動力傳動箱體公司服務(wù)質(zhì)量管理方案

動力傳動箱體公司

服務(wù)質(zhì)量管理方案

目錄

一、公司基本情況...................................................3

二、產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析...................................................4

三、摩托車行業(yè)概況.................................................6

四、必要性分析.....................................................8

五、質(zhì)量技術(shù)創(chuàng)新...................................................9

六、卓越績效模式..................................................11

七、計量工作.......................................................15

八、標(biāo)準(zhǔn)化工作....................................................22

九、產(chǎn)品及相關(guān)術(shù)語................................................29

十、質(zhì)量特性......................................................34

十一、服務(wù)質(zhì)量形成規(guī)律............................................39

十二、調(diào)研與開發(fā)過程的質(zhì)量管理...................................42

十三、服務(wù)質(zhì)量要素................................................45

十五、顧客滿意度測評..............................................62

十六、顧客滿意的相關(guān)概念..........................................66

十七、項目風(fēng)險分析................................................69

十八、項目風(fēng)險對策................................................72

十九、法人治理結(jié)構(gòu)................................................73

二十、組織機(jī)構(gòu)、人力資源分析......................................85

勞動定員一覽表.....................................................85

二十一、SWOT分析說明............................................87

一、公司基本情況

（一）公司簡介

企業(yè)履行社會責(zé)任，既是實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)、環(huán)境、社會可持續(xù)發(fā)展的必

由之路，也是實現(xiàn)企業(yè)自身可持續(xù)發(fā)展的必然選擇；既是順應(yīng)經(jīng)濟(jì)社

會發(fā)展趨勢的外在要求，也是提升企業(yè)可持續(xù)發(fā)展能力的內(nèi)在需求；

既是企業(yè)轉(zhuǎn)變發(fā)展方式、實現(xiàn)科學(xué)發(fā)展的重要途徑，也是企業(yè)國際化

發(fā)展的戰(zhàn)略需要。遵循“奉獻(xiàn)能源、創(chuàng)造和諧”的企業(yè)宗旨，公司積

極履行社會責(zé)任，依法經(jīng)營、誠實守信，節(jié)約資源、保護(hù)環(huán)境，以人

為本、構(gòu)建和諧企業(yè)，回饋社會、實現(xiàn)價值共享，致力于實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)、

環(huán)境和社會三大責(zé)任的有機(jī)統(tǒng)一。公司把建立健全社會責(zé)任管理機(jī)制

作為社會責(zé)任管理推進(jìn)工作的基礎(chǔ)，從制度建設(shè)、組織架構(gòu)和能力建

設(shè)等方面著手，建立了一套較為完善的社會責(zé)任管理機(jī)制。

公司按照“布局合理、產(chǎn)業(yè)協(xié)同、資源節(jié)約、生態(tài)環(huán)?！钡脑瓌t,

加強規(guī)劃引導(dǎo)，推動智慧集群建設(shè)，帶動形成一批產(chǎn)業(yè)集聚度高、創(chuàng)

新能力強、信息化基礎(chǔ)好、引導(dǎo)帶動作用大的重點產(chǎn)業(yè)集群。加強產(chǎn)

業(yè)集群對外合作交流，發(fā)揮產(chǎn)業(yè)集群在對外產(chǎn)能合作中的載體作用。

通過建立企業(yè)跨區(qū)域交流合作機(jī)制，承擔(dān)社會責(zé)任，營造和諧發(fā)展環(huán)

境。

（二）核心人員介紹

1、余XX,中國國籍，1977年出生，本科學(xué)歷c2018年9月至今

歷任公司辦公室主任，2017年8月至今任公司監(jiān)事。

2、許xx,中國國籍，1976年出生，本科學(xué)歷°2003年5月至

2011年9月任xxx有限責(zé)任公司執(zhí)行董事、總經(jīng)理;2003年H月至

2011年3月任xxx有限責(zé)任公司執(zhí)行董事、總經(jīng)理；2004年4月至

2011年9月任xxx有限責(zé)任公司執(zhí)行董事、總經(jīng)理。2018年3月起至

今任公司董事長、總經(jīng)理。

3、覃xx,1957年出生，大專學(xué)歷。1994年5月至2002年6月就

職于xxx有限公司；2002年6月至2011年4月任xxx有限責(zé)任公司董

事。2018年3月至今任公司董事。

4、陶xx,中國國籍，無永久境外居留權(quán)，1970年出生，碩士研

究生學(xué)歷。2012年4月至今任xxx有限公司監(jiān)事。2018年8月至今任

公司獨立董事。

5、沈xx,1974年出生，研究生學(xué)歷。2002年6月至2006年8月

就職于xxx有限責(zé)任公司；2006年8月至2011年3月，任xxx有限責(zé)

任公司銷售部副經(jīng)理。2011年3月至今歷任公司監(jiān)事、銷售部副部長、

部長；2019年8月至今任公司監(jiān)事會主席。

二、產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析

實現(xiàn)“十三五”時期發(fā)展目標(biāo)，必須牢固樹立創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、

開放、共享的發(fā)展理念。

堅持創(chuàng)新發(fā)展，形成核心競爭力。創(chuàng)新是引領(lǐng)發(fā)展的第一動力。

必須把創(chuàng)新擺在全省發(fā)展的核心位置，讓創(chuàng)新在全社會蔚然成風(fēng)，加

快實現(xiàn)從要素驅(qū)動向創(chuàng)新驅(qū)動轉(zhuǎn)換、從跟隨式發(fā)展向引領(lǐng)型發(fā)展轉(zhuǎn)變,

走出一條創(chuàng)新立省、創(chuàng)新興省的路子，搶占新一輪發(fā)展制高點。

堅持協(xié)調(diào)發(fā)展，增強發(fā)展協(xié)調(diào)性和整體性。協(xié)調(diào)是持續(xù)健康發(fā)展

的內(nèi)在要求。必須正確處理發(fā)展中的重大關(guān)系，大力促進(jìn)珠三角地區(qū)

和粵東西北地區(qū)協(xié)調(diào)發(fā)展，促進(jìn)新型工業(yè)化、信息化、城鎮(zhèn)化、農(nóng)業(yè)

現(xiàn)代化同步發(fā)展，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)與社會、物質(zhì)文明與精神文明協(xié)調(diào)發(fā)展，

形成均衡協(xié)調(diào)發(fā)展新格局。

堅持綠色發(fā)展，建設(shè)美麗廣東。綠色是永續(xù)發(fā)展的必要條件和人

民對美好生活追求的重要體現(xiàn)。必須堅持節(jié)約資源如保護(hù)環(huán)境的基本

國策，堅持可持續(xù)發(fā)展，堅定走生產(chǎn)發(fā)展、生活富裕、生態(tài)良好的文

明發(fā)展道路，加快建設(shè)資源節(jié)約型、環(huán)境友好型社會，建設(shè)綠色美好

家園，促進(jìn)人與自然和諧共生。

堅持開放發(fā)展，增創(chuàng)國際競爭新優(yōu)勢。開放是國家繁榮發(fā)展的必

由之路。必須堅持開放發(fā)展不動搖，堅持內(nèi)外需協(xié)調(diào)、進(jìn)出口平衡、

引進(jìn)來和走出去并重、引費和引技引智并舉，加快融入全球化的步伐,

發(fā)展更高層次的開放型經(jīng)濟(jì)，提升國際競爭力，構(gòu)建開放發(fā)展新格局。

堅持共享發(fā)展，增進(jìn)民生福祉Q共享是中國特色社會主義的本質(zhì)

要求。必須堅持發(fā)展為了人民、發(fā)展依靠人民、發(fā)展成果由人民共享,

努力解決人民群眾最關(guān)心最直接最現(xiàn)實的利益問題，讓人民在共建共

享發(fā)展中有更多獲得感，增強發(fā)展動力，增進(jìn)人民團(tuán)結(jié)，朝著共同富

裕方向穩(wěn)步前進(jìn)。

堅持創(chuàng)新發(fā)展、協(xié)調(diào)發(fā)展、綠色發(fā)展、開放發(fā)展、共享發(fā)展，是

關(guān)系我國發(fā)展全局的一場深刻變革，是經(jīng)濟(jì)發(fā)展新常態(tài)下廣東發(fā)展的

根本遵循。必須把基本理念貫徹落實到全省經(jīng)濟(jì)建設(shè)、政治建設(shè)、文

化建設(shè)、社會建設(shè)和生態(tài)文明建設(shè)中去，統(tǒng)一思想，協(xié)調(diào)行動，引領(lǐng)

和指導(dǎo)廣東發(fā)展邁上新征程、開創(chuàng)新局面。

三、摩托車行業(yè)概況

摩托車系由汽油機(jī)驅(qū)動，靠手把操縱前輪轉(zhuǎn)向的兩輪、三輪或四

輪車，輕便靈活，行駛迅速，廣泛用于通勤、巡邏、客貨運輸、休閑

娛樂等，也用作體育運動器械。摩托車按車輪數(shù)量可分為兩輪、三輪

和四輪摩托車；按用途可分為街車、公路賽摩托車、越野摩托車、巡

航車、休旅車等，按排量可分為小排量和中大排量（250cc以上）。

亞洲摩托車市場主要集中在印度、中國、印尼、越南、泰國等國

家。全球摩托車近幾年的主要增量來自印度、印尼、馬來西亞、泰國、

菲律賓以及拉美部分國家，這些國家的道路條件一般，經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平

較落后，電力供應(yīng)不穩(wěn)定，所以當(dāng)?shù)厝硕嘁阅ν熊囎鳛榇匠鲂泄ぞ摺?/p>

部分國家的公共交通系統(tǒng)不完備，摩托車也被用于載客、載貨的商業(yè)

用途，如東南亞、拉美和非洲地區(qū)使用摩托車作為出租車，被稱為

“摩的”O(jiān)

歐美地區(qū)的銷量規(guī)模在全球市場的比重并不高，但是消費結(jié)構(gòu)上

與亞非拉國家截然不同。按排量構(gòu)成上看，發(fā)展中國家以地區(qū)助力車

和小排量摩托車消費為主，亞洲94%左右的摩托車消費是50cc以下的

產(chǎn)品，這主要是亞洲人口眾多，人均收入低，公共交通不完善，物美

價廉的摩托車被大量應(yīng)用在個人日常交通工具和生產(chǎn)工具。歐美國家

居民收入水平高，道路、電力等基礎(chǔ)設(shè)施完善，代步需求依賴汽車解

決，摩托車市場需求以中、大排量和酷炫的外觀超級運動車、旅行車

為主，主要是供消費者休閑娛樂。歐洲80%以上的摩托車銷量是250cc

以上，北美市場500cc以上的產(chǎn)品比例為92隊目前歐美摩托車市場的

參與者主要是歐美本土企業(yè)和日本制造商。

中國是全球第二大摩托車市場，受國內(nèi)多個城市“禁摩”政策的

影響，2008年以來，中國市場摩托車的整體規(guī)模逐年收縮，而根據(jù)摩

托車商會統(tǒng)計數(shù)據(jù)，2021年我國摩托車產(chǎn)銷再次恢復(fù)到2,000萬輛，

達(dá)到2014年以來的最好水平。內(nèi)銷市場穩(wěn)中有升，摩托車在交通系統(tǒng)

