輕松應(yīng)對2024年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師考試難題試題及答案

輕松應(yīng)對2024年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師考試難題試題及答案姓名：____________________

一、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20題）

1.系統(tǒng)規(guī)劃與管理師（ITSM）的核心目標(biāo)是什么？

A.提高IT服務(wù)效率

B.降低IT服務(wù)成本

C.提高用戶滿意度

D.以上都是

2.以下哪個不是IT服務(wù)管理（ITSM）的流程？

A.服務(wù)請求管理

B.服務(wù)目錄管理

C.服務(wù)報告管理

D.服務(wù)變更管理

3.ITIL框架中，哪個階段負(fù)責(zé)管理服務(wù)資產(chǎn)和配置信息？

A.服務(wù)支持與交付

B.服務(wù)設(shè)計(jì)

C.服務(wù)戰(zhàn)略

D.服務(wù)改進(jìn)

4.在ITSM中，以下哪項(xiàng)不屬于服務(wù)交付？

A.服務(wù)級別管理

B.服務(wù)持續(xù)性管理

C.服務(wù)資產(chǎn)和配置管理

D.服務(wù)報告

5.以下哪項(xiàng)不是ITSM的關(guān)鍵成功因素？

A.領(lǐng)導(dǎo)層支持

B.團(tuán)隊(duì)合作

C.持續(xù)改進(jìn)

D.硬件設(shè)備采購

6.以下哪個不是ITSM的七個實(shí)踐領(lǐng)域？

A.服務(wù)策略

B.服務(wù)設(shè)計(jì)

C.服務(wù)報告

D.服務(wù)改進(jìn)

7.在ITSM中，以下哪項(xiàng)不是服務(wù)交付的組成部分？

A.服務(wù)運(yùn)營

B.服務(wù)報告

C.服務(wù)級別管理

D.服務(wù)持續(xù)性管理

8.以下哪個不是ITSM的目標(biāo)之一？

A.提高服務(wù)效率

B.降低服務(wù)成本

C.提高員工滿意度

D.提高客戶滿意度

9.ITSM中的“服務(wù)目錄”包括哪些內(nèi)容？

A.服務(wù)描述

B.服務(wù)提供方

C.服務(wù)價格

D.服務(wù)可用性

10.以下哪個不是ITSM的五大關(guān)鍵流程？

A.服務(wù)報告

B.服務(wù)請求管理

C.服務(wù)級別管理

D.服務(wù)持續(xù)性管理

11.在ITSM中，以下哪個階段負(fù)責(zé)制定IT服務(wù)戰(zhàn)略？

A.服務(wù)運(yùn)營

B.服務(wù)設(shè)計(jì)

C.服務(wù)改進(jìn)

D.服務(wù)支持與交付

12.以下哪個不是ITSM的實(shí)踐領(lǐng)域？

A.服務(wù)策略

B.服務(wù)設(shè)計(jì)

C.服務(wù)運(yùn)營

D.服務(wù)報告

13.在ITSM中，以下哪個階段負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)和交付IT服務(wù)？

A.服務(wù)策略

B.服務(wù)設(shè)計(jì)

C.服務(wù)運(yùn)營

D.服務(wù)改進(jìn)

14.以下哪個不是ITSM的七個實(shí)踐領(lǐng)域？

A.服務(wù)戰(zhàn)略

B.服務(wù)設(shè)計(jì)

C.服務(wù)報告

D.服務(wù)改進(jìn)

15.在ITSM中，以下哪個階段負(fù)責(zé)確保IT服務(wù)能夠滿足業(yè)務(wù)需求？

A.服務(wù)運(yùn)營

B.服務(wù)設(shè)計(jì)

C.服務(wù)改進(jìn)

D.服務(wù)報告

16.以下哪個不是ITSM的關(guān)鍵成功因素？

A.領(lǐng)導(dǎo)層支持

B.團(tuán)隊(duì)合作

C.持續(xù)改進(jìn)

D.信息技術(shù)專業(yè)知識

17.以下哪個不是ITSM的實(shí)踐領(lǐng)域？

A.服務(wù)策略

B.服務(wù)設(shè)計(jì)

C.服務(wù)運(yùn)營

D.服務(wù)報告

18.在ITSM中，以下哪個階段負(fù)責(zé)管理IT服務(wù)的整體生命周期？

A.服務(wù)策略

B.服務(wù)設(shè)計(jì)

C.服務(wù)運(yùn)營

D.服務(wù)改進(jìn)

19.以下哪個不是ITSM的五大關(guān)鍵流程？

A.服務(wù)請求管理

B.服務(wù)級別管理

C.服務(wù)持續(xù)性管理

D.服務(wù)報告

20.在ITSM中，以下哪個階段負(fù)責(zé)管理IT服務(wù)的變更？

A.服務(wù)策略

B.服務(wù)設(shè)計(jì)

C.服務(wù)運(yùn)營

D.服務(wù)改進(jìn)

