系統(tǒng)運行維護方案

維護方案

1、日常維護方案

我司針對科技高校擬選購校內(nèi)網(wǎng)建設(shè)與維護服務(wù)實際狀況，設(shè)計其維護保障解決方案。

該方案除了為客戶供應(yīng)用戶現(xiàn)場服務(wù)、上門檢修服務(wù)、技術(shù)專家支持服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)及計算機等

相關(guān)周邊保障設(shè)施維護服務(wù)等內(nèi)容外，同時針對科技高校的業(yè)務(wù)特點成立專項項目小組，供

應(yīng)快速現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)巡檢、軟件版本評估等網(wǎng)絡(luò)運行管理支持，將特殊指派特地

的運營經(jīng)理及技術(shù)專家團隊為科技高校供應(yīng)對口支持，把一般維保服務(wù)以響應(yīng)為主變以主動

預(yù)防為主.力圖全方位滿足科技高校網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定運行的服務(wù)保障要求。

維護范圍：

完成日常網(wǎng)絡(luò)線路檢測、故障排查、資產(chǎn)清點標(biāo)注、網(wǎng)絡(luò)相關(guān)設(shè)施(含多媒體設(shè)施)的

日常維護與調(diào)試使用、網(wǎng)絡(luò)設(shè)施基本配置與安裝調(diào)試等。要求駐場工程師具備相應(yīng)的專業(yè)技

術(shù)力量，能夠勝任本職工作；人員確定后不得隨便更換，確保工作的持續(xù)性，具體內(nèi)容包括。

(1)硬件設(shè)施日常維護；

(2)設(shè)施遷移、添加、變動；

(3)硬件性能測試；

(4)故障診斷及排解。

(5)硬件升級與備佇更換；

(6)定期環(huán)境與設(shè)施狀態(tài)巡檢；

(7)日常運行報告；

(8)定期巡檢報告；

(9)報障處理報告；

(10)運維數(shù)據(jù)備份；

(11)網(wǎng)絡(luò)相關(guān)設(shè)施(含多媒體設(shè)施)調(diào)試使用。

多媒體設(shè)施工程師工作內(nèi)容：完成多媒體(含才智教室)教室設(shè)施(含電腦、投影、大

屏等)的日常維護與調(diào)試使用，具體內(nèi)容包括：

(1)硬件設(shè)施日常維護；

(2)設(shè)施遷移、添加、變動；

(3)硬件性能測試；

(4)故障診斷及排解。

(5)硬件升級與備件更換；

(6)定期環(huán)境與設(shè)施狀態(tài)巡檢；

(7)日常運行報告；

(8)定期巡檢報告；

(9)報障處理報告；

(10)運維數(shù)據(jù)備份；

(11)多媒體設(shè)施(電腦、投影、顯示器等)調(diào)試使用。

1.1故障處理流程

工作流程及要求

1、核心層網(wǎng)絡(luò)設(shè)施至用戶終端計算機系統(tǒng)的故障修理

1）網(wǎng)絡(luò)設(shè)施的故障診斷及修理，含設(shè)施的更換上架及保養(yǎng)；

2）墻面端口模塊物理損壞后的檢測及更換模塊；

3）設(shè)施間到用戶房間墻面端口的線路檢杳及維護.

4）用戶計算機終端的故障維護；

5）定期設(shè)施間的巡檢工作；

6）仔細做好維護紜錄，修理結(jié)束后，維護人員應(yīng)完整填寫修理單，并經(jīng)甲方用戶簽

字確認，填寫服務(wù)態(tài)度滿足度調(diào)查表。并建立相應(yīng)的業(yè)務(wù)檔案，每周與甲方管理人員溝通溝

通；

7）依據(jù)甲方要求，做好零星信息點的安裝和業(yè)務(wù)檔案紀錄；

2、其他

1）全部修理工作單要求用戶簽字確認；

2）熟識用戶單位的網(wǎng)絡(luò)拓撲結(jié)構(gòu)，準時對消失的線路故障進行排解、處理；對不能或

無法處理的問題快速報告相關(guān)管理人員并提出自己的處理意見；

3）乙方應(yīng)設(shè)立專用服務(wù)電話受理甲方用戶故障報修，服務(wù)電話應(yīng)支配專人負責(zé)，精確

填寫故障報修紀錄，并準時分派給相應(yīng)維護人員執(zhí)行；

4）在涉及區(qū)域的核心、匯聚交換機及重大工程或網(wǎng)絡(luò)大規(guī)故障時.能增派人員協(xié)作用

戶單位完成相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)保障工作；

5）維護所需易耗品（如信息面板模塊）由我單位供應(yīng)，并建立完善的臺帳；

6）我單位將充分考慮甲方用戶特點，就全區(qū)的計算機客戶端系統(tǒng)維護需求，供應(yīng)一套

全面具體并切實可行的服務(wù)方案，該方案至少包括以下幾方面：實施項目服務(wù)的組織架構(gòu)、

服務(wù)標(biāo)準體系和法律規(guī)范、維護服務(wù)_L作流程和質(zhì)量掌握、維護人員及組織的績效考核、人

員穩(wěn)定方法及替換方案、重大或緊急任務(wù)的應(yīng)急處理等部分。

常見故障的處理流程

特殊狀況（故障高發(fā)、病毒爆發(fā)、突發(fā)大事、重大會議等），除日常運維服務(wù)人員正常

保障，我公司將依據(jù)需要增加現(xiàn)場服務(wù)人員，確保各項保障工作可以順當(dāng)開展；并聽從網(wǎng)絡(luò)