中的有益補充作用得到了社會的認(rèn)可，以摩托車作為城市出行代步和

休閑娛樂工具的人群在逐漸擴(kuò)大。隨著我國居民生活水平的提升，中

大排量摩托車因價格相對低廉而動力、操控性能優(yōu)異，是良好的休閑、

娛樂工具，近些年增長勢頭迅猛。根據(jù)中汽協(xié)統(tǒng)計，2021年1-8月，

我國250cc+排量摩托車?yán)塾嬩N量20.5萬輛,同比增加65%；其中，

250-400cc排量摩托車?yán)塾嬩N量14.2萬輛,同比增加81%；400-750cc

排量摩托車?yán)塾嬩N量6.3萬輛，同比增加37虬中大排量摩托車的快速

增長促使我國摩托車市場排量結(jié)構(gòu)進(jìn)一步發(fā)生調(diào)整C

四、必要性分析

1、現(xiàn)有產(chǎn)能已無法滿足公司業(yè)務(wù)發(fā)展需求

作為行業(yè)的領(lǐng)先企業(yè)，公司已建立良好的品牌形象和較高的市場

知名度，產(chǎn)品銷售形勢良好，產(chǎn)銷率超過100%預(yù)計未來幾年公司的

銷售規(guī)模仍將保持快速增長°

隨著業(yè)務(wù)發(fā)展，公司現(xiàn)有廠房、設(shè)備資源已不能滿足不斷增長的

市場需求。公司通過優(yōu)化生產(chǎn)流程、強化管理等手段，不斷挖掘產(chǎn)能

潛力，但仍難以從根本上緩解產(chǎn)能不足問題。通過本次項目的建設(shè)，

公司將有效克服產(chǎn)能不足對公司發(fā)展的制約，為公司把握市場機(jī)遇奠

定基礎(chǔ)。

2、公司產(chǎn)品結(jié)構(gòu)升級的需要

隨著制造業(yè)智能化、自動化產(chǎn)業(yè)升級，公司產(chǎn)品的性能也需要不

斷優(yōu)化升級。公司只有以技術(shù)創(chuàng)新和市場開發(fā)為驅(qū)動，不斷研發(fā)新產(chǎn)

品，提升產(chǎn)品精密化程度，將產(chǎn)品質(zhì)量水平提升到同類產(chǎn)品的領(lǐng)先水

準(zhǔn)，提高生產(chǎn)的靈活性和適應(yīng)性，契合關(guān)鍵零部件國產(chǎn)化的需求，才

能在與國外企業(yè)的競爭中獲得優(yōu)勢，保持公司在領(lǐng)域的國內(nèi)領(lǐng)先地位。

五、質(zhì)量技術(shù)創(chuàng)新

創(chuàng)新即是通過知識媒介和知識更新表現(xiàn)出的一種理念上的東西，

更是一種社會實踐°我國著名的質(zhì)量管理專家劉源張院士指出：“對

于知識經(jīng)濟(jì)，首先是創(chuàng)新，甚至可以說，沒有創(chuàng)新，就沒有所謂的知

識經(jīng)濟(jì)?！彼裕R經(jīng)濟(jì)時代或面向知識經(jīng)濟(jì)時代的質(zhì)量必須最大

限度地突出創(chuàng)新，以培育創(chuàng)新意識、發(fā)展創(chuàng)新能力為質(zhì)量戰(zhàn)略的基本

出發(fā)點，把創(chuàng)新努力貫穿于產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量形成的全過程中Q從知識

經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)是創(chuàng)新的角度看，知識經(jīng)濟(jì)時代的知識已經(jīng)成為生產(chǎn)力要

素中最具活力、最富能量的要素，成為生產(chǎn)力發(fā)展的核心和基礎(chǔ)，質(zhì)

量競爭體現(xiàn)在產(chǎn)品或服務(wù)中的知識的競爭，而競爭力正是創(chuàng)新能力的

直接表現(xiàn)。

質(zhì)量技術(shù)泛指組織為有效地實施質(zhì)量管理和實現(xiàn)質(zhì)量提升，由組

織或個人所創(chuàng)造的或成功應(yīng)用的質(zhì)量管理的原則、理論、模式、技術(shù)、

方法、工具，以及最佳實踐等。質(zhì)量技術(shù)包括：質(zhì)量策劃與控制技術(shù)、

質(zhì)量分析與改進(jìn)技術(shù)、可靠性技術(shù)、標(biāo)準(zhǔn)化與計量檢測技術(shù)、其他質(zhì)

量管理技術(shù)與工具，以及質(zhì)量管理原理、理論、模式的創(chuàng)新或成功應(yīng)

用的技術(shù)路徑等。質(zhì)量提升的對象可以是產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，也可以是

管理體系和過程質(zhì)量，還可以是由各項績效指標(biāo)反映的企業(yè)經(jīng)營質(zhì)量。

質(zhì)量技術(shù)是質(zhì)量理論在實踐中的應(yīng)用和發(fā)展，是質(zhì)量進(jìn)步的基礎(chǔ)，也

是質(zhì)量創(chuàng)新的工具和平臺。質(zhì)量技術(shù)不是一成不變的，是不斷發(fā)展和

創(chuàng)新的，其創(chuàng)新的動力在于實踐活動，在于對生產(chǎn)、生活中的勞動創(chuàng)

造進(jìn)行歸納、提煉和總結(jié)，在于對質(zhì)量技術(shù)發(fā)展的深入思考。因此，

質(zhì)量技術(shù)創(chuàng)新僅僅在產(chǎn)品創(chuàng)新、工藝創(chuàng)新、開辟新市場、利用和開發(fā)

新的資源及組織體制和管理的創(chuàng)新是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，在創(chuàng)新因素中，必

將注入最具活力的創(chuàng)新知識，與之相適應(yīng)的是質(zhì)量觀念及質(zhì)量管理理

念將發(fā)生深刻的變化。大質(zhì)量觀念將以知識豐富其內(nèi)涵。大質(zhì)量的概

念不只是針對產(chǎn)品的質(zhì)量，更是著重企業(yè)的質(zhì)量，又強調(diào)提高企業(yè)質(zhì)

量來提高產(chǎn)品質(zhì)量、降低產(chǎn)品成本、保證產(chǎn)品交貨期和加強產(chǎn)品服務(wù)。

從而質(zhì)量管理的理念也將進(jìn)一步提升，六西格瑪管理、零缺陷的“一

開始就把任何一件事做好”、精益管理、質(zhì)量功能展開和可靠性管理

的理念被人們廣泛接受并積極推行，而各國的質(zhì)量管理的新的理念和

方法無不閃爍著知識、信息及創(chuàng)新精神的光輝。

創(chuàng)新是一個民族的靈魂Q一個組織、一個企業(yè)，如果沒有創(chuàng)新的

意識，沒有創(chuàng)新的精神，沒有創(chuàng)新的機(jī)制，沒有創(chuàng)新的制度，就不可

能追求卓越，就不可能持續(xù)發(fā)展。質(zhì)量技術(shù)的創(chuàng)新與應(yīng)用須有助于提

高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，改進(jìn)研發(fā)、制造和服務(wù)流程，降低不良質(zhì)量成

本，增強顧客滿意度，提升技術(shù)水平和經(jīng)營績效，并有助于節(jié)能、降

耗、減排。它對于提高我國國民經(jīng)濟(jì)的質(zhì)量和效益，提高我國的國際

競爭力具有決定性的意義。對于一個企業(yè)的生存與發(fā)展同樣具有決定

性的意義。有了質(zhì)量技術(shù)的創(chuàng)新，企業(yè)才能有生生不息的活力，才能

在市場競爭中激流勇進(jìn)。

六、卓越績效模式

20世紀(jì)50年代以來，日本組織實施了全面質(zhì)量管理，德國嚴(yán)格推

行了以標(biāo)準(zhǔn)化為主題的質(zhì)量管理，美國推廣卓越績效模式，引導(dǎo)企業(yè)

追求卓越，從而使它們成為名副其實的質(zhì)量強國和品牌大國。并建立

質(zhì)量獎勵機(jī)制。各國的國家質(zhì)量獎項比較著名的獎項有日本的戴明獎、

美國的波多里奇獎、歐洲的質(zhì)量獎，以指導(dǎo)各類組織的質(zhì)量經(jīng)營。實

踐證明，質(zhì)量管理理論和方法能夠有效地指導(dǎo)各類組織的質(zhì)量經(jīng)營，

為實現(xiàn)系統(tǒng)的改進(jìn)、績效的提升及核心競爭力的形成提供有效方法和

路徑，這是不爭的事實。國內(nèi)外不少質(zhì)量專家認(rèn)為：全球的質(zhì)量運動

正經(jīng)歷一次新的演變；傳統(tǒng)的觀點正在和可持續(xù)發(fā)展的質(zhì)量集成在一

起，從而追求組織的卓越以提升競爭力。

1987年美國國會立法設(shè)立了波多里奇國家質(zhì)量獎和其獲獎單位是

美國質(zhì)量改進(jìn)可以看得見的榜樣，并且圍繞著波多里奇獎和其標(biāo)準(zhǔn)，

形成了非常廣泛的全國范圍內(nèi)的質(zhì)量活動?！氨绕鹌渌娜魏雾椖浚?/p>

美國波多里奇國家質(zhì)量獎更加注重于把質(zhì)量作為國家和民族的最高優(yōu)

先級，在全國范圍內(nèi)推廣質(zhì)量改進(jìn)及績效卓越的典范，傳播他們的做

法”。波多里奇國家質(zhì)量獎項的目的是通過強化組織的顧客意識和創(chuàng)

造性活動，通過評獎項目推廣質(zhì)量意識，表彰質(zhì)量杰出卓著的美國組

織，提供一個共享成功戰(zhàn)略的載體來提升美國的競爭力。波多里奇國

家質(zhì)量獎評獎標(biāo)準(zhǔn)聚焦于結(jié)果和持續(xù)改進(jìn)，這些評獎標(biāo)準(zhǔn)提供了一個

設(shè)計、實施、評估管理整體業(yè)務(wù)運營流程的框架結(jié)構(gòu)。

波多里奇獎的1000分考核總分評價的核心價值觀包括：有遠(yuǎn)見的、

著眼于未來的領(lǐng)導(dǎo)人、顧客驅(qū)動的卓越績效模式、全面的視野與管理

創(chuàng)新、企業(yè)和員工的學(xué)習(xí)、注重雇員和合作伙伴、注重成果和創(chuàng)造價

值、對市場的敏捷反應(yīng)和社會責(zé)任。波多里奇獎是一個標(biāo)桿，沙里淘

金，每年只有3?5個企業(yè)獲獎。波多里奇獎能夠引導(dǎo)企業(yè)通過連續(xù)的

質(zhì)量改進(jìn)和設(shè)定業(yè)績的卓越標(biāo)準(zhǔn)而獲得顧客滿意?！百|(zhì)量”在波多里

奇獎中有了更廣泛的含義，由于波多里奇獎是針對“管理質(zhì)量”和

“經(jīng)營質(zhì)量”而被稱為“卓越績效模式”。波多里奇獎評價標(biāo)準(zhǔn)在全

美形成了全美國范圍內(nèi)的質(zhì)量管理活動，一項《建設(shè)波多里奇：21世

紀(jì)的美國質(zhì)量和私人企業(yè)的競爭力》的調(diào)查報告指出，與其他獎項相

比，波多里奇獎對于提升全美質(zhì)量意識，改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量實踐都有更重

