DB11 T 648-2009 公共汽電車客運(yùn)服務(wù)規(guī)范

備案號:XXX-XXXXDB北京市地方標(biāo)準(zhǔn)DB11/T648—2009公共汽電車客運(yùn)服務(wù)規(guī)范Specificationsforbus/troIIeybuspassengertransportservice2009-07-08發(fā)布2009-11-01實(shí)施北京市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布 П 2 2 3 3 4 4 6 6附錄A(規(guī)范性附錄)線路及車站命名原則及方法 7附錄B(規(guī)范性附錄)車輛例行檢查項目 9附錄C(資料性附錄)服務(wù)設(shè)施檢查及報修項目 10附錄D(資料性附錄)服務(wù)用語 附錄E(資料性附錄)服務(wù)質(zhì)量檢查項目 12附錄F(資料性附錄)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)合格評價方法 14本標(biāo)準(zhǔn)附錄A和B是規(guī)范性附錄,其它附錄是資料性附錄。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位:北京市公共交通研究所、中國城市公共交通協(xié)會。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人:林正、盧峰、李明遠(yuǎn)、楊大忠、杜乃紅、趙哲成、祝世鈞、馬從仁。1下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件,其隨后所有究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件,其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。CJ/T3024.2城市公共交通客運(yùn)服務(wù)城市公共汽車、DB11/T532公共汽車通用技術(shù)DB11/TXXX.3公共交通客運(yùn)標(biāo)志第3部分:公共汽電車DB11/T650公共汽電車站臺DB11/T649公共汽電車運(yùn)營安全管理客運(yùn)服務(wù)passengertran為方便坐輪椅的乘客乘車,在車內(nèi)通道地板與站臺地面(或路肩)之間搭橋的板形裝置。24.1.1.1遵紀(jì)守法,誠實(shí)敬業(yè)。4.1.2.2著裝整潔、儀表端莊、舉止大方、4.1.2.3使用普通話為乘客服務(wù),做到吐字清楚,語速適中,用語文明。4.2.2應(yīng)按照運(yùn)營車輛日常和定期維修保4.2.3各項服務(wù)設(shè)施應(yīng)齊全完好,車身外表整潔,車內(nèi)清潔衛(wèi)生,駕駛區(qū)無雜物,標(biāo)志外觀平整、無4.3.1站臺及服務(wù)設(shè)施的設(shè)置和維護(hù)應(yīng)符合DB11/T650的要求。4.3.2站臺設(shè)施整潔,站臺周邊無雜物。35.2.1.1檢查調(diào)度設(shè)施,核對時鐘。5.2.4提示車組提前進(jìn)站,督促車組按時發(fā)車。5.2.5掌握車輛運(yùn)行狀況,合理調(diào)配運(yùn)力,及時疏散客流,保證有序運(yùn)營。5.2.6遇有突發(fā)事件和惡劣天氣啟6.1每日出車前應(yīng)按附錄B規(guī)定的內(nèi)容對車輛進(jìn)行例行檢查,確認(rèn)車輛符合運(yùn)行安全要求方可投入運(yùn)6.2按調(diào)度指令提前進(jìn)站,準(zhǔn)時發(fā)車。6.5文明駕駛,安全禮讓,行車中不應(yīng)做與本職工作無關(guān)的事情。6.6有序進(jìn)站,靠近站臺平穩(wěn)停車,上車門對準(zhǔn)站臺上車口,車停穩(wěn)后開車門。乘客上下車完畢,關(guān)板、踏步無積土、雜物,車門無油泥,扶手、座椅、內(nèi)飾、儀表臺無塵土和水珠。