門店管理制度規(guī)章制度

門店管理制度規(guī)章制度?一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范門店運(yùn)營管理，確保門店各項(xiàng)工作有序開展，提高服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營效率，達(dá)成經(jīng)營目標(biāo)，保障公司及門店的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于公司旗下所有門店，包括直營店、加盟店等各類形式的門店。3.基本原則合規(guī)經(jīng)營：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范，合法經(jīng)營。顧客至上：以顧客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足顧客期望，提升顧客滿意度。團(tuán)隊(duì)協(xié)作：門店各崗位員工應(yīng)相互配合、協(xié)同工作，形成高效的團(tuán)隊(duì)，共同完成門店運(yùn)營任務(wù)。持續(xù)改進(jìn)：關(guān)注市場動態(tài)和顧客反饋，不斷優(yōu)化門店運(yùn)營流程和管理方法，持續(xù)提升門店業(yè)績和競爭力。二、門店組織架構(gòu)與崗位職責(zé)1.組織架構(gòu)門店一般設(shè)有店長、銷售團(tuán)隊(duì)（包括導(dǎo)購員、銷售員等）、收銀員、倉庫管理員、售后客服等崗位，根據(jù)門店規(guī)模和業(yè)務(wù)需求可適當(dāng)調(diào)整崗位設(shè)置。2.崗位職責(zé)店長全面負(fù)責(zé)門店的日常運(yùn)營管理工作，確保門店各項(xiàng)業(yè)務(wù)正常開展。制定并執(zhí)行門店銷售計(jì)劃、目標(biāo)，分解任務(wù)至各崗位員工，并監(jiān)督執(zhí)行情況。管理門店員工，進(jìn)行員工培訓(xùn)、績效考核、激勵與獎懲等工作，提升團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)和工作效率。負(fù)責(zé)門店商品的陳列布局、庫存管理、訂貨補(bǔ)貨等工作，保障商品供應(yīng)充足、陳列美觀。維護(hù)門店與顧客、供應(yīng)商、周邊社區(qū)等相關(guān)方的良好關(guān)系，處理各類投訴和突發(fā)事件。負(fù)責(zé)門店財(cái)務(wù)管理，包括預(yù)算編制、成本控制、賬目核對等，確保門店財(cái)務(wù)狀況健康穩(wěn)定。收集市場信息和競爭對手動態(tài)，及時向公司反饋并提出應(yīng)對建議，為門店經(jīng)營決策提供依據(jù)。銷售團(tuán)隊(duì)熱情接待顧客，了解顧客需求，提供專業(yè)的產(chǎn)品介紹和推薦，促成銷售交易。負(fù)責(zé)門店商品的銷售工作，完成個人銷售任務(wù)指標(biāo)，積極拓展客戶資源，提高銷售額。協(xié)助店長做好門店商品陳列、盤點(diǎn)等工作，保持門店環(huán)境整潔、商品擺放整齊。收集顧客反饋意見，及時反饋給店長或相關(guān)部門，以便改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)。收銀員負(fù)責(zé)門店收銀工作，準(zhǔn)確掃描商品條碼，快速結(jié)算收款，確保收款金額準(zhǔn)確無誤。熟練操作收銀設(shè)備，處理各類支付方式，包括現(xiàn)金、銀行卡、移動支付等。做好每日收款記錄和賬目核對工作，及時將現(xiàn)金繳存銀行或上繳店長。協(xié)助店長處理收銀過程中的顧客問題和糾紛，維護(hù)收銀秩序。倉庫管理員負(fù)責(zé)門店倉庫的日常管理工作，包括商品的出入庫登記、庫存盤點(diǎn)、貨物保管等。根據(jù)銷售情況和庫存水平，及時進(jìn)行商品補(bǔ)貨申請，確保倉庫庫存充足且合理。對庫存商品進(jìn)行分類存放、標(biāo)識清晰，定期檢查商品質(zhì)量，防止商品損壞、變質(zhì)等情況發(fā)生。協(xié)助做好門店商品陳列整理工作，提供所需商品。售后客服負(fù)責(zé)處理顧客售后咨詢、投訴和退換貨等問題，及時響應(yīng)顧客需求，提供解決方案。