要的作用。

波多里奇國家質(zhì)量獎在運行了23年后，決定更名為“波多里奇卓

越績效獎”，“卓越績效”強調(diào)了質(zhì)量的范疇已經(jīng)從關(guān)注產(chǎn)品、服務(wù)

和顧客質(zhì)量，擴(kuò)展到對組織整體質(zhì)量這一更廣義概念的戰(zhàn)略性關(guān)注。

波多里奇獎項主任哈里?赫茲說：“如今，將“卓越績效”作為這一

項目名稱的核心部分，我們非常高興。在馬爾科姆?波多里奇國家質(zhì)

量獎設(shè)立以來的20多年里，與被一些人稱為“大質(zhì)量”的組織整體卓

越這一概念相一致，波多里奇國家質(zhì)量獎的準(zhǔn)則一直在不斷演進(jìn)，以

確保始終站在被證明有效的管理實踐和需求的最前沿，因此新的項目

名稱強調(diào)卓越的概念也是恰當(dāng)?shù)摹薄?/p>

卓越績效模式是一種綜合的組織績效管理方式，它能為指導(dǎo)組織

的計劃工作提供一種框。架，它還能使組織認(rèn)清現(xiàn)狀、發(fā)現(xiàn)長處、找

出不足，并做到知己知彼。卓越績效模式是一套管理成熟度的標(biāo)準(zhǔn)。

所謂績效亦即產(chǎn)品、服務(wù)、過程或組織的輸出結(jié)果c績效可以表現(xiàn)為

多個維度，如質(zhì)量、成本、生產(chǎn)率、速度、顧客滿意、社會責(zé)任等。

卓越績效所追求的不僅僅是質(zhì)量的提高，而是主張通過建立一個系統(tǒng)

并加以持續(xù)地改進(jìn)來實現(xiàn)全面的績效的提升，也就是要同時實現(xiàn)高質(zhì)

量、低成本、高的生產(chǎn)率、快的速度、良好的社會責(zé)任等。

我國的《卓越績效評價準(zhǔn)則》和《卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南》

國家標(biāo)準(zhǔn)，體現(xiàn)了全面質(zhì)量管理從指導(dǎo)思想到技術(shù)方法的變革與發(fā)展,

是當(dāng)今我國質(zhì)量管理成功經(jīng)驗的最新總結(jié)，是我國質(zhì)量管理工作發(fā)展

到一個新階段的標(biāo)志。實施《卓越績效評價準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)，是落實

科學(xué)發(fā)展觀、構(gòu)建和諧社會和和諧企業(yè)的一條重要途徑。我國正處在

一個重要的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型期，機(jī)會與挑戰(zhàn)并存，雖然我國的經(jīng)濟(jì)建設(shè)取得

了舉世矚目的成就，但同時也面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。日益嚴(yán)重的能

源短缺和環(huán)境惡化決定了這不是一種可持續(xù)性的生產(chǎn)體系；我國的出

口主要集中在低端產(chǎn)品，附加值低，缺乏自主知識產(chǎn)權(quán)；我國的對外

開放的方式仍然是以初級產(chǎn)品的直接出口為主要方式，這種方式的增

長是有極限的。面對這些問題，必須采取新的思路才能突破進(jìn)一步的

經(jīng)濟(jì)增長和發(fā)展的瓶頸，才能實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)的可持續(xù)發(fā)展，才能順利實現(xiàn)

全面建設(shè)小康社會的目標(biāo)。卓越績效評價準(zhǔn)則體現(xiàn)了全面質(zhì)量管理的

精髓，充分理解、把握和應(yīng)用卓越績效評價準(zhǔn)則是落實科學(xué)發(fā)展觀、

應(yīng)對當(dāng)前挑戰(zhàn)和解決我國經(jīng)濟(jì)社會和環(huán)境可持續(xù)發(fā)展問題的最有效途

徑之一。實施《卓越績效評價準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)，可以引導(dǎo)企業(yè)堅持以

人為本，樹立全面協(xié)調(diào)和可持續(xù)發(fā)展的觀念，它為組織實現(xiàn)卓越績效,

對紐織系統(tǒng)進(jìn)行綜合、全面和持續(xù)改進(jìn)提供了一套方法論。

卓越績效模式的標(biāo)準(zhǔn)提供了一個企業(yè)治理的文化。這里所說的企

業(yè)文化，在企業(yè)內(nèi)部表現(xiàn)在全體員工的素質(zhì)和據(jù)此他們?yōu)榱诉_(dá)到企業(yè)

目標(biāo)所做各種工作的互動上；在企業(yè)外部表現(xiàn)在全體員工的素質(zhì)和據(jù)

此完成對社會、對環(huán)境、對資源所負(fù)責(zé)任的程度上c績效正是這一企

業(yè)文化的結(jié)果，卓越績效需要卓越的企業(yè)文化。企業(yè)文化是演進(jìn)的，

卓越是無止境的。

七、計量工作

計量是實現(xiàn)單位統(tǒng)一、保障量值準(zhǔn)確可靠的活動6計量工作是生

產(chǎn)和經(jīng)營管理的重要技術(shù)基礎(chǔ)，是提高企業(yè)素質(zhì)、保證產(chǎn)品或工程質(zhì)

量、促進(jìn)技術(shù)進(jìn)步和管理現(xiàn)代化的重要條件也是有效實行技術(shù)監(jiān)督的

必要手段。

1、計量工作的內(nèi)容

在相當(dāng)長的歷史時期內(nèi)，計量的對象主要是物理量。在歷史上，

計量被稱為度量衡，即指長度、容積、質(zhì)量的測量，所用的器具主要

是尺、斗、秤。隨著科技、經(jīng)濟(jì)和社會的發(fā)展，計量的對象逐漸擴(kuò)展

到工程量、化學(xué)量、生理量，甚至心理量。與此同時，計量的內(nèi)容也

在不斷地擴(kuò)展和充實，通?？筛爬橐韵?個方面。

(1)計量單位與單位制。

(2)計量器具(或測量儀器)，包括實現(xiàn)或復(fù)現(xiàn)計量單位的計量

基準(zhǔn)、計量標(biāo)準(zhǔn)與工作計量器具。

(3)量值傳遞與溯源，包括檢定、校準(zhǔn)、測試、檢驗與檢測。

(4)物理常量、材料與物質(zhì)特性的測定。

(5)測量不確定度、數(shù)據(jù)處理與測量理論及其方法。

(6)計量管理，包括計量保證與計量監(jiān)督等。

2、計量的特點

計量的特點可以歸納為準(zhǔn)確性、一致性、溯源性及法制性四個方

面。

(1)準(zhǔn)確性。是指測量結(jié)果與被測量真值的一致程度。由于實際

上不存在完全準(zhǔn)確無誤的測量，因此在給出量值的同時，必須給出適

應(yīng)于應(yīng)用目的或?qū)嶋H需要的不確定度或可能的誤差也圍。所謂量值的

準(zhǔn)確性，是在一定的測量不確定度或誤差極限或允許誤差范圍內(nèi)，測

量結(jié)果的準(zhǔn)確性。

(2)一致性，是指在統(tǒng)一計量單位的基礎(chǔ)上，無論在何時何地采

用何種方法，使用何種計量器具，以及由何人測量，只要符合有關(guān)的

要求，測量結(jié)果應(yīng)該在給定的區(qū)間內(nèi)一致。也就是說，測量結(jié)果應(yīng)該

是可重復(fù)、可再現(xiàn)（復(fù)現(xiàn)）、可比較的。

（3）溯源性。是指任何一個測量結(jié)果或測量標(biāo)準(zhǔn)的值，都能通過

一條具有規(guī)定不確定度的不間斷的比較鏈，與測量基準(zhǔn)聯(lián)系起來的特

性。這種特性使所有的同種量值，都可以按這條比較鏈通過校準(zhǔn)向測

量的源頭追溯，也就是溯源到同一個測量基準(zhǔn)（國家基準(zhǔn)或國際基

準(zhǔn)），從而使其準(zhǔn)確性和一致性得到技術(shù)保證。

（4）法制性。是指計量必需的法制保障方面的特性，由于計量涉

及社會的各個領(lǐng)域，量值的準(zhǔn)確可靠不僅依賴于科學(xué)技術(shù)手段，還要

有相應(yīng)的法律、法規(guī)和行政管理的保障。特別是在對國計民生有明顯

影響，涉及公眾利益和可持續(xù)發(fā)展或需要特殊信任的領(lǐng)域，必須由政

府起主導(dǎo)作用，來建立計量的法制保障。

由此可見，計量不同于一般的測量。測量是以確定量值為目的的

一紐操作，一般不具備、也不必完全具備上述特點c計量既屬于測量

而又嚴(yán)于一般的測量，在這個意義上可以狹義地認(rèn)為，計量是與測量

結(jié)果置信度有關(guān)的、與測量不確定度聯(lián)系在一起的一種規(guī)范化的測量。

3、計量工作為質(zhì)量管理服務(wù)的途徑

現(xiàn)代企業(yè)生產(chǎn)過程中，從原材料、燃料進(jìn)廠驗收，生產(chǎn)過程工藝

與質(zhì)量監(jiān)控，最后到成品檢驗都需要做大量的各種物理量、幾何量、

化學(xué)基等計量測試。如果把企業(yè)生產(chǎn)活動過程看作是科學(xué)地組織生產(chǎn)

過程中人流、物流和信息流三“流”相互作用的過程，那么，由計量

測試儀器所提供的數(shù)據(jù)信息，是企業(yè)生產(chǎn)信息流的主體。就是說，可

測量的信息量約占整個數(shù)據(jù)信息量的80%以上。沒有準(zhǔn)確、一致、可靠

的計量工作，組織科學(xué)、有效的生產(chǎn)和質(zhì)量管理也是不可能的。所以,

計量工作(包括測試、化驗、分析等工作)是企業(yè)生產(chǎn)的重要環(huán)節(jié)，

是保證零部件具有互換性和產(chǎn)品質(zhì)量的重要手段和方法。計量工作為

質(zhì)量管理服務(wù)的途徑有以下三條。

(1)統(tǒng)一計量單位，統(tǒng)一量值，為質(zhì)量管理提供準(zhǔn)確可靠和一致

的數(shù)據(jù)。質(zhì)量管理的重要特點之一，就是一切憑數(shù)據(jù)說話、數(shù)據(jù)是質(zhì)