管理人員支配的臨時加班任務(wù)及交辦的其他相關(guān)任務(wù)，完成工作后馬上向任務(wù)支配人員反

饋。為保證支配的工作任務(wù)可順當(dāng)完成，我公司將按以下流程執(zhí)行：

用戶相關(guān)工作

安排

溝通確認工作

續(xù)簽（完成時

間、要求等）

▼

1.2資料管理措施

網(wǎng)絡(luò)運維服務(wù)的本質(zhì)就是運維服務(wù)閱歷的積累與傳承，我公司多年來始終從事網(wǎng)絡(luò)運

維服務(wù)，也積累肯定的服務(wù)閱歷。我公司將會在入場后對用戶單位的相關(guān)運維資料進行進一

步整理，形成運維工作指導(dǎo)手冊，目的是保證有肯定維護工作力量的員工可按手冊完成用戶

80%日常網(wǎng)絡(luò)運維工作。俁證在甲方服務(wù)團隊人員變動、甲方臨時性工作增加服務(wù)人員，可

以按手冊快速的開展相關(guān)運維工作。并將相關(guān)資料定期移交甲方。

1.2.1定期整理資料更新主要內(nèi)容

1、學(xué)校信息化相關(guān)的業(yè)務(wù)流程、處理方法進行歸約總結(jié)（每1個月與網(wǎng)絡(luò)管理人員溝

通更新1次）。

2、相關(guān)的日常維護資料（拓撲圖、設(shè)施統(tǒng)計表、地址安排表、重點用戶信息紀錄表）

變動后馬上更新，并將最新維護資料上交至分管人員處。

3、相關(guān)月報、年報數(shù)據(jù)定期發(fā)送負責(zé)領(lǐng)導(dǎo)，匯報保存，以便用戶單位查閱。

審核內(nèi)容審核周期審核人

網(wǎng)絡(luò)拓撲圖月項目經(jīng)理

核心機房設(shè)施表月項目經(jīng)理

光纜線路拓撲圖季度項目經(jīng)理

匯聚設(shè)施間統(tǒng)計表季度項目經(jīng)理

設(shè)施間統(tǒng)計表季度項目經(jīng)理

設(shè)施信息統(tǒng)計表季度項目經(jīng)理

日常服務(wù)指導(dǎo)手冊季度部門經(jīng)理

日常故障處理方法季度部門經(jīng)理

重大故障應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案季度部門經(jīng)理

公司依據(jù)項目的進度，定期由項目經(jīng)理、服務(wù)部經(jīng)理對相關(guān)的技術(shù)服務(wù)資料的精確

性進行審核。

1.2.2工作總結(jié)及數(shù)據(jù)分析

我公司將每周、每月對維護工量進行統(tǒng)計，并對相關(guān)維護數(shù)據(jù)、維護工作中發(fā)覺習(xí)題

進行分析，并提出有制對性的解決方案。讓用戶也笫一時間把握笫一手維護數(shù)據(jù)，逐步形成

一套屬于科大網(wǎng)絡(luò)的《運維手冊》.讓大事有響應(yīng)，有處理，有跟進，有反饋，有紀錄。真

正做好科大網(wǎng)絡(luò)信息化運營服務(wù)的管家。

定期提交的報告有：

1、月報：包括每月的故障統(tǒng)計，故障分類匯總，每月工作中發(fā)覺的潛在問題，對于發(fā)

覺潛在問題所提出的解決建議，每月所完成的工作匯總及下月的工作方案等。

2、年報：一年的_L作匯總報告，包括一年的故障數(shù)量統(tǒng)計及提出的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、網(wǎng)絡(luò)狀

況統(tǒng)計數(shù)據(jù)等。

3、重大故障及維護過程中發(fā)覺的問題的具體報告。（隨時提交）

重大事故報告（樣本）

XX校區(qū)斷網(wǎng)事件匯報

發(fā)生時間：201X年X月X日晚間10：00發(fā)現(xiàn)人員：張偉

恢復(fù)時間：201X年X月X日凌晨3：00

現(xiàn)象：XX校園內(nèi)網(wǎng)全斷，獲取不到IP地址

主要幽響：影響整個校區(qū)內(nèi)網(wǎng)

應(yīng)急工作說明：應(yīng)用戶要求整理弱電間線路，晚間10點發(fā)現(xiàn)斷網(wǎng)，駐場運維人

員XX，檢查斷網(wǎng)影響范國，同時檢查內(nèi)網(wǎng)核心交換機燈閃正常，不能確定短時

間內(nèi)處理，報備給片區(qū)負責(zé)人請求技術(shù)支持，報給用戶反饋現(xiàn)場情況及處理方向，

時時反饋處理進展。技未支持遠程優(yōu)先處理，同時趕往現(xiàn)場上門處理。

原因：昨天應(yīng)用戶要求整理弱電間線路，晚間10點發(fā)現(xiàn)斷網(wǎng)，在核心機房找出

問題，內(nèi)網(wǎng)與外網(wǎng)同時向一臺交換機發(fā)送DH：P，導(dǎo)致內(nèi)網(wǎng)斷網(wǎng)。查出此臺交換

機端口配置不嚴謹，存在歷史隱患。此次弱電間線路整理可能觸發(fā)了這個隱患，

導(dǎo)致湍口環(huán)路事件。

問題解決：對于環(huán)路交換機政務(wù)內(nèi)網(wǎng)進線口做限制，僅允許個別VLAN通過。

后期處理：排除環(huán)路后檢查政務(wù)內(nèi)網(wǎng)的穩(wěn)定性，檢查環(huán)路交換機其他接口配置去

向是否正常。

2、維護服務(wù)信息系統(tǒng)

我公司為本次項目供應(yīng)一套便利的維護服務(wù)信息系統(tǒng)，便利運維人員開展日常的工作，

滿足打卡、故障處理、用戶報修等工作。同時對接微信客戶端,做到準時、快速、有效的管

理。服務(wù)信息系統(tǒng)設(shè)計依托前端和后臺的工作方式，快速敏捷,適應(yīng)業(yè)務(wù)場景，同時也能滿

足用戶的快速上手，便利為進行報修和準時跟蹤報修等需求。

數(shù)據(jù)維護

多數(shù)字駕駛艙

微信公眾號報服務(wù)模塊

端

口

客

戶掃碼報修K

接

入

服客服中心報修

務(wù)=>

備件管理個人0必倉麻?件迸*存

維護信息系統(tǒng)設(shè)計圖

?一人

用戶報修系統(tǒng)流程圖

服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)置特別豐富的圖標(biāo)格式、數(shù)據(jù)表、透視表、明細表、餅圖、條形圖等，可以

依據(jù)需要快速導(dǎo)出運維工單的統(tǒng)計，便利管理查看服務(wù)，準時跟進相關(guān)業(yè)務(wù)的動向，同時滿

足快速推斷業(yè)務(wù)需求以及跟蹤，幫助運維人員做到預(yù)警服務(wù)。

0501。0

客戶總■

，24&30380?5640

本月新增毛利

服務(wù)系統(tǒng)大屏

該服務(wù)系統(tǒng)還能便利運維服務(wù)人員快速推斷當(dāng)前故障的趨勢，能夠?qū)ο嚓P(guān)的故障特別進

行準時處理。

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服務(wù)系統(tǒng)工單趨勢展現(xiàn)

3、人員培訓(xùn)方案及管理制度

3.1培訓(xùn)原則

適用性

本次培訓(xùn)主要是針對本次項目供應(yīng)的網(wǎng)管平臺進行的技術(shù)培訓(xùn)。所以，在培訓(xùn)課程的

規(guī)劃中，首先就是培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)與實際需求相符，我們將依據(jù)網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀、網(wǎng)管系統(tǒng)實施與維

護的實際狀況，為用戶量身定做本次培訓(xùn)課程。

先進性

由于本項目供應(yīng)的網(wǎng)管平臺在技術(shù)上將選用眾多先進的、成熟的技術(shù)，所以也要依據(jù)