記錄顧客售后問題及處理結(jié)果，定期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為門店改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)提供參考。跟蹤售后維修、換貨等流程，確保顧客問題得到妥善解決，提高顧客滿意度。三、門店運(yùn)營管理1.營業(yè)時間與考勤管理營業(yè)時間門店應(yīng)按照公司規(guī)定的營業(yè)時間準(zhǔn)時開門營業(yè)和關(guān)門歇業(yè)，不得擅自提前或推遲營業(yè)時間。如有特殊情況需要調(diào)整，須提前向公司報(bào)備?？记诠芾韱T工應(yīng)嚴(yán)格遵守門店考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。店長負(fù)責(zé)監(jiān)督員工考勤情況，每月統(tǒng)計(jì)考勤數(shù)據(jù)并上報(bào)公司。遲到、早退：遲到或早退10分鐘以內(nèi)，每次扣除[X]元；遲到或早退1030分鐘，每次扣除[X]元；遲到或早退超過30分鐘，按曠工半天處理。曠工：曠工半天扣除當(dāng)日工資的[X]%，曠工一天扣除當(dāng)日工資的[X]%，連續(xù)曠工超過三天或累計(jì)曠工超過五天，公司有權(quán)解除勞動合同。2.商品管理商品采購店長根據(jù)門店銷售數(shù)據(jù)、庫存情況和市場需求，定期制定商品采購計(jì)劃，報(bào)公司審批后執(zhí)行。采購人員應(yīng)選擇優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商，確保商品質(zhì)量可靠、價格合理，并簽訂采購合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)。嚴(yán)格把控商品采購渠道，杜絕采購假冒偽劣商品，保障消費(fèi)者權(quán)益。商品驗(yàn)收倉庫管理員在商品到貨后，應(yīng)及時按照采購訂單和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗(yàn)收，檢查商品數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量等是否相符。如發(fā)現(xiàn)商品存在數(shù)量短缺、質(zhì)量問題等，應(yīng)及時與供應(yīng)商聯(lián)系協(xié)商解決，并做好記錄。對于不合格商品，不得入庫上架銷售。商品陳列遵循商品陳列原則，如分類陳列、關(guān)聯(lián)陳列、突出陳列等，將商品擺放整齊、美觀，便于顧客選購。定期更新商品陳列布局，根據(jù)季節(jié)、促銷活動等因素調(diào)整陳列方式，營造良好的購物氛圍。確保商品標(biāo)價簽清晰、準(zhǔn)確，與商品一一對應(yīng)，不得出現(xiàn)標(biāo)價錯誤或無標(biāo)價簽等情況。庫存管理建立完善的庫存管理制度，定期對庫存商品進(jìn)行盤點(diǎn)，確保賬實(shí)相符。盤點(diǎn)周期可根據(jù)門店實(shí)際情況設(shè)定，一般為每月或每季度進(jìn)行一次全面盤點(diǎn)。根據(jù)庫存周轉(zhuǎn)率和銷售數(shù)據(jù)，合理控制庫存水平，避免庫存積壓或缺貨現(xiàn)象發(fā)生。對于滯銷商品，及時與公司溝通處理，可采取促銷、退貨等措施。加強(qiáng)庫存安全管理，做好防火、防盜、防潮、防蟲等工作，確保庫存商品完好無損。3.銷售管理銷售目標(biāo)制定公司根據(jù)門店的地理位置、面積、經(jīng)營品類等因素，為各門店制定年度、季度和月度銷售目標(biāo)。店長應(yīng)將銷售目標(biāo)分解至各銷售團(tuán)隊(duì)和個人，并制定相應(yīng)的銷售計(jì)劃和激勵措施。銷售流程規(guī)范顧客接待：銷售團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)以熱情、禮貌的態(tài)度迎接顧客，主動詢問顧客需求，提供專業(yè)的服務(wù)。產(chǎn)品介紹：根據(jù)顧客需求，詳細(xì)介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)、功能、優(yōu)勢等，解答顧客疑問，引導(dǎo)顧客體驗(yàn)產(chǎn)品。