量管理的重要基礎(chǔ)，而數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確一致就要靠計量工作。

把國家計量基準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)的量值準(zhǔn)確地傳遞到各行業(yè)生產(chǎn)第一線的

計量器具和儀器儀表。通過這些準(zhǔn)確的計量器具、儀器儀表，保證被

測工件、產(chǎn)品的質(zhì)量數(shù)據(jù)準(zhǔn)確一致。

(2)加強對計量器具和儀器儀表產(chǎn)品的質(zhì)量監(jiān)督。做好量值傳遞

工作只能對正在使用中的計量器具和儀器儀表實行定期校準(zhǔn)和檢定，

保證使用中的計量儀器準(zhǔn)確可靠。但這還不能解決計量儀器本身的質(zhì)

量問題。如果只抓使用中計量儀器的量值準(zhǔn)確統(tǒng)一，不抓正在生產(chǎn)的

計量儀器產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督，就會使大量不合格的計量儀器流入市場。這

不僅給量值傳遞工作造成越來越大的壓力，而且對產(chǎn)品質(zhì)量也構(gòu)成一

個極大的威脅。

計量儀器是一種特殊的產(chǎn)品，隨著工業(yè)化水平的提高，發(fā)展相當(dāng)

迅速，品種日益繁多。認(rèn)真抓好對它們的質(zhì)量監(jiān)督而控制，就可防止

“一家產(chǎn)品害千家”。各級計量部門正在通過“計量器具生產(chǎn)(修理)

許可證”的發(fā)放和計量認(rèn)證等工作強化監(jiān)督管理。

(3)加強對生產(chǎn)過程的計量檢測和監(jiān)控，是加強質(zhì)量管理，提高

產(chǎn)品質(zhì)量的中心環(huán)節(jié)。計量檢測和監(jiān)控水平是衡量一個國家工業(yè)技術(shù)

水平的重要尺度。目前，世界上工業(yè)發(fā)達(dá)國家，把原材料、設(shè)備和計

量檢測手段作為工業(yè)生產(chǎn)的三大支柱。計量檢測技術(shù)發(fā)展相當(dāng)迅速，

隨著質(zhì)量管理從“事后檢驗”發(fā)展到“事前預(yù)防”，計量檢測也由被

動測量發(fā)展到主動測量，由靜態(tài)測量發(fā)展到動態(tài)測量，由人工檢測發(fā)

展到自動檢測，由成品檢驗發(fā)展到生產(chǎn)過程中檢測知監(jiān)控。從而強化

了質(zhì)量管理，并顯著地提高了質(zhì)量?？梢哉f，沒有先進(jìn)的計量測試手

段，就沒有先進(jìn)的產(chǎn)品，沒有高質(zhì)量。因此，研制、開發(fā)先進(jìn)的計量

檢測儀器，已成為計量工作中一個十分重要的任務(wù)C

4、計量器具及儀器的E確與合理使用

保證計量器具及儀器正確與合理地使用，是計量工作中的一個重

要方面。為此應(yīng)做到以下幾點。①要經(jīng)常對職工進(jìn)行愛護(hù)計量器具及

儀器的教育。②提高工人技術(shù)水平，使其熟練地掌握量具及儀器的使

用技能。③要根據(jù)企業(yè)的生產(chǎn)過程和工藝特點，正確配備各種量具和

儀器。④正確制定和嚴(yán)格貫徹執(zhí)行有關(guān)規(guī)程和制度c例如，量具及儀

器的使用和維護(hù)制度，以及化驗和分析方面的規(guī)章制度。⑤建立和健

全量具及儀器使用的責(zé)任制度。

(1)計量器具的周期檢定。為了確保量具及儀器的質(zhì)量，對企業(yè)

所有的計量器具及儀器，無論是外購或自制的，都必須按照計量檢定

規(guī)程規(guī)定的檢定項目和方式(或有關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn))進(jìn)行檢定。這些檢定

項目包括以下內(nèi)容。①入庫檢定。外購或自制的計量器具在入庫之前,

由計量室、中央工具庫檢定站進(jìn)行技術(shù)檢定，檢定合格的發(fā)入庫合格

證，送工具庫保存?zhèn)溆谩＂谌胧覚z定。各車間工具室在從中央工具庫

領(lǐng)取計量器具及儀器時，應(yīng)先由車間檢查站進(jìn)行入室前的檢定。對入

室檢定合格的量具及儀器，檢查站打上合格標(biāo)志，送工具室保存?zhèn)溆谩?/p>

對于重要的量具及儀器，出借時必須進(jìn)行校檢。③周期檢定。對使用

中的計量器具及儀器，由檢查站按照規(guī)定的周期和項目進(jìn)行技術(shù)檢定。

實行周期檢定的計量器具及儀器，必須按照檢定周期日程表進(jìn)行，并

把檢定結(jié)果記錄下來，合格的換上新合格證，準(zhǔn)予繼續(xù)使用；不合格

的由檢定站進(jìn)行修復(fù)，修復(fù)合格后，再發(fā)給合格證，提供使用。④返

還檢定。借用的量具及儀器用畢歸還之前，由檢查站作返還檢定，合

格的打上合格標(biāo)志，送還工具室保存?zhèn)溆谩?/p>

（2）計量器具及儀器的及時修理和報廢Q對于因使用和其他原因

而發(fā)生磨損的計量器具及儀器，要根據(jù)檢定結(jié)果，按照損壞程度的不

同分別加以處理。凡是已經(jīng)嚴(yán)重磨損或損壞無法修復(fù)的計量器具及儀

器，該廢的必須報廢，該換的一定要換。對于那些經(jīng)過檢定發(fā)現(xiàn)不合

格但可修復(fù)的計量器具及儀器，計量室（或站）應(yīng)立即給予修復(fù)，修

復(fù)后必須進(jìn)行檢定。使用單位或個人不能擅自對計量器具及儀器進(jìn)行

拆封或檢修。

（3）計量器具及儀器的妥善保管。為了保證計量器具及測試儀器

質(zhì)量穩(wěn)定，示值準(zhǔn)確一致，對于不在使用過程中的計量器具及儀器要

妥善存放保管。

（4）改進(jìn)計量器具和計量方法，實現(xiàn)檢驗測試手段現(xiàn)代化，隨著

科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，現(xiàn)代化技術(shù)設(shè)備在生產(chǎn)經(jīng)營過程中大量采用，生產(chǎn)

經(jīng)營自動化程度不斷提高，為了更好地控制產(chǎn)品質(zhì)量，迫切要求實行

計量工作的技術(shù)改革，廣泛采用高效能的檢驗裝置、專用的計量器具

及儀器、現(xiàn)代化的測試技術(shù)設(shè)備及先進(jìn)的檢測方法。如采用多用途的、

氣動的、電動的、激光的檢測技術(shù)，運用精密測量儀器儀表和電子計

算機(jī)等。

為了做好計量工作，充分發(fā)揮它在企業(yè)生產(chǎn)和質(zhì)量管理中的作用,

企業(yè)必須設(shè)置專門的計量管理機(jī)構(gòu)和理化試驗室，負(fù)責(zé)組織和管理企

業(yè)的計量和理化試驗工作。這樣，才能保證質(zhì)量管理的有效實行。此

外，開展企業(yè)計量水平定級和診斷活動，有力地促進(jìn)企業(yè)計量基礎(chǔ)工

作的加強，也大大地促進(jìn)了全面質(zhì)量管理的深入開展。

八、標(biāo)準(zhǔn)化工作

標(biāo)準(zhǔn)是一種特殊文件，是現(xiàn)代化科學(xué)技術(shù)成果和生產(chǎn)實踐經(jīng)驗相

結(jié)合的產(chǎn)物，它來自生產(chǎn)實踐反過來又為發(fā)展生產(chǎn)服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)隨著科

學(xué)技術(shù)和生產(chǎn)的發(fā)展不斷完善提高。而標(biāo)準(zhǔn)化是一種活動，主要是指

制定標(biāo)準(zhǔn)、宣傳貫徹標(biāo)準(zhǔn)、對標(biāo)準(zhǔn)的實施進(jìn)行監(jiān)督管理、根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)實

施情況修訂標(biāo)準(zhǔn)的過程。這個過程不是一次性的，而是一個不斷循環(huán)、

不斷提高、不斷發(fā)展的運動過程。

1、標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)化的含義

標(biāo)準(zhǔn)是指為取得全面的最佳效果，依據(jù)科學(xué)技術(shù)和實踐經(jīng)驗的綜

合成果，在充分協(xié)商的基礎(chǔ)上，對經(jīng)濟(jì)、技術(shù)和管理等活動中具有多

樣性、相關(guān)性特征的重復(fù)事物和概念，以特定的程序和形式頒發(fā)的統(tǒng)

一規(guī)定。標(biāo)準(zhǔn)化則是在經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、科學(xué)及管理等社會實踐活動中，

對重復(fù)性事物或概念，通過制定、發(fā)布和實施標(biāo)準(zhǔn)，獲得最佳秩序和

效益的活動過程。

USO/IEC指南2標(biāo)準(zhǔn)化與相關(guān)活動的基本術(shù)語及其定義》對標(biāo)準(zhǔn)

與標(biāo)準(zhǔn)化分別給予了科學(xué)的定義?！睒?biāo)準(zhǔn)是由一個公認(rèn)的機(jī)構(gòu)制定和

批準(zhǔn)的文件Q它對活動或活動的結(jié)果規(guī)定了規(guī)則、準(zhǔn)則或特征值，供

共同和反復(fù)使用，以實現(xiàn)在預(yù)定領(lǐng)域內(nèi)的最佳秩序而效益。”“標(biāo)準(zhǔn)

化是對實際與潛在的問題作出統(tǒng)一規(guī)定，供共同和反復(fù)使用，以在預(yù)

定的領(lǐng)域內(nèi)獲取最佳秩序和效益的活動?！?/p>

由上述定義可見，標(biāo)準(zhǔn)是質(zhì)量管理的基礎(chǔ)和依據(jù)，標(biāo)準(zhǔn)化的活動

貫穿于質(zhì)量管理的始終，質(zhì)量管理是貫徹執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的保證。標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)

量在循環(huán)過程中互相推動，共同提高。標(biāo)準(zhǔn)化的重要意義是改進(jìn)產(chǎn)品、

過程和服務(wù)的適用性，它要求一切具有多樣性、相關(guān)性特征的重復(fù)事

物都要制定標(biāo)準(zhǔn)，并且實行標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。加強標(biāo)準(zhǔn)化工作，對于

加強質(zhì)量管理，高產(chǎn)品質(zhì)量具有重要意義。隨著生產(chǎn)技術(shù)的發(fā)展，管

理水平的提高，標(biāo)準(zhǔn)化工作在質(zhì)量管理中的地位日益重要。每個企業(yè),

要推行和加強質(zhì)量管理，都必須認(rèn)真做好這項基礎(chǔ)工作。

2、標(biāo)準(zhǔn)的分類

依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)制定和執(zhí)行的范圍，將標(biāo)準(zhǔn)劃分為國際標(biāo)準(zhǔn)、國家標(biāo)準(zhǔn)、