7.2.1每日出車前按附錄C規(guī)定的內(nèi)容對服務(wù)設(shè)施進(jìn)行檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時報修。7.2.3提前上車,接到調(diào)度指令,關(guān)閉車門后給出行車信號。7.2.4禮貌待客,服務(wù)用語應(yīng)符合附錄D的規(guī)定,不說服務(wù)忌語和不文明話語。7.2.8車輛進(jìn)站停穩(wěn)后開車門,提示乘客按規(guī)定車門上下車,刷卡,購票。本車滿員時,勸說乘客等47.2.12認(rèn)真執(zhí)行政府有關(guān)減免費(fèi)乘車規(guī)定,提供同等服務(wù)。7.2.16進(jìn)站、拐彎及能見度較差時,提醒乘客扶好、坐好,注意乘車安全。7.2.18站外非故障停車,不應(yīng)開門上下客。7.2.19根據(jù)天氣變化及時調(diào)整車窗開度,空調(diào)車應(yīng)在車廂內(nèi)溫度低于11℃時送暖風(fēng),高于26℃時送7.2.21本車因故不能繼續(xù)行駛時,應(yīng)7.3.1合理控制報站器音量,既要保證乘客的正常收聽,又不造成對周邊地區(qū)的噪音干擾。7.3.2揀拾乘客遺失的物品應(yīng)妥善保管,按規(guī)定上繳。大型車站應(yīng)配備站臺服務(wù)員,站臺服務(wù)員的服務(wù)包括以下內(nèi)容:——組織乘客在站臺內(nèi)排隊候車,維護(hù)站臺秩序,照顧老幼病殘孕乘客上車;——觀察乘客候車情況,提醒乘客注意安全;——發(fā)現(xiàn)服務(wù)設(shè)施損壞,及時上報。9.1.1站臺應(yīng)設(shè)置在本站?？康母鳁l線路的站牌,提供本站名稱及漢語拼音、各條線路名稱、沿線各9.1.2根據(jù)需要設(shè)置運(yùn)營服務(wù)、換乘引導(dǎo)、安全提示等標(biāo)志,標(biāo)志的圖形符號、顏色、尺寸、設(shè)置等應(yīng)符合DB11/TXXX(公共交通客運(yùn)標(biāo)志)的規(guī)定。9.1.3有條件的車站宜設(shè)置標(biāo)有本站和周邊公交車站位置及9.1.4向乘客公告與本站相關(guān)的公交線路開通、調(diào)整、撤消或臨時變動等信息,始發(fā)站公告應(yīng)張貼在59.1.8公交樞紐站內(nèi)應(yīng)按DB11/TXXX(公共交通客運(yùn)標(biāo)志)車輛編號、空調(diào)車、無人售票車、無障礙車、上9.2.2車輛的前部、后部和靠站臺側(cè)應(yīng)安裝路牌。夜間行駛時路牌應(yīng)發(fā)光顯示。應(yīng)在前風(fēng)擋內(nèi)設(shè)9.2.4應(yīng)提供本線路的示意圖、票價表、服務(wù)監(jiān)督電話號碼、乘客須知、服務(wù)公約、行李包準(zhǔn)等信息,并以信息板的形式張掛,幅面規(guī)格、設(shè)置位置應(yīng)按車型統(tǒng)一。9.2.5車廂內(nèi)車門附近應(yīng)設(shè)兒童購9.2.15車輛進(jìn)站時應(yīng)向車內(nèi)乘客報到達(dá)站名,向站臺上的乘客報本車線路名和行車方向,出站時向車9.3.1應(yīng)提供公交線路信息,包括:——所屬公司;——是否空調(diào)(夜班或高峰)車;——全程時間;——乘車距離最短、換乘次數(shù)最少或費(fèi)用最省的多種乘車方案;——每種乘車方案的乘行線路、乘降車站及乘車距離;——在電子地圖上標(biāo)示乘車方案。9.4.1下列情況應(yīng)提前7~10天在始發(fā)站公告,并在實(shí)施前更新車站、車廂及數(shù)據(jù)庫的相關(guān)信息,必——公交線路的開通、調(diào)整、撤消或臨時變動;——變更首末車發(fā)車時間;9.4.4電子站牌顯示的車輛動態(tài)位置信息,更新周期不大于60秒。9.4.5發(fā)車顯示屏顯示的發(fā)車信息,應(yīng)在車輛發(fā)出后立即更新為下一車次的發(fā)車信息。態(tài)度和藹、熱情誠懇,耐心聽取乘客的意見,認(rèn)真做好記錄,對需要轉(zhuǎn)辦的問題,及時轉(zhuǎn)辦。