技術(shù)先進性原則進行培訓(xùn)課程設(shè)置。

理論結(jié)合實踐

我公司的技術(shù)培訓(xùn)講師，在具備豐富網(wǎng)絡(luò)理論學(xué)問的同時，還具備多年的全網(wǎng)建設(shè)和

運維實際閱歷。在本次培訓(xùn)中，不僅向大家供應(yīng)豐富的理論學(xué)問，還將結(jié)合項目的實際案例

進行分析。為了保證本次培訓(xùn)的有效性，我們在培訓(xùn)中支配了對系統(tǒng)的實際操作，以保證通

過培訓(xùn)的技術(shù)人員能夠完全了解并使用平臺系統(tǒng)，為客戶的數(shù)字信息化建設(shè)做出貢獻。

項目總體培訓(xùn)目標(biāo)

人員培訓(xùn)作為本項目實施的一個重要環(huán)節(jié)，此項目之前我公司對同類項目的實施和培

訓(xùn)積累了一些閱歷，供應(yīng)的培訓(xùn)方案也是在以往的此類中標(biāo)項目中得到過驗證和用戶的好

評。為了使客戶系統(tǒng)維保人員更好管理網(wǎng)絡(luò)，針對本項目的特點，制定了具體具體的培訓(xùn)方

案。

本培訓(xùn)方案方案旨在通過培訓(xùn)可以使信息中心技術(shù)人員能夠正確把握系統(tǒng)的配置和使

用方法，嫻熟地進行安裝、日常維護及檢修，能獨立解決系統(tǒng)、產(chǎn)品使用中的一般故障，還

能依據(jù)需求的變化，對產(chǎn)品配置進行肯定的調(diào)整，從而保證系統(tǒng)、產(chǎn)品長期穩(wěn)定的運行。

項目總體培訓(xùn)評估

對于培訓(xùn)評估采納填寫《培訓(xùn)反饋表）和培訓(xùn)投訴制度。

每次培訓(xùn)結(jié)束，大家需填寫C培訓(xùn)反饋表3對于整個培訓(xùn)項目作出評價，提出培訓(xùn)改

進意見和建議。承建方將依據(jù)￡培訓(xùn)反饋表》信息，對培訓(xùn)進行評估，編寫孑培訓(xùn)報告》提

交項目組審核確認。

培訓(xùn)評估采納目前較為流行的滿卬度矩陣方法.涉及培訓(xùn)講師、培訓(xùn)教材、培訓(xùn)環(huán)境、

培訓(xùn)支配幾個重要指標(biāo)，通過對每項指標(biāo)的滿足度調(diào)查反饋，形成如下的培訓(xùn)評估滿足度矩

陣。

培訓(xùn)評估滿足度矩陣

指標(biāo)滿足度

A(86-100)B(70-85)C(50-69)D(0-49)

培訓(xùn)講師50%

培訓(xùn)教材20%

培訓(xùn)環(huán)境15%

培訓(xùn)支配15%

通過每項指標(biāo)加權(quán)相加得出該次培訓(xùn)培訓(xùn)綜合滿足度，以綜合滿足度量化反映培訓(xùn)質(zhì)

量。而單項指標(biāo)之間的量化比較則表示出培訓(xùn)的不足所在。多次培訓(xùn)的綜合滿足度量化比較

又會反映出培訓(xùn)質(zhì)量的變化和改進狀況。此外，大家如對培訓(xùn)不滿，可向承建方和客戶方投

訴，反映狀況。當(dāng)大家普遍反映不滿時，客戶方客要求承建方重新支配培訓(xùn)。

培訓(xùn)評估用以提高培訓(xùn)質(zhì)量，提升大家的培訓(xùn)滿足度。

3.2培訓(xùn)方式

集中培訓(xùn)

在一般的培訓(xùn)中，大家很難有機會親自參與系統(tǒng)的安裝、調(diào)試與測試工作，因此對于

每一位系統(tǒng)的維護與管理者來說，在現(xiàn)場參與系統(tǒng)的安裝與調(diào)試是一個特別好的學(xué)習(xí)機會。

這些工作可以使系統(tǒng)的維護和管理人員對系統(tǒng)有更直接和本質(zhì)的熟識。因此在項目單位現(xiàn)場

進行培訓(xùn)，講授一些最基本和有用的操作方式和系統(tǒng)管理方法是特別受項目單位技術(shù)人員歡

迎的。

現(xiàn)場培訓(xùn)方案，要視現(xiàn)場的具體狀況而定。現(xiàn)場培訓(xùn)授課的老師為現(xiàn)場實施工程師，

培訓(xùn)授課的內(nèi)容已預(yù)先編徘好。實施人員可以在現(xiàn)場依據(jù)用戶的實際狀況進行講授。同時推

舉項目單位技術(shù)人員在項目實施過程中全程參與，并樂觀動手，以增加感性熟識。

培訓(xùn)對象：

項目維護人員

培訓(xùn)時間：

實施過程及其實施完成后

培訓(xùn)地點：

待定

現(xiàn)場培訓(xùn)課程：

現(xiàn)場培訓(xùn)內(nèi)容側(cè)重于客戶系統(tǒng)維保人員通過隨工現(xiàn)場學(xué)習(xí)相關(guān)系統(tǒng)的基本學(xué)問，了解

及把握系統(tǒng)的安裝流程及軟調(diào)流程等。

培訓(xùn)內(nèi)容具體表如下：

序課

培訓(xùn)名稱內(nèi)容說明培訓(xùn)對象

號時

了解系統(tǒng)安裝所需要的硬件框架體系

系統(tǒng)安裝的硬件架設(shè)施硬件安裝流程項目維護

14

構(gòu)及特性設(shè)施正常上電/關(guān)機正常流程人員

設(shè)施對機房環(huán)境的要求及及日常維護要點

了解軟件的版本狀況

了解設(shè)施軟件版本主要功能特性

把握設(shè)施軟件版本升級流程

項目維護

2軟件調(diào)試6

把握本項目涉及軟件功能的調(diào)試思路、步驟人員

及具體配置命令等

把握軟件日常故障信息診斷方法

現(xiàn)場培訓(xùn)貫穿于服務(wù)的過程中，通過現(xiàn)場培訓(xùn)確?？蛻舻南到y(tǒng)維護使用人員基本能夠

初步把握系統(tǒng)基本的維護技能。

集中培訓(xùn)