行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

國際標(biāo)準(zhǔn)是指國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）、國際電工委員會（IEC）

和國際電信聯(lián)盟（ITU）制定的標(biāo)準(zhǔn)，以及國際標(biāo)準(zhǔn)化組織確認(rèn)并公布

的其他國際組織制定的標(biāo)準(zhǔn)。如CAC（國際食品法典委員會標(biāo)準(zhǔn)）、

ECSS（歐洲航空標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)作組織）、EN（歐洲標(biāo)準(zhǔn)）、EC（歐盟法

規(guī)）、ETSI（歐洲電信聯(lián)盟）等。國際標(biāo)準(zhǔn)在世界范圍內(nèi)統(tǒng)一使用°

依據(jù)《中華人民共和國標(biāo)準(zhǔn)化法》，將標(biāo)準(zhǔn)劃分為國家標(biāo)準(zhǔn)、行

業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等4個層次。各層次之間有一定的依從

關(guān)系和內(nèi)在聯(lián)系，形成一個覆蓋全國又層次分明的標(biāo)準(zhǔn)體系。

國家標(biāo)準(zhǔn)是各國在全國范圍內(nèi)統(tǒng)一的技術(shù)要求。如ANSI（美國國

家標(biāo)準(zhǔn)）、BSI（英國標(biāo)準(zhǔn)）、NF（法國標(biāo)準(zhǔn)）、JSA（日本標(biāo)準(zhǔn)）、

BIS（印度標(biāo)準(zhǔn)）和GB（中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)）等。中華人民共和

國國家標(biāo)準(zhǔn)的年限一般為5年，過了年限后，國家標(biāo)準(zhǔn)就要被修訂或

重新制定。此外，隨著社會的發(fā)展，國家需要制定新的標(biāo)準(zhǔn)來滿足人

們生產(chǎn)、生活的需要。因此，標(biāo)準(zhǔn)是一種動態(tài)信息c國家標(biāo)準(zhǔn)分為強

制性國家標(biāo)準(zhǔn)（GB）和推薦性國家標(biāo)準(zhǔn)（GB/T）o強制性國家標(biāo)準(zhǔn)是

保障人體健康、人身、財產(chǎn)安全的標(biāo)準(zhǔn)和法律及行政法規(guī)規(guī)定強制執(zhí)

行的國家標(biāo)準(zhǔn)；推薦性國家標(biāo)準(zhǔn)是指生產(chǎn)、交換、使用等方面，通過

經(jīng)濟(jì)手段或市場調(diào)節(jié)而自愿采用的國家標(biāo)準(zhǔn)。但推薦性國家標(biāo)準(zhǔn)一經(jīng)

接受并采用，或各方商定同意納入經(jīng)濟(jì)合同中，就成為各方必須共同

遵守的技術(shù)依據(jù)，具有法律上的約束性。

行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是指行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化主管部門批準(zhǔn)發(fā)布的，在行業(yè)范圍內(nèi)

統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是對沒有國家標(biāo)準(zhǔn)而又需要在全國某個行業(yè)范

圍內(nèi)統(tǒng)一的技術(shù)要求所制定的標(biāo)準(zhǔn)Q行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)由國務(wù)院有關(guān)行政主管

部門制定，并報國務(wù)院標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門備案。當(dāng)同一內(nèi)容的國家

標(biāo)準(zhǔn)公布后，則該內(nèi)容的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)即行廢止。根據(jù)《中華人民共和國

國家標(biāo)準(zhǔn)化法》的規(guī)定，由我國各主管部、委（局）批準(zhǔn)發(fā)布，在該

部門范圍內(nèi)統(tǒng)一使用的標(biāo)準(zhǔn)，稱為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。例如，機(jī)械、電子、建

筑、化工、冶金、輕工、紡織、交通、能源、農(nóng)業(yè)、林業(yè)、水利等，

都制定有行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)分為強制性標(biāo)準(zhǔn)和推薦性標(biāo)準(zhǔn)。地方標(biāo)

準(zhǔn)是對沒有國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)而又需要在省、自治區(qū)、直轄市范圍

內(nèi)統(tǒng)一的技術(shù)要求，可以制定地方標(biāo)準(zhǔn)（含標(biāo)準(zhǔn)樣品的制作）。在公

布國家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)之后，該地方標(biāo)準(zhǔn)即行廢止C

企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為我國四級標(biāo)準(zhǔn)的最低級的一層標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是對企

業(yè)范圍內(nèi)需要協(xié)調(diào)、統(tǒng)一的技術(shù)要求、管理要求和工作要求所制定的

標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)由企業(yè)制定，由企業(yè)法人代表或法人代表授權(quán)的主管

領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)、發(fā)布。一般以“Q”作為企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的開頭，作為組織生產(chǎn)的

依據(jù)。企業(yè)的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)須報當(dāng)?shù)卣畼?biāo)準(zhǔn)化行政主管部門和有關(guān)行政

主管部門備案。已有國家標(biāo)準(zhǔn)或者行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，國家鼓勵企業(yè)制定嚴(yán)

于國家標(biāo)準(zhǔn)或者行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，在企業(yè)內(nèi)部適用。

依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化的對象，一般分成技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)三

類。

（1）技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)是針對技術(shù)活動中需要統(tǒng)一協(xié)調(diào)的“物”所制定的

技術(shù)準(zhǔn)則。這是根據(jù)不同時期的科學(xué)技術(shù)水平和實踐經(jīng)驗。針對具有

普遍性和重復(fù)出現(xiàn)的技術(shù)問題提出的最佳解決方案C它的對象既可以

是“有形”的物（如產(chǎn)品、材料、工具），也可以是“無形”的物

（如程序、方法、符號、圖形）。

（2）管理標(biāo)準(zhǔn)是針對標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域中需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的管理事項所制

定的標(biāo)準(zhǔn)。它的對象是管理技術(shù)事項，即“事它是為合理地組織、

利用和發(fā)展生產(chǎn)力，正確處理生產(chǎn)、交換、分配和消費中的相互關(guān)系,

以及行政和經(jīng)濟(jì)管理機(jī)構(gòu)行使其計劃、監(jiān)督、指揮控制等管理職能而

制定的準(zhǔn)則。它是組織和管理企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的依據(jù)和手段。

（3）工作標(biāo)準(zhǔn)是針對標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域中需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的工作事項所制

定的標(biāo)準(zhǔn)。它的對象是“人”的工作、作業(yè)、操作或服務(wù)程序和方法。

由于工作標(biāo)準(zhǔn)是“人”的行為準(zhǔn)則和工作質(zhì)量的基本依據(jù)，目前主要

由企事業(yè)自行制定，它包括管理、操作和服務(wù)崗位職工的崗位職責(zé)、

工作程序、工作內(nèi)容與要求、工作質(zhì)量考核等方面的標(biāo)準(zhǔn)。體現(xiàn)了某

一工作崗位上相應(yīng)的技術(shù)要求和管理要求。當(dāng)然，在企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系中

技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的主體。

3、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化

所謂企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化是指以提高經(jīng)濟(jì)效益為目標(biāo)，以搞好生產(chǎn)、管理、

技術(shù)和營銷等各項工作為主要內(nèi)容，制定、貫徹實施和管理維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)

的一種有組織的活動。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化是一切標(biāo)準(zhǔn)化的支柱和基礎(chǔ)，搞好

企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化對于提高企業(yè)質(zhì)量管理水平也有重要意義。

日本的全面質(zhì)量管理和標(biāo)準(zhǔn)化專家石川馨教授等人根據(jù)日本多年

推行全面質(zhì)量管理的經(jīng)驗教訓(xùn)，明確地提出：企業(yè)要推行全面質(zhì)量管

理，首先就要搞好企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化。原蘇聯(lián)質(zhì)量管理專家杜亞爾紐克等人

也認(rèn)為，產(chǎn)品質(zhì)量管理體系的工作效率，在很大程度上取決于所制定

的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化是質(zhì)量管理的支柱，沒有標(biāo)準(zhǔn)化這個堅

實的基礎(chǔ)，質(zhì)量管理大廈是絕對不可能建立起來的C

(1)企業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)是對企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域中需要協(xié)

調(diào)統(tǒng)一的技術(shù)事項所制定的標(biāo)準(zhǔn)。

企業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)體系分為兩個部分，一部分是與質(zhì)量有關(guān)的技術(shù)標(biāo)

準(zhǔn)，包括原材料、產(chǎn)品設(shè)計、工藝、設(shè)備、檢驗等技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，另一部

分是安全、衛(wèi)生、能源、環(huán)保定額等技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的表現(xiàn)

形式有標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、規(guī)程、工藝卡、工序卡、守則、操作卡、作用指

導(dǎo)書等。

(2)企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化中需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一

的管理事項所制定的標(biāo)準(zhǔn)。

企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)主要針對營銷、設(shè)計、采購、工藝、生產(chǎn)、檢驗、

能源、安全、衛(wèi)生、環(huán)保等管理中的與實施技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)的管理事項。

企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)的袤現(xiàn)形式有質(zhì)量手冊、程序文件、管理規(guī)范及管理制

度等。

(3)企業(yè)工作標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)工作標(biāo)準(zhǔn)是按崗位制定的有關(guān)工作質(zhì)量

的標(biāo)準(zhǔn)。

企業(yè)應(yīng)該把每個工作崗位上一些穩(wěn)定的重復(fù)工作事項制定成工作

標(biāo)準(zhǔn)。編寫企業(yè)崗位標(biāo)準(zhǔn)時，要充分體現(xiàn)崗位上應(yīng)實施的基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、

技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)及管理制度，并作出明確的規(guī)定。

企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作是企業(yè)科學(xué)管理的基礎(chǔ)，其基本任務(wù)是執(zhí)行國家

有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化的法律、法規(guī)，實施國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)，制

定和實施企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，建立和健全企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系并使之正常、有效運行。

對各種標(biāo)準(zhǔn)的貫徹實施進(jìn)行監(jiān)督和檢查。

現(xiàn)代質(zhì)量管理更加強調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化管理。例如，日本的全面質(zhì)量管理,

實質(zhì)上就是企業(yè)的全面標(biāo)準(zhǔn)化管理，產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)即產(chǎn)品的性能、

壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性指標(biāo)就是企業(yè)管理目標(biāo)在質(zhì)量方面的

具體化和定量化。它為企業(yè)的技術(shù)管理、生產(chǎn)管理、物資管理、設(shè)備

管理等奠定了基礎(chǔ)，提供了可靠的有法律效力的依據(jù)，同時也為質(zhì)量

管理提供了目標(biāo)。原材料、燃料、動力、配套產(chǎn)品、外購件、工藝工

裝標(biāo)準(zhǔn)等是對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定有決定性影響的因素，它們的標(biāo)準(zhǔn)