促成交易：通過有效的溝通技巧，了解顧客購買意向，適時推薦合適的產(chǎn)品和套餐，促成銷售交易。在交易過程中，確保顧客清楚了解產(chǎn)品價格、優(yōu)惠活動、售后服務(wù)等相關(guān)信息。售后服務(wù)：向顧客介紹售后服務(wù)內(nèi)容，如退換貨政策、維修保養(yǎng)等，消除顧客后顧之憂，提高顧客滿意度。促銷活動管理公司定期策劃各類促銷活動，如打折、滿減、贈品、抽獎等，店長應(yīng)根據(jù)活動方案組織門店員工積極執(zhí)行。在促銷活動期間，做好活動宣傳推廣工作，通過門店海報(bào)、電子顯示屏、員工口頭宣傳等方式，吸引顧客關(guān)注。及時調(diào)整商品陳列和標(biāo)價簽，確保促銷信息準(zhǔn)確傳達(dá)給顧客。同時，做好促銷活動期間的銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析工作，評估活動效果，為后續(xù)活動改進(jìn)提供參考。4.顧客服務(wù)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)員工應(yīng)具備良好的服務(wù)意識和職業(yè)素養(yǎng)，使用禮貌用語，熱情、耐心、周到地為顧客服務(wù)。及時響應(yīng)顧客需求，不得推諉、拖延。對于顧客提出的問題，應(yīng)盡力解答和解決，如無法當(dāng)場解決，應(yīng)明確告知顧客處理時間和方式。尊重顧客的意見和建議，認(rèn)真傾聽顧客反饋，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。顧客投訴處理設(shè)立專門的顧客投訴渠道，如投訴電話、郵箱、意見箱等，確保顧客投訴能夠及時反饋到門店。接到顧客投訴后，店長應(yīng)立即安排專人跟進(jìn)處理，了解投訴詳情，安撫顧客情緒。對投訴問題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，根據(jù)實(shí)際情況制定解決方案，并及時與顧客溝通協(xié)商。在處理投訴過程中，要保持公正、公平的態(tài)度，維護(hù)公司和顧客雙方的合法權(quán)益。投訴處理完畢后，對處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤回訪，確保顧客對處理結(jié)果滿意。同時，對投訴問題進(jìn)行分析總結(jié)，采取措施加以改進(jìn)，避免類似問題再次發(fā)生。四、門店財(cái)務(wù)管理1.預(yù)算管理店長應(yīng)根據(jù)門店年度經(jīng)營目標(biāo)，結(jié)合過往經(jīng)營數(shù)據(jù)和市場預(yù)測，編制門店年度預(yù)算，包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費(fèi)用預(yù)算等。預(yù)算經(jīng)公司審批后嚴(yán)格執(zhí)行，并定期對預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)控和分析，及時發(fā)現(xiàn)偏差并采取調(diào)整措施。2.費(fèi)用管理門店各項(xiàng)費(fèi)用支出應(yīng)遵循勤儉節(jié)約的原則，嚴(yán)格控制費(fèi)用開支。費(fèi)用報(bào)銷應(yīng)按照公司規(guī)定的流程進(jìn)行，填寫報(bào)銷單，附上相關(guān)發(fā)票、憑證等，經(jīng)店長審批后報(bào)公司財(cái)務(wù)審核報(bào)銷。重點(diǎn)控制以下費(fèi)用：員工薪酬：根據(jù)公司薪酬制度按時發(fā)放員工工資、獎金、福利等，確保員工待遇合理、公平。水電費(fèi)：加強(qiáng)門店水電管理，合理使用水電設(shè)備，降低水電消耗。營銷費(fèi)用：嚴(yán)格按照促銷活動預(yù)算使用營銷費(fèi)用，確保費(fèi)用投入產(chǎn)出比合理，提高營銷效果。3.收銀管理收銀員應(yīng)嚴(yán)格遵守收銀操作規(guī)范，準(zhǔn)確收款，不得擅自更改收款金額或挪用公款。每日營業(yè)結(jié)束后，及時將現(xiàn)金繳存銀行或上繳店長，并做好收款記錄和賬目核對工作。店長應(yīng)定期對收銀賬目進(jìn)行抽查核對，確保賬實(shí)相符。