將支配若干人的集中培訓(xùn)，敘述本項目系統(tǒng)涉及的相關(guān)理論學(xué)問和具體產(chǎn)品介紹、講

解系統(tǒng)配置和系統(tǒng)維護要點，在集中培訓(xùn)過程中將支配上機操作。具體培訓(xùn)時間和地點與用

戶協(xié)商確定。集中培訓(xùn)將在合同生效后完成。

培訓(xùn)時間：

實施過程及其實施完成后

培訓(xùn)地點：

待定

培訓(xùn)對象：

項目服務(wù)人員及系統(tǒng)使用人員

培訓(xùn)人數(shù)：

待定

培訓(xùn)內(nèi)容：

結(jié)合現(xiàn)場培訓(xùn)狀況，課程基于本項目范疇內(nèi)的系統(tǒng)絡(luò)進行系統(tǒng)的集中培訓(xùn)。大致內(nèi)容

初定如下，具體培訓(xùn)方案將依實際狀況與客戶協(xié)商后制定:

項目總體方案規(guī)劃系統(tǒng)培訓(xùn)；

系統(tǒng)基本原理培訓(xùn)；

系統(tǒng)硬件架構(gòu)及軟件體系系統(tǒng)培訓(xùn)；

配置命令系統(tǒng)培訓(xùn)；

日常硬件故障診斷技能培訓(xùn)；

日常系統(tǒng)故障診斷技能培訓(xùn)；

典型維護操作和典型故障分析；

網(wǎng)絡(luò)管理和系統(tǒng)平安措施；

系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案介紹。

3.3培訓(xùn)內(nèi)容

因各用戶單位的信息化建設(shè)的不斷深化，對我公司的服務(wù)人員的服務(wù)技術(shù)力量的要求

也不斷提升，我公司依據(jù)服務(wù)單位的網(wǎng)絡(luò)及設(shè)施現(xiàn)狀，定期對人員服務(wù)進行培訓(xùn)并對其力量

進行考核，考核的方式主要為實際處理力量與基礎(chǔ)理論學(xué)問的考核，保證我公司服務(wù)人員的

力量可以達到服務(wù)單位的要求。

為提高運維人員的工作力量，提高客戶滿足度，在培訓(xùn)課程上，加強團隊新到崗人員

的崗前培訓(xùn)管理，細化崗前培訓(xùn)內(nèi)容，保證新到崗員工快速把握崗位學(xué)問，提高新到崗人員

運維工作質(zhì)量，在培訓(xùn)形式上，建立移動流媒體課件，充分采用團隊間相互溝通的學(xué)習(xí)模式，

采納現(xiàn)場培訓(xùn)I、網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)等方式對相關(guān)人員進行課程培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容具體包括以下幾個方面:

以提高基礎(chǔ)力量為目的的培訓(xùn)

每月最終1周的周5或周6全天，將在用戶單位組織進行運維基礎(chǔ)培訓(xùn)、運維管理相

關(guān)培訓(xùn)工作。

1s基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)學(xué)問培訓(xùn)：（通信進展史、廠家技術(shù)前瞻）

2、標(biāo)準維護手冊培訓(xùn)：駐場單位運維資料查看、如何提高處理故障效率。

3、法律規(guī)范化服務(wù)培訓(xùn)：工單填寫、系統(tǒng)內(nèi)建單、定期群內(nèi)公布網(wǎng)絡(luò)運行狀況、按級

匯報制度、周月報填寫方法、核心機房每日巡檢并填寫巡檢表C

4、突發(fā)狀況培訓(xùn)：遇到解決不了的故障應(yīng)準時聯(lián)系公司后再聯(lián)系用戶單位，灌輸重大

故障應(yīng)急響應(yīng)流程機制。

5、服務(wù)禮儀：與甲方和用戶溝通需文明用語，態(tài)度和善。以

以提高客戶滿足度為目標(biāo)的培訓(xùn)

客戶服務(wù)力量提升培訓(xùn)：培育坐席人員良好的心理褰養(yǎng)、應(yīng)變力量及對熱線支持工作的

正確認知，提升仝體系坐席服務(wù)人員管理水平、執(zhí)行力，加強服務(wù)意識的培育。

應(yīng)急大事處理培訓(xùn)：提高運維人員應(yīng)急大事的處理力量，提高客戶滿足度。

以提高運維技術(shù)力量為目標(biāo)的培訓(xùn)

針對運維人員的技術(shù)力量培育和提高，依據(jù)公司進展戰(zhàn)略、部門重點工作及運維人員

的需求，組織大數(shù)據(jù)應(yīng)用及分析數(shù)據(jù)挖掘培訓(xùn)、微信開發(fā)、軟件自動化測試及性能測試實戰(zhàn)

和管理培訓(xùn)。

培訓(xùn)以專業(yè)力量為學(xué)習(xí)目標(biāo)，為提高在工作崗們位上的工作力量,運維工程師需具備

以下專業(yè)力量：

1）基礎(chǔ)服務(wù)力量：網(wǎng)或、模塊、配線架模塊制作、5類6類網(wǎng)線區(qū)分、光纖（包括尾纖）

多模單模區(qū)分、光模塊識辨、網(wǎng)線光纜故障檢查方法、抓包軟件的使用、遠程系統(tǒng)的建立、

常見電腦故障處理（系統(tǒng)備份、安裝系統(tǒng)、常用軟件使用、常用DOS命令、電腦故障硬件

分析）

2）會換機調(diào)試力量：VLAN.開組播、劃上聯(lián)下聯(lián)口、端口劃分、查CUP內(nèi)存、遠程系

統(tǒng)的建立、開DHCP、備份配置、限速、環(huán)路排查、ARP攻擊排查等，可以完成運維單位交

換機的調(diào)試工作。

員工入職后為提高網(wǎng)絡(luò)理論學(xué)問，要求在3個月內(nèi)學(xué)習(xí)：計算機應(yīng)用基礎(chǔ)（第2版）、計

算機網(wǎng)絡(luò)（（第6版）、H3CNE教程

以提高運維人員工作適應(yīng)性為目標(biāo)的培訓(xùn)

運維人員新員工培訓(xùn)：為使新入職的運維人員更快適應(yīng)工作環(huán)境，全面了解公司，對

運維人員進行公司歷史沿革、企業(yè)文化、進展規(guī)劃、主營業(yè)務(wù)、財務(wù)制度、人力資源制度、

審計法律制度、信息系統(tǒng)使用、管理體系、工作業(yè)務(wù)開展等的培訓(xùn)。

以提高體系管理力量為目的的培訓(xùn)

依據(jù)公司管理體系依要求，方案組織質(zhì)量體系、環(huán)境體系、信息平安管理體系、信息

技術(shù)服務(wù)體系等體系相關(guān)培訓(xùn)。

綜合部行政人事組組織運維部基干上述培訓(xùn)要求編制《運維人員培訓(xùn)方案機培訓(xùn)形式

包括內(nèi)訓(xùn)I、外派、公開課、線上學(xué)習(xí)等。培訓(xùn)分內(nèi)部和外派兩部分，人均課時不得低于10學(xué)