化，使企業(yè)內(nèi)各分系統(tǒng)之間建立了技術(shù)統(tǒng)一性，保證了整個企業(yè)質(zhì)量

管理系統(tǒng)的功能最佳。至于企業(yè)內(nèi)各種管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)的實施，

既是為了確保企業(yè)的工作質(zhì)量，也是為了保證產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的順利實

施。因此，只有當(dāng)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)處于穩(wěn)定運行時，企業(yè)的質(zhì)量保

證體系才可能建立和穩(wěn)定。因為企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化在縱向上，把原材料一生

產(chǎn)一銷售服務(wù)的整個質(zhì)量管理程序銜接成一個有機(jī)的整體；在橫向上,

把計劃、技術(shù)、生產(chǎn)、物資管理方面工作協(xié)調(diào)在一起，確保產(chǎn)品質(zhì)量

目標(biāo)的實現(xiàn)。

九、產(chǎn)品及相關(guān)術(shù)語

產(chǎn)品是社會生活中最常見的概念之一。自從人類有了需求，就有

了產(chǎn)品。人類通過勞動和交換來獲得產(chǎn)品滿足需求c在生產(chǎn)力發(fā)展的

不同歷史時期，人們對產(chǎn)品的理解，隨著科學(xué)技術(shù)知社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展

而有所變化。生產(chǎn)力發(fā)展水平不高的前工業(yè)社會，機(jī)械化程度很低，

產(chǎn)品主要以農(nóng)業(yè)、漁業(yè)、采礦等消耗天然資源的實物產(chǎn)出為主。生產(chǎn)

力水平大幅度提高的工業(yè)社會，機(jī)械化程度得以發(fā)展，產(chǎn)品主要以制

造業(yè)的實物產(chǎn)出為主。而在后工業(yè)社會的今天，科學(xué)技術(shù)的發(fā)展與應(yīng)

用，使得產(chǎn)品除了以加工和服務(wù)為主導(dǎo)的有形和無形的產(chǎn)出外，更包

含了知識的產(chǎn)出，諸如軟件、知識產(chǎn)權(quán)等。

1、過程(Process)

IS09000；2005標(biāo)準(zhǔn)對過程的定義：“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相

互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。”

注1：一個過程的輸入通常是其他過程的輸出。

注2；組織為了增值通常對過程進(jìn)行策劃并使其在受控條件下運行。

注3：對形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行驗證的過程，

通常稱為“特殊過程?！?/p>

過程是質(zhì)量活動的基本單元。過程由三個基本要素：輸入、輸出

和活動組成。組織過程的輸出，應(yīng)該是一組活動的目的，而輸入則是

一紐活動要求和需要提供的資源。資源包括人、財、物、技術(shù)和方法

等。輸入的資源只有通過一系列活動及活動間的相互關(guān)系，才能轉(zhuǎn)化

成輸出。輸出可以是有形的產(chǎn)品，如一根鉛筆，也可以是無形的產(chǎn)品,

如荻得的知識，以及我們完成的工作任務(wù)。

縱觀事物的發(fā)展變化過程，各種過程，因其活動內(nèi)容的不同，輸

入的資源也不同，這就導(dǎo)致了輸出結(jié)果的多樣化和復(fù)雜化。一個大過

程可以分解為若干小過程，一些相關(guān)的小過程又可以組成一個大過程。

一個過程的輸出會是另一過程的輸入，一個過程的輸入可以是一種也

可以是多種，一個過程的輸出可以是一種，也可以是多種，因而，多

種過程間不僅存在縱向的作用關(guān)系，還存在橫向的聯(lián)系，最終形成一

個過程網(wǎng)絡(luò)。如機(jī)場的客運工作可以劃分為旅客市場調(diào)查研究、航班

計劃、市場營銷、客票銷售、辦理乘機(jī)手續(xù)、候機(jī)服務(wù)、載重平衡、

機(jī)上服務(wù)、旅客到達(dá)服務(wù)，等等。除此之外，為保證航班正常運行，

還需要一系列的保障工作，如飛機(jī)維護(hù)、航行保障及其他后勤和地面

保障等。這里的每一項工作都可以看成整個工作過程的一個子過程。

子過程之間相互聯(lián)系和相互影響，每一活動過程的結(jié)果都直接或間接

地影響到航空運輸?shù)恼w服務(wù)質(zhì)量。

2、程序(Procedure)

IS09000：2005標(biāo)準(zhǔn)對程序的定義；”為進(jìn)行某項活動或過程所規(guī)

定的途徑?！?/p>

注1：程序可以形成文/牛，也可以不形成文件，

注2：當(dāng)程序形成文件時，通常稱為“書面程序”或“形成文件的

程序”。含有程序的文件可稱為“程序文件”。

要完成某項活動或過程可能有多種路徑，程序則為活動目的的實

現(xiàn)規(guī)定路徑，通過程序所展示的則是實施控制了的途徑。形成文件的

程序通常包括某項活動或過程的目的和范圍、所需資源、路徑及如何

監(jiān)視和控制，同時為改進(jìn)提供依據(jù)。通常的“管理規(guī)章制度”、質(zhì)量

策劃和作業(yè)指導(dǎo)書等就是“程序文件”。

3、產(chǎn)品（Product）

IS09000：2005標(biāo)準(zhǔn)對產(chǎn)品的定義：“過程的結(jié)果。”

注1：有下述四種通用的產(chǎn)品類別：

一服務(wù)（如運輸）；

一軟件（如計算機(jī)程序、字典）；

一硬件（如發(fā)動機(jī)機(jī)械零件）；

一流程性材料（如潤滑油）。

許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成，這種產(chǎn)品之所以稱為服務(wù)、軟

件、硬件或流程性材料取決于其主導(dǎo)成分。例如：外供產(chǎn)品“汽車”

是由硬件（如輪胎）、流程性材料（如；燃料、冷卻液）、軟件（如:

發(fā)動機(jī)控制軟件、駕駛員手冊）和服務(wù)（如銷售人員所做的操作說明）

所叁成。

注2：服務(wù)是在供方和顧客接觸面上需要完成的至少一項活動的結(jié)

果，并且通常是無形的。服務(wù)的提供可涉及，例如：

一在顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車）上所完成的活動；

一在顧客提供的無形產(chǎn)品（如對退稅準(zhǔn)備所需的收入聲明）上所

完成的活動;

一無形產(chǎn)品的交付（如知識的傳授）；

一為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）。

軟件由信息組成，通常是無形產(chǎn)品并可以方法、記錄或程序的形

式存在。硬件通常是有形產(chǎn)品并具有計數(shù)的特性。流程性材料通常是

有形產(chǎn)品并具有計量的特性。硬件和流程性材料經(jīng)常稱為貨物。

注3：質(zhì)量管理主要關(guān)注預(yù)期的產(chǎn)品。

產(chǎn)品是過程所產(chǎn)生的結(jié)果，沒有過程就不會有產(chǎn)品。產(chǎn)品的四種

類型涵蓋了所有的行業(yè)。服務(wù)是一種特殊的產(chǎn)品，涉及組織與供方和

顧客的相互間的互動，顧客是接受產(chǎn)品的組織或個人，如消費者、委

托入、最終使用者、零售商、受益者和采購方；供方是指提供產(chǎn)品的

組織或個人。如制造商、批發(fā)商、產(chǎn)品的零售商或商販、服務(wù)或信息

的提供方。通常，組織提供給顧客的產(chǎn)品是上述四種類別的部分或全

部紐合。

對于產(chǎn)品內(nèi)涵而言，產(chǎn)品是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或

相互作用的活動的結(jié)果，過程的結(jié)果孕育在過程之中，包括實現(xiàn)的途

徑、對過程的控制及相互關(guān)系和相互作用。因此，產(chǎn)品概念不僅包括

了原有意義上的向顧客提供的買賣合同（書面的或非書面的）中規(guī)定

提供的產(chǎn)品，還包括企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的其他一切結(jié)果，包括資源浪

費和排放污染等人們不愿意看到的后果。

IS09000標(biāo)準(zhǔn)對產(chǎn)品的定義為世界各國對產(chǎn)品有了普遍性的共識。

但當(dāng)產(chǎn)品涉及有關(guān)法律責(zé)任時，更適應(yīng)于各國的習(xí)俗稱謂和法律定義。

我國的“產(chǎn)品質(zhì)量法”對產(chǎn)品實物定義為：“經(jīng)加工、制作用于銷售

的產(chǎn)品?！奔捶?wù)不包括在產(chǎn)品的范圍之內(nèi)；美國的“統(tǒng)一產(chǎn)品責(zé)任

示范法”及日本的法律規(guī)定條文中，對產(chǎn)品的概念都未涉及服務(wù)。因

而，在本書論述的語句，中，會同時出現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的形式。

十、質(zhì)量特性

IS09000：2005標(biāo)準(zhǔn)對質(zhì)量特性的定義，“產(chǎn)品、過程或體系與要

求有關(guān)的固有特性?！?/p>

注1:“固有的”就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種

永久的特性。

注2：賦予產(chǎn)品、過程或體系的特性（如產(chǎn)品的價格，產(chǎn)品的所有

者）不是它們的質(zhì)量特性。

質(zhì)量概念的關(guān)鍵是“滿足要求”。質(zhì)量特性將“要求”轉(zhuǎn)化為有

指標(biāo)的特性，作為評價、檢驗和考核的依據(jù)。質(zhì)量特性有些是可定量

的，有些是不能夠定量的，只有定性。不同類別的產(chǎn)品，質(zhì)量特性的

具體表現(xiàn)形式也不盡相同。

1、硬件產(chǎn)品的質(zhì)量特性

雖然硬件產(chǎn)品的質(zhì)量特性表現(xiàn)的參數(shù)和指標(biāo)是多種多樣，但依據(jù)

