhì)良好。2.根據(jù)會議需要，及時調(diào)整音量大小、播放背景音樂等。在會議過程中，密切關(guān)注音響設(shè)備運行情況，如出現(xiàn)故障及時進行處理，確保會議不受影響。3.會議結(jié)束后，關(guān)閉音響設(shè)備電源，整理好相關(guān)線路和設(shè)備。（四）會議記錄服務(wù)1.會議記錄員根據(jù)會議議程，認真記錄會議內(nèi)容，包括會議發(fā)言、討論要點、決議事項等。記錄應(yīng)準(zhǔn)確、完整、清晰，確保能夠反映會議真實情況。2.在會議過程中，及時整理會議記錄，對重要信息進行標(biāo)注和分類。會議結(jié)束后，將會議記錄及時整理成電子文檔或紙質(zhì)文檔，提交給會議主辦方或相關(guān)負責(zé)人。3.如有需要，會議記錄員可協(xié)助會議主辦方進行會議紀(jì)要的整理和發(fā)布工作。（五）應(yīng)急處理1.會議服務(wù)人員在會議期間應(yīng)密切關(guān)注會議進展情況，及時發(fā)現(xiàn)并處理各類突發(fā)問題。如遇緊急情況，應(yīng)立即向會議經(jīng)理報告。2.對于常見的突發(fā)問題，如設(shè)備設(shè)施故障、人員突發(fā)疾病等，制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。會議服務(wù)人員應(yīng)熟悉應(yīng)急預(yù)案內(nèi)容，能夠在緊急情況下迅速采取有效措施進行處理，確保會議活動的正常進行。3.會議經(jīng)理在接到突發(fā)問題報告后，應(yīng)立即趕到現(xiàn)場，指揮協(xié)調(diào)相關(guān)人員進行處理。同時，及時與酒店其他部門溝通協(xié)作，共同解決問題。對于重大突發(fā)問題，應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，并根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示采取進一步措施。六、會議后續(xù)管理（一）客戶回訪1.會議結(jié)束后[X]個工作日內(nèi)，會議經(jīng)理安排會議銷售專員對客戶進行回訪?；卦L方式可采用電話回訪、郵件回訪或問卷調(diào)查等形式。2.回訪內(nèi)容主要包括客戶對會議服務(wù)質(zhì)量的評價、對會議安排的滿意度、是否有改進建議等。了解客戶對酒店會議產(chǎn)品和服務(wù)的意見和需求，以便不斷改進工作。3.對客戶提出的問題和建議進行認真記錄和整理，及時反饋給相關(guān)部門，并跟蹤問題解決情況。將客戶回訪結(jié)果作為考核會議服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)之一。（二）服務(wù)評估1.會議經(jīng)理組織會議服務(wù)團隊成員對本次會議服務(wù)進行總結(jié)評估。評估內(nèi)容包括服務(wù)流程執(zhí)行情況、服務(wù)質(zhì)量達標(biāo)情況、客戶滿意度等方面。2.召開服務(wù)評估會議，讓服務(wù)人員分享會議服務(wù)過程中的經(jīng)驗和體會，分析存在的問題和不足之處。鼓勵服務(wù)人員提出改進意見和建議，共同探討提高服務(wù)質(zhì)量的方法和措施。3.根據(jù)服務(wù)評估結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的服務(wù)人員進行表彰和獎勵，對存在問題的服務(wù)人員進行針對性的培訓(xùn)和指導(dǎo)，幫助其提高服務(wù)水平。同時，對會議服務(wù)過程中暴露出的管理問題進行梳理和總結(jié)，及時調(diào)整和完善管理制度和工作流程。（三）資料歸檔1.會議結(jié)束后，會議銷售專員負責(zé)將會議預(yù)訂合同、策劃方案、會議資料、客戶反饋意見等相關(guān)文件資料進行整理歸檔。2.歸檔文件應(yīng)分類存放，確保資料的完整性和準(zhǔn)確性。建立電子檔案和紙質(zhì)檔案，方便查閱和使用。3.定期對檔案進行備份，防止資料丟失或損壞。檔案保存期限按照酒店相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，一般為[X]年。七、培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計劃1.會議經(jīng)理根據(jù)會議服務(wù)團隊成員的崗位需求和實際工作情況，制定年度培訓(xùn)計劃。培訓(xùn)計劃應(yīng)包括培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)方式等內(nèi)容。2.培訓(xùn)內(nèi)容主要包括酒店會議業(yè)務(wù)知識、服務(wù)禮儀、溝通技巧、專業(yè)技能等方面。通過培訓(xùn)，不斷提升服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)，滿足客戶日益增長的需求。3.培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、現(xiàn)場實操培訓(xùn)、案例分析等多種形式相結(jié)合，確保培訓(xùn)效果。（二）培訓(xùn)實施1.按照培訓(xùn)計劃組織實施培訓(xùn)活動。內(nèi)部培訓(xùn)由酒店內(nèi)部經(jīng)驗豐富的管理人員或?qū)I(yè)人員擔(dān)任培訓(xùn)講師，外部培訓(xùn)可邀請行業(yè)專家或?qū)I(yè)培訓(xùn)機構(gòu)進行授課。2.在培訓(xùn)過程中，注重理論與實踐相結(jié)合，通過現(xiàn)場演示、模擬操作、案例分析等方式，讓服務(wù)人員更好地理解和掌握培訓(xùn)內(nèi)容。同時，鼓勵服務(wù)人員積極參與互動，提出問題和建議，提高培訓(xùn)的針對性和實效性。3.每次培訓(xùn)結(jié)束后，對服務(wù)人員進行考核評估，檢驗培訓(xùn)效果?？己朔绞娇刹捎美碚摽荚?、實際操作考核、培訓(xùn)心得撰寫等形式。對于考核合格的服務(wù)人員，頒發(fā)培訓(xùn)合格證書；對于考核不合格的服務(wù)人員，進行補考或再次培訓(xùn)，直至考核合格為止。（三）職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.為會議服務(wù)團隊成員制定職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，明確不同崗位的晉升通道和發(fā)展方向。鼓勵服務(wù)人員根據(jù)自身實際情況，制定個人職業(yè)發(fā)展目標(biāo)，并為其提供必要的支持和指導(dǎo)。2.建立公平、公正、公開的績效考核機制，將服務(wù)人員的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)能力、客戶滿意度等作為績效考核的重要依據(jù)。根據(jù)績效考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的服務(wù)人員給予晉升、獎勵等激勵措施，對不符合崗位要求的服務(wù)人員進行調(diào)整或淘汰。3.為服務(wù)人員提供學(xué)習(xí)交流和實踐鍛煉的機會，如參加行業(yè)研討會、到其他優(yōu)秀酒店參觀學(xué)習(xí)等。通過不斷拓寬服務(wù)人員的視野和經(jīng)驗，提升其綜合能力和競爭力，為酒店培養(yǎng)更多的優(yōu)秀會議服務(wù)人才。八、考核與激勵（一）考核指標(biāo)1.工作業(yè)績考核會議銷售專員的會議預(yù)訂數(shù)量、銷售額、客戶滿意度等指標(biāo)；考核會議策劃專員的策劃方案質(zhì)量、客戶認可度等指標(biāo)；考核會議服務(wù)主管的團隊管理效果、服務(wù)質(zhì)量提升情況等指標(biāo)；考核會議服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、工作效率等指標(biāo)。2.工作