時。

3.4管理制度

3.4.1管理制度建設(shè)

我公司特別重視制度方面的建設(shè)工作，通過針對性制度的制定，檢查、修訂對整個服

務(wù)的大事做到有效的管控，管控的重點為服務(wù)級別管理，力量管理，服務(wù)持續(xù)性管理，服務(wù)

可用性管理、大事管理，司題管理，配置管理，變更管理，發(fā)布管理。

我公司相關(guān)制度清單

制度名稱評審?fù)诎l(fā)布層級

培訓(xùn)制度年部門

績效考核制度年公司

員工晉升管理方法季公司

獎懲與考核制度月公司

項目管理制度季公司

離職制度月公司

加班管理制度月公司

日志、周報管理月部門

項目檢查制度季部門

用戶定期溝通制度月部門

應(yīng)急響向處理制度月部門

運維項目變更制度周部門

項目調(diào)試變更制度周部門

機房管理制度月部門

值班制度月部門

交接班制度月部門

運維服務(wù)信息平安保密制度月部門

管理日志歸檔管理制度月部門

現(xiàn)場運維工程師將嚴格遵守以下規(guī)定：

1、未經(jīng)甲方管理人員同意，維護人員不得在工作時間內(nèi)從事維護服務(wù)外包以外的工作。

如發(fā)覺有弄虛作假狀況，或不符合甲方管理要求的，甲方有權(quán)做出相應(yīng)處理，直至終止合同

并追究乙方相應(yīng)責(zé)任。

2、在工作期間，維護人員如發(fā)生擅自安裝或拆卸L算機設(shè)施、隨便帶他人或物品進出

辦公區(qū)、有意或無意泄露甲方用戶的保密文件等違反合同的平安問題，甲方有權(quán)做出相應(yīng)處

理包括追究乙方及相關(guān)當(dāng)事人的相關(guān)法律責(zé)任，直至終止合同。

3、未經(jīng)甲方同意，維護人員不得將所接觸到的甲方用戶各類計算機立用技術(shù)或業(yè)務(wù)資

料、數(shù)據(jù)用作其他用途或以任何形式泄露給第三方。否則，我方應(yīng)擔(dān)當(dāng)由此引發(fā)的法律責(zé)任,

賠償甲方由此造成的相關(guān)損失。

3.1.2服務(wù)工作全程監(jiān)管制度

日常維護工作機制

1）針對運維服務(wù)特色的運維管理系統(tǒng)：客服人員或服務(wù)工程師從接到電話開頭即對每

一個故障的報修進行實時的紀錄，包括報障人，報障人聯(lián)系方式，地址，故障狀況，處理狀

況等，處理完之后并對用戶進行回訪。

這一套透亮的運維監(jiān)控管理體系以便于科大了解我公司的服務(wù)進程和故障處理

過程。同時也可以由用戶直接登錄運維系統(tǒng)錄入報障，并查看相關(guān)報障的處理進度。

駐場運維工程師在每日做好網(wǎng)絡(luò)維護紀錄，每周向網(wǎng)絡(luò)管理部門匯報工作狀況并供應(yīng)

下一周保障方案；每月通過月報反饋數(shù)據(jù)特別并供應(yīng)合理化優(yōu)化建議，每季度項目經(jīng)理攜客

戶滿足度調(diào)查表與客戶溝通聽取反饋建議。

3.4.2機房管理制度

1、我們要求來訪人員先經(jīng)由客戶單位的允許，由運維人員向甲方提交申請后，對來訪者

進行登記。運維人員嚴格依據(jù)（:機房出入登記表》的內(nèi)容對來訪者進行登記，含來訪者出入

時間，細致到具體機柜號及實際的操作的內(nèi)容。運維人員將登記完成的表格集中放置在服務(wù)

大廳，并于當(dāng)月末備份上傳至SVN文件夾，以便甲方管理人員隨時檢查。

2、確保機房環(huán)境衛(wèi)生禁止在機房內(nèi)吃食物、抽煙、隨地吐痰；對于意外或工作過程中

弄污機房地板和其它物品弱，必需準時實行措施清理潔凈，保持機房無塵潔凈環(huán)境。

3、我公司運維人員要求留意個人衛(wèi)生，工作人員儀表、穿著要整齊、談吐文靜、舉止大

方。

4、運維人員進出機房按要求必需換鞋，雨具、鞋具等物品要按位擺放整齊。

5、運維人員嚴格執(zhí)行檢查機房的防曬、防水、防潮，維持機房環(huán)境通爽，留意天氣對機

房的影響，下雨天時應(yīng)準時主動檢查和關(guān)閉窗戶、檢查去水通風(fēng)等設(shè)施。

6、出入機房應(yīng)留意鎖好防盜門。對于有客人進出機房，機房相關(guān)的工作人員應(yīng)負責(zé)該客

人的平安防范工作。最終離開機房的人員必需自覺檢查和關(guān)閉全部機房門窗、鎖定防盜裝

置。應(yīng)主動拒絕生疏人進出機房。

7、工作人員離開工作區(qū)域前，應(yīng)保證工作區(qū)域內(nèi)保存的重要文件。

8、外來人員進入必需有特地的工作人員全面負責(zé)其行為平安。

9、未經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準禁止將機房相關(guān)的鑰匙、密碼透露給其它人員，同時有責(zé)任對信

息保密。對于遺失物品的情況要即時上報，并樂觀主動實行措施保證機房平安。

10、機房人員對機房平安制度上的漏洞和不完善的地方有責(zé)任準時提出改善建議。

11.絕不允許與機房工作無關(guān)的人員直接或間接操縱機房任何設(shè)施。

網(wǎng)絡(luò)設(shè)施間出入人員登記表

開門進入時間：______________________________

結(jié)束出去時間：______________________________

進出事項是否有設(shè)施增加或拆除________________________

具體操作事項描述：

人員單位：___________________

進出人員

姓名：_____________________

信息確認

聯(lián)系電話:_____________________

3.4.3應(yīng)急響應(yīng)制度

組長為各單位應(yīng)急響應(yīng)第一責(zé)任人（組長不直接維護的運維單位，現(xiàn)場運維在發(fā)覺緊

急狀況后，需第1時間向組長報告，并在組長指導(dǎo)下開展應(yīng)急響應(yīng)工作）

1、匯報的7要素：緊急大事的性質(zhì)、緊急大事影響的范圍、大事發(fā)生的時間、大事發(fā)

覺的時間、大事發(fā)覺人、現(xiàn)處理的進度、需公司供應(yīng)什么支持。

向客戶報告的主要內(nèi)容要素：故障的影響范圍、故障發(fā)生的時間、故障發(fā)覺的時'司、

公司的處理方式、估計恢復(fù)的時間。

公司匯報要素客戶匯報內(nèi)容

緊急大事的性質(zhì)緊急大事的性質(zhì)