反映用戶使用需要的質(zhì)量特性歸納起來一般有6個方面，即性能、壽

命(即耐用性)、可靠性與維修性、安全性、適應(yīng)性和經(jīng)濟(jì)性等Q

(1)性能。性能是指產(chǎn)品符合標(biāo)準(zhǔn)，滿足一定使用要求所具備的

功能。包括使用性能和外觀性能。如內(nèi)在質(zhì)量特性(結(jié)構(gòu)、物理性能、

精度、化學(xué)成分等)和外在質(zhì)量特性(外觀、顏色、氣味、光潔度

等)。如手表的防水、防震、防磁和走時準(zhǔn)確；電冰箱的冷凍速度；

暖瓶的保溫能力；電視機(jī)的圖像清晰度；機(jī)床的轉(zhuǎn)速、功率；鋼材的

化學(xué)成分、強度；布料的手感、顏色：兒童玩具的造型；食品的氣味

等。

(2)壽命。壽命是指產(chǎn)品能夠正常使用的年限，是產(chǎn)品在規(guī)定的

使用條件下，完成規(guī)定功能的工作總時間。如燈泡在規(guī)定的電壓和亮

度條件下的使用小時數(shù)、電器開關(guān)的開啟次數(shù)、鉆井機(jī)鉆頭的進(jìn)尺數(shù)、

電視機(jī)的使用期限、輪胎的行駛里程數(shù)等都是衡量這些產(chǎn)品壽命的特

性。

(3)可靠性與維修性?？煽啃允侵府a(chǎn)品在規(guī)定的時間內(nèi)和規(guī)定的

條件下，完成規(guī)定任務(wù)的能力；這項質(zhì)量特性反映了產(chǎn)品在使用過程

中，其功能發(fā)揮的穩(wěn)定性和無故障性。如機(jī)床精度的穩(wěn)定期限；材料

與零件的持久件、耐用性等。與可靠性相聯(lián)系的特性是維修性，或稱

保全性。產(chǎn)品的維修性是指產(chǎn)品在規(guī)定的條件下和規(guī)定的時間內(nèi)，按

規(guī)定的程序和方法進(jìn)行維修時，保持或恢復(fù)到規(guī)定狀態(tài)的能力。可靠

性與維修性決定了產(chǎn)品的可用性，可用性是指產(chǎn)品在任一隨機(jī)時刻需

要和開始執(zhí)行任務(wù)時，處于可工作、可使用狀態(tài)的程度。

(4)安全性。安全性是指產(chǎn)品在儲存、流通和使用過程中，不發(fā)

生由于產(chǎn)品質(zhì)量而導(dǎo)致的人員傷亡、財產(chǎn)損失和環(huán)境污染的能力。它

主要體現(xiàn)在產(chǎn)品本身所具有的保障使用者人身安全的質(zhì)量特性。如洗

衣機(jī)等家用電器采用對地絕緣電阻，保護(hù)用戶在使用過程中不發(fā)生電

擊事故。此外，還應(yīng)該考慮不對社會造成傷害及不對環(huán)境造成污染。

如對汽車排放廢氣的控制，就屬于產(chǎn)品安全下的范疇。

(5)適應(yīng)性。適應(yīng)性是指產(chǎn)品適應(yīng)外界環(huán)境變化的能力，這里所

說的環(huán)境包括自然環(huán)境和社會環(huán)境，前者是指產(chǎn)品適應(yīng)沙漠與山地、

暴風(fēng)雨與海浪、振動與噪聲、灰塵與油污、電磁干擾、高溫與高濕等

自然條件的能力：后者是指產(chǎn)品適應(yīng)某地區(qū)、某國家、某類顧客等需

求的能力。

(6)經(jīng)濟(jì)性。經(jīng)濟(jì)性是指產(chǎn)品整個壽命周期的總費用。具體表現(xiàn)

為設(shè)計過程、制造過程、銷售和使用過程的費用。對于產(chǎn)品的經(jīng)濟(jì)性

而言，并不是最低的費用是最佳的，而是保證組織在激烈的競爭中得

以生存的費用范圍，以及用戶在購買和使用過程滿足程度的費用。

2、服務(wù)質(zhì)量特征

服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵取決于服務(wù)的技能、服務(wù)的態(tài)度和服務(wù)的及時性

等服務(wù)者與消費者之間的行為關(guān)系Q雖然服務(wù)質(zhì)量特性依行業(yè)而定，

但其主要的共同性質(zhì)和特性有6個方面：功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全可靠

性、時間性、舒適性和文明性。

（1）功能性。功能性是指某項服務(wù)所發(fā)揮的效能和作用。商店的

功能是讓顧客買到所需要的商品；交通運輸包括鐵路、民航、水運、

公路等，其功能是運送旅客和貨物到達(dá)目的地；郵電的功能是為用戶

傳遞信息；旅游的功能是讓人們得到享受。而工業(yè)產(chǎn)品的銷售和售后

服務(wù)的功能是使用戶滿意地得到產(chǎn)品。功能性是服務(wù)質(zhì)量中最基本的

特性。

（2）經(jīng)濟(jì)性。經(jīng)濟(jì)性是指顧客為了得到不同的服務(wù)所需費用的合

理程度。這里所說的費用是指在接受服務(wù)的全過程中所需要的費用，

即服務(wù)周期費用（包括時間）。經(jīng)濟(jì)性是相對于所得到的服務(wù)滿足不

同等級需要而言，它是每個被服務(wù)者在接受服務(wù)時都要考慮的質(zhì)量特

性。

（3）安全可靠性。安全可靠性是指在服務(wù)過程中使用戶感到準(zhǔn)確、

安全無危險。這是為了保證服務(wù)過程中顧客和用戶等被服務(wù)者的生命

不受到危害，健康和精神不受到傷害，貨物不受到損失，如醫(yī)療、乘

坐的交通工具、住宿等，用戶主觀上感覺可信、無差錯、安全。

（4）時間性°時間性是指服務(wù)在時間上能夠滿足被服務(wù)者需求的

能力。它包括及時、準(zhǔn)時和省時三個方面。及時是當(dāng)被服務(wù)者需要某

種服務(wù)時，服務(wù)工作能及時提供；準(zhǔn)時是要求某些服務(wù)在時間上是準(zhǔn)

確的；省時是要求被服務(wù)者為了得到所需要的服務(wù)所耗費的時間能夠

縮短。及時、準(zhǔn)時、省時三者是關(guān)聯(lián)和互補的。

（5）舒適性。舒適性是指在滿足了功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性和時

間性等方面的質(zhì)量特性情況下，服務(wù)過程的舒適程度。它包括服務(wù)設(shè)

施的適用、方便和舒服，環(huán)境的整潔、美觀和有秩序。

（6）文明性。文明性是指顧客在接受服務(wù)過程中滿足精神需求的

程度。顧客期望得到一個自由、親切、友好、自然及諒解的氣氛，有

一個和諧的人際關(guān)系，文明性充分展示了服務(wù)質(zhì)量的特色。

3、真正質(zhì)量特性與代月質(zhì)量特性

衡量產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，主要看質(zhì)量特性滿足顧客需要的程度。真

正質(zhì)量特性能直接反映顧客的期望和要求。如輪胎的壽命。但直接反

映顧客需要的質(zhì)量特性，有很多難以定量描述的。代用質(zhì)量特性是為

實現(xiàn)真正質(zhì)量特性作的規(guī)定（標(biāo)準(zhǔn)、參數(shù)）。如輪胎耐磨度、抗壓抗

拉強度。內(nèi)在質(zhì)量特性如尺寸、結(jié)構(gòu)、重量、精度、功率、強度、材

質(zhì)、性能、機(jī)械、物理、化學(xué)成分等。外在質(zhì)量特性如外觀、型式、

形狀、色彩等。

十一、服務(wù)質(zhì)量形成規(guī)律

服務(wù)質(zhì)量環(huán)是對服務(wù)質(zhì)量形成的流程和規(guī)律的抽象描述、理論提

煉和系統(tǒng)概括。服務(wù)質(zhì)量環(huán)是從識別顧客的服務(wù)需要直到評定這些需

要是否得到滿足的服務(wù)過程各階段中，影響服務(wù)質(zhì)量相互作用活動的

概念模式，該模式也是服務(wù)企業(yè)實施全面質(zhì)量管理的原理和基礎(chǔ)，它

涵蓋了服務(wù)質(zhì)量體系的全部基本過程和輔助過程，其基本過程包括市

場開發(fā)過程、設(shè)計過程。

(1)市場開發(fā)過程。服務(wù)組織運用設(shè)置顧客意見、召開顧客座談

會等方式了解顧客的服務(wù)需要，特別是要針對市場供需，經(jīng)常地研究

分析現(xiàn)在的、潛在的市場變化和客戶需求，以及服務(wù)需要層次。獲取

并研究下列信息：顧客期望的服務(wù)質(zhì)量特征、競爭對手的服務(wù)特點及

可以得到的財力和物力等資源情況，注意新技術(shù)新設(shè)備的出現(xiàn)，并研

究廣告宣傳的策略.征詢顧客還需要哪些額外服務(wù)，他們希望得到哪

些目前還沒有提供的服務(wù)，確定哪方面的服務(wù)對顧客最為重要，要求

顧客的條件是否明確并為顧客所知道。

(2)設(shè)計服務(wù)過程。這是服務(wù)質(zhì)量環(huán)的核心，它有三個方面的工

作：一是根據(jù)市場調(diào)研過程中獲得的信息一顧客期望的服務(wù)質(zhì)量的特

征，制定具體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(或規(guī)范)；二是設(shè)計出服務(wù)程序，以便達(dá)

到已制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；三是制定服務(wù)過程的質(zhì)量控制規(guī)范、保證服務(wù)

程序的完整實施和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)格執(zhí)行。

(3)服務(wù)提供過程。股務(wù)提供過程具有人與人、面對面，隨時隨

地提供服務(wù)的特點以及服務(wù)質(zhì)量特殊的構(gòu)成，使其有著極大的差異性。

①服務(wù)提供過程質(zhì)量構(gòu)成復(fù)雜，除從提供給顧客的角度分為設(shè)施

設(shè)備質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、用品質(zhì)量、實物產(chǎn)品質(zhì)量和勞務(wù)活動質(zhì)量外，

也可以從質(zhì)量的形成過程來看服務(wù)提供質(zhì)量，包括設(shè)計階段的設(shè)計質(zhì)

量、開業(yè)準(zhǔn)備階段的準(zhǔn)備質(zhì)量和營業(yè)階段的服務(wù)質(zhì)量等。②提供質(zhì)量

呈現(xiàn)的一次性。就提供過程而言，是由一次一次的具體服務(wù)來完成的。

每一次勞動所提供的使用價值，如微笑問好、介紹產(chǎn)品的特點等，就

是一次具體的服務(wù)質(zhì)量。③質(zhì)量評價的主觀性。服務(wù)質(zhì)量的最終檢驗

者是接受服務(wù)的顧客，因此盡管服務(wù)質(zhì)量有一定的客觀標(biāo)準(zhǔn)，但顧客

對服務(wù)的評價往往是主觀的。所以，要提高服務(wù)質(zhì)量，就必須注意顧

客的需要、掌握顧客的心理、理解顧客的心態(tài)，以便提供讓顧客動心

的服務(wù)。④對服務(wù)人員素質(zhì)的依賴性。服務(wù)質(zhì)量的高低，既取決于設(shè)

施設(shè)備、環(huán)境、用品、產(chǎn)品等物質(zhì)因素，也取決于服務(wù)提供過程中服

務(wù)杰度、服務(wù)技巧、服務(wù)方式、服務(wù)效率等精神因素，而這兩種因素

均離不開人的因素。

(4)服務(wù)改進(jìn)過程。根據(jù)評價過程的內(nèi)容對服務(wù)的基本過程：市

場開發(fā)過程、設(shè)計過程和服務(wù)提供過程提出改進(jìn)的要求。這種改進(jìn)的

要求來自兩個方面。一方面，服務(wù)企業(yè)要對其服務(wù)提供過程和服務(wù)結(jié)

果的情況，進(jìn)行自我評價；另一方面，顧客對服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)