10.3對乘客提出的服務(wù)質(zhì)量的投訴應(yīng)及時處理,并將結(jié)果在10個工作日內(nèi)反饋給乘客。10.4配備服務(wù)質(zhì)量檢查員,進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢查并填寫服務(wù)質(zhì)量檢查項目表(參見附錄E),做好統(tǒng)計——少于50輛車的公司:抽檢50%的車次;——50~500輛車的公司:抽檢30%的運(yùn)營線路、抽檢15%的車次;車輛清潔合格率=統(tǒng)計期內(nèi)車輛清潔合格車次/被檢查車次×100%10.5.2車廂及行車服務(wù)合格率不低于車廂及行車服務(wù)合格率=統(tǒng)計期內(nèi)車廂及行車服務(wù)合格車輛數(shù)/被檢查車次×100%車廂服務(wù)設(shè)施合格率=統(tǒng)計期內(nèi)車廂服務(wù)設(shè)施合格車輛數(shù)/被檢查車次×100%站臺服務(wù)合格率=統(tǒng)計期內(nèi)服務(wù)合格人數(shù)/被檢查人數(shù)×100%乘客投訴率=月投訴件次/在冊一線員工人數(shù)×100%責(zé)任糾紛發(fā)生率=年度責(zé)任糾紛件次/在冊一線員工人數(shù)×100%運(yùn)營車次兌現(xiàn)率=統(tǒng)計期內(nèi)運(yùn)營車輛實(shí)際發(fā)車次數(shù)/計劃發(fā)車次數(shù)×100%高峰小時最大斷面客流平均滿載率=高峰小時內(nèi)最大斷面客流量/(高峰小時通過車數(shù)×定員)×乘客滿意率=合格程度的問卷數(shù)/收回的問卷調(diào)運(yùn)營安全管理和突發(fā)事件處理應(yīng)符合DB11/TXXX(公共汽電車運(yùn)營安全管理規(guī)范)的要求。7A.1線路及車站命名原則A.1.1適用性:方便乘客出行,方便公交企業(yè)管理。A.1.4方便性:簡單明了,易讀、易懂、易記。A.1.5穩(wěn)定性:不易因社會情況的變化而改變。A.1.6延續(xù)性:保證盡可能多的現(xiàn)有名稱繼續(xù)使用。A.2線路的命名及更名方法A.2.3路徑和設(shè)站不完全相同的線路應(yīng)使用不同的數(shù)碼的任意兩條線路,均不應(yīng)用同一數(shù)碼命名。A.2.6在公交車的路牌和公交車站的站牌等特定場合,線路名可只寫數(shù)碼,不寫“路”字。A.3車站的命名及更名方法A.3.4一般不用企、事業(yè)單位名稱。A.3.5企業(yè)冠名的車站,應(yīng)以括注方式標(biāo)在原有站名之后。注:在地名中,表示地理實(shí)體類別的通用部分為通名,例如商場、體育館、縣政府等均沒有指位性。A.3.10站名的地名部分及括注均不宜超過六個漢A.3.11車站與所用地名指稱的地理實(shí)體的距離不宜大于A.3.14在大型路口、環(huán)島、立交橋區(qū)及其他大型地理實(shí)體周圍的車站,應(yīng)加注方位。A.3.16全市范圍內(nèi)的地名相同的車站,可冠以方位、當(dāng)?shù)刂容^高的地名或所屬區(qū)(縣)的專名部分。例如:西八里莊、廣外甘石橋、通州北苑等。8A.3.20在公交車站的車牌和公交車的路牌等特定場合,站名可只寫地名部分,不寫“站”字。9注2:應(yīng)特別關(guān)注氣壓表、水溫表讀數(shù)是否達(dá)到行駛要求。B.7喇叭是否正常。B.8燈光是否正常。B.9轉(zhuǎn)向是否正常。C.4車窗玻璃缺損、推拉或升降不靈活、行車中C.12前后路牌或腰牌不完好,其線路號與行駛路線不一致。C.13跳站運(yùn)行或區(qū)間運(yùn)行的車輛無跳D.3×××路,開往×××。D.4前方到站是×××,要下車的乘客請做好下車準(zhǔn)備。D.10現(xiàn)在開始驗票,請協(xié)助我們工作,出示您的車票。D.14得到乘客幫助或協(xié)助前后應(yīng)說“服務(wù)質(zhì)量檢查項目見表E.1~E.5被檢查人:檢查人:車時著報售文重服有遵正安備號間裝站注被檢查人:檢查人:站著佩禮組引進(jìn)咨照清站備名裝