二、判斷題（每題2分，共10題）

1.IT服務(wù)管理（ITSM）的主要目的是為了確保IT服務(wù)與業(yè)務(wù)目標(biāo)保持一致。（）

2.ITIL框架是一個全球范圍內(nèi)廣泛認(rèn)可的IT服務(wù)管理最佳實(shí)踐體系。（）

3.在ITSM中，服務(wù)目錄是靜態(tài)的，不需要定期更新。（×）

4.服務(wù)級別協(xié)議（SLA）是確保IT服務(wù)提供方和客戶之間服務(wù)期望一致的關(guān)鍵文件。（）

5.ITSM中的服務(wù)報告功能主要是為了展示IT服務(wù)的性能數(shù)據(jù)。（）

6.ITSM的持續(xù)服務(wù)改進(jìn)（CSI）階段專注于改進(jìn)現(xiàn)有的服務(wù)流程和活動。（）

7.在ITSM中，服務(wù)設(shè)計(jì)階段的主要任務(wù)是定義和設(shè)計(jì)新的服務(wù)。（）

8.ITSM的服務(wù)運(yùn)營階段負(fù)責(zé)確保IT服務(wù)的連續(xù)性和可用性。（）

9.ITSM的服務(wù)持續(xù)性管理（BCM）主要關(guān)注IT服務(wù)的業(yè)務(wù)影響分析（BIA）。（×）

10.ITSM的七個實(shí)踐領(lǐng)域涵蓋了IT服務(wù)的整個生命周期，從服務(wù)策略到服務(wù)改進(jìn)。（）

三、簡答題（每題5分，共4題）

1.簡述IT服務(wù)管理（ITSM）的核心原則。

2.解釋ITIL框架中的“服務(wù)策略”實(shí)踐領(lǐng)域的主要職責(zé)。

3.描述ITSM中“服務(wù)設(shè)計(jì)”階段的關(guān)鍵活動。

4.說明在ITSM中，如何通過服務(wù)級別管理（SLM）來提高客戶滿意度。

四、論述題（每題10分，共2題）

1.論述在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的背景下，IT服務(wù)管理（ITSM）對組織的重要性及其面臨的挑戰(zhàn)。

2.結(jié)合實(shí)際案例，分析如何將IT服務(wù)管理（ITSM）的最佳實(shí)踐應(yīng)用于提高企業(yè)IT服務(wù)的敏捷性和適應(yīng)性。

試卷答案如下

一、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20題）

1.D

解析思路：系統(tǒng)規(guī)劃與管理師考試的核心目標(biāo)是綜合性的，包括提高效率、降低成本和提高用戶滿意度。

2.C

解析思路：服務(wù)報告管理是ITSM中的一個流程，而服務(wù)請求管理、服務(wù)目錄管理和服務(wù)變更管理都是ITSM的流程。

3.B

解析思路：服務(wù)設(shè)計(jì)階段負(fù)責(zé)管理服務(wù)資產(chǎn)和配置信息，確保服務(wù)設(shè)計(jì)符合業(yè)務(wù)需求。

4.D

解析思路：服務(wù)報告是ITSM中的一個組成部分，用于記錄和分析服務(wù)數(shù)據(jù)。

5.D

解析思路：ITSM的關(guān)鍵成功因素包括領(lǐng)導(dǎo)層支持、團(tuán)隊(duì)合作和持續(xù)改進(jìn)，而硬件設(shè)備采購不是關(guān)鍵成功因素。

6.C

解析思路：ITSM的七個實(shí)踐領(lǐng)域包括服務(wù)策略、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)轉(zhuǎn)換、服務(wù)運(yùn)營、服務(wù)報告、服務(wù)改進(jìn)和服務(wù)關(guān)系管理。

7.D

解析思路：服務(wù)持續(xù)性管理是服務(wù)交付的一部分，負(fù)責(zé)確保IT服務(wù)的連續(xù)性和可用性。

8.C

解析思路：ITSM的目標(biāo)包括提高服務(wù)效率、降低服務(wù)成本和提高客戶滿意度，但不包括提高員工滿意度。

9.A,B,C,D

解析思路：服務(wù)目錄包括服務(wù)描述、服務(wù)提供方、服務(wù)價格和服務(wù)可用性等詳細(xì)信息。

10.D

解析思路：ITSM的五大關(guān)鍵流程包括服務(wù)請求管理、服務(wù)級別管理、事件管理、問題管理和變更管理。

11.C

解析思路：服務(wù)改進(jìn)階段負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)和交付IT服務(wù)，確保服務(wù)滿足業(yè)務(wù)需求。

12.D

解析思路：ITSM的實(shí)踐領(lǐng)域包括服務(wù)策略、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)轉(zhuǎn)換、服務(wù)運(yùn)營、服務(wù)報告、服務(wù)改進(jìn)和服務(wù)關(guān)系管理。