量進(jìn)行用戶評價。

為了更好地實施對服務(wù)質(zhì)量的管理，根據(jù)服務(wù)質(zhì)量在管理方面的

特點，對服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的管理有以下幾個要求。

人為本內(nèi)外結(jié)合。服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)一方面必須堅持顧客至上，把顧

客的需要作為服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的基本出發(fā)點；另一方面，管理者心中必

須裝有員工，注重員工的塑造、組織和激勵，以提高員工的素質(zhì)，并

使其達(dá)到最佳組合和積極性的最大發(fā)揮，從而為保證質(zhì)量的穩(wěn)定提高

奠定良好的基礎(chǔ)。②全面控制“硬件與軟件”結(jié)合c服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成復(fù)

雜，要改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，必須樹立系統(tǒng)觀念，實行全員、全過程和全方

位的管理。既注意硬件設(shè)施的建設(shè)和完善，更要重視智力投資，抓好

軟件建設(shè)。③科學(xué)管理與點面結(jié)合。服務(wù)對象是人，消費服務(wù)的顧客

既有共同需求，又有特殊的要求。作為服務(wù)既有共性，但同時不同的

服務(wù)又有自己的特點。所以，服務(wù)質(zhì)量既要注重顧客的共同需要，又

要注意照顧顧客的特殊要求；既要堅持貫徹服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，抓好面上的管

理，又要根據(jù)自己特點，具體情況具體處理，確立具有特色的服務(wù)規(guī)

范和管理辦法。④預(yù)防為主與防管結(jié)合。服務(wù)具有生產(chǎn)和消費同一性

的特點。所以，要改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，就必須樹立預(yù)防為主，事前控制的

思想，防患于未然，抓好事前的預(yù)測和控制。同時各級管理者要堅持

走動式管理，強化服務(wù)現(xiàn)場管理，力求把各種不合格的服務(wù)消滅在萌

芽狀態(tài)。

十二、調(diào)研與開發(fā)過程的質(zhì)量管理

準(zhǔn)確地識別市場與顧客對服務(wù)質(zhì)量的需求是組織提供合格服務(wù)的

基礎(chǔ)。服務(wù)企業(yè)市場調(diào)，研與開發(fā)的職責(zé)是識別和確定顧客對服務(wù)的

需求和要求，即市場調(diào)研質(zhì)量；形成服務(wù)提要，即服務(wù)設(shè)計建議書，

作為服務(wù)設(shè)計過程的基礎(chǔ)。

與一般有形產(chǎn)品的市場調(diào)研相比，服務(wù)市場調(diào)研的范圍有所不同,

服務(wù)市場調(diào)研是傾聽消費者的聲音。其職能被界定為提供解決服務(wù)問

題的環(huán)境信息、消費者信息等。通過服務(wù)企業(yè)市場調(diào)研與開發(fā)，可以

確定和提升對服務(wù)的需求和要求，服務(wù)企業(yè)管理人員必須通過市場調(diào)

研，深入了解顧客的需要，才能開發(fā)和確定服務(wù)策咯Q

1、市場分析與研究的市場調(diào)研質(zhì)量

隨著科學(xué)技術(shù)的深入發(fā)展，服務(wù)市場存在著千差萬別的變化。只

有通過各種渠道，經(jīng)常地大量地掌握服務(wù)市場的信息，才能知己知彼,

長盛不衰。

(1)服務(wù)市場動態(tài)信息的收集。服務(wù)市場動態(tài)信息包括：服務(wù)市

場顧客需求動向信息。收集顧客對服務(wù)市場的意見、要求和期望；同

行業(yè)服務(wù)市場變化信息。包括服務(wù)項目、服務(wù)等級、水平、價格和服

務(wù)特點及趨向的變化；服務(wù)市場競爭信息。掌握競爭對手的競爭范圍、

影響大小、競爭焦點和手段等；服務(wù)市場環(huán)境變化信息。國家政治、

經(jīng)濟(jì)、技術(shù)政策和法令的變化、調(diào)整等信息；國際服務(wù)市場變化信息。

對國際服務(wù)市場的競爭焦點、競爭價格和競爭發(fā)展動向信息的及時把

握。

(2)顧客需求的識別。顧客需求是指顧客對服務(wù)適用性的要求、

愿望和期望的總和。確定顧客對所提供服務(wù)的需求知期望是保證市場

調(diào)研和分析質(zhì)量的中心環(huán)節(jié)。它貫穿于市場開發(fā)過程的始終，是管理

者思路的著眼點和工作的重點。管理者首先要對主要顧客群體進(jìn)行調(diào)

查和分析，了解他們的特點，進(jìn)而了解他們的需要知期望，如消費者

的喜好，需要提供的服務(wù)的檔次、等級，顧客所期望的可靠性、可用

性，以及顧客沒有明確表示出來的期望或傾向等。

了解顧客的需要和途徑是多方面的，一般有：進(jìn)行顧客需求的專

題調(diào)查，對服務(wù)企業(yè)的基本顧客要開展專題調(diào)查活動。征求對老服務(wù)

項目的需求意見，對新開發(fā)項目的愿望和期望；調(diào)查隨機(jī)顧客的需求

和期望。隨機(jī)調(diào)查，包括與顧客接觸過程中進(jìn)行觀察、詢問等辦法；

專題調(diào)查，包括發(fā)放調(diào)查表進(jìn)行普查、派專人進(jìn)行典型調(diào)查等；以及

其他各種方法。對各種市場進(jìn)行特征分析，包括顧客對各種服務(wù)的需

求，各種服務(wù)的功能分析，理想的服務(wù)特征，顧客找尋服務(wù)的方法，

顧客的態(tài)度與活動，競爭狀況、市場占有率，市場裝備及競爭趨勢等

內(nèi)容；個體服務(wù)市場的特征，包括確定顧客對提供的服務(wù)的需要和期

望，各種輔助性服務(wù)，已經(jīng)搜集到的顧客的要求、服務(wù)的數(shù)據(jù)及合同

信息的分析和評審，服務(wù)企業(yè)職能部門相互協(xié)商，以確認(rèn)它們?yōu)闈M足

服務(wù)質(zhì)量要求的承諾、服務(wù)質(zhì)量控制的應(yīng)用等。

2、服務(wù)提要的確定

服務(wù)市場調(diào)研之后，通過顧客需求、市場動態(tài)信息和數(shù)據(jù)的分析、

處理，預(yù)測服務(wù)市場的發(fā)展趨勢，形成服務(wù)提要和服務(wù)設(shè)計建議書。

在服務(wù)提要中要準(zhǔn)確地傳達(dá)顧客的要求，并將顧客的要求和期望轉(zhuǎn)換

成初步規(guī)范，作為服務(wù)設(shè)計的基礎(chǔ)。把市場調(diào)研和分析的結(jié)果及服務(wù)

企業(yè)對顧客的義務(wù)都納入服務(wù)提要中。服務(wù)提要中規(guī)定了顧客的需要

和服務(wù)企業(yè)的相關(guān)能力，作為一組要求和細(xì)則以構(gòu)成服務(wù)設(shè)計工作的

基礎(chǔ)，在提要中還要有組織的責(zé)任和義務(wù)其中包括組織的質(zhì)量保證文

件和能力等，服務(wù)提要中應(yīng)明確包含安全方面的措施、潛在的責(zé)任及

使人員、顧客和環(huán)境的風(fēng)險最小的適當(dāng)方法。優(yōu)秀的服務(wù)提要應(yīng)能夠

在滿足法規(guī)要求的前提下，最大限度地滿足顧客要求，同時綜合平衡

各方的需求。

對服務(wù)市場調(diào)研與開發(fā)進(jìn)行質(zhì)量控制，首先要求做到識別市場調(diào)

研與開發(fā)過程中對服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意有重要影響的關(guān)鍵活動，然后

對這些確定的關(guān)鍵活動進(jìn)行分析，明確其質(zhì)量特性，對所選出的特征

規(guī)定評價的方法，建立影響和控制特征的必要手段，通過對其測量和

控制以保證服務(wù)質(zhì)量。

十三、服務(wù)質(zhì)量要素

質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度，因此，服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)

過程中固有特性滿足顧客和其他相關(guān)方要求的能力c具體的來說，服

務(wù)質(zhì)量是指顧客對服務(wù)生產(chǎn)過程、服務(wù)的效用感知認(rèn)同度的大小及對

其需求的滿足程度的綜合表現(xiàn)。

服務(wù)產(chǎn)品具有無形性、多樣性和異質(zhì)性。從簡單的搬運行李到未

來的登月旅行，從家電維修到網(wǎng)上購物，不同的服務(wù)具有各自不同的

固有特性Q雖然服務(wù)質(zhì)量特性依行業(yè)而定，但鑒于服務(wù)過程的顧客參

與性和生產(chǎn)與消費的不可分離性，服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵取決于服務(wù)過程的

技能、態(tài)度和及時性等服務(wù)者與消費者之間的行為關(guān)系。因而，仍能

進(jìn)一步認(rèn)識其服務(wù)質(zhì)量的共同性質(zhì)，即服務(wù)質(zhì)量必須經(jīng)顧客認(rèn)可，并

被顧客所識別。

1、預(yù)期服務(wù)質(zhì)量與感知服務(wù)質(zhì)量

預(yù)期服務(wù)質(zhì)量即顧客對服務(wù)企業(yè)所提供服務(wù)預(yù)期的滿意度。感知

服務(wù)質(zhì)量則是顧客對服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)實際感知的水平。如果顧客

對服務(wù)的感知水平符合或高于其預(yù)期水平，則顧客獲得較高的滿意度,

從而認(rèn)為企業(yè)具有較高的服務(wù)質(zhì)量，反之，則會認(rèn)為企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量

較低。從這個角度看，服務(wù)質(zhì)量是顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量同其感知服務(wù)

質(zhì)量的比較。

服務(wù)質(zhì)量的固有特性貫穿于和客戶的互動中，只有當(dāng)服務(wù)被提供

時，才能體現(xiàn)其存在和價值，服務(wù)質(zhì)量取決于服務(wù)提供者與顧客間互

動過程中某協(xié)議的實現(xiàn)程度，顧客如何評價服務(wù)優(yōu)劣，很大程度上取

決于他們以往的經(jīng)驗、顧客口碑和顧客需求和期望C

因此，服務(wù)質(zhì)量好壞的評價是一個主觀范疇，它取決于顧客對服

務(wù)的預(yù)期質(zhì)量和實際體驗質(zhì)量（即顧客實際感知到的服務(wù)質(zhì)量）之間

的對比。

美國學(xué)者隋賽莫爾、貝里和潘拉索拉曼認(rèn)為顧客根據(jù)服務(wù)質(zhì)量和

體驗到的總體滿意感來感知服務(wù)。顧客在消費前形成對于服務(wù)的期望,

在接受服務(wù)過程中感知到過程質(zhì)量，接受服務(wù)后感知到產(chǎn)出質(zhì)量并將

之與消費前形成的期望相比較，根據(jù)期望的滿足程