處理小投訴促進(jìn)大和諧乘客投訴處理技巧城市軌道交通乘客投訴處

城市軌道交通乘客投訴處理技巧《處理小投訴，促進(jìn)大和諧—乘客投訴處理技巧》城市軌道交通乘客投訴處理技巧1.用心傾聽要有耐心傾聽技巧學(xué)會(huì)回應(yīng)用心不要挑乘客的毛病耐心用心細(xì)心貼心城市軌道交通乘客投訴處理技巧1.用心傾聽尊重我理解，我明白重視與理解安撫情緒您先消消氣城市軌道交通乘客投訴處理技巧2.了解乘客投訴的心理期望希望問(wèn)題能被認(rèn)真對(duì)待心理期望希望得到當(dāng)事人的道歉和尊重希望相關(guān)人員得到懲罰或懲戒希望得到賠償或補(bǔ)償城市軌道交通乘客投訴處理技巧3.真誠(chéng)道歉對(duì)不起，給您添麻煩了。無(wú)論是否是工作人員的原因，都要誠(chéng)心的向乘客道歉，并對(duì)乘客提出的問(wèn)題表示感謝。處理辦法城市軌道交通乘客投訴處理技巧在明白乘客的想法后，要十分有禮貌的告知乘客將要采取的措施，并盡可能讓乘客同意。如果乘客不知道或者是不同意這一處理決定，就不要盲目的采取行動(dòng)。4.協(xié)商解決“我們能為您做的是……”“我很愿意為您做……”“我能幫您做……”您看這樣可以嗎？城市軌道交通乘客投訴處理技巧采取措施乘客同意處理意見(jiàn)后，工作人員需要說(shuō)到做到，而且是馬上做到，速度很關(guān)鍵。能立刻實(shí)現(xiàn)的工作人員應(yīng)坦誠(chéng)的告訴乘客企業(yè)正在辦理，并把處理過(guò)程中的相關(guān)情況及時(shí)反饋給乘客，讓乘客了解他們的問(wèn)題正在得到解決。不能立刻實(shí)現(xiàn)的5.快速采取措施快速城市軌道交通乘客投訴處理技巧對(duì)待乘客的投訴一定要表示感謝，感謝乘客選擇我們的服務(wù)并發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的不足。因?yàn)檫@些批評(píng)指導(dǎo)意見(jiàn)會(huì)協(xié)助企業(yè)提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量?！爸x謝您的配合”6.感謝乘客“非常感謝您的建議”城市軌道交通乘客投訴處理技巧01020304用心傾聽第四季度尊重理解重視快速了解乘客投訴的心理期望真誠(chéng)道歉0506協(xié)商解決快速采取措施感謝乘客城市軌道交通乘客投訴處理技巧我都售票這么長(zhǎng)時(shí)間了，不可能出現(xiàn)少找給您錢的情況某日，一名乘客來(lái)到乘客服務(wù)中心，認(rèn)為大概半小時(shí)以前售票員少找給他50元錢，售票員在聽取情況后，個(gè)人認(rèn)為不會(huì)少找錢給乘客，直接就和乘客說(shuō):“我都售票這么長(zhǎng)時(shí)間了，不可能出現(xiàn)少找給您錢的情況?！背丝秃芗?dòng)，開始指責(zé)售票員，并要求找值班站長(zhǎng)投訴……案例分析半小時(shí)前買票的時(shí)候，你少找給我50元錢？城市軌道交通乘客投訴處理技巧01用心傾聽用心傾聽，耐心回應(yīng)。02了解乘客投訴的心理期望希望得到賠償或補(bǔ)償。03真誠(chéng)道歉對(duì)不起，票款是當(dāng)面點(diǎn)清的，請(qǐng)您再確認(rèn)一下票款是否正確，多謝。04協(xié)商解決提出解決方案，請(qǐng)求上報(bào)車站控制室進(jìn)行查賬。05快速采取措施如果屬實(shí)，需要向乘客道歉，并退還少找的錢款。06感謝乘客感謝乘客的配合，并送乘客出站。如果不屬實(shí)；應(yīng)該耐心地向乘客解釋；做