緊急大事影響的范圍緊急大事影響的范圍

大事發(fā)生的時間大事發(fā)生的時間

大事發(fā)覺的時間大事發(fā)覺的時間

大事發(fā)覺人公司的處理方式

現(xiàn)處理的進度估計恢復(fù)的時間

需公司供應(yīng)什么支持

2、緊急故障處理的原則：在最短的時間內(nèi)將網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)，協(xié)調(diào)一切資源處理也是一種力

量，部門是大家的頑強后盾，切勿個人主義，將緊急故障處理時間人為的擴大。

3、運維人員在接收到緊急信息后（用戶電話報障、監(jiān)控平臺監(jiān)控、信息中心管理人員

通知），從收到信息后馬上響應(yīng)處理。

4、運營經(jīng)理：運營經(jīng)理為A崗、部門經(jīng)理為B崗。如需技術(shù)現(xiàn)場支持服務(wù)，協(xié)調(diào)負

責(zé)人為部門經(jīng)理，B崗為部門經(jīng)理。

5、運營經(jīng)理如對緊急時間處理不能把控，需馬上上報部門經(jīng)理，銷售，協(xié)調(diào)相關(guān)資源

處理，如還不能把控，上報公司龍總、楊總協(xié)調(diào)公司資源協(xié)調(diào)處理。

6、無人現(xiàn)場值守期間（夜間、節(jié)假日、無人值守堂位），在收到緊急報障信息后（用

戶電話報障、監(jiān)控平臺監(jiān)控、信息中心管理人員通知），接收緊急報障信息人員（駐場運維、

運營經(jīng)理、部門經(jīng)理）馬上與運營經(jīng)理溝通，由運營經(jīng)理協(xié)調(diào)周邊人員可至現(xiàn)場處理，并按

故障等級（A類部門應(yīng)急響應(yīng)負責(zé)人、B類組長、C、D級現(xiàn)場運維）與用戶溝通故障狀況：

A類需馬上至支配人員至現(xiàn)場處理，B類以下故障如客戶明確要求可延期處理的，可按客戶

要求時限內(nèi)，處理完成，并按上述應(yīng)急響應(yīng)要求處理。

7、故障處理完成后需在24小時內(nèi)出具故障處理報告。A/B類故障的處理報告由技術(shù)

部技術(shù)工程師處理，運營經(jīng)理負責(zé)督促技術(shù)部出具處理報告，并上交部門審核后提交甲方,

C、D類故障可不出具報告但處理結(jié)果由負責(zé)大事處理運維，上報組長并部門歸檔。

8、假如故障處理時限超出處理時間要求，由故障處理人員2天內(nèi)輸出故障報告，報告

內(nèi)容需詳實、精確，可以直觀的反饋故障緣由及故障處理流程、時間點等，分析故障

超時緣由，發(fā)送運維部經(jīng)理、公司技術(shù)副總。

9、運維部對故障緣由進行分析、總結(jié)，重點要找出處理過程的薄弱環(huán)節(jié)和短板，給出

解決措施，相關(guān)內(nèi)容在周例會中體現(xiàn)。

10、技術(shù)部從專業(yè)庠度分析超時故障，針對突出問題點，提出提升改進建議。

11、故障發(fā)生、處理結(jié)束等重要時間節(jié)點，第一責(zé)任人必需以電話方式讓公司需知曉

人員知情，甲方網(wǎng)絡(luò)管理人員看實際狀況可以短信方式通知。

12、嘉獎：響應(yīng)工作是部門運維服務(wù)品質(zhì)的重要部分,如應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)準時,得到用

戶單位的認可，部門將對相關(guān)人員進行嘉獎。并在當(dāng)月績效體現(xiàn)。

13、懲罰：如緊急故障超出公司應(yīng)急響應(yīng)時限、或用戶投訴，確為我部門人員過失，

將對相關(guān)責(zé)任人進行懲罰，部門全體管理人員負管理培訓(xùn)不力責(zé)任，本月績效扣5%,組長

負第一責(zé)任本月績效扣10%,如現(xiàn)場運維人員不能馬上將A、B類故障上報組長，本月績效

扣20%。如再次發(fā)生類似狀況，不論其它工作表現(xiàn)，馬上解除勞動關(guān)系，組長負管理責(zé)任，

取消組長職務(wù)。

3.4,4日志管理制度

一、目的

為加快部門事務(wù)的處理效率，建立部門內(nèi)部快速響應(yīng)機制，形成快速有效的工作匯報

機制，特制定本制度。

二、適用人員

運維部全部人員

三、日志監(jiān)督、管理負責(zé)人

1、以小組為單位，組長或骨干為日志強化管理工作第一負責(zé)人。

2、所在單位沒有骨干或者負責(zé)人的，運營經(jīng)理為第一負責(zé)人。

四、日志上報時間

一般員工：每天下午18:30之前；

組長、骨干：每天下午19:30之前；

運營經(jīng)理：每天下午21:00之前；

注:日志可修改，如有新大事發(fā)生的，修改后重新提交，會自動提示上級主管查看。

五、匯報內(nèi)容及標(biāo)準

1、特別、重大、緊急大事等，特殊是沒有上報部門，在運維單位內(nèi)部，由運營經(jīng)理、

組長、骨干自行協(xié)調(diào)資料已經(jīng)處理的的特別、重大、緊急大事，肯定要在當(dāng)日的日報中反應(yīng)；

需要說明大事的經(jīng)辦人、處理進度、幫助人、處理結(jié)果等；

2、匯報內(nèi)容必需是量化、具體的信息，每個大事的處理進度、結(jié)果必需是明確的，不

能用流水賬的形式進行匯報；

3、匯報當(dāng)日工作中需要上級管理人員幫助、向公司求援的事情，需要匯報好事情的困

難所在。有時限要求的需員工準時電話告知，相關(guān)推斷機制參考用戶要求時限和公司應(yīng)急響

應(yīng)流程。

4、除了正常的運維大事外，管理人員也可對自己的管理心得，管理方法進行共享；

5、填寫日志一律在釘釘《運維工作日志》內(nèi)填寫，寫錯模板的記錯無效日志。未依據(jù)

規(guī)定時間填寫的，組長負責(zé)調(diào)查，如無充分緣由（處理案急大事、不行抗力）的，依據(jù)運維

部日產(chǎn)管理法律規(guī)范及懲處制度進行懲罰。

六、信息匯總及上報路徑

1、組長、骨干對員工的日志信息查閱后，把特別、緊急、重大的大事匯總上報給運營

經(jīng)理；

2、運營經(jīng)理對組長、骨干的日志信息查閱后，把特別、緊急、重大的大事匯報給副經(jīng)