如有差異，應(yīng)及時查明原因并進(jìn)行處理。4.資產(chǎn)管理門店資產(chǎn)包括固定資產(chǎn)（如貨架、收銀設(shè)備、辦公家具等）和流動資產(chǎn)（如庫存商品、現(xiàn)金等）。應(yīng)建立資產(chǎn)臺賬，對資產(chǎn)進(jìn)行登記、核算和管理。定期對固定資產(chǎn)進(jìn)行清查盤點(diǎn)，核實(shí)資產(chǎn)數(shù)量、狀態(tài)和使用情況，確保資產(chǎn)安全完整。如有資產(chǎn)損壞、丟失等情況，應(yīng)查明原因并及時上報(bào)公司，按照規(guī)定進(jìn)行處理。加強(qiáng)流動資產(chǎn)的管理，特別是庫存商品的管理，防止庫存積壓和損耗，提高資產(chǎn)運(yùn)營效率。五、門店安全管理1.安全制度與責(zé)任建立健全門店安全管理制度，明確安全管理責(zé)任，店長為門店安全管理第一責(zé)任人，各崗位員工應(yīng)按照職責(zé)分工做好安全工作。定期組織員工進(jìn)行安全培訓(xùn)，提高員工安全意識和應(yīng)急處理能力。培訓(xùn)內(nèi)容包括消防安全、防盜安全、用電安全、商品安全等方面。2.消防安全確保門店消防設(shè)施設(shè)備齊全、完好有效，如滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統(tǒng)等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)。保持門店疏散通道暢通無阻，嚴(yán)禁在疏散通道內(nèi)堆放雜物。疏散指示標(biāo)志和應(yīng)急照明燈具應(yīng)正常工作。制定消防應(yīng)急預(yù)案，定期組織消防演練，確保員工熟悉火災(zāi)報(bào)警流程、滅火器材使用方法和疏散逃生路線。3.防盜安全安裝必要的防盜設(shè)備，如監(jiān)控?cái)z像頭、防盜報(bào)警裝置等，并確保設(shè)備正常運(yùn)行。加強(qiáng)門店人員出入管理，非營業(yè)時間應(yīng)關(guān)閉門窗，設(shè)置專人負(fù)責(zé)門禁。對進(jìn)入門店的人員進(jìn)行登記和詢問，防止可疑人員進(jìn)入。教育員工提高防盜意識，注意觀察店內(nèi)顧客行為，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報(bào)告店長并采取措施。4.用電安全規(guī)范門店用電行為，不得私拉亂接電線，不得使用大功率電器設(shè)備。定期對門店電器設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保電器設(shè)備無故障、無漏電等安全隱患。下班前應(yīng)關(guān)閉所有電器設(shè)備電源，切斷總電源開關(guān)。5.商品安全加強(qiáng)商品質(zhì)量管理，防止銷售假冒偽劣商品，保障消費(fèi)者身體健康和生命安全。做好商品儲存管理工作，避免商品因存放不當(dāng)造成損壞、變質(zhì)等情況發(fā)生。對于易燃易爆、有毒有害等危險(xiǎn)商品，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行單獨(dú)存放和管理，確保儲存安全。六、門店培訓(xùn)與發(fā)展1.培訓(xùn)計(jì)劃制定店長應(yīng)根據(jù)門店員工的崗位需求和發(fā)展情況，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時間等。培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)報(bào)公司審批后實(shí)施。2.培訓(xùn)內(nèi)容業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)：包括產(chǎn)品知識、銷售技巧、服務(wù)規(guī)范、收銀操作、庫存管理等方面的培訓(xùn)，提升員工業(yè)務(wù)能力和專業(yè)水平。管理技能培訓(xùn)：針對店長及管理人員，開展門店運(yùn)營管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、溝通技巧、領(lǐng)導(dǎo)力等方面的培訓(xùn)，提高管理能力和綜合素質(zhì)。