13.C

解析思路：服務(wù)運(yùn)營階段負(fù)責(zé)確保IT服務(wù)的連續(xù)性和可用性，實(shí)現(xiàn)和交付IT服務(wù)。

14.D

解析思路：ITSM的七個實(shí)踐領(lǐng)域包括服務(wù)策略、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)轉(zhuǎn)換、服務(wù)運(yùn)營、服務(wù)報告、服務(wù)改進(jìn)和服務(wù)關(guān)系管理。

15.C

解析思路：服務(wù)改進(jìn)階段負(fù)責(zé)管理IT服務(wù)的整體生命周期，確保服務(wù)能夠滿足業(yè)務(wù)需求。

16.D

解析思路：ITSM的關(guān)鍵成功因素包括領(lǐng)導(dǎo)層支持、團(tuán)隊(duì)合作和持續(xù)改進(jìn)，而信息技術(shù)專業(yè)知識不是關(guān)鍵成功因素。

17.D

解析思路：ITSM的實(shí)踐領(lǐng)域包括服務(wù)策略、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)轉(zhuǎn)換、服務(wù)運(yùn)營、服務(wù)報告、服務(wù)改進(jìn)和服務(wù)關(guān)系管理。

18.C

解析思路：服務(wù)運(yùn)營階段負(fù)責(zé)管理IT服務(wù)的整體生命周期，從服務(wù)策略到服務(wù)改進(jìn)。

19.D

解析思路：ITSM的五大關(guān)鍵流程包括服務(wù)請求管理、服務(wù)級別管理、事件管理、問題管理和變更管理。

20.C

解析思路：服務(wù)運(yùn)營階段負(fù)責(zé)管理IT服務(wù)的變更，確保服務(wù)能夠滿足業(yè)務(wù)需求。

二、判斷題（每題2分，共10題）

1.√

解析思路：ITSM的核心原則包括服務(wù)導(dǎo)向、流程導(dǎo)向、以客戶為中心、持續(xù)改進(jìn)和事實(shí)基礎(chǔ)。

2.√

解析思路：ITIL框架是全球范圍內(nèi)廣泛認(rèn)可的IT服務(wù)管理最佳實(shí)踐體系，提供了一系列標(biāo)準(zhǔn)和指南。

3.×

解析思路：服務(wù)目錄是動態(tài)的，需要定期更新以反映服務(wù)的最新狀態(tài)。

4.√

解析思路：服務(wù)級別協(xié)議（SLA）是確保IT服務(wù)提供方和客戶之間服務(wù)期望一致的關(guān)鍵文件。

5.√

解析思路：服務(wù)報告功能主要是為了展示IT服務(wù)的性能數(shù)據(jù)，幫助管理者和客戶了解服務(wù)狀態(tài)。

6.√

解析思路：持續(xù)服務(wù)改進(jìn)（CSI）階段專注于改進(jìn)現(xiàn)有的服務(wù)流程和活動，以提升服務(wù)質(zhì)量和效率。

7.√

解析思路：服務(wù)設(shè)計(jì)階段的主要任務(wù)是定義和設(shè)計(jì)新的服務(wù)，以滿足業(yè)務(wù)需求。

8.√

解析思路：服務(wù)運(yùn)營階段負(fù)責(zé)確保IT服務(wù)的連續(xù)性和可用性，滿足業(yè)務(wù)需求。

9.×

解析思路：服務(wù)持續(xù)性管理（BCM）主要關(guān)注IT服務(wù)的業(yè)務(wù)影響分析（BIA）和恢復(fù)計(jì)劃。

10.√

解析思路：ITSM的七個實(shí)踐領(lǐng)域涵蓋了IT服務(wù)的整個生命周期，從服務(wù)策略到服務(wù)改進(jìn)。

三、簡答題（每題5分，共4題）

1.ITSM的核心原則包括服務(wù)導(dǎo)向、流程導(dǎo)向、以客戶為中心、持續(xù)改進(jìn)和事實(shí)基礎(chǔ)。

2.ITIL框架中的“服務(wù)策略”實(shí)踐領(lǐng)域的主要職責(zé)包括確定IT服務(wù)的愿景和目標(biāo)，制定IT服務(wù)戰(zhàn)略，確保IT服務(wù)與業(yè)務(wù)目標(biāo)一致。

3.ITSM中“服務(wù)設(shè)計(jì)”階段的關(guān)鍵活動包括確定服務(wù)需求、設(shè)計(jì)服務(wù)解決方案、評估服務(wù)解決方案和制定服務(wù)設(shè)計(jì)文檔。

4.通過服務(wù)級別管理（SLM）提高客戶滿意度的方法包括制定和執(zhí)行服務(wù)級別協(xié)議（SLA）、監(jiān)控服務(wù)性能、收集客戶反饋和持續(xù)改進(jìn)服務(wù)。

四、論述題（每題10分，共2題）

1.在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的背景下，IT服務(wù)管理（ITSM）對組織的重要性體現(xiàn)在它能夠幫助組織適應(yīng)快速變化的技術(shù)環(huán)境，提高IT服務(wù)的敏捷性和適