理及部門經(jīng)理；

3、副經(jīng)理以日報形式上報總經(jīng)理；

七、日志質(zhì)量監(jiān)督

1、未依據(jù)日志標(biāo)準填寫日報，或者沒有依據(jù)規(guī)定時間填寫或補寫的，組長負責(zé)調(diào)查，

如無充分緣由（處理緊急大事、不行抗力）的，依據(jù)運維部日產(chǎn)管理法律規(guī)范及懲處制度進

行懲罰。

附件：日志編寫范式分析

1、工作分類、分等級進行匯報：

A級：日常的報障、巡檢等工作；

B級：協(xié)作第三方的工作；

C級：甲方或領(lǐng)導(dǎo)交代的工作；

D級：需要公司協(xié)作的工作；

E級：今日未完成的工作；

F級：需要上級或同事協(xié)作的工作及工作中遇到的困難；

G級：重大、緊急、特別大事匯報；

1）今日完成工作（即當(dāng)日進行的工作）：

依據(jù)工作等級進行明細分類（如下例）：

A級：

1、上午9:30某某樓宇某用戶報修網(wǎng)絡(luò)不通，上門處理后更換網(wǎng)線，恢復(fù)通網(wǎng)；

2、10:00進行線上網(wǎng)絡(luò)巡檢，設(shè)施及管網(wǎng)正常，截圖發(fā)至QQ運維群；

B級：

1、10:30電信進行線路修理，用戶主管人員打電話要求協(xié)作機房開門并對其工作進行

監(jiān)督,電信跟換某某設(shè)施，10:45協(xié)作完成；

C級：用戶交代機房巡檢工作，要求8月15日完成，今日對某某機房進行了巡檢工作,

已經(jīng)完成；

D級：公司要求7月25日完成運維手冊的更新，今日對服務(wù)范圍，甲方聯(lián)系方式進行

了核對，核對完成，平常已經(jīng)進行了實時更新；

2）未完成工作：

E級：用戶交代的巡檢作未完成，要求8月15日完成；

3）需幫助的工作及困難：

F級：需要增加一名人員，協(xié)作某某機房的巡檢，因某某緣由，不能一人完成；

F級：在巡檢中，某某機房始終在報警，無法查明緣由，需要部門協(xié)作檢查故障緣由；

4）明天工作方案：

A-ooooooooooo

C-0000000000

F1t■OOOOOOOOOO

5）G級大事匯報：

G級：今日大雨，某某機房漏水,已經(jīng)匯報用戶單位某某人員，今日晚上值班防

止漏水大事擴大；

G級：某某員工提已離職，已經(jīng)對狀況進行了了解，通過溝通,是由于個人進展問題

提出離職，現(xiàn)需要向公司申請交接人員一名，預(yù)備交接工作；

6）備注（可以把自己工作中的想法和閱歷總結(jié)一下，組長以上，在本項匯報管理思路

及專項性工作的開展思路及進度）：……

3.4.5維護人員服務(wù)原則管理制度

1）維護人員將嚴格遵守用戶單位制定的各項規(guī)章制度和勞動紀律，留意部門形象；工

作期間著裝整齊，辦公區(qū)內(nèi)佩戴工作證件；

2）維護人員將做到工作態(tài)度仔細，對用戶服務(wù)熱忱、周到，工作中聽從現(xiàn)教中心的管

理和支配；準時有效地受理和解決全區(qū)機關(guān)各部門報修的各種網(wǎng)絡(luò)及計算機故障；其產(chǎn)生的

一切費用（如人工費、交通費和電話通信費等）均由我方殂當(dāng)；

3）與甲方網(wǎng)管人員準時溝通，做到每周至少溝通一次；

4）遵守保密制度，做好對甲方網(wǎng)絡(luò)資料和資源的保密工作；

5）維護人員所需維護工具，履行領(lǐng)用手續(xù)。若消失損壞需以舊換新，丟失則按等價賠

償；

6）嚴格遵守甲方作息時間，在正常工作時間下保證駐場技術(shù)人員維護人員在崗，雙休

日及節(jié)假日均須保證有人值班并履行維護義務(wù)；在重大會議、網(wǎng)絡(luò)故障高發(fā)等期間將依據(jù)需

要增派技術(shù)人員以保障當(dāng)時所需。

346服務(wù)用語法律規(guī)范管理制度

一、目的

為了建立運維服務(wù)標(biāo)準，法律規(guī)范服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿足度，特制

定本法律規(guī)范。

二、用語法律規(guī)范

對于維護人員的日常用語法律規(guī)范進行管理培訓(xùn)，并進行測試，合格后方可上崗，

服務(wù)用語法律規(guī)范

類別序號溝通情景客服專員法律規(guī)范應(yīng)答

您好，歡迎致電XX,很興奮為您服務(wù)，請問有什

1問候語

么可以關(guān)心您！

客戶問候客服專員：

2您好，請問有什么可以關(guān)心您？

先生/女士，您好

您好，請問是先生/女士么？我是XX客服專

3客戶滿足度調(diào)查或回訪員，請問能耽擱您一分鐘進行服務(wù)回訪么？（做

開頭語了什么？評價等級？意見建議？）

及問候語需要了解客戶的的姓名

4請問您貴姓？便利告知我您的地址和電話嗎？

或地址/電詁時

您好！歡迎致電XX,請問有什么可以幫您？停頓

5秒鐘后再次詢問“您好，您的電話已接通，請

5遇到無聲電話時問有什么可以幫您?”停頓5秒后：您好，您為電

話沒有聲音，青您換部電話再次撥打好么？感謝.

再見?。ㄍｎD5秒，掛機。）

因?qū)Ψ绞褂妹馓釤o法聽

6清晰時，或聲音太小，無對不起，您的聲音太小，請您重復(fù)一遍，好嗎？

無法聽清法聽清晰時

遇到電話雜音太大時無對不起，您的電話雜音太大，請您換部電話，好

7

法聽清晰時么？感謝，再見?。ㄉ缘?秒后掛機）

對不起，請您講一般話好么？感謝，當(dāng)客戶連續(xù)