安全知識培訓(xùn)：如消防安全、防盜安全、用電安全等培訓(xùn)，增強(qiáng)員工安全意識和應(yīng)急處理能力。企業(yè)文化培訓(xùn)：介紹公司發(fā)展歷程、企業(yè)文化、價值觀等，使員工認(rèn)同公司文化，增強(qiáng)歸屬感和忠誠度。3.培訓(xùn)方式內(nèi)部培訓(xùn)：由公司內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)豐富的員工或邀請外部專家進(jìn)行授課培訓(xùn)，培訓(xùn)地點(diǎn)可在門店內(nèi)部或公司培訓(xùn)室。外部培訓(xùn)：根據(jù)培訓(xùn)需求，選派員工參加外部專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)舉辦的培訓(xùn)課程或研討會，拓寬員工視野，學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和業(yè)務(wù)知識。在線學(xué)習(xí)：利用公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺或在線教育資源，提供豐富的學(xué)習(xí)課程，供員工自主學(xué)習(xí)和提升。實(shí)踐操作培訓(xùn)：通過實(shí)際工作場景和業(yè)務(wù)操作，讓員工在實(shí)踐中學(xué)習(xí)和成長，提高工作技能和解決問題的能力。4.培訓(xùn)效果評估建立培訓(xùn)效果評估機(jī)制，在每次培訓(xùn)結(jié)束后，通過考試、實(shí)際操作、問卷調(diào)查、員工反饋等方式對培訓(xùn)效果進(jìn)行評估。根據(jù)評估結(jié)果，總結(jié)培訓(xùn)過程中的優(yōu)點(diǎn)和不足，及時調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容和方式，提高培訓(xùn)質(zhì)量和效果。同時，將培訓(xùn)效果與員工績效考核掛鉤，激勵員工積極參加培訓(xùn)，提升自身素質(zhì)。5.員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃公司為員工提供職業(yè)發(fā)展通道，鼓勵員工不斷提升自己，實(shí)現(xiàn)個人價值與公司發(fā)展的共同成長。店長應(yīng)根據(jù)員工的工作表現(xiàn)、能力水平和職業(yè)興趣，與員工共同制定個人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，明確職業(yè)發(fā)展目標(biāo)和晉升路徑。為員工提供晉升機(jī)會和崗位輪換機(jī)會，讓員工在不同的崗位上鍛煉和成長，豐富工作經(jīng)驗(yàn)，提升綜合能力。同時，根據(jù)員工職業(yè)發(fā)展需求，提供相應(yīng)的培訓(xùn)和指導(dǎo)，幫助員工實(shí)現(xiàn)職業(yè)目標(biāo)。七、門店績效考核與獎懲1.績效考核指標(biāo)銷售業(yè)績：考核員工個人銷售任務(wù)完成情況、銷售額、銷售利潤等指標(biāo)。服務(wù)質(zhì)量：通過顧客滿意度調(diào)查、投訴率、服務(wù)態(tài)度評價等方式考核員工的服務(wù)水平。工作紀(jì)律：考核員工考勤情況、遵守規(guī)章制度情況等。團(tuán)隊(duì)協(xié)作：評估員工與同事之間的協(xié)作配合程度、團(tuán)隊(duì)貢獻(xiàn)等。學(xué)習(xí)成長：根據(jù)員工參加培訓(xùn)情況、知識技能提升程度等進(jìn)行考核。2.績效考核周期績效考核周期為月度考核與年度考核相結(jié)合。月度考核于次月上旬進(jìn)行，年度考核于次年1月份進(jìn)行，年度考核結(jié)果以月度考核結(jié)果為基礎(chǔ)綜合評定。3.考核方式上級評價：由店長對下屬員工進(jìn)行評價，評價結(jié)果占績效考核總分的[X]%。自我評價：員工對自己的工作表現(xiàn)進(jìn)行自我評價，評價結(jié)果占績效考核總分的[X]%。顧客評價：通過顧客滿意度調(diào)查等方式收集顧客對員工服務(wù)質(zhì)量的評價，評價結(jié)果占績效考核總分的[X]%。同事評價：組織員工之間進(jìn)行互評，評價結(jié)果占績效考核總分