遇到客戶講方言，客服專

8講方言，不講一般話則說：請您找個會講一般話

員表示聽不懂時

人代替好么，感謝！

遇到客戶反映客服專員

9對不起，（略微提高音量）請問有什么可以幫您？

聲音小或聽不清晰時

對不起，公司有規(guī)定，上班時間不允許接聽私人

遇到客戶來電找正在上

10電話，請您下班或中午休息時間與她聯(lián)系，感謝，

班的客服專員時

再見！或留下聯(lián)系電話

若沒有聽到客戶所述內(nèi)對不起，麻煩您將剛才的問題重復(fù)一遍，好么，

11

容，要求客戶協(xié)作重復(fù)時感謝。

供應(yīng)信息較長，需要客戶

溝通內(nèi)容12麻煩您紀錄一下，好嗎？

紀錄相關(guān)內(nèi)容時

遇到客戶索要公司相關(guān)對不起，您能否將具體狀況和聯(lián)系電話告知我，

13

同事或領(lǐng)導(dǎo)電話時我?guī)湍?lián)系，好嗎？

感謝您，您提出的珍貴建議，我們將準時反饋給

14遇到客戶提出建議時相關(guān)負責(zé)人，再次感謝您對我們工作的關(guān)懷和支

持。

遇到客戶反映熱線難撥

通或應(yīng)答慢時（包括電話對不起，剛才由于線路忙，讓您久等了！請問有

15

鈴聲響多聲才接起的電什么可以關(guān)心您？

話）

對不起，先生/女士，請問有什么可以幫您？同時

遇到客戶心情激烈，破口

埋怨16客服專員應(yīng)調(diào)整好心態(tài)，盡量撫平用戶的心情，

大罵時

與投訴如無法解決立刻報告給現(xiàn)場的領(lǐng)導(dǎo)

客戶責(zé)備客服專員動作

17對不起，讓您久等了，我盡快幫您處理

慢，不嫻熟時

“對不起，由于我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請

遇到客戶投訴公司內(nèi)部

18您原諒，您是否能將事情經(jīng)過告知我？”仔細紀

人員態(tài)度不好時

錄客戶的投訴內(nèi)容，并請客戶留下聯(lián)系方式，具

體紀錄后提交領(lǐng)導(dǎo)

如的確因公司員工工作

“對不起，我謹代表XX公司向您賠禮，盼望您

19態(tài)度或工作失誤造成的

能接受，同行感謝您準時發(fā)覺并反應(yīng)問題。"

客戶埋怨時

很愧疚，先生/女士侈謝您反映的意見，我會盡快

遇到無汰當(dāng)場答復(fù)的客

20向上級反映.并在24小時之內(nèi)（簡潔投訴）/48小時

戶投訴

之內(nèi)（簡單投訴）給您明確的答復(fù)，再見！

很愧疚，**先生/女士，多謝您的建議，我將馬上

對于客戶投訴在處理結(jié)

21向上級反映你的建議，我們將在**時內(nèi)給您明確

束時

回復(fù)，再見！

“對不起，線路正在調(diào)整，請您稍后再來電，好

遇到設(shè)施故障不能操作

22嗎？”或請客戶留下聯(lián)系方式，等設(shè)施正常后準

時

時與客戶聯(lián)系。

軟硬件故障遇見操作界面反應(yīng)較慢

“對不起，請您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶

或是需要查詢資料，需要

23的同意后按靜音鍵，取消靜音后，客服專員「對

客戶等待時，需先經(jīng)過客

不起，讓您久等了?！?/p>

戶同意方可

客戶詢問客服專員個人“對不起，我的工號是」00L?！比缈蛻魣猿炙?/p>

24

信息，超出工作范圍要個人信息，可告知客戶公司規(guī)定只能通報工號

“對不起，您的要求不在我們的服務(wù)范圍內(nèi)，請

騷擾25遇見騷擾電話時

您掛機。”如連續(xù)糾纏，則將電話轉(zhuǎn)自動語音。

遇到客戶的要求無法（或“很愧疚，您的需要超出了我司的服務(wù)范圍，不

26

無理要求）滿足時能滿足您，請諒解.

“不客氣，這是我們應(yīng)做的。"或"這是我們的

遇見客戶向客服專員表

27工作職責(zé)，感謝您對我們的工作支持，感謝您信

示感謝時

任XX公司，歡迎再次來電。"

結(jié)束語

“請問我剛才的解釋您是否清晰了？”若客戶不

向客戶解釋完畢后，

28能完全明白，應(yīng)將客戶不明白的地方重新解釋，

應(yīng)向客戶確認是否明白

直到客戶明白為止。

“請問您還有其它事情嗎？"在確保客戶沒有其

通話結(jié)束前，應(yīng)詢問是否它方面的詢問后禮貌地說："感謝您的來電，歡

29

還有其它方面的詢問迎再次致電XX,祝您周末開心（生活開心，節(jié)日

歡樂，清明安康）!"

“對不起，還有什么可以關(guān)心您？”若客戶仍未

遇到客戶通話完畢后仍

30回答，客服專員：“對不起，我排線了.”然后

未掛機

過5秒后掛線。

3.4.7績效管理制度

一、目的

為了提高工作效率，激發(fā)員工樂觀性，提升運維部綜合服務(wù)品質(zhì)及客戶滿足度，特指

定本制度。

二、原則

1）運營專員、組長、骨干的月度考評直接關(guān)聯(lián)月度工資，年底關(guān)聯(lián)年終獎安排；其中

不參與年終獎金安排的實習(xí)生，直接關(guān)聯(lián)轉(zhuǎn)正工資及轉(zhuǎn)正時間。

2）月度考核將作為年度漲薪、人員晉升及轉(zhuǎn)崗、年終獎金安排的重要考核指標(biāo)之一。

三、月度績效考核金額

1）運營經(jīng)理及運營專員：500元/月或300元；

2）組長：300元/月；

3）員工：200元/月；

四、考核方法及標(biāo)準

1）每月以考核打分的方式進行月度考核，考核標(biāo)準詳見考核表（一）運維部員工績效

考核表（二）運維部組長、運營經(jīng)理績效考核表（三）運維部客服績效考核表；

2）考核分數(shù)總分為100分；

3）70分以上包括70分為合格；80分以上包括80分為良；90分以上包括90分為

優(yōu)秀；

五、考核結(jié)果

1）運營經(jīng)理考核為良好者（即80分以上），績效系數(shù)為L即績效薪資二考核金額*1.

即運營經(jīng)理達到80分以上包含80分不扣績效；運營經(jīng)理考核為良好以下，依據(jù)分數(shù)確定

績效系數(shù)，即績效薪資二考核金額*考核分數(shù)〃00；

2）組長考核為良好者（即80分以上），（即80分以上），績效系數(shù)為L即績效薪資二

考核金額*1,即組長達到30分以上包含80分不扣績效：組長考核為良好以下，依據(jù)分數(shù)確

定績效系數(shù)，即績效薪資二考核金額*考核分數(shù)/100；

3）考核不合格者，績效系數(shù)為0.5,及績效薪資二考核金額*50/100,即直接扣除績效

工資的百分之五十（不包含專項大事的各項罰款）

4）年度累計五次不合格者或連續(xù)三次不合格者，或一年中累計三次客戶投訴大事，取

消次年調(diào)薪資格；

5）年度累計超過10次以上為優(yōu)良，次年獲得兩次調(diào)薪機會；